齊鳳林 高 珺 邵園園

復(fù)旦大學(xué) 校園信息化辦公室 上海 200433

一、問(wèn)題提出

隨著新技術(shù)的快速發(fā)展和不斷涌現(xiàn)，國(guó)家針對(duì)當(dāng)前形勢(shì)出臺(tái)了一系列教育教學(xué)建設(shè)新政策要求。例如，《中國(guó)教育現(xiàn)代化2035》第八項(xiàng)提到“建設(shè)智能化校園，統(tǒng)籌建設(shè)一體化智能化教學(xué)、管理與服務(wù)平臺(tái)”，《數(shù)字中國(guó)建設(shè)整體布局規(guī)劃》提出“大力實(shí)施國(guó)家教育數(shù)字化戰(zhàn)略行動(dòng)，完善國(guó)家智慧教育平臺(tái)”等?；谡唑?qū)動(dòng)，高校信息化部門(mén)根據(jù)高校自身情況更新教學(xué)相關(guān)的信息系統(tǒng)功能甚至更換平臺(tái)架構(gòu)版本。以復(fù)旦大學(xué)在線教學(xué)eLearning 平臺(tái)為例，該平臺(tái)經(jīng)歷了多次架構(gòu)升級(jí)和功能優(yōu)化。從2003 年的完全自主開(kāi)發(fā)的虛擬校園系統(tǒng)VCampus，提供網(wǎng)上教學(xué)、網(wǎng)上集體活動(dòng)、精品課程建設(shè)等服務(wù)，到2010年升級(jí)為基于開(kāi)源軟件Sakai 構(gòu)建，集網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)與教務(wù)管理系統(tǒng)于一身，再到2018 年升級(jí)為基于開(kāi)源軟件Canvas LMS 構(gòu)建，以多租戶模式擴(kuò)大在線教學(xué)受眾范圍，直到如今新增了包括郵件群發(fā)、消息發(fā)送機(jī)制、討論區(qū)回復(fù)、校領(lǐng)導(dǎo)和教學(xué)管理部門(mén)巡課、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能的完善和優(yōu)化，這些升級(jí)和優(yōu)化吸引了一部分師生開(kāi)始使用在線教學(xué)平臺(tái)。然而，在這個(gè)升級(jí)和優(yōu)化的過(guò)程中，高校師生使用在線教學(xué)平臺(tái)面臨著一系列的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。

一是，架構(gòu)的升級(jí)使得系統(tǒng)更換了一套新的操作界面，首先，對(duì)于大部分師生用戶而言，需要更新自身對(duì)在線教學(xué)工具的知識(shí)庫(kù)信息，以適應(yīng)在線教學(xué)平臺(tái)新的架構(gòu)或功能［1］。其次，教師和學(xué)生使用信息系統(tǒng)的能力明顯參差不齊，根據(jù)高校教師執(zhí)教時(shí)間、使用在線教學(xué)平臺(tái)年限、所在院系專(zhuān)業(yè)性質(zhì)等呈現(xiàn)不同的素養(yǎng)程度。高校學(xué)生生源廣泛、專(zhuān)業(yè)各異，具備的信息化素養(yǎng)也處在不同的層級(jí)［2］。針對(duì)這些信息化素養(yǎng)處在不同層級(jí)的師生用戶，高校信息化部門(mén)使用同一套培訓(xùn)方式不能很好地匹配每一位在校師生。

二是，在線教學(xué)平臺(tái)的用戶量逐漸增加，而新手教師此前對(duì)于在線輔助教學(xué)手段的使用經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少。有經(jīng)驗(yàn)的教師可以憑借歷史經(jīng)驗(yàn)快速發(fā)布課程作業(yè)、討論等內(nèi)容，即時(shí)與學(xué)生進(jìn)行線上互動(dòng)。然而，新手教師對(duì)平臺(tái)功能模塊并不熟悉，面對(duì)諸如師生賬號(hào)激活/登錄、課程人員信息同步（或?qū)耄?、文件分享、發(fā)布課程內(nèi)容、熟悉平臺(tái)功能細(xì)節(jié)等線上教學(xué)常見(jiàn)的問(wèn)題時(shí)，往往束手無(wú)策，導(dǎo)致在線輔助教學(xué)效率低下。此外，新手教師和有經(jīng)驗(yàn)的教師之間常常因缺乏公共交流平臺(tái)而無(wú)法互通有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。

三是，傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)答疑模式（圖1）存在響應(yīng)不及時(shí)的問(wèn)題。教師在遇到問(wèn)題時(shí)，通常通過(guò)電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、部門(mén)電話或系統(tǒng)專(zhuān)用郵箱聯(lián)系學(xué)校的信息化部門(mén)。值班人員將問(wèn)題轉(zhuǎn)給系統(tǒng)負(fù)責(zé)人，系統(tǒng)負(fù)責(zé)人解答后再由值班人員轉(zhuǎn)述給咨詢?nèi)?。這種間接串聯(lián)轉(zhuǎn)述的方式雖然滿足了管理流程規(guī)范化的需求，但卻容易受到各種因素的影響而導(dǎo)致響應(yīng)不及時(shí)，例如值班人員未及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)、系統(tǒng)負(fù)責(zé)人未及時(shí)查看郵件信息等。如果教師在教學(xué)過(guò)程中得不到及時(shí)的答疑解惑，勢(shì)必會(huì)影響最終的教學(xué)質(zhì)量和授課效果。

圖1 傳統(tǒng)信息系統(tǒng)答疑模式

四是，在傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)答疑模式中，平臺(tái)管理員往往需要對(duì)相同或類(lèi)似的問(wèn)題重復(fù)答疑。隨著大量的教師開(kāi)始探索在線輔助教學(xué)平臺(tái)，許多常見(jiàn)問(wèn)題會(huì)被反復(fù)提出，運(yùn)維人員需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力來(lái)重復(fù)回答這些問(wèn)題，這樣客觀上造成了重復(fù)性勞動(dòng)，同時(shí)大大降低了答疑效率。

目前已經(jīng)有高校開(kāi)始重視在線教學(xué)平臺(tái)的建設(shè)保障工作。吳薇等人［3］通過(guò)綜合研究在線課堂師生互動(dòng)的滿意度及其影響因素，建議高校加強(qiáng)教師進(jìn)行在線課堂教學(xué)的培訓(xùn)工作，來(lái)提升教師對(duì)平臺(tái)的熟練程度，從而提升教學(xué)質(zhì)量。部分高校開(kāi)始關(guān)注智能問(wèn)答在教育領(lǐng)域的發(fā)展影響，張博等人［4］研究了自然語(yǔ)言技術(shù)在未來(lái)智能教育的發(fā)展方向，提出自然語(yǔ)言處理任務(wù)在智能化地執(zhí)行閱讀理解和問(wèn)答測(cè)試方面的技術(shù)趨于成熟，這些技術(shù)衍生的智能工具可以在教育系統(tǒng)中幫助師生提高教與學(xué)的效率。然而，現(xiàn)有的高校對(duì)于在線教學(xué)平臺(tái)在線答疑服務(wù)并沒(méi)有形成基于知識(shí)庫(kù)的智能答疑服務(wù)體系。為提升在線教學(xué)效果，唐瓷等人［5］在特殊時(shí)期臨時(shí)設(shè)置專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行操作示范、在線答疑和指導(dǎo)，確保教師能將在線教學(xué)平臺(tái)用起來(lái)，并沒(méi)有從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮如何形成常態(tài)化答疑形式。梁靜［6］設(shè)計(jì)的遠(yuǎn)程教學(xué)中智能答疑系統(tǒng)只是作為遠(yuǎn)程教學(xué)的一種交互工具，旨在提升師生對(duì)課程問(wèn)題的交互質(zhì)量，并非教學(xué)平臺(tái)工具的常態(tài)化交互。

綜上所述，傳統(tǒng)的線下答疑存在響應(yīng)不及時(shí)、運(yùn)維管理效率低的問(wèn)題，已經(jīng)無(wú)法滿足在線教學(xué)答疑對(duì)于快速、高效的需求。在新時(shí)代背景下，需要探索一種既可以提高答疑效率和響應(yīng)速度，又可以減輕運(yùn)維人員負(fù)擔(dān)的智能答疑形式。這對(duì)于保障在線教學(xué)的常態(tài)化開(kāi)展具有非常重要的意義。

二、形成以智能問(wèn)答機(jī)器人“復(fù)小信”為主的多渠道智能答疑服務(wù)形式

復(fù)旦大學(xué)早在2020 年就初步探索了關(guān)于在線教學(xué)平臺(tái)的管理模式［7］，充分利用校內(nèi)外資源，以學(xué)校校園信息化辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“信息辦”）自主研發(fā)的eLearning 平臺(tái)作為基礎(chǔ)平臺(tái)支撐和課程入口，做好對(duì)師生使用平臺(tái)的引導(dǎo)工作，由教學(xué)管理部門(mén)牽頭組織，信息辦提供平臺(tái)培訓(xùn)，開(kāi)展了師生培訓(xùn)、用戶答疑、首頁(yè)常用問(wèn)題更新等工作。eLearning 平臺(tái)集成了校內(nèi)多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息，為教師授課、學(xué)生學(xué)習(xí)提供便利。教師可以在此基礎(chǔ)上開(kāi)設(shè)站點(diǎn)、上傳教學(xué)資源，并與學(xué)生互動(dòng)、收發(fā)作業(yè)。平臺(tái)自動(dòng)同步師生基本信息、課程信息、選課信息。在使用中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)列出教師所教授課程的列表，并自動(dòng)根據(jù)選課情況動(dòng)態(tài)更新學(xué)生名單。

eLearning 平臺(tái)是校內(nèi)師生在線輔助教學(xué)的一種重要工具和手段。下面以此平臺(tái)為例闡述多渠道答疑服務(wù)形式如何提升高校在線教學(xué)平臺(tái)的答疑效率。

（一）以管理員知識(shí)庫(kù)為核心，快速培訓(xùn)輻射型運(yùn)維答疑骨干

傳統(tǒng)的線下答疑培訓(xùn)模式受到許多因素的影響，包括場(chǎng)地、天氣和師生個(gè)人的時(shí)間安排等。這些因素可能導(dǎo)致部分師生無(wú)法按照原定的時(shí)間和地點(diǎn)參加答疑培訓(xùn)，從而影響培訓(xùn)的效果。因此，建議采用線上方式進(jìn)行最初的平臺(tái)答疑培訓(xùn)，主要目的是幫助在校師生快速找到在線教學(xué)相關(guān)問(wèn)題的咨詢途徑。具體措施包括由各教學(xué)平臺(tái)管理員提供簡(jiǎn)易操作手冊(cè)和講解視頻，降低教師使用相關(guān)系統(tǒng)的門(mén)檻。多數(shù)在線輔助教學(xué)平臺(tái)培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)容相對(duì)較多，教師在查閱文檔時(shí)會(huì)花費(fèi)一定的時(shí)間，勢(shì)必會(huì)影響線上教學(xué)的順利進(jìn)展。因此，簡(jiǎn)易操作手冊(cè)僅提供eLearning 平臺(tái)基礎(chǔ)的上傳文件和下載文件操作說(shuō)明，使得教師能夠按照教學(xué)要求迅速開(kāi)啟線上教學(xué)。

然而，簡(jiǎn)易手冊(cè)不可能完全滿足教師在教學(xué)中的多樣化需求。為了更好地適應(yīng)線上教學(xué)的復(fù)雜性，教師需要深入掌握教學(xué)平臺(tái)的詳細(xì)功能。由于在線教學(xué)平臺(tái)涵蓋的功能復(fù)雜，系統(tǒng)運(yùn)維人員稀缺，無(wú)法應(yīng)對(duì)龐大的問(wèn)題咨詢量。面對(duì)這一挑戰(zhàn)，信息辦召集了近百名學(xué)生志愿者加入答疑團(tuán)隊(duì)。通過(guò)對(duì)操作手冊(cè)的學(xué)習(xí)，并實(shí)行考試考核制度，組建了骨干答疑團(tuán)隊(duì)。如圖2 所示，該骨干答疑團(tuán)隊(duì)在“師生直連層”與“骨干傳輸層”之間起到了至關(guān)重要的橋梁作用。一旦師生熟練掌握了知識(shí)庫(kù)的使用方式，骨干答疑團(tuán)隊(duì)便可有序地解散。

圖2 快速培訓(xùn)輻射型運(yùn)維答疑骨干

此外，建議組織專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)課程，并積極鼓勵(lì)各院系的教師報(bào)名參加。針對(duì)每個(gè)學(xué)校推薦的教學(xué)平臺(tái)，為各單位的師生開(kāi)展2—3次直播培訓(xùn)，幫助他們快速掌握平臺(tái)功能的使用。學(xué)生志愿者進(jìn)入多個(gè)教師微信群，為遇到問(wèn)題的教師提供在線輔導(dǎo)，基本覆蓋上千名教師。每個(gè)教學(xué)平臺(tái)都配備至少6 人的在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供實(shí)時(shí)答疑服務(wù)，確保師生的疑問(wèn)能夠及時(shí)得到解答。同時(shí)，各個(gè)教學(xué)平臺(tái)的管理員還將高頻問(wèn)題整理成詳細(xì)的幫助文檔和視頻，方便師生自行查閱。這些措施的實(shí)施旨在提高教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，得到了師生的一致好評(píng)。

（二）以平臺(tái)功能模塊為突破，迭代構(gòu)建模塊化答疑分類(lèi)區(qū)域

在已接受培訓(xùn)的答疑骨干中，由于個(gè)人差異以及對(duì)平臺(tái)具體功能的熟悉程度不同，可能會(huì)出現(xiàn)不能及時(shí)解答師生問(wèn)題的情況。針對(duì)這一情況，我們針對(duì)eLearning 平臺(tái)制定了一項(xiàng)完善的補(bǔ)缺方案。

為了更好地解決師生在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，eLearning 系統(tǒng)首頁(yè)特別設(shè)置了“常見(jiàn)問(wèn)題回答”模塊。該模塊將相關(guān)問(wèn)題按照具體的平臺(tái)功能模塊進(jìn)行分類(lèi)，包括“賬戶”“課程”“公告”“人員”“文件”“班級(jí)”“作業(yè)”“考試”“測(cè)驗(yàn)”“單元”“討論”“評(píng)分”“工具”“主頁(yè)”“視頻”和“系統(tǒng)訪問(wèn)”等模塊，每個(gè)模塊按照問(wèn)題聚類(lèi)聚合。例如， “課程”模塊設(shè)置了“如何發(fā)布課程站點(diǎn)？”“教師如何開(kāi)設(shè)課程？”“如何查看選課名單/ 教學(xué)大綱？”“如何復(fù)制歷史課程？”“如何恢復(fù)無(wú)刪除課程內(nèi)容？”“如何查看課程站點(diǎn)？”等常見(jiàn)新手師生必問(wèn)問(wèn)題。師生登錄平臺(tái)首頁(yè)即可迅速定位問(wèn)題解答，像“查字典”一樣便利快捷。與此同時(shí)，管理員在平臺(tái)運(yùn)維管理過(guò)程中，通過(guò)梳理答疑骨干團(tuán)隊(duì)反饋的答疑情況，不斷對(duì)模塊的分類(lèi)方式和內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)優(yōu)化和完善。

同時(shí)，我們將首頁(yè)的“常見(jiàn)問(wèn)題回答”頁(yè)面直接推送給在校師生，師生可根據(jù)自身需要在答疑分類(lèi)區(qū)域內(nèi)對(duì)號(hào)入座，找到對(duì)應(yīng)問(wèn)題的解決方法。如圖2 所示，師生可以從頂層跨越“答疑骨干層”，直接利用知識(shí)庫(kù)進(jìn)行自助式答疑，更加方便快捷地解決自己的問(wèn)題。

（三）以專(zhuān)題系列推送為舉措，實(shí)現(xiàn)答疑重點(diǎn)與教學(xué)周進(jìn)度保持同步

除了上述提到的答疑骨干微信群、eLearning 首頁(yè)功能模塊、部門(mén)電話、系統(tǒng)專(zhuān)用郵箱等維度的宣傳方式，復(fù)旦信息辦還通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)一步拓展了在線教學(xué)平臺(tái)的宣傳維度。根據(jù)學(xué)期中不同階段對(duì)教學(xué)平臺(tái)功能的不同需求和使用頻度，在“復(fù)旦信息辦”微信公眾號(hào)上按教學(xué)周推送“eLearning 知多少”系列專(zhuān)題。

如表1 所示，推送節(jié)奏與教學(xué)計(jì)劃保持同步，按照使用率分功能模塊逐期推送。例如，學(xué)期初推送平臺(tái)整體功能概覽，第三、第四教學(xué)周推送“公告”“文件”功能模塊，第五、第六教學(xué)周推送“視頻”功能模塊，學(xué)期中推送“作業(yè)”“測(cè)驗(yàn)”功能模塊，以此類(lèi)推。當(dāng)新學(xué)年到來(lái)時(shí)，只需直接推廣知識(shí)庫(kù)功能合集鏈接，管理員和師生無(wú)須投入額外的精力準(zhǔn)備培訓(xùn)事宜，師生可以像查字典一樣迅速定位所需功能模塊。這將使新一批的教師和學(xué)生能夠直接使用、快速適應(yīng)在線教學(xué)平臺(tái)的各種功能，提高他們使用在線教學(xué)平臺(tái)的效率。

表1 推送專(zhuān)題“eLearning 知多少”

這種方式能根據(jù)教學(xué)的進(jìn)度，同步宣傳當(dāng)前教學(xué)階段最可能使用到的在線教學(xué)平臺(tái)功能模塊，實(shí)現(xiàn)了“與課程同頻次”“再培訓(xùn)”教師的宣傳效果。

（四）以智能問(wèn)答知識(shí)庫(kù)為支撐，充分發(fā)揮“復(fù)小信”的優(yōu)勢(shì)

隨著應(yīng)用場(chǎng)景的日益增多，問(wèn)答系統(tǒng)作為一種新型的幫助形式逐漸嶄露頭角。相較于傳統(tǒng)的目錄式幫助文檔，問(wèn)答系統(tǒng)能夠讓用戶更快速地找到問(wèn)題的答案，并提供與問(wèn)題相關(guān)的其他條目，從而使用戶獲得更全面和準(zhǔn)確的幫助。復(fù)旦大學(xué)信息辦深入研究了校園型問(wèn)答系統(tǒng)，引入了基于知識(shí)庫(kù)的智能問(wèn)答機(jī)器人“復(fù)小信”。

“復(fù)小信”為復(fù)旦在校師生提供了多種智能問(wèn)答服務(wù)模塊，包括基本的問(wèn)答對(duì)話窗口、熱點(diǎn)問(wèn)題、新增問(wèn)題、快捷方式、網(wǎng)頁(yè)檢索等功能，師生用戶可以自主選擇所需要的服務(wù)模塊。當(dāng)用戶在對(duì)話窗口中提出問(wèn)題時(shí)，“復(fù)小信”對(duì)用戶問(wèn)題的關(guān)鍵字進(jìn)行提取，然后進(jìn)行相似度計(jì)算。當(dāng)知識(shí)庫(kù)對(duì)用戶問(wèn)題的匹配度較高時(shí)，它通過(guò)智能檢索匹配冷熱知識(shí)庫(kù)，返回匹配的結(jié)果集，對(duì)結(jié)果集優(yōu)化并排序后，將結(jié)果發(fā)送給用戶。當(dāng)知識(shí)庫(kù)對(duì)用戶問(wèn)題的匹配度較低時(shí)，它將用戶的拒絕識(shí)別的問(wèn)題納入知識(shí)庫(kù)，后續(xù)通過(guò)在線教學(xué)平臺(tái)管理員進(jìn)行人工維護(hù)?！皬?fù)小信”的功能框架如圖3 所示。

圖3 智能問(wèn)答機(jī)器人“復(fù)小信”功能框架

“復(fù)小信”的智能高效離不開(kāi)強(qiáng)大的底層知識(shí)庫(kù)，其數(shù)據(jù)來(lái)源于多種渠道，這些渠道在日常更新時(shí)也會(huì)實(shí)時(shí)更新“復(fù)小信”知識(shí)庫(kù)，從而有效地保證用戶得到的答案是正確無(wú)誤的。這些渠道包括日常值班臺(tái)電話、郵件、答疑骨干微信群、在線教學(xué)平臺(tái)首頁(yè)、信息辦主頁(yè)和公眾號(hào)專(zhuān)題系列。隨著師生使用在線教學(xué)平臺(tái)的頻率逐漸趨于平常化，eLearning 的常見(jiàn)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)已基本形成。我們將已有的eLearning 的“FAQ 問(wèn)題集”整合到“復(fù)小信”中，并在網(wǎng)頁(yè)端、手機(jī)端、平臺(tái)首頁(yè)嵌入“復(fù)小信”客服，以便師生能夠快速找到咨詢途徑，從而提升教學(xué)效率。

三、在線教學(xué)平臺(tái)智能答疑的實(shí)踐成效

我們對(duì)師生用戶從各個(gè)渠道反饋的問(wèn)題進(jìn)行特別關(guān)注與記錄，最終得到不同維度的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從而評(píng)估復(fù)旦大學(xué)在線教學(xué)平臺(tái)智能答疑的實(shí)踐效果。以下進(jìn)行逐一分析介紹。

一是咨詢量。我們從管理員通過(guò)各個(gè)渠道（包括郵件、電話、管理員微信收到信息或提醒的記錄等）收到的咨詢量來(lái)看，已經(jīng)從未使用智能答疑服務(wù)形式之前的日均30 多個(gè)問(wèn)題減少到每周2—3 個(gè)問(wèn)題。這表明反饋給管理員的問(wèn)題數(shù)量大大減少，一定程度上簡(jiǎn)化了管理員的人工答疑運(yùn)維程序。

二是日志數(shù)據(jù)。如圖4、圖5 所示，通過(guò)查看“復(fù)小信”的訪問(wèn)日志數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)版eLearning 的人數(shù)多于直接聯(lián)系管理員的人數(shù)，這進(jìn)一步說(shuō)明了“復(fù)小信”的知識(shí)庫(kù)可以覆蓋絕大多數(shù)師生的咨詢需求。隨著2022 年“eLearning 知多少”專(zhuān)題系列的推送，2023 年9 月的訪問(wèn)總次數(shù)大約是2022 年9 月的訪問(wèn)總次數(shù)的一倍?？梢?jiàn)，“復(fù)旦信息辦”微信公眾號(hào)的宣傳模塊基本能覆蓋50%的師生問(wèn)題量，的確節(jié)省了平臺(tái)管理員的答疑運(yùn)維時(shí)間，更重要的是縮短了師生解決問(wèn)題的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了減輕平臺(tái)運(yùn)維壓力、提升師生教學(xué)效率的雙贏目標(biāo)。

圖4 “復(fù)小信”訪問(wèn)總次數(shù)

圖5 “復(fù)小信”新老訪客訪問(wèn)總次數(shù)

三是訪談?wù){(diào)查。通過(guò)師生訪談和對(duì)微信答疑群內(nèi)咨詢記錄的調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)多數(shù)學(xué)生、助教和教師已在微信群內(nèi)形成閉環(huán)協(xié)同的自助式答疑服務(wù)形式。如圖2 的最上層所示，當(dāng)一些師生在經(jīng)歷過(guò)在線教學(xué)相關(guān)問(wèn)題的困擾并自助解決之后，他們會(huì)在微信群內(nèi)分享eLearning 知識(shí)庫(kù)的正確解決方法，以幫助其他師生解決同樣的問(wèn)題。這種迭代的過(guò)程使得師生都可以在答疑群內(nèi)根據(jù)自身的知識(shí)量進(jìn)行互助式答疑、經(jīng)驗(yàn)式交流和便捷性分享。通過(guò)這種方式，他們可以實(shí)現(xiàn)群策群力，共同提高自己的教學(xué)和學(xué)習(xí)水平，助力信息化素養(yǎng)的提升。

四、總結(jié)與展望

（一）總結(jié)

復(fù)旦大學(xué)提供了以“復(fù)小信”為主的全方位、多渠道的智能答疑服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)了對(duì)校園內(nèi)所有師生的橫向廣泛覆蓋和對(duì)在線教學(xué)平臺(tái)功能的縱向深入詳解。同時(shí)，它通過(guò)微信群內(nèi)的閉環(huán)協(xié)同式的答疑形式，實(shí)現(xiàn)了“師—師、師—生、生—生”之間的互助和交流。這種答疑服務(wù)形式不僅提高了師生的信息化素養(yǎng)，也減少了他們對(duì)骨干答疑團(tuán)隊(duì)和平臺(tái)管理員的依賴，促使自助式答疑成為常態(tài)化發(fā)展。該答疑服務(wù)形式具有以下特點(diǎn)：

一是橫向到邊。它通過(guò)利用校園內(nèi)的多種多媒體渠道，如微信群、郵件、電話、信息辦主頁(yè)等，實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有師生的全面覆蓋，讓每個(gè)人都能夠了解到在線教學(xué)平臺(tái)的使用方法和相關(guān)問(wèn)題解答。

二是縱向到底。在介紹在線教學(xué)平臺(tái)功能方面，它從簡(jiǎn)易操作說(shuō)明、視頻演示到詳細(xì)操作說(shuō)明，再到功能模塊逐個(gè)剖析，最后歸納問(wèn)題分類(lèi)詳解，實(shí)現(xiàn)了對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)的深入介紹，讓師生能夠全面了解平臺(tái)的功能和應(yīng)用。

三是內(nèi)部互助。它通過(guò)微信群內(nèi)的閉環(huán)協(xié)同式答疑方式，實(shí)現(xiàn)了師生之間的交流和互助。當(dāng)一位教師或一名學(xué)生遇到問(wèn)題時(shí)，可以在微信群內(nèi)尋求幫助，其他有經(jīng)驗(yàn)的師生會(huì)提供知識(shí)庫(kù)鏈接，從而解決問(wèn)題。這種互助方式可以增強(qiáng)師生之間的聯(lián)系和合作，促進(jìn)學(xué)習(xí)共同體的形成。

該答疑服務(wù)形式不僅在復(fù)旦大學(xué)取得了良好的效果，對(duì)于其他高校/機(jī)構(gòu)的在線教學(xué)平臺(tái)或信息系統(tǒng)也具有可復(fù)制可推廣的應(yīng)用價(jià)值。因?yàn)樗粌H提高了用戶的信息化素養(yǎng)，還促進(jìn)了校園內(nèi)的教學(xué)信息化水平的提升。同時(shí)，該答疑服務(wù)形式多渠道的宣傳方式、迭代式的實(shí)時(shí)更新知識(shí)庫(kù)、全方位的功能細(xì)節(jié)介紹，使得其培訓(xùn)模式具有廣泛的適用性和可復(fù)制性。

（二）展望

盡管“復(fù)小信”在高校在線教學(xué)平臺(tái)智能答疑方面取得了一定的成效，但仍存在一些可以改進(jìn)和優(yōu)化的維度。比如，多語(yǔ)言支持是一個(gè)重要的改進(jìn)和優(yōu)化維度，對(duì)于像復(fù)旦大學(xué)這樣擁有眾多國(guó)際交流生的高校來(lái)說(shuō)，如果“復(fù)小信”不能提供良好的多語(yǔ)言支持，尤其是英文支持，那么其服務(wù)范圍和效果將受到限制。又如，不能完全自動(dòng)化更新知識(shí)庫(kù)也是一個(gè)改進(jìn)和優(yōu)化維度，現(xiàn)有的針對(duì)拒絕識(shí)別的問(wèn)題還是需要在線教學(xué)平臺(tái)進(jìn)行人工干預(yù)處理，不能完全實(shí)現(xiàn)自學(xué)習(xí)。

為了進(jìn)一步提升“復(fù)小信”的服務(wù)效果和服務(wù)覆蓋范圍，我們計(jì)劃在以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化：

一是，我們?cè)诓粩喔卢F(xiàn)有知識(shí)庫(kù)的同時(shí)，還將擴(kuò)充多語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)。除了中文知識(shí)庫(kù)外，還需要建立英文及其他可能的語(yǔ)言的知識(shí)庫(kù)，確保能夠覆蓋各種常見(jiàn)的語(yǔ)言類(lèi)型。二是，引入語(yǔ)音識(shí)別和自動(dòng)翻譯功能?，F(xiàn)有的翻譯軟件已經(jīng)非常成熟，對(duì)于某些非中文問(wèn)題，如果語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有直接答案，“復(fù)小信”可以將問(wèn)題翻譯成中文，然后在成熟的中文知識(shí)庫(kù)中尋找答案，再將答案翻譯回非中文語(yǔ)言。這樣可以為國(guó)際交流生提供同樣高效和便捷的智能答疑服務(wù)，從而真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)范圍全覆蓋。三是，引入更先進(jìn)的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，使“復(fù)小信”具有更強(qiáng)的自學(xué)習(xí)能力。“復(fù)小信”利用無(wú)監(jiān)督學(xué)習(xí)方法對(duì)大量未標(biāo)記的數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，從而提高系統(tǒng)的自我學(xué)習(xí)和改進(jìn)能力。

隨著科技的迅速發(fā)展和進(jìn)步，未來(lái)的技術(shù)革新將為“復(fù)小信”帶來(lái)更多的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)和潛力。在未來(lái)的發(fā)展中，“復(fù)小信”將繼續(xù)保持其智能化的特點(diǎn)，堅(jiān)持服務(wù)師生的目標(biāo)，提供更貼心、更個(gè)性化的服務(wù)，共同推動(dòng)校園內(nèi)的教學(xué)信息化水平的提升。