丁素明　宋明順

關(guān)鍵詞：快遞，末端配送，服務質(zhì)量，LDA，ISM，TRIZ

DOI編碼：10.3969/j.issn.1674-5698.2023.10.015

0 引言

據(jù)國家郵政局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2022年全年全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成1105.8億件，比上年增長2.1%；業(yè)務收入完成1.06萬億元，同比增長2.3%[1]?？爝f業(yè)既貫通生產(chǎn)、分配、流通、消費各環(huán)節(jié)，又關(guān)聯(lián)一二三各產(chǎn)業(yè)。當前，我國快遞業(yè)發(fā)展迅速，包裹數(shù)量已占全球一半以上。然而，電子商務爆發(fā)式增長的態(tài)勢下，隨著電商物流的不斷發(fā)展，由此產(chǎn)生的服務質(zhì)量問題也日益凸顯。據(jù)快遞物流網(wǎng)報道，2022年“3·15”期間，中國領先的快遞物流信息服務商快遞10 0面向廣大用戶開展快遞服務線上“吐槽大會”，用戶在線吐槽快遞使用過程中遇到的各種糟心事，其中未送貨上門、包裹丟失損壞、送貨不及時成為被吐槽最多的三大頑疾[2]。這三大頑疾均來自快遞末端配送領域。因此，提升快遞末端配送服務質(zhì)量，規(guī)范快遞行業(yè)市場行為具有較強的現(xiàn)實意義。

1 文獻綜述

當前國內(nèi)相關(guān)研究可以概括為兩方面：（1）有關(guān)快遞服務質(zhì)量指標構(gòu)建和評價，相關(guān)研究多是基于傳統(tǒng)服務質(zhì)量評價模型SERVQUA L或SERVPERF以及物流服務質(zhì)量LSQ模型。例如：黨瑋等[3]基于傳統(tǒng)SERVQUAL和LSQ模型，對評價維度和指標進行了相應調(diào)整以使其適應網(wǎng)購環(huán)境下快遞服務質(zhì)量評價，并利用AHP對EMS 公司進行了評價；吳保德[4]基于SERVQUAL模型設計了適應B2C網(wǎng)購環(huán)境下的快遞服務質(zhì)量評價指標體系，運用FAHP確定關(guān)鍵顧客需求并結(jié)合QFD進行顧客需求展開；莊德林等[5]以SERVQUAL模型為基礎，融合了差距分析和競爭性容忍區(qū)間的CZIPA法引入到快遞服務質(zhì)量評價中，擴展了傳統(tǒng)服務質(zhì)量評價模型。（2）有關(guān)快遞末端配送模式協(xié)同和配送路徑優(yōu)化。例如：陸華等[6]構(gòu)建了快遞末端配送系統(tǒng)動力學模型，發(fā)現(xiàn)共同配送模式比各自配送模式在治理末端配送難題、降本增效方面具有一定的優(yōu)勢；王迪等[ 7 ]針對快遞末端配送路徑優(yōu)化問題，提出了一種改進算法，使其在求解快遞車輛路徑優(yōu)化問題時具有改進的收斂特性。

綜上所述，有關(guān)快遞服務質(zhì)量以及快遞末端配送的研究國內(nèi)已有一定基礎，但仍存在以下方面的不足：（1）現(xiàn)有研究對于如何提升快遞末端配送服務質(zhì)量的系統(tǒng)性研究仍然不足。（2）研究主要從快遞企業(yè)的視角探討如何提升服務質(zhì)量，鮮有從顧客視角出發(fā)進行研究。（3）研究結(jié)果雖提出相應合理化建議，但未考慮解決單一問題時可能出現(xiàn)的其他問題?；诖耍疚氖紫茸ト∠嚓P(guān)新聞標題數(shù)據(jù)并基于LDA主題模型提取影響快遞末端配送服務質(zhì)量的主要問題；其次，構(gòu)建ISM模型探究造成服務質(zhì)量下降的問題間的層次關(guān)系；最后，利用TRIZ40條發(fā)明創(chuàng)新原理提出解決問題的合理化建議，以期提高快遞末端配送的服務質(zhì)量，為提升快遞行業(yè)顧客滿意度提供參考和借鑒。

2 快遞末端配送服務質(zhì)量問題識別

新聞標題是對新聞內(nèi)容加以概括或評價的簡短文字，可以很好地反映新聞的主題[8]。因此，本文選擇新聞標題作為主要的數(shù)據(jù)來源并加以分析。首先，選取“快遞”“快遞配送”“快遞末端配送”“快遞驛站”等搜索關(guān)鍵詞，利用谷歌爬蟲插件web-scraper從百度資訊抓取2020年2月-2023年2月近3年的新聞數(shù)據(jù)標題。鑒于百度最多只能顯示76頁搜索結(jié)果，故抓取數(shù)量在一定程度上受限。對應時間段內(nèi)共抓取到796條新聞數(shù)據(jù)標題。然后通過手工篩選與快遞末端配送服務質(zhì)量問題相關(guān)的新聞標題并去除相同的新聞標題后，得到168條新聞標題數(shù)據(jù)。最后，基于LDA主題模型對新聞標題進行分類并保留10 個主題詞匯。由于新聞標題中大量出現(xiàn)“快遞”“配送”等字眼，故將其增設為中文停用詞。結(jié)合pyLDAvis庫可視化結(jié)果，最終得到9個主題并概括主題名稱。根據(jù)主題詞匯將影響快遞末端配送服務質(zhì)量的9個問題歸納為：不送貨上門、個人信息泄露、配送效率低、丟失、違規(guī)收費、暴力分揀、驛站人員服務態(tài)度差、不告而投以及損壞。同時，鑒于在主題詞匯中多次出現(xiàn)“送貨上門”“送上門”“上門”等字眼，故考慮將不送貨上門作為主要的問題加以關(guān)注。表1列舉出了影響快遞末端配送服務質(zhì)量的9個問題。

3 研究方法與設計

3.1 研究方法

3.1.1 ISM模型

ISM模型（Interpretative Structural Model，解釋結(jié)構(gòu)模型）是由美國J.N.沃菲爾德教授于1976年作為分析復雜的社會經(jīng)濟系統(tǒng)結(jié)構(gòu)問題的一種方法而開發(fā)的[9]。目前該方法被運用于經(jīng)濟管理領域并趨于成熟，其主要特點是通過系統(tǒng)元素間相互影響關(guān)系的辨識，將復雜的系統(tǒng)分解成多級遞階的結(jié)構(gòu)形式，從而使得元素間錯綜復雜的關(guān)系變得更加條理化、層次化和清晰化[10]，進而展現(xiàn)出系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，從而使得研究人員對系統(tǒng)的功能有更深層次的認識，提高對問題的認識和理解程度。

3.1.2 TRIZ理論

TRIZ是“發(fā)明問題解決理論”的俄語縮寫，是由蘇聯(lián)發(fā)明家根里奇·阿奇舒勒在1946年創(chuàng)立的[11]。根據(jù)其俄文縮寫的中文讀音，在國內(nèi)也被形象地稱為“萃智”，意為“萃取智慧”之意，這與其本身的意思不謀而合。TRIZ方法是一套系統(tǒng)的用于解決創(chuàng)新問題的方法體系。更通俗地說，它是一種用于解決創(chuàng)新性問題的“通用工具箱”。在國內(nèi)，一些科技宣傳和媒體報道稱其為創(chuàng)新“點金術(shù)”[12]。通過應用TRIZ方法，可以極大地避免創(chuàng)新過程中的盲目性，提升創(chuàng)新的有效性和效率。

3.2 模型矩陣構(gòu)造

3.2.1 鄰接矩陣構(gòu)造

為了保證分析結(jié)果的可靠性和準確性，本研究以發(fā)放問卷的方式對快遞末端配送服務質(zhì)量問題之間的關(guān)系進行識別，共獲得10份調(diào)查問卷。調(diào)查對象包括相關(guān)領域的專家以及從業(yè)人員?；诖?，以9×9的矩陣表示鄰接矩陣A。元素a_ij表示鄰接矩陣A中第i行、第j列所在元素。如果問題i對問題j有直接影響關(guān)系，則a_ij=1；如果問題i對問題j無直接影響關(guān)系，則a_ij=0。具體的鄰接矩陣見表2。

3.2.2 可達矩陣構(gòu)造

可達矩陣是用于表示問題間直接或間接影響作用的方陣。設可達矩陣M=（mij）^9×9?；诓紶柎鷶?shù)運算規(guī)則，如果（A+I）≠（A+I）²≠...≠（A+I）^r-1≠（A+I）^r=（A+I）^r+1=...=（A+I）ⁿ，則M=（A+I）^r。本研究在鄰接矩陣的基礎上，運用MAT L AB軟件計算得到快遞末端配送各服務質(zhì)量問題的可達矩陣M，見表3。

3.2.3 層次劃分

層次劃分具體包括區(qū)域劃分與級位劃分。區(qū)域劃分即將影響的問題S劃分成為幾個相對獨立的區(qū)域的過程，級位劃分即是在區(qū)域內(nèi)部進行層級排序的過程。具體劃分結(jié)果見表4。

3.2.4 快遞末端配送服務質(zhì)量問題ISM模型

根據(jù)可達矩陣構(gòu)建快遞末端配送服務質(zhì)量問題層次表如表5所示，并繪制快遞末端配送服務質(zhì)量問題ISM模型如圖1所示。

由表5和圖1可知，影響快遞末端配送服務質(zhì)量的9個問題構(gòu)成了4級遞階結(jié)構(gòu)。最底層的兩個問題為配送效率低和驛站人員服務態(tài)度差，是造成服務質(zhì)量下降的根源性問題，它們既可直接影響服務質(zhì)量，又可通過作用于其他要素對服務質(zhì)量產(chǎn)生間接影響。

其次，快遞末端配送服務質(zhì)量的中間層影響問題為不送貨上門、暴力分揀、不告而投、快遞丟失以及快遞損壞。它們受根源性問題的作用，同時部分問題之間存在著強連接關(guān)系。它們一方面可直接作用于服務質(zhì)量，另一方面又可通過表層問題間接作用于服務質(zhì)量。服務失敗主要體現(xiàn)在快遞員的服務過程以及快遞貨品的完好程度上。

最后，位于最表層的服務質(zhì)量問題為個人信息泄露和違規(guī)收費，它們是快遞末端配送服務質(zhì)量下降最直接的影響因素。個人信息的泄露會導致顧客對企業(yè)產(chǎn)生不信任感，這種不信任感會直接影響顧客的選擇；而快遞違規(guī)收費則侵害了消費者的合法權(quán)益，會拉低快遞企業(yè)的品牌形象。二者將直接導致顧客滿意度的降低，損害顧客的服務體驗。

綜上所述，結(jié)合各問題在遞階結(jié)構(gòu)中所處層級，選擇處于最底層的問題配送效率低、驛站人員服務態(tài)度差以及主題詞匯反復出現(xiàn)的不送貨上門作為本文研究的重點加以分析討論。

3.3 快遞末端配送服務質(zhì)量問題解決

3.3.1 TRIZ工程參數(shù)與服務屬性適配

為了解決技術(shù)矛盾，TRIZ引入矛盾矩陣表。但矛盾矩陣表中對應的屬性為工程屬性。為此，有必要對工程屬性進行相應的修改以使之滿足服務領域的要求（見表6），適配過程借鑒左文明等[13]學者的研究和總結(jié)并結(jié)合快遞末端配送服務的特點進行了相應的修改和擴展。

3.3.2 配送效率低下問題

解決配送效率低下問題存在的配送效率與成本矛盾，可采用的創(chuàng)新原理包括廉價品替代原理（27）、抽取原理（2）、氣壓和液壓結(jié)構(gòu)原理（29）、機械系統(tǒng)替代原理（28），見表7。

廉價品替代原理表示用若干便宜的物體代替昂貴的物體，同時降低某些質(zhì)量要求[14]。應用該原理，一方面，快遞公司可以長期招募一些兼職人員，對這些人員經(jīng)過簡單的上崗培訓便可安排他們進行配送，既提升了配送的效率，又在一定程度上使配送成本不會大幅增加；另一方面，快遞企業(yè)也可以選擇與眾包物流平臺合作，在同正式快遞員維持勞務合同的基礎之上，將部分快遞業(yè)務經(jīng)眾包物流平臺轉(zhuǎn)交給企業(yè)外的大眾群體來完成，一定程度上既盤活了社會上的閑散資源，又可靈活應對波動的配送需求。

抽取原理、氣壓和液壓結(jié)構(gòu)原理似與本問題的解決無關(guān)，暫不考慮。

機械系統(tǒng)替代原理表示利用物理場或其他的形式、作用和狀態(tài)來代替機械的相互作用、裝置、機構(gòu)及系統(tǒng)[14]。針對配送效率和成本之間的矛盾，采用機械系統(tǒng)替代原理，可將部分由快遞員配送的短途運輸改由快遞機器人或無人機進行配送。目前，快遞機器人已經(jīng)用于校園配送服務，而無人機配送也在逐步推行，二者在一定范圍內(nèi)均取得了良好的效果。

3.3.3 驛站人員服務態(tài)度低下問題

解決驛站人員服務態(tài)度低下問題存在的勝任性/專業(yè)能力與成本之間的矛盾，可采用的創(chuàng)新原理包括周期性作用原理（19）、物理或化學參數(shù)改變原理（35）和預先作用原理（10），見表8。

周期性作用原理表示用周期性動作或脈沖動作代替連續(xù)動作或如果周期性動作正在進行改變其運動頻率或利用脈沖周期中的暫停來執(zhí)行另一有用動作[14]。運用周期性作用原理，可在實習期內(nèi)對員工進行周期性考核，實習期滿考核達標的員工委以錄用并在以后的工作中仍進行周期性考查，實行關(guān)鍵績效考核，對驛站工作人員的工作表現(xiàn)予以量化。

物理或化學參數(shù)改變原理似與本問題的解決無關(guān)，暫不考慮。

預先作用原理表示預先對物體施加必要的改變或預先安置物體，使其在最方便的位置開始發(fā)揮作用而不浪費運送時間[14]。運用該原理，快遞驛站可對從業(yè)人員設置基本的準入門檻，如：無犯罪記錄、精神病史等，同時從業(yè)人員還需要進行一定時長的理論培訓和實踐培訓以及符合面試、筆試的要求等。

3.3.4 不送貨上門問題

針對快遞員配送過程中不送貨上門問題，需改善的服務屬性為個性化/定制化，需保持不變的服務屬性為配送效率，可運用的創(chuàng)新原理為等勢原理（12）、空間維數(shù)變化原理（17）和機械系統(tǒng)替代原理（28），見表9。

等勢原理表示改變操作條件，以減少物體提升或下降的需要[14]。運用該原理，類比到快遞末端配送領域，即將不同的客戶群體進行細分，對于確實有送貨上門需求的顧客，快遞員可以提前與顧客約定好送貨上門的時間段。據(jù)此，快遞員可以按照顧客的要求靈活地進行配送。當然，在配送價格方面送貨上門應有所增加。

空間維數(shù)變化原理似與本問題的解決無關(guān)，暫不考慮。

機械系統(tǒng)替代原理前文已經(jīng)提及，在此不再詳述。

4 結(jié)論與不足

本文運用ISM模型與TRIZ理論對快遞末端配送服務質(zhì)量進行了研究，通過對快遞末端配送服務過程中存在的問題構(gòu)建遞階結(jié)構(gòu)模型，識別出關(guān)鍵問題；基于TRIZ理論的40條發(fā)明創(chuàng)新原理得到創(chuàng)新問題的標準解并根據(jù)具體問題背景得到相應的策略，為提升快遞末端配送的服務質(zhì)量，解決“最后一公里”問題提供相應參考和借鑒。研究結(jié)果主要揭示以下幾點。

（1）根據(jù)抓取到的近3年的新聞數(shù)據(jù)標題并經(jīng)過歸納整理，得到影響快遞末端配送服務質(zhì)量的主要問題為不送貨上門、個人信息泄露、配送效率低、丟失、違規(guī)收費、暴力分揀、驛站人員服務態(tài)度差、不告而投以及損壞等9個問題。

（2）在快遞末端配送服務質(zhì)量問題中，配送效率低和驛站人員態(tài)度差是深層次問題，不送貨上門是影響服務質(zhì)量最主要的問題。

（3）針對配送效率低下問題，基于廉價品替代原理和機械系統(tǒng)替代原理，提出招募兼職快遞人員、與眾包物流平臺合作以及采用機器人或無人機進行配送。

（4）針對驛站人員服務態(tài)度低下問題，基于周期性作用原理和預先作用原理，提出對驛站工作人員進行周期性考核和對從業(yè)人員設置基本的準入門檻等。

（5）針對不送貨上門問題，基于等勢原理，提出細分顧客群，針對確有送貨上門需求的顧客，與顧客約定時間段進行精細化配送。

與現(xiàn)有研究成果相比，本文從關(guān)鍵問題著手，注重對整個快遞末端配送服務質(zhì)量的提升，視野更具系統(tǒng)性。同時，本文所提出的解決方案因借鑒TRIZ方法，考慮了解決單個問題時避免引發(fā)其他的問題，在運用層面可能更具科學性。

本研究的不足主要表現(xiàn)在：（1）由于對于問題間關(guān)系的衡量所采用的方法為問卷調(diào)查法，因此存在一定程度的主觀性；（2）由于TRIZ方法誕生于工程領域，雖然目前管理創(chuàng)新是TRIZ研究的前沿內(nèi)容[12]，但目前尚未真正有完全適用于管理領域的TRIZ方法，工程屬性和管理屬性的適配以及創(chuàng)新原理的運用仍有待商榷。為此，將針對本文存在的不足在未來的研究中進一步分析和改進。