■ 中國人民銀行長沙中心支行 曾立平

現金收付業(yè)務是商業(yè)銀行最基本的業(yè)務，商業(yè)銀行為公眾提供現金服務主要有兩個渠道，分別是柜面渠道和自助設備渠道，據統(tǒng)計，兩個渠道的現金服務量占比約為7 ∶3。自助設備渠道在現金服務中發(fā)揮了重要補充作用，在節(jié)假日更是起到了銀行網點的替代作用。加強對自助設備現金服務管理，提高自助設備現金服務質量，具有重要意義。

一、商業(yè)銀行傳統(tǒng)自助設備發(fā)展的特點

目前，商業(yè)銀行現金存取自助設備（以下簡稱“自助設備”）大致可以分為取款機（ATM）、存取款一體機（CRS）和智能柜員機（包含現金超級柜臺、智能現金柜等集多種功能于一體的自助設備，統(tǒng)稱智能柜員機）三種類型，其中取款機只提供簡單的取款服務，存取款一體機主要提供賬務查詢、轉賬和存取款服務，智能柜員機除具備存取款一體機的功能外，還提供賬戶管理、開卡、密碼重置、打印交易明細等大部分個人現金業(yè)務，有的甚至還提供理財和部分對公現金服務。

隨著電子支付的發(fā)展，人們對現金和銀行網點、自助設備的依賴性逐漸降低，商業(yè)銀行自助設備發(fā)展呈現出保有量和使用率“雙降”的特征。

一是自助設備保有量逐年下降。據統(tǒng)計，2019年以來，以湖南省為例，商業(yè)銀行自助設備保有總量平均以3.37%①的速度逐年下降，其中，在行式自助設備保有量每年以0.83%速度下滑，而離行式自助設備保有量近年來降幅較快，平均降幅為14.13%。從設備類型看，呈現“兩降一升”趨勢，即取款機、存取款一體機保有量逐年下降，智能柜員機保有量逐年上升。從投放主體看，農村商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行自助設備保有量增長較為明顯。湖南省86 個縣的122 家農村商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行淘汰了部分不符合行業(yè)要求的取款機，但增加了存取款一體機、智能柜員機的布放，自助設備保有量呈增長趨勢。據統(tǒng)計，2019年至2021年每年以近4%的增速上漲。

二是自助設備使用率不斷下降。商業(yè)銀行普遍反映，近年來，自助設備使用頻次降低，現金交易量、交易額同比下降。據某國有商業(yè)銀行湖南省分行統(tǒng)計，自2019年至2022年上半年，該行現金類自助設備日均交易筆數逐年下降，單臺日均年度賬務性交易量分別為88.5 筆、70 筆、61筆和60 筆，年度現金交易額自2019年至2021年也呈下降趨勢，2020年前年均下降幅度約18%，2020年后年均下降幅度趨緩，約為8%。有的銀行離行式自助設備日均交易量甚至下降到個位數。

二、商業(yè)銀行自助設備發(fā)展變化的原因分析

（一）非現金支付快速發(fā)展

非現金支付的快速發(fā)展和新冠疫情的持續(xù)，減少了人們對現金和自助設備的依賴。近年來，移動支付技術日趨成熟并廣泛使用，互聯網金融、移動金融等交易線上化逐步取代自助設備和網點柜臺現金交易，中青年客戶離柜化、去網點化已成為一種趨勢，人們對現金結算和現金備付的依賴性降低，同時也降低了對自助機具和現金的依賴。同時，新冠疫情的持續(xù)影響，也加速了非現金支付的發(fā)展。2020年新冠疫情暴發(fā)后，疫情地區(qū)采取的減少接觸、臨時封控管理等措施，催生了“無接觸”經濟的興起，加快了人們主動或被迫選擇網上購物的步伐，使得很多以前較少使用移動支付的群體選擇線上支付，疫情的持續(xù)又進一步強化了人們對線上交易的適應性，進一步降低對現金的依賴。

（二）傳統(tǒng)自助設備逐步被淘汰

低效自助設備和非金標自助設備逐漸被淘汰，功能齊全的智能柜員機越來越受青睞。近年來，人民銀行對商業(yè)銀行現金質量、反假貨幣和現金機具提出了更高的要求，商業(yè)銀行陸續(xù)上線符合金融行業(yè)標準的存取款一體機，不斷壓降功能單一、使用率不高和不符合金融行業(yè)標準的自助設備。與此同時，智能柜員機等自助設備越來越受到銀行青睞。由于智能柜員機融合了人工智能、語音識別、人臉識別等一系列新技術，不僅可以為客戶提供更安全、更全面、更高效的金融服務，而且降低了運營成本和管理風險。在銀行數字化轉型的過程中，智能柜員機一類的自助設備逐漸地成為銀行網點的新標配，被越來越多的商業(yè)銀行推廣使用。

（三）離行式自助設備有局限

相較于離行式自助設備，在行式自助設備可以更便捷地滿足公眾即時性需求，公眾在使用機具過程中如遇相關問題可以及時尋求銀行工作人員的幫助，獲得更好更多的服務體驗，其他業(yè)務需求在網點也可以一次性得到解決。而離行式自助設備僅能滿足客戶的部分現金需求，且場地租金、現金調撥、加鈔、維護、管理等成本核算更高，因此離行式自助設備保有量下降更為明顯。

（四）縣域地區(qū)對自助設備的需求更為旺盛

據統(tǒng)計，湖南省鎮(zhèn)中心區(qū)、鎮(zhèn)鄉(xiāng)結合區(qū)、鄉(xiāng)中心區(qū)、村莊等農村地區(qū)行政區(qū)劃有25000 余個，而農村地區(qū)僅設有4848 個銀行業(yè)金融機構網點，1 個銀行網點要服務約5.2 個農村行政區(qū)劃，農村地區(qū)金融服務獲得便利性遠低于城市。而農村地區(qū)老人、小孩較多，智能手機和銀行卡并未全面普及，我國農村地區(qū)互聯網普及率與城鎮(zhèn)地區(qū)也還有較大差距，仍有許多農民沒有接觸網絡，使用現金的場景和頻率更高，從而對自助設備的需求更為旺盛。

三、優(yōu)化商業(yè)銀行自助設備管理的建議

（一）加強對商業(yè)銀行自助設備的規(guī)范管理

1.加強對自助設備的監(jiān)督管理和考核。自助設備現金服務是商業(yè)銀行現金服務的重要組成部分，人民銀行要進一步加強對商業(yè)銀行自助設備的監(jiān)督管理和考核，對自助設備現金供應、現金質量、現金服務、機具性能與維護、冠字號碼存儲等提出具體要求，確保商業(yè)銀行自助設備管理有章可循、有規(guī)可依。

2.完善自助設備規(guī)范管理體系。商業(yè)銀行應進一步完善自助設備規(guī)范管理，對自助設備的運營、維護、故障處置、差錯處理、現金服務質量、現金服務應急處置等在制度上進行明確，將責任落實到崗到人，實現自助設備運行管理各環(huán)節(jié)無縫對接，各崗位操作嚴謹規(guī)范。對自助設備業(yè)務開展綜合外包的，要堅持“業(yè)務外包、責任不外包”的管理原則，定期對自助設備運維進行巡查，對自助設備外包運行情況進行總結分析，發(fā)現情況及時與外包服務商進行溝通，充分保障自助設備現金充足率和現金服務能力，確保不出現設備故障長時間得不到處置、現金供應不及時等現象。

（二）有計劃地開展自助設備的裁撤與布放

1.保持自助設備數量的基本穩(wěn)定。自助設備24 小時不打烊地運行，更好地滿足了人們對現金服務的需求，是現金服務不斷檔的強有力支撐。對更加偏好使用現金的老年群體而言，在自助設備支取小額現金更是其生活中不可或缺的一部分。人民銀行要督促商業(yè)銀行進一步提高政治站位，踐行金融為民初心，統(tǒng)籌經濟利益和社會責任，加強金融基礎設施建設，有計劃地做好自助設備的裁撤與布放，保持自助設備數量的基本穩(wěn)定，為群眾提供更多更好的現金服務。

2.因地制宜開展自助設備的裁撤與布放。商業(yè)銀行對自助設備的裁撤要區(qū)分城市和縣域不同地區(qū)，因地制宜，制定切實可行的計劃，不能采取一刀切的簡單方式。特別是，鼓勵和引導金融機構在農村地區(qū)加強金融服務渠道建設。涉農金融機構更要堅持普惠金融發(fā)展理念，強化社會責任擔當，不斷提升金融服務覆蓋率、可得性和便利性。依托銀行網點、助農服務點、反假貨幣工作站、普惠金融服務站等，有計劃地開展自助設備布放，提高縣域特別是銀行網點較少的農村偏遠地區(qū)自助設備的普及率，實現經濟效益和社會效益雙提升。對未設現金柜臺的社區(qū)支行，應在網點布放自助設備，滿足周邊居民現金存取需求。

（三）推動商業(yè)銀行加快自助設備轉型升級和功能創(chuàng)新

1.嚴格自助設備準入標準。自助設備提供的現金服務質量，關系到國家名片“人民幣”的聲譽和銀行聲譽。人民銀行要進一步嚴格自助設備市場準入標準，大力推廣人民幣現金機具鑒別能力技術，規(guī)范國家標準，督促商業(yè)銀行淘汰不符合國家標準要求的自助設備，避免出現識假性能不強、未達標的自助設備誤收誤付假幣等事故不良輿情。

2.加強自助設備轉型升級和功能創(chuàng)新。人民銀行要積極引導商業(yè)銀行借鑒國外和同業(yè)先進做法，結合業(yè)務辦理和群眾需求，加強自助設備功能創(chuàng)新，開發(fā)自助設備更多的泛金融場景和服務潛力，如強化政銀合作，將智能柜員機接入當地政務服務系統(tǒng)，實現群眾在智能柜員機上自助辦理社保、醫(yī)保、公積金、不動產等業(yè)務查詢與打印，以及公共服務繳費等功能，讓自助設備從單純分流柜面業(yè)務的金融功能定位向實現多端協(xié)同、與銀行渠道網絡緊密聯系的多功能轉變，提升自助設備獲客能力，以科技賦能打造自助設備競爭優(yōu)勢，實現多方共贏。

（四）引導商業(yè)銀行加強自助設備現金服務適老化工作建設

1.保障老年人享受金融服務的權利。人口老齡化是社會發(fā)展的重要趨勢，也是較長一段時間內我國的基本國情。商業(yè)銀行應采取積極應對措施，加強適老金融服務建設，充分保障老年人享受金融服務的權利。如針對老年人偏愛使用銀行存折的習慣，代發(fā)養(yǎng)老金的銀行要更多地引進可以使用存折的現金機具，讓老年人放心走進銀行辦理業(yè)務，共享改革發(fā)展成果。

2.加強自助設備現金服務適老化工作建設。商業(yè)銀行要進一步加強自助設備現金服務適老化工作建設，加強自助設備安全用卡宣傳，通過在自助銀行布放自助設備操作指南和注意事項、優(yōu)化界面操作模式、手把手教學操作等方式，提高服務主動性，做好現金服務適老化工作，讓老年人放心使用銀行卡。減少養(yǎng)老金發(fā)放等特殊時段老年人在網點排長隊現象，提升老年人等特殊群體現金服務的獲得感和幸福感。

注釋

①文中與自助設備有關的數據均來源于中國人民銀行長沙中心支行2022年全省商業(yè)銀行現金存取自助設備現金服務情況調研統(tǒng)計。