劉 露 張 萌 王 萌

（國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心北方分中心，天津 300300）

引 言

電力是保障人們?nèi)粘Ｉ罴敖?jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要能源之一。在當(dāng)下，各行各業(yè)對電力都有著旺盛的需求，尤其是電腦、家電等各項新技術(shù)的發(fā)展，國家電網(wǎng)得到了迅速發(fā)展。國家電網(wǎng)有限公司在將近二十年的時間里始終是中央企業(yè)業(yè)績考核A 級企業(yè)，2016—2018 年蟬聯(lián)《財富 》世界500 強(qiáng)第2 位、中國500 強(qiáng)企業(yè)第1 位，經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，是促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)增長的重要骨干企業(yè)。

隨著電力企業(yè)改革的持續(xù)深入，國家電網(wǎng)也面對著不小的運(yùn)營轉(zhuǎn)型壓力。如何提升自身服務(wù)質(zhì)量，滿足人們對各項電力業(yè)務(wù)的需求，成為實(shí)現(xiàn)國家電網(wǎng)經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展的關(guān)鍵。為此，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心于2012 年成立，是集中供電服務(wù)業(yè)務(wù)受理單位和總部營銷決策支撐機(jī)構(gòu)，受理北京、天津、上海、福建等26 家省公司7×24 小時電力故障報修、信息查詢、投訴、舉報等客戶訴求。服務(wù)人口超過11 億，服務(wù)客戶數(shù)達(dá)到4.39 億戶。省公司負(fù)責(zé)所屬省份電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營，解決供電需求和用電問題，提供安全高效的電力能源供應(yīng)，始終堅持人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，努力提高為民服務(wù)質(zhì)量和水平。

國網(wǎng)客服中心在受理環(huán)節(jié)記錄客戶訴求，通過工單流轉(zhuǎn)至省公司；進(jìn)入客戶訴求處理環(huán)節(jié)時，?。ǖ厥校┕驹谝?guī)定時限內(nèi)處理客戶訴求；訴求處理完畢后進(jìn)入回訪環(huán)節(jié)，由國網(wǎng)客服中心回訪客戶。在客戶服務(wù)整體流程中，客服中心與省公司服務(wù)同力、協(xié)作同心，積極推動建立供電服務(wù)生態(tài)伙伴關(guān)系。通過這種方式，展現(xiàn)了國家電網(wǎng)對提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重視程度。但在服務(wù)過程中會面對服務(wù)量過大的問題，因此如何對訴求服務(wù)事件進(jìn)行分級預(yù)警，實(shí)現(xiàn)客戶訴求的合理處理，避免問題升級成為當(dāng)前國網(wǎng)客服中心服務(wù)質(zhì)量提升研究的重點(diǎn)?；诖?，本文對本課題展開研究。

一、各環(huán)節(jié)風(fēng)險因素辨識分析

國家電網(wǎng)有限公司作為中央直接管理的國有獨(dú)資企業(yè)，是關(guān)乎我國國民經(jīng)濟(jì)命脈和國家能源的特大型國有重點(diǎn)骨干公司，這就使國家電網(wǎng)的核心業(yè)務(wù)十分廣泛，需要處理的業(yè)務(wù)量十分龐大。因此，客服中心面對的客戶訴求服務(wù)量規(guī)模龐大，其服務(wù)質(zhì)量也成為衡量企業(yè)發(fā)展效果的重要指標(biāo)[1]。為了使服務(wù)更加精準(zhǔn)有效，電網(wǎng)客服中心將訴求服務(wù)風(fēng)險因素按照服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行劃分，分別為受理環(huán)節(jié)、客戶訴求處理環(huán)節(jié)及回訪環(huán)節(jié)。

（一）受理環(huán)節(jié)風(fēng)險因素辨識分析

客服中心的供電客戶具有地域范圍廣、差異化較大的特性，客服專員在人工服務(wù)過程中不僅要熟悉各項業(yè)務(wù)流程，針對不同訴求和情緒要做好記錄和安撫，而且要兼顧風(fēng)險識別和上報，容易導(dǎo)致漏報、漏派、識別不準(zhǔn)確等情況。

（二）客戶訴求處理環(huán)節(jié)風(fēng)險因素辨識分析

客戶訴求處理環(huán)節(jié)是供電服務(wù)流程的重中之重，需要在規(guī)定的業(yè)務(wù)時限內(nèi)處理完畢客戶訴求，同時在系統(tǒng)內(nèi)填寫處理情況。其中，需要長時間解決的客戶訴求系統(tǒng)暫無工單掛起功能，較為突出的供電質(zhì)量類業(yè)務(wù)處理時間長，無法當(dāng)即解決客戶訴求問題，處理單位按工單時限回單時客戶問題還未徹底解決。

（三）回訪環(huán)節(jié)及事后訴求升級風(fēng)險因素辨識分析

客服中心承擔(dān)回復(fù)（回訪）環(huán)節(jié)的工作，答復(fù)客戶處理結(jié)果，讓客戶對服務(wù)滿意度做出相應(yīng)評價，記錄回訪結(jié)果。如客戶提出新的用電訴求，需要重新記錄派發(fā)工單。迎峰度夏期間回訪工單量積壓，為高效完成回訪工作，易忽略客戶情緒、訴求升級，事后通過篩查工單、聽取錄音等手段檢測是否需要補(bǔ)報，并且是否存在耗人、耗時、補(bǔ)救不及時等情況。

二、建立風(fēng)險管控模型

風(fēng)險管控，是指在企業(yè)運(yùn)營或是項目正常開展的狀態(tài)下，對可能存在的風(fēng)險隱患進(jìn)行掌控，以達(dá)到未雨綢繆、防患于未然，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長的目的。通常來說，風(fēng)險管控中包含了風(fēng)險的量度、風(fēng)險等級評估、風(fēng)險應(yīng)對策略三個方面。行之有效的風(fēng)險管控工作，是通過推行一定的措施，依據(jù)風(fēng)險存在的緊急程度，做好隱患問題的消缺。

風(fēng)險管控工作的推行和實(shí)施，需要做好多個層次的針對性調(diào)節(jié)，并隨著事態(tài)的整體發(fā)展趨向做出研判，不斷完善應(yīng)對策略并實(shí)行最優(yōu)化的處理方案，以有效處理掉影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各項風(fēng)險。風(fēng)險管控工作隨著業(yè)務(wù)、客戶轉(zhuǎn)型進(jìn)行重新調(diào)節(jié)時，需要注重對風(fēng)險因素的剖析，這也是開展風(fēng)險管控工作過程中不可忽視的方面。

在科技快速發(fā)展的當(dāng)下，當(dāng)前已經(jīng)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代。各種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為企業(yè)風(fēng)險防范提供了必要的技術(shù)支撐。為此，可以結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”及大數(shù)據(jù)時代潮流，充分利用信息化技術(shù)作為支撐條件，逐步將智能化與風(fēng)險防范結(jié)合起來，以迎合企業(yè)發(fā)展需要和時代背景，通過全面的風(fēng)險管控，不斷促進(jìn)服務(wù)流程優(yōu)化，甚至促進(jìn)服務(wù)流程結(jié)構(gòu)的全面調(diào)整；同時，在利用信息化手段進(jìn)行全面風(fēng)險管控時，應(yīng)注重科學(xué)利用信息化資源，以動態(tài)化視角為前提，不斷調(diào)整、修正風(fēng)險因子，促進(jìn)模型的更新迭代。

客戶風(fēng)險存在不確定性，各環(huán)節(jié)處理不當(dāng)都會誘發(fā)訴求升級，為電網(wǎng)帶來直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失。為實(shí)現(xiàn)“環(huán)環(huán)有人盯、事事有人管”的全流程線上管控機(jī)制，需要建立客戶訴求風(fēng)險預(yù)警模型，主要對重大服務(wù)信息、疑似重大事件、長時間未處理、非直供、疑似漏派五個服務(wù)場景進(jìn)行預(yù)警，及時監(jiān)控工單處理情況和預(yù)警后的同一客戶重復(fù)來電，降低服務(wù)升級風(fēng)險，推進(jìn)風(fēng)險防控更加高效、精準(zhǔn)。

（一）語音轉(zhuǎn)譯數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與明確算法

模型構(gòu)建需要大量語音轉(zhuǎn)譯數(shù)據(jù)，需要借鑒語音轉(zhuǎn)文本的技術(shù)，將呼叫平臺全量錄音音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成文本文件[2]。基于模型生成邏輯建立詞庫具有很高的應(yīng)用價值，五個服務(wù)事件模型一半以上需要語音轉(zhuǎn)譯文本，與對應(yīng)詞庫匹配后輸出預(yù)警結(jié)果?？蛻羯壴V求預(yù)警模型通過中文分詞技術(shù)，將語音轉(zhuǎn)譯文本切分成詞庫中相似詞語的這種方式，研究客戶訴求類型及風(fēng)險等級之間的相關(guān)性，使客戶需求定位更準(zhǔn)確[3]。

（二）明確模型算法

利用BERT模型算法能生成深度的雙向語言表征特性，可開展大規(guī)模無標(biāo)注語料訓(xùn)練、獲得文本包含豐富語義的信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。然后，模型在特定的NLP 任務(wù)中進(jìn)行參數(shù)微調(diào)，從而獲得能夠應(yīng)用于實(shí)際場景的輸出數(shù)據(jù)。

（三）各環(huán)節(jié)關(guān)鍵場景模型建立

在受理環(huán)節(jié)，綜合考慮客服專員自身、業(yè)務(wù)受理流程等各類因素，建立非直供戶預(yù)警和疑似漏派兩個風(fēng)險預(yù)警模型；在客戶訴求處理環(huán)節(jié)，將工單處理時限作為主要衡量因素，建立長時間未處理預(yù)警模型，實(shí)現(xiàn)工單閉環(huán)到事件閉環(huán)的轉(zhuǎn)化；回訪環(huán)節(jié)及事后訴求升級的管控，需要考慮人工判定及事后跟蹤處置弊端等因素，建立重大服務(wù)信息和疑似重大服務(wù)信息預(yù)警模型，降低人工耗時，支撐事后分析。

第一，非直供戶預(yù)警。首先，校核派發(fā)工單準(zhǔn)確性。針對地市回填客戶編號但受理內(nèi)容中客戶編號字段為空的工單，將語音轉(zhuǎn)文本和直供戶范圍、非直供區(qū)域明細(xì)進(jìn)行比對，比對結(jié)果相似度大于80%，則觸發(fā)預(yù)警。其次，校核辦結(jié)工單準(zhǔn)確性。抓取辦結(jié)工單且地址信息欄中有明確小區(qū)或村莊名稱的工單，與直供戶范圍、非直供區(qū)域明細(xì)比對，對比結(jié)果均不在兩庫內(nèi)觸發(fā)預(yù)警。

第二，疑似漏派預(yù)警。篩選報修和查詢咨詢辦結(jié)工單，通過語音轉(zhuǎn)文本數(shù)據(jù)與停電類詞庫比對，甄別異常工單。結(jié)合表述投訴意愿，進(jìn)行語義相似度計算，有投訴意愿，則生成疑似漏派投訴預(yù)警工單，無投訴意愿，則生成疑似漏派意見預(yù)警工單。

第三，長時間未處理預(yù)警。鎖定業(yè)務(wù)工單地市回復(fù)字段，提取“預(yù)計”之后涉及“整改”“處理時間”等詞匯，明確日期或工作日相關(guān)表述，作為長時間未處理預(yù)警工單。

第四，重大服務(wù)信息預(yù)警。調(diào)取業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)內(nèi)重大服務(wù)信息審核通過全量工單作為預(yù)警單，參照重大服務(wù)信息閉環(huán)管控機(jī)制的要求，分部門、分環(huán)節(jié)跟進(jìn)事件處理進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)管理明細(xì)線上化操作。

第五，疑似重大服務(wù)信息預(yù)警。借助語音轉(zhuǎn)文本數(shù)據(jù)，與重大服務(wù)信息詞庫比對，將詞匯命中工單作為預(yù)警工單。通過人工二次判定，確屬重大服務(wù)信息的，按照重大服務(wù)信息閉環(huán)管控機(jī)制處理。

三、客戶訴求風(fēng)險預(yù)警的措施

在建立上述預(yù)警模型的基礎(chǔ)上，參照常態(tài)管理要求，針對不同的預(yù)警事件，設(shè)置固定專員跟進(jìn)客戶訴求，啟動對應(yīng)處理流程。

（一）非直供客戶

派發(fā)工單準(zhǔn)確性應(yīng)用于審單、質(zhì)檢和班組人員，預(yù)警工單觸發(fā)后開展工單審核或質(zhì)檢工作，阻斷差錯發(fā)生同時形成線上明細(xì)。辦結(jié)工單準(zhǔn)確性應(yīng)用于采編人員，預(yù)警工單觸發(fā)后校核知識庫中直供/非直供地址信息，及時對知識點(diǎn)進(jìn)行查缺補(bǔ)漏。

（二）疑似漏派

疑似漏派預(yù)警模型由專員通過聽取錄音復(fù)核研判，完成線上明細(xì)補(bǔ)充，各部門以班組為單位，檢索預(yù)警工單并深入研判，回?fù)芸蛻艚忉尰蜓a(bǔ)派工單，將客戶訴求風(fēng)險降到最低。

（三）長時間未處理

地市反饋事件預(yù)計處理時間，預(yù)警后生成線上明細(xì)。處理專員研判觸發(fā)時間準(zhǔn)確性，并標(biāo)注跟進(jìn)提醒時間，其間若出現(xiàn)同一事件重復(fù)來電，提醒自動觸發(fā)，借此與省公司溝通進(jìn)展情況，直至處理完畢歸檔[4]。

（四）重大/疑似重大服務(wù)信息管理

重大/疑似重大服務(wù)信息是可能會對電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及電網(wǎng)運(yùn)行安全等有重大影響的信息，需要著重處理。為此，重大服務(wù)信息跟蹤應(yīng)嚴(yán)格遵循閉環(huán)管理要求，將重大、疑似重大預(yù)警出的工單，生成線上化明細(xì)清單，跟蹤字段持續(xù)優(yōu)化，同一事件重復(fù)來電累計疊加，每日聯(lián)系地市公司或?qū)尤藛T了解工單進(jìn)度，盡快合理處置，必要時升級溝通省公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)I(yè)部門，及時處理急切重大的客戶訴求，避免電網(wǎng)運(yùn)行故障等問題發(fā)生，造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。基層單位處理完畢后開展人工回訪，其間各個環(huán)節(jié)線上補(bǔ)充處理情況，確保留痕后期追溯。

四、應(yīng)用情況

（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能

基于“客戶行為軌跡分析”功能，可直觀按月展示各省、市公司預(yù)警工單量排名、分布，便于聚焦事件高發(fā)地市公司，支撐分析客戶訴求升級原因，提醒對應(yīng)公司制定有針對性的管控措施；同時根據(jù)軌跡明細(xì)掌握客戶致電近30 天內(nèi)的全渠道行為軌跡，輔助總結(jié)全業(yè)務(wù)鏈訴求升級規(guī)律，便于開展事后調(diào)查分析，減少同類型事件發(fā)生概率，避免造成更多的包括經(jīng)濟(jì)在內(nèi)的各方面損失。

（二）全流程閉環(huán)管控

基于重大服務(wù)信息過程管控要求，設(shè)置精準(zhǔn)預(yù)警、重復(fù)來電報送、處理進(jìn)度跟蹤、核查回訪滿意度、歸檔銷號五個功能模塊，確保客戶風(fēng)險訴求閉環(huán)跟蹤，實(shí)現(xiàn)客戶合理訴求的高效解決。實(shí)現(xiàn)首日調(diào)查結(jié)果、重復(fù)來電跟蹤、回訪不滿意跟蹤按日提醒功能，便于在各環(huán)節(jié)及時聯(lián)系省公司開展有針對性的處理措施，有效預(yù)防訴求升級，同時實(shí)現(xiàn)跟蹤臺賬線上留痕，便于后期分析工作的開展。

（三）約時提醒

基于人工設(shè)置預(yù)警時間功能，解決工單超期處理管理短板，避免省公司改造處理超期。在實(shí)現(xiàn)了人工校核承諾處理時間后，需要到期按時提醒，便于及時聯(lián)系省公司解決問題，將工單閉環(huán)轉(zhuǎn)變?yōu)閱栴}閉環(huán)，防控訴求升級，提升客戶服務(wù)滿意度。

結(jié) 語

當(dāng)前，電力行業(yè)正處在轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵期，要想實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長，激發(fā)企業(yè)發(fā)展活力，推動企業(yè)效益進(jìn)一步提升，就需要電網(wǎng)各部門協(xié)調(diào)配合，更為關(guān)注電力客戶訴求服務(wù)質(zhì)量的提升，完善客戶訴求服務(wù)渠道，優(yōu)化客戶訴求服務(wù)效率效果。國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心北方分中心通過建立基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的客戶訴求升級風(fēng)險預(yù)警模型，集中管控服務(wù)風(fēng)險，定制閉環(huán)消缺服務(wù)策略，提升服務(wù)執(zhí)行能力和服務(wù)風(fēng)險管控能力，加快構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系。一是充分利用現(xiàn)有客戶歷史服務(wù)及個人信息關(guān)聯(lián)分析成果，為風(fēng)險客戶認(rèn)定、風(fēng)險訴求升級預(yù)警等相關(guān)工作提供支持，進(jìn)一步將研究成果納入業(yè)務(wù)流程，狠抓客戶訴求升級，做好服務(wù)風(fēng)險管控，提高全員服務(wù)敏感性，應(yīng)對服務(wù)風(fēng)險外溢的訴求；二是進(jìn)一步拓展數(shù)據(jù)源，將上級監(jiān)管部門數(shù)據(jù)、政府渠道等數(shù)據(jù)有機(jī)整合起來，形成更加完整的客戶畫像和行業(yè)知識庫；三是研究多層級業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系的客戶風(fēng)險預(yù)警模型，加大預(yù)警工單管控力度，根據(jù)預(yù)警情況及時啟動多專業(yè)聯(lián)動干預(yù)，同時進(jìn)一步開展客戶訴求鏈理論研究工作，做好工單回訪環(huán)節(jié)的情緒安撫與風(fēng)險化解工作，為下一步風(fēng)險精準(zhǔn)防控做準(zhǔn)備。通過全方位的訴求服務(wù)事件分級預(yù)警研究，以期為實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益快速發(fā)展提供一定的幫助。