張簡(jiǎn)一 張子軒

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 青年 家居設(shè)計(jì) 租賃房 觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

引言

優(yōu)質(zhì)的家居配置是用戶(hù)享受居家生活的必要條件。隨著城市化的加深，發(fā)達(dá)城市越來(lái)越多的外來(lái)青年選擇通過(guò)租賃房屋來(lái)滿(mǎn)足居住需求。但從居住條件來(lái)看，許多租賃房存在裝修質(zhì)量參差不齊，家居配置粗糙隨意等情況，導(dǎo)致居住體驗(yàn)不佳。張杰的《城市青年住房狀況及購(gòu)房態(tài)度調(diào)查報(bào)告》通過(guò)調(diào)研得出有將近四成的青年對(duì)目前居住房屋的居住條件不滿(mǎn)意[1]，而自如發(fā)布的《中國(guó)青年租住藍(lán)皮書(shū)》也指出越來(lái)越多的高學(xué)歷、高收入青年開(kāi)始選擇具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的租賃房來(lái)滿(mǎn)足居住需求[2]。由此看來(lái)，隨著年輕一代對(duì)生活質(zhì)量的要求不斷提高，租賃房的家居配置也將成為青年用戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，本文運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)理論提出“微生活”理念，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)劃，構(gòu)建符合青年用戶(hù)需求的適用于小戶(hù)型租賃房的家居設(shè)計(jì)方案。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)指導(dǎo)下的青年家居設(shè)計(jì)策略

（一）“微生活”服務(wù)理念的提出

“微生活”服務(wù)理念是在當(dāng)今國(guó)內(nèi)一、二線(xiàn)城市租賃房市場(chǎng)不斷增加，市場(chǎng)供需不平衡不充分，青年對(duì)家居高質(zhì)量需求無(wú)法被滿(mǎn)足的時(shí)代背景下提出的?！拔⑸睢崩砟钜环矫嬉鈭D通過(guò)將青年用戶(hù)居家生活中的一系列相關(guān)事物進(jìn)行簡(jiǎn)化，省去不必要的行為，節(jié)省不必要的支出，提升核心服務(wù)以達(dá)到細(xì)致、精致的生活體驗(yàn)；另一方面則可以通過(guò)用戶(hù)反饋及滿(mǎn)意度調(diào)研，將用戶(hù)生活中所存在的不良體驗(yàn)剔除，達(dá)到優(yōu)良的居住體驗(yàn)[3]?！拔⑸睢崩砟畹闹髦际菫橛脩?hù)提供“簡(jiǎn)操作”“優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)”以及“精致生活”的服務(wù)，其具體體現(xiàn)在對(duì)用戶(hù)動(dòng)線(xiàn)進(jìn)行優(yōu)化、對(duì)用戶(hù)生活環(huán)境的改良以及對(duì)家居的表現(xiàn)形式依據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)行規(guī)劃等內(nèi)容。

（二）“微生活”理念的服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)想

“微生活”服務(wù)理念是服務(wù)的核心，“微生活”理念所創(chuàng)造的服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備以下要點(diǎn)：①簡(jiǎn)化生活流程，根據(jù)用戶(hù)的行為習(xí)慣設(shè)計(jì)一居室空間，簡(jiǎn)化用戶(hù)不必要的行為。②優(yōu)化生活環(huán)境，為用戶(hù)規(guī)劃其所期望的居住環(huán)境；③合理家居規(guī)劃，防止目前存在的因家具選擇不當(dāng)或者位置擺放不正確而造成的使用痛點(diǎn)；④良性體驗(yàn)循環(huán)，用戶(hù)將不良感受反饋之后，將服務(wù)存在的欠缺通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖來(lái)表示，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行不斷更新，使用戶(hù)逐漸趨近優(yōu)良的生活體驗(yàn)[4～5]。該服務(wù)有四個(gè)主要角色，即服務(wù)企業(yè)、家具與配件的商家、房屋以及目標(biāo)人群。服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)提供租賃房，房屋內(nèi)的家居布置是對(duì)目標(biāo)人群需求調(diào)研之后精心設(shè)計(jì)的，用戶(hù)在體驗(yàn)房屋的過(guò)程中產(chǎn)生反饋，服務(wù)企業(yè)在分析用戶(hù)需求之后發(fā)出訂單交由商家生產(chǎn)與運(yùn)輸，再交由用戶(hù)來(lái)親身體驗(yàn)，形成良性閉環(huán)。而用戶(hù)只需通過(guò)線(xiàn)上的方式足不出戶(hù)便能享受到快捷方便的服務(wù)。如圖1“微生活”服務(wù)系統(tǒng)地圖。

（三）“微生活”理念指導(dǎo)下的設(shè)計(jì)策略

“微生活”理念指導(dǎo)下的家居設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)以青年人群的需求為導(dǎo)向，站在服務(wù)創(chuàng)造者的角度對(duì)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)規(guī)劃。因此，首先要對(duì)青年人群家居方面的需求與痛點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研，并分析總結(jié)出結(jié)論；其次，就用戶(hù)的具體需求進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐，具體體現(xiàn)在家具的選擇與擺放情況、房屋的裝修風(fēng)格、功能規(guī)劃以及動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃等；最后，運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖將用戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)的流程以及相應(yīng)的前臺(tái)、后臺(tái)、支撐行為表達(dá)出來(lái)。本文的研究計(jì)劃如圖2所示。

由于小戶(hù)型一居室房屋租賃價(jià)格相對(duì)大戶(hù)型房屋較低廉，且更符合在一、二線(xiàn)工作的青年人群的選擇，故而本次家居設(shè)計(jì)的對(duì)象為小戶(hù)型一居室租賃房。

二、青年家居需求調(diào)研

（一）問(wèn)卷調(diào)研

本次問(wèn)卷調(diào)研的核心用戶(hù)的群體特征為：大專(zhuān)學(xué)歷以上，獨(dú)自在一、二線(xiàn)城市工作生活，月薪在5500～11000（稅后），有在60平米以下房屋居住的經(jīng)歷，年齡在25-35歲。問(wèn)卷內(nèi)容包括：調(diào)研用戶(hù)認(rèn)為一居室客臥中必要的家具及電器配置、關(guān)于設(shè)計(jì)風(fēng)格及空間色彩裝飾的偏好等。本次問(wèn)卷調(diào)查以線(xiàn)上發(fā)放為主，在投放前進(jìn)行邏輯測(cè)試，在保證問(wèn)卷的可行性后，進(jìn)行了為期5天的正式投放，刪去無(wú)效問(wèn)卷，得到有效問(wèn)卷100份，問(wèn)卷中符合核心用戶(hù)要求的共80人，其中男性38人，女性42人，職業(yè)分布為個(gè)體老板、自由職業(yè)者、單位辦公室人員、單位技術(shù)人員、醫(yī)生，教師等。

如圖3，問(wèn)卷結(jié)果顯示：雙人床、衣柜、儲(chǔ)物柜、書(shū)桌以及沙發(fā)是大部分核心用戶(hù)認(rèn)為最基本的家具；洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)、臺(tái)燈、微波爐、臺(tái)式電腦、電燈是大部分核心用戶(hù)認(rèn)為較常用的電器配置；用戶(hù)更為青睞極簡(jiǎn)風(fēng)格、現(xiàn)代主義風(fēng)格以及日式風(fēng)格；在房屋色調(diào)方面，大部分用戶(hù)更加偏愛(ài)淺色、中性色以及暖色調(diào)的居住空間。

通過(guò)問(wèn)卷可得到小戶(hù)型一居室客臥的家具配置及裝飾的選擇區(qū)間，但由于問(wèn)卷調(diào)研本身所具備的局限性，很難得到更加具體且詳細(xì)的定性資料，為給用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)且舒適的家具使用體驗(yàn)，解決目前存在的居家問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)做進(jìn)一步的定性調(diào)研。

（二）小組訪談

1.小組訪談參與者選取及構(gòu)成：

本次小組訪談的成員年齡構(gòu)成在25-35歲之間，共十一人，其中有主持人一名，研究助理一名，被采訪者九名，其中被采訪者性別分布為五名男性四名女性，被采訪者的職業(yè)分布為醫(yī)生、自媒體從業(yè)者、建筑設(shè)計(jì)師、自由職業(yè)者、服裝設(shè)計(jì)師以及正在求職的大學(xué)畢業(yè)生，主持人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等無(wú)接觸交流方式與被采訪者取得聯(lián)系，并組建了群聊。被采訪者目前都是獨(dú)自在一、二線(xiàn)城市生活，所生活城市有北京、杭州、南京、廣州、上海、深圳、天津等，收入為稅后5500～11000（月薪）人民幣不等[6～7]。

2.小組訪談的進(jìn)行：

本次小組訪談在2021年10月25日舉辦，通過(guò)騰訊會(huì)議的方式進(jìn)行線(xiàn)上訪談。將九名被訪者分別用字母編號(hào)，在取得當(dāng)事人同意之后，將訪談問(wèn)題、回答及結(jié)論羅列并制表。如表1所示，本次用戶(hù)訪談圍繞目前小戶(hù)型家具存在的改進(jìn)點(diǎn)、目標(biāo)人群的期望以及人物居家動(dòng)線(xiàn)為核心問(wèn)題，將訪談的內(nèi)容劃分為三個(gè)主題：（1）用戶(hù)對(duì)小戶(hù)型房屋家具及裝飾不足之處的看法，（2）用戶(hù)對(duì)小戶(hù)型房屋家具及裝飾的期望，（3）用戶(hù)在目前居住過(guò)程中的行為路線(xiàn)及出現(xiàn)的問(wèn)題的看法。

3.小組訪談結(jié)論

通過(guò)訪談能夠總結(jié)出用戶(hù)所期望的較為具體的家具功能及形式：①鞋柜要區(qū)分正在使用的鞋以及暫時(shí)不需要的鞋；②床邊不留狹窄的細(xì)縫，防止掉入物品難以取出；③家具下面空隙不能過(guò)深，家具接地處盡量沒(méi)有衛(wèi)生死角；④衣柜具體尺寸借鑒市面上長(zhǎng)款衣柜，相對(duì)儲(chǔ)物空間大，可以懸掛長(zhǎng)款衣物。⑤玄關(guān)的設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單，盡量簡(jiǎn)潔。⑥定制書(shū)架要穩(wěn)固結(jié)實(shí)，能夠一眼看到書(shū)名；⑦窗戶(hù)保證所在墻面50%以上的透光率，有綠植；⑧廁所門(mén)與廚房門(mén)不能相對(duì)。⑨家具風(fēng)格統(tǒng)一化，簡(jiǎn)約，淺色為主。

（三）用戶(hù)畫(huà)像

通過(guò)統(tǒng)合前期調(diào)研及訪談的結(jié)果，進(jìn)行核心用戶(hù)人物畫(huà)像，確定用戶(hù)類(lèi)型，聚焦核心群體，如圖4所示，用戶(hù)畫(huà)像揭示了目標(biāo)人群的用戶(hù)特征、用戶(hù)屬性以及用戶(hù)標(biāo)簽，即用戶(hù)的居住期望、生活習(xí)慣以及生活行為，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行分析，做進(jìn)一步設(shè)計(jì)研究[8]。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)指導(dǎo)下的青年家居設(shè)計(jì)實(shí)踐

“微生活”理念為家居的設(shè)計(jì)提供了新的設(shè)計(jì)思路，即站在用戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)的角度，讓房屋來(lái)適應(yīng)用戶(hù)，在本次設(shè)計(jì)中具體體現(xiàn)在三個(gè)方面。其一：對(duì)用戶(hù)的行為進(jìn)行歸納整理，形成合理的用戶(hù)旅程路線(xiàn)；其二：將房屋以功能類(lèi)別進(jìn)行分區(qū)，并規(guī)劃每個(gè)分區(qū)的職能，進(jìn)而確定每個(gè)分區(qū)家居的布置；其三：依據(jù)用戶(hù)行為以及用戶(hù)期望和需求對(duì)房屋家居進(jìn)行規(guī)劃，對(duì)用戶(hù)旅程中的服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，并通過(guò)用戶(hù)動(dòng)線(xiàn)以及計(jì)算機(jī)軟件渲染呈現(xiàn)出來(lái)。本次設(shè)計(jì)以北京某小區(qū)現(xiàn)有一居室房屋為藍(lán)本展開(kāi)設(shè)計(jì)，其建筑面積為62㎡，除客臥外配備有一廚一衛(wèi)。

（一）用戶(hù)行為及房屋空間規(guī)劃

首先，確定用戶(hù)行為路線(xiàn)。綜合考慮小組訪談中用戶(hù)的行為意圖，包括睡眠、洗漱、起床、飲食、衛(wèi)生、工作、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)、進(jìn)/出門(mén)以及休息等，再以前期用戶(hù)畫(huà)像中的動(dòng)態(tài)屬性為藍(lán)本，將以上意圖規(guī)劃在用戶(hù)一天的生活中，對(duì)用戶(hù)旅程進(jìn)行重組，則可以得到一條較為全面的用戶(hù)行為路線(xiàn)。

其次，規(guī)定房屋的功能區(qū)域及所含家具。即：①休息區(qū)——用來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)睡覺(jué)以及入睡前、睡醒后的后續(xù)行為，有衣柜、床等基本家具；②衛(wèi)生區(qū)——即廁所；③烹飪飲食區(qū)——即廚房與餐桌所在的區(qū)域；④工作娛樂(lè)區(qū)——用來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)工作、學(xué)習(xí)以及娛樂(lè)等行為，有書(shū)桌、沙發(fā)、投影儀、書(shū)架、茶幾等基本家具；⑤玄關(guān)——用來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)在進(jìn)出門(mén)時(shí)所做的一系列行為，其中復(fù)合式鞋柜是基本家具。

最后，將用戶(hù)行為路線(xiàn)所涉及的行為一一對(duì)應(yīng)到所在的區(qū)域，得到如圖5所示的核心用戶(hù)居家行為旅程圖。該圖可以明確表示用戶(hù)的行為過(guò)程與發(fā)生行為時(shí)所在的區(qū)域，且同核心用戶(hù)群體有著高度的適配性。

（二）設(shè)計(jì)服務(wù)觸點(diǎn)

服務(wù)觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)即是對(duì)房屋中的每個(gè)區(qū)域進(jìn)行家居的具體設(shè)計(jì)，將房屋空間內(nèi)部的家具及裝飾以用戶(hù)所需要的方式進(jìn)行規(guī)劃。其設(shè)計(jì)原則是依據(jù)用戶(hù)的行為習(xí)慣，將用戶(hù)的行為旅程與家居布置統(tǒng)合考量，進(jìn)而確定房屋空間的分配與用戶(hù)最佳行為動(dòng)線(xiàn)，使用戶(hù)的生活流程簡(jiǎn)單且高效[9～10]。

首先，將五種區(qū)域進(jìn)行定位，保證用戶(hù)在居家生活過(guò)程中的動(dòng)線(xiàn)流暢，盡量避免干涉。本次設(shè)計(jì)為用戶(hù)互動(dòng)行為最多的工作娛樂(lè)區(qū)分配了最大面積；休息區(qū)比鄰玄關(guān)，同衛(wèi)生區(qū)距離最遠(yuǎn)；玄關(guān)同其他四個(gè)區(qū)都有接觸，方便進(jìn)出門(mén)，烹飪飲食區(qū)同窗的接觸面最多，保證通風(fēng)換氣。

其次，描繪出用戶(hù)動(dòng)線(xiàn)，以用戶(hù)一天中的三段行為流程進(jìn)行展示設(shè)計(jì)，如圖6所示：①表示用戶(hù)在上午“起床-洗漱-吃早飯-工作及娛樂(lè)”的行為流程；②表示用戶(hù)在中午“點(diǎn)外賣(mài)-取外賣(mài)-吃外賣(mài)-收拾垃圾-上廁所-休息”的行為流程；③表示用戶(hù)在下午“午休后-出門(mén)-回家-做飯-吃飯-看書(shū)-看電視-洗漱-睡覺(jué)”等一系列行為流程。其中數(shù)字代表行為順序，圓形陰影面積代表用戶(hù)在該位置停留的時(shí)長(zhǎng)。

最后，通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助的方法對(duì)房屋家居的外觀及樣貌進(jìn)行建模并展示，設(shè)計(jì)遵循前期訪談的結(jié)論，綜合考慮用戶(hù)需求，為家具及裝飾賦予用戶(hù)期望的功能及樣貌，本次家居整體的設(shè)計(jì)樣式以簡(jiǎn)約為主，盡量減少形式主義的裝飾，主要保證功能性與易用性。如圖7來(lái)展示：①廁所與廚房門(mén)朝向相同，且通風(fēng)良好，避免串味；②玄關(guān)處的鞋柜底部中空，可以放置正在使用的鞋，進(jìn)出門(mén)時(shí)換鞋會(huì)很方便；③床與衣柜二合一，增加衣柜的儲(chǔ)存空間，且可以存放長(zhǎng)款衣物，睡醒或者晚上休息時(shí)可以很方便地?fù)Q衣服；④采用大型飄窗，透光率高，飄窗上面也可以放置一些物品；⑤家具接地處為直角，縫隙極窄，不存在難以打掃的區(qū)域；⑥書(shū)架可以一眼看到書(shū)名，方便存??；⑦床邊緊貼墻壁，手機(jī)等物品不容易掉入縫隙。

（三）家居整體設(shè)計(jì)展示2234

如圖8所示，遵循調(diào)研及訪談的結(jié)論，通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助方法，生成針對(duì)核心用戶(hù)劉昕曉期望的一居室房屋。色彩方面，家具的整體配色為原木以及白色，為用戶(hù)營(yíng)造了清新、整潔的視覺(jué)效果；風(fēng)格方面，本次設(shè)計(jì)采用了現(xiàn)代風(fēng)格與日式風(fēng)格的疊加，這也是目前家裝方面目標(biāo)人群頗愛(ài)的風(fēng)格；采光方面，大型飄窗與廚房玻璃門(mén)為房屋保證了透光率；家具與電器方面，房屋配備有當(dāng)代青年普遍需要的家具及電器配置，并滿(mǎn)足用戶(hù)在家中辦公、娛樂(lè)、烹飪、衛(wèi)生、休息等需求。

（四）構(gòu)建“微生活”服務(wù)藍(lán)圖

臺(tái)行為、后臺(tái)行為以及支撐行為之間存在的關(guān)系。依據(jù)核心用戶(hù)畫(huà)像中的內(nèi)容，“微生活”模式的服務(wù)藍(lán)圖將核心用戶(hù)的行為路線(xiàn)、服務(wù)中的有形物及無(wú)形物納入其中，以具象化的方式體現(xiàn)服務(wù)活動(dòng)中的各個(gè)層面，隨著服務(wù)的進(jìn)行，站在用戶(hù)享受服務(wù)的角度來(lái)規(guī)劃整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中的前臺(tái)行為、后臺(tái)行為以及支撐行為。

如圖9所示，在“微生活”理念的指導(dǎo)下，用戶(hù)可以一邊享受房屋所帶來(lái)的居住環(huán)境，也可以通過(guò)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行反饋，聯(lián)系提供服務(wù)的一方解決相關(guān)問(wèn)題，諸如房屋清潔，舊家具的置換和修理，新家具的購(gòu)置與運(yùn)輸，以及損壞家具的賠償?shù)取６?wù)提供方一方面可以通過(guò)線(xiàn)上及線(xiàn)下兩種方式收集并整理用戶(hù)反饋的信息來(lái)更新服務(wù)，分配工作人員處理具體問(wèn)題；另一方面則可以不斷積累用戶(hù)居住過(guò)程中的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以創(chuàng)造更加貼合用戶(hù)、更加為用戶(hù)著想的服務(wù)。服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建為服務(wù)的更新與迭代提供參考。在服務(wù)藍(lán)圖的規(guī)劃下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以依賴(lài)后臺(tái)行為中的系統(tǒng)反饋隨時(shí)調(diào)研并總結(jié)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，按需優(yōu)化服務(wù)，達(dá)到“用戶(hù)-服務(wù)者”的共同創(chuàng)造[11～13]。

結(jié)語(yǔ)

本文運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的理念進(jìn)行了青年租賃房家居設(shè)計(jì)的嘗試，這對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)介入實(shí)體項(xiàng)目的設(shè)計(jì)提供了重要案例參考，為家居設(shè)計(jì)提供了新的方法。本次設(shè)計(jì)研究表明，服務(wù)設(shè)計(jì)在針對(duì)家居設(shè)計(jì)方面的應(yīng)用中，可以使服務(wù)提供者站在宏觀角度規(guī)劃服務(wù)的流程框架，形成新思路、新理念，而對(duì)于諸如青年人群這樣特征性較強(qiáng)的人群，服務(wù)設(shè)計(jì)可以流程性地提供需求解決方案，能夠依據(jù)用戶(hù)的需求進(jìn)行家居的設(shè)計(jì)規(guī)劃。本次設(shè)計(jì)實(shí)踐對(duì)服務(wù)的線(xiàn)上模塊構(gòu)建不夠充分，應(yīng)當(dāng)在后續(xù)的設(shè)計(jì)中進(jìn)行進(jìn)一步研究。