吳華峰宋俊杰劉小剛白皓周栓科唐浩

（1.四川高速公路建設(shè)開發(fā)集團有限公司，四川 成都 610047；2.四川川西高速公路有限責(zé)任公司，四川 成都 610041）

一、一體化服務(wù)體系提出背景

成都繞城高速公路西段（以下簡稱“繞城高速西段”）主線全長41.83km，設(shè)計車速100km/h，現(xiàn)有1個服務(wù)區(qū)、10座互通立交、8個收費站，于2001年12月16日正式通車。繞城高速自2008年起執(zhí)行川A籍車輛通行費統(tǒng)繳后，車流量急劇上升。因車流量巨大、擁堵指數(shù)高，交通事故頻發(fā)；而交通事故又擠占道路資源，加劇了道路擁堵，形成惡性循環(huán)。

為快速將事故車輛拖移出高速，管理公司委托了專業(yè)單位實施救援，但在執(zhí)行過程中因救援收費標準與市場價格倒掛，加之“假冒救援車”混在其中，致使救援和汽修價格混亂，導(dǎo)致服務(wù)水平低下，引發(fā)大量投訴；在實際施救過程中，救援單位與道路管護、交警之間缺乏聯(lián)動，導(dǎo)致事故處理效率不高，造成道路長時間擁堵，社會反響強烈；另外，事故的處理流程較為繁瑣且需車主多次多地往返，公眾滿意度較低?；诖?，本文深入分析了繞城高速西段歷年的交通事故數(shù)據(jù)，并提出了建立“自主清排障+汽修+保險”一體化服務(wù)運行體系，助力提升高速公路服務(wù)水平的管理思路。

二、繞城高速西段事故特點分析

經(jīng)統(tǒng)計：2016年～2019年4年間，繞城高速西段監(jiān)控中心接警的交通事故總量為6924起、涉及事故車輛13491輛，死傷485人次；清障救援服務(wù)質(zhì)量投訴居高不下（2017年～2019年共接到各類投訴114起）。經(jīng)進一步分析發(fā)現(xiàn)：72%左右的事故集中在機場—成灌立交之間約25km范圍（內(nèi)外環(huán)），該路段也是擁堵指數(shù)較高的路段之一；成灌立交—貨運立交之間的貨車事故量占比雖僅為27%，卻是貨車事故發(fā)生的集中路段，且占道時間更長、清障難度更大。另外，繞城高速西段每年還有約3800多起未報監(jiān)控的事故和故障車，即平均每天約有14起交通事故和約20輛左右的事故車和故障車需盡快移走和維修。因此，事故救援的迅速、快捷與否直接影響繞城高速西段的服務(wù)水平。

三、自主清排障運行模擬測算

為提高事故救援速度、緩解道路擁堵，本文提出了自主清排障的想法并建立運行模型進行測算：

按事故分布規(guī)律，擬在雙流、永寧站（成都西服務(wù)區(qū)）、蜀源三個立交設(shè)置清障點位，減少救援半徑、提升救援速度，救援最短距離3km（永寧—成溫邛），最長距離13km（蜀源—大件）；每個點位配置1輛5t平板拖車，另全段配置1輛25t拖車和1輛25t吊車統(tǒng)籌調(diào)度。

按照清排障救援距離最近及經(jīng)濟有效的原則，模擬事故發(fā)生后從出警—抵達事故現(xiàn)場—清障完成—就近出站的運行軌跡并測算費用（假定通知需要拖車時，不管是否能夠成功拖車，救援5t平板拖車都會到場施救，遇到貨車再增配25t拖車和吊車配合），參照2019年數(shù)據(jù)計算，上述過程中燃油及維修支出費用約20.04萬元。

根據(jù)《四川省高速公路清排障管理辦法》及《四川省高速公路清排障救援拖車收費標準》（川價字費〔2000〕5號）并按照最低標準收取拖車費用且救援成功率60%計算，全年清排障收入估算為20.8萬元。即在現(xiàn)收費標準及不考慮人工成本和設(shè)備購置費攤銷的前提下，測算數(shù)據(jù)基本保持贏虧平衡，這既有繞城高速西段立交間距離短、救援半徑小的原因，也有事故和故障數(shù)量巨大的因素。

四、一體化服務(wù)體系的思考

即便高速公路采用自主清排障救援，在交通事故現(xiàn)場或運行的道路中仍有許多突發(fā)狀況，如故障車、大型事故現(xiàn)場清障速度和現(xiàn)場保潔緩慢，事故責(zé)任認定、后期理賠及車輛維修等環(huán)節(jié)耗費大量時間等。

經(jīng)過逐一梳理事故處理流程發(fā)現(xiàn)：一是對于小型事故或故障發(fā)生后，車輛還能移動的，已采取快處快撤的方式盡快將其撤離高速公路現(xiàn)場。二是對于不能迅速撤離需救援的事故或故障，目前雖統(tǒng)一發(fā)布救援信息，但交警、管護、保潔、清障等隊伍之間缺乏聯(lián)動，往往到達現(xiàn)場的時間差距較大，有時最先到達與最后到達時間差達1小時；此外，由于事故現(xiàn)場的保潔任務(wù)量較大，導(dǎo)致處置時間較長，嚴重影響交通。三是因事故認定、路產(chǎn)理賠、車輛維修辦理地點往往分散布置，車主需多次多地奔波。

基于現(xiàn)場操作實際，管理單位考慮逐步實現(xiàn)道路管護巡邏與汽車快修、保潔等幾方聯(lián)動作業(yè)，即接到交警通知后，先派出一輛配有管護、快修、保潔等幾方人員的車輛快速到達現(xiàn)場，管護擺放安全錐桶引導(dǎo)交通，配合交警勘驗現(xiàn)場；快修人員現(xiàn)場判斷是否需要大型清障設(shè)備進場，并組織清障人員快速到達。對小型故障現(xiàn)場盡快處理，保潔快速清理現(xiàn)場垃圾并撤離。同時，在各清障點位同步提供集交警事故認定、路產(chǎn)賠付、車輛維修、保險理賠等一體化服務(wù)的窗口，快速處置事故。

五、一體化服務(wù)體系試行及效果

為將流程調(diào)整到上述高度協(xié)同的操作模式，2020年6月繞城高速西段開始組建自主清排障隊伍，采用自主清排障與委外相結(jié)合的方式，同步培訓(xùn)自主清排障的特種車專業(yè)操作手，2021年1月1日開始正式對外試行。因操作技術(shù)和救援能力短期內(nèi)無法完全滿足管理的需要，擬分步實施：

針對三類車型以下的車輛盡量自主清排障，解決90%的小型車事故或故障車拖離，最大限度減少投訴；三類～六類車型仍然暫時由委外施救單位承接，在救援能力及設(shè)備配置到位后逐步實現(xiàn)全面自主清障；聘請專業(yè)汽車快修師對清障人員開展快修技術(shù)培訓(xùn)，讓事故車迅速駛離高速；分別在成溫邛、蜀源、雙流等駐地籌建一體化服務(wù)窗口；擬在蜀源和雙流駐地籌建汽車維修廠作為事故后期服務(wù)場所（含保險業(yè)務(wù)），為愿意維修的車主提供上門接車送車服務(wù)及事故理賠。

截至2021年12月31日，繞城高速西段自主清排障1768次，救援到達時間從原來的30分鐘提升到10分鐘；接到12328清排障救援投訴4起、12122投訴3起、監(jiān)控電話投訴7起（均為委外單位或者假冒高速救援者），在沒有全效率運行（人員、設(shè)備不足）的情況下，取得了投訴率相比往年下降63%的好成績；收取清排障服務(wù)費30.37萬元（車輛維護保養(yǎng)費用為29.19萬元）；將管護巡邏方式改為“巡邏+快修+保潔”聯(lián)動的方式后，巡邏與清障密切配合，清障速度及服務(wù)水平得到顯著提高。此外，蜀源汽車維修已于2021年4月正式開始對外營業(yè)，一體化服務(wù)窗口已分別在蜀源、成溫邛點位完成設(shè)置，并于2021年10月1日投入使用，社會效益良好。

六、結(jié)語

“自主清排障+汽修+保險”一體化服務(wù)體系的建立，基本實現(xiàn)了快速清障、道路快速暢通，并為事故車主提供了交警事故認定、路產(chǎn)賠付、快速修車、保險理賠等一體化服務(wù)，最大限度減少了服務(wù)質(zhì)量投訴，提高了道路通行服務(wù)水平及公眾滿意度。與此同時，還要看到在一體化服務(wù)推行過程中，各參與主體受各家管理制度及人員、設(shè)備配置等因素的制約，在協(xié)同方面還有較大的提升和改善空間。因此，加快完善事故后處理流程，深化各方的高效協(xié)同，大幅提高事故后的處理速度，給廣大司乘人員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是今后工作的重中之重。