張 棟,王俊元

(中北大學(xué) 人力資源部,山西 太原 030051)

2023年伊始,ChatGPT成為現(xiàn)象級(jí)應(yīng)用進(jìn)一步顛覆了全世界對(duì)人工智能的認(rèn)知,ChatGPT可以提高人類與計(jì)算機(jī)的交互效率和自然度[1],使得計(jì)算機(jī)可以更加人性化地與人類進(jìn)行交流,它可以用于各種自然語(yǔ)言處理任務(wù),例如語(yǔ)音識(shí)別、自動(dòng)轉(zhuǎn)譯、互動(dòng)聊天等,人工智能已經(jīng)在文化服務(wù)領(lǐng)域嶄露頭角。國(guó)務(wù)院在《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中提出了提供智慧便捷的公共服務(wù),建設(shè)“智慧圖書館”[2],智慧圖書館將為新時(shí)代的讀者提供迅捷、精準(zhǔn)、智能的服務(wù),提供知識(shí)服務(wù)的智慧館員需要構(gòu)建適合人工智能時(shí)代的能力,提供便捷化、個(gè)性化、數(shù)字化的服務(wù)[3]。

人工智能時(shí)代下的生產(chǎn)方式、社會(huì)活動(dòng)、信息生產(chǎn)、信息獲取、信息交互與傳統(tǒng)社會(huì)有所不同,將極大地提升信息資源管理與生產(chǎn)速度,加快知識(shí)整合,降低知識(shí)服務(wù)成本與知識(shí)管理,提升知識(shí)內(nèi)容規(guī)模,在此過(guò)程中,也能夠有效解放館員的雙手,從而更好地提高工作的效率和質(zhì)量,創(chuàng)造出更具價(jià)值的工作,這些革命性的變化對(duì)圖書館的發(fā)展規(guī)劃、信息管理模式和服務(wù)轉(zhuǎn)型將產(chǎn)生必然性的、顛覆式的影響,作為圖書館館員要適應(yīng)新的變革,成為能夠適應(yīng)和利用人工智能技術(shù)的智慧館員[4-5]。

1 人工智能時(shí)代智慧圖書館的新特點(diǎn)

人工智能(Artificial Intelligence)在1956年達(dá)特茅斯會(huì)議上由農(nóng)·明斯基、司馬賀等數(shù)學(xué)、邏輯學(xué)和信息學(xué)領(lǐng)域的專家們提出并被確立為一個(gè)全新的研究領(lǐng)域[6]12-20,但受信息存儲(chǔ)能力和運(yùn)算能力等技術(shù)發(fā)展限制,人工智能研究一直較為緩慢,隨著智能算法的不斷進(jìn)化、機(jī)器學(xué)習(xí)能力的快速提高及龐大互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的滋養(yǎng),人工智能技術(shù)成為互聯(lián)網(wǎng)誕生以來(lái)最吸引注意力的科技突破點(diǎn)。

人工智能是在大數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)、超級(jí)計(jì)算運(yùn)行和自我進(jìn)化速度等方面遠(yuǎn)超人類的大腦計(jì)算和進(jìn)化[7]1-8。人工智能發(fā)展分為弱智能時(shí)代、強(qiáng)智能時(shí)代和超強(qiáng)智能時(shí)代。弱人工智能是某一方面表現(xiàn)出智能,能部分承擔(dān)人類工作,也稱限制域人工智能或應(yīng)用型人工智能;強(qiáng)人工智能又稱通用人工智能或完全人工智能,指的是可以勝任人類所有工作的人工智能;在超強(qiáng)人工智能時(shí)代,人工智能將超越人類完成工作。目前,人工智能仍然處于弱人工智能時(shí)代,在弱智能時(shí)代建設(shè)智慧圖書館,在主動(dòng)獲取、自動(dòng)搜索、信息推送、信息資源數(shù)字化、圖像檢索、讀者行為分析、信息資源智能管理等方面已經(jīng)取得了廣泛成就。在此基礎(chǔ)上,智慧圖書館收集更加豐富多樣的資源,更要利用各種智能化和數(shù)字化技術(shù),實(shí)現(xiàn)與用戶的互動(dòng)和全球信息共享[8]。

1.1 智慧圖書館信息資源管理智能化

人工智能技術(shù)在圖書館的信息存取、信息服務(wù)、信息教育、用戶分析等業(yè)務(wù)方面都有較大應(yīng)用場(chǎng)景,具有巨大的融合深度和發(fā)展空間。人工智能自動(dòng)獲取信息,利用爬蟲技術(shù),依據(jù)關(guān)鍵詞,自動(dòng)抓取整理,谷歌的“分層抓取”技術(shù)將超級(jí)關(guān)鍵詞的信息在服務(wù)器空閑時(shí)間抓取、加工整理、賦權(quán)重以備檢索。

在機(jī)器人導(dǎo)引、自助借還系統(tǒng)、線上咨詢推送服務(wù)已經(jīng)大量應(yīng)用后,大量的圖書館員的崗位在人力資源上將得到解放,降低館員的勞動(dòng)強(qiáng)度,與此同時(shí),信息資源的利用效率提高,用戶獲取信息資源的成本降低。隨著各個(gè)智能系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和智能化程度提升,各類信息資源的加工、整理、流通等環(huán)節(jié)逐步實(shí)現(xiàn)智能化,保障了包括紙質(zhì)書刊在內(nèi)的各類資源高效和便捷地訂購(gòu)、上架和借還。

1.2 智慧圖書館信息資源查詢精準(zhǔn)化

智慧圖書館采用“智能書架”技術(shù),通過(guò)圖書實(shí)時(shí)監(jiān)控、圖書位置3D導(dǎo)航、圖書錯(cuò)架亂架提醒等功能,精確定位管理方式,圖書存取全自動(dòng)化,快速實(shí)現(xiàn)自助借還和圖書登記入庫(kù),有效降低圖書錯(cuò)架率和圖書停滯率,提高書籍流通率和使用率,確保檢索準(zhǔn)確度[9]13-16。

隨著機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘、語(yǔ)音圖像技術(shù)及用戶行為分析等技術(shù)日漸智能化[10],圖書館通過(guò)大數(shù)據(jù)計(jì)算分析用戶借閱瀏覽數(shù)據(jù),可以實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同層次、不同需求、不同學(xué)科、不同研究方向的讀者個(gè)性化信息推送服務(wù),精準(zhǔn)匹配信息資源和讀者群體,人工智能利用超級(jí)搜索能力獲取大量各種信息資源,通過(guò)大數(shù)據(jù)計(jì)算及用戶分析進(jìn)行用戶行為和意圖推測(cè),從而提供更為精確的信息資源。

1.3 智慧圖書館用戶服務(wù)的互動(dòng)性強(qiáng)

2019年9月,國(guó)家圖書館的人工智能機(jī)器人“小圖”首次上線工作[11],她具有聽(tīng)、說(shuō)、運(yùn)動(dòng)、視覺(jué)、觸摸屏等互動(dòng)和顯示功能,可以進(jìn)行人臉識(shí)別、智能互動(dòng)、書籍檢索、迎賓講解、讀者卡信息查詢等各項(xiàng)工作。在人工智能時(shí)代,圖書館應(yīng)更多地滿足用戶的信息需求,增加與用戶的交流方式和途徑,將圖書館的信息資源建設(shè)和服務(wù)建立在與用戶互動(dòng)的基礎(chǔ)上。例如,在信息資源的圖像化可視化呈現(xiàn)領(lǐng)域、圖書館空間智能化建設(shè)改造領(lǐng)域、用戶的互動(dòng)特點(diǎn)及語(yǔ)義表達(dá)、用戶活動(dòng)的行為分析領(lǐng)域等。

圖書館通過(guò)不斷與用戶群體文字、語(yǔ)音、視頻等信息交互,利用人工智能的大數(shù)據(jù)分析能力,對(duì)用戶的過(guò)往借閱信息及檢索數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,依據(jù)互動(dòng)信息逐步做好用戶行為預(yù)測(cè),更加準(zhǔn)確地掌握讀者的信息需求,精準(zhǔn)做好用戶畫像,通過(guò)智能推送和初步加工,更好地為用戶提供高效便捷的服務(wù)。

2 人工智能時(shí)代圖書館的智慧服務(wù)

圖書館作為社會(huì)文化管理服務(wù)機(jī)構(gòu),智慧圖書館是這一職能的繼承和發(fā)揚(yáng),而智慧館員是這一職能的具體呈現(xiàn)者。因此,初景利教授提出,智慧圖書館的核心是智慧服務(wù)[12]。

智慧服務(wù)是相對(duì)于圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)而言的,隨著人工智能時(shí)代的來(lái)勢(shì)兇猛,傳統(tǒng)的圖書館信息管理和服務(wù)受到了挑戰(zhàn)和沖擊。在對(duì)信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、人文素養(yǎng)的有力整合基礎(chǔ)上,通過(guò)信息傳輸、數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)和文化引導(dǎo)等方式,實(shí)現(xiàn)圖書館信息資源的科學(xué)化采購(gòu)、系統(tǒng)化整理、高效化流通,將智慧技術(shù)體現(xiàn)在圖書館傳統(tǒng)服務(wù)中,如門禁管理服務(wù)、咨詢服務(wù)、資源盤點(diǎn)服務(wù)、信息呈現(xiàn)與交流服務(wù),進(jìn)一步提升服務(wù)效率和讀者交互性。

智能服務(wù)還體現(xiàn)在智能空間的建設(shè)和應(yīng)用上,包括設(shè)備自動(dòng)化、建筑智能化、用戶體驗(yàn)便捷化和空間虛擬化等,為讀者提供一個(gè)思想碰撞的空間、智能學(xué)習(xí)的空間及舒適高效的空間,利用人工智能技術(shù)關(guān)注用戶體驗(yàn),圍繞用戶需求,監(jiān)測(cè)用戶使用習(xí)慣,通過(guò)對(duì)現(xiàn)有空間的系統(tǒng)化、智能化的設(shè)計(jì),讓用戶更多地感知、參與和體驗(yàn),借助人工智能技術(shù),逐步對(duì)圖書館的建筑空間設(shè)施改造,更多的是對(duì)智能硬件和軟件的升級(jí),讓圖書館空間有著定制化、自動(dòng)化、智能化的特點(diǎn),更好地為讀者用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

3 培養(yǎng)符合智慧服務(wù)要求的智慧館員勝任力

文旅部策劃了全國(guó)智慧圖書館體系建設(shè)項(xiàng)目和公共文化云建設(shè)項(xiàng)目;國(guó)家圖書館利用“5G+AR”技術(shù)實(shí)現(xiàn)場(chǎng)館智能化服務(wù)和智能化體驗(yàn);上海長(zhǎng)寧區(qū)打造的“智慧圖書館”依托數(shù)字人、送書機(jī)器人、移動(dòng)端小程序、智能書柜等應(yīng)用,面向讀者開放。隨著智慧圖書館越來(lái)越多地投入使用,智慧館員的能力構(gòu)建研究日益凸顯,福州師范大學(xué)許春漫等認(rèn)為,智慧館員應(yīng)具備學(xué)科知識(shí)分析能力、教學(xué)科研輔助能力及新知識(shí)快速吸收能力;湘潭大學(xué)蔣知義建立的智慧館員勝任力模型由知識(shí)、技能構(gòu)成的外顯勝任力以及品質(zhì)、認(rèn)知、素養(yǎng)構(gòu)成的內(nèi)隱勝任力兩方面組成;東北師范大學(xué)陳凌等認(rèn)為智慧館員應(yīng)當(dāng)通過(guò)提高主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí),增強(qiáng)開拓創(chuàng)新能力,及時(shí)掌握?qǐng)D書館和用戶動(dòng)態(tài)變化,提升館員的用戶服務(wù)能力。

智慧圖書館展現(xiàn)的智慧服務(wù)新功能,對(duì)工作人員的勝任力提出了新要求,智慧館員勝任力需要信息管理能力、用戶畫像能力、技術(shù)開發(fā)能力和人文感知能力。

3.1 信息管理核心競(jìng)爭(zhēng)力

隨著信息形式和內(nèi)容的多樣化,信息資源的種類也呈現(xiàn)出多樣化趨勢(shì),伴隨著信息資源的積累和讀者用戶的增多,各類數(shù)據(jù)積累逐步增多,信息資源管理仍然是智慧館員的核心競(jìng)爭(zhēng)力。智能化和數(shù)字化信息管理手段的應(yīng)用,不僅能夠高效合理地管理信息資源的物理空間,減少了大量物理做功的勞動(dòng)力消耗;而且提高了信息資源在流通領(lǐng)域的效率,要求智慧館員在信息管理能力方面能夠適應(yīng)智能化時(shí)代的到來(lái),提高信息管理能力,在智慧圖書館文化服務(wù)上為用戶提供更為便捷高效的信息服務(wù)。

智慧館員的信息管理能力,是在文化信息資源的收集、整理、編目、傳輸、流通、反饋等環(huán)節(jié)的服務(wù)能力,信息管理工具使用技能,利用各種終端設(shè)備查詢、加工、整理資源的技術(shù)手段;資源選擇和評(píng)價(jià)技能,在海量信息資源和種類中為讀者做一道過(guò)濾和防火墻;利用新技術(shù)加工信息資源,對(duì)于各類原始信息整合加工,使得各類信息查詢便捷、利用高效。

3.2 用戶畫像分析能力

用戶畫像根據(jù)讀者閱讀習(xí)慣、查詢類型及信息利用行為等信息抽象出用戶行為模型,根據(jù)標(biāo)簽化后的特征,了解用戶和猜測(cè)用戶需求,以便開展個(gè)性化和精準(zhǔn)化服務(wù)。

智慧圖書館通過(guò)采集用戶對(duì)各種信息資源的使用習(xí)慣和利用數(shù)據(jù),深度挖掘群體讀者的特征,根據(jù)讀者群的差異化特征和共性特征,幫助圖書館資源建設(shè)的科學(xué)化和精準(zhǔn)化,為讀者做好資源建設(shè)和推薦咨詢,全面提高自身的核心服務(wù)力。用戶在信息資源利用過(guò)程中,產(chǎn)生了大量的可用于用戶畫像的數(shù)據(jù),如登錄入館時(shí)間、瀏覽記錄、借閱量、文獻(xiàn)下載等訪問(wèn)數(shù)據(jù),還有些用戶資源使用偏好、查閱習(xí)慣及個(gè)人學(xué)術(shù)影響力等個(gè)性化數(shù)據(jù)。海量數(shù)據(jù)為用戶畫像的精準(zhǔn)性提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)源,用戶畫像精準(zhǔn)性具備良好基礎(chǔ)和保障。

畫像模型建立完成后,圖書館應(yīng)該進(jìn)一步對(duì)其信息需求、資訊檢索、瀏覽過(guò)程、與人分享、成果產(chǎn)出等用戶行為進(jìn)行分析,改進(jìn)智慧圖書館信息資源建設(shè)和加工能力,提高面向用戶深層需求的精準(zhǔn)化服務(wù)。

3.3 技術(shù)應(yīng)用及開發(fā)能力

技術(shù)應(yīng)用及開發(fā)能力是人工智能時(shí)代對(duì)于圖書館現(xiàn)有技術(shù)部門人員提出的新要求。智慧館員在熟知圖書借閱、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)、學(xué)術(shù)資料查詢的同時(shí),要具備一定的將信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化和智能化的描述能力,對(duì)于自動(dòng)化借還系統(tǒng)和智能書架、人臉識(shí)別系統(tǒng)、智能交互系統(tǒng)、全文檢索系統(tǒng)等充分了解,更高層面可以具備一定的軟件應(yīng)用及開發(fā)能力,提供每個(gè)圖書館的個(gè)性化服務(wù)和特色化功能。

3.4 區(qū)別于人工智能的人文感知能力

人類的五官具有感知世界萬(wàn)物的能力,通過(guò)眼、鼻、耳、手等器官?gòu)囊曈X(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)向外界獲取信息,并通過(guò)大腦將所有感覺(jué)到的信息結(jié)合在一起,形成一個(gè)完整的整體,大腦里對(duì)這個(gè)物體產(chǎn)生了總體的認(rèn)知。人工智能雖然在大量運(yùn)算和數(shù)據(jù)處理以及機(jī)器學(xué)習(xí)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)人類,但是在人文感知力方面卻無(wú)法企及,因此,人類在創(chuàng)造性、社會(huì)性、自主意識(shí)、道德判斷、感情能力等方面要強(qiáng)于人工智能。人工智能時(shí)代,智慧圖書館可以通過(guò)人文感知能力為讀者提供服務(wù),提升讀者的信息獲取體驗(yàn)。

4 人工智能時(shí)代智慧館員的角色轉(zhuǎn)變

智慧圖書館的建設(shè)需要適應(yīng)人工智能時(shí)代的智慧館員,圖書館館員通過(guò)自主學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),逐步實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變、服務(wù)轉(zhuǎn)型和技能提升,為人工智能時(shí)代的智慧圖書館做好文化信息服務(wù)。

4.1 學(xué)科館員角色轉(zhuǎn)變,成為學(xué)科前沿研究的情報(bào)員

學(xué)科館員具備良好的信息管理素養(yǎng)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),服務(wù)某一研究領(lǐng)域,為該領(lǐng)域的用戶提供定制化、專業(yè)性、高質(zhì)量的信息獲取服務(wù)和前沿領(lǐng)域研究報(bào)告。具體來(lái)講,學(xué)科館員編撰信息資源使用指南,為對(duì)口學(xué)科領(lǐng)域的用戶提供圖書館各類信息資源使用培訓(xùn)和輔導(dǎo),根據(jù)用戶使用情況撰寫信息資源需求研究報(bào)告、科研進(jìn)展情況和發(fā)展動(dòng)態(tài),及時(shí)創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)模式,跟蹤該學(xué)科重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的研究,開展針對(duì)性的定題服務(wù)、科技查新、專利服務(wù)和決策參考服務(wù)。

情報(bào)員需要熟練應(yīng)用人工智能協(xié)助科學(xué)研究前沿信息,將其強(qiáng)大的檢索能力和計(jì)算能力充分發(fā)揮,學(xué)科館員在其檢索資源基礎(chǔ)上,積極探索科研創(chuàng)新區(qū)域,標(biāo)注新的研究熱點(diǎn)和成果,為下一步研究提供方法和思路,為學(xué)科科研人員提供前沿信息研究報(bào)告。

4.2 一線館員服務(wù)轉(zhuǎn)型,成為關(guān)懷感知讀者的讀心人

一線館員是直接面向讀者的工作人員,熟知圖書信息資源,對(duì)資源的分類、編目以及整理上架等信息加工流程熟練;了解讀者文獻(xiàn)信息需求,針對(duì)文獻(xiàn)資源的剔舊和館室布局進(jìn)行調(diào)整;統(tǒng)計(jì)借閱信息及讀者咨詢,為圖書館資源建設(shè)提供一線的讀者反饋。

人工智能替代信息統(tǒng)計(jì)、加工整理和結(jié)果呈現(xiàn),但無(wú)法替代讀者與館員之間的言語(yǔ)交流、神情交互、人文感受等,無(wú)法聽(tīng)懂畫外音和言外意,感知用戶的情感,無(wú)法理解交互時(shí)的情感、情緒與深層次意圖,而一線館員可以彌補(bǔ)人工智能的這一缺憾,使讀者不僅能獲取信息資源,更能收獲知識(shí)之外的價(jià)值感和認(rèn)同感,必要時(shí)通過(guò)培訓(xùn)提高館員溝通能力和共情能力,在人工智能高效便捷提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的同時(shí),讓圖書館的讀者服務(wù)懂交流、有溫度。

4.3 技術(shù)人員技能提升,成為智慧圖書館的搭建者

隨著信息化和數(shù)字資源不斷發(fā)展,技術(shù)人員在圖書館不可或缺,網(wǎng)站建設(shè)維護(hù),數(shù)字資源管理,自動(dòng)化管理系統(tǒng)和借還系統(tǒng)的維護(hù)都需要技術(shù)人員,而在智能圖書館時(shí)代,各個(gè)系統(tǒng)的整合和融通、軟硬件的建設(shè)維護(hù)等,更加需要技術(shù)人員轉(zhuǎn)變?yōu)橹腔蹐D書館的搭建者。

在智能圖書館,技術(shù)人員積極投身于人工智能技術(shù)建設(shè)和應(yīng)用,利用人工智能,搭建讀者與文獻(xiàn)信息資源服務(wù)對(duì)話交流平臺(tái),幫助讀者省去繁瑣的操作步驟、提升獲取文獻(xiàn)資源的效率。

智慧館員實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變應(yīng)采取以下三個(gè)措施:首先,智慧圖書館建設(shè)規(guī)劃中要將智慧館員建設(shè)作為核心規(guī)劃之一,智慧館員的定位、職能、規(guī)范培養(yǎng)和發(fā)展路徑應(yīng)和智慧圖書館規(guī)劃建設(shè)同步;其次,依據(jù)智慧館員特點(diǎn)制定人員終身培訓(xùn)計(jì)劃,根據(jù)情報(bào)員、讀心人和搭建者的不同崗位制定與之匹配的培訓(xùn)計(jì)劃,注重核心能力培養(yǎng),側(cè)重培養(yǎng)信息管理、用戶分析、技術(shù)開發(fā)、人文感知等能力,以適應(yīng)技術(shù)變革和新興的用戶群體;最后,形成科學(xué)考核、激發(fā)創(chuàng)造力的工作機(jī)制,提升智慧館員服務(wù)能力,激發(fā)智慧館員服務(wù)潛能,創(chuàng)新智慧館員服務(wù)方式。

5 結(jié) 論

總之,作為提供社會(huì)文化服務(wù)和信息資源管理的智慧圖書館,需要智慧館員完成能力重構(gòu)和角色轉(zhuǎn)變,即在人文感知能力等四種能力基礎(chǔ)上,智慧館員成為科學(xué)研究的情報(bào)員、讀者的讀心人和技術(shù)平臺(tái)的搭建者,為讀者提供適應(yīng)人工智能時(shí)代的智慧服務(wù)。