文 山西運(yùn)城北高速公路管理有限公司機(jī)場收費(fèi)站

山西運(yùn)城北高速公路管理有限公司機(jī)場收費(fèi)站自2005年2月建成并投入使用以來，始終堅(jiān)持以全面提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨，結(jié)合運(yùn)城市花——月季的特性，打造出了一支獨(dú)具特色的“月季花香”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

服務(wù)團(tuán)隊(duì)的姑娘們，像極了插進(jìn)土里就能成活的月季花，雖平凡卻堅(jiān)韌不拔，默默芬芳。目前，“月季花香”服務(wù)團(tuán)隊(duì)共有8名成員，涵蓋管理人員、班長、內(nèi)訓(xùn)師、收費(fèi)員等崗位，平均年齡29歲，全部為本科以上學(xué)歷，是一支高學(xué)歷、高技能、高素質(zhì)的業(yè)務(wù)隊(duì)伍。主要承擔(dān)著收費(fèi)站管理模式、服務(wù)理念、工作方法的創(chuàng)新和導(dǎo)入工作。

堅(jiān)持創(chuàng)新思路 踐行品牌理念

“月季花香”服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)持“用理論知識武裝頭腦，用頭腦理清服務(wù)思路，用思路創(chuàng)新服務(wù)措施，用措施踐行新時(shí)代”這一理念，緊緊圍繞降本增效主題，組織實(shí)施了“創(chuàng)新頭雁”計(jì)劃，深入開展“五小創(chuàng)新”活動。從“小”做起，從“小”創(chuàng)新，先后完成“七精班組管理法”“路況信息自動推送系統(tǒng)”等多項(xiàng)創(chuàng)新課題，真正讓“月季花香”團(tuán)隊(duì)的力量引導(dǎo)并帶領(lǐng)全站員工共同進(jìn)步、共同提高，以實(shí)際行動助推公司高質(zhì)量發(fā)展。

凝聚團(tuán)隊(duì)力量 彰顯品牌價(jià)值

在全國高速公路取消省界收費(fèi)站，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)并網(wǎng)收費(fèi)期間，作為進(jìn)出運(yùn)城市區(qū)的主要通道，機(jī)場收費(fèi)站面臨著車流量劇增、通行緩慢的保通壓力。

“月季花香”服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員們連續(xù)多日堅(jiān)守一線，不斷穿行于內(nèi)外廣場疏導(dǎo)車流。面對公眾對收費(fèi)新規(guī)的不理解，團(tuán)隊(duì)成員們始終耐心解釋、微笑以對，盡可能地幫助司乘人員以最短的時(shí)間通過站區(qū)。當(dāng)一名司機(jī)拒絕支付因收費(fèi)費(fèi)率調(diào)整而增加的通行費(fèi)時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員王艷為了優(yōu)先保證內(nèi)外廣場的車流通暢，不但耐心地安撫司機(jī)情緒，為他講解新規(guī)，還自己先行墊付了增加的通行費(fèi)。有時(shí)，面對司乘人員的責(zé)難和不理解，王艷也會倍感委屈，甚至偷偷掉淚，但她卻總能在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)節(jié)好自己的情緒，當(dāng)下一輛車駛來時(shí)，就又恢復(fù)了微笑。

堅(jiān)守服務(wù)宗旨 延伸品牌效應(yīng)

“月季花香”服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)守服務(wù)宗旨，在工作中不斷延伸服務(wù)理念，最大化實(shí)現(xiàn)“月季花香”的品牌效應(yīng)。

服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員們自愿自發(fā)地成立了應(yīng)急聯(lián)動小分隊(duì)，樹立以“暢通即是最好的服務(wù)”“只有暢通，才能為安全、為服務(wù)加分”的服務(wù)理念，指揮受惡劣天氣、交通事故等事件影響造成的滯留車輛進(jìn)行合理停放，不但為滯留司乘及時(shí)提供便民咨詢，還為他們提供食物、熱水和臨時(shí)休息場所，用一顆真心換來了司乘人員發(fā)自內(nèi)心的感激。

她們主動放棄休息時(shí)間，帶領(lǐng)班組人員走訪周邊學(xué)校、單位，“點(diǎn)對點(diǎn)”宣傳ETC及綠通預(yù)約等相關(guān)政策；走訪孤寡老人、幫助留守兒童，與特殊教育學(xué)校建立了長期合作。用一顆暖心，換來了合作單位的諸多贊譽(yù)。

2020年6月14日21時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員劉潔蓉發(fā)現(xiàn)了一名欲上高速的少年，原來這名少年第一次出遠(yuǎn)門到運(yùn)城上學(xué)，乘車至運(yùn)城后手機(jī)沒電且迷失方向，徘徊近7個小時(shí)后，他選擇徒步返家?？粗薜纳倌?，團(tuán)隊(duì)成員一邊安慰，一邊及時(shí)聯(lián)系了少年的家人和老師。1小時(shí)后，這名迷路學(xué)子終于被班主任順利接到了學(xué)校。

這群如同月季花般可愛的姑娘們在日復(fù)一日的平凡工作中，用實(shí)際行動溫暖著每一位司乘人員。面對高質(zhì)量發(fā)展的新挑戰(zhàn)，她們將繼續(xù)努力，讓月季花香浸潤每一位司乘的心田。