顏麗 于艷紅 安華娟

摘 要：隨著國(guó)家和地方標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)生了眾多以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)，由于創(chuàng)立時(shí)間短、初始投入不高，這類企業(yè)多以民營(yíng)小微企業(yè)為主。加之其在人力資源方面開放化、合作化、動(dòng)態(tài)化的獨(dú)特性，員工特別是知識(shí)員工的忠誠(chéng)度相對(duì)較低。本文通過探索利用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)小微企業(yè)管理者的領(lǐng)導(dǎo)力優(yōu)勢(shì)，來提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，以促進(jìn)該類企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，小微企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)力，忠誠(chéng)度

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.17.015

Research on Management of Employee Loyalty in Small and Micro Enterprises with Standardization Services

YAN Li1 YU Yan-hong2 An Hua-juan1

（1. Shandong Biaoyi Information Consulting Services Co.， Ltd.； 2. Qilu University of Technology）

Abstract： With the development of national and local standardization， many enterprises have emerged， taking standardization services as their main business. Due to short brand history and few initial investment， most of these enterprises are private small and micro enterprises. Moreover， they have uniqueness in the aspect of human resource for being open， cooperative and dynamic， which leads to low loyalty of staff， especially knowledgeable employees. This paper explores methods to enhance employee loyalty to enterprises by using the leadership advantages of managers from small and micro enterprise with standardization services ， thus promoting the long-term development of these enterprises.

Keywords： standardization services， small and micro enterprises， leadership， loyalty

1 小微企業(yè)員工忠誠(chéng)度的重要性

受創(chuàng)立時(shí)間、資金投入、資源供給等限制，小微企業(yè)往往不能擁有大型企業(yè)那樣充足的人力資源，經(jīng)常是一個(gè)崗位身兼多種職能，特別是核心崗位和重要崗位，這個(gè)時(shí)候，崗位員工的忠誠(chéng)度就顯得尤為重要。員工的忠誠(chéng)度高，就可以專注于自己的工作內(nèi)容，在工作中積極發(fā)揮自己的才能，盡可能長(zhǎng)時(shí)間、高效率地為企業(yè)服務(wù)，企業(yè)和員工之間建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的雇傭關(guān)系，企業(yè)可以充分了解員工的個(gè)性、專長(zhǎng)，進(jìn)而為員工搭建起穩(wěn)固的工作平臺(tái)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的上升通道，員工也可以充分熟悉企業(yè)的文化、業(yè)務(wù)，將自己的個(gè)人進(jìn)取方向和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展進(jìn)行良好的契合，這無論是對(duì)企業(yè)還是對(duì)員工個(gè)人來講都是雙贏的局面；反之，員工的忠誠(chéng)度低，雙方對(duì)彼此的信任度都會(huì)大打折扣，有效的資源不僅得不到充分的利用，反而還會(huì)造成巨大的浪費(fèi)，頻繁的求職、招聘對(duì)于企業(yè)或是個(gè)人來說都是巨大的資源浪費(fèi)。

2 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)類小微企業(yè)的人力資源特點(diǎn)

2.1 小微企業(yè)在吸引人才方面存在先天不足

小微企業(yè)是小型企業(yè)、微型企業(yè)、家庭作坊式企業(yè)、個(gè)體工商戶的統(tǒng)稱。根據(jù)工業(yè)和信息化部、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家發(fā)展改革委、財(cái)政部聯(lián)合印發(fā)的《中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》（工信部聯(lián)企業(yè)〔2011〕300號(hào)），從企業(yè)規(guī)模上將中小企業(yè)劃分為中型、小型、微型三種類型，具體標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)企業(yè)從業(yè)人員、營(yíng)業(yè)收入、資產(chǎn)總額等指標(biāo)情況，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)制定。以信息技術(shù)服務(wù)業(yè)為例，從業(yè)人員10人及以上、100人以下，且營(yíng)業(yè)收入50萬元及以上、1000萬以下的為小型企業(yè)；從業(yè)人員10人以下或營(yíng)業(yè)收入50萬元以下的為微型企業(yè)。而按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所在的行業(yè)，從業(yè)人員在100人以下即為小微企業(yè)。

我國(guó)小微企業(yè)眾多。根據(jù)國(guó)家小微企業(yè)名錄數(shù)據(jù)顯示，截止到2020年5月，全國(guó)小微企業(yè)數(shù)量達(dá)到8000多萬家，數(shù)量大約占到全國(guó)企業(yè)總數(shù)的70%左右，僅“十三五”期間，我國(guó)新辦小微企業(yè)數(shù)量近5200萬戶，占比超過九成。這些小微企業(yè)在創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值、上繳稅收、解決居民就業(yè)、技術(shù)創(chuàng)新等各個(gè)方面都作出了突出貢獻(xiàn)，是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。

相比大型企業(yè)的成熟完善，小微企業(yè)在內(nèi)部管理、人才配置、資源供給和資本支持等方面都存在著較大差距，這些都成為小微企業(yè)發(fā)展路上的障礙。特別是人才方面，小微企業(yè)在組織歸屬感、工作環(huán)境、薪酬福利、晉升通道等方面的先天劣勢(shì)，使得企業(yè)對(duì)人才的吸引力不足，優(yōu)秀的人才容易流失，人員流動(dòng)頻繁，給小微企業(yè)造成招聘資源浪費(fèi)，增加了運(yùn)營(yíng)成本，最終導(dǎo)致企業(yè)陷入招聘新員工——培養(yǎng)人才——人才流失——再行招聘的惡性循環(huán)之中，嚴(yán)重影響了企業(yè)的正常運(yùn)行和進(jìn)一步的發(fā)展壯大。

2.2 小微企業(yè)又有提升員工忠誠(chéng)度的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)

既然小微企業(yè)在人才招聘方面面臨這樣或者那樣的先天不足，那企業(yè)管理者就應(yīng)當(dāng)去發(fā)掘、利用自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，留住人才，人盡其用。什么是小微企業(yè)自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)？在研究中發(fā)現(xiàn)，小微企業(yè)因其規(guī)模小、人員少的特點(diǎn)，組織架構(gòu)一般呈扁平化的形式，很多小微企業(yè)沒有中層或者中層管理者很少，員工大都可以直接向企業(yè)的管理者匯報(bào)，日常的工作和企業(yè)管理中，管理者和員工直接打交道、面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)非常多，使得管理者在員工中的直接影響力明顯。影響力，是一種作用于人或事物使之改變或?qū)е率录l(fā)生的能力或力量。在企業(yè)中，就是用一種別人樂于接受的方式去影響或改變其思想和行為，使之充滿熱情地完成本來不得不完成的工作，因此張佩星在《左手領(lǐng)導(dǎo)力，右手影響力》中認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)力本質(zhì)上就是影響力[1]。

員工忠誠(chéng)度是指員工對(duì)一個(gè)企業(yè)忠誠(chéng)的程度，它可以用兩個(gè)維度進(jìn)行描述：工作時(shí)間和工作的投入度（敬業(yè)度），只有工作時(shí)間長(zhǎng)而且投入度高的員工才能被認(rèn)為是忠誠(chéng)度高的員工，投入度低同時(shí)工作時(shí)間短的為不忠誠(chéng)，是最容易流失的員工；投入度高但工作時(shí)間短的員工只能被認(rèn)為是“短暫忠誠(chéng)”，現(xiàn)實(shí)中，這類員工往往受教育程度比較高，工作能力也較強(qiáng)，找工作相對(duì)較為容易，但對(duì)企業(yè)的價(jià)值觀/文化/氛圍、工作的內(nèi)容/挑戰(zhàn)性/干擾度、領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)性/能力/管理風(fēng)格等都有自己的期望和評(píng)判，入職后會(huì)經(jīng)歷一段敬業(yè)度較高的工作階段，但有時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與自己的期望不契合，往往迅速抽身離職，成為“短暫忠誠(chéng)”者的代表；還有較為典型的就是小微企業(yè)管理者的更換對(duì)在職員工的影響，不同的管理者擁有不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)能力也不同，這種更換對(duì)部分員工的影響較大，甚至有時(shí)會(huì)導(dǎo)致原本忠誠(chéng)的員工不再忠誠(chéng)……因此，只探討員工敬業(yè)度尚不全面，如何運(yùn)用科學(xué)的人力資源技巧，使得員工成為工作時(shí)間長(zhǎng)且投入高的“深度忠誠(chéng)”者，才具有最大化的現(xiàn)實(shí)意義。

不難看出，在小微企業(yè)，管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力往往直接影響著員工的忠誠(chéng)度，決定了員工是去是留，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和企業(yè)管理者的領(lǐng)導(dǎo)力直接掛鉤，這是小微企業(yè)和大中型企業(yè)差別較為明顯的地方，也是小微企業(yè)管理者必須要面對(duì)的一點(diǎn)。小微企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)清晰地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并努力修煉、提升自己的個(gè)人修養(yǎng)、專業(yè)技能、戰(zhàn)略決策、行業(yè)洞察等管理者必備的領(lǐng)導(dǎo)力，通過這種領(lǐng)導(dǎo)力去識(shí)人、選人、育人、用人，最終留住人才，共同將企業(yè)做大。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)類企業(yè)人力資源的獨(dú)特性

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)類企業(yè)是以提高所服務(wù)組織的標(biāo)準(zhǔn)化水平為目的，指派具有專業(yè)能力的服務(wù)人員，從客觀的第三方立場(chǎng)出發(fā)，對(duì)組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)狀、有效性及發(fā)展進(jìn)行調(diào)查分析，找出存在的問題及問題產(chǎn)生的原因，設(shè)計(jì)切實(shí)可行的改善和提升方案，并進(jìn)行指導(dǎo)實(shí)施活動(dòng)的企業(yè)。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)類企業(yè)中，擁有標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)背景的咨詢?nèi)藛T是主要的人員組成部分，專業(yè)化的服務(wù)活動(dòng)開展是企業(yè)的主要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這就決定了這類企業(yè)人力資源的特點(diǎn)——擁有高智力、知識(shí)密集的人力資源，且人力資源在企業(yè)全部資源中所占比重較大，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著決定性作用。根據(jù)美國(guó)著名的知識(shí)管理專家瑪漢·坦姆仆的研究，在知識(shí)密集型組織中，員工對(duì)組織的依賴較低，組織和員工更大程度上是相互需要的關(guān)系；相關(guān)工作的順利程度較少依賴于管理體制的運(yùn)行和管理方法的運(yùn)用，更多依賴于知識(shí)員工發(fā)揮自主性；且往往員工是某一細(xì)分領(lǐng)域的專家，而管理者卻是外行；另外從激勵(lì)方式的有效性上看，與金錢相比，知識(shí)員工更看重成長(zhǎng)、自主和成就。

綜上，與普通企業(yè)的人力資源相比，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)類企業(yè)人力資源具有開放性、動(dòng)態(tài)性、合作性、獨(dú)特性的特點(diǎn)。鑒于此，如果企業(yè)管理者還是按照以往的管理模式來進(jìn)行管理，勢(shì)必不能取得良好的效果，反而造成知識(shí)員工頻頻離職，無法留住人才。

中國(guó)人民大學(xué)彭劍鋒、張望軍老師也根據(jù)我國(guó)知識(shí)密集型企業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行了相關(guān)研究，認(rèn)為“有水平的領(lǐng)導(dǎo)”也是一項(xiàng)有效的激勵(lì)因素，跨界融合的領(lǐng)導(dǎo)力、開放包容的心態(tài)、分享賦能的領(lǐng)導(dǎo)方式，才是適用于這類企業(yè)的人力資源管理方式，而這些恰恰是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇[2]。

3 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)類小微企業(yè)管理者如何構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)力

3.1 進(jìn)行自我管理和提升，擁有過硬的個(gè)人品質(zhì)

在企業(yè)中工作的員工，每天至少將三分之一的時(shí)間花費(fèi)在這個(gè)組織里，可以說，企業(yè)就是員工第二個(gè)家，因此，將自己融入到這個(gè)組織、在組織內(nèi)部擁有自己獨(dú)特的價(jià)值和存在感、從組織里獲取指導(dǎo)性的目標(biāo)，是再自然不過的心理和行為。久而久之，對(duì)于團(tuán)隊(duì)，對(duì)于組織，大多數(shù)員工會(huì)產(chǎn)生一種情誼，甚至是依賴感，潛意識(shí)里，他們需要一個(gè)指南針，來指導(dǎo)這種追隨感。在大型企業(yè)里，這種追隨感可以通過企業(yè)文化來獲得，但在小微企業(yè)里，這種追隨感通常和管理者的行為方式有關(guān)。

堅(jiān)守誠(chéng)信、充滿激情、學(xué)識(shí)淵博、包容豁達(dá)、踏實(shí)穩(wěn)健，具有良好的風(fēng)度和修養(yǎng)，這樣的小微企業(yè)管理者，通常會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生巨大的個(gè)人影響力，吸引到很多員工的追隨，有別于金錢物質(zhì)激勵(lì)的短期性，這種追隨往往是自愿而且長(zhǎng)久的。安德森高度認(rèn)可個(gè)人風(fēng)度的重要性，特別是在工作團(tuán)隊(duì)組建伊始的階段，認(rèn)為風(fēng)度為領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力奠定了基調(diào)[3]。

2021年11月，年逾七十的張瑞敏正式退休。從36年前掄起大錘怒砸不合格冰箱，到帶領(lǐng)海爾走上“質(zhì)量至上”的產(chǎn)品路，從培養(yǎng)“服務(wù)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)意識(shí)，到推行海外擴(kuò)張的品牌國(guó)際化戰(zhàn)略，張瑞敏以其獨(dú)特的個(gè)人魅力及遠(yuǎn)見卓識(shí)，帶領(lǐng)海爾穩(wěn)穩(wěn)走過四十年，從一個(gè)瀕臨倒閉的小廠，發(fā)展到今天的國(guó)際知名品牌，沒有波瀾，沒有變故。有媒體評(píng)論說，“這是一家優(yōu)秀到?jīng)]有太多懸念的企業(yè)。無論贊美還是附和，無論質(zhì)疑還是挑戰(zhàn)，你的思維會(huì)很快陷入跟隨成功的俗套?！焙柡蛷埲鹈魮碛泄灿械臍赓|(zhì)，兩者對(duì)社會(huì)思潮和商業(yè)創(chuàng)新的引領(lǐng)，成就了海爾近四十年的商業(yè)傳奇。張瑞敏也以其個(gè)人的修為，多次榮獲最具個(gè)人魅力CEO提名，如今他退休了，他多年來忠實(shí)的追隨者卻已經(jīng)成長(zhǎng)起來，從他手里接過接力棒，帶領(lǐng)海爾繼續(xù)在商業(yè)的大潮中乘風(fēng)破浪。

3.2 掌握管理技能，成為高效的團(tuán)隊(duì)管理者

我們通常講管理和領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別，但管理和領(lǐng)導(dǎo)從來不是互相矛盾和排斥的兩種組織行為方式。通用電氣前CEO韋爾奇提倡“要領(lǐng)導(dǎo)，不要管理”，目的是消除管理中的弊端，如部門疆界、官僚主義等，而不是消滅管理本身。在處理企業(yè)運(yùn)營(yíng)、工作流程、團(tuán)隊(duì)組建等方面的工作時(shí)，首先應(yīng)成為一個(gè)高效的管理者，然后用“領(lǐng)導(dǎo)”的思維去逐漸發(fā)現(xiàn)、改正傳統(tǒng)管理中的弊端。

以組建一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)為例。組建一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)，首當(dāng)其沖是要選人。選人之前，應(yīng)當(dāng)首先建立本公司人才的選擇標(biāo)準(zhǔn)和選拔體系，人才的選擇標(biāo)準(zhǔn)包括個(gè)人的知識(shí)（標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、商務(wù)知識(shí)等）、經(jīng)驗(yàn)（以往從事標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)等）、能力（項(xiàng)目推動(dòng)能力、獨(dú)立工作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等）等等，人才的選拔體系則包括招聘流程、選拔方式等；另外還要考慮搭建團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)目?jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)酬激勵(lì)方式等等，這些都是管理方面的范疇。

3.3 立足戰(zhàn)略角度，擁有預(yù)判和洞察的智慧

相較于管理行為對(duì)具體任務(wù)和短期績(jī)效的聚焦，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)更加注重于整個(gè)局面和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。近年來，我國(guó)小微企業(yè)數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，且增長(zhǎng)速度越來越快，以新冠疫情開始前的2017-2019年為例，每年新增小微企業(yè)數(shù)量都超過一千萬家，2019年更是達(dá)到了一千五百萬家，這三年的數(shù)量幾乎與在這之前八年的數(shù)量總和持平；除了數(shù)量變化，與以往不同的還有分布行業(yè)的變化，之前的小微企業(yè)以工業(yè)企業(yè)居多，近年來小微企業(yè)更為集中地分布在批發(fā)和零售業(yè)、服務(wù)業(yè)等行業(yè)，值得注意的是知識(shí)密集的服務(wù)性企業(yè)增加很快；行業(yè)的變化也帶來了從業(yè)人員特征變量的變化，包括性別、年齡、受教育程度、性格特點(diǎn)等等；信息技術(shù)的飛速發(fā)展更是給企業(yè)工作方式和管理方式帶來了日新月異的變化……可以說，沒有哪個(gè)時(shí)代能像今天這樣變化多、變化快。這就給標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)類小微企業(yè)的管理者帶來了巨大的挑戰(zhàn)，必須要關(guān)注整個(gè)行業(yè)格局，具有宏觀的洞察力和超前的預(yù)判能力，更要能以這種戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力去深刻影響自己的追隨者，從而打造代代相傳、基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)。我國(guó)著名的高科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)華為公司的掌舵人任正非已經(jīng)年過七旬，而他對(duì)于華為接班人的態(tài)度已經(jīng)經(jīng)歷過三次轉(zhuǎn)變，從最早秉承中國(guó)傳統(tǒng)的“父業(yè)子承”的觀念，兩次提議自己的兒子任平入局董事會(huì)；到將自己的家人排除在接班人序列之外，明確公布華為接班人需要具備的素質(zhì)；再到如今實(shí)行輪值董事長(zhǎng)制度，實(shí)現(xiàn)了集體決策，避免了一言堂，同時(shí)也更有利于發(fā)掘真正有能力有魄力的接班人。這三次轉(zhuǎn)變也被看做是任正非作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，在格局和境界上的三次升華。

3.4 樹立正確的價(jià)值觀，塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化

通常講的員工激勵(lì)機(jī)制從低到高大體可分為報(bào)酬層面、工作層面、成長(zhǎng)層面、文化層面，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)類企業(yè)的知識(shí)員工多以本領(lǐng)域的專家為主，他們的需求更多地集中在成長(zhǎng)和文化層面，因此更多地和尊重、認(rèn)可、合作、追隨等行為高度關(guān)聯(lián)，而這些行為的出發(fā)點(diǎn)即是價(jià)值觀和理念的認(rèn)同。這一點(diǎn)往往被很多小微企業(yè)的管理者忽視。公司創(chuàng)建伊始，規(guī)模很小，但哪怕小到只有創(chuàng)始人一個(gè)人，心中也會(huì)有一個(gè)價(jià)值標(biāo)桿和商業(yè)理念，只有員工發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)者所倡導(dǎo)的價(jià)值觀和商業(yè)理念，才會(huì)心甘情愿地跟隨領(lǐng)導(dǎo)者前進(jìn)。當(dāng)然，這個(gè)價(jià)值觀一定得是正確的、道德的和互益的。聯(lián)邦快遞的新員工入職過程中會(huì)碰到這樣一個(gè)問題：你送一個(gè)急件的過程中，途中看到因車禍?zhǔn)軅娜颂稍诼愤?，?huì)怎么處理？正是通過這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的題目設(shè)計(jì)，幫助企業(yè)選取心理健康、心靈美好的人，也向外界昭示了本企業(yè)的價(jià)值觀。

樹立尊重和認(rèn)可的企業(yè)文化，承認(rèn)知識(shí)員工是企業(yè)中最寶貴的資源，激發(fā)他們的工作熱情，進(jìn)而培養(yǎng)合作型企業(yè)文化，與他們建立新型戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，從純粹雇傭型向合作共生型轉(zhuǎn)變，方能互相成就，相得益彰，共同將企業(yè)做大做強(qiáng)，服務(wù)更多的客戶，進(jìn)而推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)的整體發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

顏麗，高級(jí)工程師，主要從事標(biāo)準(zhǔn)制修訂、標(biāo)準(zhǔn)化研究與咨詢服務(wù)工作。

于艷紅，副教授，主要從事人力資源管理教學(xué)與研究工作。

安華娟，高級(jí)工程師，主要從事標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、標(biāo)準(zhǔn)化研究與咨詢服務(wù)工作。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）