■國(guó)網(wǎng)山東淄博供電公司王凌云

9 月19 日10 時(shí)左右，在國(guó)網(wǎng)山東淄博供電公司淄博營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)區(qū)，客戶(hù)李麗在營(yíng)業(yè)廳工作人員周文文指導(dǎo)下，使用智能自助終端，5分鐘就辦理完成電表過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)?！安挥萌√?hào)、排隊(duì)，用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)確實(shí)方便?！崩铥悓?duì)周文文說(shuō)，以前習(xí)慣了去柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)，只是在自助設(shè)備上繳納電費(fèi)，真沒(méi)想到用自助設(shè)備辦理其他用電業(yè)務(wù)也這么便捷。

淄博營(yíng)業(yè)廳是淄博市服務(wù)客戶(hù)數(shù)量最多、日均業(yè)務(wù)量最大的營(yíng)業(yè)廳，服務(wù)電力客戶(hù)近30 萬(wàn)戶(hù)、日業(yè)務(wù)量最大約300 單。2021 年1 月，該營(yíng)業(yè)廳完成升級(jí)改造，由4臺(tái)智能自助業(yè)務(wù)終端增至8臺(tái)，為客戶(hù)提供更便捷服務(wù)，解決了排隊(duì)長(zhǎng)、等號(hào)久的難題。目前，70%的柜臺(tái)業(yè)務(wù)都可在智能自助業(yè)務(wù)辦理終端上完成，平均辦理時(shí)長(zhǎng)僅約4 分鐘，業(yè)務(wù)辦理基本實(shí)現(xiàn)“零等待”。

打一勾輕松辦理用電過(guò)戶(hù)手續(xù)

“劉先生，您好。我是國(guó)網(wǎng)淄博供電營(yíng)業(yè)廳工作人員周悅，現(xiàn)在要為您辦理用電過(guò)戶(hù)手續(xù)，需要核實(shí)一下您的信息?！痹瓉?lái)家住中央公園的客戶(hù)劉永，今年3 月份在不動(dòng)產(chǎn)登記中心辦理了房產(chǎn)過(guò)戶(hù)，在辦理過(guò)程中看到有“房產(chǎn)+用電”聯(lián)合過(guò)戶(hù)選項(xiàng)，就順手打了勾，沒(méi)想到供電服務(wù)人員當(dāng)天就打電話(huà)核實(shí)信息并網(wǎng)上為他辦理了電力過(guò)戶(hù)手續(xù)，省掉他跑營(yíng)業(yè)廳的時(shí)間。

淄博供電營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)辛欣，每天都會(huì)進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)查閱房產(chǎn)部門(mén)推送的過(guò)戶(hù)信息，并主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)幫其辦理用電過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)，這已是她日常工作的一部分。

“房產(chǎn)+用電”就是淄博營(yíng)業(yè)廳2021 年為民辦實(shí)事的重要措施之一，只要客戶(hù)在辦理不動(dòng)產(chǎn)證時(shí)選取“房產(chǎn)+用電”聯(lián)合過(guò)戶(hù)選項(xiàng)，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員便可通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中的“不動(dòng)產(chǎn)更名/過(guò)戶(hù)分理”，獲取房產(chǎn)過(guò)戶(hù)的有關(guān)信息，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，核對(duì)用電戶(hù)名稱(chēng)、用電地址、聯(lián)系電話(huà)等信息，提供線上辦電的主動(dòng)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了“零證辦”。截至目前，淄博營(yíng)業(yè)廳已通過(guò)“房產(chǎn)+用電”聯(lián)合過(guò)戶(hù)功能為500多位客戶(hù)辦理完用電過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)。

進(jìn)一門(mén)享受“一站式”集成服務(wù)

7 月12 日，家住南苑花園的客戶(hù)馬晉國(guó)到淄博營(yíng)業(yè)廳辦理用電過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，看到柜臺(tái)旁邊擺放的“水電氣暖信聯(lián)合報(bào)裝”窗口的展示牌，就忍不住詢(xún)問(wèn)：“你們這里還能辦供暖的業(yè)務(wù)嗎？”

“是的，可以?！睕](méi)想到，為他辦理業(yè)務(wù)的李璐瑤給了他肯定的回答。于是他在辦理完用電過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)后又填寫(xiě)了供暖報(bào)裝信息。讓他更為吃驚的是，在他填寫(xiě)后不到2個(gè)小時(shí)，淄博熱力的工作人員就聯(lián)系了他，約定時(shí)間去家里勘查現(xiàn)場(chǎng)。

“起初客戶(hù)都不太相信供電營(yíng)業(yè)廳也能辦用水用暖用氣用信的業(yè)務(wù)，直到接到相應(yīng)公司的電話(huà)后，才相信這是真的，而且對(duì)此項(xiàng)服務(wù)很是滿(mǎn)意。”辛欣說(shuō)。

2021 年11 月，淄博營(yíng)業(yè)廳為方便客戶(hù)“進(jìn)一門(mén)、多辦事”，聯(lián)合公用事業(yè)局、行政審批局等部門(mén)，在綜合業(yè)務(wù)區(qū)新開(kāi)設(shè)“水電氣暖信聯(lián)合報(bào)裝”窗口，讓客戶(hù)享受到“一站式”集成服務(wù)帶來(lái)的方便?？蛻?hù)只需在《水電氣暖信聯(lián)合報(bào)裝接入表單》選需要聯(lián)辦的業(yè)務(wù)，并提交相關(guān)報(bào)裝申請(qǐng)材料，營(yíng)業(yè)廳工作人員會(huì)將表單、材料以電子版形式上傳至公共事業(yè)服務(wù)平臺(tái)，燃?xì)狻⒂芯€電視等相關(guān)單位會(huì)在1 個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，線上辦理報(bào)裝?！奥?lián)合報(bào)裝時(shí)，客戶(hù)報(bào)裝申請(qǐng)材料在相關(guān)專(zhuān)營(yíng)單位間互通互用，客戶(hù)無(wú)需重復(fù)提供，只需在家耐心等待就行?！毙列澜榻B，這個(gè)窗口深受客戶(hù)喜愛(ài)，截至6月底，已成功為1000多位客戶(hù)辦理完聯(lián)合報(bào)裝業(yè)務(wù)。

刷一下臉無(wú)任何手續(xù)均可辦電

辛欣在工作中遇到不少粗心客戶(hù)，各種辦電證明材料都準(zhǔn)備得很齊全，唯獨(dú)忘帶身份證。2019年6月，淄博營(yíng)業(yè)廳全省率先開(kāi)通“刷臉辦電”服務(wù)，這一舉措成為不少粗心客戶(hù)的福音?？蛻?hù)只需對(duì)著供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的高拍儀自拍，所采集的人臉信息會(huì)與公安部門(mén)數(shù)據(jù)庫(kù)的人臉信息進(jìn)行比對(duì)驗(yàn)證，經(jīng)核驗(yàn)無(wú)誤后，即使忘記攜帶身份證也可辦理用電業(yè)務(wù)。

在“刷臉辦電”服務(wù)基礎(chǔ)上，2021 年2 月淄博營(yíng)業(yè)廳進(jìn)一步深化用電業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政府業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，又推出“無(wú)證明辦電”服務(wù)?？蛻?hù)辦理用電新裝、充電樁報(bào)裝、銷(xiāo)戶(hù)等用電業(yè)務(wù)時(shí)，所需的充電樁安裝證明、固定車(chē)位使用權(quán)證明、身份證明等11 項(xiàng)證明材料，直接在淄博市“無(wú)證明城市應(yīng)用系統(tǒng)”上核查、獲取，并在用電業(yè)務(wù)系統(tǒng)里實(shí)時(shí)應(yīng)用，不再由客戶(hù)提交，給客戶(hù)辦電帶來(lái)“不用跑腿也辦電”的全新體驗(yàn)。

一次嘗試有了專(zhuān)屬節(jié)能項(xiàng)目方案

“營(yíng)業(yè)廳改造后，我還是第一次過(guò)來(lái)，感覺(jué)真不錯(cuò)?！碧枕f全是一家醫(yī)療科技公司的負(fù)責(zé)人。6月20日下午，他到淄博營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)公司新建廠房臨時(shí)用電的事，不由得向引導(dǎo)員周悅夸贊營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境。

在等待客戶(hù)經(jīng)理期間，陶韋全被營(yíng)業(yè)廳的綜合能源服務(wù)區(qū)所吸引。他走到智能互動(dòng)展示屏前，仔細(xì)閱覽綜合能源服務(wù)典型案例，又自主在智慧體驗(yàn)屏上輸入自己企業(yè)的相關(guān)信息，一份專(zhuān)屬于他企業(yè)的多維度綜合用電評(píng)價(jià)報(bào)告立即生成。“不查不知道，合理用能里還有‘大文章’。”陶韋全指著眼前智慧屏幕對(duì)周悅表示，他也想邀請(qǐng)供電人員去自己的公司，幫著制訂一套像典型案例那樣的個(gè)性化用能方案。

“好的，我們馬上安排客戶(hù)經(jīng)理與您對(duì)接?！苯Y(jié)合陶韋全的綜合能源服務(wù)需求，周悅立即聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理靳迪。次日，靳迪帶領(lǐng)綜合能源服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)到陶韋全的醫(yī)療科技公司，了解該企業(yè)每天的用電量及生產(chǎn)流程，并初步制定節(jié)能項(xiàng)目方案。

“逆行”而上為客戶(hù)排憂(yōu)解難

2022年初，淄博疫情再起，為了不影響客戶(hù)用電，淄博營(yíng)業(yè)廳8名服務(wù)人員“逆行”而上值班奮戰(zhàn)，為客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，同時(shí)他們還推出了“欠費(fèi)不停電，辦電不出門(mén)”措施，積極宣傳兩部制電價(jià)客戶(hù)“基本電費(fèi)計(jì)收方式選定后3個(gè)月內(nèi)保持不變”“暫停用電不得小于15天”等優(yōu)惠政策，指導(dǎo)客戶(hù)線上辦理暫停減容58次，大大減少了客戶(hù)用電成本。積極推廣“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP、網(wǎng)格化服務(wù)熱線等線上服務(wù)渠道，精心制作6期“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”應(yīng)用專(zhuān)題宣傳視頻，教會(huì)客戶(hù)通過(guò)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”線上辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)“購(gòu)電不見(jiàn)面、辦電不出門(mén)”。主動(dòng)對(duì)接194家企業(yè)和59家規(guī)上企業(yè)了解復(fù)工日期和用電需求，對(duì)因疫情防控引發(fā)的企業(yè)基本電費(fèi)計(jì)收方式變更、暫停、減容及恢復(fù)等業(yè)務(wù)，實(shí)行“當(dāng)日受理、次日辦結(jié)”“先辦理、后補(bǔ)材料”，全力推進(jìn)企業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

一本檔案、一張存折匯聚“善小”大愛(ài)無(wú)限

在淄博營(yíng)業(yè)廳有兩件寶貝，一件是歸班組所有的《“善小”愛(ài)心檔案》，還有一個(gè)是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員人手一件的《“善小”愛(ài)心存折》?！丁吧菩　睈?ài)心檔案》是班組近十年?duì)I業(yè)廳服務(wù)的困難客戶(hù)檔案，《“善小”愛(ài)心存折》則是班組對(duì)班員服務(wù)老年、殘疾等特殊客戶(hù)的行動(dòng)折算細(xì)化，零存整取，折算成“愛(ài)心額度”，每季度根據(jù)“愛(ài)心額度”評(píng)選“善小之星”。十年間，淄博營(yíng)業(yè)廳已為45戶(hù)困難客戶(hù)建立愛(ài)心服務(wù)檔案并長(zhǎng)年開(kāi)展幫扶，與張店區(qū)金橋敬老院幫扶結(jié)對(duì)11年，每逢中秋、春節(jié)，員工都會(huì)到這里做義工、陪老人；與淄博聾人學(xué)校幫扶結(jié)對(duì)15年，累計(jì)捐出棉衣、書(shū)包等生活學(xué)習(xí)用品上千件。淄博營(yíng)業(yè)廳也先后獲得“全國(guó)工人先鋒號(hào)”“全國(guó)電力用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”“國(guó)家電網(wǎng)有限公司先進(jìn)班組”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。■