方媛 詹鳳 馬多春

(馬鞍山學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 安徽馬鞍山 243100)

對(duì)連鎖門店來(lái)說，盡管各連鎖零售企業(yè)設(shè)有內(nèi)控機(jī)構(gòu)并且配備了一定專職人員[1]，但因?yàn)殚T店分布廣泛，依然基本依賴于門店管理人員進(jìn)行門店資產(chǎn)設(shè)備維修管理。各門店資產(chǎn)設(shè)備維修管理標(biāo)準(zhǔn)不一，連鎖門店資產(chǎn)設(shè)備維修管理是個(gè)相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)。門店管理人員應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況時(shí)，要求能夠妥善地處理各類緊急事件，抵消各種糾紛，更好地改善門店的經(jīng)營(yíng)水平和環(huán)境[2]。

傳統(tǒng)的門店資產(chǎn)設(shè)備報(bào)修方式是門店員工通過撥打公司相關(guān)部門電話，記錄故障，然后相關(guān)部門安排人員上門維修或者授權(quán)門店當(dāng)?shù)鼐S修。這種方式效率較為低下，因?yàn)楦鞣N原因不能及時(shí)響應(yīng)，相互推諉的情況屢有發(fā)生。甚至還有門店利用管理漏洞故意破壞門店資產(chǎn)。對(duì)于公司來(lái)說，資產(chǎn)設(shè)備的記錄清單也多數(shù)停留在人工統(tǒng)計(jì)階段，錯(cuò)誤率高，記錄不夠及時(shí)準(zhǔn)確。資產(chǎn)設(shè)備故障也分為很多種類，出現(xiàn)故障時(shí)，門店員工比較難以描述出故障的類型，也給維護(hù)維修準(zhǔn)備帶來(lái)困難，也容易出現(xiàn)本身非故障誤認(rèn)為是故障。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為此設(shè)計(jì)了一個(gè)連鎖門店資產(chǎn)設(shè)備維修管理App，門店員工可以通過App的技術(shù)支持、知識(shí)庫(kù)模塊識(shí)別判斷常見小問題，根據(jù)維護(hù)手冊(cè)可以解決。對(duì)于真正的故障，門店員工在可以隨時(shí)通過App進(jìn)行拍照上傳、資產(chǎn)設(shè)備定位等功能進(jìn)行報(bào)修，報(bào)修信息傳入系統(tǒng)后臺(tái)。根據(jù)技術(shù)人員識(shí)別判斷，報(bào)修接入企業(yè)的工單系統(tǒng)，形成信息閉環(huán)。需要上門維修的通過工單系統(tǒng)安排維修人員上門，在App 可以查看上門時(shí)間及人員。同時(shí)，App 資產(chǎn)設(shè)備管理信息會(huì)接入企業(yè)ERP 系統(tǒng)，企業(yè)管理人員可以隨時(shí)查看門店資產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)維修進(jìn)程，隨時(shí)更新門店的資產(chǎn)設(shè)備記錄，也為維護(hù)維修人員的工作量進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，便于薪酬績(jī)效核算。通過該App，提升了門店資產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)維修的精準(zhǔn)度，提升了維護(hù)維修效率，彌補(bǔ)管理漏洞，提升門店形象[3]。

1 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

門店資產(chǎn)設(shè)備維修管理App 可劃分為前端（手機(jī)App、微信小程序）功能和后端（服務(wù)端）功能[4]。其中前端功能包括用戶注冊(cè)登錄、掃描二維碼快捷報(bào)修、普通報(bào)修、門店資產(chǎn)設(shè)備保養(yǎng)提醒、查看知識(shí)庫(kù)、用戶報(bào)修記錄查詢等主要功能，還包括App的常用功能，如微信登錄、修改密碼、消息中心等輔助功能。后端功能包括系統(tǒng)故障類型管理、報(bào)修管理、資產(chǎn)清單、工單管理、知識(shí)庫(kù)管理、常見問題管理等功能。系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

1.1 手機(jī)App主要功能

1.1.1 登錄流程

打開App展示歡迎頁(yè)，采用動(dòng)圖方式，如果用戶未登錄，進(jìn)入登錄頁(yè)，用戶輸入門店賬號(hào)和店長(zhǎng)手機(jī)驗(yàn)證碼登錄，或者采用微信一鍵登錄，微信登錄后需綁定手機(jī)號(hào)和門店賬號(hào)，門店賬號(hào)作為該App系統(tǒng)中唯一的用戶標(biāo)識(shí)。登錄成功后系統(tǒng)將生成該用戶唯一的token，該token 保存在App 本地。之后所有App 發(fā)起的訪問請(qǐng)求都必須攜帶該參數(shù)，用作后端用戶身份的合法性校驗(yàn)[5]。

如果用戶已經(jīng)登錄過，則本地存在token，驗(yàn)證token的合法性及有效期，驗(yàn)證通過后則打開App展示歡迎頁(yè)，直接進(jìn)入App 首頁(yè)。如果驗(yàn)證失敗，則重新登錄。

1.1.2 報(bào)修功能

報(bào)修功能是該App的重要業(yè)務(wù)功能。用戶在使用報(bào)修功能時(shí)，首先允許獲取當(dāng)前位置鎖定當(dāng)前門店，掃描資產(chǎn)設(shè)備二維碼或條形碼，然后選擇填寫故障類型，同時(shí)可以輸入故障描述并拍照設(shè)備故障圖片上傳。以方便維修人員識(shí)別判斷，是需要公司派人上門維修還是授權(quán)門店當(dāng)?shù)鼐S修，是需要維修還是直接報(bào)廢更換資產(chǎn)。

1.1.3 記錄查詢

HIV是一種變異性很強(qiáng)的病毒，各基因的變異程度不同，env基因變異率最高。HIV發(fā)生變異的主要原因包括反轉(zhuǎn)錄酶無(wú)校正功能導(dǎo)致的隨機(jī)變異；病毒在體內(nèi)高頻率復(fù)制；宿主的免疫選擇壓力；病毒DNA與宿主DNA之間的基因重組；以及藥物選擇壓力，其中不規(guī)范的HAART以及患者依從性差是導(dǎo)致耐藥性的重要原因。

用戶可實(shí)時(shí)查看歷史報(bào)修的所有記錄，包括每個(gè)報(bào)修單的處理狀態(tài)、是否已接單、是否開始處理、處理人員是誰(shuí)、是進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)還是安排人員上門維修、何時(shí)安排人員上門、是否需要更換物料等工單處理跟蹤信息。

1.1.4 知識(shí)庫(kù)功能

系統(tǒng)以列表的方式展示了門店資產(chǎn)設(shè)備維修維護(hù)手冊(cè)以及常見問題等。門店員工可從知識(shí)庫(kù)了解掌握常見小問題及處理方法，該功能大大減少了門店資產(chǎn)設(shè)備的誤報(bào)率，提高了門店員工對(duì)門店資產(chǎn)設(shè)備維修維護(hù)的知識(shí)水平，提升了門店運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性。

1.1.5 在線支持

門店員工可在App上對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題在線提問，系統(tǒng)會(huì)通過關(guān)鍵詞對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行全文檢索并將相關(guān)資料自動(dòng)呈現(xiàn)給用戶，實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人人機(jī)對(duì)話的功能。在非辦公工作時(shí)間，以及重大節(jié)假日的時(shí)間，門店員工也可以通過這樣的方式得到技術(shù)支持。

1.2 管理平臺(tái)功能

1.2.1 故障類型管理

大型連鎖門店使用的各類資產(chǎn)設(shè)備復(fù)雜，故障類型較多，并且含有子類型。在后臺(tái)提供常見故障類型的多級(jí)管理維護(hù)功能，對(duì)各故障類型進(jìn)行增刪改查。

1.2.2 資產(chǎn)設(shè)備清單

管理平臺(tái)詳細(xì)記錄門店所有資產(chǎn)設(shè)備的詳細(xì)信息：各類資產(chǎn)何時(shí)購(gòu)入、數(shù)量、價(jià)值、維修更換記錄等。資產(chǎn)設(shè)備信息只讀，不可刪除和修改，與ERP系統(tǒng)中資產(chǎn)設(shè)備信息保持同步。

1.2.3 故障報(bào)修管理

該功能是對(duì)用戶端App或者小程序提交的報(bào)修單進(jìn)行處理。報(bào)修單首先通過公司技術(shù)人員識(shí)別是否是屬于故障，如果是屬于故障，則向企業(yè)內(nèi)部工單系統(tǒng)發(fā)出一個(gè)報(bào)修處理工單，數(shù)據(jù)接入工單系統(tǒng)，并接收工單系統(tǒng)的處理結(jié)果，并返回給門店人員。各系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換采用RESTful API完成[6]。

1.2.4 知識(shí)庫(kù)管理

后臺(tái)管理員在此模塊發(fā)布資產(chǎn)設(shè)備說明書以及與該資產(chǎn)設(shè)備相關(guān)的技術(shù)資料等信息，并定期進(jìn)行更新技術(shù)資料，用戶在App 查看該知識(shí)庫(kù)。該知識(shí)庫(kù)也是用戶在線支持模塊的全文檢索來(lái)源。全文檢索采用Elasticsearch引擎實(shí)現(xiàn)。

1.2.5 系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理包括用戶管理、機(jī)構(gòu)管理、角色管理、權(quán)限管理、菜單管理、日志管理、運(yùn)行監(jiān)控等常用的基礎(chǔ)功能[7]。這是一個(gè)管理系統(tǒng)安全有序運(yùn)行的基礎(chǔ)，通過給不同的用戶分配不同的權(quán)限，不同的用戶可以使用不同的管理功能，如有的用戶可以處理資產(chǎn)設(shè)備故障報(bào)修功能，有的用戶可以進(jìn)行知識(shí)庫(kù)維護(hù)。該管理模塊只向系統(tǒng)管理員角色開放，系統(tǒng)管理員擁有全部的權(quán)限，系統(tǒng)管理員可以創(chuàng)建其他業(yè)務(wù)管理員用戶，并設(shè)置相應(yīng)角色并分配權(quán)限，實(shí)現(xiàn)權(quán)限的分組分級(jí)管理。

2 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

客戶端App 分為3 種形態(tài)，包括Android 手機(jī)端、iOS手機(jī)端、微信小程序端?？蛻舳撕头?wù)端之間是C/S 架構(gòu)，客戶端App 通過RESTful API 和后端進(jìn)行交互[8]。后端管理系統(tǒng)運(yùn)行在辦公PC 上，系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，使用基于MVC模式的Spring Boot框架開發(fā)，包括核心服務(wù)程序和后端管理平臺(tái)界面。后端服務(wù)部署在公司內(nèi)部私有云平臺(tái)，通過防火墻和網(wǎng)關(guān)提供互聯(lián)網(wǎng)接入，后端用戶使用瀏覽器通過公司內(nèi)網(wǎng)訪問該應(yīng)用。同時(shí)通過外網(wǎng)映射域名解析方式提供HTTPS RESTful API給客戶端App訪問，因?yàn)槲⑿判〕绦虮仨毷褂镁哂蠸SL證書的接口訪問方式。3個(gè)客戶端采用統(tǒng)一的API接口，做到一次接口開發(fā)適用于所有的客戶端，便于系統(tǒng)的升級(jí)維護(hù)。系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)架構(gòu)圖

3 數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)（Database Design）是指對(duì)于一個(gè)給定的應(yīng)用環(huán)境，構(gòu)造最優(yōu)的數(shù)據(jù)庫(kù)模式，建立數(shù)據(jù)庫(kù)及其應(yīng)用系統(tǒng)，使之能夠有效地存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，滿足各種用戶的應(yīng)用需求（信息要求和處理要求）。數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)是系統(tǒng)開發(fā)的核心，數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)若不合理，服務(wù)器負(fù)擔(dān)就會(huì)很重，也可能會(huì)導(dǎo)致客戶端程序沒有響應(yīng)，系統(tǒng)經(jīng)常出問題，運(yùn)維人員缺乏信心，導(dǎo)致軟件項(xiàng)目失敗、程序不可用。該項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)按照第三范式（3NF）要求，盡量減少冗余數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，避免客戶端統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分頁(yè)，在服務(wù)器端執(zhí)行數(shù)據(jù)分頁(yè)、存儲(chǔ)過程計(jì)算、觸發(fā)器，避免大表交叉運(yùn)算，減少設(shè)計(jì)表外鏈接[9]。主要的數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)如下。

3.1 故障類型數(shù)據(jù)模型

故障類型數(shù)據(jù)模型，用于記錄故障的所有類型，該類型是分級(jí)的數(shù)據(jù)模型，要準(zhǔn)確記錄出故障的分級(jí)關(guān)系。故障類型表的字段包括主鍵（id）、故障類型名稱（name）、直接父級(jí)故障id（parent_id）、所有父級(jí)故障id（parent_ids）、故障類型說明（remark）、顯示排序（display_order）等字段。故障類型數(shù)據(jù)模型的詳細(xì)設(shè)計(jì)如表1所示。

表1 故障類型數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)

3.2 設(shè)備報(bào)修模型

設(shè)備報(bào)修模型，用于記錄用戶的報(bào)修信息，要能準(zhǔn)確地記錄設(shè)備故障的詳細(xì)信息以及圖片。其記錄主要內(nèi)容有報(bào)修單號(hào)、用戶編號(hào)、設(shè)備序列號(hào)、使用單位、故障類型、故障描述等。故障報(bào)修表的字段主要包括主鍵（id）、報(bào)修人ID（user_id）、產(chǎn)品序列號(hào)（series_num-ber）、客戶名稱（customer_name）、故障類型（fault_type_id）、聯(lián)系人（contact_person）、聯(lián)系電話（contact_phone）、故障時(shí)間（fault_time）、故障描述（description）、故障圖片IDS（image_ids）、狀態(tài)（status）、工單編號(hào)（flow_id）等字段，故障報(bào)修數(shù)據(jù)模型的詳細(xì)設(shè)計(jì)見表2。

表2 故障報(bào)修數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)

3.3 在線支付模塊常見問題數(shù)據(jù)模型

在線支持模塊常見問題數(shù)據(jù)模型，用于存儲(chǔ)展示用于最常用的問題列表。主要記錄問題及關(guān)聯(lián)的知識(shí)庫(kù)，以及從知識(shí)庫(kù)中全文檢索的相關(guān)答案。常見問題表的字段主要主鍵（id）、問題（question）、關(guān)聯(lián)知識(shí)庫(kù)（knowledge_id）、答案（answer）等字段，常見問題數(shù)據(jù)模型的詳細(xì)設(shè)計(jì)如表3所示。

表3 常見問題數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)

為減輕應(yīng)用服務(wù)器的訪問壓力，所有的文件都獨(dú)立存放在服務(wù)器一個(gè)目錄，部署一個(gè)文件服務(wù)器，將應(yīng)用服務(wù)器和文件服務(wù)器相分離。文件存儲(chǔ)模型包括主鍵（id）、原始文件名（original_file_name）、服務(wù)器存儲(chǔ)的新文件名（file_name）、文件類型（file_type）、文件大?。╢ile_size）、文件服務(wù)器存儲(chǔ)路徑（file_path）等，文件存儲(chǔ)模型的詳細(xì)設(shè)計(jì)如表4所示。

表4 文件數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)

4 應(yīng)用部署架構(gòu)

該應(yīng)用的客戶端分為3 種，包括Android 客戶端、iOS 客戶端、微信小程序客戶端。Android 客戶端軟件發(fā)布在應(yīng)用寶、華為、小米、Oppo等應(yīng)用市場(chǎng)，iOS客戶端發(fā)布在App Store，微信小程序發(fā)布在微信公眾平臺(tái)。

后臺(tái)應(yīng)用部署在公司內(nèi)部信息中心私有云平臺(tái)[10]，分配3 臺(tái)Linux 虛擬機(jī)，其中兩臺(tái)作為Web 服務(wù)器，一臺(tái)作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。第一個(gè)Web 服務(wù)器部署核心Java應(yīng)用服務(wù)，通過maven打包成jar包文件，可啟動(dòng)多個(gè)服務(wù)運(yùn)行在服務(wù)器多個(gè)端口，通過Nginx反向代理對(duì)外暴露端口訪問，通過該端口對(duì)外提供統(tǒng)一的API 給3 個(gè)客戶端訪問。第二個(gè)Web 服務(wù)器是文件服務(wù)器，管理所有該應(yīng)用上傳的各種文件，包括故障的圖片文件，各種說明書，知識(shí)庫(kù)的PDF、Word 文件，提供文件瀏覽、下載服務(wù)，不占用應(yīng)用服務(wù)器的計(jì)算資源，可擴(kuò)展性強(qiáng)。隨著業(yè)務(wù)的增大，客戶的增多，可通過部署多個(gè)應(yīng)用服務(wù)器，通過Nginx進(jìn)行負(fù)載均衡。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用mysql8.0。系統(tǒng)的部署架構(gòu)如圖3所示。

圖3 系統(tǒng)部署架構(gòu)圖

5 結(jié)語(yǔ)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，連鎖零售行業(yè)資產(chǎn)設(shè)備的管理模式也在發(fā)生著改變，傳統(tǒng)的靠人工進(jìn)行管理方式已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)下時(shí)刻變化著的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。為了提升公司對(duì)連鎖門店的資產(chǎn)設(shè)備維修管理水平，推出此連鎖門店資產(chǎn)設(shè)備維修管理App系統(tǒng)。該系統(tǒng)改變了傳統(tǒng)的資產(chǎn)設(shè)備維修管理作業(yè)模式，優(yōu)化了公司對(duì)門店資產(chǎn)設(shè)備維護(hù)維修的工作流程，實(shí)現(xiàn)了公司分散在多個(gè)信息系統(tǒng)的信息有效集成和聯(lián)動(dòng)，避免了多部門信息割裂的狀態(tài)，同時(shí)也為相關(guān)人員的薪酬績(jī)效核算提供量化標(biāo)準(zhǔn)。該App操作簡(jiǎn)單、方便，實(shí)現(xiàn)了定位、掃碼、報(bào)修、處理、上傳照片、知識(shí)庫(kù)、用戶查詢等系列完整功能，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，大大提高了門店員工使用的便捷性，也提高了業(yè)務(wù)人員的知識(shí)技能水平和工作效率以及資產(chǎn)設(shè)備維修維護(hù)的精準(zhǔn)度，通過對(duì)故障的跟蹤，實(shí)時(shí)為企業(yè)管理人員展示報(bào)修工作處理過程和結(jié)果，顯著提升了連鎖門店企業(yè)對(duì)門店資產(chǎn)設(shè)備維修管理的水平。今后將進(jìn)一步對(duì)其進(jìn)行不斷的升級(jí)與優(yōu)化，推動(dòng)其在多行業(yè)中的連鎖門店資產(chǎn)設(shè)備維修管理中的廣泛應(yīng)用。