沈 超，劉莉敏，徐 滔，何秀美,2

(1.南京郵電大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 南京 210003 2.南京大學(xué) 工程管理學(xué)院，江蘇 南京 210093)

共建共享的社會(huì)治理制度既需要政府轉(zhuǎn)變職能，也要求推進(jìn)區(qū)域社會(huì)治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過大數(shù)據(jù)分析輔助政府科學(xué)決策，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)社會(huì)治理和高效公共服務(wù)。黨的十八屆三中全會(huì)把完善和發(fā)展中國特色社會(huì)主義制度、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化確定為全面深化改革的總目標(biāo)[1]。其中，國家治理體系是治國之基，改革的核心是以信息化手段推進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治等領(lǐng)域的體制機(jī)制和法律法規(guī)現(xiàn)代化。為此，我國著力深化“放管服”改革，建設(shè)了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、整體聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)同的全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)[2]。該平臺(tái)已匯集全國360多萬項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和1 000多項(xiàng)高頻熱點(diǎn)辦事服務(wù)，為社會(huì)治理智能化提供了良好的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施。治理能力則是強(qiáng)國之基，要求各級(jí)政府在社會(huì)治理過程中運(yùn)用科學(xué)的方法，感知社情民意的細(xì)微變動(dòng)，利用智能分析技術(shù)輔助決策。2020年，習(xí)近平總書記在杭州城市大腦運(yùn)營指揮中心參觀時(shí)指出：“從數(shù)字化到智能化再到智慧化，讓城市更聰明一些、更智慧一些是推動(dòng)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必由之路?！盵3]各級(jí)政府發(fā)布了一系列“數(shù)字政府”建設(shè)相關(guān)規(guī)劃，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)提升社會(huì)治理效能。

一、社會(huì)治理研究概述

社會(huì)治理是政府部門以社會(huì)理想目標(biāo)為導(dǎo)向，推進(jìn)社會(huì)事務(wù)有序開展和協(xié)調(diào)管理的過程[4]，涉及社會(huì)公共服務(wù)、社會(huì)安全和秩序、社會(huì)保障和福利、社會(huì)組織和社區(qū)管理等方面。學(xué)者從社會(huì)治理的參與角色和體系架構(gòu)等角度進(jìn)行了研究。如張康之分析了服務(wù)型政府中服務(wù)主體與社會(huì)客體的權(quán)責(zé)構(gòu)成[5]。羊中太從鄉(xiāng)村社會(huì)治理視角構(gòu)建了組織、制度、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和監(jiān)督的五維治理體系[6]。張勤從基層社區(qū)治理視角提出“韌性治理”的社會(huì)治理系統(tǒng)架構(gòu)可以感知沖突風(fēng)險(xiǎn)，具備彈性和存續(xù)恢復(fù)的功能[7]。公眾和市場主體是各級(jí)政府服務(wù)的主要對象，也是數(shù)字政府的信息來源。王知津較早關(guān)注政府信息資源的利用，認(rèn)為“政府信息資源管理需要強(qiáng)調(diào)服務(wù)市民，公眾通過信息化手段參與政府決策”[8]。王芳基于政府大數(shù)據(jù)應(yīng)用水平設(shè)計(jì)了評(píng)價(jià)政府效能的指標(biāo)體系，從治理績效、治理能力、制度保障和公眾參與四個(gè)維度進(jìn)行了評(píng)價(jià)[9]。上述研究對政府信息的構(gòu)建、共享、應(yīng)用與評(píng)價(jià)機(jī)制進(jìn)行了理論探索，然而針對政務(wù)大數(shù)據(jù)如何應(yīng)用于社會(huì)治理的研究相對較少。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，智能化分析技術(shù)廣泛應(yīng)用于社會(huì)治理研究，涉及政府信息資源管理、跨部門數(shù)據(jù)耦合、網(wǎng)絡(luò)輿情分析、治理系統(tǒng)設(shè)計(jì)等諸多領(lǐng)域。從海量的區(qū)域發(fā)展數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)焦點(diǎn)、熱點(diǎn)事件，是政府實(shí)施精準(zhǔn)治理的前提。在熱點(diǎn)發(fā)現(xiàn)方面，Onan構(gòu)建了從科學(xué)文獻(xiàn)中提取主題的兩階段模型[10]。程克非提出基于話題熱度值、話題熱度變化率、話題熱度變化特性三維度的話題度量模型[11]。裘江南設(shè)計(jì)了綜合考慮主題詞影響力、影響力增長速度和增長斜率的微博熱點(diǎn)話題主題詞抽取方法[12]。在研究方法方面，文本聚類普遍應(yīng)用于區(qū)域熱點(diǎn)話題發(fā)現(xiàn)，常用的算法包括K-means、均值偏移聚類算法等[13]。如李衛(wèi)疆將BTM話題模型與K-means文本聚類相結(jié)合測算微博熱門話題[14]。劉金碩使用LDA模型對新聞報(bào)道和騰訊微博文本數(shù)據(jù)文檔進(jìn)行空間建模,采用準(zhǔn)確率、召回率和綜合指標(biāo)作為評(píng)價(jià)參數(shù)評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)結(jié)果[15]。在社會(huì)治理應(yīng)用方面，李軍設(shè)計(jì)了基于政務(wù)大數(shù)據(jù)的社會(huì)治理系統(tǒng)框架[16]。李祝啟以合肥市政府網(wǎng)站輿情日志為例，利用Awstats軟件大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)處理相關(guān)日志文件，分析民眾行為并輔助政府管理[17]。畢崇武從城市畫像的視角出發(fā)，利用知乎數(shù)據(jù)描述城市熱點(diǎn)，從標(biāo)簽關(guān)注度、標(biāo)簽新穎度和標(biāo)簽創(chuàng)新度三維度構(gòu)建城市綜合評(píng)價(jià)模型，輔助政府部門響應(yīng)公共安全、城市服務(wù)和商業(yè)活動(dòng)等社會(huì)需求[18]。相關(guān)研究主要通過網(wǎng)站用戶點(diǎn)擊量、搜索關(guān)鍵詞、用戶訪問行為、訪問時(shí)長等宏觀信息分析社會(huì)熱點(diǎn)和公眾偏好。也有學(xué)者關(guān)注到政務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)對社會(huì)治理的影響，如孟天廣基于政務(wù)熱線系統(tǒng)從城市感知、決策設(shè)定、聚焦對策、診斷評(píng)估四方面探究熱線系統(tǒng)提升政府社會(huì)治理的能力[19]。樊博通過分析政務(wù)12345數(shù)據(jù)，研究影響政務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量的要素[20]。

綜上，學(xué)者從大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)社會(huì)治理的角度進(jìn)行治理模式、政務(wù)數(shù)據(jù)分析、治理框架的探索，但是基于政務(wù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行城市微觀區(qū)域的社會(huì)治理缺乏實(shí)證研究。一方面，由于業(yè)務(wù)范圍限制，政府各部門間存在信息壁壘，容易形成部門對所管轄事務(wù)的單一治理，缺乏系統(tǒng)性。另一方面，部門層面的小樣本數(shù)據(jù)只是社會(huì)單個(gè)方面問題的映射，以此為基礎(chǔ)的社會(huì)治理容易形成偏差，有必要融合各部門的綜合數(shù)據(jù)對區(qū)域社會(huì)問題進(jìn)行全面分析。

二、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)信息特征分析

政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是公眾與市場主體、政府進(jìn)行線上信息溝通與業(yè)務(wù)辦理的主要窗口，平臺(tái)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)具有結(jié)構(gòu)性強(qiáng)、可信度高、穩(wěn)定性好的特征[21]。平臺(tái)信息能客觀映射區(qū)域社會(huì)治理焦點(diǎn)。本文在對政務(wù)服務(wù)信息進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建數(shù)據(jù)采集處理、分析應(yīng)用和實(shí)證研究的模型。首先，采集政務(wù)服務(wù)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理等特征分析。其次，挖掘城市發(fā)展差異和信息平臺(tái)搭建的周期差異對城市社會(huì)治理焦點(diǎn)演化進(jìn)行分析。最后，提出精準(zhǔn)社會(huì)治理的對策建議。

(一)數(shù)據(jù)采集與預(yù)處理

采集東部某省A，B兩市全年政務(wù)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)，其中A市13.6萬條，B市10.1萬條。信息字段包括編號(hào)、時(shí)間、類型、來源、一級(jí)歸口、二級(jí)歸口、三級(jí)歸口和內(nèi)容。工單數(shù)據(jù)涉及三個(gè)歸口，其中，A市涉及15個(gè)一級(jí)歸口，如城市綜合、黨政群體等， B市涉及11個(gè)一級(jí)歸口，如公安司法、城市管理等。二級(jí)歸口涉及具體的職能部門，如城管局、公安局等。內(nèi)容字段記錄當(dāng)?shù)鼐用窕蚴袌鲋黧w通過電話、微信、微博等渠道向政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提出的訴求、投訴與建議，反映了民生話題。

為便于話題識(shí)別與熱度計(jì)算，首先進(jìn)行自定義和停用詞詞典構(gòu)建、詞向量和特征向量構(gòu)建等數(shù)據(jù)預(yù)處理操作。使用Python的jieba分詞進(jìn)行文本預(yù)處理，自定義詞典綜合爬取的地圖網(wǎng)站中A，B兩市地理位置等專有名詞，綜合百度停用詞典、哈工大停用詞典、四川大學(xué)智能實(shí)驗(yàn)室停用詞典人工篩選出“訴求目的”“問題描述”等詞頻較高但不具有話題意義的詞匯，進(jìn)一步補(bǔ)充停用詞表并完成數(shù)據(jù)分詞。

政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)開放性的惠民、利民、便民平臺(tái)，平臺(tái)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)具有以下特征：(1)稀疏性。平臺(tái)中的每一條工單的字?jǐn)?shù)不設(shè)限制，因此工單文本長短不一。(2)不規(guī)范性。平臺(tái)工單的來源覆蓋各行各業(yè)及各個(gè)年齡段的民眾，所反饋的事件覆蓋各個(gè)方面，因此工單內(nèi)容數(shù)據(jù)缺少句子成分的現(xiàn)象十分常見。本文采用word2vec工具包從大量文本語料中通過無監(jiān)督學(xué)習(xí)獲取語義知識(shí)并以詞向量表示文本語義信息。其中Skip-gram模型對上下文環(huán)境里的詞匯進(jìn)行采樣，根據(jù)當(dāng)前詞匯來預(yù)測上下文的詞[22]。本文詞向量構(gòu)建中Skip-gram模型設(shè)置窗口大小為10，向量維度為200維，迭代次數(shù)為10次，用于控制訓(xùn)練的并行數(shù)為25。加載訓(xùn)練過后的word2vec詞向量用于表示內(nèi)容文本，通過TF-IDF模型提取句子特征，得到內(nèi)容字段中句子的特征向量。

(二)政務(wù)服務(wù)信息內(nèi)容的主題分析

從主題視角進(jìn)行政務(wù)信息分析有助于發(fā)現(xiàn)社會(huì)發(fā)展中的問題，進(jìn)行動(dòng)態(tài)社會(huì)治理的實(shí)踐探索。本文以TF-IDF和TextRank方法提取特征關(guān)鍵詞，對關(guān)鍵詞進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)。數(shù)據(jù)表明，A市居民反映最多的政務(wù)信息是“噪音擾民”“車輛違章”“城管”“施工”“道路擁堵”。B市居民訴求內(nèi)容主要涉及“噪音擾民”“車輛違章”“攤點(diǎn)城管”。由此可知，A，B兩市的噪音擾民問題十分嚴(yán)重，影響到民眾的生活和生產(chǎn)質(zhì)量，需要進(jìn)行針對性治理。分析高頻關(guān)鍵詞表，兩市政務(wù)信息涉及范圍廣，如物業(yè)和業(yè)主等反映了居住環(huán)境，施工和地鐵等反映了城市建設(shè)，噪音和污水等反映了生態(tài)環(huán)境，城管和攤主等則反映了市場環(huán)境。

三、區(qū)域熱點(diǎn)問題及演化分析

數(shù)字化時(shí)代，公眾和市場主體通過互聯(lián)網(wǎng)和政府信息平臺(tái)等多渠道反映自身訴求，政府需要借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對社會(huì)問題進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別與分類管理，以“數(shù)”驅(qū)動(dòng)治理精細(xì)化。與此同時(shí)，社會(huì)治理的效率有賴于智能化分析技術(shù)的應(yīng)用，通過熱點(diǎn)話題測算、關(guān)聯(lián)分析、時(shí)間序列分析等模型對社會(huì)事件的產(chǎn)生、發(fā)展與趨勢進(jìn)行研判，以“智”促進(jìn)治理能力提升。

(一)基于主題熱度的內(nèi)容分析模型設(shè)計(jì)

考慮到政務(wù)平臺(tái)信息屬于未標(biāo)記文本，本文選取無監(jiān)督學(xué)習(xí)K-means算法進(jìn)行話題識(shí)別，計(jì)算熱點(diǎn)話題熱度，結(jié)合人工判斷得到熱點(diǎn)話題的數(shù)據(jù)集，用于評(píng)價(jià)算法效率，采用準(zhǔn)確率、召回率、F1值作為聚類結(jié)果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

針對K-means聚類分析得到的不同類別的民生話題，綜合考慮了詞匯平均相似度(S)、話題出現(xiàn)密度(D)和信息增益(IG)[23]三個(gè)維度進(jìn)行熱度測算，構(gòu)建熱度測算模型。采用詞匯出現(xiàn)的密度計(jì)算話題熱度，繪制在不同時(shí)間點(diǎn)t關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻率f的離散點(diǎn)折線圖，在折線圖中出現(xiàn)折點(diǎn)的時(shí)間點(diǎn)即是話題關(guān)鍵詞出現(xiàn)的時(shí)間點(diǎn)。某一時(shí)間點(diǎn)詞匯w出現(xiàn)的次數(shù)，構(gòu)成一個(gè)函數(shù)y(t,f)=f(t,f)，得出密度計(jì)算公式(式1)。其中，S(i,i+1)表示兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)構(gòu)成的圖形面積，圖形面積越大說明關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻率越高，k表示該詞匯w經(jīng)統(tǒng)計(jì)構(gòu)成的折線圖在兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)形成的圖形數(shù)量。詞匯的信息增益為信息熵和條件信息熵之間的差值，即詞匯在正向類和負(fù)向類的信息量之差，信息增益體現(xiàn)了特征的重要性。

(1)

綜合S，D，IG三方面指標(biāo)，測算最終的話題熱度值H。α，β，γ表示三類指標(biāo)的權(quán)重(式2)。

(2)

為了確定話題類別數(shù)量，調(diào)整聚類數(shù)量k值，得到不同k值對應(yīng)的準(zhǔn)確率指標(biāo)。當(dāng)k值取10時(shí)，F(xiàn)1值達(dá)到最大值0.8939，聚類效果最優(yōu)。為了測算H指標(biāo)中的參數(shù)值，采用枚舉法比較不同參數(shù)下的F1值，當(dāng)α取值在[0.1,0.8]內(nèi)，F(xiàn)1的值分別為0.884 7，0.874 6，0.896 8，0.878 7，0.820 9，0.832 2，0.808 2，0.688 9，進(jìn)一步測算熱度值H的閾值，當(dāng)α=0.3，β=0.4，γ=0.3，H=0.3時(shí)，F(xiàn)1值最高。

(二)區(qū)域社會(huì)治理的焦點(diǎn)分析

為識(shí)別區(qū)域社會(huì)治理的焦點(diǎn)，利用SDIG模型測算A，B兩市民生熱點(diǎn)話題。結(jié)果表明，A市年度熱點(diǎn)話題(表1)集中在城市綜合管理方面，其中，道路交通、車輛管理等話題占比最高，亟待專項(xiàng)治理。此外，A市城管監(jiān)管和供電問題較突出，此類問題涉及區(qū)域營商環(huán)境，也是改善重點(diǎn)。相較而言，B市居民更為關(guān)注社會(huì)保障、交通管理和城市綜合治理等問題(表2)，如“噪音”“擾民”“養(yǎng)老保險(xiǎn)”“停車費(fèi)”等，施工和市政建設(shè)的問題較突出，為治理重點(diǎn)。

表1 A市年度政務(wù)服務(wù)主題熱度值表

表2 B市年度政務(wù)服務(wù)主題熱度值表

(三)區(qū)域社會(huì)治理的演變研究

社會(huì)治理的焦點(diǎn)存在時(shí)間性、地域性差異， 為了保證社會(huì)治理切實(shí)解決“真問題”，需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)研判，為治理精準(zhǔn)化提供信息支撐。從時(shí)間維度進(jìn)行分析，A市公眾一季度主要關(guān)注兩方面問題：一是建筑管理，包括“承重墻”“破墻”“漏水”等；二是商業(yè)經(jīng)營，涉及“開發(fā)商”“店鋪”等。二季度主要關(guān)注道路交通問題，其中，“堵車”“交通堵塞”問題反映強(qiáng)烈。三季度重點(diǎn)關(guān)注市政綜合管理、道路建設(shè)、交通管理和環(huán)境治理等方面，體現(xiàn)為“路面”“堵塞”“交叉路口”和“通行”等。四季度“交通擁堵”話題位居榜首且熱度值高達(dá)0.37以上，說明公眾反映的交通擁堵問題特別嚴(yán)重。

B市公眾一季度主要關(guān)注環(huán)境污染、垃圾處理問題。第二季度重點(diǎn)關(guān)注水污染、違法建設(shè)和占道經(jīng)營問題。第三季度關(guān)注道路交通管理問題，集中在車輛停放、非機(jī)動(dòng)車方面。四季度主要關(guān)注道路交通和車輛管理。一年中，A市道路交通管理問題持續(xù)成為熱點(diǎn)，說明該市在較長時(shí)間內(nèi)沒有解決相關(guān)問題。B市則持續(xù)存在環(huán)境污染和道路交通管理兩類問題。由于城市建設(shè)進(jìn)度、城市現(xiàn)代化進(jìn)程等會(huì)涉及地鐵建設(shè)、道路整改等問題，進(jìn)而影響道路交通的管理，這是兩市甚至是發(fā)展中城市面臨的共有問題，需要引起政府的重視，采取措施持續(xù)優(yōu)化和改善。

為了解微觀區(qū)域熱點(diǎn)話題的演變規(guī)律，對兩市月度事件進(jìn)行熱度分析，發(fā)現(xiàn)A市每月熱點(diǎn)話題種類較少且比較集中， B市每月熱點(diǎn)話題較為分散。從話題內(nèi)容來看，道路交通管理方面的問題最多，大多數(shù)月份都有涉及。值得注意的是，A市七月到九月環(huán)境污染問題比較突出，B市五月到八月環(huán)境污染問題集中爆發(fā)，涉及噪音污染、水污染等方面，這表明夏季環(huán)境污染問題多發(fā)，需要特別關(guān)注與污染治理相關(guān)的民生問題。道路交通方面，A市問題集中在秋冬季爆發(fā)，持續(xù)時(shí)間長，B市則集中在夏季和十二月。此外，城市執(zhí)法和經(jīng)營管理的相關(guān)問題會(huì)突然爆發(fā)，體現(xiàn)了當(dāng)前城市執(zhí)法的不穩(wěn)定性。

從地域的角度分析，兩市存在的共性熱點(diǎn)話題主要有交通管理、道路建設(shè)、環(huán)境治理和商業(yè)經(jīng)營管理。這些問題在城市發(fā)展進(jìn)程中普遍存在，當(dāng)?shù)卣谶@方面有充分的施政空間，民眾選擇政務(wù)平臺(tái)進(jìn)行反映。除了共同的民生熱點(diǎn)話題，A市居民反映較多的供電問題、道路交通問題熱度最持久。B市城市熱點(diǎn)覆蓋的范圍較廣，居民關(guān)注最多的問題是施工擾民和城市噪音。從時(shí)間維度分析，熱點(diǎn)話題呈現(xiàn)季節(jié)性特征，例如，A市在六月份的民生熱點(diǎn)有占道經(jīng)營和攤販，七月份出現(xiàn)氣味、堆放等熱點(diǎn)話題。隨著溫度升高，占道經(jīng)營和城管問題成為焦點(diǎn)，城市垃圾處理問題也越來越凸顯。B市七月份的熱點(diǎn)話題除了污染還有河道，在汛期河道引起人們較多關(guān)注。

(四)區(qū)域動(dòng)態(tài)社會(huì)治理的對策建議

近年來，新冠肺炎疫情等非常規(guī)突發(fā)事件頻發(fā)，對基層社會(huì)治理提出了更高的要求，需要準(zhǔn)確及時(shí)地定位社會(huì)問題、研判事件發(fā)展趨勢，建立數(shù)據(jù)化、智能化的社會(huì)治理體系。

1．整合各類政府信息資源，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)動(dòng)態(tài)社會(huì)治理。推動(dòng)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)不僅需要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的一網(wǎng)通辦，更要在數(shù)據(jù)層面深度融合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、歸口邏輯、服務(wù)流程的統(tǒng)一，打破部門間的藩籬。政務(wù)平臺(tái)不能完全依賴“由下到上、由上到下”的解決模式，適度放權(quán)和“移動(dòng)辦公桌”等創(chuàng)新化的治理模式能夠提升區(qū)域民眾滿意度、優(yōu)化辦公資源。

2．社會(huì)問題存在動(dòng)態(tài)性，需要借助大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行精準(zhǔn)治理。社會(huì)問題隨時(shí)而變、應(yīng)勢而變，需善于借助信息化技術(shù)對社會(huì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題進(jìn)行跟蹤和預(yù)警，變被動(dòng)社會(huì)治理為主動(dòng)社會(huì)管理。民生熱點(diǎn)反映民眾與市場主體在交互中產(chǎn)生的問題和矛盾，而問題的堆積會(huì)造成社會(huì)治理效率低下、城市發(fā)展困境，借助數(shù)據(jù)挖掘、分析等技術(shù)分析民生熱點(diǎn)的產(chǎn)生機(jī)理、作用路徑和控制過程，可以調(diào)節(jié)個(gè)體、市場主體、政務(wù)部門的關(guān)系。

3．社會(huì)問題存在周期性和反復(fù)性，需建立預(yù)警響應(yīng)機(jī)制。季度熱點(diǎn)分析表明，城市建設(shè)和交通監(jiān)管等問題存在季節(jié)性特征，相關(guān)部門往往陷入重復(fù)的業(yè)務(wù)處理過程，如能提前預(yù)警、系統(tǒng)分析，就可以有效降低社會(huì)治理難度。熱點(diǎn)滯后化處理會(huì)激發(fā)區(qū)域民生矛盾，引發(fā)連鎖效應(yīng)，建立常規(guī)社會(huì)問題應(yīng)對機(jī)制和季節(jié)性突發(fā)熱點(diǎn)問題預(yù)警響應(yīng)機(jī)制，有助于政務(wù)服務(wù)平臺(tái)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提升城市居民的幸福感。

4.社會(huì)問題的治理具有復(fù)雜性和系統(tǒng)性，智慧城市的建立不是一蹴而就的。各城市需在發(fā)展過程中通過產(chǎn)業(yè)變革、資源利用、人才引進(jìn)等舉措確定自身定位和戰(zhàn)略目標(biāo)。非一線城市的發(fā)展進(jìn)程中面臨的城市建設(shè)、交通規(guī)劃等問題與居民和市場主體緊密相關(guān)，社會(huì)治理的重點(diǎn)也應(yīng)聚焦細(xì)節(jié)，使城市發(fā)展突破盲點(diǎn)、困點(diǎn)和難點(diǎn)，借鑒同質(zhì)城市變革過程中的應(yīng)對舉措，營造居民、市場主體和政府多方參與的協(xié)同共治模式。

四、結(jié)論與展望

研究結(jié)果表明，兩市的社會(huì)治理都存在道路建設(shè)、交通管理、環(huán)境治理和經(jīng)營管理等共性問題。A市的供電和B市的市政方面存在顯著不足，進(jìn)行專項(xiàng)治理可以大幅度提升居民獲得感。此外，A市的社會(huì)治理問題種類較B市少且涵蓋業(yè)務(wù)范圍相對小，B市存在的問題較A市持續(xù)時(shí)間更長，這反映出兩市政府決策和治理效率的差異。從時(shí)間維度來看，城市社會(huì)問題具有一定的季節(jié)性，各級(jí)政府可結(jié)合民生熱點(diǎn)話題區(qū)域性和季節(jié)性的特征開展專項(xiàng)治理以提高政府服務(wù)水平。由于數(shù)據(jù)的限制，本文未能對中西部地區(qū)的城市政務(wù)服務(wù)信息進(jìn)行分析與比較，進(jìn)一步的研究可考慮從方法上進(jìn)行拓展，并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析。