付文婷

安順城市服務職業(yè)學校，貴州 安順 561000

隨著世界經濟的快速發(fā)展，人口流動的規(guī)模也在不斷擴大，酒店逐漸成為流動人群的中轉站，其功能也日漸完善，而人們也不斷對酒店服務品質，提出新的期望和要求。在酒店服務水平不斷提升過程中，個性化服務逐漸成為展示酒店核心競爭力的表現(xiàn)之一，酒店個性化服務品質越高，其越容易受到顧客的好評和歡迎。就目前的酒店發(fā)展情況而言，我國酒店在個性化服務方面還存在著一些問題。因此，如何改善酒店服務理念，提高酒店個性化服務的水平，已成為酒店迫切需要解決的問題。

一、個性化服務與規(guī)范化服務關系

（一）個性化服務含義

酒店管理中的個性化服務是指，酒店必須秉持著全心全意地為顧客服務、盡可能滿足顧客所有需求的宗旨，在常規(guī)服務的基礎上，分析和了解顧客的消費需求，為其制定具有針對性、富含本酒店特色的服務方案，而且酒店要為顧客準備多重服務的方案。酒店的個性化服務主要包括良好、舒適的硬件設施和環(huán)境以及貼心細致的人文服務。

（二）個性化服務與規(guī)范化服務關系

規(guī)范化服務是一個系統(tǒng)性工程，強調服務標準和流程，重視整體的形象和效果，是確保優(yōu)質服務的前提條件，需要服務人員具備很強責任感和認真負責的工作態(tài)度。而個性化服務理念側重于服務過程中的靈活性和針對性，倡導服務人員的主動性和自愿性，提升顧客體驗度。在辯證關系上，規(guī)范化服務是基礎，個性化服務是必須準備，能促進服務的后規(guī)范化，為新的個性化服務開辟道路，二者相互促進，互為補充。

1.個性化服務來源于規(guī)范化服務，又優(yōu)于規(guī)范化服務。要想滿足顧客的個性化的需求，首先要有優(yōu)質思維規(guī)范化服務作為基礎。如果沒有達到規(guī)范化服務水平，就去空談個性化服務，無疑是本末倒置，忘本逐末。但如果酒店僅僅滿足于只規(guī)范化服務，不發(fā)展個性化服務，酒店的管理水平和服務水平也是難以提高的。

2.酒店的級別不同，其服務內容的規(guī)范化與個性化側重點也有所不同。個性化服務和規(guī)范化服務，對不同等級酒店的規(guī)定也是有差別的。一般而言，等級較低的酒店更加側重于規(guī)范化服務，先做好服務基礎，然后在這個基礎上再追求個性化服務；而級別越高的酒店，則側重于突出個性服務特點，力求高質量、快捷、優(yōu)質的酒店服務水平，以此提高酒店的市場競爭力。

3.個性化服務的后規(guī)范化。規(guī)范化服務向著個性化服務方向提升，隨著酒店整體服務質量的提升，部分比較完善、有一定規(guī)范性個性化服務的內容，可以被歸入酒店規(guī)范化服務的項目之中，即個性化服務的后規(guī)范化。并在此基礎上，再創(chuàng)新的個性化服務內容，將酒店的服務質量進一步提高。

二、酒店管理中個性化服務的重要性

（一）有利于樹立酒店的良好形象

想顧客之所想，急顧客之所急，這是酒店樹立良好形象的表現(xiàn)。優(yōu)質的個性化服務能讓顧客感受到酒店的貼心和細致。例如，在顧客生日當天收到來自酒店工作人員的生日祝福，以及對帶有兒童和老人的顧客的善意提醒等，這些個性化服務，會讓入住的顧客在陌生的住宿環(huán)境中感受到溫暖。［1］這樣的悉心服務對酒店來說成本并不高，重要的是酒店工作人員表達出對顧客的呵護和心意。在日積月累的過程中，這樣的貼心、細致的酒店形象就慢慢塑造起來了。

（二）有利于增加客流量

在日益激烈的酒店市場競爭中，在買方市場出現(xiàn)的條件下，各個酒店都將盡全力地增加自身的客流量。既要留住老顧客，也要不斷吸引新顧客，哪個酒店的顧客吸收率越高，且保持時間越長，哪個酒店獲得的利益價值就越高，越利于酒店的長遠發(fā)展。因此，酒店想要擴大顧客市場，提高市場占有率，酒店就必須提供滿足顧客的需求的服務水平，以需求為導向進行服務，才能有效吸引顧客。這就反映出個性化服務的重要價值和現(xiàn)實意義。

（三）有利于塑造高素質的員工隊伍

為了更好地提供個性化服務，酒店必須注重工作人員靈活性、隨機應變能力、創(chuàng)新意識和自主服務意識等方面的培養(yǎng)，具備這些素養(yǎng)的服務工作人才能主動地接觸顧客、了解顧客、站在顧客的角度上分析顧客的心思，才能在不同時段、不同場合觀察顧客的言行舉止，從而了解顧客的特征，有針對性地提供合乎顧客心意的服務。［2］

（四）有利于增強酒店的競爭優(yōu)勢

如今，酒店的數(shù)量在不斷增加，種類也越來越豐富，市場競爭的壓力也越來越大，為了在市場競爭中占有優(yōu)勢，酒店管理者在酒店經營的各方面都擴大了投入。在市場上不斷打造和宣傳自身品牌特色，有了自己的品牌特色和獨特的服務內容，不一味地跟進，不追求同質化。能夠針對顧客的需求盡所能地提供差異化服務，展示出酒店獨特的魅力，才能讓顧客在消費的同時收獲心理上的滿足，與顧客形成一種相互依賴的關系。［3］

三、酒店個性化服務方面存在的問題

（一）酒店工作人員個性化服務意識較差

首先，就現(xiàn)在酒店的總體狀況而言，除了一些等級較高的酒店，酒店行業(yè)的整體待遇水平并不高，尤其是一線工作人員，工作壓力較大、工作氛圍欠佳，工作流動性強。因此，工作人員的個性化服務主動意識和服務質量也受到較大的消極影響。其次，管理人員和一線工作人員之間缺少有效溝通，管理層級觀念意識明顯，很難讓工作人員感受到酒店如家的感覺，工作人員也缺少為酒店極力服務的責任感，工作時多中規(guī)中矩，缺乏服務的主動性和創(chuàng)造性。［4］再者，由于我國從事酒店服務的人員素質普遍不是很高，很多酒店在招聘人員時首先會多側重于工作人員的身高、體型、相貌等外在條件，不容易了解到員工的自身品質，這也在一定程度上影響了工作人員的服務意識。

（二）酒店缺乏個性化服務數(shù)據建設

影響酒店個性化服務最為明顯的是現(xiàn)在酒店缺少顧客的數(shù)據，這里的數(shù)據不僅僅是消費數(shù)據，也包括顧客的特征與喜好。當酒店面對一個老顧客的時候，有數(shù)據作為依據，服務不僅僅有針對性，效果好，也會容易打動顧客；反之，我們要想打動顧客是一件非常難的事情。其次，我國酒店多數(shù)工作人員缺乏主動與顧客溝通的服務意識，這種狀況就不利于收集顧客的個性化信息和準確進行針對性的個性化服務，因此不能準確地建立顧客的信息檔案。

（三）酒店部門間缺乏協(xié)調性

酒店的服務范圍涉及很多方面，日常運作需要多個部門相互配合。而部分酒店存在部門之間有效溝通性不充分的現(xiàn)象，內部沒有整體協(xié)調性和團體協(xié)作精神，不利于顧客的反饋信息在部門間流通，如果出現(xiàn)了偏差，部門之間出現(xiàn)互相推諉的責任現(xiàn)象，很容易造成客戶的不愉快和抱怨，進而嚴重影響到了酒店的信譽。同時，各個部門間的協(xié)作度不足，也不利于酒店開展日常工作，直接影響到酒店的經濟效益和酒店的整體形象。

（四）酒店服務人員流動性大

由于我國大部分酒店的服務工作人員招聘門檻較低，而且工作人員年齡特征比較年輕化，福利待遇也相對較低，休息時間少，且酒店工作人員的晉升空間不是很大，從而造成服務工作人員的流動性過大，服務水平亟須提高的現(xiàn)象。同時，酒店管理人員管理水平也有進一步提升的空間，缺少對酒店工作人員工作歸屬感的培養(yǎng)。

四、個性化服務的教學實踐策略

（一）在教學內容中培養(yǎng)學生個性化服務的意識

酒店工作人員的服務意識以及服務水平，直接代表著酒店的形象。所以，在日常教學中，教師就需要通過多種方式對學生進行服務意識的培養(yǎng)，不斷強化學生的個性化服務的意識，從而有利于學生在日后的實際工作中有著明確的角色定位，懂得服務意識的重要性。［5］在對學生個性化服務意識引導中，教師可以通過案例教學或者舉行各種講座進行實踐教學，讓學生在真實的事件或故事中，更加深入了解個性化服務的內涵和價值意義。其次，還要注重情景演練，營造真實的模擬環(huán)境，讓學生在不斷練習和演練中，潛移默化地樹立個性化服務意識。［6］

（二）在教學內容中提高學生人際溝通能力

顧客的需求被喻為酒店行業(yè)的“黃金資料”，建立完善的顧客檔案可以為酒店的個性化服務提供信息支撐。在日常工作中，就需要不斷收集、不斷完善顧客的需求檔案。溝通是了解顧客需要的先決條件，唯有做好與客戶間的交流，才能及時發(fā)現(xiàn)提供個性化服務的機會。［7］因此，在教學過程中，教師要注重培養(yǎng)學生的主動溝通意識和溝通技巧。首先，教師要培養(yǎng)學生的語言表達能力，語言是人與人溝通的最主要的方式，能正確表達自己的想法是與其他人有效溝通的前提。在信息化和科技化高度發(fā)展的現(xiàn)代社會，培養(yǎng)學生良好語言表達能力尤為重要。其次，培養(yǎng)學生人際溝通的主動性。在實際教學中，基本是以老師講授為主的課堂，長此以往會造成學生養(yǎng)成不愛思考、缺乏交流主動性的習慣，這將不利于學生的就業(yè)。再者，要培養(yǎng)學生善于傾聽的良好習慣。在大多人際溝通中，人們都更喜愛做表達的一方，缺乏傾聽的心理準備。而在酒店服務中，只有善于傾聽才能明確顧客的想法和需求，在此基礎上才能有針對性地為顧客提供個性化服務。

（三）在教學內容中提升學生團結協(xié)作能力

團結協(xié)作能力是酒店管理學生未來就業(yè)的必備素質之一。酒店的服務范圍涉及很多部門工作，各個崗位的有序運轉和良性協(xié)作是酒店平穩(wěn)運營的關鍵。在學校的日常教學中，教師須著重培養(yǎng)學生的團結精神和團隊凝聚力。例如，可以將整個班級分為幾個小組，每個小組都分配前臺、客房保潔、廚師、酒店管理等酒店角色，通過游戲比拼、小組競賽等方式，增加學生間的互動，提高學生合作意識和人際交往能力，而合作意識的提高有助于增強學生的團隊責任感和使命感。［8］在團隊活動中，挖掘學生的潛能，展示學生的優(yōu)勢，為以后的擇業(yè)方向打下基礎。

（四）在教學內容中強化學生的心理健康狀態(tài)

學生在學校主要是一個學習的狀態(tài)，主要接觸的人大多都是同學和老師，整個學校環(huán)境也是輕松舒適的。但當學生進入工作實習期或者完全步入社會，其角色發(fā)生了轉變，由學生轉變成一名酒店工作人員，輕松的學習狀態(tài)變?yōu)閹в袎毫Φ墓ぷ鳡顟B(tài)，接觸的人群也變成了同事、領導等較為復雜的人際關系，這樣可能讓學生產生自卑、孤僻等各種心理上的負面情緒。因此，學生的心理健康教育應得到重視。首先，心理健康教育應貫穿學校生活的始終。在校期間，學校盡可能為學生提供工作實踐機會，強化學生的心理適應能力；其次，教師要密切關注學生的心理變化，在學生遇到問題時，教師要主動與學生進行溝通，幫助學生排憂解難，提高學生的心理承受能力。

（五）在教學內容中注重學生綜合素養(yǎng)的養(yǎng)成

隨著社會經濟的發(fā)展，酒店數(shù)量和類型不斷增加，這標志著酒店管理專業(yè)人才的需求缺口越來越大，同時也對酒店管理專業(yè)的學生提出了更高的要求和質量。在學生走出學校邁入工作崗位時，他們會發(fā)現(xiàn)所學習的知識與酒店的需要還存在一定的差距。這種差距不僅體現(xiàn)在專業(yè)知識上，還體現(xiàn)在工作的各個方面。

五、結語

在酒店行業(yè)硬件設施飛快發(fā)展的今天，是否能夠提供滿足顧客特殊需求的個性化服務，成為酒店行業(yè)競爭的關鍵。而學校作為給酒店輸送人才的主要基地，應該從多個方面為社會培養(yǎng)具有個性化服務意識的酒店專業(yè)人才。