吳慶福

中國移動通信集團福建有限公司漳州分公司

通信運營商在競爭激烈的市場環(huán)境下，不僅需要提供高質量的通信服務，還需要降低運營成本，以提高盈利能力和市場競爭力。在這個背景下，作業(yè)成本法是一種基于成本核算的管理方法，它可以幫助運營商了解不同業(yè)務環(huán)節(jié)的成本分布情況，找到成本的主要驅動因素，并采取相應的措施來降低成本、提高效益。

一、作業(yè)成本法的基本原理和方法

作業(yè)成本法的核心思想是將企業(yè)的成本分配到不同的作業(yè)或活動中，以便更好地了解各個作業(yè)的成本結構和成本驅動因素。通過作業(yè)成本法，企業(yè)可以清晰地看到每個作業(yè)的成本，從而有針對性地降低成本、提高效益。

1.作業(yè)的定義和劃分

在作業(yè)成本法的應用中，明確定義和劃分作業(yè)是至關重要的步驟。一個作業(yè)可以是指一個獨立的業(yè)務流程，例如，通信運營商的網絡建設、客戶服務、銷售渠道等。作業(yè)也可以是一個特定項目或產品線，以及其他可以單獨核算成本的活動。通信運營商通過將不同的業(yè)務活動明確定義并劃分為獨立的作業(yè)，能夠更清晰地了解每個作業(yè)的成本結構，從而采取有針對性的措施來降低成本、提高效益。這個過程有助于通信運營商更好地管理成本，優(yōu)化資源配置，并提升整體運營效率。因此，明確定義和劃分作業(yè)是作業(yè)成本法的基礎和關鍵之一。

2.成本的分配和核算

一旦確定了作業(yè)，下一步關鍵是將相關成本進行分配和核算，這是作業(yè)成本法的核心步驟之一。在這一過程中，成本被劃分到各個作業(yè)中，以便更準確地了解每個作業(yè)的成本構成，從而采取相應的管理措施。首先，需要區(qū)分直接成本和間接成本。直接成本是可以直接歸屬到特定作業(yè)的成本，這些成本通常與該作業(yè)的產出或活動一一對應。例如，對于通信運營商的網絡建設作業(yè)，直接成本包括網絡設備的采購費用、網絡工程師的工資等，因為這些費用可以明確歸因于網絡建設作業(yè)。然而，間接成本是不能直接歸屬到特定作業(yè)的成本，需要采用成本分配方法來進行分攤。這些成本通常涉及多個作業(yè)或活動，并且不容易直接分配。例如，管理費用、設備折舊費用等是典型的間接成本。在作業(yè)成本法中，需要采用適當的分配基礎或分配密鑰來將這些成本分配到各個作業(yè)中，以便更準確地反映其貢獻。

成本的分配和核算不僅有助于確定每個作業(yè)的實際成本，還能為后續(xù)的成本控制和效益評估提供數據支持。通信運營商可以通過分析各個作業(yè)的成本構成，識別出成本較高的作業(yè)，并有針對性地采取措施來降低這些作業(yè)的成本，提高整體效益。因此，成本的分配和核算是作業(yè)成本法中至關重要的環(huán)節(jié)，它有助于通信運營商更好地管理成本，實現降本增效的目標。

3.成本的控制和優(yōu)化

一旦確定了作業(yè)并完成了成本的分配和核算，接下來的關鍵步驟是成本的控制和優(yōu)化。通信運營商可以通過比較不同作業(yè)的成本來識別問題，找到成本較高的作業(yè)，然后采取一系列措施來降低這些作業(yè)的成本。這些措施包括提高效率、減少浪費、優(yōu)化資源配置等。通過提高作業(yè)效率，通信運營商可以優(yōu)化工作流程，引入自動化技術，提高員工培訓水平，從而提高生產力，減少成本。此外，通信運營商還可以減少資源浪費，識別和減少物料浪費、能源浪費和時間浪費等，有效降低成本。優(yōu)化資源配置也是成本控制的關鍵，重新評估資源的分配方式，確保資源得到最有效的利用，可能涉及到人員的重新分配、設備的更好利用以及資金的優(yōu)化分配。同時，通信運營商可以考慮采用新技術或設備來替代過時的技術或設備，以降低運營成本并提高效率。最后，與供應商進行有效的談判，獲得更有競爭力的價格和合同條件，也可以降低采購成本。成本的控制和優(yōu)化需要全面的數據支持和績效監(jiān)測，通信運營商應該建立績效指標，跟蹤每個作業(yè)的成本和效益，并進行定期的審查和改進，這有助于確保成本控制措施的有效性和可持續(xù)性

4.績效評估和改進

作業(yè)成本法的應用不僅有助于識別成本問題和提供成本控制策略，還在績效評估和持續(xù)改進方面發(fā)揮關鍵作用。通信運營商可以通過建立明確的績效指標來衡量各個作業(yè)的成本效益，這些指標可以包括成本效率、資源利用率、服務質量等方面的考核?？冃гu估是一個動態(tài)過程，通信運營商需要定期監(jiān)測和評估各個作業(yè)的績效，以確保其在成本控制和效益提升方面取得預期的結果。通過績效評估，通信運營商可以識別出哪些作業(yè)表現出色，哪些需要改進，從而更有針對性地制定管理策略。持續(xù)改進是作業(yè)成本法的核心理念之一。基于績效評估的結果，通信運營商可以不斷調整成本分配和控制策略，以適應市場變化和業(yè)務需求的變化。這可能包括優(yōu)化資源配置、改進工作流程、進一步降低浪費、推動技術升級等方面的改進措施。另外，通信運營商還可以借鑒成功經驗，從其他行業(yè)或同行業(yè)的最佳實踐中汲取靈感，為自身的降本增效工作提供新思路。

二、通信運營商的作業(yè)成本法應用途徑

1.網絡建設和維護作業(yè)

在網絡建設和維護作業(yè)中，通信運營商可以通過一系列策略來降低成本并提高效益。其中關鍵的策略之一是優(yōu)化設備采購與維護策略。這包括與設備供應商積極談判爭取更有利的價格和合同條件。其次，精確管理設備的生命周期也至關重要，確保設備的使用壽命最大化，減少維護和更換成本。此外，采用預防性維護策略可以定期檢查設備并進行維修，降低緊急維修和停機成本。資源共享是另一重要策略，可以減少重復投資，降低建設成本。通過這些策略，通信運營商能夠有效地管理網絡建設和維護作業(yè)的成本，提高效率，保持競爭力，并實現降本增效的目標。這也是作業(yè)成本法在網絡建設和維護領域的應用之一。

2.客戶服務作業(yè)

首先，通信運營商可以采用客戶自助服務推廣策略，鼓勵客戶使用在線自助服務工具，如自助查詢、在線賬單支付、故障報修等，以降低運營成本?？蛻襞嘤柡徒逃彩顷P鍵，通過在線教程、視頻指南、客戶熱線等方式，幫助客戶更好地使用自助服務工具。其次，積極收集客戶反饋，建立反饋渠道，識別問題并及時改進客戶服務流程，簡化流程、縮短等待時間、提高服務質量，以滿足客戶需求。此外，客戶分類與個性化服務策略可以幫助通信運營商提供更優(yōu)質的服務。根據客戶的價值和需求，提供定制化的服務。個性化服務則基于客戶的偏好和需求，提供個性化的服務、推薦和優(yōu)惠。最后，員工培訓和激勵策略對于提供卓越的客戶服務至關重要。為客戶服務團隊提供定期培訓，確保他們了解最新的產品和服務信息，提高服務質量。同時，設計激勵計劃，獎勵表現出色的員工，激發(fā)他們的工作熱情和積極性。通過這些策略，通信運營商可以更好地管理客戶服務作業(yè)的成本，提高服務質量，提供更好的客戶體驗，增強客戶滿意度和忠誠度，同時降低運營成本這有助于通信運營商在競爭激烈的市場中取得競爭優(yōu)勢。

3.銷售渠道作業(yè)

首先，多元化銷售渠道策略是至關重要的。包括優(yōu)化線上渠道，發(fā)展官方網站和移動應用程序，提供便捷的自助購買和客戶服務體驗。同時，要精心管理線下渠道，確保實體店面和代理商渠道的高效運營，減少庫存積壓和資源浪費。其次，數據驅動的銷售策略有助于提高銷售渠道作業(yè)的效益?？蛻魯祿治隹梢杂脕砹私饪蛻粜袨楹托枨?，以制定針對性的銷售策略，并優(yōu)化庫存管理，確保成本控制。此外，培訓和激勵銷售團隊策略至關重要。定期培訓銷售團隊，提高其銷售技能和客戶服務水平，激勵計劃則可以獎勵表現出色的員工，激發(fā)他們的銷售動力。最后，市場推廣和品牌建設策略也是關鍵的。投資品牌建設，提高品牌知名度和認可度，開展市場推廣活動，吸引更多的潛在客戶，都有助于增強銷售渠道的吸引力。通過這些銷售渠道作業(yè)策略，通信運營商可以提高銷售效益，有效降低成本，增強市場競爭力，從而在競爭激烈的市場中幫助通信運營商在市場中取得更大的份額和利潤。

4.成本的變動分析

在通信運營商的成本變動分析中，首先，需要建立成本變動監(jiān)測體系。這包括明確的成本類別，如直接成本和間接成本，以及可控制和不可控制成本，制定成本指標和關鍵績效指標，以確保準確和及時的數據收集與記錄。其次，采用趨勢分析策略，以更好地理解成本的變動趨勢。歷史數據分析是其中的一項重要步驟，通過比較歷史數據，可以識別出成本的長期趨勢和周期性波動，從而預測未來的成本變動。同時，應用成本驅動的決策策略，以在成本變動情況下做出明智的決策。成本效益分析是其中之一，通過對不同決策選項進行成本效益分析，確定哪種方案能夠最大程度地降低成本或提高效益。最后，將持續(xù)改進策略應用于成本的變動分析中。定期評估成本變動分析的效果，檢查成本控制措施的實施情況，并及時調整和改進策略。與此同時，建立跨部門的協(xié)作機制，分享最佳實踐，促進全公司的學習和改進。通過這些策略，通信運營商可以更好地進行成本的變動分析，識別成本變動的原因，制定合適的成本控制策略，并實現降本增效的目標。這有助于提高競爭力，優(yōu)化資源分配，并確保公司的長期可持續(xù)發(fā)展。

5.利用技術創(chuàng)新

首先，采用自動化和數字化技術是關鍵的。通過自動化流程，例如自動化訂單處理、客戶查詢、故障診斷等，可以降低人工操作成本，并提高服務效率。同時，推出數字化客戶體驗工具，例如智能手機應用程序、在線客戶服務聊天機器人等，以提供更便捷的客戶服務，減少客戶服務代理的負擔。其次，采用云計算和虛擬化技術，將部分業(yè)務和數據遷移到云端，可以減少基礎設施維護成本，提高靈活性和可擴展性。此外，采用虛擬化網絡技術，可以更有效地管理網絡資源，減少硬件成本，提高網絡性能。物聯網（IoT）和大數據分析技術也可以用來優(yōu)化運營。利用IoT傳感器來監(jiān)測網絡設備的性能，提前發(fā)現問題，減少維護成本。通過大數據分析，可以深入了解客戶需求、市場趨勢和資源利用情況，從而更精確地制定戰(zhàn)略，提高決策效果。最后，持續(xù)技術創(chuàng)新對通信運營商至關重要。增加研發(fā)投資，積極探索新技術，以確保技術領先地位。同時，培訓員工，使其能夠理解和利用新技術，提高其工作效率和創(chuàng)新能力。通過這些技術創(chuàng)新策略，通信運營商可以更好地管理成本，提高效率，提供更好的服務，增強競爭力，從而在快速發(fā)展的通信領域中取得成功。

6.供應鏈管理作業(yè)

首先，建立供應鏈可見性和透明度是關鍵的。確保各個供應鏈環(huán)節(jié)的數據能夠無縫集成和共享，以便實時監(jiān)控供應鏈情況。采用供應鏈分析工具和儀表板，以幫助管理團隊深入了解供應鏈性能、瓶頸和風險。其次，供應鏈優(yōu)化策略是重要的。通過精確的需求預測和庫存管理，減少庫存持有成本，同時確保及時供貨。采用高效的生產計劃和排程工具，以提高生產效率和資源利用率。同時，定期評估供應商的績效，選擇合適的供應商合作，確保供應鏈的穩(wěn)定性和質量。建立戰(zhàn)略性合作伙伴關系，與供應商共同制定長期戰(zhàn)略，共享風險和機會。評估供應鏈中的各種風險，如自然災害、政治不穩(wěn)定、供應商倒閉等，并制定風險緩解計劃。建立備份供應商網絡，以確保在緊急情況下能夠及時獲取所需物資。最后，定期審查供應鏈流程，找出改進的機會，并迭代優(yōu)化供應鏈策略。積極采納新技術，如物聯網、區(qū)塊鏈等，以提高供應鏈效率和可見性。通過這些供應鏈管理策略，通信運營商可以更好地管理供應鏈作業(yè)的成本，提高運營效率，降低風險，確保物資供應的穩(wěn)定性，從而增強業(yè)務的競爭力。

7.市場營銷作業(yè)

首先，數據驅動是市場營銷策略的關鍵。通過客戶數據分析來了解客戶的行為、需求和趨勢，以制定精確的市場營銷策略，提供個性化的產品和服務，提高銷售成功率。將市場分為不同的細分市場，根據客戶特征和需求，制定針對性的市場營銷策略，提高目標市場的覆蓋率和滿意度。同時，數字化市場營銷工具也是關鍵的。積極利用社交媒體平臺，與客戶互動，傳播品牌信息，并監(jiān)測客戶反饋，以改進市場營銷活動。通過創(chuàng)建有價值的內容，如博客文章、視頻、白皮書等，吸引潛在客戶，建立品牌權威性，并提高市場影響力。此外，多渠道市場營銷策略有助于擴大市場影響。將線上和線下市場營銷活動整合起來，以提供一致的品牌體驗，增強品牌認知度。優(yōu)化移動市場營銷策略，以適應移動設備用戶的需求，例如移動應用程序、短信營銷等。最后，市場營銷效果評估和改進文化應用于市場營銷作業(yè)中。建立明確的市場營銷績效指標，如轉化率、ROI、客戶滿意度等，以便評估市場營銷活動的效果。定期評估市場營銷活動，找出改進的機會，根據實際效果進行調整和改進策略。通過這些市場營銷策略，通信運營商可以更好地管理市場營銷作業(yè)的成本，提高銷售效益，增強品牌影響力，從而在競爭激烈的市場中獲得成功。這有助于建立忠誠的客戶群體，增加市場份額，并實現長期可持續(xù)增長。

結束語

作為通信運營商在降本增效方面的重要工具之一，作業(yè)成本法具有很大的潛力，可以幫助運營商更好地管理成本、提高效益。通過對作業(yè)成本法的基本原理和方法進行深入研究，并結合通信運營商的實際情況，本文提出了一系列應用途徑，包括網絡建設和維護作業(yè)、客戶服務作業(yè)、銷售渠道作業(yè)、成本的變動分析以及利用技術創(chuàng)新等。這些應用途徑可以幫助通信運營商更好地理解成本結構、識別問題，從而采取措施并不斷改進，實現降本增效，提高競爭力。總之，作業(yè)成本法為通信運營商提供了一個有力的工具，幫助他們應對競爭激烈的市場環(huán)境，降低成本，提高效益。希望本文的研究成果能為通信運營商和相關人員提供有價值的參考，幫助他們更好地應對市場挑戰(zhàn)，實現可持續(xù)發(fā)展。