張紅霞

摘要：時代發(fā)展促進了我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院面臨的市場競爭壓力不斷增大，迫切需要從內(nèi)部管理入手，逐步改善各環(huán)節(jié)工作，尤其是要將門診收費業(yè)務作為改善和優(yōu)化的對象。門診收費管理作為醫(yī)院內(nèi)部管理的重要構(gòu)成，其工作成效直接決定了醫(yī)院的財務管理水平及整體管理水平。為進一步規(guī)范醫(yī)院發(fā)展，完善內(nèi)部控制體系，本文重點對醫(yī)院門診收費業(yè)務流程的優(yōu)化路徑展開了探索，以期參考。

關鍵詞：醫(yī)院;門診收費;業(yè)務

DOI：10.12433/zgkjtz.20232356

在我國不斷深化醫(yī)療改革的背景下，醫(yī)院作為為人民群眾提供醫(yī)療服務的主體，需要考慮提高資源運營效率、減少運營成本、強化自身公益性的方法。在此過程中，醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn)越來越大。門診收費處是醫(yī)院面向群眾、服務群眾的重要窗口，更需要重視優(yōu)化門診收費業(yè)務流程，這不僅決定了醫(yī)院的未來發(fā)展，也決定了我國醫(yī)療改革能否縱深推進。

一、醫(yī)院門診收費管理的特點

醫(yī)院門診收費業(yè)務主要是在患者檢查和接受治療的過程中，根據(jù)申請單及處方單繳費，同時需要將發(fā)票、收據(jù)提供給患者。該業(yè)務屬于醫(yī)院的核心業(yè)務，具有勞動強度大、操作便捷、重復率高等顯著特點，對工作的準確性要求較高。門診收費窗口作為醫(yī)院收入的重要來源，同樣是醫(yī)院對外展示自身形象的窗口，門診收費的管理水平、服務水平直接決定了患者的整體體驗，決定了患者對醫(yī)院的印象，影響醫(yī)院的醫(yī)療服務水平。由于門診收費窗口是面向社會和接待患者的一線工作崗位，往往是患者最集中、流量最大的區(qū)域，也是比較容易產(chǎn)生糾紛和矛盾的區(qū)域。在醫(yī)院就診人數(shù)不斷上升的過程中，門診收費窗口的工作人員面臨的工作壓力不斷提升，因而需要通過適當優(yōu)化門診收費業(yè)務流程，完善管理方式，有效應對各類常見問題，以便適應醫(yī)院發(fā)展需求。

二、醫(yī)院門診收費業(yè)務流程現(xiàn)狀

目前，在醫(yī)院的日常工作中，門診收費窗口需要接待大量患者，在與患者接觸時，可能因服務態(tài)度不端正、工作不嚴謹產(chǎn)生不必要的糾紛。尤其是在患者數(shù)量不斷增多的情況下，傳統(tǒng)業(yè)務流程已經(jīng)難以適應當前的現(xiàn)狀，收費人員面臨的壓力增多，嚴重影響了患者對醫(yī)院的整體印象。

三、醫(yī)院門診收費業(yè)務流程中的常見問題

（一）患者排隊等候時間較長

患者在門診收費窗口排隊等候的情況比較常見，這是因為部分醫(yī)院長時間未經(jīng)改造，早期設置的收費窗口數(shù)量較少，再加上現(xiàn)行業(yè)務流程不夠完善，使患者就醫(yī)體驗會大幅下降，不利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。另一方面，在人口數(shù)量不斷增長以及人口老齡化的趨勢下，就醫(yī)的患者數(shù)量大幅上升，患者在排隊掛號、等候面診、排隊繳費等環(huán)節(jié)花費的時間增加，不利于醫(yī)院整體形象的提升。

（二）預約掛號患者較少

目前，醫(yī)院加強了信息化建設力度，搭建了完善的信息管理系統(tǒng)，利用醫(yī)院APP、門戶網(wǎng)站、微信公眾號等渠道支持患者在線預約就診，旨在提高就醫(yī)體驗、減少排隊時間、靈活錯開掛號高峰期并緩解門診收費窗口的工作壓力，從而有效對業(yè)務流程進行優(yōu)化。目前前往醫(yī)院就醫(yī)的多為老年患者，尤其是空巢患者，不會操作智能手機在線預約掛號，導致醫(yī)院推出的線上服務模式產(chǎn)生的人員分流效果不夠理想。

（三）業(yè)務流程不夠科學

盡管目前醫(yī)院幾乎都開通了線上服務渠道，并在門診部的各樓層設置相應數(shù)量的自助掛號繳費設備，但在患者人數(shù)大量上升的情況下，工作人員每天需要面對大量患者，除了完成常規(guī)工作外，還需要回答患者的問題，許多患者習慣向門診收費窗口的工作人員提問，一方面導致崗位資源浪費，另一方面加大了門診收費人員的工作壓力。長此以往，工作人員的工作熱情、服務態(tài)度就會有所下降，該服務窗口產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛概率也會隨之上升。

（四）收費與掛號配置不到位

部分醫(yī)院收費業(yè)務與掛號業(yè)務的高峰期存在明顯的錯峰現(xiàn)象，這主要是受就診的流程影響，相較于掛號業(yè)務的高峰期，收費業(yè)務的高峰時間段要延遲一段時間。由于部分醫(yī)院未對門診收費窗口的人員進行合理配置，導致人員面臨的工作壓力較大，造成部分工作人員的工作積極性受到打擊。

四、醫(yī)院門診收費業(yè)務流程優(yōu)化路徑

（一）多渠道采取預約掛號模式

信息化時代，醫(yī)院要想進一步優(yōu)化門診收費業(yè)務流程，需要注重對信息技術(shù)手段的應用，開通多條線上預約掛號渠道，以患者為中心提供優(yōu)質(zhì)線上咨詢服務。為緩解門診收費窗口面臨的工作壓力，醫(yī)院可以建立專門的門戶網(wǎng)站、APP，開通微信公眾號，為患者提供便捷的在線掛號預約服務?？紤]到不會操作智能手機的老年患者數(shù)量較多，需要醫(yī)院開通電話預約渠道，配置足量人員滿足老年患者預約掛號的需求，對患者病情、預約掛號等提供指導，及時做好電話信息記錄工作，盡可能減少患者在收費窗口排隊等候的時間。

線下，醫(yī)院通過對既往就診人數(shù)進行統(tǒng)計，在得出每天就診平均人數(shù)的情況下，設置足量的自助掛號繳費設備，開通更多門診收費窗口，方便患者錯峰掛號、錯峰就診、錯峰繳費，緩解收費人員的工作壓力，提高患者的醫(yī)療服務體驗。同時，醫(yī)院要注重合理設置各樓層的指示標識，安排專業(yè)人員為患者提供咨詢服務、路線指導，加強宣傳，減少門診收費人員的工作量，有效提高門診收費窗口的工作效率。

（二）簡化收費業(yè)務流程

在優(yōu)化醫(yī)院門診業(yè)務流程時，需要醫(yī)院牢固樹立“以人為本”的服務理念，要保證優(yōu)化方案的實施能夠大幅提高醫(yī)療服務水平，最大限度地滿足廣大患者的服務需求，不斷創(chuàng)新門診收費窗口的服務模式，面向患者主動開辟和疏通多元化的服務渠道，在保障門診收費窗口正常運行的基礎上，解決患者繳費難、排隊久等問題。為進一步對門診收費業(yè)務流程進行簡化，醫(yī)院應注重開展MIS-POS業(yè)務，利用網(wǎng)絡專線進行電子交易，以此縮短門診收費業(yè)務流程，減少現(xiàn)金交易、銀行卡交易花費的時間，有效提高門診收費工作的效率。加強對MIS-POS業(yè)務的應用，可實現(xiàn)收銀系統(tǒng)與管理信息系統(tǒng)的準確對接，以進一步簡化收費人員的操作，以便財務部門及相關管理人員更好地進行賬務管理。

患者只需提供身份證或醫(yī)保卡，即可直接繳費，不需要重復往返于門診掛號、收費等窗口，減少門診收費業(yè)務中因現(xiàn)金交易出現(xiàn)差錯的概率，提高門診服務窗口的整體工作效率。在患者有退還余款訴求時，可以直接將余額退至患者銀行卡，以減少財務風險。倘若通過支付寶、微信等渠道付款，可以在確認患者身份后直接退款，需要嚴格對委托人的身份進行確認，避免出現(xiàn)冒名頂替的情況，可綜合采用身份證、電話、票據(jù)等方式。

同時，醫(yī)院采取電子申請的方式對門診收費業(yè)務流程進行簡化，實現(xiàn)門診收費業(yè)務無紙化操作，在信息管理系統(tǒng)的支持下，由醫(yī)生在線輸入處方數(shù)據(jù)，明確相關收費事項，實現(xiàn)處方數(shù)據(jù)在線傳遞，并由前臺實時接收，便于患者快速繳費，減少患者在繳費后拿藥環(huán)節(jié)花費的時間。電子申請單的方式進一步實現(xiàn)了患者門診信息的共享與傳遞，為患者提供精準的醫(yī)療服務。一方面實現(xiàn)了對患者就診流程的優(yōu)化，另一方面還能大幅提高門診收費窗口的工作效率，減少患者因票據(jù)丟失可能引發(fā)的糾紛與矛盾。

（三）嚴格落實診間結(jié)算功能

醫(yī)院需要加強對診間結(jié)算功能的推廣及應用，盡量減少就診期間往返門診收費窗口的次數(shù)。這需要醫(yī)院加大力度應用信息化技術(shù)手段，加大力度應用大數(shù)據(jù)技術(shù)，強化數(shù)據(jù)采集功能，減少患者數(shù)據(jù)信息可能出現(xiàn)的誤差，通過診間結(jié)算的方式逐步提高患者的就診率，降低門診收費窗口面臨的工作壓力，減少患者的等候時間。另外，在門診部的各樓層，醫(yī)院也可以設置集咨詢、掛號、收費等功能于一體的服務窗口以及適量自助掛號繳費設備，實現(xiàn)掛號、繳費患者的分流。針對醫(yī)院已開通的多條線上預約掛號的形式及渠道，醫(yī)院還要加大宣傳力度，強化在線渠道在患者群體之間的普及程度，提高各渠道的利用率，以便患者通過在線觀察、在線咨詢等方式主動錯開掛號、就診、繳費的高峰期，減少可能出現(xiàn)的糾紛與矛盾。

（四）優(yōu)化收費人員配置

注重對醫(yī)院門診收費窗口的設置及人員安排的優(yōu)化，建議采取“一站式”窗口為患者辦理掛號、繳費等業(yè)務，盡量減少出現(xiàn)服務高峰期，實現(xiàn)窗口收費與掛號功能深度融合，以免出現(xiàn)掛號窗口與收費窗口人員配置不均衡。通過合理安排工作人員，強化對高峰期業(yè)務工作的應對能力。醫(yī)院還要制定完善的通柜服務方案，實現(xiàn)對工作人員的科學配置，有效均衡業(yè)務量。同時，完善工作機制，發(fā)揮人力資源的整體價值，密切關注患者流動情況，靈活調(diào)整人員結(jié)構(gòu)、工作時間，以應對廣大患者的基本訴求，緩解工作人員的壓力。醫(yī)院要結(jié)合患者的流量及規(guī)律，注重對收費人員的工作時間進行靈活的安排和調(diào)整，以期發(fā)揮最大效能。例如：在每年的就診高峰期，必須保證各收費窗口的人員配置到位，保證在患者數(shù)量較多時，門診收費業(yè)務流程仍然順利運轉(zhuǎn)；在低峰期適當安排人員輪休。

五、結(jié)束語

綜上所述，本文認為對醫(yī)院門診收費業(yè)務流程進行優(yōu)化，需要始終以患者為中心，充分考慮患者類型、流量等因素，逐步調(diào)整業(yè)務流程。在具體的優(yōu)化環(huán)節(jié)，醫(yī)院要注重應用現(xiàn)代化信息技術(shù)，完善線上預約掛號渠道，以緩解線下收費窗口的壓力，注重門診收費窗口設置及人員的優(yōu)化配置，多措并舉減少患者等候的時間，加強患者的就診體驗，從而提升醫(yī)院的整體形象。面向未來，在患者數(shù)量不斷增長的情況下，醫(yī)院還要不斷加強技術(shù)引進和研發(fā)，動態(tài)化地調(diào)整門診收費業(yè)務流程，以適應不斷變化的趨勢。

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