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1.黃石市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）綜合計(jì)劃科；2.黃石市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）科技信息中心

一、研究背景和意義

按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，幫助煙草商業(yè)企業(yè)導(dǎo)入質(zhì)量管理優(yōu)秀實(shí)踐的最新成果，質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)幫助企業(yè)提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量。而近幾年推進(jìn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)正處于導(dǎo)入推進(jìn)階段，湖北省局（公司）成了行業(yè)內(nèi)首個(gè)全域推廣企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的單位。

標(biāo)準(zhǔn)化是指為了在既定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，促進(jìn)共同效益，對(duì)實(shí)際問(wèn)題或潛在問(wèn)題確立共同使用和重復(fù)使用的條款以及編制、發(fā)布和應(yīng)用文件的活動(dòng)。推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，能夠有效支撐企業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)和全面管理提質(zhì)，同樣也有利于煙草企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

但煙草商業(yè)企業(yè)的規(guī)模、性質(zhì)存在差異性，同時(shí)企業(yè)內(nèi)管理體系的形態(tài)、方法、類(lèi)型是多樣的，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系能夠?qū)|(zhì)量管理體系和其他管理體系進(jìn)行補(bǔ)充和完善，但現(xiàn)實(shí)中往往存在體系要素定義重復(fù)、接口不暢、職能交叉，甚至有沖突的情況。

（1）主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是文件體系冗余，一個(gè)企業(yè)中可能同時(shí)存在多種文件管理體系，例如一個(gè)安全標(biāo)準(zhǔn)化文件、一個(gè)質(zhì)量管理文件目錄、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)文件目錄等，不同目錄中的內(nèi)容一樣卻沒(méi)有統(tǒng)一，致使文件管理混亂，基層無(wú)所適從。二是管理體系職能交叉，再分別建立、運(yùn)行各體系時(shí)交叉、重復(fù)工作多，造成資源浪費(fèi)，或相互獨(dú)立，出現(xiàn)多頭管理，導(dǎo)致管理低效。需要利用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系統(tǒng)一管理體系載體，運(yùn)用質(zhì)量管理體系健全持續(xù)改進(jìn)的體系運(yùn)行機(jī)制，把各管理體系的共通點(diǎn)連接起來(lái)，更清晰的界定各部門(mén)和崗位的職責(zé)權(quán)限，在協(xié)調(diào)統(tǒng)一的綜合管理體系架構(gòu)下，簡(jiǎn)化流程、減少冗余，整合管理體系。

二、融合構(gòu)建體系的理論基礎(chǔ)

（一）遵循共同的管理原則

綜合管理體系建設(shè)的基本原則是立足符合性、注重實(shí)效性、體現(xiàn)高質(zhì)量，基于質(zhì)量管理體系這一核心，質(zhì)量管理的七項(xiàng)原則是標(biāo)準(zhǔn)體系和其他管理體系都共同遵循的管理原則，并且“統(tǒng)一原則、簡(jiǎn)化原則、協(xié)調(diào)原則、優(yōu)化原則”這四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化基本原則也是與之相適應(yīng)的。

（二）遵循PDCA循環(huán)的運(yùn)作機(jī)制

PDCA循環(huán)是企業(yè)管理的基礎(chǔ)方法，每項(xiàng)管理活動(dòng)都需要經(jīng)過(guò)策劃、實(shí)施、檢查、處置這四個(gè)階段，不同管理體系按照PDCA循環(huán)周而復(fù)始持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。綜合管理體系要求在建設(shè)和運(yùn)行過(guò)程中能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境、目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)、標(biāo)準(zhǔn)等管理體系融合管理，運(yùn)行順暢，形成合力。遵循PDCA過(guò)程方法的運(yùn)作理念，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的持續(xù)改進(jìn)，是煙草商業(yè)各管理體系都要遵循的理論基礎(chǔ)。

三、具體路徑和方法

（一）管理方針

企業(yè)管理的總方針與企業(yè)愿景和使命是相一致的，為制定企業(yè)目標(biāo)提供框架，質(zhì)量方針和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方針應(yīng)與之保持一致、相互支撐，明確體系建設(shè)工作方向。這里可以引入整合優(yōu)化的思想，全面評(píng)估企業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的各管理體系的基礎(chǔ)，即在發(fā)揮制度建設(shè)的重要作用的同時(shí)，在必要和適用的范圍開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，而非全面擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍，盡可能地減少不必要的重復(fù)。按照PDCA管理理念，在各項(xiàng)流程、各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中，有計(jì)劃的對(duì)體系進(jìn)行檢查、評(píng)審和評(píng)價(jià)，對(duì)現(xiàn)有工作適宜標(biāo)準(zhǔn)化的部分補(bǔ)充納入標(biāo)準(zhǔn)體系，不合理的環(huán)節(jié)分析原因加以改進(jìn)，在質(zhì)量管理活動(dòng)和標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的持續(xù)開(kāi)展中，不斷完善體系文件、融合各管理體系，保持體系的實(shí)效性。

（二）工作目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)通常在企業(yè)內(nèi)各項(xiàng)職能、層級(jí)和過(guò)程中分別制定，與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)要求可測(cè)量、可評(píng)價(jià)是一致的?？梢葬槍?duì)管理體系符合性、適宜性和有效性的要求，通過(guò)核心質(zhì)量目標(biāo)對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)進(jìn)行分解，保持支撐質(zhì)量目標(biāo)與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的具體指標(biāo)對(duì)應(yīng)一致。

（三）整體規(guī)劃和計(jì)劃

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作、體系建設(shè)的中長(zhǎng)期規(guī)劃，可以通過(guò)企業(yè)“十四五”中長(zhǎng)期規(guī)劃統(tǒng)籌結(jié)合，年度工作計(jì)劃可以通過(guò)綜合體系建設(shè)計(jì)劃整體制定，年度培訓(xùn)計(jì)劃需要結(jié)合質(zhì)量管理活動(dòng)和標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的配合開(kāi)展進(jìn)行規(guī)劃。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的自評(píng)和監(jiān)督檢查，需要結(jié)合體系內(nèi)審，對(duì)檢查內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)配，形成整合的年度審核計(jì)劃和方案。制定質(zhì)量管理體系管理評(píng)審計(jì)劃時(shí)，應(yīng)涵蓋標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)和改進(jìn)的要求，并輸出相互支撐的改進(jìn)措施。編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃時(shí)，應(yīng)將制度清理、流程清理結(jié)果作為輸入，列出具體依據(jù)、主要內(nèi)容、進(jìn)度要求和體現(xiàn)跨部門(mén)協(xié)同的分工安排。

（四）組織機(jī)構(gòu)和人員

根據(jù)職能管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)的需要，按照統(tǒng)一管理、分工負(fù)責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化管理原則，參照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)和分標(biāo)委設(shè)置的模式，建立綜合管理體系組織機(jī)構(gòu)，由最高管理者主導(dǎo)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)體系建設(shè)工作。由最高管理者授權(quán)管理體系管理者代表同時(shí)擔(dān)任企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)主任委員和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理者代表，負(fù)責(zé)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和運(yùn)行等工作，這樣有利于標(biāo)準(zhǔn)體系和管理體系的融合。標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)和質(zhì)量管理活動(dòng)分工應(yīng)保持一致的職責(zé)劃分，減少不必要的沖突。同時(shí)標(biāo)注化建設(shè)的骨干成員與體系內(nèi)審員隊(duì)伍應(yīng)保持一致，可以更有效的提高發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的效率。

（五）過(guò)程方法

體系建設(shè)推進(jìn)過(guò)程的基礎(chǔ)程序包括以下環(huán)節(jié)：

（1）管理診斷。通過(guò)深入各層級(jí)管理人員調(diào)研訪談，系統(tǒng)分析體系建設(shè)的基礎(chǔ)轉(zhuǎn)態(tài)和改進(jìn)需求，為更好的體現(xiàn)管理者意圖，將診斷結(jié)果輸出形成體系建設(shè)的規(guī)劃或計(jì)劃。同時(shí)，也可為實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)績(jī)效提升或某個(gè)問(wèn)題攻關(guān)，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)管理診斷。

（2）文件清理。系統(tǒng)認(rèn)真的清理和評(píng)審體系相關(guān)的文件，包括內(nèi)外部適用的規(guī)章制度、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)有效識(shí)別所處內(nèi)外部環(huán)境變化帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，一方面，為組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、改機(jī)計(jì)劃制定提供決策依據(jù)。另一方面，對(duì)零散、不協(xié)調(diào)的文件進(jìn)行細(xì)致的整理，將現(xiàn)行有效的各類(lèi)制度、標(biāo)準(zhǔn)文件對(duì)照質(zhì)量管理體系的要素對(duì)應(yīng)梳理，再通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行界定，基于實(shí)用化要求形成綜合管理體系框架，為下一步建立健全制度+文件雙支撐的體系文件做準(zhǔn)備，初步確定需要修訂完善的制度文件，梳理需要建立標(biāo)準(zhǔn)的范圍。

（3）流程分析。旨在全面清理企業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的管理活動(dòng)，系統(tǒng)的開(kāi)展流程識(shí)別和分析，確認(rèn)各項(xiàng)流程的文件支撐，識(shí)別跨層級(jí)多、涉及崗位多、工作量大的關(guān)鍵流程，清理尚無(wú)有效文件支撐的主要流程，再對(duì)流程進(jìn)行精簡(jiǎn)整合，為文件優(yōu)化、管理融合打好基礎(chǔ)。

（4）目標(biāo)分解。發(fā)揮質(zhì)量目標(biāo)的銜接作用，對(duì)應(yīng)中長(zhǎng)期規(guī)劃目標(biāo)和年度考核指標(biāo)，梳理核心指標(biāo)、支撐指標(biāo)，在績(jī)效考核基準(zhǔn)線(xiàn)水平之上，以力爭(zhēng)中長(zhǎng)期目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)為指引，設(shè)置具有導(dǎo)向性、先進(jìn)性的目標(biāo)值，逐個(gè)分解到部門(mén)和崗位，建立起分線(xiàn)協(xié)同、分級(jí)支撐的目標(biāo)樹(shù)，通過(guò)目標(biāo)引導(dǎo)各管理體系的計(jì)劃措施一體推進(jìn)。同時(shí)，下一步再將其同步導(dǎo)入到標(biāo)準(zhǔn)文件的執(zhí)行目標(biāo)中，利用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)使企業(yè)管理活動(dòng)更加科學(xué)化、規(guī)范化、程序化，使企業(yè)目標(biāo)的管控和實(shí)現(xiàn)更有保障。

（5）文件更新。制度和標(biāo)準(zhǔn)的概念并不矛盾，結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)的特征，它們各有優(yōu)勢(shì)，體系文件是體系的基礎(chǔ)，制度和標(biāo)準(zhǔn)文件的整合是體系整合的關(guān)鍵。兩者的關(guān)系不是完全對(duì)立、相互替代，成熟完善的企業(yè)制度應(yīng)堅(jiān)持貫徹，其中適于標(biāo)準(zhǔn)化的部分可以納入標(biāo)準(zhǔn)文件或適當(dāng)使用標(biāo)準(zhǔn)替代。新版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)將“文件”改為“文件化信息”，體系文件形式可依據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況確定，無(wú)論以何種方法,均應(yīng)依據(jù)“實(shí)用、真用、好用”的原則形成有效的文件。通過(guò)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量手冊(cè)仍應(yīng)保留，可以更清晰地將制度、標(biāo)準(zhǔn)貫穿銜接起來(lái)，程序文件可以通過(guò)管理標(biāo)準(zhǔn)或制度體現(xiàn)。前期的文件清理、流程分析、目標(biāo)分解作為編制體系文件制修訂計(jì)劃的主要輸入，制度文件對(duì)應(yīng)適用的上級(jí)更新情況進(jìn)行制修訂，重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵流程開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文件進(jìn)行更新。

（6）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。通過(guò)前面的環(huán)節(jié)理清優(yōu)化了企業(yè)管理過(guò)程活動(dòng)，以此為基礎(chǔ)全面識(shí)別過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)并逐項(xiàng)執(zhí)行管控措施，同時(shí)企業(yè)現(xiàn)有的較為成熟的安全風(fēng)險(xiǎn)、廉潔風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制應(yīng)保留，各職能部門(mén)分線(xiàn)管控，在綜合管理體系的統(tǒng)籌下保持協(xié)同、動(dòng)態(tài)更新，可以更便捷的按照職能分解風(fēng)險(xiǎn)管控責(zé)任，形成更多維度的管控，有利于管控效力的提升。

（7）運(yùn)行宣貫。培訓(xùn)導(dǎo)入對(duì)于體系建設(shè)至關(guān)重要，該環(huán)節(jié)旨在讓企業(yè)內(nèi)各部門(mén)人員了解管理標(biāo)準(zhǔn)和要求更新情況，充分掌握?qǐng)?zhí)行過(guò)程要求、標(biāo)準(zhǔn)及要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，讓各級(jí)管理者和員工能夠勝任，更是真正引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)管理融合的先決條件。在體系文件更新發(fā)布后首先從制定培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)始，按照歸口管理責(zé)任分線(xiàn)，由市級(jí)職能部門(mén)管理者統(tǒng)籌考慮培訓(xùn)意圖和目的組織集中宣貫，縣級(jí)、基層部門(mén)基于本職工作實(shí)際需要，理清學(xué)習(xí)需求開(kāi)展本級(jí)自學(xué)，同時(shí)利用考核督導(dǎo)各部門(mén)結(jié)合例會(huì)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)開(kāi)展常態(tài)化的文件學(xué)習(xí)。文件的制定者、執(zhí)行者在宣貫學(xué)習(xí)的過(guò)程中擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師，加深理解能夠?yàn)槲募掷m(xù)改進(jìn)提供支持。

（8）運(yùn)行和監(jiān)督。體系文件涵蓋的制度和標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)、物流配送、專(zhuān)賣(mài)管理、目標(biāo)管理等管理工作活動(dòng)做出的日常運(yùn)行使用的規(guī)則，在企業(yè)內(nèi)部的管理效力均應(yīng)遵循社會(huì)上的法規(guī)。體系的有效運(yùn)行，就必須嚴(yán)格執(zhí)行文件要求，符合各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，文件執(zhí)行過(guò)程就是體系運(yùn)行過(guò)程。全體員工均應(yīng)按照綜合管理體系文件中相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行活動(dòng)。同時(shí)，在體系運(yùn)行過(guò)程中要做好用以作為證實(shí)體系運(yùn)行的客觀證據(jù)的記錄。文件執(zhí)行的質(zhì)效，受宣貫的影響，更需要日常監(jiān)督，文件的歸口部門(mén)、執(zhí)行部門(mén)要開(kāi)展日常監(jiān)督檢查，體系的歸口管理部門(mén)還應(yīng)開(kāi)展不定期抽查、飛行檢查，定期開(kāi)展第三方檢查、內(nèi)審，并將各類(lèi)監(jiān)督檢查結(jié)果與考核掛鉤。

（9）評(píng)審優(yōu)化。除在以上各環(huán)節(jié)推進(jìn)過(guò)程中開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)評(píng)審?fù)?，按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理體系的要求，定期開(kāi)展管理評(píng)審，對(duì)綜合管理體系的有效性、適宜性和合規(guī)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，識(shí)別改進(jìn)需求、分析改進(jìn)措施，將措施結(jié)合重點(diǎn)工作具體化落實(shí)，促進(jìn)體系持續(xù)改進(jìn)。另一方面，每年至少開(kāi)展一次體系文件評(píng)審，持續(xù)更新文件，保持制度文件、標(biāo)準(zhǔn)文件的健全度、合規(guī)性、適用性和有效性。同時(shí)，管理活動(dòng)的有效經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)方法和創(chuàng)新成果應(yīng)每年總結(jié)并評(píng)審，建立完善企業(yè)知識(shí)管理體系，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)文件固化推廣，進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)，螺旋式上升改進(jìn)。

四、注意要點(diǎn)

（一）整體推進(jìn)

領(lǐng)導(dǎo)作用是質(zhì)量管理七項(xiàng)原則的重要一項(xiàng)，確保綜合管理體系的穩(wěn)步推進(jìn)，最高管理者首先要帶頭發(fā)揮“頭雁效應(yīng)”，統(tǒng)籌安排、細(xì)化分工，抓目標(biāo)分解、抓資源調(diào)配、抓任務(wù)分配、抓糾正改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)體系建設(shè)歸口部門(mén)要加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，營(yíng)造綜合管理體系建設(shè)良好氛圍。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，相互協(xié)調(diào)，密切配合，形成工作合力。在宣貫階段，要帶頭學(xué)習(xí)、帶頭講解，帶頭執(zhí)行、帶頭改進(jìn)。在運(yùn)行階段領(lǐng)隊(duì)開(kāi)展督導(dǎo)、檢查和考核，定期調(diào)度、跟蹤指導(dǎo)，推動(dòng)循環(huán)改進(jìn)。讓領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭學(xué)、親自管成為常態(tài)。

（二）正確理解

搞應(yīng)付、交任務(wù)的思想是推進(jìn)過(guò)程中的普遍現(xiàn)象和主要障礙，盡管質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的理念與方法總結(jié)了優(yōu)秀管理實(shí)踐成果，但是卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到它們能夠?yàn)槲宜?，很多工作沒(méi)能跳脫出原有的管理模式，導(dǎo)致工作沒(méi)有達(dá)到體系建設(shè)應(yīng)有的高度。另一方面是方式上有偏差，存在生搬硬套其他單位的做法，依賴(lài)體系管理員、體系管理部門(mén)包辦的情況，導(dǎo)致體系建設(shè)沒(méi)有跟具體工作有效結(jié)合。因此，過(guò)去好的管理方式?jīng)]有充分利用體系文件延續(xù)創(chuàng)新，績(jī)效指標(biāo)沒(méi)有有效運(yùn)用過(guò)程方法管控提升，企業(yè)管理活動(dòng)仍有“人治”替代“法治”的情況。

（三）全員參與

全員參與實(shí)現(xiàn)管理融合的重要基礎(chǔ)，需要在各層級(jí)、各部門(mén)、各崗位之間，建立健全上下協(xié)同的監(jiān)督管理機(jī)制，以及上下協(xié)同的信息反饋機(jī)制，能夠及時(shí)對(duì)體系運(yùn)行情況進(jìn)行充分溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。營(yíng)造并保持內(nèi)部主動(dòng)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境，激發(fā)全體員工的能動(dòng)性，使員工積極參與到實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)中來(lái)。逐步引導(dǎo)全體員工將認(rèn)識(shí)及行動(dòng)并與實(shí)現(xiàn)企業(yè)方針和目標(biāo)統(tǒng)一，增強(qiáng)企業(yè)整體的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)揮人力資源效能，推動(dòng)管理提質(zhì)。

五、實(shí)際效用

（一）促進(jìn)規(guī)范運(yùn)行

更好地發(fā)揮企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)支撐作用，通過(guò)文件清理、流程分析理順職責(zé)，并通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)固化，進(jìn)一步規(guī)范了主營(yíng)主業(yè)全過(guò)程痕跡化、程序化管理，持續(xù)改進(jìn)了文件管理，為企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理體系融合提供了載體，為多標(biāo)一體化管理統(tǒng)一了平臺(tái)。

（二）提升管理水平

更好的發(fā)揮以質(zhì)量管理體系的核心驅(qū)動(dòng)作用，通過(guò)建立健全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理和整體目標(biāo)管理，強(qiáng)化了內(nèi)控機(jī)制。通過(guò)管理診斷、運(yùn)行檢查、內(nèi)部審核、管理評(píng)審，建立健全遵循質(zhì)量管理過(guò)程方法的PDCA循環(huán)模型，帶動(dòng)了企業(yè)各項(xiàng)管理活動(dòng)中PDCA循環(huán)的持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，助推了管理體系有機(jī)融合、運(yùn)行改進(jìn)。

（三）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

體系建設(shè)深化了“識(shí)別顧客需求、滿(mǎn)足顧客需求、評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度”的質(zhì)量管理理念，推動(dòng)轉(zhuǎn)變“靠體制優(yōu)勢(shì)吃飯”的思想，向樹(shù)立市場(chǎng)意識(shí)轉(zhuǎn)型，關(guān)注內(nèi)外部顧客需求，改善服務(wù)氛圍，部門(mén)之間協(xié)同效率不斷改進(jìn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)提升。

六、結(jié)語(yǔ)

標(biāo)準(zhǔn)是建立管理體系的重要依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)化工作也是各種管理體系的基礎(chǔ)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系在綜合管理體系中發(fā)揮基礎(chǔ)支撐作用。質(zhì)量管理體系要求加強(qiáng)和提高綜合管理體系水平，質(zhì)量管理活動(dòng)的開(kāi)展能夠解決綜合管理體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題，能夠讓制度標(biāo)準(zhǔn)更好的發(fā)揮效力，能夠驅(qū)動(dòng)體系持續(xù)改進(jìn)，促使煙草商業(yè)企業(yè)更好地適應(yīng)市場(chǎng)和高質(zhì)量發(fā)展的要求。