吳儉濤 彭琪 孫利

關(guān)鍵詞：社區(qū)消毒系統(tǒng) 服務(wù)設(shè)計 AHP QFD 常態(tài)化防控

引言

由中共中央、國務(wù)院印發(fā)并實施的《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》將深入開展愛國衛(wèi)生運動作為重要內(nèi)容，為群眾的衛(wèi)生運動做出了重要指導(dǎo)。2020年3月2日習(xí)近平總書記在北京考察新冠肺炎防控科研攻關(guān)工作時強調(diào)“要堅持開展愛國衛(wèi)生運動，從人居環(huán)境改善、飲食習(xí)慣、社會心理健康、公共衛(wèi)生設(shè)施等多個方面開展工作”。當(dāng)前，疫情防控工作處于常態(tài)化防控階段，社區(qū)衛(wèi)生治理一直都是常態(tài)防控的主要途徑，有關(guān)社區(qū)消毒工作的開展在全國各地區(qū)都有著良好的進行，科技智能、大數(shù)據(jù)平臺也為社區(qū)消毒防范帶來了便利。目前社區(qū)消毒服務(wù)多以防控政策為指導(dǎo)，根據(jù)地方實際情況進行實踐，尚未形成統(tǒng)一的服務(wù)管理體系和學(xué)術(shù)理論的總結(jié)創(chuàng)新。這些實踐指導(dǎo)在局部區(qū)域的消毒管理上起到了重要作用，但在落實工作中卻沒有充分發(fā)揮管理與服務(wù)、區(qū)域與區(qū)域、管理者與群眾的整合作用，導(dǎo)致部分資源無法充分利用，消毒效率和效果不佳等問題。國家衛(wèi)生健康委衛(wèi)生發(fā)展研究中心提出利用整合服務(wù)的理念探索社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的發(fā)展路徑[1]，為社區(qū)服務(wù)方向的研究提供思路，為此提出整合社區(qū)消毒服務(wù)各要素，構(gòu)建完備的社區(qū)消毒系統(tǒng)，利用平臺串聯(lián)人、環(huán)境與設(shè)施，使社區(qū)消毒工作能夠更加高效的執(zhí)行，并獲得有效成果。

文章通過實地調(diào)研走訪分析各社區(qū)消毒服務(wù)運作方式，采用AHP、QFD需求研究方法獲取消毒服務(wù)系統(tǒng)的升級路徑，從而構(gòu)建面向常態(tài)化防控的社區(qū)消毒系統(tǒng)服務(wù)平臺，為社區(qū)消毒實踐創(chuàng)新提供參考。

一、社區(qū)消毒服務(wù)現(xiàn)狀研究

社區(qū)是一個若干社會群體或組織匯聚在同一領(lǐng)域的集合[2]，構(gòu)成社區(qū)的每個元素既相互獨立又因社區(qū)相互關(guān)聯(lián)。社區(qū)作為一個基本單元結(jié)構(gòu)為城市治理提供便利，具有功能聚合、自覺管理、區(qū)域管轄等特性[3]，是防控工作中的重要角色單位。劃片范圍以居民區(qū)為中心向周邊擴散，包括學(xué)校、商業(yè)街、工廠等構(gòu)成一個單位社區(qū)，隸屬同一社區(qū)內(nèi)的每個小單位都有獨立的消毒管理體系，所以工作落實沒有統(tǒng)一的監(jiān)管，消毒服務(wù)投入各不相同，物資支持也參差不齊，使社區(qū)整體的消毒水平難以提高。通過走訪多個不同的社區(qū)，調(diào)研獲取社區(qū)消毒服務(wù)的基本要素，構(gòu)建社區(qū)消毒服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)圖見圖1。通過調(diào)研分析和專家打分對不同要素進行排序，得出消毒服務(wù)的核心要素、相關(guān)要素以及外圍要素，并從中獲取機會要素。

基于以上對社區(qū)消毒服務(wù)要素的歸納總結(jié)，文章將具體分析兩個典型案例，云南省個舊市常消毒智慧管理系統(tǒng)和碧桂園智慧物業(yè)，其具備相對完備的消毒服務(wù)體系且在該服務(wù)范圍內(nèi)達到了良好的服務(wù)管理效果。首先總結(jié)二者消毒體系的具體內(nèi)容，其次歸納屬性特征，從而獲得各服務(wù)體系優(yōu)勢。消毒服務(wù)系統(tǒng)案例分析見表1。

自愛國衛(wèi)生“七個專項”活動推進以來，云南個舊全面統(tǒng)籌推進“常消毒”專項活動，打造常消毒智慧管理系統(tǒng)，以監(jiān)管全市各地的消毒工作實施，實行互聯(lián)網(wǎng)+智慧監(jiān)管，研發(fā)使用“健康個舊”小程序?qū)崿F(xiàn)線上監(jiān)管，主要由各單位上傳消毒工作視頻，以打卡的方式落實工作，當(dāng)天消毒場所記錄、場所消毒次數(shù)、消毒排行榜、最近10個場景實時消毒視頻以

及消毒場所分類注冊情況表等內(nèi)容都會上傳至“常消毒”智慧化管理中心，使全程可監(jiān)督，數(shù)據(jù)可追溯，消毒可規(guī)范。該系統(tǒng)管理范圍覆蓋全市各單位公共場所，可監(jiān)管的范圍之大但相對粗略，且以監(jiān)管為主，無服務(wù)屬性，其消毒工具、消毒計劃與消毒方式等都由該單位消毒人員自行安排，具有結(jié)果導(dǎo)向性質(zhì)。相比之下，碧桂園物業(yè)將服務(wù)最大化，自設(shè)業(yè)主專屬App，以解決業(yè)主平時所需，物業(yè)端專設(shè)防控工作板塊，在園區(qū)內(nèi)各公共場所增設(shè)自動消毒設(shè)備，小區(qū)內(nèi)日常的消毒管理監(jiān)控工作利用工單系統(tǒng)進行實施，并同步調(diào)度、決策與執(zhí)行下發(fā)等功能，有效指導(dǎo)保潔、物管的工作行為，為業(yè)主提供零妨礙消毒服務(wù)。該物業(yè)服務(wù)覆蓋整個碧桂園所屬園區(qū)，園區(qū)內(nèi)的每個角落包括樓宇間、單元樓道、電梯等相對封閉的公共空間都利用智能設(shè)備針對性的進行專門消毒，實現(xiàn)園區(qū)內(nèi)的精準消毒。利用智能化自動化的消毒工具極大的減輕了物業(yè)工作人員的工作強度。但高成本的投入，使社區(qū)大部分單位無法適應(yīng)該消毒服務(wù)模式。

二、社區(qū)消毒服務(wù)需求構(gòu)建

（一）社區(qū)消毒服務(wù)用戶體驗地圖描繪：用戶體驗地圖基于用戶在消毒行為中的觸點與情緒點，區(qū)分個人在不同場所消毒中的角色扮演[4]，挖掘服務(wù)過程中存在的問題點從而獲取需求要素，優(yōu)化服務(wù)路徑。具體描述過程如下：首先基于用戶觀察建立用戶畫像模型，并對用戶消毒行為進行階段性劃分，梳理其中的行為觸點、行為路徑與問題路徑，再進一步獲取用戶情緒畫像，最終明確用戶需求。用戶體驗地圖見圖2。

（二）社區(qū)消毒服務(wù)用戶需求層次分析及YAAHP計算：AHP層次分析法（Analytic Hierarchy Process）是由美國 Saaty 教授提出的一種定性與定量相結(jié)合的多方案多目標的實用決策分析方法[5]。YAAHP作為一款層次分析法輔助計算的軟件，能夠準確且快速的解決多準則決策方案的分析問題[6]。分析社區(qū)消毒服務(wù)用戶需求層次的主要步驟如下：（1）將上節(jié)所獲取的用戶需求點進行層次化結(jié)構(gòu)遞進，構(gòu)建需求層次結(jié)構(gòu)模型，層次結(jié)構(gòu)內(nèi)容見表2。（2）由專家打分逐一明確兩兩因素之間的重要度，構(gòu)建判斷矩陣如下：

（3）在YA AHP中，一致性比例計算分別為：CR（A）=0.0192、CR（A1）=0、CR（A2）=0.0331、CR（A3）=0、CR（A4）=0.0116，各矩陣均通過一致性檢驗，可進入最終計算階段。（4）點擊計算獲得每項因素權(quán)重值及排序，計算結(jié)果見表3。

（三）基于QFD的系統(tǒng)設(shè)計需求分析：利用QFD質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment）將用戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計需求，構(gòu)建用戶需求與系統(tǒng)指標的關(guān)系矩陣[7]，從而獲得系統(tǒng)設(shè)計需求要素及其重要性排序。社區(qū)消毒服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量屋構(gòu)建具體步驟如下：（1）基于用戶需求要素，通過需求映射總結(jié)系統(tǒng)設(shè)計十大需求指標：設(shè)備共享模塊、計劃制定模塊、工作監(jiān)督模塊、遠程操控模塊、自動運行模塊、設(shè)備維修模塊、集約管理模塊、社區(qū)交流模塊、數(shù)據(jù)儲存與評估以及服務(wù)資源調(diào)度模塊；（2）將用戶需求要素及其權(quán)重值置于左墻，將系統(tǒng)指標輸入至天花板；房間內(nèi)容輸入用戶需求與系統(tǒng)指標的矩陣關(guān)系評價，其中●、○、△分別代表強相關(guān)、中相關(guān)、弱相關(guān)，對應(yīng)取值5、3、1，空格則不相關(guān)，取值為0；（3）求解設(shè)計需求相對重要度vj，其中Ui表示用戶需求、Nj表示設(shè)計指標需求、Rij表示二者相關(guān)度、nj表示設(shè)計指標需求Nj的重要度[8]，公式計算如下： 其中，n為用戶需求數(shù)量； ，其中，m為設(shè)計需求數(shù)量；（4）帶入公示求得各項系統(tǒng)指標的設(shè)計需求權(quán)重并排序[9]，用戶需求與設(shè)計指標相關(guān)關(guān)系矩陣見圖3。

三、面向常態(tài)化防控的社區(qū)消毒系統(tǒng)構(gòu)建

（一）社區(qū)消毒系統(tǒng)設(shè)計策略：根據(jù)用戶需求與設(shè)計指標之間的相關(guān)關(guān)系值和權(quán)重值對社區(qū)消毒系統(tǒng)搭建提出設(shè)備智慧化、資源共享化、服務(wù)互動化三方面的策略，并以此為指導(dǎo)構(gòu)建系統(tǒng)核心服務(wù)平臺。社區(qū)消毒系統(tǒng)設(shè)計策略構(gòu)成見圖4。

設(shè)備智慧化。歸納設(shè)計指標要素，遠程操控、設(shè)備維修、自動運行、工作監(jiān)督等需求模塊對設(shè)備設(shè)計方面提出智慧化要求，也將作為系統(tǒng)服務(wù)的基本策略要求。

資源共享化。作為降低成本投入、資源充分利用的主要策略，需達成設(shè)備租賃、資源調(diào)度、集約管理、計劃制訂以及數(shù)據(jù)儲存與評估的特色處理路徑。

服務(wù)互動化。提出服務(wù)互動的策略目標實現(xiàn)問題反饋、成果可視、防控培訓(xùn)以及要聞發(fā)布等輔助功能的實施，豐富服務(wù)體驗，完善管理路徑。

（二）服務(wù)平臺構(gòu)建

1.居民用戶預(yù)約平臺：該平臺主要采用設(shè)備資源共享預(yù)約與租賃的方式，滿足居民用戶或個體單位想要為私人領(lǐng)域?qū)嵤I(yè)消毒的需求，同時最大限度地降低社區(qū)整體消毒工作的成本投入。公眾是社區(qū)構(gòu)成中的主要成分，私人領(lǐng)域也是社區(qū)領(lǐng)域的一大部分，而私域正是物業(yè)管理人員消毒工作中無法涉及的“死角”，同時愛國衛(wèi)生運動需要全民共同參與起來，由于公眾群體龐大個體對消毒工作專業(yè)性認知各有不同，統(tǒng)一規(guī)劃平臺的作用顯現(xiàn)出來。

居民用戶在手機App中選擇居民用戶通道進入用戶預(yù)約平臺。平臺主要提供專業(yè)的消毒設(shè)施、記錄個人消殺信息、評估消殺有效性等。用戶以線上預(yù)約的方式，輸入需求信息、個人或單位基本信息制定預(yù)約訂單，通過管理員信譽審核后，平臺根據(jù)用戶原數(shù)據(jù)制訂專屬消毒服務(wù)計劃，包括設(shè)備類型、預(yù)計時長、消毒方式等。預(yù)約用戶只需關(guān)注App發(fā)布的工作提示，便可以做到對消毒進程的實時監(jiān)督。對于消毒終端產(chǎn)品的設(shè)計應(yīng)存在能針對不同環(huán)境狀況的多種設(shè)備類型，滿足能夠深入到犄角旮旯和能夠針對重點接觸區(qū)域消毒的要求，如電梯間、電梯按鈕、樓梯道、汽車內(nèi)等特殊區(qū)域。針對此需求，設(shè)計居民用戶個性化消毒環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)由居民用戶線下操作為主。針對私人園區(qū)等有人流活動的大范圍環(huán)境，依舊采取用戶線上制定消毒計劃并監(jiān)督消毒工作的方式，利用智能消毒設(shè)備實現(xiàn)消毒工作自動化。服務(wù)完成后用戶上傳服務(wù)評價，機器人返回工作站，再由物業(yè)管理人員進行機器檢查工作，記錄用戶信譽指數(shù)，完成對居民用戶預(yù)約消毒的服務(wù)工作流程。

2.物業(yè)管理工作平臺：物業(yè)管理人員是社區(qū)公共環(huán)境治理的主要角色，工作安排主要分為應(yīng)急性的災(zāi)后城市環(huán)境治理消殺和常態(tài)化的日常消毒。為方便物業(yè)管理人員的消毒工作，在社區(qū)中建立若干消毒工作站由社區(qū)物業(yè)管理人員維護與使用，并形成上下線物聯(lián)，其服務(wù)關(guān)系主要是：物業(yè)管理人員與公共環(huán)境形成間接接觸消毒，與消毒設(shè)備達成直接接觸管理，從而有效降低物業(yè)管理人員的工作風(fēng)險，提高工作效率，減小工作強度。

物業(yè)管理人員通過App物業(yè)管理端口進入到工作平臺中，平臺自動記錄每次的工作數(shù)據(jù)，管理人員可重新預(yù)設(shè)工作任務(wù)或直接續(xù)訂歷史任務(wù)。平臺通過App交互端口為管理人員提示工作進程，每項任務(wù)開始前管理員首先需要在工作站檢查設(shè)備并對機器人進行注水準備。消毒機器人在根據(jù)任務(wù)預(yù)設(shè)進行消毒工作的過程中，其工作數(shù)據(jù)實時傳輸并儲存至中控數(shù)據(jù)庫中，并以可視化表達形式傳輸至物業(yè)管理端，為管理人員的監(jiān)督工作提供數(shù)據(jù)分析的幫助。同時，平臺可監(jiān)控機器人異常情況的發(fā)生，如電量提醒、水量提醒、故障提示等，并根據(jù)異常情況提供解決方案如能量補給、資源調(diào)度、設(shè)備調(diào)度等保證消毒工作的順利進行。機器人完成工作后形成打卡記錄，保留工作數(shù)據(jù)，為后來的工作評估、任務(wù)指導(dǎo)做準備。最后物業(yè)管理人員再次對消毒機器人進行設(shè)備檢查維護，準備下次的工作任務(wù)。

居民與物業(yè)的操作平臺之間存在關(guān)聯(lián)與互動關(guān)系，形成資源利用內(nèi)循環(huán)的服務(wù)機制。居民用戶預(yù)約平臺與物業(yè)管理工作平臺架構(gòu)關(guān)系見圖5。

3.設(shè)施管理維護平臺：設(shè)施管理維護平臺主要由兩個要素組成：一個中控數(shù)據(jù)庫和若干消毒工作站。設(shè)施管理維護平臺模型構(gòu)建見圖6，該平臺主要將消毒設(shè)備在工作中所產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)進行打包儲存與處理評估，進而指導(dǎo)任務(wù)安排。一方面為物業(yè)管理人員的實際操作提供策略指導(dǎo)，另一方面可以通過各個區(qū)域的中控數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)實現(xiàn)資源、設(shè)備的自由合理調(diào)度，以應(yīng)對突發(fā)或可預(yù)見的異常情況。平臺的自動調(diào)度可實現(xiàn)資源的充分利用與分配，同時也有效解決資源浪費問題。

4.社區(qū)互動交流平臺：在新冠疫情防控中公眾焦慮情緒的發(fā)生率為18.0%[10]，人們長期關(guān)注疫情信息，對疫情風(fēng)險存在不同程度的感知效力。積極主動地采取措施應(yīng)對可以提升對疫情的效能感，從而緩解疫情對心理的負面影響。由于信息暴露時間是影響公眾焦慮情緒的因素之一，所以引導(dǎo)公眾關(guān)注能夠產(chǎn)生能效的信息，提供可為公眾所用的防疫手段的公共平臺是非常有必要的?；谠O(shè)計需求相對重要度分析結(jié)果可知，社區(qū)交流可作為系統(tǒng)輔助模塊提升用戶服務(wù)體驗，從而打造社區(qū)互動交流平臺作為信息連接、需求表達、民眾監(jiān)督、社群互動、指導(dǎo)下達的關(guān)鍵平臺。開通三個同步頻道：居民頻道、物業(yè)頻道與公共頻道。居民頻道包含曬評價、提問題、看公告、監(jiān)督查、找客服等主要功能區(qū)塊，居民以“曬”的方式表述消毒體驗動態(tài)或服務(wù)需求，潛在評價和監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，這些公開發(fā)布的互動信息將在公共頻道展示，同樣接受社區(qū)全民的共同監(jiān)督，從而不斷在細節(jié)中改善物業(yè)消毒服務(wù)。通過物業(yè)入口進入到物業(yè)頻道，包括查反饋、解問題、發(fā)要聞、曬成果、供需求等主要功能區(qū)塊，與居民所享功能達成對應(yīng)，形成上下壓合卡扣式的解答路徑，達成需求-供給-監(jiān)督-指導(dǎo)的內(nèi)循環(huán)問題處理方式。

（三）系統(tǒng)要素對接路徑：根據(jù)社區(qū)消毒系統(tǒng)設(shè)計策略，將利益關(guān)系者彼此的交互行為以系統(tǒng)地圖的形式表達，明確各元素之間的服務(wù)管理供給關(guān)系以及各功能模塊之間的對接路徑。社區(qū)消毒系統(tǒng)地圖見圖7。

集成居民用戶預(yù)約平臺、物業(yè)管理工作平臺、設(shè)施管理維護平臺以及社區(qū)互動交流平臺作為社區(qū)消毒系統(tǒng)的運行核心，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋社區(qū)內(nèi)相關(guān)人員（物業(yè)人員與預(yù)約用戶）、相關(guān)工作主體（消毒設(shè)備與消毒工作站）以及消毒對象（社區(qū)環(huán)境），啟動運行還需政府支持。呈現(xiàn)與落實方面，創(chuàng)設(shè)社區(qū)消毒專屬App作為各平臺與各角色的交互端口，從而細分各人群的干預(yù)領(lǐng)域，細化對接路徑，使不同人群能夠各司其職，創(chuàng)造個性化的工作及服務(wù)體驗。系統(tǒng)利用平臺創(chuàng)新將人、環(huán)境、設(shè)施串聯(lián)起來，使社區(qū)消毒工作逐步推進為系統(tǒng)化、完整化、便捷化以及常態(tài)化的衛(wèi)生管理措施，為群眾的愛國衛(wèi)生運動切實開展發(fā)揮重要作用。

四、社區(qū)消毒系統(tǒng)服務(wù)平臺設(shè)計實現(xiàn)

（一）原型制作：產(chǎn)品原型使受試者能夠在現(xiàn)實使用場景下獲取精確的體驗反饋，從而獲取真實的優(yōu)化方向[11]。系統(tǒng)以App客戶端作為人與設(shè)施的交互端口，以一入口多平臺為原則建立軟件信息架構(gòu)，物業(yè)管理人員和居民用戶只需下載同一App，根據(jù)身份分別進入所屬通道即可啟動服務(wù)，簡化了系統(tǒng)處理方式，界面展示見圖8。在物業(yè)通道服務(wù)架構(gòu)中，系統(tǒng)導(dǎo)航包含首頁（以工作預(yù)設(shè)、工作過程為主要內(nèi)容）、訂單（以處理、查看居民發(fā)起的預(yù)約訂單為主要內(nèi)容）、社圈（以互動交流為主要內(nèi)容）以及我的（個人信息管理）四項導(dǎo)航內(nèi)容；在居民通道服務(wù)架構(gòu)中，系統(tǒng)導(dǎo)航包含作業(yè)（以查看并管理正在進行的消毒作業(yè)為主要內(nèi)容）、預(yù)約（以用戶預(yù)設(shè)消毒服務(wù)為主要內(nèi)容）、社圈（以互動交流為主要內(nèi)容）以及我的（個人信息管理）四項導(dǎo)航內(nèi)容。界面設(shè)計以藍色鯊魚作為主視覺形象，App名稱為“小鯊衛(wèi)士”?！靶□彙敝C音“消殺”，寓意消殺病毒，保衛(wèi)健康，利用語言圖形有效建立起與用戶認知的映射關(guān)系。

（二）設(shè)計評價：通過原型可視化展示，邀請30位受試者試用原型機，再進行NPS（Net Promoter Score）打分[12]，測試用戶凈推薦值。為了量化受試者滿意度，向其發(fā)放滿意度測試問卷，其中凈推薦模型的典型問題為：你會推薦此產(chǎn)品給一個朋友或同事的可能性有多大？并給予受試者0-10分的考慮量表，10分代表非?？赡埽?分代表是非常不可能。

獲取受試者反饋信息后，可將他們分為以下三類：推薦者（Promoter）評分9-10之間，這部分用戶是產(chǎn)品忠實的愛好者，他們會持續(xù)購買并推薦給他人。

被動者（Passives）評分7-8之間，這部分用戶通常感到滿意但卻不太忠實，他們常處于搖擺不定的狀態(tài)，往往受到其他同類型產(chǎn)品的影響。

貶損者（detractors）：評分0-6之間，是對產(chǎn)品感到不滿意并且不會推薦給他人的用戶，他們可能會傳播負面口碑，阻礙品牌的發(fā)展。

在30位受試者樣本中，推薦者數(shù)目為11人占比36.6%，被動者數(shù)目為17人占比56.6%，貶損者數(shù)目為2人占比6.6%，凈推薦值（NPS）=（推薦者數(shù)-貶損者數(shù)）/總樣本數(shù)=30%。目前成熟市場中大部分企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品NPS在5%-10%之間[13]，證明該服務(wù)系統(tǒng)具備一定的可用性，值得推薦與推廣。

結(jié)論

文章通過對社區(qū)消毒服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的分析，獲取了系統(tǒng)基本構(gòu)建要素，利用AHP-QFD分析用戶需求與設(shè)計需求，升級完善了社區(qū)消毒系統(tǒng)服務(wù)平臺，并完成了原型制作。通過NPS用戶打分證明該社區(qū)消毒系統(tǒng)具備可行性與可推廣性。實踐證明，升級后的社區(qū)消毒系統(tǒng)服務(wù)平臺能使社區(qū)消毒工作更高效的落實并獲得更有效的成果。而系統(tǒng)的通用性還需獲取更大范圍的數(shù)據(jù)支持，這也將作為后續(xù)的研究方向。