張夢(mèng)迪，范穎珍

(廣東石油化工學(xué)院 ，廣東 茂名 525000)

1 引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)、科技的快速發(fā)展，為新型智慧城市的建設(shè)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的城市在工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域推廣智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新型科技，整合現(xiàn)有資源建立了城市大數(shù)據(jù)中心，為城市發(fā)展與治理提供了極大的便利。在服務(wù)業(yè)，不少酒店也逐步地進(jìn)入智能技術(shù)，對(duì)酒店進(jìn)行智慧化改造，對(duì)服務(wù)及管理系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)。如工業(yè)機(jī)器人、自助結(jié)賬系統(tǒng)等。人工智能技術(shù)在酒店服務(wù)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用使得酒店的服務(wù)與管理實(shí)現(xiàn)了集群化，實(shí)現(xiàn)了客人與前廳服務(wù)的直接對(duì)接，減少了無(wú)效環(huán)節(jié)，提高了服務(wù)反饋效率和服務(wù)質(zhì)量。這使得酒店的服務(wù)和管理智慧化程度越來(lái)越高，同時(shí)提升了酒店在行業(yè)類的核心競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)階段，我國(guó)星級(jí)酒店的智慧化建設(shè)整體相對(duì)偏低。研究人工智能技術(shù)在星級(jí)酒店前廳管理中的應(yīng)用對(duì)星級(jí)酒店升級(jí)服務(wù)管理系統(tǒng)、提高酒店服務(wù)質(zhì)量及進(jìn)行智慧化改造有著重要的借鑒意義。

2 星級(jí)酒店發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國(guó)星級(jí)酒店的數(shù)量越來(lái)越多，客人面臨的選擇也越來(lái)越多。此外，經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展下，國(guó)際酒店入住國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。截至2020年底，全球十大酒店集團(tuán)中的九家入住國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。在這種背景下，國(guó)內(nèi)本土星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來(lái)越大。理論上，個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的前廳服務(wù)對(duì)于客人的吸引力更大。而實(shí)際上，我國(guó)許多的星級(jí)酒店前廳服務(wù)都存在產(chǎn)品及服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象。星級(jí)酒店想要提高客戶滿意度的難度隨之增高。面臨著國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，一些本土星級(jí)酒店為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面實(shí)現(xiàn)了與國(guó)際化接軌。在經(jīng)驗(yàn)理念方面也更加注重客人的需求。然而市場(chǎng)總是有限的。在巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下，僅僅以提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的方式是不夠的。隨著智慧城市的建設(shè)，智能技術(shù)的應(yīng)用也逐漸深入服務(wù)領(lǐng)域。本土部分有實(shí)力的星級(jí)酒店開啟了智慧化建設(shè)以及服務(wù)升級(jí)改造，人工智能技術(shù)在星級(jí)酒店前廳管理中系統(tǒng)化的應(yīng)用也展現(xiàn)出全新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如智慧酒店杭州黃龍飯店。黃龍飯店人工智能技術(shù)在前廳管理中的應(yīng)用滲透在酒店管理的方方面面，整合了酒店所有的設(shè)備管理及人力資源管理，使酒店前廳、客房及設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)了全程智慧化管理與服務(wù)。在黃龍飯店，客人僅憑一張?zhí)厥獾闹悄芸纯勺詣?dòng)識(shí)別，完成自助入住的過(guò)程?？头窟€可以根據(jù)客人的喜好或習(xí)慣設(shè)置室內(nèi)自動(dòng)調(diào)節(jié)溫度，為客戶提供全新的、反饋及時(shí)的、場(chǎng)景智能化的前廳與客房服務(wù)管理。客人有任何服務(wù)，不僅可通過(guò)選擇智能設(shè)施設(shè)備來(lái)體驗(yàn)服務(wù)，還可以通過(guò)智慧服務(wù)系統(tǒng)與前廳溝通，尋求人工服務(wù)。黃龍飯店也成為國(guó)內(nèi)第一家智慧酒店。除黃龍飯店外，越來(lái)越多的星級(jí)酒店在酒店前廳管理中引入了人工智能技術(shù)或智能設(shè)施設(shè)備，提高了前廳服務(wù)的智能化服務(wù)的水平。現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店整體而言系統(tǒng)化智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)相對(duì)不足，但星級(jí)酒店前廳管理智慧化轉(zhuǎn)型的市場(chǎng)需求較大，酒店管理的智慧化服務(wù)轉(zhuǎn)型市場(chǎng)前景廣闊。

3 星級(jí)酒店前廳管理發(fā)展中遇到的問(wèn)題及發(fā)展策略

3.1 星級(jí)酒店前廳管理發(fā)展中遇到的問(wèn)題

星級(jí)酒店前廳管理中常見的問(wèn)題包括產(chǎn)品趨同、智慧設(shè)施設(shè)備投入不足、信息系統(tǒng)不完善、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、用戶滿意度不高等。酒店行業(yè)的快速發(fā)展為市場(chǎng)提供了更多高質(zhì)量的同類型產(chǎn)品，客戶選擇性較多，對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)期待更高。在高期待下，星級(jí)酒店前廳產(chǎn)品更新較慢、服務(wù)升級(jí)滯后等，都會(huì)給用戶帶來(lái)不良的消費(fèi)體驗(yàn)，從而導(dǎo)致客戶的流失。此外，星級(jí)酒店前廳服務(wù)人員較多，對(duì)服務(wù)人員合作性要求較高。由于人員眾多，在實(shí)際工作中還要協(xié)調(diào)客人及其他部門，前廳管理難度較大。不少星級(jí)酒店前廳崗位員工集體合作意識(shí)較差，導(dǎo)致前廳服務(wù)效率較低，服務(wù)質(zhì)量下降。部分前廳接待人員缺乏接待或銷售技巧，難以為高需求的客戶提供滿意的服務(wù)。在多因素影響下，可能會(huì)影響到客人對(duì)酒店的印象，從而破壞酒店的形象。

3.2 星級(jí)酒店前廳管理發(fā)展策略

星級(jí)酒店前廳管理中大部分問(wèn)題出現(xiàn)在前廳服務(wù)者面向客人提供的服務(wù)。前廳崗位人員為客人提供的服務(wù)具有不確定性。雖然酒店制定了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)人員面向的客戶群體存在個(gè)性上的差異。在人對(duì)人的服務(wù)及前廳產(chǎn)品營(yíng)銷過(guò)程中，很容易由于崗位之間合作不佳或接待技巧而影響到客戶滿意度。考慮該問(wèn)題，在星級(jí)酒店前廳引入人工智能技術(shù)，并利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)、大數(shù)據(jù)及智能設(shè)施設(shè)備構(gòu)建智慧酒店前廳管理系統(tǒng)，面向客人提供更加多元化的自主服務(wù)、智能服務(wù)、即時(shí)服務(wù)。還可以利用智慧酒店前廳管理系統(tǒng)信息化平臺(tái)對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析，分析客人接受服務(wù)于前廳服務(wù)人員處理服務(wù)的效率，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，并及時(shí)根據(jù)信息反饋和質(zhì)量評(píng)估結(jié)果進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，以持續(xù)性的優(yōu)化星級(jí)酒店的前廳服務(wù)。

4 人工智能技術(shù)在星級(jí)酒店前廳管理中的應(yīng)用

4.1 人工智能技術(shù)應(yīng)用的必要性

星級(jí)酒店服務(wù)人員數(shù)量龐大，且對(duì)人員禮儀、語(yǔ)言、行為等標(biāo)準(zhǔn)化要求較高。傳統(tǒng)的星級(jí)酒店人工成本和人員管理成本較高，且服務(wù)效率較低，服務(wù)質(zhì)量存在參差不齊的問(wèn)題。人工智能技術(shù)引入星級(jí)酒店前廳管理中，為客人提供智慧預(yù)定、智慧登記、智能客房服務(wù)、自助點(diǎn)餐等服務(wù)，既能減少前廳服務(wù)的容錯(cuò)率，降低前廳服務(wù)管理的成本，還能通過(guò)智慧系統(tǒng)對(duì)前廳智慧設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一體化管理，分析客人習(xí)慣和喜好，了解客戶希求，實(shí)現(xiàn)客人與前廳服務(wù)的直接對(duì)接，進(jìn)而提高前廳服務(wù)的效率。此外，智慧服務(wù)增加了前廳服務(wù)的趣味性，提升了用戶的自助體驗(yàn)，有利于提高用戶滿意度。

4.2 人工智能技術(shù)的具體應(yīng)用

(1)工業(yè)機(jī)器人與服務(wù)機(jī)器人。星級(jí)酒店中常用到的工業(yè)機(jī)器人有收銀機(jī)器人、行李推車機(jī)器人、半自動(dòng)烹飪機(jī)器人、客房掃地機(jī)器人、泳池清潔刷機(jī)器人、自動(dòng)泊車人工智能、ATM機(jī)、客房送餐推車機(jī)器人等。工業(yè)機(jī)器人在星級(jí)酒店前廳管理中的應(yīng)用代替了傳統(tǒng)酒店中的收銀員、行李員、廚師、客房服務(wù)員、健身中心泳池清潔員、酒店車隊(duì)員工、客房送餐服務(wù)員等，減少了前廳工作及服務(wù)人員的數(shù)量，降低了直接成本和員工管理成本。此外，工業(yè)機(jī)器人以軟件程序的形式向客人提供服務(wù)，程序經(jīng)過(guò)精準(zhǔn)的算法，提供服務(wù)容錯(cuò)率低、信息反饋及時(shí)、工作效率高。星級(jí)酒店中常用到的服務(wù)機(jī)器人有信息詢問(wèn)服務(wù)機(jī)器人、餐廳服務(wù)機(jī)器人、在線銷售人工智能、迎賓機(jī)器人等。它們替代了傳統(tǒng)酒店中的前廳部禮賓司、餐廳服務(wù)員、銷售部員工、前臺(tái)迎賓大使等。服務(wù)機(jī)器人具有與客人交互對(duì)話的功能。它們通過(guò)預(yù)先設(shè)定好的程序完成流程化的工作服務(wù)，或與客人進(jìn)行一定程度上的交互。服務(wù)機(jī)器人通過(guò)感知、思考對(duì)客人提出的服務(wù)做出反饋，并自動(dòng)啟動(dòng)執(zhí)行編程好的程序，為客人提供智慧化服務(wù)。

(2)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)。語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)時(shí)酒店前廳管理系統(tǒng)智慧化的核心技術(shù)之一?？腿丝赏ㄟ^(guò)語(yǔ)音控制客房的照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、智能門禁系統(tǒng)等，并進(jìn)行智能語(yǔ)音身份識(shí)別。

(3)自助入住/退房系統(tǒng)。客戶進(jìn)入酒店后可自助在手持登記設(shè)備(TABLETPC)端進(jìn)行遠(yuǎn)程登記及身份識(shí)別，完成自助付款手續(xù)，即可根據(jù)提示進(jìn)行入住。在退房時(shí)，同樣在TABLETPC登記退房，自助完成退房。還可以在酒店前廳設(shè)置Kiosk機(jī)，通過(guò)Kiosk機(jī)自助辦理入住或退房手續(xù)。

(4)VIP快速通道。自駕車入住酒店的用戶，客人駕車施入酒店車庫(kù)時(shí)即可自動(dòng)完成對(duì)車輛信息的采集及登記入住，并為客人制作房卡。

(5)客房智慧導(dǎo)航系統(tǒng)。在酒店電梯口位置設(shè)置自動(dòng)傳感器。當(dāng)客戶進(jìn)入電梯時(shí)，酒店智慧系統(tǒng)即自動(dòng)感應(yīng)客人的房卡信息，并通過(guò)指示牌提示和引導(dǎo)客人找到自己的客房。

(6)互動(dòng)服務(wù)電視系統(tǒng)。星級(jí)酒店的電視系統(tǒng)可設(shè)置多種語(yǔ)言系統(tǒng)，以供客人選擇?？腿嗽谌胱】头亢?，互動(dòng)服務(wù)電視系統(tǒng)可根據(jù)用戶上次入住的語(yǔ)音信息及電視播放習(xí)慣，自動(dòng)播放客人喜歡的頻道，并自動(dòng)選擇客人的母語(yǔ)播放。

(7)電視門禁系統(tǒng)。酒店客房設(shè)置電視門禁系統(tǒng)。當(dāng)有人按門鈴時(shí)用戶可根據(jù)電視門禁系統(tǒng)電視屏顯示的畫面選擇決定開門或判斷用何種形象開門。

(8)全球通用客房智能手機(jī)。在酒店客房?jī)?nèi)設(shè)置全球通用智能手機(jī)，解決客人手機(jī)無(wú)法正常使用的問(wèn)題。智能手機(jī)安裝酒店前廳智慧服務(wù)系統(tǒng)，客人可進(jìn)入App選擇需要的服務(wù)。系統(tǒng)在接收指令后直接將用戶服務(wù)需求傳達(dá)給前廳管理系統(tǒng)，值班人員根據(jù)用戶需求提供服務(wù)。

(9)機(jī)場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)顯示/登機(jī)牌打印服務(wù)。星級(jí)酒店前廳設(shè)置機(jī)場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)顯示/登機(jī)牌打印設(shè)備，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)每15分鐘自動(dòng)更新一次航班信息。前廳機(jī)場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)顯示/登機(jī)牌打印設(shè)備與客房?jī)?nèi)電腦建立鏈接，客人在客房?jī)?nèi)即可通過(guò)電腦打印登機(jī)牌。有需要的客人可提出送登機(jī)牌服務(wù)，由工業(yè)機(jī)器人將登機(jī)牌送至客房。

(10)床頭智能設(shè)備。床頭智能設(shè)備為客人帶了更好的入住體驗(yàn)。如床頭智能音箱、床頭耳機(jī)、床頭四合一多功能一體機(jī)等設(shè)備，這些設(shè)備與酒店智能系統(tǒng)處于連網(wǎng)或通信連接狀態(tài)。用戶在床上可通過(guò)語(yǔ)音或多功能一體機(jī)呼叫服務(wù)，前廳前臺(tái)系統(tǒng)電腦即可顯示客戶的信息及服務(wù)。前臺(tái)無(wú)法解決的問(wèn)題可以短信的形式向前廳大堂經(jīng)理發(fā)出請(qǐng)求。大堂經(jīng)理收到短信，及時(shí)根據(jù)用戶的需求安排或處理問(wèn)題。

4.3 人工智能技術(shù)應(yīng)用效果

(1)實(shí)現(xiàn)了前廳管理數(shù)智化技術(shù)集群。人工智能技術(shù)在星級(jí)酒店前廳管理中的應(yīng)用為酒店前廳手機(jī)客人習(xí)慣及需求信息提供了基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了前廳管理數(shù)智化技術(shù)的集群。利用酒店前廳智慧管理系統(tǒng)及信息化平臺(tái)，還可以對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，了解用戶的個(gè)性化需求，并應(yīng)用于產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)創(chuàng)新、改進(jìn)。智能場(chǎng)景的應(yīng)用為酒店提供了更多客人的消費(fèi)畫面，便于收集客人的喜好以及對(duì)環(huán)境的反應(yīng)，主動(dòng)根據(jù)用戶喜好改善環(huán)境，進(jìn)行消費(fèi)者服務(wù)精準(zhǔn)定位，提供與消費(fèi)者偏好更適合的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而提高消費(fèi)者在酒店的住宿及消費(fèi)體驗(yàn)。

(2)實(shí)現(xiàn)了前廳服務(wù)場(chǎng)景向數(shù)字化轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的酒店前廳服務(wù)以人員服務(wù)為主。人工智能技術(shù)在星級(jí)酒店管理中的應(yīng)用減少了前廳服務(wù)人員的數(shù)量，且服務(wù)形式數(shù)字化水平更高。如客人自助入住/退房系統(tǒng)、自助支付系統(tǒng)、人臉識(shí)別開門、語(yǔ)音識(shí)別開門等智能服務(wù)場(chǎng)景。這些場(chǎng)景均可以轉(zhuǎn)化為數(shù)字化管理的方式向前廳管理者呈現(xiàn)，用于對(duì)酒店會(huì)員精細(xì)化分組管理，從而分析會(huì)員的消費(fèi)偏好，為其提供更多個(gè)性化、多元化的服務(wù)。

(3)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品營(yíng)銷向自助化轉(zhuǎn)變。酒店為客人提供智能手環(huán)，智能手環(huán)中錄入了客人基本信息及客房信息，客人憑手環(huán)二維碼可在酒店中進(jìn)行任何的自助消費(fèi)。如智能咖啡機(jī)、智能零食柜、智能飲料柜及其他服務(wù)。手環(huán)自動(dòng)錄入客人的消費(fèi)記錄，并在客人退房后自助支付消費(fèi)款項(xiàng)，自助退房后上交手環(huán)。

(4)實(shí)現(xiàn)了前廳管理服務(wù)與其他部門的高效對(duì)接。人工智能技術(shù)在星級(jí)酒店前廳管理中的應(yīng)用可構(gòu)建酒店智慧管理系統(tǒng)，通過(guò)智慧管理系統(tǒng)與其他部門高效對(duì)接，有助于提高前廳服務(wù)的服務(wù)反饋水平。

5 結(jié)語(yǔ)

酒店前廳是負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品銷售，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)的，并為客人提供前廳服務(wù)的部門。星級(jí)酒店前廳還是酒店的門面，是品牌形象的象征。星級(jí)酒店從客人進(jìn)入酒店，到辦理入住，及其入住期間，到入住結(jié)束后，始終與客人建立緊密的紐帶關(guān)系，需要協(xié)調(diào)多個(gè)酒店其他部門。因此星級(jí)酒店前廳也是酒店重要的管理機(jī)構(gòu)。在星級(jí)酒店前廳管理中引入人工智能技術(shù)，提高前廳服務(wù)管理的信息化、智慧化水平，能夠?yàn)榭腿颂峁└佣嘣姆?wù)選擇和更好的服務(wù)體現(xiàn)。工業(yè)機(jī)器人與服務(wù)機(jī)器人、語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)、自助入住/退房系統(tǒng)、VIP快速通道、客房智慧導(dǎo)航系統(tǒng)、互動(dòng)服務(wù)電視系統(tǒng)、電視門禁系統(tǒng)、全球通用客房智能手機(jī)、機(jī)場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)顯示/登機(jī)牌打印服務(wù)、床頭智能設(shè)備等在星級(jí)酒店前廳管理中的應(yīng)用使得酒店向數(shù)智化技術(shù)集群和一體化智慧服務(wù)、智慧管理轉(zhuǎn)變，從而促進(jìn)星級(jí)酒店服務(wù)水平及酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。