文 凌永紅

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，數(shù)據(jù)規(guī)模急劇擴大，大數(shù)據(jù)應(yīng)運而生[1]。作為一個新生概念，大數(shù)據(jù)是通過分析海量信息，進而發(fā)現(xiàn)規(guī)律、收集有價值的見解以及預(yù)測復(fù)雜問題答案的技術(shù)和科學，可用來解決數(shù)據(jù)再利用的問題。其基本特征表現(xiàn)為Volume（數(shù)據(jù)量大）、Variety（數(shù)據(jù)類型多）、Velocity（數(shù)據(jù)創(chuàng)建、處理和分析的速度快）和Veracity（數(shù)據(jù)不確定）[2]。

醫(yī)療大數(shù)據(jù)

醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)具備大數(shù)據(jù)特征，涉及服務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)、行政管理數(shù)據(jù)和大量復(fù)雜的醫(yī)療數(shù)據(jù)，包括臨床數(shù)據(jù)、醫(yī)學知識數(shù)據(jù)、實驗室檢查數(shù)據(jù)、醫(yī)學影像數(shù)據(jù)，乃至基因?qū)W數(shù)據(jù)以及公共衛(wèi)生數(shù)據(jù)，量大且類多，既有結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也有大量的半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。需要指出的是，數(shù)據(jù)本身是不具備任何價值的，要發(fā)揮作用，需與科學的原理、模型、假設(shè)和推理相結(jié)合。

當前，醫(yī)療行業(yè)需要思考的是如何正確地認識大數(shù)據(jù)的作用和局限性，腳踏實地、扎實穩(wěn)妥地推進數(shù)據(jù)的分析、利用工作。眼視光門診管理系統(tǒng)是應(yīng)用層面的軟件，收集到的數(shù)據(jù)是否能帶來大數(shù)據(jù)價值，需要有相關(guān)人員將收集到的數(shù)據(jù)質(zhì)量提高，并進行整理分析。

如何選擇眼視光管理系統(tǒng)？

當前，數(shù)字科技已成為引領(lǐng)未來視光行業(yè)的重要動力，數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智能升級也已是眾企業(yè)主的共識。數(shù)字化不僅僅是工具，更是一種戰(zhàn)略。然而，大多數(shù)眼鏡企業(yè)還處于“農(nóng)耕時代”，在經(jīng)營方面身心俱疲，低留客率成為眼鏡零售門店最大的痛點。

要實現(xiàn)數(shù)字化客戶經(jīng)營，眼視光企業(yè)（下文統(tǒng)稱：“視光診所”）的數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以分為眼健康戰(zhàn)略驅(qū)動、找到切入點重構(gòu)業(yè)務(wù)、眼科人工智能科技賦能、組織能力的配套升級、變革領(lǐng)導(dǎo)力5個環(huán)節(jié)。

第一環(huán)：要有眼健康戰(zhàn)略共識

建立數(shù)字化的企業(yè)戰(zhàn)略模式與文化、掌握數(shù)字化技術(shù)能力和將數(shù)據(jù)視為企業(yè)的戰(zhàn)略資本，是視光診所數(shù)字化轉(zhuǎn)型的3個關(guān)鍵。當下消費端、技術(shù)端和企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的各種趨勢都在預(yù)示，數(shù)字化客戶經(jīng)營必然成為視光診所的戰(zhàn)略選擇。

首先，0～18歲的目標客戶背后是家長，他們已經(jīng)習慣于在線上進行交流與消費。市場現(xiàn)狀倒逼視光診所利用數(shù)字化工具，推動市場營銷以及客戶管理手段升級。

其次，在技術(shù)端，如眼科人工智能的普及、微信或者企業(yè)微信的整體生態(tài)建立、5G的出現(xiàn)以及眼科檢查設(shè)備國產(chǎn)化、智能化等，放眼整個商業(yè)體系，企業(yè)面臨的數(shù)字化整體環(huán)境正在發(fā)生日新月異的變化。

以往，我們進行數(shù)字化更多是為了解決內(nèi)部管理和經(jīng)營效率的問題，然而，眼視光行業(yè)具備醫(yī)商結(jié)合的特殊性，醫(yī)療流程與臨床路徑必然是數(shù)字化升級的核心內(nèi)容，這也使得越來越多的企業(yè)傾向于利用數(shù)字化工具連接客戶和市場營銷方案。

第二環(huán)：找到切入點，搭建眼健康類視光模型

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一個從0到1的過程，而是不斷深入和尋找邊界的過程。想要數(shù)字化客戶經(jīng)營戰(zhàn)略落地，就必須找到最核心的切入點。

實際上，截至目前，線下業(yè)務(wù)不可能全部轉(zhuǎn)至線上。在進行數(shù)字化客戶經(jīng)營變革之后，可以做到兩點，一是將檢查結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上上傳，二是在線上將病歷連續(xù)性地呈現(xiàn)出來。建議通過建立客戶連接、統(tǒng)一運營會員、數(shù)字智能營銷等3項關(guān)鍵舉措，解決各門店會員體系孤島、數(shù)據(jù)壁壘嚴重、缺少精細化用戶運營的難題，實現(xiàn)會員價值的提升、精準營銷以及促進所有門店的協(xié)同。

第三環(huán)：眼科人工智能及數(shù)字能力轉(zhuǎn)型，科技賦能

在找到業(yè)務(wù)重構(gòu)的切入點后，視光診所要制定切實的技術(shù)路線，建立數(shù)字化客戶經(jīng)營體系，從對內(nèi)的數(shù)字管理，轉(zhuǎn)型為面向以客戶服務(wù)為中心的數(shù)據(jù)管理，包括數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能和數(shù)字運營能力。

數(shù)字連接，即建立起視光診所與客戶之間的連接，實現(xiàn)線下業(yè)務(wù)在線化，通過小程序、APP、公眾號、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等前端觸點技術(shù)，將分散在各個場景的相關(guān)數(shù)據(jù)集合起來，為視光診所在客戶經(jīng)營層面的工作提供完整的數(shù)據(jù)來源。

數(shù)據(jù)智能，就是進行數(shù)據(jù)采集、存儲、加工，幫助企業(yè)打通多源異構(gòu)數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)的價值通過各種算法、分析等工具體現(xiàn)出來，輔助視光診所的經(jīng)營與產(chǎn)品推廣。

數(shù)字運營，在前兩者基礎(chǔ)上，通過對數(shù)據(jù)深度分析，獲取客戶畫像，再利用數(shù)字化的工具精準獲客，沉淀私域流量，推動視光診所營銷手段的升級。

第四環(huán)：視光診所組織能力的配套升級

當數(shù)字化客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型更進一步時，組織能力的匹配和升級就至關(guān)重要。在確定轉(zhuǎn)型之前，企業(yè)應(yīng)對內(nèi)部文化和組織結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，保證公司各級員工支持數(shù)字化客戶管理戰(zhàn)略的落地和利益安排。

對于連鎖眼鏡店的員工管理，可以設(shè)計以項目為核心的“一小”“一大”兩個組織架構(gòu)?！耙恍　笔侵赣庙椖恐颇Ｊ酱罱▓F隊的數(shù)字化能力；“一大”則是指結(jié)合全公司的門店，利用市場化生態(tài)組織作為日常運營管理模式。市場化生態(tài)組織提倡“公司平臺+業(yè)務(wù)團隊”的做法，將共同的資源和能力集中到共享平臺，以統(tǒng)一的系統(tǒng)能力和數(shù)據(jù)賦能前端業(yè)務(wù)團隊，乃至上下游的合作伙伴。

第五環(huán)：轉(zhuǎn)型升級是一場變革

視光診所數(shù)字化客戶經(jīng)營的轉(zhuǎn)型，只有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)揮自身領(lǐng)導(dǎo)力，與前4個環(huán)節(jié)緊密交融在一起，才能推動轉(zhuǎn)型最終落地。

戰(zhàn)略洞察、勇氣決心和資源投入，是老板在面臨數(shù)字化客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型決策時需要具備的特質(zhì)。只有高層的變革領(lǐng)導(dǎo)力提升，才能落實數(shù)字化，給企業(yè)帶來深刻變革，而不是流于表面。當認識到數(shù)字化的價值，變革領(lǐng)導(dǎo)力提升后，才會在這個領(lǐng)域有更多的投入，從而帶來更多機會。