文 山西運(yùn)城北高速公路管理有限公司機(jī)場收費(fèi)站
山西運(yùn)城北高速公路管理有限公司機(jī)場收費(fèi)站自2005年2月建成并投入使用以來,始終堅(jiān)持以全面提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨,結(jié)合運(yùn)城市花——月季的特性,打造出了一支獨(dú)具特色的“月季花香”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的姑娘們,像極了插進(jìn)土里就能成活的月季花,雖平凡卻堅(jiān)韌不拔,默默芬芳。目前,“月季花香”服務(wù)團(tuán)隊(duì)共有8名成員,涵蓋管理人員、班長、內(nèi)訓(xùn)師、收費(fèi)員等崗位,平均年齡29歲,全部為本科以上學(xué)歷,是一支高學(xué)歷、高技能、高素質(zhì)的業(yè)務(wù)隊(duì)伍。主要承擔(dān)著收費(fèi)站管理模式、服務(wù)理念、工作方法的創(chuàng)新和導(dǎo)入工作。
“月季花香”服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)持“用理論知識武裝頭腦,用頭腦理清服務(wù)思路,用思路創(chuàng)新服務(wù)措施,用措施踐行新時(shí)代”這一理念,緊緊圍繞降本增效主題,組織實(shí)施了“創(chuàng)新頭雁”計(jì)劃,深入開展“五小創(chuàng)新”活動。從“小”做起,從“小”創(chuàng)新,先后完成“七精班組管理法”“路況信息自動推送系統(tǒng)”等多項(xiàng)創(chuàng)新課題,真正讓“月季花香”團(tuán)隊(duì)的力量引導(dǎo)并帶領(lǐng)全站員工共同進(jìn)步、共同提高,以實(shí)際行動助推公司高質(zhì)量發(fā)展。
在全國高速公路取消省界收費(fèi)站,實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)并網(wǎng)收費(fèi)期間,作為進(jìn)出運(yùn)城市區(qū)的主要通道,機(jī)場收費(fèi)站面臨著車流量劇增、通行緩慢的保通壓力。
“月季花香”服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員們連續(xù)多日堅(jiān)守一線,不斷穿行于內(nèi)外廣場疏導(dǎo)車流。面對公眾對收費(fèi)新規(guī)的不理解,團(tuán)隊(duì)成員們始終耐心解釋、微笑以對,盡可能地幫助司乘人員以最短的時(shí)間通過站區(qū)。當(dāng)一名司機(jī)拒絕支付因收費(fèi)費(fèi)率調(diào)整而增加的通行費(fèi)時(shí),團(tuán)隊(duì)成員王艷為了優(yōu)先保證內(nèi)外廣場的車流通暢,不但耐心地安撫司機(jī)情緒,為他講解新規(guī),還自己先行墊付了增加的通行費(fèi)。有時(shí),面對司乘人員的責(zé)難和不理解,王艷也會倍感委屈,甚至偷偷掉淚,但她卻總能在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)節(jié)好自己的情緒,當(dāng)下一輛車駛來時(shí),就又恢復(fù)了微笑。
“月季花香”服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)守服務(wù)宗旨,在工作中不斷延伸服務(wù)理念,最大化實(shí)現(xiàn)“月季花香”的品牌效應(yīng)。
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員們自愿自發(fā)地成立了應(yīng)急聯(lián)動小分隊(duì),樹立以“暢通即是最好的服務(wù)”“只有暢通,才能為安全、為服務(wù)加分”的服務(wù)理念,指揮受惡劣天氣、交通事故等事件影響造成的滯留車輛進(jìn)行合理停放,不但為滯留司乘及時(shí)提供便民咨詢,還為他們提供食物、熱水和臨時(shí)休息場所,用一顆真心換來了司乘人員發(fā)自內(nèi)心的感激。
她們主動放棄休息時(shí)間,帶領(lǐng)班組人員走訪周邊學(xué)校、單位,“點(diǎn)對點(diǎn)”宣傳ETC及綠通預(yù)約等相關(guān)政策;走訪孤寡老人、幫助留守兒童,與特殊教育學(xué)校建立了長期合作。用一顆暖心,換來了合作單位的諸多贊譽(yù)。
2020年6月14日21時(shí),團(tuán)隊(duì)成員劉潔蓉發(fā)現(xiàn)了一名欲上高速的少年,原來這名少年第一次出遠(yuǎn)門到運(yùn)城上學(xué),乘車至運(yùn)城后手機(jī)沒電且迷失方向,徘徊近7個小時(shí)后,他選擇徒步返家??粗薜纳倌?,團(tuán)隊(duì)成員一邊安慰,一邊及時(shí)聯(lián)系了少年的家人和老師。1小時(shí)后,這名迷路學(xué)子終于被班主任順利接到了學(xué)校。
這群如同月季花般可愛的姑娘們在日復(fù)一日的平凡工作中,用實(shí)際行動溫暖著每一位司乘人員。面對高質(zhì)量發(fā)展的新挑戰(zhàn),她們將繼續(xù)努力,讓月季花香浸潤每一位司乘的心田。