從2004年北京市東城區(qū)首推數(shù)字化城市管理模式，到2021年年底國家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部要求全面建設(shè)國家、省、市三級城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺，我國的城市管理信息化經(jīng)歷了20年的發(fā)展歷程。經(jīng)過由認(rèn)識、實(shí)踐，再認(rèn)識、再實(shí)踐循環(huán)往復(fù)的探索前行，我國城市管理體制機(jī)制不斷適應(yīng)城市管理事業(yè)發(fā)展。在此過程中，現(xiàn)代信息技術(shù)在城市治理中的地位與作用愈加顯現(xiàn)，正不斷驅(qū)動城市管理的管理理念、管理模式、管理手段創(chuàng)新，推進(jìn)城市高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展，城市管理現(xiàn)代化已經(jīng)進(jìn)入一個嶄新階段?！丁笆奈濉眹倚畔⒒?guī)劃》把完善城市信息模型平臺和城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺，推行城市一張圖、數(shù)字化管理和一網(wǎng)統(tǒng)管模式作為重大任務(wù)和重點(diǎn)工程。這標(biāo)志著建設(shè)城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺（以下簡稱“運(yùn)管服平臺”）已經(jīng)上升到國家戰(zhàn)略高度，成為各級政府的一項(xiàng)重要工作任務(wù)。

一、城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺的核心要義

（一）建設(shè)城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺的意義

2023年全國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)工作會議提出，以深化城市管理改革為動力，提高城市科學(xué)化、精細(xì)化、智能化管理水平；加強(qiáng)城市管理統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，發(fā)揮好綜合執(zhí)法的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督導(dǎo)服務(wù)作用。運(yùn)管服平臺作為從條線治理走向協(xié)同治理的關(guān)鍵抓手，從政策、流程、機(jī)制等多維度體系化推進(jìn)建設(shè)，將有效支撐城市管理智能化，推動城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化。具體而言，主要有以下幾方面意義。

1．在管理架構(gòu)上，建立國家、省、市三級協(xié)同工作體系，互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)同步、業(yè)務(wù)協(xié)同。其中，國家平臺、省級平臺“觀全域、重指導(dǎo)、強(qiáng)監(jiān)督”，對城市運(yùn)行管理服務(wù)狀況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測、動態(tài)分析、綜合評價，是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮監(jiān)督重大事項(xiàng)的監(jiān)督平臺；市級平臺“抓統(tǒng)籌、重實(shí)戰(zhàn)、強(qiáng)考核”，第一時間發(fā)現(xiàn)問題、第一時間控制風(fēng)險、第一時間解決問題，是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)城市管理及相關(guān)部門處置相關(guān)問題的實(shí)際操作平臺。三級平臺橫向業(yè)務(wù)涵蓋城市管理相關(guān)部門，縱向?qū)?yīng)用延伸至區(qū)、街道、社區(qū)，與網(wǎng)格化管理相融合，推動形成“橫向到邊、縱向到底”的城市運(yùn)行管理服務(wù)工作架構(gòu)。

2．在管理體制上，通過“一網(wǎng)統(tǒng)管”創(chuàng)新城市管理模式，推動城市治理體制變革，構(gòu)建黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)下的“一網(wǎng)統(tǒng)管”工作格局。通過關(guān)聯(lián)多行業(yè)、多層級的業(yè)務(wù)應(yīng)用場景，推進(jìn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)深度融合，以“網(wǎng)”內(nèi)信息流、數(shù)據(jù)流倒逼管理機(jī)制重構(gòu)和流程再造，整合城市管理資源，建立協(xié)同聯(lián)動、全生命周期的監(jiān)管機(jī)制，全面提升城市風(fēng)險防控能力和精細(xì)化管理服務(wù)水平。

3．在實(shí)際應(yīng)用中，用數(shù)字化賦能城市管理轉(zhuǎn)型，充分運(yùn)用前沿信息技術(shù)，以群眾需求和城市治理的突出問題為導(dǎo)向，整合碎片化的信息系統(tǒng)，形成“基層愛用、實(shí)操管用、群眾受用”的智能化治理平臺。通過對多維城市運(yùn)行生命體征的感知分析、預(yù)報預(yù)警、跟蹤處置，保障城市安全高效健康運(yùn)行；通過及時發(fā)現(xiàn)和受理、快速處置城市管理問題，提升城市精細(xì)化管理水平；通過提供普惠、便利、快捷的公共服務(wù)，及時為群眾解決“急難愁盼”問題，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、精細(xì)、精致的服務(wù)目標(biāo)。

（二）城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺的核心要義

運(yùn)管服平臺是城市治理的載體，運(yùn)行、管理、服務(wù)是三個物理分離、邏輯融合的工作板塊，各有其具象化的定義和內(nèi)涵。其核心要義是，以“群眾滿意”為標(biāo)尺，以“一網(wǎng)統(tǒng)管”搭建壓實(shí)“大城管”格局，運(yùn)用新信息技術(shù)，集合和優(yōu)化行業(yè)系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)行政效能最大化，通過綜合評價，形成有效動力機(jī)制，推動城市管理現(xiàn)代化，全面提升城市運(yùn)行管理服務(wù)水平，達(dá)到“干凈、整潔、有序、安全、群眾滿意”的城市管理目標(biāo)。

二、市級城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺的建設(shè)重點(diǎn)

運(yùn)管服平臺以城市運(yùn)行管理“一網(wǎng)統(tǒng)管”為目標(biāo)，以城市運(yùn)行、管理、服務(wù)為主要內(nèi)容，以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、5G移動通信等前沿技術(shù)為支撐，是具有統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度、監(jiān)測預(yù)警、監(jiān)督考核和綜合評價等功能的信息化平臺。其分為國家、省級和市級三級平臺（圖1）。

其中，市級運(yùn)管服平臺建設(shè)包括“技術(shù)平臺建設(shè)”和“體制機(jī)制建設(shè)”兩個板塊，涵蓋應(yīng)用體系建設(shè)、數(shù)據(jù)體系建設(shè)、管理體系建設(shè)和基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)四個方面。其中，應(yīng)用體系建設(shè)、數(shù)據(jù)體系建設(shè)和基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)屬于技術(shù)平臺建設(shè)范疇，管理體系建設(shè)屬于體制機(jī)制建設(shè)范疇。在這兩個板塊中，技術(shù)平臺是城市管理業(yè)務(wù)應(yīng)用的載體，是管理手段現(xiàn)代化的體現(xiàn)；體制機(jī)制是技術(shù)平臺健康可持續(xù)運(yùn)行的重要保障，是實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)統(tǒng)管”目標(biāo)的根本所在。市級運(yùn)管服平臺是一個業(yè)務(wù)管理應(yīng)用的“實(shí)戰(zhàn)”平臺，建設(shè)的目的是用數(shù)字化賦能城市管理，推進(jìn)城市管理現(xiàn)代化。因此，平臺建設(shè)應(yīng)以業(yè)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向，通過推進(jìn)管理手段和方法的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全面提高城市運(yùn)行管理服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)“干凈、整潔、有序、安全、群眾滿意”的城市管理目標(biāo)。

（一）管理體系建設(shè)

市級運(yùn)管服平臺的系統(tǒng)功能和工作性質(zhì)較之前發(fā)生了重大變化，由“數(shù)字城管”一個工作模式變?yōu)椤斑\(yùn)行、管理、服務(wù)、評價”四個工作模式，涉及諸多需要進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和調(diào)整優(yōu)化的管理體制機(jī)制方面的問題。因此，平臺的建設(shè)部門應(yīng)在關(guān)注指導(dǎo)技術(shù)平臺建設(shè)的同時，高度重視管理體系建設(shè)，組成專班，花大功夫，夯實(shí)“一網(wǎng)統(tǒng)管”體制機(jī)制基礎(chǔ)。具體而言，應(yīng)重點(diǎn)抓好以下幾個方面。

1．市級統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，建立政府運(yùn)管服平臺工作領(lǐng)導(dǎo)小組，搭建市級運(yùn)管服平臺管理體系。

2．組建職能明確的市級運(yùn)管服平臺實(shí)施機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)平臺建設(shè)、運(yùn)行、管理、維護(hù)和綜合評價等工作，保障機(jī)構(gòu)順利運(yùn)行。

3．出臺相關(guān)法規(guī)，如研究起草《城市運(yùn)行管理服務(wù)工作條例》《城市運(yùn)行管理服務(wù)工作綜合評價辦法》，夯實(shí)運(yùn)管服平臺高效運(yùn)行的法制基礎(chǔ)。

4．編制相關(guān)地方性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，科學(xué)指導(dǎo)市、區(qū)（縣市）平臺建設(shè)。

5．完善相關(guān)規(guī)章制度，包括綜合協(xié)調(diào)機(jī)制、監(jiān)督指揮機(jī)制、工作協(xié)同機(jī)制、綜合評價機(jī)制等。

6．研究確定管理服務(wù)范圍及對象，搞好信息采集隊(duì)伍建設(shè)，擇定人機(jī)結(jié)合的信息采集方式方法等。

（二）重點(diǎn)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)

《城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》（CJJ/T 312—2021）規(guī)定，市級運(yùn)管服平臺應(yīng)建設(shè)10個應(yīng)用系統(tǒng)，包括業(yè)務(wù)指導(dǎo)、指揮協(xié)調(diào)、行業(yè)應(yīng)用、公眾服務(wù)、運(yùn)行監(jiān)測、綜合評價、決策建議、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)匯聚和應(yīng)用維護(hù)系統(tǒng)。應(yīng)重點(diǎn)建設(shè)指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)、運(yùn)行監(jiān)測系統(tǒng)、行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)、公眾服務(wù)系統(tǒng)和綜合評價系統(tǒng)（圖2）。

在實(shí)際操作時，由于管理體制局限，未必都具有“3+1”職能①，在此條件下，職能不全的平臺建設(shè)部門，可以先在調(diào)研基礎(chǔ)上編制包含“3+1”內(nèi)容的大方案，同時根據(jù)現(xiàn)有職能編制第一期項(xiàng)目內(nèi)容，并組織實(shí)施。此舉既能在規(guī)定時間內(nèi)完成平臺建設(shè)，又可“倒逼”城管體制進(jìn)步。

1．指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)

該系統(tǒng)應(yīng)具備行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》（CJJ/T 106—2010）規(guī)定建設(shè)的基本子系統(tǒng)，并進(jìn)行必要的優(yōu)化和升級，亦可根據(jù)需求擴(kuò)展其他子系統(tǒng)。按照住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部頒布的《城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺建設(shè)指南》要求，城市管理問題監(jiān)管對象除國標(biāo)《數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)第2部分：管理部件和事件》（GB/T 30428.2—2013）規(guī)定的部件、事件外，還應(yīng)擴(kuò)展到與“干凈、整潔、有序、安全”相關(guān)的涵蓋“3+1”諸方面的管理部件和事件。當(dāng)前應(yīng)重新審視和確定城市精細(xì)化管理的方向和重點(diǎn)。

一是在監(jiān)管取向上，應(yīng)由單一的監(jiān)管部件、事件的“點(diǎn)”，向行業(yè)監(jiān)管的“線”過渡，點(diǎn)線結(jié)合，全面提升城市精細(xì)化管理水平。

二是在監(jiān)管指導(dǎo)上，應(yīng)側(cè)重兩個重點(diǎn)。一是提升部件事件管理的質(zhì)量與效率，特別要注重提高業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)質(zhì)量。二是把行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)列為監(jiān)管重點(diǎn)，通過逐步提高行業(yè)應(yīng)用各運(yùn)營環(huán)節(jié)的管理評價標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定監(jiān)管閾值，實(shí)行動態(tài)管控，全面提升行業(yè)管理的精細(xì)化水平。

三是在應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)與指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)對接，符合立案條件的應(yīng)進(jìn)入閉環(huán)業(yè)務(wù)流程予以監(jiān)管。

四是積極倡導(dǎo)和推進(jìn)城市管理進(jìn)社區(qū)。2023年全國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)工作會議要求，推動建立“城管進(jìn)社區(qū)、服務(wù)面對面”工作機(jī)制，暢通服務(wù)群眾“最后一公里”。有資料顯示，由于物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和管理體制等諸多因素制約，部分封閉的居民小區(qū)已成為城市管理“盲區(qū)”。應(yīng)積極統(tǒng)籌協(xié)調(diào)疏導(dǎo)體制機(jī)制通道，切實(shí)解決小區(qū)內(nèi)人民群眾急難愁盼的市容環(huán)境問題。

2．運(yùn)行監(jiān)測系統(tǒng)

當(dāng)前，應(yīng)先將“3+1”各責(zé)任主體單位已經(jīng)建成的監(jiān)測管理系統(tǒng)接入運(yùn)管服平臺，之后建設(shè)急需的監(jiān)測子系統(tǒng)，重點(diǎn)是做好城管行業(yè)內(nèi)的監(jiān)控點(diǎn)位監(jiān)測。在此基礎(chǔ)上，按照行業(yè)平臺技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（4個領(lǐng)域、9個子系統(tǒng)，13個模塊）要求，本著“突出重點(diǎn)，先行業(yè)內(nèi)后行業(yè)外和先易后難”的原則，逐步擴(kuò)展監(jiān)測范圍，實(shí)現(xiàn)城市管理運(yùn)行監(jiān)測全覆蓋。重要行業(yè)的運(yùn)行監(jiān)測系統(tǒng)，宜按現(xiàn)有管理權(quán)限，履行城管行業(yè)內(nèi)的運(yùn)行監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)管義務(wù)，企業(yè)承擔(dān)主體責(zé)任。跨部門的運(yùn)行監(jiān)測系統(tǒng)，原則上由市級應(yīng)急部門承擔(dān)著主體監(jiān)管責(zé)任。

3．行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)

過去近20年數(shù)字城管的經(jīng)驗(yàn)表明，要全面提高城市管理精細(xì)化水平，僅僅依靠城市部件、事件的監(jiān)管是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)該抓住建設(shè)行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)契機(jī)，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。

一是接入評估。要接入各責(zé)任主體單位已經(jīng)建成運(yùn)行的行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，并且根據(jù)目前實(shí)際應(yīng)用需求，對原有應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行評估。

二是升級改造或新建系統(tǒng)。按照當(dāng)前信息技術(shù)發(fā)展和行業(yè)應(yīng)用需求，對原有應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)改造，硬件更新、軟件升級。對急需且未建的應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)予以新建。

三是優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)有行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)基本只具備自定義標(biāo)準(zhǔn)下的運(yùn)行狀況展示和“內(nèi)卷式”評價方法下的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，系統(tǒng)接入市級平臺后，應(yīng)對其運(yùn)行狀況予以監(jiān)測。對建設(shè)運(yùn)行時間較長，所采用的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評價標(biāo)準(zhǔn)等偏低的應(yīng)用系統(tǒng)，要根據(jù)實(shí)際狀況提高相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，提升運(yùn)行效能。

四是實(shí)施監(jiān)管。在對標(biāo)省內(nèi)、國內(nèi)先進(jìn)城市并適度提高相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，設(shè)置管控閾值進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管，將部件事件管理責(zé)任進(jìn)一步下沉到行業(yè)管理部門和責(zé)任主體單位。同時，將預(yù)警預(yù)報的次數(shù)及處置狀況與綜合評價體系掛鉤，從源頭入手，在出口設(shè)卡，切實(shí)強(qiáng)化對行業(yè)管理監(jiān)督事項(xiàng)的監(jiān)管力度和水平。

五是擴(kuò)展應(yīng)用。在優(yōu)化原有行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的同時，按照《城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》要求，對宜建設(shè)信息化應(yīng)用系統(tǒng)的33個方面進(jìn)行遴選，有計(jì)劃、分步驟予以建設(shè)。

4．公眾服務(wù)系統(tǒng)

習(xí)近平總書記關(guān)于“一切為了人民”的論述，詮釋了執(zhí)政為民的理論基礎(chǔ)。讓人民群眾感受到福祉，充滿幸福感，提升滿意度，是建設(shè)運(yùn)行好“公眾服務(wù)系統(tǒng)”的底層邏輯?！肮姺?wù)系統(tǒng)”設(shè)計(jì)應(yīng)把握以下要點(diǎn)。

一是應(yīng)具備通過平臺“指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)”對社會公眾提供的訴求信息，包括投訴、咨詢和建議等城市管理服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)行受理、立案、派遣、處置、核查和結(jié)案的功能，并能夠?qū)Ψ?wù)結(jié)果及服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查回訪。

二是應(yīng)開通電話、官網(wǎng)、媒介、文件和其他形式等渠道，為社會公眾提供精準(zhǔn)精細(xì)精致服務(wù)的窗口。

三是應(yīng)有具象化的服務(wù)項(xiàng)目。在厘清定制服務(wù)事項(xiàng)和非定制服務(wù)事項(xiàng)、職能內(nèi)服務(wù)事項(xiàng)和跨職能服務(wù)事項(xiàng)邊界的基礎(chǔ)上，可將公眾服務(wù)事項(xiàng)分為主動服務(wù)事項(xiàng)、訴求服務(wù)事項(xiàng)和咨詢服務(wù)事項(xiàng)3種類型，并設(shè)計(jì)相應(yīng)業(yè)務(wù)流程。

四是應(yīng)編制相關(guān)采集和受理系統(tǒng)技術(shù)接口，服務(wù)事項(xiàng)（部件、事件）立案、處置、結(jié)案、咨詢服務(wù)規(guī)程，以及公眾服務(wù)指標(biāo)與滿意度評價等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

五是應(yīng)設(shè)計(jì)公眾服務(wù)考核評價體系，壓實(shí)為民服務(wù)責(zé)任，推動服務(wù)工作邁上新臺階。同時，也為“指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)”的績效評價體系豐富“外評價”數(shù)據(jù)，使之更加科學(xué)、客觀。

5．綜合評價系統(tǒng)

根據(jù)綜合評價工作要求，通過實(shí)時監(jiān)測、平臺上報、實(shí)地考察、問卷調(diào)查等方式獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，并采用大數(shù)據(jù)分析、衛(wèi)星遙感等方法，對城市運(yùn)行監(jiān)測、城市管理監(jiān)督以及公眾服務(wù)等工作開展綜合評價。該系統(tǒng)具備評價指標(biāo)管理、評價任務(wù)管理、實(shí)地考察評價、評價結(jié)果生成及綜合分析等功能。要將綜合評價指標(biāo)與文明城市創(chuàng)建相關(guān)指標(biāo)相融合，推動城市精細(xì)化管理常態(tài)化。

（責(zé)任編輯：陳希文）