劉繼壇 郁舒蘭
摘要:目的:物業(yè)管理行業(yè)在“物聯(lián)網(wǎng)+”等新興技術的影響下迎來了一系列變革,加之新冠肺炎疫情這類重大公共事件的助推,“智慧云社區(qū)”的概念應運而生。文章從用戶使用意愿的角度出發(fā),挖掘用戶在使用智慧云社區(qū)時的需求和痛點,并針對用戶痛點制定設計策略,以期提高產(chǎn)品易用性與滿意度,為智慧云社區(qū)應用的推廣提供助力。方法:文章首先通過智慧云社區(qū)的行業(yè)應用與學術研究現(xiàn)狀分析,明確云社區(qū)用戶構成,以易用性為切入點構建云社區(qū)的創(chuàng)新性與必要性;隨后以智慧云社區(qū)小程序為研究對象,采用半結構化訪談,對云社區(qū)用戶的相關職責和需求進行分析,并運用扎根理論處理訪談文本,總結提煉云社區(qū)的用戶痛點。結果:文章最終提煉出信息獲取、功能布局、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)三個方面的用戶痛點,結合易用性原則,分別從功能、交互、外觀三個層面提出針對性設計策略,并以智慧云社區(qū)小程序的界面改進為例,闡述具體設計策略的應用。結論:智慧云社區(qū)易用性設計研究在識別用戶需求與痛點的基礎上,提出設計策略與改進建議,使得云社區(qū)的用戶界面與交互設計能夠提供更好的用戶體驗,達到增強用戶黏性和提高用戶忠誠度的目的,同時吸引更多用戶的參與和互動。通過深入分析和設計經(jīng)驗總結,文章期望能為其他同類社區(qū)平臺的開發(fā)提供借鑒,推動整個行業(yè)在易用性設計方面取得進步。
關鍵詞:智慧云社區(qū);使用意愿;易用性;用戶痛點
中圖分類號:TU984.12 文獻標識碼:A 文章編號:1004-9436(2023)24-0-03
1 智慧云社區(qū)行業(yè)現(xiàn)狀分析
1.1 行業(yè)應用現(xiàn)狀
當今世界,5G、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術引發(fā)了新一輪產(chǎn)業(yè)變革,物業(yè)管理行業(yè)也借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮迎來革新。此外,新冠肺炎疫情的暴發(fā)推動了治理主體多元化理念的提出,“社區(qū)”作為新的治理主體加入基層治理體系,協(xié)助政府,聯(lián)合物業(yè)開展重大公共事件管控工作,“智慧社區(qū)”等綜合云服務管理平臺應運而生。“智慧云社區(qū)”一方面實現(xiàn)了智慧門磁等物聯(lián)設備的云管控;另一方面,將物業(yè)繳費、投訴、報修等傳統(tǒng)物業(yè)管理需求轉(zhuǎn)為在線形式,為居民提供數(shù)字化、可視化的網(wǎng)絡服務,具有廣闊的發(fā)展前景。
目前,市面上智慧云社區(qū)應用種類包括社區(qū)APP、社區(qū)微信公眾號、社區(qū)微信小程序、智慧云社區(qū)平臺等。這些應用通過移動設備連接社區(qū)、第三方機構(物業(yè)等)、居民(業(yè)主)三個群體,借助智慧門禁、智慧門磁等物聯(lián)設備,使居民能夠享受信息共享、社交互動等多樣化服務,從而滿足其日益增長的物質(zhì)需求[1]。
1.2 學術研究現(xiàn)狀
如今面向智慧社區(qū)的研究大多聚焦于背景意義、運作機制等平臺自身層面,或是擴展到社會主體間關系、數(shù)據(jù)治理等外在層面的探討,很少從用戶使用意愿的角度研究智慧云社區(qū)的構建[2]。分析相關文獻,易用性(Usability)常作為關鍵指標參與到用戶使用意愿的研究中[3]。國際標準化組織在ISO9241-11中將易用性定義為:在一定程度上,一個產(chǎn)品能在特定的領域由特定的用戶使用,并使他們能高效地實現(xiàn)特定目標的性能[4]。如果一個產(chǎn)品非常易于使用,用戶能夠快速上手并能獲得良好的使用體驗,那么他們很可能更愿意使用該產(chǎn)品;相反,易用性差的產(chǎn)品需要耗費用戶大量時間和精力去理解和操作,用戶可能會感到沮喪和不滿意,從而降低使用意愿。可見,易用性和使用意愿之間存在著密切的關系。
綜上所述,本文將從用戶使用意愿的角度出發(fā),以易用性為切入點,圍繞用戶痛點提出針對性的設計策略,以期刺激用戶使用意愿,進一步促進云社區(qū)的改進與推廣。
2 智慧云社區(qū)用戶分析
分析行業(yè)現(xiàn)狀可知,智慧云社區(qū)小程序的用戶要分為三類:社區(qū)人員、物業(yè)人員和業(yè)主,其中社區(qū)人員和物業(yè)人員為服務/管理人員,業(yè)主為服務對象。本文以智慧云社區(qū)小程序為研究對象,隨機抽取10名小區(qū)居民,5名物業(yè)工作人員和5名社區(qū)工作人員,以半結構化訪談的形式,圍繞“用戶基本信息”“用戶職責/需求”“使用上的困難”等命題進行訪談記錄,明確用戶職責與需求,并運用扎根理論將有效文本導入Nvivo進行三級編碼,最終整理得到用戶痛點。
2.1 用戶職責/需求分析
2.1.1 社區(qū)人員
社區(qū)人員包括社區(qū)管理員、社區(qū)工作人員等,其負責維護整個智慧云社區(qū)的運營和日常管理。該用戶群體的主要職責包括:第一,管理社區(qū)信息,社區(qū)人員需要快捷方便地編輯、發(fā)布和管理社區(qū)公告、通知、活動等信息,及時、準確地傳達信息;第二,與物業(yè)人員和業(yè)主溝通,社區(qū)人員要與物業(yè)人員和業(yè)主進行溝通和協(xié)作,解決問題和處理投訴,提供居民服務支持;第三,監(jiān)控和安全管理,社區(qū)人員需要通過智慧云社區(qū)小程序監(jiān)控社區(qū)的安全狀況,如物聯(lián)設備報警系統(tǒng)等,協(xié)助落實政府管控措施,保障社區(qū)安全。
2.1.2 物業(yè)人員
物業(yè)人員包括物業(yè)管理人員、維修人員、安保人員等。他們負責社區(qū)的日常維護和管理工作。該用戶群體的主要職責包括:第一,維護工單和報修,物業(yè)人員需要及時接收、處理和跟蹤居民的報修請求,并快速派遣維修人員進行維修和解決問題;第二,社區(qū)安全管理,對外來人員進行審核、登記,確保人員流動信息透明,定時定點開展更點巡邏,檢修公共設施;第三,居民服務管理,物業(yè)人員需要提供居民服務,如停車管理、快遞管理等,并即時受理居民的投訴建議,為居民生活提供便利。
2.1.3 業(yè)主
業(yè)主是智慧云社區(qū)的居民,他們是社區(qū)的核心用戶。該用戶群體的主要需求包括:第一,信息獲取和參與,業(yè)主需要通過智慧云社區(qū)小程序獲取社區(qū)的最新信息,如公告、通知、活動等,以及參與社區(qū)的討論和互動;第二,報修和投訴,業(yè)主需要能夠方便地提交報修和投訴請求,以便物業(yè)人員及時處理和解決問題;第三,社區(qū)服務和便利,業(yè)主希望通過智慧云社區(qū)小程序享受各種社區(qū)服務和便利,如在線繳費、預約社區(qū)設施等,也希望借助物聯(lián)設備滿足遠程開門、監(jiān)控識別等需求,提高居住舒適性[5]。
2.2 用戶痛點分析
2.2.1 信息獲?。河脩魳嫵蓮碗s,信息來源雜亂
智慧云社區(qū)小程序的利益相關者為社區(qū)管理人員、物業(yè)人員和業(yè)主,因而信息架構的構建要考慮社區(qū)、物業(yè)和業(yè)主三個場景。不同場景間存在頻繁的消息互動,如業(yè)主將同時接收物業(yè)、社區(qū)兩個場景的通知公告、投訴反饋、報修情況等信息內(nèi)容,而來自不同場景的消息通知可能涉及去往對應部門完成業(yè)務,倘若混淆,將會嚴重影響用戶的使用體驗。
2.2.2 功能分布:功能繁多,新舊混雜,加劇迷失感與技術焦慮
作為新時期的產(chǎn)物,智慧社區(qū)除卻提供傳統(tǒng)的物業(yè)服務外,還包含若干物聯(lián)設備新應用,后者往往涉及新的操作流程,需要一定時間去適應與學習。智慧社區(qū)在通過豐富的功能滿足各類用戶的多樣化需求的同時,勢必造成界面雜亂,容易給人混亂之感。各場景用戶在日常工作中會涉及新舊功能的穿插使用,處理傳統(tǒng)應用時步驟流暢,而在使用新功能時,往往會對新的操作流程與表單感到手足無措,這種落差也會加劇技術焦慮,使用戶感知易用性降低,影響其使用意愿。
2.2.3 信息呈現(xiàn):物聯(lián)設備管理數(shù)據(jù)晦澀,專業(yè)性強
物聯(lián)設備管理涉及設備狀態(tài)參數(shù)監(jiān)控、設備型號與API接口選擇等專業(yè)性較強的操作,用戶需要通過參與專業(yè)培訓掌握對應設備接口配置,學習成本較高,而查詢手冊又會導致使用效率降低,這大大限制了該類應用的推廣。因此,有必要尋找更加直觀的方式展現(xiàn)設備狀態(tài)數(shù)據(jù)并降低學習成本,提高使用效率。
3 基于易用性的智慧云社區(qū)小程序設計
適應于當下主流交互產(chǎn)品設計要素,并結合前文所述的用戶痛點,下文分別從功能分布、交互體驗、外觀表現(xiàn)三個層面圍繞易用性原則提出智慧云社區(qū)小程序設計策略。
3.1 功能分布層面
易用性在功能分布層面強調(diào)明確性,包括功能層級明確、用戶位置明確。
3.1.1 功能層級明確
考慮到智慧社區(qū)功能繁雜,新舊功能混雜,需要分析云社區(qū)的各項功能,確定它們之間的依賴關系和邏輯關聯(lián),并對相關功能進行分類和分組,使用一致的標簽和圖標,確保用戶能夠快速理解它們的含義和作用。避免混淆和歧義,提高用戶的可識別性和可預測性;把最常用和最重要的功能放置在主界面上,以便用戶快速訪問和使用。
例如,將小程序功能分為“智慧物聯(lián)”與“傳統(tǒng)職能”兩個模塊。智慧物聯(lián)是云社區(qū)小程序依托新技術開發(fā)的前沿功能,應用場景全面但依據(jù)各自職能涉及的物聯(lián)設備各有不同;傳統(tǒng)職能模塊依據(jù)不同工作場景設置不同下屬功能,如業(yè)主場景設立報修管理、投訴建議、物業(yè)繳費等。隸屬于智慧物聯(lián)與職能模塊的功能在視覺上相互獨立,便于用戶適應和學習。
社區(qū)場景中智慧門磁管理界面也可以將社區(qū)場景涉及的智慧門磁添加、告警處理等主要功能呈現(xiàn)在主頁顯眼位置,同級功能在位置上對齊,在形式上統(tǒng)一采用卡片形式,在尺寸上統(tǒng)一制式,但平級功能采用不同標志色彩加以區(qū)分,體現(xiàn)“差異統(tǒng)一”的思維[6]。這有助于用戶識別主要功能,讓小程序的結構邏輯更加清晰,從而解決功能雜亂的問題。
3.1.2 用戶位置明確
可以在小程序界面提供上下文導航和操作指引,讓用戶明確當前所處的層級和位置,以及如何操作;通過面包屑導航、返回按鈕等方式,用戶可以隨時知曉自己所處位置,減少迷失感和操作困惑;提供功能搜索服務,讓用戶可以通過關鍵詞快速搜索到所需功能,減少瀏覽和查找的時間。
3.2 交互體驗層面
交互體驗的易用性設計側重于操作流程簡潔性與信息反饋性。
3.2.1 操作流程簡潔性
可以考慮的改進方向有:強調(diào)直觀的交互設計,即采用符合用戶習慣的交互方式,如拖拽、下拉刷新等,減少用戶的學習成本;為非關鍵操作設置快捷解決通道,盡可能減少頁面跳轉(zhuǎn),從而快速、有效地滿足用戶需求。
例如,針對物業(yè)場景中“切換社區(qū)”操作的改進,可以讓用戶執(zhí)行社區(qū)切換操作后,不再跳轉(zhuǎn)新的選擇頁面,而直接以底部彈窗加蒙版的形式在本頁面彈出選擇器;社區(qū)場景中告警處理頁面也可以為非緊急告警設置快捷解除功能,避免多余的頁面跳轉(zhuǎn)。
3.2.2 信息反饋性
信息反饋性包括操作狀態(tài)查詢與敏感操作的再確認,如可以增加按鈕的狀態(tài)變化、加載進度的顯示等,增強用戶對操作的感知和掌控。此外,設備解綁等敏感操作須追加再確認步驟,即點擊關鍵操作后以模態(tài)窗口加蒙版的形式強制打斷操作,只有得到再次確認后才會執(zhí)行,避免誤操作。
3.3 外觀表現(xiàn)層面
外觀表現(xiàn)層面的易用性設計側重于顏色、文字兩個方面,前者強調(diào)色彩的識別作用,后者側重于易讀性和可讀性設計。
3.3.1 色彩的識別作用
顏色選擇方面,在小程序的身份選擇界面中,由于智慧云社區(qū)小程序涉及多個利益相關者,因此可以選取色環(huán)度數(shù)差距明顯的紅綠藍作為不同類別用戶操作界面的主色調(diào),方便用戶識別;同時,各場景通知列表依據(jù)消息來源也宜采取對應顏色進行標識;此外,在告警處理環(huán)節(jié),可采用藍、橙、紅色標簽標識警告等級,方便用戶迅速反應并處理緊急事項。
3.3.2 文字的易讀性和可讀性
文字方面,易讀性強調(diào)信息的輕松快速獲取,而可讀性強調(diào)文本在閱讀時理解的難易程度。實現(xiàn)易讀性的重要措施為區(qū)分文字層級,如設計信息量較大的通知界面時,可以將通知標題定為一級信息,字體加粗,字色較深,字號也應較大;通知內(nèi)容為二級信息,字色也應較淺,可參考選取H:0;S:0;B:60%的灰色,字號較一級信息?。煌ㄖ獌?nèi)容等定為三級信息,字色最淺,可參考選取H:0;S:0;B:80%的灰色,字號與二級信息相同或更小。以上字體應盡量保持統(tǒng)一,避免過度設計。實現(xiàn)可讀性的核心是信息可視化,如添加門磁步驟需要選取門磁型號,而直接選取門磁型號并不直觀,于是可為各型號添設門磁外觀圖片實現(xiàn)門磁信息可視化,從而降低學習成本,提高使用效率。
4 結語
智慧云社區(qū)是傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)適應產(chǎn)業(yè)變革的產(chǎn)物,其借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術滿足社區(qū)、物業(yè)多樣化的業(yè)務需求,進而更好地服務業(yè)主。本文從使用意愿的角度出發(fā),以智慧社區(qū)小程序為例,經(jīng)半結構化訪談明確用戶職責與需求,運用扎根理論梳理訪談資料,提煉得到用戶痛點,隨后圍繞易用性原則,分別從功能、交互、外觀三個層面提出改善痛點的設計策略,并結合智慧云社區(qū)小程序闡述設計策略的應用,以期為云社區(qū)的用戶界面與交互設計帶來更好的用戶體驗,從而增強用戶黏性并吸引更多用戶。
參考文獻:
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作者簡介:劉繼壇(1999—),男,江蘇徐州人,碩士在讀,研究方向:工業(yè)產(chǎn)品與信息交互設計。
郁舒蘭(1969—),女,江蘇南京人,博士,教授,系本文通訊作者,研究方向:工業(yè)產(chǎn)品與信息交互設計。