劉晶鑫

(盛京銀行營業(yè)部，遼寧 沈陽 110013)

1 相關(guān)概念和定義

1.1 商業(yè)銀行運營概念

對于企業(yè)而言，商業(yè)銀行運營是指企業(yè)管理過程的總稱，具體涉及管理計劃、組織實施和過程管理。它是與企業(yè)核心環(huán)節(jié)密切相關(guān)的管理的總稱，如商品制造和服務(wù)提供。從商業(yè)銀行經(jīng)營的廣義概念來看，商業(yè)銀行的基本業(yè)務(wù)部門一般都有具體的業(yè)務(wù)操作流程。從狹義的商業(yè)銀行運營概念來看，商業(yè)銀行的運營僅指銀行前臺和為前臺提供運營支持的中后臺的日常業(yè)務(wù)。本研究的核心主題是商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)流程模式下的運營，這只是指狹義的運營。

就商業(yè)銀行的運營模式而言，主要分為前臺、中臺和后臺三部分。對于前臺，主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域是傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)處理、客戶溝通、營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)等。對于中心辦公室來說，最重要的服務(wù)領(lǐng)域是集中處理金融服務(wù)、資產(chǎn)盤點、文件收集、文件掃描等服務(wù)，使不同業(yè)務(wù)人員和不同分支機構(gòu)可以共享后臺服務(wù)。就背景而言，主營業(yè)務(wù)領(lǐng)域是一條線，為前臺員工的日常管理提供專業(yè)的業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)，同時控制日常業(yè)務(wù)風(fēng)險，商業(yè)銀行擁有自身資源優(yōu)勢，不面臨外部宏觀環(huán)境，銀行業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢和發(fā)展政策、指導(dǎo)原則。

1.2 商業(yè)銀行經(jīng)營對銀行業(yè)務(wù)的影響

商業(yè)銀行的日常業(yè)務(wù)在很大程度上直接受到銀行自身業(yè)務(wù)流程的影響，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，就商業(yè)銀行對自身基本價值的認(rèn)識而言，商業(yè)銀行自身價值的高低主要取決于其經(jīng)營能力。在網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展的背景下，幾乎所有的商業(yè)銀行都確立了以客戶為中心的日常經(jīng)營宗旨。通過不斷完善日常業(yè)務(wù)流程，逐步創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，提高經(jīng)營業(yè)績和客戶滿意度，使公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地。第二，在商業(yè)銀行經(jīng)營成本控制方面，對經(jīng)營流程進行優(yōu)化和控制是非常必要的，因為商業(yè)銀行日常經(jīng)營流程的成本直接決定了銀行的經(jīng)營成本和盈利能力。第三，由于銀行業(yè)涉及特殊的商業(yè)領(lǐng)域，需要自身做好風(fēng)險控制。其業(yè)務(wù)流程直接決定著商業(yè)銀行的風(fēng)險控制能力和效果。一些風(fēng)險可以通過日常的操作流程進行控制和轉(zhuǎn)移。商業(yè)銀行只有掌握日常業(yè)務(wù)流程，才能進一步提高風(fēng)險控制能力。

2 商業(yè)銀行運營流程存在的問題

2.1 網(wǎng)點經(jīng)營成本高

隨著越來越多的客戶或新類型的業(yè)務(wù)，往往需要在共同的系統(tǒng)下處理大量相關(guān)的工作；對于較為復(fù)雜的行業(yè)，如外匯業(yè)務(wù)，對柜面業(yè)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)要求較高，這就要求網(wǎng)點擁有更多的專業(yè)人才，具備更好的專業(yè)素質(zhì)，從而提高網(wǎng)點的經(jīng)營成本。

2.2 柜面勞動強度大

柜臺服務(wù)既煩瑣又低效。后臺集中處理只是少量的資金清算和事后監(jiān)管，操作過程主要通過網(wǎng)絡(luò)完成。由于加強市場監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管能力和客戶服務(wù)意識的增強，越來越多的非會計信息需要記錄在前臺業(yè)務(wù)，浪費大量的業(yè)務(wù)處理時間的出納員，出納員增加勞動力，減少業(yè)務(wù)效率。

2.3 業(yè)務(wù)操作風(fēng)險大

隨著前臺柜員處理各種復(fù)雜的銀行業(yè)務(wù)，錯誤率逐漸增加，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，柜員的處理能力逐漸擴大，企業(yè)內(nèi)部的案例操作風(fēng)險也很高，所以對企業(yè)內(nèi)部管理能力的要求也越來越高。此外，在傳統(tǒng)的管理模式下，人工收發(fā)罰單導(dǎo)致崗位監(jiān)督的簡單化和滯后，內(nèi)部人員處理案件的可能性增加。

2.4 交叉銷售能力弱

盡管在近年來虛擬網(wǎng)點的發(fā)展速度較快，但傳統(tǒng)網(wǎng)點最直觀、人性化的和顧客直接見面，是顧客比較認(rèn)可的，多數(shù)顧客對網(wǎng)上銀行的了解度仍然來自傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點。網(wǎng)點柜面的職責(zé)仍以辦理各類復(fù)雜的銀行業(yè)務(wù)居多，使柜面這一最直接和顧客聯(lián)系的途徑，沒有很好地起到交叉業(yè)務(wù)的效果。

3 當(dāng)前商業(yè)銀行面臨的困境

3.1 市場競爭主體多樣化

在傳統(tǒng)的金融格局下，參與金融市場競爭的主要是傳統(tǒng)的商業(yè)銀行，但是互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)則徹底改變了這一狀況。任何具有一定資金和技術(shù)支持的銀行及企業(yè)都可以成為互聯(lián)網(wǎng)金融的參與者與競爭者。市場主體的多元化不僅加大了銀行參與市場競爭的壓力，也降低了銀行市場份額。

3.2 運營崗位價值低估

不少人認(rèn)為商業(yè)銀行中客戶經(jīng)理是為銀行“打糧食”，故價值較高，而運營人員只是單純進行操作，未真正給銀行帶來很大的貢獻度，甚至由于大量的人員及機具，造成一定的成本支出，形成負(fù)面效應(yīng)，造成管理層對運營崗位價值低估。

3.3 市場環(huán)境惡劣，面臨的操作風(fēng)險日益加劇

近年來，銀行案件呈多發(fā)態(tài)勢，且易引發(fā)經(jīng)濟糾紛，不僅為柜面人員帶來壓力，也為銀行帶來損失。銀行案件涉及個人理財業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、同業(yè)業(yè)務(wù)、個人結(jié)算業(yè)務(wù)和柜面業(yè)務(wù)，存在著銀行人員違規(guī)銷售非銀行理財產(chǎn)品、票據(jù)逆回購業(yè)務(wù)違約；將偽造的個人存單質(zhì)押在銀行開立銀行承兌匯票業(yè)務(wù)、冒充銀行工作人員，利用假證件和假印章在金融機構(gòu)辦理同業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)、購買遺失身份證，冒充他人到銀行辦理銀行卡和網(wǎng)銀個人結(jié)算業(yè)務(wù)等問題。

4 商業(yè)銀行發(fā)展機遇

4.1 銀行自助渠道替代率逐年遞增，網(wǎng)點功能進一步整合

隨著網(wǎng)上銀行、手機銀行、ATM、VTM等的普及，銀行面臨的發(fā)展機遇就是由于互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展所帶來的機遇。整合線上線下資源，運用科技手段，將業(yè)務(wù)操作占用降到最低，釋放網(wǎng)點人員產(chǎn)能，并在大數(shù)據(jù)支撐下，以智能分析、預(yù)測為基礎(chǔ)，提升準(zhǔn)確定位客戶、發(fā)現(xiàn)商機、迅速反應(yīng)、合理控制風(fēng)險的能力，成為智慧銀行的主要部分。

4.2 人均效能低下為進一步提升提供了空間

目前商業(yè)銀行粗放式的經(jīng)營管理致使人均勞動效能未得到充分挖掘，運營人員配備比較富余。商業(yè)銀行運營中臺可將操作性強、風(fēng)險相對低的現(xiàn)金清分、憑證掃描等業(yè)務(wù)外包，可節(jié)省部分人力，中臺流程可梳理優(yōu)化，在運營管理上梳理職能、加強垂直管控，有一定的空間繼續(xù)減人增效。

4.3 客戶滿意度提升帶來大量客戶群

客戶滿意度對商業(yè)銀行的運營起著至關(guān)重要的作用，要堅持以客戶為中心，進行業(yè)務(wù)流程再造，為客戶提供更為便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最快速響應(yīng)和滿足客戶不斷變化的需求，建立相應(yīng)的運營機制及業(yè)務(wù)流程。

5 商業(yè)銀行運營流程改進的原則

(1)個性化量身定制，總結(jié)同行業(yè)的成功經(jīng)驗，進一步認(rèn)識現(xiàn)狀，并進行全流程的個性化定制，以避免盲目重復(fù)。

(2)平衡風(fēng)險與效益，風(fēng)險管理優(yōu)先，同時兼顧管理效益，避免為防范經(jīng)營風(fēng)險而一味提高崗位和環(huán)節(jié)。

(3)簡化業(yè)務(wù)流程設(shè)置。在風(fēng)險控制的情況下，盡可能簡化業(yè)務(wù)流程設(shè)置，確保流程順暢；嘗試采用系統(tǒng)控制和驗證的智能化管理模式，采用更先進的技術(shù)手段(如OCR、二維碼識別)，提高有效性和準(zhǔn)確性。

(4)高度重用公共環(huán)節(jié)，高度借鑒公共環(huán)節(jié)經(jīng)驗，模塊化設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)流程；具有相同處理步驟的業(yè)務(wù)可以重用公共鏈接子步驟，以方便業(yè)務(wù)流程的分類和調(diào)度。

(5)高效并行處理。為提高業(yè)務(wù)處理效率，建議企業(yè)采用“并行非串行”的管理方法，經(jīng)營活動與崗位分工明確，不重疊。例如，在審批鏈接中，可以與數(shù)據(jù)錄入并行處理，在審批鏈接中，可以進一步細化并行處理。

(6)系統(tǒng)運行穩(wěn)定性：為了提高信息系統(tǒng)的工作效率和穩(wěn)定性，明確設(shè)置環(huán)節(jié)在業(yè)務(wù)流程中的重要地位。有些環(huán)節(jié)可以考慮在進入主工作流程或主流流程之前進行處理，完成后再重新啟動主工作流程，從而防止業(yè)務(wù)流程結(jié)束。

最小化系統(tǒng)交互，為了減少因系統(tǒng)間交互次數(shù)過多和并發(fā)交易量增加而引起的內(nèi)核系統(tǒng)負(fù)重問題，應(yīng)盡可能限制內(nèi)核系統(tǒng)被調(diào)用的次數(shù)，以保證系統(tǒng)的平穩(wěn)運作。比如對常用的用戶名、賬戶狀態(tài)等經(jīng)常性信息內(nèi)容，由內(nèi)核系統(tǒng)直接移入影像前端系統(tǒng)，以減少對內(nèi)核系統(tǒng)的煩瑣調(diào)用。

6 商業(yè)銀行運營流程改進策略

6.1 以客戶為中心，創(chuàng)建差異化業(yè)務(wù)流程

第一，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行沒有完全踐行以客戶為中心的服務(wù)理念。而且，一般的商業(yè)銀行都設(shè)置了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程和基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)門檻，雖然這種設(shè)置對于優(yōu)化商業(yè)銀行的日常管理起著巨大的作用，但是卻不能實現(xiàn)對不同客戶“具體問題具體分析”。第二，隨著運營流程模式改進，必然實現(xiàn)機器替代人工或大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理能力提升，使商業(yè)銀行在服務(wù)客戶時提供差異化滿足客戶需求成為可能。通過整合線上線下資源，運用科技手段，將業(yè)務(wù)操作占用降到最低，釋放網(wǎng)點人員產(chǎn)能，并在大數(shù)據(jù)支撐下，以智能分析、預(yù)測為基礎(chǔ)，提升準(zhǔn)確定位客戶、發(fā)現(xiàn)商機，更好服務(wù)客戶。

因此，為了實現(xiàn)商業(yè)銀行運營流程模式的創(chuàng)新，商業(yè)銀行應(yīng)落實以客戶為中心的理念，并且創(chuàng)建差異化的業(yè)務(wù)流程。

6.2 完善集中運營系統(tǒng)，加快中后臺建設(shè)步伐

第一，加速完善商業(yè)銀行的系統(tǒng)建設(shè)。商業(yè)銀行的系統(tǒng)建設(shè)包括完善銀行基本的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施和人員素質(zhì)能力建設(shè)。在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的背景下，加大網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)力度，逐漸完善集中運營系統(tǒng)，是商業(yè)銀行實現(xiàn)市場競爭能力提升、生存能力提升的必然選項。第二，商業(yè)銀行前臺、中臺、后臺的協(xié)調(diào)運行對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的順利開展起著重要作用，所以商業(yè)銀行還應(yīng)加強中后臺建設(shè)步伐。就中、后臺而言，它是商業(yè)銀行集中進行碎片化錄入的工作環(huán)節(jié)，也是商業(yè)銀行連接前臺基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理和后臺最終賬務(wù)核查、數(shù)據(jù)庫管理的重要媒介。中臺、后臺的良好運行對于完成前臺作業(yè)任務(wù)，形成賬務(wù)交易記錄具有至關(guān)重要的作用。除此之外，中臺對于提高商業(yè)銀行日常業(yè)務(wù)的處理速度和監(jiān)督效率具有重要的作用。

6.3 提高辦理業(yè)務(wù)規(guī)范化水平和風(fēng)險控制能力

第一，建立完善的銀行操作規(guī)程和日常業(yè)務(wù)規(guī)范。商業(yè)銀行依照規(guī)章制度規(guī)范基層業(yè)務(wù)人員和高層管理者的業(yè)務(wù)行為是商業(yè)銀行促進業(yè)務(wù)規(guī)范化的重要手段。只有讓包括基層業(yè)務(wù)人員、高層管理者在內(nèi)的所有銀行管理人員依照規(guī)章制度辦事，才能做到日常業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。第二，儲備信息技術(shù)人才，對銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和員工系統(tǒng)進行現(xiàn)代化、信息化升級，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高商業(yè)銀行的信息化水平。西方發(fā)達國家的發(fā)展經(jīng)驗進一步向我們展示了信息技術(shù)在人們生活中扮演著重要角色，但是這并不是發(fā)展的終點。隨著信息技術(shù)的進一步發(fā)展，我們有理由相信其在未來的人類生活中扮演更加重要的角色，其市場應(yīng)用前景也會更加寬廣。所以，為了保持商業(yè)銀行的競爭力，使其在競爭日益加劇的市場中求得生存，商業(yè)銀行必須重視信息技術(shù)的儲備。第三，全方位提高商業(yè)銀行的風(fēng)險把控能力。在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的背景下，商業(yè)銀行相當(dāng)一部分傳統(tǒng)線下金融業(yè)務(wù)紛紛“觸網(wǎng)”，被搬上互聯(lián)網(wǎng)平臺。雖然互聯(lián)網(wǎng)金融有諸多優(yōu)點可供商業(yè)銀行借鑒，但是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化也使商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)風(fēng)險成倍增加。沒有風(fēng)控能力提高的“觸網(wǎng)”只會將銀行自身置身于風(fēng)險更高的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之中，對于提升商業(yè)銀行自身的競爭力和生存能力并不能起到應(yīng)有的作用。所以提高商業(yè)銀行風(fēng)險把控能力是其在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展背景下必須面對的課題。

6.4 加強員工素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能考核

第一，利用已有的互聯(lián)網(wǎng)平臺，加強對員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，尤其是針對基層業(yè)務(wù)員工使用信息技術(shù)設(shè)備的能力、熟悉業(yè)務(wù)系統(tǒng)的能力以及應(yīng)對業(yè)務(wù)風(fēng)險的能力等。第二，柜面人員須提高業(yè)務(wù)辦理的效率。一般來說，提高商業(yè)銀行柜面人員的業(yè)務(wù)辦理效率的主要途徑是通過提升其對業(yè)務(wù)的熟練程度來實現(xiàn)。第三，商業(yè)銀行應(yīng)該加強對員工業(yè)務(wù)技能的考核。一是建立業(yè)務(wù)報酬與業(yè)務(wù)績效相關(guān)的考核制度，即實現(xiàn)員工的業(yè)務(wù)報酬與員工的業(yè)務(wù)績效直接掛鉤，只有這樣才能調(diào)動每個基層員工的積極性。二是實施定期考核制度。這種定期考核制度可以采用月度考評、季度考評與年度考評相結(jié)合的方式進行，具體考核周期的長短可由商業(yè)銀行的管理人員根據(jù)銀行自身的情況確定。三是建立適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)培訓(xùn)和員工淘汰機制。針對那些在基層業(yè)務(wù)考核中未達到相關(guān)指標(biāo)的基層業(yè)務(wù)員工，對其強化培訓(xùn)，以其能夠達到商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)需求。如果在進修培訓(xùn)之后的業(yè)務(wù)考核中仍未能達到相關(guān)要求，則予以分流。

7 結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為商業(yè)銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程再造提供了新的平臺和手段，所有的這些挑戰(zhàn)和機遇都為商業(yè)銀行的運營流程模式創(chuàng)新創(chuàng)造了前所未有的市場環(huán)境。