劉繼壇　郁舒蘭

摘要：目的：物業(yè)管理行業(yè)在“物聯(lián)網(wǎng)+”等新興技術的影響下迎來了一系列變革，加之新冠肺炎疫情這類重大公共事件的助推，“智慧云社區(qū)”的概念應運而生。文章從用戶使用意愿的角度出發(fā)，挖掘用戶在使用智慧云社區(qū)時的需求和痛點，并針對用戶痛點制定設計策略，以期提高產(chǎn)品易用性與滿意度，為智慧云社區(qū)應用的推廣提供助力。方法：文章首先通過智慧云社區(qū)的行業(yè)應用與學術研究現(xiàn)狀分析，明確云社區(qū)用戶構成，以易用性為切入點構建云社區(qū)的創(chuàng)新性與必要性；隨后以智慧云社區(qū)小程序為研究對象，采用半結構化訪談，對云社區(qū)用戶的相關職責和需求進行分析，并運用扎根理論處理訪談文本，總結提煉云社區(qū)的用戶痛點。結果：文章最終提煉出信息獲取、功能布局、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)三個方面的用戶痛點，結合易用性原則，分別從功能、交互、外觀三個層面提出針對性設計策略，并以智慧云社區(qū)小程序的界面改進為例，闡述具體設計策略的應用。結論：智慧云社區(qū)易用性設計研究在識別用戶需求與痛點的基礎上，提出設計策略與改進建議，使得云社區(qū)的用戶界面與交互設計能夠提供更好的用戶體驗，達到增強用戶黏性和提高用戶忠誠度的目的，同時吸引更多用戶的參與和互動。通過深入分析和設計經(jīng)驗總結，文章期望能為其他同類社區(qū)平臺的開發(fā)提供借鑒，推動整個行業(yè)在易用性設計方面取得進步。

關鍵詞：智慧云社區(qū)；使用意愿；易用性；用戶痛點

中圖分類號：TU984.12 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2023）24-0-03

1 智慧云社區(qū)行業(yè)現(xiàn)狀分析

1.1 行業(yè)應用現(xiàn)狀

當今世界，5G、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術引發(fā)了新一輪產(chǎn)業(yè)變革，物業(yè)管理行業(yè)也借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮迎來革新。此外，新冠肺炎疫情的暴發(fā)推動了治理主體多元化理念的提出，“社區(qū)”作為新的治理主體加入基層治理體系，協(xié)助政府，聯(lián)合物業(yè)開展重大公共事件管控工作，“智慧社區(qū)”等綜合云服務管理平臺應運而生。“智慧云社區(qū)”一方面實現(xiàn)了智慧門磁等物聯(lián)設備的云管控；另一方面，將物業(yè)繳費、投訴、報修等傳統(tǒng)物業(yè)管理需求轉(zhuǎn)為在線形式，為居民提供數(shù)字化、可視化的網(wǎng)絡服務，具有廣闊的發(fā)展前景。

目前，市面上智慧云社區(qū)應用種類包括社區(qū)APP、社區(qū)微信公眾號、社區(qū)微信小程序、智慧云社區(qū)平臺等。這些應用通過移動設備連接社區(qū)、第三方機構（物業(yè)等）、居民（業(yè)主）三個群體，借助智慧門禁、智慧門磁等物聯(lián)設備，使居民能夠享受信息共享、社交互動等多樣化服務，從而滿足其日益增長的物質(zhì)需求［1］。

1.2 學術研究現(xiàn)狀

如今面向智慧社區(qū)的研究大多聚焦于背景意義、運作機制等平臺自身層面，或是擴展到社會主體間關系、數(shù)據(jù)治理等外在層面的探討，很少從用戶使用意愿的角度研究智慧云社區(qū)的構建［2］。分析相關文獻，易用性（Usability）常作為關鍵指標參與到用戶使用意愿的研究中［3］。國際標準化組織在ISO9241-11中將易用性定義為：在一定程度上，一個產(chǎn)品能在特定的領域由特定的用戶使用，并使他們能高效地實現(xiàn)特定目標的性能［4］。如果一個產(chǎn)品非常易于使用，用戶能夠快速上手并能獲得良好的使用體驗，那么他們很可能更愿意使用該產(chǎn)品；相反，易用性差的產(chǎn)品需要耗費用戶大量時間和精力去理解和操作，用戶可能會感到沮喪和不滿意，從而降低使用意愿。可見，易用性和使用意愿之間存在著密切的關系。

綜上所述，本文將從用戶使用意愿的角度出發(fā)，以易用性為切入點，圍繞用戶痛點提出針對性的設計策略，以期刺激用戶使用意愿，進一步促進云社區(qū)的改進與推廣。

2 智慧云社區(qū)用戶分析

分析行業(yè)現(xiàn)狀可知，智慧云社區(qū)小程序的用戶要分為三類：社區(qū)人員、物業(yè)人員和業(yè)主，其中社區(qū)人員和物業(yè)人員為服務/管理人員，業(yè)主為服務對象。本文以智慧云社區(qū)小程序為研究對象，隨機抽取10名小區(qū)居民，5名物業(yè)工作人員和5名社區(qū)工作人員，以半結構化訪談的形式，圍繞“用戶基本信息”“用戶職責/需求”“使用上的困難”等命題進行訪談記錄，明確用戶職責與需求，并運用扎根理論將有效文本導入Nvivo進行三級編碼，最終整理得到用戶痛點。

2.1 用戶職責/需求分析

2.1.1 社區(qū)人員

社區(qū)人員包括社區(qū)管理員、社區(qū)工作人員等，其負責維護整個智慧云社區(qū)的運營和日常管理。該用戶群體的主要職責包括：第一，管理社區(qū)信息，社區(qū)人員需要快捷方便地編輯、發(fā)布和管理社區(qū)公告、通知、活動等信息，及時、準確地傳達信息；第二，與物業(yè)人員和業(yè)主溝通，社區(qū)人員要與物業(yè)人員和業(yè)主進行溝通和協(xié)作，解決問題和處理投訴，提供居民服務支持；第三，監(jiān)控和安全管理，社區(qū)人員需要通過智慧云社區(qū)小程序監(jiān)控社區(qū)的安全狀況，如物聯(lián)設備報警系統(tǒng)等，協(xié)助落實政府管控措施，保障社區(qū)安全。

2.1.2 物業(yè)人員

物業(yè)人員包括物業(yè)管理人員、維修人員、安保人員等。他們負責社區(qū)的日常維護和管理工作。該用戶群體的主要職責包括：第一，維護工單和報修，物業(yè)人員需要及時接收、處理和跟蹤居民的報修請求，并快速派遣維修人員進行維修和解決問題；第二，社區(qū)安全管理，對外來人員進行審核、登記，確保人員流動信息透明，定時定點開展更點巡邏，檢修公共設施；第三，居民服務管理，物業(yè)人員需要提供居民服務，如停車管理、快遞管理等，并即時受理居民的投訴建議，為居民生活提供便利。

2.1.3 業(yè)主

業(yè)主是智慧云社區(qū)的居民，他們是社區(qū)的核心用戶。該用戶群體的主要需求包括：第一，信息獲取和參與，業(yè)主需要通過智慧云社區(qū)小程序獲取社區(qū)的最新信息，如公告、通知、活動等，以及參與社區(qū)的討論和互動；第二，報修和投訴，業(yè)主需要能夠方便地提交報修和投訴請求，以便物業(yè)人員及時處理和解決問題；第三，社區(qū)服務和便利，業(yè)主希望通過智慧云社區(qū)小程序享受各種社區(qū)服務和便利，如在線繳費、預約社區(qū)設施等，也希望借助物聯(lián)設備滿足遠程開門、監(jiān)控識別等需求，提高居住舒適性［5］。

2.2 用戶痛點分析

2.2.1 信息獲?。河脩魳嫵蓮碗s，信息來源雜亂

智慧云社區(qū)小程序的利益相關者為社區(qū)管理人員、物業(yè)人員和業(yè)主，因而信息架構的構建要考慮社區(qū)、物業(yè)和業(yè)主三個場景。不同場景間存在頻繁的消息互動，如業(yè)主將同時接收物業(yè)、社區(qū)兩個場景的通知公告、投訴反饋、報修情況等信息內(nèi)容，而來自不同場景的消息通知可能涉及去往對應部門完成業(yè)務，倘若混淆，將會嚴重影響用戶的使用體驗。

2.2.2 功能分布：功能繁多，新舊混雜，加劇迷失感與技術焦慮

作為新時期的產(chǎn)物，智慧社區(qū)除卻提供傳統(tǒng)的物業(yè)服務外，還包含若干物聯(lián)設備新應用，后者往往涉及新的操作流程，需要一定時間去適應與學習。智慧社區(qū)在通過豐富的功能滿足各類用戶的多樣化需求的同時，勢必造成界面雜亂，容易給人混亂之感。各場景用戶在日常工作中會涉及新舊功能的穿插使用，處理傳統(tǒng)應用時步驟流暢，而在使用新功能時，往往會對新的操作流程與表單感到手足無措，這種落差也會加劇技術焦慮，使用戶感知易用性降低，影響其使用意愿。

2.2.3 信息呈現(xiàn)：物聯(lián)設備管理數(shù)據(jù)晦澀，專業(yè)性強

物聯(lián)設備管理涉及設備狀態(tài)參數(shù)監(jiān)控、設備型號與API接口選擇等專業(yè)性較強的操作，用戶需要通過參與專業(yè)培訓掌握對應設備接口配置，學習成本較高，而查詢手冊又會導致使用效率降低，這大大限制了該類應用的推廣。因此，有必要尋找更加直觀的方式展現(xiàn)設備狀態(tài)數(shù)據(jù)并降低學習成本，提高使用效率。

3 基于易用性的智慧云社區(qū)小程序設計

適應于當下主流交互產(chǎn)品設計要素，并結合前文所述的用戶痛點，下文分別從功能分布、交互體驗、外觀表現(xiàn)三個層面圍繞易用性原則提出智慧云社區(qū)小程序設計策略。

3.1 功能分布層面

易用性在功能分布層面強調(diào)明確性，包括功能層級明確、用戶位置明確。

3.1.1 功能層級明確

考慮到智慧社區(qū)功能繁雜，新舊功能混雜，需要分析云社區(qū)的各項功能，確定它們之間的依賴關系和邏輯關聯(lián)，并對相關功能進行分類和分組，使用一致的標簽和圖標，確保用戶能夠快速理解它們的含義和作用。避免混淆和歧義，提高用戶的可識別性和可預測性；把最常用和最重要的功能放置在主界面上，以便用戶快速訪問和使用。

例如，將小程序功能分為“智慧物聯(lián)”與“傳統(tǒng)職能”兩個模塊。智慧物聯(lián)是云社區(qū)小程序依托新技術開發(fā)的前沿功能，應用場景全面但依據(jù)各自職能涉及的物聯(lián)設備各有不同；傳統(tǒng)職能模塊依據(jù)不同工作場景設置不同下屬功能，如業(yè)主場景設立報修管理、投訴建議、物業(yè)繳費等。隸屬于智慧物聯(lián)與職能模塊的功能在視覺上相互獨立，便于用戶適應和學習。

社區(qū)場景中智慧門磁管理界面也可以將社區(qū)場景涉及的智慧門磁添加、告警處理等主要功能呈現(xiàn)在主頁顯眼位置，同級功能在位置上對齊，在形式上統(tǒng)一采用卡片形式，在尺寸上統(tǒng)一制式，但平級功能采用不同標志色彩加以區(qū)分，體現(xiàn)“差異統(tǒng)一”的思維［6］。這有助于用戶識別主要功能，讓小程序的結構邏輯更加清晰，從而解決功能雜亂的問題。

3.1.2 用戶位置明確

可以在小程序界面提供上下文導航和操作指引，讓用戶明確當前所處的層級和位置，以及如何操作；通過面包屑導航、返回按鈕等方式，用戶可以隨時知曉自己所處位置，減少迷失感和操作困惑；提供功能搜索服務，讓用戶可以通過關鍵詞快速搜索到所需功能，減少瀏覽和查找的時間。

3.2 交互體驗層面

交互體驗的易用性設計側重于操作流程簡潔性與信息反饋性。

3.2.1 操作流程簡潔性

可以考慮的改進方向有：強調(diào)直觀的交互設計，即采用符合用戶習慣的交互方式，如拖拽、下拉刷新等，減少用戶的學習成本；為非關鍵操作設置快捷解決通道，盡可能減少頁面跳轉(zhuǎn)，從而快速、有效地滿足用戶需求。

例如，針對物業(yè)場景中“切換社區(qū)”操作的改進，可以讓用戶執(zhí)行社區(qū)切換操作后，不再跳轉(zhuǎn)新的選擇頁面，而直接以底部彈窗加蒙版的形式在本頁面彈出選擇器；社區(qū)場景中告警處理頁面也可以為非緊急告警設置快捷解除功能，避免多余的頁面跳轉(zhuǎn)。

3.2.2 信息反饋性

信息反饋性包括操作狀態(tài)查詢與敏感操作的再確認，如可以增加按鈕的狀態(tài)變化、加載進度的顯示等，增強用戶對操作的感知和掌控。此外，設備解綁等敏感操作須追加再確認步驟，即點擊關鍵操作后以模態(tài)窗口加蒙版的形式強制打斷操作，只有得到再次確認后才會執(zhí)行，避免誤操作。

3.3 外觀表現(xiàn)層面

外觀表現(xiàn)層面的易用性設計側重于顏色、文字兩個方面，前者強調(diào)色彩的識別作用，后者側重于易讀性和可讀性設計。

3.3.1 色彩的識別作用

顏色選擇方面，在小程序的身份選擇界面中，由于智慧云社區(qū)小程序涉及多個利益相關者，因此可以選取色環(huán)度數(shù)差距明顯的紅綠藍作為不同類別用戶操作界面的主色調(diào)，方便用戶識別；同時，各場景通知列表依據(jù)消息來源也宜采取對應顏色進行標識；此外，在告警處理環(huán)節(jié)，可采用藍、橙、紅色標簽標識警告等級，方便用戶迅速反應并處理緊急事項。

3.3.2 文字的易讀性和可讀性

文字方面，易讀性強調(diào)信息的輕松快速獲取，而可讀性強調(diào)文本在閱讀時理解的難易程度。實現(xiàn)易讀性的重要措施為區(qū)分文字層級，如設計信息量較大的通知界面時，可以將通知標題定為一級信息，字體加粗，字色較深，字號也應較大；通知內(nèi)容為二級信息，字色也應較淺，可參考選取H：0；S：0；B：60%的灰色，字號較一級信息?。煌ㄖ獌?nèi)容等定為三級信息，字色最淺，可參考選取H：0；S：0；B：80%的灰色，字號與二級信息相同或更小。以上字體應盡量保持統(tǒng)一，避免過度設計。實現(xiàn)可讀性的核心是信息可視化，如添加門磁步驟需要選取門磁型號，而直接選取門磁型號并不直觀，于是可為各型號添設門磁外觀圖片實現(xiàn)門磁信息可視化，從而降低學習成本，提高使用效率。

4 結語

智慧云社區(qū)是傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)適應產(chǎn)業(yè)變革的產(chǎn)物，其借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術滿足社區(qū)、物業(yè)多樣化的業(yè)務需求，進而更好地服務業(yè)主。本文從使用意愿的角度出發(fā)，以智慧社區(qū)小程序為例，經(jīng)半結構化訪談明確用戶職責與需求，運用扎根理論梳理訪談資料，提煉得到用戶痛點，隨后圍繞易用性原則，分別從功能、交互、外觀三個層面提出改善痛點的設計策略，并結合智慧云社區(qū)小程序闡述設計策略的應用，以期為云社區(qū)的用戶界面與交互設計帶來更好的用戶體驗，從而增強用戶黏性并吸引更多用戶。

參考文獻：

［1］ 王曉丹.智慧社區(qū)網(wǎng)絡平臺居民使用意愿影響因素研究［D］.武漢：華中師范大學，2021.

［2］ 賀明華.基于技術接受模型的智慧社區(qū)共享平臺使用行為研究［J］.井岡山大學學報（社會科學版），2021，42（5）：76-84.

［3］ 馬俊楠.大學生網(wǎng)購平臺信息服務使用意愿研究［D］.太原：山西財經(jīng)大學，2023.

［4］ 謝權，潘德贏，吳瓊.基于易用性設計理念的家用炒鍋結構設計研究［J］.美與時代，2023（5）：140-143.

［5］ 時靜.物聯(lián)網(wǎng)技術在智慧社區(qū)建設及運營中的應用［J］.中國管理信息化，2023，26（12）：197-199.

［6］ 田花果，楊雪松.基于認知負荷理論的有形交互設計方法探索［J］.設計，2023，36（12）：132-135.

作者簡介：劉繼壇（1999—），男，江蘇徐州人，碩士在讀，研究方向：工業(yè)產(chǎn)品與信息交互設計。

郁舒蘭（1969—），女，江蘇南京人，博士，教授，系本文通訊作者，研究方向：工業(yè)產(chǎn)品與信息交互設計。