逄小斐

（廣東郵電職業(yè)技術學院 經(jīng)濟管理學院，廣東 廣州 510000）

一、研究背景

中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于推動現(xiàn)代職業(yè)教育高質量發(fā)展的意見》提出，推動現(xiàn)代職業(yè)教育高質量發(fā)展，要把質量作為教育的“生命線”，把課堂作為教學改革的“主戰(zhàn)場”，強化“一切教改到課堂”的鮮明導向，凝聚“課堂第一陣地”的共識，夯實課堂在學校各要素、教育各環(huán)節(jié)中的核心地位，筑牢課堂主陣地，重塑課堂價值[1]。

職業(yè)教育是區(qū)別于普通教育的教育類型，其在培養(yǎng)目標與課程教學上的應用性區(qū)別于普通教育的學術性[2]。尤其對于現(xiàn)代學徒制這種雙元育人、工學結合的人才培養(yǎng)模式，更要以培養(yǎng)不同層次技術技能人才為主要教學內容重構課堂，把握好課堂教學中理論知識與實踐運用、人文素養(yǎng)與技術技能的關系，既要重視學生動手實踐能力與職業(yè)技能的培養(yǎng)，也不能忽視學生理論基礎的奠定和人文素養(yǎng)的提升[3]。為了實現(xiàn)現(xiàn)代學徒制培養(yǎng)目標，學校與行業(yè)、產(chǎn)業(yè)深度融合，進行產(chǎn)教融合深度育人是必然路徑。

廣東郵電職業(yè)技術學院與廣東電信、廣東省通信產(chǎn)業(yè)服務有限公司等通信行業(yè)代表企業(yè)在長期合作中開展了“雙精準五融合”的產(chǎn)教融合實踐，以職業(yè)教育校企精準對接、精準育人“雙精準”為理念，通過校企雙方在教學內容、教學方法、師資隊伍、教學資源、考核評價方面的“五融合”，開展現(xiàn)代學徒制專業(yè)課程教學改革，有效保障了現(xiàn)代學徒制人才培養(yǎng)質量，實現(xiàn)人才培養(yǎng)和使用一體化，實現(xiàn)校企雙方在信息、技術、資源、利益等領域共建共享，從而進一步增強教育發(fā)展的適應性，提高教育服務經(jīng)濟社會和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的能力和水平，保障人才培養(yǎng)供給側和產(chǎn)業(yè)人才需求側有效銜接[4]。

二、“雙精準五融合”產(chǎn)教融合實踐

現(xiàn)代學徒制作為職業(yè)教育的創(chuàng)新型校企合作育人模式，具有“雙主體”育人的優(yōu)勢，在產(chǎn)業(yè)、企業(yè)與職業(yè)教育中發(fā)揮著重要的“橋接”作用，該模式的培養(yǎng)目標和培養(yǎng)要求對于提高職業(yè)教育育人質量具有重要意義[5]。為了實現(xiàn)現(xiàn)代學徒制的人才培養(yǎng)目標，產(chǎn)教深度融合是必然之路與重要前提。然而校企雙方由于組織結構、辦事流程、考核機制等方面存在較大差異，產(chǎn)教深度融合一直是人才培養(yǎng)過程的難點。為解決產(chǎn)教深度融合的難題，避免學歷教育與企業(yè)實際需求脫節(jié)，廣東郵電職業(yè)技術學院與廣東電信、廣東省通信產(chǎn)業(yè)服務有限公司等通信行業(yè)代表企業(yè)在長期合作中開展了“雙精準五融合”的產(chǎn)教融合實踐，基于廣東省通信服務行業(yè)轉型升級實施校企精準對接、精準育人，通過校企雙方在教學內容、教學方法、教師隊伍、教學資源、教學評價五方面的融合，使人才培養(yǎng)與行業(yè)、企業(yè)發(fā)展緊密對接，保證所育人才即為行業(yè)所需、符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要（見圖1）。

圖1 “雙精準五融合”產(chǎn)教融合實踐示意圖

（一）教學內容與崗位要求融合，確保課程培養(yǎng)目標與崗位目標相吻合

以企業(yè)崗位為基點，應用工作過程系統(tǒng)化的原理及方法，實施人才培養(yǎng)方案和課程體系研發(fā)，開發(fā)課程標準和課程內容，課程主要內容與案例均來源于崗位核心能力要求與實際案例，確保學生學習內容與崗位工作內容不脫節(jié)，課程培養(yǎng)目標與崗位要求、職業(yè)發(fā)展目標相吻合。

（二）教學方法與培訓方法融合，改變傳統(tǒng)授課方式，實現(xiàn)學生技能提升

把企業(yè)培訓中有效教學方法應用到學歷教育之中，改變傳統(tǒng)的以教師為中心的講授式課堂，建立以學習者為中心的啟發(fā)式、開放式、雙向交流的課堂，綜合運用在崗輔導、情景模擬、行動學習、合作學習等教學方法，使學生在課堂中進行關鍵技能的解析與實訓，提升學生對工作場景及崗位的認知，幫助學生提升學習效果和工作績效。

（三）專任教師與企業(yè)培訓師融合，培養(yǎng)“雙師型”師資，提升“雙師”教學能力

基于專任教師與企業(yè)培訓師的特點，校企雙方開展了“教科研走進企業(yè)”，“共同上好一門課”等系列活動，提升“雙師”教科研能力。學校推出教師激勵政策，鼓勵專任教師深度參與企業(yè)在研項目，或帶著教科研課題在企業(yè)一線尋求解決方案，提升專任教師專業(yè)能力、社會服務能力；通過專任教師與企業(yè)培訓師合作上好一門課，為企業(yè)培訓師提供更多教學開發(fā)及授課機會，提升企業(yè)師資教學能力。與此同時，學校每年度開展“雙師”培訓認證，重點訓練校企師資職業(yè)教育教學理念、教學方法、教學標準實施等方面，通過認證才能承擔教學任務。

（四）課程資源與企業(yè)培訓資源融合，所學即所用，提升學生工作績效

由學校專任教師和企業(yè)培訓師共同組建課程團隊，依托課程開發(fā)核心課程學培融合教材，課程案例與實訓項目主要來自企業(yè)一線，與工作內容保持同步；開發(fā)崗位帶教手冊作為普通教材的補充，企業(yè)師傅依據(jù)崗位帶教手冊進行學徒崗位帶教；將學歷課程資源與企業(yè)培訓資源、典型案例等有效組合，共建課程教學資源庫；校企雙方以課程為載體，實現(xiàn)資源共建、共享、共有，使人才培養(yǎng)配合企業(yè)發(fā)展需求，精準助力企業(yè)發(fā)展。

（五）課程評價與企業(yè)考核機制融合，建立校企一體的評價管理體系，實現(xiàn)學生評價管理規(guī)范化和針對性

借鑒企業(yè)培訓評估模型——柯氏四級評估法，建立現(xiàn)代學徒制四級評價體系，從反應層、學習層、行為層、績效層四個維度對學徒整體表現(xiàn)進行評價[6]（見圖2）；考核內容多來源于真實職業(yè)場景的工作任務，與崗位工作內容的匹配度極高；將企業(yè)員工管理機制、考核要點等融合到學生管理、考評之中，形成基于崗位的學生管理制度及多元評價體系，實現(xiàn)學生管理考核與企業(yè)員工管理考核精準對接，幫助學生快速從學生角色過渡到企業(yè)員工角色。

圖2 現(xiàn)代學徒制四級評價體系示意圖

三、“雙精準五融合”產(chǎn)教融合教學改革探索

在“雙精準五融合”產(chǎn)教融合實踐的基礎上，現(xiàn)代學徒制專業(yè)核心課程展開了新一輪教學改革。本文以現(xiàn)代學徒制專業(yè)課程“服務與溝通”核心章節(jié)“服務溝通四要素”為例進行“雙精準五融合”產(chǎn)教融合教學改革的探索與實踐。

本課程授課對象為現(xiàn)代學徒制工商企業(yè)管理專業(yè)大一學徒。基于現(xiàn)代學徒制工學一體的人才培養(yǎng)模式，學徒作為中國電信呼叫中心客服代表，日常承擔業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、客戶投訴處理等服務。學徒采用工學結合的方式參加學習，通過崗位實踐積累了一些客戶服務與溝通的經(jīng)驗和技能，但對客戶溝通的核心未能全面掌握，服務溝通能力尚不熟練，導致在工作過程中服務關鍵指標（通話時長、一次性問題解決率、滿意度等）未達理想。本章節(jié)課程內容涉及到客服代表解答客戶疑難、消除客戶不滿、處理客戶投訴等方面的通用溝通技巧，對于提升學徒崗位工作績效具有關鍵的作用。在以上學情分析的基礎上，教學團隊綜合考量學徒雙身份認知規(guī)律以及行業(yè)企業(yè)對客服代表崗位要求，革新了課程教學內容、教學方法、教師隊伍、教學資源、教學評價等方面，以期提升課程教學效果，進一步提升現(xiàn)代學徒制人才培養(yǎng)質量（見圖3）。

圖3 教學改革整體設計示意圖

（一）教學內容改革

課前由企業(yè)專家和骨干專任教師針對客服代表服務溝通工作開展職業(yè)能力分析，凝練典型工作任務，將客服代表承接話務職責分解為使用標準服務用語、核對客戶資料、確認客戶問題、使用智能工具、解釋客戶疑問、提供解決方案、提醒客戶需知、引導客戶評價8項典型工作任務。在客服代表崗位能力分析的基礎上，結合專業(yè)教學標準、人才培養(yǎng)方案、課程標準確立了課程教學內容為服務溝通四要素概論、確認、解釋、建議、提醒以及崗位實踐等六項內容，確立教學目標為“提升學徒服務溝通能力與愛崗敬業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，進一步提高一次性問題解決率、滿意度等崗位關鍵績效”，并通過分析日常工作中學徒常遇到的困難和常犯錯誤確定本章節(jié)教學重難點。通過工作過程系統(tǒng)化的職業(yè)能力分析、學情分析，確定課程主要內容、教學目標等，確保所需即所學，所學即所用。

（二）教學方法改革

依據(jù)學徒“雙身份”特點與認知規(guī)律，采用理論教學與崗位帶教相結合的教學方式，在學校、企業(yè)“雙場所”實施教學，解決學徒工學交替的難題。在課程實施之前，學校教師與企業(yè)師傅充分溝通，掌握學徒的工作績效和實際工作情況，結合課程的培養(yǎng)目標，確定學徒崗位工作的重難點，有針對性地設計教學任務；課上通過案例分析、情景模擬、合作學習等方法引導學徒對重難點進行突破；課后通過崗位實踐，由企業(yè)導師跟進學徒實現(xiàn)崗位帶教、因材施教，補足學徒技能短板，最終實現(xiàn)學徒技能提升、業(yè)績提升（見圖4）。

圖4 教學方法示意圖

結合中國電信“用戶至上、用心服務”企業(yè)文化開展愛崗敬業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)培育，在課程設計中引入每周一次的課堂早會，以教師為主導、以學徒為主體開展企業(yè)優(yōu)秀事跡分享，促使學徒向身邊的榜樣看齊；學習傳統(tǒng)文化中有關職業(yè)道德的案例與故事，實現(xiàn)育才與育德相統(tǒng)一；為幫助學徒排解客服工作中的負面情緒，提升學徒抗壓能力，每周課程中安排一個心智提升小工具，配合服務溝通典型案例，與學徒進行課堂互動與練習，幫助學徒建立不懼困難、積極向上的職業(yè)心態(tài)和愛崗敬業(yè)的職業(yè)素質。

（三）教師隊伍改革

依據(jù)學徒制工學結合、學用一體的教學組織與實施理念，以學校教師、企業(yè)師傅“雙導師”開展教學工作，教師導學、師傅導做，以職業(yè)技能培養(yǎng)、職業(yè)素質養(yǎng)成為目標，進行教學重難點突破。在本課程中，理論教學部分主要由校內專任教師完成，技能訓練主要由企業(yè)師傅通過崗位帶教的形式完成。課前，學校教師、企業(yè)師傅統(tǒng)一備課，確認教學目標、內容、方法等；教學過程中，學校教師、企業(yè)師傅隨時通過線上平臺同步教學進度以及學生學習、工作情況；課后，針對同學個性化的問題，企業(yè)師傅采用崗位帶教的方式，實現(xiàn)因材施教，在實踐中強化學生對知識的掌握，提升學生技能水平。

（四）教學資源改革

依據(jù)現(xiàn)代學徒制人才培養(yǎng)要求及學徒學習特點，校企團隊合作開發(fā)了學培融合教材《服務與溝通》以及活頁教材《中國電信客服代表崗位帶教手冊》，作為本課程主教材《客戶服務與管理》的重要補充。

課程團隊匯集校內資源及企業(yè)培訓資源，建立了豐富的課程教學資源庫，主要包括關鍵知識點微課、超星學習通慕課、企業(yè)知識庫、智慧工具、企業(yè)案例資源庫，10000號區(qū)域中心親和力訓練題庫（基礎版服務用語和升級版服務用語）、中國電信成龍學院優(yōu)質課程（投訴營銷、果樹成長記）、《中國電信10000號全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范》等。校企資源互為補充、相輔相成，幫助學徒高效實現(xiàn)知識、技能與素養(yǎng)的綜合提升。

（五）教學評價改革

基于中國電信客服代表崗位績效評價體系，借鑒柯氏四級評估模型的理論架構，提出了現(xiàn)代學徒制四級評估模型，從反應層、學習層、行為層、績效層四個層次對學徒學業(yè)情況進行評價，分別進行了學徒課程滿意度測評、知識測驗、團隊任務測評、崗位帶教評分及客服代表崗位關鍵指標的對比分析，涉及到了學徒、教師、企業(yè)導師、企業(yè)質檢員等多元評價主體（見表1）。

表1 教學成效評價體系

四、產(chǎn)教融合教學改革成效分析

（一）學徒對于本章節(jié)課程滿意度較高

為了全面考察課堂教學效果，參考丹麥心理學博士克努茲·伊列雷斯教授的學習維度理論[7]，從學習氛圍、學習動機、學習內容及學習結果四個基本維度設計學徒滿意度評價問卷，每個維度內設計3～5個問題，共16個問題，問題答案的設計采用了李克特五級計分制。

問卷調查在問卷星平臺發(fā)布，并在本單元課程結束后面向學徒發(fā)放，問卷回收率達到100%。從問卷結果可以看出，學徒對于課程滿意度較高，達到4.78分（總分5分），在學習結果、學習氛圍兩個維度評分最高，學徒對于學習效果比較認可（見表2）。

表2 學徒評價結果分析

為了獲得學徒對于課程實施的真實感受，在本章節(jié)結束后對學徒進行隨機訪談，訪談結果顯示大多數(shù)同學認為本章節(jié)教學“課堂氣氛好”“內容豐富多彩”“與同學、老師的交流更多，感覺對日常工作的理解更加深入了”，同時部分同學反映課程與工作績效相關聯(lián)給他們造成了學習壓力。

（二）學徒知識、技能掌握情況評價

學徒在本章節(jié)共有3次知識性測驗和4次小組任務，從完成情況來看，知識性測驗的平均成績?yōu)?2.5分（總分為100分）；課上小組任務的完成情況較好，平均分為83分（總分為100分）。知識測試、小組任務與崗位技能結合度較高，學徒較為重視，總體完成情況較好。

（三）崗位帶教評價

企業(yè)師傅根據(jù)學徒在崗位帶教過程中的態(tài)度、實操表現(xiàn)情況對學徒進行評分，本單元學徒崗位實踐成績分布如下：評分全部為70分以上，80—89分占比為66.6%，90分以上占比為12.5%（見圖5）。這說明學徒在崗位帶教過程總體表現(xiàn)較好，對師傅帶教的響應度與重視程度較高，能夠認真對待崗位實踐訓練。

圖5 崗位實踐各分數(shù)段占比

（四）崗位關鍵工作績效評價

在本單元前后學徒工作績效對比中發(fā)現(xiàn)，涉及服務溝通的關鍵績效指標，如顧客滿意率、親和力、質檢平均分、一次性問題解決率等維度的表現(xiàn)都有明顯上升，其中親和力指標從96.37%提升到99.42%，質檢平均分由86.97分提升到94.02分，滿意率從97.64%提升至98.91%，一次性問題解決率由77.93%上升到82.19%，反映了學徒服務溝通能力及服務態(tài)度有了明顯提高（見圖6）。

圖6 課程前后學徒關鍵指標對比

五、結論與展望

產(chǎn)教融合是職業(yè)教育人才培養(yǎng)的重要路徑，能夠有效促進教育鏈、人才鏈與產(chǎn)業(yè)鏈、創(chuàng)新鏈有機融合。廣東郵電職業(yè)技術學院與廣東電信、廣東省通信產(chǎn)業(yè)服務有限公司等通信行業(yè)企業(yè)在長期合作中開展了“雙精準五融合”的產(chǎn)教融合實踐，通過校企雙方在課程內容、教學方法、師資隊伍、教學資源、考核評價等方面深度融合，實現(xiàn)校企精準對接、精準育人?；凇半p精準五融合”產(chǎn)教融合實踐開展的現(xiàn)代學徒制專業(yè)課教學改革，不僅有效提升了學徒的知識和技能，更顯著提升了學徒崗位關鍵績效，學徒對課程滿意度、學習動機、團隊學習氛圍均有不同程度增強，教學改革成效顯著，有效保障了現(xiàn)代學徒制人才培養(yǎng)的效果，使現(xiàn)代學徒制培養(yǎng)的高素質、高技能人才更加符合行業(yè)、企業(yè)對新型人才的需求，助力廣東通信服務產(chǎn)業(yè)轉型升級。

下一步團隊將在更多專業(yè)課程中推廣“雙精準五融合”產(chǎn)教融合的教學改革，并建立學徒全周期人才培養(yǎng)質量監(jiān)控與評估體系，實時記錄學生學習成就，動態(tài)指導在崗帶教與教學改革。同時，針對新學徒抗壓、抗挫折能力較弱的情況，團隊將進一步加強課程思政建設，結合課程特點系統(tǒng)設計、融入思政要素與工具，提升學徒愛崗敬業(yè)的品質與抗壓能力，為學徒崗位成才保駕護航。