[摘 要]汽車售后服務(wù)從業(yè)人員的綜合素養(yǎng)是汽車企業(yè)提高售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵?；贠BE理念的課程改革，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為主體，從企業(yè)調(diào)研出發(fā)，定義產(chǎn)出目標(biāo)，對(duì)汽車售后三大基本工作情境：汽車保養(yǎng)維護(hù)、汽車故障維修、汽車事故修復(fù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)內(nèi)容，按工作流程各典型任務(wù)節(jié)點(diǎn)組織課堂教學(xué)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)角色扮演法、完善過(guò)程考核及評(píng)價(jià)目標(biāo)達(dá)成度等實(shí)施教學(xué)改革與評(píng)價(jià)，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提高學(xué)習(xí)效果。

[關(guān)鍵詞]OBE理念；汽車售后；項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)；工作流程

2022年，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深化現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設(shè)改革的意見》，意見針對(duì)我國(guó)社會(huì)長(zhǎng)期對(duì)職業(yè)教育存在的刻板印象，強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持服務(wù)學(xué)生全面發(fā)展和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，突出學(xué)生在職業(yè)教育中的主體地位。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)的職業(yè)教育體系越來(lái)越不能適應(yīng)與國(guó)際接軌高質(zhì)量發(fā)展的要求。OBE（Outcome-Based Education）是以預(yù)期學(xué)習(xí)產(chǎn)出為中心組織、實(shí)施和評(píng)價(jià)教育的結(jié)構(gòu)模式[1]。OBE理念強(qiáng)調(diào)學(xué)生在人才培養(yǎng)過(guò)程中的主體地位，圍繞教學(xué)成果導(dǎo)向，持續(xù)改進(jìn)教學(xué)過(guò)程[2]。

以汽車類專業(yè)為例，汽車行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化致使產(chǎn)品本身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難以突出，各企業(yè)愈發(fā)重視汽車售后市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提升服務(wù)質(zhì)量上。在此背景下，目前汽車類專業(yè)課不能較好滿足汽車售后服務(wù)崗位用人需求，招生困難與傳統(tǒng)的職業(yè)教育理念更新滯后息息相關(guān)；由教師直接將理論灌輸給學(xué)生的教學(xué)模式違背當(dāng)下職業(yè)院校學(xué)情，售后服務(wù)課程知識(shí)陳舊，與市場(chǎng)脫軌，嚴(yán)重影響學(xué)生學(xué)習(xí)積極性和教學(xué)效果，急需對(duì)教學(xué)方法、模式、教學(xué)環(huán)境和條件等進(jìn)行革新。因此，汽車售后服務(wù)管理課程應(yīng)該根據(jù)職業(yè)教育的特點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)下高職院校學(xué)情，通過(guò)基于OBE理念的課程改革與實(shí)踐，持續(xù)改進(jìn)教學(xué)效果，提高學(xué)生的專業(yè)技術(shù)能力，幫助學(xué)生在未來(lái)職場(chǎng)中奠定良好的就業(yè)基礎(chǔ)。

一、課程目標(biāo)與定位

《汽車售后服務(wù)管理》是汽車類專業(yè)群必修課程，課程以就業(yè)為導(dǎo)向，針對(duì)汽車售后服務(wù)管理相關(guān)崗位的工作要求和工作流程，培養(yǎng)具備現(xiàn)代汽車服務(wù)管理理念，懂得汽車銷售服務(wù)店管理模式，熟悉汽車售后服務(wù)工作流程的售后服務(wù)管理人才[3]。

課程要求學(xué)生在掌握汽車構(gòu)造、故障初步診斷維修的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用先進(jìn)汽車服務(wù)管理理念與模式對(duì)汽車售后客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)接待。因該課程實(shí)踐性極強(qiáng)，需立足企業(yè)實(shí)際就業(yè)崗位，結(jié)合企業(yè)調(diào)研制定課程目標(biāo)。根據(jù)課程組前期企業(yè)調(diào)研的資料，總結(jié)《汽車售后服務(wù)管理》課程主要面向的就業(yè)崗位、崗位目標(biāo)及典型工作任務(wù)，梳理課程學(xué)習(xí)目標(biāo)。與該課程直接相關(guān)的就業(yè)崗位主要為汽車服務(wù)顧問(wèn)和汽車客戶服務(wù)管理員，其中汽車服務(wù)顧問(wèn)包含專門處理車輛保險(xiǎn)事故維修理賠的理賠專員。針對(duì)汽車服務(wù)顧問(wèn)崗位，學(xué)生要全面了解汽車維修業(yè)務(wù)接待的服務(wù)理論和運(yùn)作方式；掌握汽車售后服務(wù)相關(guān)專業(yè)知識(shí)；熟悉汽車售后業(yè)務(wù)接待和價(jià)格結(jié)算的工作內(nèi)容和流程，能夠正確判斷和理解不同客戶的售后需求；熟練運(yùn)用售后服務(wù)管理軟件；能夠按照汽車售后服務(wù)工作流程接待客戶，承擔(dān)完整的汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)接待及價(jià)格結(jié)算的基本工作任務(wù)；熟悉索賠原則和流程，能進(jìn)行合理的索賠。圍繞汽車客服管理員崗位，則強(qiáng)調(diào)學(xué)生需具備一定溝通交流與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；通過(guò)主/被動(dòng)客戶來(lái)電等多種客戶關(guān)系管理方式，收集并管理客戶信息；對(duì)內(nèi)及時(shí)反饋客戶訴求，提高售后服務(wù)質(zhì)量，對(duì)外向客戶提供咨詢和關(guān)懷，積極處理客戶異議與投訴，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，課程作為培養(yǎng)汽車類專業(yè)全方位技能型人才的重要組成部分，也應(yīng)關(guān)注學(xué)生職業(yè)能力的塑造，培養(yǎng)誠(chéng)實(shí)、守信、善于溝通和合作的優(yōu)良就業(yè)品質(zhì)，引導(dǎo)積極、健康的職業(yè)定位和規(guī)劃，為日后就業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

二、基于OBE《汽車售后服務(wù)管理》課程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

（一）設(shè)計(jì)思路

梳理《汽車售后服務(wù)管理》課程在汽車類專業(yè)人才培養(yǎng)方案里的授課學(xué)期和培養(yǎng)目標(biāo)，該門課程的先導(dǎo)課程包括汽車構(gòu)造、汽車商務(wù)禮儀、汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)、發(fā)動(dòng)機(jī)拆裝等，涉及的專業(yè)知識(shí)面廣，既要求學(xué)生熟悉汽車構(gòu)造基本原理，掌握汽車故障檢查與維修基本技能，又要求學(xué)生能夠運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)理念為客戶做好售后服務(wù)?；贠BE理念的《汽車售后服務(wù)管理》課程教學(xué)改革，應(yīng)從市場(chǎng)調(diào)研與分析出發(fā)，充分厘清課程相對(duì)應(yīng)就業(yè)崗位的用人需求和職業(yè)規(guī)劃，將崗位職責(zé)、工作流程以及需具備的理論知識(shí)融入本課程的教學(xué)大綱和教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)中，細(xì)化學(xué)習(xí)產(chǎn)出，對(duì)課程教學(xué)、考核及課程目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，并提出持續(xù)改進(jìn)措施。

（二）設(shè)計(jì)內(nèi)容

《汽車售后服務(wù)管理》課程實(shí)踐操作性較強(qiáng)，需要學(xué)生親自主導(dǎo)或參與課程實(shí)訓(xùn)模塊才能對(duì)現(xiàn)代服務(wù)理念和工作流程有全面理解，從而產(chǎn)生服務(wù)顧問(wèn)、客服管理等相應(yīng)崗位的崗位認(rèn)同，在日后就業(yè)中能順利適應(yīng)汽車企業(yè)基層售后服務(wù)管理工作。但是在實(shí)際教學(xué)中，部分專業(yè)教師教學(xué)理念陳舊，圍繞教學(xué)課件大量灌輸理論知識(shí)，缺少對(duì)實(shí)踐環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)和引導(dǎo)，這與OBE理念強(qiáng)調(diào)學(xué)生為主體的學(xué)習(xí)能力本位特性相違背。

基于OBE理念的課程教學(xué)改革，設(shè)計(jì)成果產(chǎn)出的教學(xué)內(nèi)容應(yīng)以學(xué)生為中心，注重學(xué)生學(xué)習(xí)效果的實(shí)現(xiàn)。因此，教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)必須立足于企業(yè)真實(shí)的工作情景。汽車售后業(yè)務(wù)接待常見于車主的車輛保養(yǎng)維護(hù)、故障車輛的診斷與維修、事故車輛的理賠與修復(fù)這三大業(yè)務(wù)，據(jù)此，本課程以汽車售后業(yè)務(wù)接待的三大主要任務(wù)——汽車保養(yǎng)維護(hù)、汽車故障維修、汽車事故修復(fù)作為教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)案例，設(shè)置項(xiàng)目學(xué)習(xí)情境。強(qiáng)調(diào)按工作流程“電話預(yù)約—接待準(zhǔn)備—接車問(wèn)診—估價(jià)制單—休息引導(dǎo)—質(zhì)量檢驗(yàn)—交車結(jié)算—跟蹤回訪”中各任務(wù)節(jié)點(diǎn)的學(xué)生能力本位培養(yǎng)：電話預(yù)約環(huán)節(jié)注重預(yù)約步驟、話術(shù)和禮儀；售后業(yè)務(wù)接待前的心態(tài)、客戶資料、物品的準(zhǔn)備；按照標(biāo)準(zhǔn)操作邀請(qǐng)客戶協(xié)同對(duì)待檢車輛進(jìn)行環(huán)車檢查并記錄；根據(jù)客戶需求與初診結(jié)果估算業(yè)務(wù)價(jià)格，能為客戶制作、解釋、簽訂任務(wù)委托書；妥善引導(dǎo)客戶在車輛檢修期間休息等待；根據(jù)任務(wù)委托書派工，及時(shí)反饋維保過(guò)程中的增減項(xiàng)及進(jìn)度安排；核實(shí)質(zhì)檢合格，做好交車準(zhǔn)備，帶領(lǐng)客戶完成交車并結(jié)算本次售后業(yè)務(wù)；禮貌送別客戶，按回訪標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行回訪，跟蹤記錄客戶的異議與投訴并處理。圍繞以上汽車售后服務(wù)常規(guī)工作流程的學(xué)習(xí)與演練，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)汽車售后服務(wù)管理工作的理解，通過(guò)項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)法、團(tuán)隊(duì)角色扮演等代入情境效果較好的方法，來(lái)輔助教學(xué)內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)，側(cè)重實(shí)踐考評(píng)的成績(jī)考核方式，引導(dǎo)學(xué)生投入每個(gè)預(yù)設(shè)項(xiàng)目的練習(xí)，最終將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋到教學(xué)中，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

三、基于OBE的《汽車售后服務(wù)管理》課堂教學(xué)

（一）選取“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)+團(tuán)隊(duì)角色扮演”教學(xué)組織形式

根據(jù)人才培養(yǎng)方案，該門課程為實(shí)踐要求較高的理實(shí)一體專業(yè)課程，理論部分以汽車保養(yǎng)維護(hù)、汽車故障維修、汽車事故修復(fù)三大汽車售后服務(wù)項(xiàng)目為載體，以工作流程八個(gè)環(huán)節(jié)作為任務(wù)驅(qū)動(dòng)導(dǎo)向組織授課。傳統(tǒng)的講授法在實(shí)訓(xùn)授課部分效果較差，實(shí)踐教學(xué)中常用的案例分析、情境模擬受課程內(nèi)容所限，很難由學(xué)生獨(dú)自完成。以4S店為代表的汽車售后服務(wù)企業(yè)，通常由專業(yè)售后服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)協(xié)同提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。課程中以服務(wù)顧問(wèn)主導(dǎo)的完整的售后流程也離不開客戶服務(wù)專員、配件經(jīng)理、理賠專員、質(zhì)檢員、維修技師等協(xié)同合作。因此，OBE理念下教學(xué)方法可以選取團(tuán)隊(duì)角色扮演方式，實(shí)施教學(xué)時(shí)應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建，學(xué)生自主選擇服務(wù)品牌，查詢資料并設(shè)計(jì)其團(tuán)隊(duì)規(guī)模、組織形式、崗位職責(zé)，并完成團(tuán)隊(duì)內(nèi)各自分工。教師根據(jù)班級(jí)人數(shù)適當(dāng)控制團(tuán)隊(duì)數(shù)量，各團(tuán)隊(duì)通過(guò)角色扮演的方式，圍繞工作流程的八個(gè)任務(wù)對(duì)三個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練，并接受考核。

（二）設(shè)計(jì)符合工作情境的場(chǎng)地與設(shè)施配套

普通多媒體教室已不能滿足汽車售后服務(wù)管理課程理實(shí)一體的行動(dòng)導(dǎo)向，結(jié)合“電話預(yù)約—接待準(zhǔn)備—接車問(wèn)診—估價(jià)制單—休息引導(dǎo)—質(zhì)量檢驗(yàn)—交車結(jié)算—跟蹤回訪”八個(gè)流程任務(wù)，汽車售后服務(wù)管理實(shí)訓(xùn)室需具備多媒體設(shè)備、教學(xué)模擬用車、辦公桌椅、裝有ERP管理軟件的工作電腦、打印機(jī)、各類售后服務(wù)資料，以及可模擬接車/交車、服務(wù)洽談、客戶休息、車間、結(jié)算等區(qū)域的適當(dāng)物理空間。實(shí)際上，該課程實(shí)訓(xùn)室并不需要較高建設(shè)投入，除需裝備ERP軟件外，其他設(shè)備和場(chǎng)地要求均可依托汽車類專業(yè)實(shí)訓(xùn)室現(xiàn)有條件實(shí)現(xiàn)，汽車售后文件資料亦可由校企合作方提供。教師組織學(xué)生積極參與課程實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地的設(shè)計(jì)和布置，各團(tuán)隊(duì)根據(jù)任務(wù)要求準(zhǔn)備接待物品和資料，這種鼓勵(lì)學(xué)生構(gòu)建工作情境的方式能更好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，極大提高學(xué)習(xí)興趣。

（三）完善過(guò)程考核

該門課程總成績(jī)由平時(shí)表現(xiàn)（10%）、項(xiàng)目過(guò)程考核（60%）和期末考查（30%）共同組成。平時(shí)表現(xiàn)和期末考查作為正常課堂組織的抓手固然必不可少，同時(shí)也應(yīng)強(qiáng)調(diào)過(guò)程考核對(duì)課程學(xué)習(xí)效果提升的重要性。教學(xué)中各項(xiàng)目均設(shè)定教學(xué)目標(biāo)，據(jù)此制定可量化的項(xiàng)目考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。值得一提的是，無(wú)論是高職院校職業(yè)技能競(jìng)賽還是汽車企業(yè)技能比武，汽車售后服務(wù)作為汽車服務(wù)與營(yíng)銷類技能大賽中重要部分，相關(guān)業(yè)務(wù)已具備成熟的考核評(píng)價(jià)體系，因此，該課程實(shí)踐項(xiàng)目的考評(píng)可適當(dāng)參考汽車售后技能大賽服務(wù)接待賽項(xiàng)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，將項(xiàng)目任務(wù)要求細(xì)化并設(shè)置分值。每個(gè)項(xiàng)目學(xué)習(xí)完成后，安排任課教師和隨機(jī)抽取的非本團(tuán)隊(duì)學(xué)生組成的五人考評(píng)小組，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的情境項(xiàng)目完成情況進(jìn)行考核評(píng)分，之后由教師將結(jié)果及時(shí)反饋給各團(tuán)隊(duì)，充分交流團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成情況，總結(jié)得失，為下一環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)做好準(zhǔn)備。過(guò)程考核評(píng)價(jià)和反饋能很好地調(diào)動(dòng)課堂氛圍，幫助學(xué)生及時(shí)改進(jìn)學(xué)習(xí)效果，利于營(yíng)造師生積極互動(dòng)、共同研討的正面課堂環(huán)境。相比于傳統(tǒng)卷面考試，過(guò)程考核對(duì)理實(shí)一體化課程中學(xué)生學(xué)習(xí)的考查效果顯而易見，重視項(xiàng)目過(guò)程考核，增大其比重，是就業(yè)導(dǎo)向課程成績(jī)?cè)O(shè)置趨勢(shì)。

（四）制定課程目標(biāo)達(dá)成情況評(píng)價(jià)方法

授課完成后，單純的試卷分析只能從成績(jī)角度片面分析本班學(xué)生得分情況，無(wú)法獲悉該課程各教學(xué)目標(biāo)達(dá)成情況，可量化的課程目標(biāo)達(dá)成度則能通過(guò)數(shù)值清晰反映課程目標(biāo)達(dá)成情況。收集學(xué)生各項(xiàng)考核成績(jī)，利用支撐課程目標(biāo)的考核內(nèi)容平均得分與目標(biāo)值的比值，獲得課程目標(biāo)達(dá)成情況的評(píng)價(jià)值[4]，以此判斷本輪授課是否達(dá)成原本課程教學(xué)目標(biāo)。后續(xù)的教學(xué)改革重點(diǎn)關(guān)注未達(dá)標(biāo)學(xué)生學(xué)情，逐項(xiàng)診斷并提出有效解決方案。針對(duì)平均達(dá)成數(shù)值低的瓶頸目標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況重新制定教學(xué)目標(biāo)或完善教學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)完全覆蓋?；贠BE理念的教學(xué)改革，關(guān)鍵就在于要做到基于教學(xué)目標(biāo)產(chǎn)出，使教學(xué)各環(huán)節(jié)可持續(xù)改進(jìn)。

（五）注重學(xué)生就業(yè)能力培養(yǎng)

OBE理念強(qiáng)調(diào)學(xué)生在教學(xué)中的主體地位，變革教學(xué)中單調(diào)的師生角色，教師要引導(dǎo)學(xué)生樹立積極的就業(yè)觀，從職業(yè)規(guī)劃角度認(rèn)知和學(xué)習(xí)課程。學(xué)生在項(xiàng)目學(xué)習(xí)中組建團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員通力合作完成各項(xiàng)任務(wù)的練習(xí)與考核，這與企業(yè)現(xiàn)實(shí)工作情境相符。同時(shí)，建議學(xué)生在多個(gè)項(xiàng)目中進(jìn)行“輪崗”，鼓勵(lì)其嘗試承擔(dān)不同崗位角色，深入體會(huì)企業(yè)不同崗位的崗位要求，初步檢測(cè)自身?xiàng)l件與崗位間的適配度，提前體驗(yàn)就業(yè)管理過(guò)程。學(xué)生在自主分析問(wèn)題和解決問(wèn)題過(guò)程中能培養(yǎng)和鍛煉團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通表達(dá)能力、組織能力和管理創(chuàng)新意識(shí)，這些均影響學(xué)生就業(yè)優(yōu)勢(shì)的形成和就業(yè)能力的提高。

結(jié)束語(yǔ)

為了深化我國(guó)高職院校汽車類專業(yè)教育改革，本文在汽車行業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的背景和高職院校汽車類專業(yè)學(xué)情下，引入OBE理念，對(duì)汽車類專業(yè)必修課《汽車售后服務(wù)管理》課程進(jìn)行了創(chuàng)新研究。以學(xué)生為學(xué)習(xí)和就業(yè)主體，對(duì)企業(yè)實(shí)踐進(jìn)行充分調(diào)研，定義課程產(chǎn)出目標(biāo)，將汽車售后三大基本工作情境作為項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)內(nèi)容，按課程對(duì)應(yīng)崗位的工作流程各典型任務(wù)節(jié)點(diǎn)組織課堂教學(xué)，對(duì)包括教學(xué)方法、教學(xué)實(shí)施條件、過(guò)程考核及目標(biāo)達(dá)成度評(píng)價(jià)等問(wèn)題制定教學(xué)改革方案，構(gòu)建完整的基于OBE理念的課程教學(xué)改革實(shí)施路徑。課程教學(xué)改革新模式更利于增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和學(xué)習(xí)效果，為汽車類專業(yè)人才培養(yǎng)提供值得借鑒的方法和思路。

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作者簡(jiǎn)介：王琳芝（1988— ）女，漢，江蘇鎮(zhèn)江人，鎮(zhèn)江市高等專科學(xué)校，碩士，講師。

研究方向：汽車服務(wù)與營(yíng)銷。