劉繼壇　郁舒蘭

摘要：目的：物業(yè)管理行業(yè)在“物聯(lián)網(wǎng)+”等新興技術(shù)的影響下迎來了一系列變革，加之新冠肺炎疫情這類重大公共事件的助推，“智慧云社區(qū)”的概念應(yīng)運(yùn)而生。文章從用戶使用意愿的角度出發(fā)，挖掘用戶在使用智慧云社區(qū)時(shí)的需求和痛點(diǎn)，并針對(duì)用戶痛點(diǎn)制定設(shè)計(jì)策略，以期提高產(chǎn)品易用性與滿意度，為智慧云社區(qū)應(yīng)用的推廣提供助力。方法：文章首先通過智慧云社區(qū)的行業(yè)應(yīng)用與學(xué)術(shù)研究現(xiàn)狀分析，明確云社區(qū)用戶構(gòu)成，以易用性為切入點(diǎn)構(gòu)建云社區(qū)的創(chuàng)新性與必要性；隨后以智慧云社區(qū)小程序?yàn)檠芯繉?duì)象，采用半結(jié)構(gòu)化訪談，對(duì)云社區(qū)用戶的相關(guān)職責(zé)和需求進(jìn)行分析，并運(yùn)用扎根理論處理訪談文本，總結(jié)提煉云社區(qū)的用戶痛點(diǎn)。結(jié)果：文章最終提煉出信息獲取、功能布局、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)三個(gè)方面的用戶痛點(diǎn)，結(jié)合易用性原則，分別從功能、交互、外觀三個(gè)層面提出針對(duì)性設(shè)計(jì)策略，并以智慧云社區(qū)小程序的界面改進(jìn)為例，闡述具體設(shè)計(jì)策略的應(yīng)用。結(jié)論：智慧云社區(qū)易用性設(shè)計(jì)研究在識(shí)別用戶需求與痛點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出設(shè)計(jì)策略與改進(jìn)建議，使得云社區(qū)的用戶界面與交互設(shè)計(jì)能夠提供更好的用戶體驗(yàn)，達(dá)到增強(qiáng)用戶黏性和提高用戶忠誠(chéng)度的目的，同時(shí)吸引更多用戶的參與和互動(dòng)。通過深入分析和設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，文章期望能為其他同類社區(qū)平臺(tái)的開發(fā)提供借鑒，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)在易用性設(shè)計(jì)方面取得進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：智慧云社區(qū)；使用意愿；易用性；用戶痛點(diǎn)

中圖分類號(hào)：TU984.12 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-9436（2023）24-0-03

1 智慧云社區(qū)行業(yè)現(xiàn)狀分析

1.1 行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀

當(dāng)今世界，5G、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)引發(fā)了新一輪產(chǎn)業(yè)變革，物業(yè)管理行業(yè)也借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮迎來革新。此外，新冠肺炎疫情的暴發(fā)推動(dòng)了治理主體多元化理念的提出，“社區(qū)”作為新的治理主體加入基層治理體系，協(xié)助政府，聯(lián)合物業(yè)開展重大公共事件管控工作，“智慧社區(qū)”等綜合云服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生?！爸腔墼粕鐓^(qū)”一方面實(shí)現(xiàn)了智慧門磁等物聯(lián)設(shè)備的云管控；另一方面，將物業(yè)繳費(fèi)、投訴、報(bào)修等傳統(tǒng)物業(yè)管理需求轉(zhuǎn)為在線形式，為居民提供數(shù)字化、可視化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，具有廣闊的發(fā)展前景。

目前，市面上智慧云社區(qū)應(yīng)用種類包括社區(qū)APP、社區(qū)微信公眾號(hào)、社區(qū)微信小程序、智慧云社區(qū)平臺(tái)等。這些應(yīng)用通過移動(dòng)設(shè)備連接社區(qū)、第三方機(jī)構(gòu)（物業(yè)等）、居民（業(yè)主）三個(gè)群體，借助智慧門禁、智慧門磁等物聯(lián)設(shè)備，使居民能夠享受信息共享、社交互動(dòng)等多樣化服務(wù)，從而滿足其日益增長(zhǎng)的物質(zhì)需求［1］。

1.2 學(xué)術(shù)研究現(xiàn)狀

如今面向智慧社區(qū)的研究大多聚焦于背景意義、運(yùn)作機(jī)制等平臺(tái)自身層面，或是擴(kuò)展到社會(huì)主體間關(guān)系、數(shù)據(jù)治理等外在層面的探討，很少?gòu)挠脩羰褂靡庠傅慕嵌妊芯恐腔墼粕鐓^(qū)的構(gòu)建［2］。分析相關(guān)文獻(xiàn)，易用性（Usability）常作為關(guān)鍵指標(biāo)參與到用戶使用意愿的研究中［3］。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9241-11中將易用性定義為：在一定程度上，一個(gè)產(chǎn)品能在特定的領(lǐng)域由特定的用戶使用，并使他們能高效地實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的性能［4］。如果一個(gè)產(chǎn)品非常易于使用，用戶能夠快速上手并能獲得良好的使用體驗(yàn)，那么他們很可能更愿意使用該產(chǎn)品；相反，易用性差的產(chǎn)品需要耗費(fèi)用戶大量時(shí)間和精力去理解和操作，用戶可能會(huì)感到沮喪和不滿意，從而降低使用意愿?？梢姡子眯院褪褂靡庠钢g存在著密切的關(guān)系。

綜上所述，本文將從用戶使用意愿的角度出發(fā)，以易用性為切入點(diǎn)，圍繞用戶痛點(diǎn)提出針對(duì)性的設(shè)計(jì)策略，以期刺激用戶使用意愿，進(jìn)一步促進(jìn)云社區(qū)的改進(jìn)與推廣。

2 智慧云社區(qū)用戶分析

分析行業(yè)現(xiàn)狀可知，智慧云社區(qū)小程序的用戶要分為三類：社區(qū)人員、物業(yè)人員和業(yè)主，其中社區(qū)人員和物業(yè)人員為服務(wù)/管理人員，業(yè)主為服務(wù)對(duì)象。本文以智慧云社區(qū)小程序?yàn)檠芯繉?duì)象，隨機(jī)抽取10名小區(qū)居民，5名物業(yè)工作人員和5名社區(qū)工作人員，以半結(jié)構(gòu)化訪談的形式，圍繞“用戶基本信息”“用戶職責(zé)/需求”“使用上的困難”等命題進(jìn)行訪談?dòng)涗?，明確用戶職責(zé)與需求，并運(yùn)用扎根理論將有效文本導(dǎo)入Nvivo進(jìn)行三級(jí)編碼，最終整理得到用戶痛點(diǎn)。

2.1 用戶職責(zé)/需求分析

2.1.1 社區(qū)人員

社區(qū)人員包括社區(qū)管理員、社區(qū)工作人員等，其負(fù)責(zé)維護(hù)整個(gè)智慧云社區(qū)的運(yùn)營(yíng)和日常管理。該用戶群體的主要職責(zé)包括：第一，管理社區(qū)信息，社區(qū)人員需要快捷方便地編輯、發(fā)布和管理社區(qū)公告、通知、活動(dòng)等信息，及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息；第二，與物業(yè)人員和業(yè)主溝通，社區(qū)人員要與物業(yè)人員和業(yè)主進(jìn)行溝通和協(xié)作，解決問題和處理投訴，提供居民服務(wù)支持；第三，監(jiān)控和安全管理，社區(qū)人員需要通過智慧云社區(qū)小程序監(jiān)控社區(qū)的安全狀況，如物聯(lián)設(shè)備報(bào)警系統(tǒng)等，協(xié)助落實(shí)政府管控措施，保障社區(qū)安全。

2.1.2 物業(yè)人員

物業(yè)人員包括物業(yè)管理人員、維修人員、安保人員等。他們負(fù)責(zé)社區(qū)的日常維護(hù)和管理工作。該用戶群體的主要職責(zé)包括：第一，維護(hù)工單和報(bào)修，物業(yè)人員需要及時(shí)接收、處理和跟蹤居民的報(bào)修請(qǐng)求，并快速派遣維修人員進(jìn)行維修和解決問題；第二，社區(qū)安全管理，對(duì)外來人員進(jìn)行審核、登記，確保人員流動(dòng)信息透明，定時(shí)定點(diǎn)開展更點(diǎn)巡邏，檢修公共設(shè)施；第三，居民服務(wù)管理，物業(yè)人員需要提供居民服務(wù)，如停車管理、快遞管理等，并即時(shí)受理居民的投訴建議，為居民生活提供便利。

2.1.3 業(yè)主

業(yè)主是智慧云社區(qū)的居民，他們是社區(qū)的核心用戶。該用戶群體的主要需求包括：第一，信息獲取和參與，業(yè)主需要通過智慧云社區(qū)小程序獲取社區(qū)的最新信息，如公告、通知、活動(dòng)等，以及參與社區(qū)的討論和互動(dòng)；第二，報(bào)修和投訴，業(yè)主需要能夠方便地提交報(bào)修和投訴請(qǐng)求，以便物業(yè)人員及時(shí)處理和解決問題；第三，社區(qū)服務(wù)和便利，業(yè)主希望通過智慧云社區(qū)小程序享受各種社區(qū)服務(wù)和便利，如在線繳費(fèi)、預(yù)約社區(qū)設(shè)施等，也希望借助物聯(lián)設(shè)備滿足遠(yuǎn)程開門、監(jiān)控識(shí)別等需求，提高居住舒適性［5］。

2.2 用戶痛點(diǎn)分析

2.2.1 信息獲?。河脩魳?gòu)成復(fù)雜，信息來源雜亂

智慧云社區(qū)小程序的利益相關(guān)者為社區(qū)管理人員、物業(yè)人員和業(yè)主，因而信息架構(gòu)的構(gòu)建要考慮社區(qū)、物業(yè)和業(yè)主三個(gè)場(chǎng)景。不同場(chǎng)景間存在頻繁的消息互動(dòng)，如業(yè)主將同時(shí)接收物業(yè)、社區(qū)兩個(gè)場(chǎng)景的通知公告、投訴反饋、報(bào)修情況等信息內(nèi)容，而來自不同場(chǎng)景的消息通知可能涉及去往對(duì)應(yīng)部門完成業(yè)務(wù)，倘若混淆，將會(huì)嚴(yán)重影響用戶的使用體驗(yàn)。

2.2.2 功能分布：功能繁多，新舊混雜，加劇迷失感與技術(shù)焦慮

作為新時(shí)期的產(chǎn)物，智慧社區(qū)除卻提供傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)外，還包含若干物聯(lián)設(shè)備新應(yīng)用，后者往往涉及新的操作流程，需要一定時(shí)間去適應(yīng)與學(xué)習(xí)。智慧社區(qū)在通過豐富的功能滿足各類用戶的多樣化需求的同時(shí)，勢(shì)必造成界面雜亂，容易給人混亂之感。各場(chǎng)景用戶在日常工作中會(huì)涉及新舊功能的穿插使用，處理傳統(tǒng)應(yīng)用時(shí)步驟流暢，而在使用新功能時(shí)，往往會(huì)對(duì)新的操作流程與表單感到手足無措，這種落差也會(huì)加劇技術(shù)焦慮，使用戶感知易用性降低，影響其使用意愿。

2.2.3 信息呈現(xiàn)：物聯(lián)設(shè)備管理數(shù)據(jù)晦澀，專業(yè)性強(qiáng)

物聯(lián)設(shè)備管理涉及設(shè)備狀態(tài)參數(shù)監(jiān)控、設(shè)備型號(hào)與API接口選擇等專業(yè)性較強(qiáng)的操作，用戶需要通過參與專業(yè)培訓(xùn)掌握對(duì)應(yīng)設(shè)備接口配置，學(xué)習(xí)成本較高，而查詢手冊(cè)又會(huì)導(dǎo)致使用效率降低，這大大限制了該類應(yīng)用的推廣。因此，有必要尋找更加直觀的方式展現(xiàn)設(shè)備狀態(tài)數(shù)據(jù)并降低學(xué)習(xí)成本，提高使用效率。

3 基于易用性的智慧云社區(qū)小程序設(shè)計(jì)

適應(yīng)于當(dāng)下主流交互產(chǎn)品設(shè)計(jì)要素，并結(jié)合前文所述的用戶痛點(diǎn)，下文分別從功能分布、交互體驗(yàn)、外觀表現(xiàn)三個(gè)層面圍繞易用性原則提出智慧云社區(qū)小程序設(shè)計(jì)策略。

3.1 功能分布層面

易用性在功能分布層面強(qiáng)調(diào)明確性，包括功能層級(jí)明確、用戶位置明確。

3.1.1 功能層級(jí)明確

考慮到智慧社區(qū)功能繁雜，新舊功能混雜，需要分析云社區(qū)的各項(xiàng)功能，確定它們之間的依賴關(guān)系和邏輯關(guān)聯(lián)，并對(duì)相關(guān)功能進(jìn)行分類和分組，使用一致的標(biāo)簽和圖標(biāo)，確保用戶能夠快速理解它們的含義和作用。避免混淆和歧義，提高用戶的可識(shí)別性和可預(yù)測(cè)性；把最常用和最重要的功能放置在主界面上，以便用戶快速訪問和使用。

例如，將小程序功能分為“智慧物聯(lián)”與“傳統(tǒng)職能”兩個(gè)模塊。智慧物聯(lián)是云社區(qū)小程序依托新技術(shù)開發(fā)的前沿功能，應(yīng)用場(chǎng)景全面但依據(jù)各自職能涉及的物聯(lián)設(shè)備各有不同；傳統(tǒng)職能模塊依據(jù)不同工作場(chǎng)景設(shè)置不同下屬功能，如業(yè)主場(chǎng)景設(shè)立報(bào)修管理、投訴建議、物業(yè)繳費(fèi)等。隸屬于智慧物聯(lián)與職能模塊的功能在視覺上相互獨(dú)立，便于用戶適應(yīng)和學(xué)習(xí)。

社區(qū)場(chǎng)景中智慧門磁管理界面也可以將社區(qū)場(chǎng)景涉及的智慧門磁添加、告警處理等主要功能呈現(xiàn)在主頁(yè)顯眼位置，同級(jí)功能在位置上對(duì)齊，在形式上統(tǒng)一采用卡片形式，在尺寸上統(tǒng)一制式，但平級(jí)功能采用不同標(biāo)志色彩加以區(qū)分，體現(xiàn)“差異統(tǒng)一”的思維［6］。這有助于用戶識(shí)別主要功能，讓小程序的結(jié)構(gòu)邏輯更加清晰，從而解決功能雜亂的問題。

3.1.2 用戶位置明確

可以在小程序界面提供上下文導(dǎo)航和操作指引，讓用戶明確當(dāng)前所處的層級(jí)和位置，以及如何操作；通過面包屑導(dǎo)航、返回按鈕等方式，用戶可以隨時(shí)知曉自己所處位置，減少迷失感和操作困惑；提供功能搜索服務(wù)，讓用戶可以通過關(guān)鍵詞快速搜索到所需功能，減少瀏覽和查找的時(shí)間。

3.2 交互體驗(yàn)層面

交互體驗(yàn)的易用性設(shè)計(jì)側(cè)重于操作流程簡(jiǎn)潔性與信息反饋性。

3.2.1 操作流程簡(jiǎn)潔性

可以考慮的改進(jìn)方向有：強(qiáng)調(diào)直觀的交互設(shè)計(jì)，即采用符合用戶習(xí)慣的交互方式，如拖拽、下拉刷新等，減少用戶的學(xué)習(xí)成本；為非關(guān)鍵操作設(shè)置快捷解決通道，盡可能減少頁(yè)面跳轉(zhuǎn)，從而快速、有效地滿足用戶需求。

例如，針對(duì)物業(yè)場(chǎng)景中“切換社區(qū)”操作的改進(jìn)，可以讓用戶執(zhí)行社區(qū)切換操作后，不再跳轉(zhuǎn)新的選擇頁(yè)面，而直接以底部彈窗加蒙版的形式在本頁(yè)面彈出選擇器；社區(qū)場(chǎng)景中告警處理頁(yè)面也可以為非緊急告警設(shè)置快捷解除功能，避免多余的頁(yè)面跳轉(zhuǎn)。

3.2.2 信息反饋性

信息反饋性包括操作狀態(tài)查詢與敏感操作的再確認(rèn)，如可以增加按鈕的狀態(tài)變化、加載進(jìn)度的顯示等，增強(qiáng)用戶對(duì)操作的感知和掌控。此外，設(shè)備解綁等敏感操作須追加再確認(rèn)步驟，即點(diǎn)擊關(guān)鍵操作后以模態(tài)窗口加蒙版的形式強(qiáng)制打斷操作，只有得到再次確認(rèn)后才會(huì)執(zhí)行，避免誤操作。

3.3 外觀表現(xiàn)層面

外觀表現(xiàn)層面的易用性設(shè)計(jì)側(cè)重于顏色、文字兩個(gè)方面，前者強(qiáng)調(diào)色彩的識(shí)別作用，后者側(cè)重于易讀性和可讀性設(shè)計(jì)。

3.3.1 色彩的識(shí)別作用

顏色選擇方面，在小程序的身份選擇界面中，由于智慧云社區(qū)小程序涉及多個(gè)利益相關(guān)者，因此可以選取色環(huán)度數(shù)差距明顯的紅綠藍(lán)作為不同類別用戶操作界面的主色調(diào)，方便用戶識(shí)別；同時(shí)，各場(chǎng)景通知列表依據(jù)消息來源也宜采取對(duì)應(yīng)顏色進(jìn)行標(biāo)識(shí)；此外，在告警處理環(huán)節(jié)，可采用藍(lán)、橙、紅色標(biāo)簽標(biāo)識(shí)警告等級(jí)，方便用戶迅速反應(yīng)并處理緊急事項(xiàng)。

3.3.2 文字的易讀性和可讀性

文字方面，易讀性強(qiáng)調(diào)信息的輕松快速獲取，而可讀性強(qiáng)調(diào)文本在閱讀時(shí)理解的難易程度。實(shí)現(xiàn)易讀性的重要措施為區(qū)分文字層級(jí)，如設(shè)計(jì)信息量較大的通知界面時(shí)，可以將通知標(biāo)題定為一級(jí)信息，字體加粗，字色較深，字號(hào)也應(yīng)較大；通知內(nèi)容為二級(jí)信息，字色也應(yīng)較淺，可參考選取H：0；S：0；B：60%的灰色，字號(hào)較一級(jí)信息小；通知內(nèi)容等定為三級(jí)信息，字色最淺，可參考選取H：0；S：0；B：80%的灰色，字號(hào)與二級(jí)信息相同或更小。以上字體應(yīng)盡量保持統(tǒng)一，避免過度設(shè)計(jì)。實(shí)現(xiàn)可讀性的核心是信息可視化，如添加門磁步驟需要選取門磁型號(hào)，而直接選取門磁型號(hào)并不直觀，于是可為各型號(hào)添設(shè)門磁外觀圖片實(shí)現(xiàn)門磁信息可視化，從而降低學(xué)習(xí)成本，提高使用效率。

4 結(jié)語(yǔ)

智慧云社區(qū)是傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)適應(yīng)產(chǎn)業(yè)變革的產(chǎn)物，其借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)滿足社區(qū)、物業(yè)多樣化的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)而更好地服務(wù)業(yè)主。本文從使用意愿的角度出發(fā)，以智慧社區(qū)小程序?yàn)槔?，?jīng)半結(jié)構(gòu)化訪談明確用戶職責(zé)與需求，運(yùn)用扎根理論梳理訪談資料，提煉得到用戶痛點(diǎn)，隨后圍繞易用性原則，分別從功能、交互、外觀三個(gè)層面提出改善痛點(diǎn)的設(shè)計(jì)策略，并結(jié)合智慧云社區(qū)小程序闡述設(shè)計(jì)策略的應(yīng)用，以期為云社區(qū)的用戶界面與交互設(shè)計(jì)帶來更好的用戶體驗(yàn)，從而增強(qiáng)用戶黏性并吸引更多用戶。

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作者簡(jiǎn)介：劉繼壇（1999—），男，江蘇徐州人，碩士在讀，研究方向：工業(yè)產(chǎn)品與信息交互設(shè)計(jì)。

郁舒蘭（1969—），女，江蘇南京人，博士，教授，系本文通訊作者，研究方向：工業(yè)產(chǎn)品與信息交互設(shè)計(jì)。