吳華峰宋俊杰劉小剛白皓周栓科唐浩

（1.四川高速公路建設(shè)開(kāi)發(fā)集團(tuán)有限公司，四川 成都 610047；2.四川川西高速公路有限責(zé)任公司，四川 成都 610041）

一、一體化服務(wù)體系提出背景

成都繞城高速公路西段（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“繞城高速西段”）主線(xiàn)全長(zhǎng)41.83km，設(shè)計(jì)車(chē)速100km/h，現(xiàn)有1個(gè)服務(wù)區(qū)、10座互通立交、8個(gè)收費(fèi)站，于2001年12月16日正式通車(chē)。繞城高速自2008年起執(zhí)行川A籍車(chē)輛通行費(fèi)統(tǒng)繳后，車(chē)流量急劇上升。因車(chē)流量巨大、擁堵指數(shù)高，交通事故頻發(fā)；而交通事故又?jǐn)D占道路資源，加劇了道路擁堵，形成惡性循環(huán)。

為快速將事故車(chē)輛拖移出高速，管理公司委托了專(zhuān)業(yè)單位實(shí)施救援，但在執(zhí)行過(guò)程中因救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與市場(chǎng)價(jià)格倒掛，加之“假冒救援車(chē)”混在其中，致使救援和汽修價(jià)格混亂，導(dǎo)致服務(wù)水平低下，引發(fā)大量投訴；在實(shí)際施救過(guò)程中，救援單位與道路管護(hù)、交警之間缺乏聯(lián)動(dòng)，導(dǎo)致事故處理效率不高，造成道路長(zhǎng)時(shí)間擁堵，社會(huì)反響強(qiáng)烈；另外，事故的處理流程較為繁瑣且需車(chē)主多次多地往返，公眾滿(mǎn)意度較低?；诖耍疚纳钊敕治隽死@城高速西段歷年的交通事故數(shù)據(jù)，并提出了建立“自主清排障+汽修+保險(xiǎn)”一體化服務(wù)運(yùn)行體系，助力提升高速公路服務(wù)水平的管理思路。

二、繞城高速西段事故特點(diǎn)分析

經(jīng)統(tǒng)計(jì)：2016年～2019年4年間，繞城高速西段監(jiān)控中心接警的交通事故總量為6924起、涉及事故車(chē)輛13491輛，死傷485人次；清障救援服務(wù)質(zhì)量投訴居高不下（2017年～2019年共接到各類(lèi)投訴114起）。經(jīng)進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)：72%左右的事故集中在機(jī)場(chǎng)—成灌立交之間約25km范圍（內(nèi)外環(huán)），該路段也是擁堵指數(shù)較高的路段之一；成灌立交—貨運(yùn)立交之間的貨車(chē)事故量占比雖僅為27%，卻是貨車(chē)事故發(fā)生的集中路段，且占道時(shí)間更長(zhǎng)、清障難度更大。另外，繞城高速西段每年還有約3800多起未報(bào)監(jiān)控的事故和故障車(chē)，即平均每天約有14起交通事故和約20輛左右的事故車(chē)和故障車(chē)需盡快移走和維修。因此，事故救援的迅速、快捷與否直接影響繞城高速西段的服務(wù)水平。

三、自主清排障運(yùn)行模擬測(cè)算

為提高事故救援速度、緩解道路擁堵，本文提出了自主清排障的想法并建立運(yùn)行模型進(jìn)行測(cè)算：

按事故分布規(guī)律，擬在雙流、永寧站（成都西服務(wù)區(qū)）、蜀源三個(gè)立交設(shè)置清障點(diǎn)位，減少救援半徑、提升救援速度，救援最短距離3km（永寧—成溫邛），最長(zhǎng)距離13km（蜀源—大件）；每個(gè)點(diǎn)位配置1輛5t平板拖車(chē)，另全段配置1輛25t拖車(chē)和1輛25t吊車(chē)統(tǒng)籌調(diào)度。

按照清排障救援距離最近及經(jīng)濟(jì)有效的原則，模擬事故發(fā)生后從出警—抵達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)—清障完成—就近出站的運(yùn)行軌跡并測(cè)算費(fèi)用（假定通知需要拖車(chē)時(shí)，不管是否能夠成功拖車(chē)，救援5t平板拖車(chē)都會(huì)到場(chǎng)施救，遇到貨車(chē)再增配25t拖車(chē)和吊車(chē)配合），參照2019年數(shù)據(jù)計(jì)算，上述過(guò)程中燃油及維修支出費(fèi)用約20.04萬(wàn)元。

根據(jù)《四川省高速公路清排障管理辦法》及《四川省高速公路清排障救援拖車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》（川價(jià)字費(fèi)〔2000〕5號(hào)）并按照最低標(biāo)準(zhǔn)收取拖車(chē)費(fèi)用且救援成功率60%計(jì)算，全年清排障收入估算為20.8萬(wàn)元。即在現(xiàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及不考慮人工成本和設(shè)備購(gòu)置費(fèi)攤銷(xiāo)的前提下，測(cè)算數(shù)據(jù)基本保持贏虧平衡，這既有繞城高速西段立交間距離短、救援半徑小的原因，也有事故和故障數(shù)量巨大的因素。

四、一體化服務(wù)體系的思考

即便高速公路采用自主清排障救援，在交通事故現(xiàn)場(chǎng)或運(yùn)行的道路中仍有許多突發(fā)狀況，如故障車(chē)、大型事故現(xiàn)場(chǎng)清障速度和現(xiàn)場(chǎng)保潔緩慢，事故責(zé)任認(rèn)定、后期理賠及車(chē)輛維修等環(huán)節(jié)耗費(fèi)大量時(shí)間等。

經(jīng)過(guò)逐一梳理事故處理流程發(fā)現(xiàn)：一是對(duì)于小型事故或故障發(fā)生后，車(chē)輛還能移動(dòng)的，已采取快處快撤的方式盡快將其撤離高速公路現(xiàn)場(chǎng)。二是對(duì)于不能迅速撤離需救援的事故或故障，目前雖統(tǒng)一發(fā)布救援信息，但交警、管護(hù)、保潔、清障等隊(duì)伍之間缺乏聯(lián)動(dòng)，往往到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間差距較大，有時(shí)最先到達(dá)與最后到達(dá)時(shí)間差達(dá)1小時(shí)；此外，由于事故現(xiàn)場(chǎng)的保潔任務(wù)量較大，導(dǎo)致處置時(shí)間較長(zhǎng)，嚴(yán)重影響交通。三是因事故認(rèn)定、路產(chǎn)理賠、車(chē)輛維修辦理地點(diǎn)往往分散布置，車(chē)主需多次多地奔波。

基于現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)際，管理單位考慮逐步實(shí)現(xiàn)道路管護(hù)巡邏與汽車(chē)快修、保潔等幾方聯(lián)動(dòng)作業(yè)，即接到交警通知后，先派出一輛配有管護(hù)、快修、保潔等幾方人員的車(chē)輛快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，管護(hù)擺放安全錐桶引導(dǎo)交通，配合交警勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)；快修人員現(xiàn)場(chǎng)判斷是否需要大型清障設(shè)備進(jìn)場(chǎng)，并組織清障人員快速到達(dá)。對(duì)小型故障現(xiàn)場(chǎng)盡快處理，保潔快速清理現(xiàn)場(chǎng)垃圾并撤離。同時(shí)，在各清障點(diǎn)位同步提供集交警事故認(rèn)定、路產(chǎn)賠付、車(chē)輛維修、保險(xiǎn)理賠等一體化服務(wù)的窗口，快速處置事故。

五、一體化服務(wù)體系試行及效果

為將流程調(diào)整到上述高度協(xié)同的操作模式，2020年6月繞城高速西段開(kāi)始組建自主清排障隊(duì)伍，采用自主清排障與委外相結(jié)合的方式，同步培訓(xùn)自主清排障的特種車(chē)專(zhuān)業(yè)操作手，2021年1月1日開(kāi)始正式對(duì)外試行。因操作技術(shù)和救援能力短期內(nèi)無(wú)法完全滿(mǎn)足管理的需要，擬分步實(shí)施：

針對(duì)三類(lèi)車(chē)型以下的車(chē)輛盡量自主清排障，解決90%的小型車(chē)事故或故障車(chē)拖離，最大限度減少投訴；三類(lèi)～六類(lèi)車(chē)型仍然暫時(shí)由委外施救單位承接，在救援能力及設(shè)備配置到位后逐步實(shí)現(xiàn)全面自主清障；聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)汽車(chē)快修師對(duì)清障人員開(kāi)展快修技術(shù)培訓(xùn)，讓事故車(chē)迅速駛離高速；分別在成溫邛、蜀源、雙流等駐地籌建一體化服務(wù)窗口；擬在蜀源和雙流駐地籌建汽車(chē)維修廠作為事故后期服務(wù)場(chǎng)所（含保險(xiǎn)業(yè)務(wù)），為愿意維修的車(chē)主提供上門(mén)接車(chē)送車(chē)服務(wù)及事故理賠。

截至2021年12月31日，繞城高速西段自主清排障1768次，救援到達(dá)時(shí)間從原來(lái)的30分鐘提升到10分鐘；接到12328清排障救援投訴4起、12122投訴3起、監(jiān)控電話(huà)投訴7起（均為委外單位或者假冒高速救援者），在沒(méi)有全效率運(yùn)行（人員、設(shè)備不足）的情況下，取得了投訴率相比往年下降63%的好成績(jī)；收取清排障服務(wù)費(fèi)30.37萬(wàn)元（車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用為29.19萬(wàn)元）；將管護(hù)巡邏方式改為“巡邏+快修+保潔”聯(lián)動(dòng)的方式后，巡邏與清障密切配合，清障速度及服務(wù)水平得到顯著提高。此外，蜀源汽車(chē)維修已于2021年4月正式開(kāi)始對(duì)外營(yíng)業(yè)，一體化服務(wù)窗口已分別在蜀源、成溫邛點(diǎn)位完成設(shè)置，并于2021年10月1日投入使用，社會(huì)效益良好。

六、結(jié)語(yǔ)

“自主清排障+汽修+保險(xiǎn)”一體化服務(wù)體系的建立，基本實(shí)現(xiàn)了快速清障、道路快速暢通，并為事故車(chē)主提供了交警事故認(rèn)定、路產(chǎn)賠付、快速修車(chē)、保險(xiǎn)理賠等一體化服務(wù)，最大限度減少了服務(wù)質(zhì)量投訴，提高了道路通行服務(wù)水平及公眾滿(mǎn)意度。與此同時(shí)，還要看到在一體化服務(wù)推行過(guò)程中，各參與主體受各家管理制度及人員、設(shè)備配置等因素的制約，在協(xié)同方面還有較大的提升和改善空間。因此，加快完善事故后處理流程，深化各方的高效協(xié)同，大幅提高事故后的處理速度，給廣大司乘人員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是今后工作的重中之重。