●溫皓純 何欣

習(xí)近平總書記在黨的十九屆五中全會明確提出，到2035年建成文化強(qiáng)國。這是黨的十七屆六中全會提出建設(shè)社會主義文化強(qiáng)國以來，首次明確建成文化強(qiáng)國的具體時(shí)間表，標(biāo)志著我們黨對文化建設(shè)重要地位及其規(guī)律認(rèn)識的深化，為全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程中推動建成文化強(qiáng)國提供了行動指南。

南方電網(wǎng)公司作為大型國有企業(yè)、責(zé)任央企，在堅(jiān)定文化自信、履行文化責(zé)任、推動社會主義文化繁榮興盛方面，發(fā)揮表率作用，弘揚(yáng)社會主義核心價(jià)值觀，深植、深耕文化與文明，使南方電網(wǎng)既是一種物理意義、資產(chǎn)意義、機(jī)構(gòu)意義上的存在，又成為一種文化的存在、價(jià)值的存在、精神的存在。

南方電網(wǎng)公司董事長、黨組書記孟振平指出，“管理的本質(zhì)就是文化管理，文化有多深，管理就能走多遠(yuǎn)?！蔽幕芾硎歉邔蛹壍墓芾?，文化是流程、制度、管理標(biāo)準(zhǔn)等背后的“基本法”，文化引領(lǐng)并匹配南方電網(wǎng)公司戰(zhàn)略、人力資源、生產(chǎn)、經(jīng)營、營銷等所有管理?xiàng)l線、管理模塊，是南方電網(wǎng)公司所有行為的遵循。

一、文化管理對基層班站所的重要意義

2019年2月，南方電網(wǎng)公司印發(fā)《南方電網(wǎng)企業(yè)文化理念》，確定企業(yè)愿景為“成為具有全球競爭力的世界一流企業(yè)”，全球競爭力、世界一流，不是一個(gè)籠統(tǒng)的概念，而是一個(gè)可量化的體系，是卓越企業(yè)之間硬碰硬的角力，走世界一流企業(yè)之路，必須穿上現(xiàn)代管理的“鞋子”。

成為全球企業(yè)群體中最優(yōu)秀的企業(yè)，要求不僅能在國際資源配置中占據(jù)主導(dǎo)地位，在全球產(chǎn)業(yè)發(fā)展中具有話語權(quán)和影響力，還能引領(lǐng)全球行業(yè)技術(shù)發(fā)展、領(lǐng)先發(fā)展質(zhì)量和效益。2019年10月，南方電網(wǎng)公司印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)“知行合一”的執(zhí)行力文化建設(shè)的工作方案》，要求持續(xù)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，積極培育“知行合一”的執(zhí)行力文化，把知行文化作為南網(wǎng)價(jià)值觀轉(zhuǎn)化落地的重要抓手，切實(shí)增強(qiáng)執(zhí)行力，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。

基層班站所作為落實(shí)“知行合一”執(zhí)行力文化的“最后一公里”，重點(diǎn)聚焦堅(jiān)持學(xué)好踐行好南方電網(wǎng)企業(yè)文化理念，切實(shí)提升文化規(guī)范度、認(rèn)同度、踐行度，結(jié)合實(shí)際特點(diǎn)，促進(jìn)《南方電網(wǎng)企業(yè)文化理念》深植到基層、貫徹到班組、落實(shí)到崗位，推動企業(yè)文化與中心工作深度融合，形成“以知促行、知行合一”的行為習(xí)慣，激發(fā)員工的歸屬感、自豪感和責(zé)任感。

二、基層班站所文化實(shí)踐思路

2018年，南方電網(wǎng)廣西玉林供電局供電服務(wù)中心電費(fèi)班（以下簡稱電費(fèi)班）將自身實(shí)際與“嶺南美玉，勝景如林”的文化根脈相融合，形成“玉”文化實(shí)踐主題，分別從做人、做事方面對班組員工提出了要求。

做人：白玉無瑕，清正廉潔；溫玉潤澤，仁愛友善。

做事：玉汝于成，攻堅(jiān)克難；玉心琢藝，精益求精。

電費(fèi)班以文化實(shí)踐主題凝聚共識，進(jìn)而提出了“1455”創(chuàng)新管理模式，即“1”個(gè)目標(biāo)：電費(fèi)班由“業(yè)務(wù)型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，努力成為滿足人民美好生活用電需要的踐行者；“4”員服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展：核算員、理財(cái)員、宣傳員、監(jiān)督員。全方位引導(dǎo)客戶降本增效，讓更多客戶享受電改紅利；“5”化精益改善：管理標(biāo)桿化、核查自動化、監(jiān)控全景化、業(yè)務(wù)協(xié)同化、關(guān)口前移化，全面深化自主改善，激發(fā)班組進(jìn)步“內(nèi)生動力”；“5”入夯實(shí)基礎(chǔ)：定置入眼、核算入法、關(guān)懷入心、培訓(xùn)入腦、績效入行，突出抓好班組基礎(chǔ)建設(shè)，不斷增強(qiáng)班組責(zé)任意識和執(zhí)行力。2018年，電費(fèi)班獲評南方電網(wǎng)公司“五星示范班站所”稱號。

2019年以來，電費(fèi)班立足玉林市作為廣西“東融”重要通道和區(qū)域樞紐的重要地理位置，結(jié)合玉林市獲評首批廣西民營經(jīng)濟(jì)示范市的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)情況，對自身文化實(shí)踐主題進(jìn)行再升級、再完善，上承《南方電網(wǎng)企業(yè)文化理念》，結(jié)合自身工作實(shí)際，形成“積小成大 知行玉尖”文化實(shí)踐主題，將“知行合一”轉(zhuǎn)化為思想和行動自覺，開展“解放用戶”的具體實(shí)踐，推動班組由“服務(wù)型”向“賦能型”轉(zhuǎn)變。

電費(fèi)班深入推進(jìn)“知行”執(zhí)行力文化建設(shè)，倡導(dǎo)知定位、行有章，知目標(biāo)、行有方，知團(tuán)結(jié)、行有愛，以“小賬單大學(xué)問、小算盤大優(yōu)惠、小團(tuán)隊(duì)大動能、小點(diǎn)滴大幸?！睘閷?shí)施路徑，積小成大（小+大＝尖），爭創(chuàng)營銷領(lǐng)域的“尖子班”，爭當(dāng)計(jì)核領(lǐng)域的“尖子生”，發(fā)揮一線“尖端”優(yōu)勢，錘煉電費(fèi)計(jì)核“尖兵”，在業(yè)務(wù)指標(biāo)方面“拔尖”，在班組管理方面“頂尖”，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)“可見可感可量化”，不斷提高為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力和水平。

電費(fèi)班將文化實(shí)踐主題與業(yè)務(wù)根脈相融合，切入業(yè)務(wù)、植入行為，進(jìn)一步凝聚共識、激發(fā)動能、營造氛圍。一方面融業(yè)務(wù)創(chuàng)標(biāo)桿，發(fā)揮“知行玉尖”凝心聚力作用，立足營銷領(lǐng)域工作實(shí)際，扎實(shí)基礎(chǔ)工作、突出業(yè)務(wù)指標(biāo)、創(chuàng)新管理模式，優(yōu)化班風(fēng)班貌，助推班組獲評南方電網(wǎng)公司“五星示范班站所”稱號；另一方面融行為創(chuàng)輝煌，發(fā)揮“知行玉尖”精神感召影響作用，引導(dǎo)員工形成重執(zhí)行、抓落實(shí)、馬上辦的行動自覺，滿足客戶需求，釋放客戶潛能，續(xù)寫電費(fèi)結(jié)零輝煌篇章。

三、基層班站所文化實(shí)踐做法

（一）小賬單大學(xué)問，賦能電費(fèi)顆粒歸倉

踐行策劃、規(guī)范、改善、卓越的工作理念，“尖子班”打造“精尖云賬房”，為企業(yè)經(jīng)營成果顆粒歸倉奠定基礎(chǔ)。

1.省級集中領(lǐng)先一步。電費(fèi)技能專家參與廣西電網(wǎng)公司組織的《營銷系統(tǒng)工單起單注意事項(xiàng)》《廣西電網(wǎng)公司電費(fèi)核算風(fēng)險(xiǎn)典型案例》修編工作，以問題為導(dǎo)向，對核算規(guī)則的應(yīng)用進(jìn)行研究分析，2021年供電服務(wù)中心業(yè)務(wù)骨干對多條核查規(guī)則提出優(yōu)化建議，被廣西電網(wǎng)公司采納，有效推動廣西電網(wǎng)公司省級集中核算業(yè)務(wù)提升。電費(fèi)領(lǐng)域技能專家牽頭擬定《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)抄核收業(yè)務(wù)管控的通知》，對表示數(shù)修改流程、電量電費(fèi)退補(bǔ)工單流程等制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范了抄核收業(yè)務(wù)管理。

2.數(shù)據(jù)分析領(lǐng)先一步。以用戶電量電費(fèi)異常訴求熱點(diǎn)為突破口，每周監(jiān)控、分析95598電量電費(fèi)訴求工單，聚焦用戶訴求的熱點(diǎn)問題，提前發(fā)布電量電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，要求各相關(guān)單位根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警情況分析用戶熱點(diǎn)、訴求的原因，采取針對性防控措施，有效防控電費(fèi)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)，減少客戶投訴。瞄準(zhǔn)電費(fèi)大數(shù)據(jù)平臺資料，對用戶用電數(shù)據(jù)開展監(jiān)控分析。2019—2021年，通過大數(shù)據(jù)分析引導(dǎo)1.32萬用戶辦理居民優(yōu)惠套餐，確保用戶盡享電價(jià)政策優(yōu)惠。

3.內(nèi)外聯(lián)動領(lǐng)先一步。立足電費(fèi)省級集中核算模式，電費(fèi)與稽查“聯(lián)動”，電費(fèi)專業(yè)動態(tài)跟蹤電費(fèi)發(fā)行和分散復(fù)核處理進(jìn)度，對異常電費(fèi)，要求供電分局、縣級供電企業(yè)核實(shí)整改，稽查班閉環(huán)跟蹤督辦整改進(jìn)度，有效規(guī)避電費(fèi)計(jì)核差錯(cuò)及客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)；堅(jiān)持問題導(dǎo)向，重點(diǎn)針對網(wǎng)區(qū)基本電費(fèi)按需量計(jì)費(fèi)情況、峰谷分時(shí)電價(jià)執(zhí)行情況、表示數(shù)錄入環(huán)節(jié)等方面進(jìn)行聯(lián)合檢查，針對計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤情況發(fā)出稽查整改通知單。采取核算員與片區(qū)經(jīng)理聯(lián)動、專業(yè)管理與屬地化管理聯(lián)動的“雙聯(lián)動”機(jī)制，通過“微信云坐席”提供電價(jià)政策、電量電費(fèi)異常問題的答疑，快速響應(yīng)客戶訴求。

（二）小算盤大優(yōu)惠，賦能客戶降本增效

聚焦“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的初心，“尖子班”深植“同心圓思維”和市場思維，從占據(jù)客戶的“心”入手，打造“理財(cái)尖職員”，讓客戶真正享受到實(shí)惠。

1.“金牌宣講師”幫助用戶吃透政策。通過“線上+線下”開展多元化宣傳，提供“一站式”服務(wù)，組建“電力流動課堂”五星先鋒服務(wù)隊(duì)，線上組織策劃“云課堂”，采用直播形式在線為用戶解讀電費(fèi)電價(jià)政策、答疑解惑，并提出專業(yè)化電費(fèi)計(jì)核建議，同時(shí)，發(fā)揮青年生力軍作用，制作優(yōu)惠電價(jià)政策宣傳系列微視頻獲央媒發(fā)布傳播。線下推動管家式、志愿式、科普式服務(wù)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校，常態(tài)化宣傳電費(fèi)電價(jià)政策、節(jié)能減排等知識。例如，新冠肺炎疫情期間，電費(fèi)班對廣西玉柴集團(tuán)等用戶開展線上宣傳“三大優(yōu)惠政策”，線下實(shí)地了解企業(yè)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)情況，指導(dǎo)用戶合理利用優(yōu)惠政策節(jié)約用電成本。

2.“理財(cái)訓(xùn)練營”幫助用戶自助理財(cái)。根據(jù)用戶需求，制作出能計(jì)算基本電費(fèi)、變損分?jǐn)傠娰M(fèi)、功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的自助計(jì)算器，針對自助計(jì)算器的使用開展“理財(cái)訓(xùn)練營”，讓用戶從“理財(cái)小白”秒變“理財(cái)達(dá)人”，通過用戶自主快速、準(zhǔn)確地計(jì)算電費(fèi)，錯(cuò)峰用電，降低最大需量值，減少基本電費(fèi)支出。

3.“理財(cái)尖職員”幫助用戶節(jié)約成本。以“解放用戶”為導(dǎo)向，活用政策盡享優(yōu)惠，在深入研究電費(fèi)電價(jià)優(yōu)惠政策的基礎(chǔ)上，動態(tài)分析客戶電費(fèi)電量信息，找準(zhǔn)客戶的痛點(diǎn)盲點(diǎn)，實(shí)施“理財(cái)尖職員”與客戶“一尖多聯(lián)”的定制化、個(gè)性化現(xiàn)場服務(wù)，確保政策紅利不折不扣落實(shí)到位，助力客戶降本增效。2021年通過“我為群眾辦實(shí)事”活動對多個(gè)用戶走訪宣傳分時(shí)電價(jià)政策，為客戶推薦最優(yōu)用電方案，助力客戶降本增效。

（三）小團(tuán)隊(duì)大動能，賦能員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值

發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，深化員工“知行玉尖”的文化認(rèn)同感，同步實(shí)現(xiàn)員工自我價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的雙提升。

1.以“尖”為榮，凝神聚力強(qiáng)底蘊(yùn)。將黨建“三基”與業(yè)務(wù)“三基”管理有效融合，承接《南方電網(wǎng)企業(yè)文化理念》形成特色文化實(shí)踐主題，助推五星黨支部、五星班組、五星職工小家“三星聯(lián)創(chuàng)”，開展“技能尖兵”“精益尖兵”“服務(wù)尖兵”標(biāo)桿評選，讓“尖子生”在工作中磨練，在實(shí)踐中成長，增強(qiáng)“向我看、跟我干、讓我來”的“尖兵”意識，實(shí)現(xiàn)黨員“雙無”“雙零”，員工隊(duì)伍素質(zhì)持續(xù)提升，骨干力量持續(xù)發(fā)揮，班組建設(shè)水平不斷提高。

2.以“秀”為斧，披荊斬棘強(qiáng)隊(duì)伍。電費(fèi)班班長作為營銷領(lǐng)域助理技能專家，被稱為“精算CPU”，獲評廣西電網(wǎng)公司“十大杰出青年”“金牌班站長”；副班長兼任“電力流動課堂”黨員先鋒服務(wù)隊(duì)的隊(duì)長，獲廣西壯族自治區(qū)“勞動模范”稱號。通過發(fā)揮勞動模范的示范作用、技能專家的帶頭作用、杰出青年的引領(lǐng)作用，快速提升員工隊(duì)伍崗位技能水平，促進(jìn)學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建。優(yōu)化班組培訓(xùn)方式，通過開展“夜校小課堂”培訓(xùn)活動，提高班組人員專業(yè)技能和解決問題能力，激發(fā)員工學(xué)習(xí)意愿，提升培訓(xùn)實(shí)效。實(shí)施“‘尖子專家’+ 青年骨干”“‘少班主’+關(guān)鍵崗位接班人”“‘資深’+菜鳥尖子生”的傳幫帶模式，加速培養(yǎng)新時(shí)代復(fù)合型人才，多年來“尖子班”培養(yǎng)出班組長以上人才十余人。

3.以“和”為貴，心之所向強(qiáng)小家。高度重視“職工小家”建設(shè)，加強(qiáng)軟、硬件設(shè)施建設(shè)，規(guī)劃活動場所，搭建才藝平臺，建立溫馨家園，豐富員工文化生活，為“職工之家”的創(chuàng)建創(chuàng)造良好條件。深化“知行玉尖”的文化認(rèn)同感，組建“乘風(fēng)破浪的尖子班”，通過“班組日記”分享，記錄“職工小家”的成長歷程，形成獨(dú)特“小家”文化，激發(fā)“小家”平臺的功效和活力，使員工同步實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的雙提升。以文化聚人心、增活力，自發(fā)組建“尖子抱瘦團(tuán)”“尖子吃貨會”“尖子旅行家”等業(yè)余愛好群，并定期組織“心尖”讀書分享會、“勇攀尖峰”等豐富多彩的文體活動，讓文化落地產(chǎn)生動能，電費(fèi)班“職工小家”獲評南方電網(wǎng)公司“五星級模范職工小家”稱號。

四、結(jié)語

基層班站所文化實(shí)踐主題是“執(zhí)行力”文化的有機(jī)組成部分，是基層一線在組織生產(chǎn)、提供服務(wù)的過程中形成的群體意識、團(tuán)隊(duì)氛圍、行為規(guī)范和管理方式，是專業(yè)文化與班組管理的具體結(jié)合，是班組成員付諸于實(shí)踐的共同理念與目標(biāo)，以此推動實(shí)現(xiàn)班站所“五好”（管理機(jī)制好、團(tuán)隊(duì)建設(shè)好、工作成效好、文化特色好、形象展示好）。本文對玉林供電局供電服務(wù)中心電費(fèi)班文化實(shí)踐做法進(jìn)行總結(jié)，以期能對相關(guān)企業(yè)基層班站所文化管理工作提供借鑒。