劉建軍 王亞茹 徐威

摘要：探究智慧養(yǎng)老平臺服務設計，為智慧養(yǎng)老平臺設計提供一定參考，提高智慧養(yǎng)老平臺服務質(zhì)量。查找并閱讀相關文獻，對智慧養(yǎng)老平臺服務設計展開綜述。分析了國內(nèi)外智慧養(yǎng)老研究成果；總結了國內(nèi)外服務設計概況，整理了服務設計理念方法及與養(yǎng)老相關的設計案例。智慧養(yǎng)老平臺的設計能有效地解決養(yǎng)老難題。服務設計旨在提升服務質(zhì)量，優(yōu)化服務接受者和提供者雙方的體驗，成為指導智慧養(yǎng)老平臺設計的有效方法。

關鍵詞：智慧養(yǎng)老 養(yǎng)老平臺 服務設計 平臺設計 綜述

中圖分類號：C913.6 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2022）11-0114-03

Abstract：To explore the service design of intelligent elderly care platform，provide some reference for the design of intelligent elderly care platform，and improve the service quality of intelligent elderly care platform. Search and read relevant literature，and summarize the service design of intelligent elderly care platform. The research results of intelligent elderly care at home and abroad were Analyzed. This paper summarizes the general situation of service design at home and abroad，and sorts out the service design concepts and methods and design cases related to elderly care. The design of intelligent pension platform can effectively deal with pension problems. Service design aims to improve service quality，optimize the experience of service recipients and providers，and become an effective method to guide the design of intelligent elderly care platform.

Keywords：Intelligent elderly care Intelligent elderly care platform Service design Platform design Overview

引言

隨著我國醫(yī)療水平的進步和生活質(zhì)量的提高，老年人的壽命越來越長，老齡化進程不斷加快。據(jù)第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上老人約 2640萬人，占總人口的18.7%，與第六次全國人口普查相比，老齡化人口比重上漲5.44個百分點，人口老齡化程度進一步加深。智慧養(yǎng)老作為一種新型的養(yǎng)老模式為養(yǎng)老問題的解決提供了新的思路。圖1是智慧養(yǎng)老模式圖。智慧養(yǎng)老平臺的設計利用科學技術打破傳統(tǒng)養(yǎng)老模式，面向居家老人開展物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務，將老人與家庭成員、社區(qū)、醫(yī)療機構等進行聯(lián)系，提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務?；诜赵O計理念，探索智慧養(yǎng)老平臺的設計，對緩解嚴峻的養(yǎng)老現(xiàn)狀非常重要。

服務設計將一項服務中的人、設施、信息以及物料等因素組織起來，優(yōu)化服務流程提高用戶體驗。隨著服務設計理論的不斷普及，智慧養(yǎng)老平臺設計的不斷發(fā)展，許多學者和研究人員致力于智慧養(yǎng)老平臺服務設計研究，基于服務設計理念，設計智慧養(yǎng)老平臺，貫徹以用戶為中心的設計思維，整合多方資源，組織政府社區(qū)子女和老人等因素，提高智慧養(yǎng)老平臺的服務質(zhì)量。文章主要對目前的智慧養(yǎng)老平臺服務設計研究進行綜述，期望能為智慧養(yǎng)老平臺設計提供一定幫助。

一、智慧養(yǎng)老平臺研究范疇

智慧養(yǎng)老平臺的設計依托云計算、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)，包括智能硬件、信息數(shù)據(jù)服務、電子商務等。通過社會，信息，數(shù)據(jù)資源的整合全方位服務于各種養(yǎng)老模式，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)智慧養(yǎng)老。智能硬件的研究包括可穿戴設備，陪伴機器人以及相關智能養(yǎng)老產(chǎn)品的設計，連接信息數(shù)據(jù)服務和電子商務的信息交互軟件設計主要包括智能移動終端App設計，小程序設計，電腦端Web顯示設計等，智慧養(yǎng)老平臺的設計結構如圖2所示。

二、國內(nèi)外智慧養(yǎng)老平臺設計研究現(xiàn)狀

（一）國外智慧養(yǎng)老平臺設計研究

國外許多發(fā)達國家較早進入老齡化社會，針對老齡化帶來的養(yǎng)老問題較早展開研究。經(jīng)濟實力強大，科學技術先進，使他們在養(yǎng)老行業(yè)的研究取得了非常大的進展，養(yǎng)老體系已經(jīng)比較完善。從研究內(nèi)容和結果上看，主要體現(xiàn)在智慧養(yǎng)老系統(tǒng)，養(yǎng)老智能產(chǎn)品，遠程醫(yī)療監(jiān)控等方面。針對智慧養(yǎng)老系統(tǒng)，歐洲提出了AALS，通過傳感器等裝置維持居住環(huán)境的舒適性，對突發(fā)情況進行處理。James Chung-Wai Cheung等研發(fā)了老年人夜間監(jiān)控系統(tǒng)虛擬約束裝置，為老人提供安全的環(huán)境，減輕看護者的負擔，系統(tǒng)由各種傳感器組成，根據(jù)老年人的呼吸頻率和身體姿勢，定制專屬的報警服務。Jong Hyun Lim等設計了一個動機運動游戲系統(tǒng)，用來增加慢性病老人的運動。將游戲控制臺與收集反饋和發(fā)出警報的智能手機相結合，向遠程臨床醫(yī)生和護理人員展示訓練結果。AmI在普通家用設備中引入感知和動作功能系統(tǒng)，改變家庭環(huán)境的管理方式，通過傳感器捕捉信息，監(jiān)測復雜的居住環(huán)境。

針對養(yǎng)老智能產(chǎn)品，Verena Klamroth-Marganska設計ARMin外骨骼機器人輔助腦損傷患者進行上肢康復，它提供功能性的肩部、肘部和手腕運動，當機器人設備與移動設備連接時，用戶可以進行游戲，如空中曲棍球等，在游戲場景中進行高度重復的動作，從而進行康復治療。Dimitrios Koutentakis等人針對患有阿爾茨海默癥認知障礙的患者設計了社會輔助機器人，滿足患者及其護理者的醫(yī)療需求，大大降低成本，提高患者的護理質(zhì)量。德拉瓦大學研究人員設計了一種振動鞋墊鞋，有助于改善帕金森患者的行走障礙，提高步行速度，保持平衡。

針對遠程醫(yī)療監(jiān)控設備，Zoran Olivari等人研究了遠程監(jiān)控設備的使用對意大利和希臘老年心力衰竭患者的有效性。Audrey E. Ertel，MD等實驗了以患者為中心的外科和醫(yī)療護理系統(tǒng)，基于移動設備的監(jiān)控和反饋，幫助患者和護理人員，并促進他們與專業(yè)醫(yī)療人員的溝通交流。Yeva Sahakyan等通過研究指出遠程家庭護理是幫助患者管理血壓的一個有效的工具。綜合國外智慧養(yǎng)老的研究現(xiàn)狀得到，國外的研究主要集中到智能設備以及遠程醫(yī)療監(jiān)控等領域，更多的是預防或監(jiān)測疾病及危險情況，對老年人的心理健康關注較少。

（二）國內(nèi)智慧養(yǎng)老平臺設計研究

1.硬件設計

（1）可穿戴設備設計：可穿戴設備是一種可以在人、動物和物品上進行安裝的檢測設備，能夠感知、傳遞和處理信息。可穿戴設備具有輕便免持快捷高效的特點，利用傳感技術對老年人的身體進行檢測，有利于子女和醫(yī)護人員實時了解老人狀態(tài)，保障老人的安全與健康。針對用戶需求，徐娟芳等認為可穿戴設備應該通過設計讓人對產(chǎn)品產(chǎn)生一種自然延伸的感覺，不需要人去適應或強迫進行新的行為。金龍等認為可穿戴設備設計過程中要充分考慮老年人情感上的需求，提高老人的心理體驗。姚湘等通過KJ法調(diào)研老年人使用可穿戴設備的感受，利用卡諾模型分析老年人對可穿戴設備的需求，為相關產(chǎn)品的設計開發(fā)提供需求依據(jù)。針對用戶認知情況，劉忠華等對可穿戴設備的應用效果進行研究，幫助用戶有效評價服務質(zhì)量。孟欣然等研究影響中老年用戶使用可穿戴設備的因素，旨在提高智能設備的應用率。相關研究為可穿戴設備的設計提供了新的視角，豐富了智慧養(yǎng)老平臺設計思路。

（2）智能機器人設計：面向老年人設計的智能機器人在日常生活中進行環(huán)境檢測，危險動作評估心理陪伴等，某些特定的機器人還能幫助失能失智老人進行康復管理。李曉杰等基于用戶體驗，研究用戶對陪伴機器人的需求，認為陪伴機器人要滿足老年人的生理、心理的要求，關注健康生活體驗[1]。陳欣然等通過問卷調(diào)查和訪談進行需求分析、構建人物模型、使用情景等，基于交互設計理論探究老年人陪伴型機器人的設計[2]。李剛等面向半失能老人的特殊情況進行研究，利用人機工程學，對部件進行尺寸計算和有限元仿真分析，建立人-機耦合系統(tǒng)模型，完成運動學仿真，提出移動輔助機器人硬件系統(tǒng)設計方案。呂恒悅等面向空巢老人設計娛樂機器人，基于情感化的設計方式給空巢老人帶來快樂和滿足。多種智能機器人的設計使智慧養(yǎng)老平臺設計體系更加完善。

（3）養(yǎng)老智能產(chǎn)品設計：養(yǎng)老智能產(chǎn)品設計的進步和優(yōu)化促進整個智慧養(yǎng)老平臺的完善和發(fā)展。大量學者利用先進的設計思維和理念對養(yǎng)老智能產(chǎn)品進行設計和改進。王天賦等認為適老化產(chǎn)品設計是養(yǎng)老環(huán)境研究體系中的重要內(nèi)容，老年群體滿意度是評判設計品質(zhì)的重要依據(jù)?；诖藢m老化產(chǎn)品滿意度進行測評研究，為適老化產(chǎn)品優(yōu)化提出建議。楊小靜針對老年用戶的特點，提出功能設置適度、交互方式易用、延續(xù)舊有習慣和滿足情感化需求等智能養(yǎng)老產(chǎn)品的設計原則。何燦群等認為老年人對數(shù)字產(chǎn)品的接受程度受界面設計的影響，從老年人自身、技術及環(huán)境三方面分析影響老年人科技恐懼的原因，從結構框架、交互和表現(xiàn)三方面研究老年人界面設計的發(fā)展趨勢。劉悅等認為適老化交互設計應該做到服務流程透明化、視覺呈現(xiàn)合理化、交互操作人性化、親情關聯(lián)一體化，切實提升老年人的使用體驗[3]。

2.軟件設計

智慧養(yǎng)老平臺軟件設計指的是進行信息交互的智能移動終端，主要包括小程序，App，Web顯示端的交互設計。軟件設計中的基礎信息，物聯(lián)網(wǎng)信息和第三方信息形成信息數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)，支持專業(yè)型終端、無線POS終端、手機終端等不同應用程序，實現(xiàn)信息共享，提供信息保障。在軟件系統(tǒng)中老人可以通過手機App或者小程序發(fā)送服務需求，上傳到居家養(yǎng)老云服務系統(tǒng)，養(yǎng)老云服務系統(tǒng)通過用戶畫像等服務設計工具充分挖掘用戶需求，做好相關服務設計優(yōu)化。除了老人端App，還能設計多端交互，實現(xiàn)服務信息交換，家屬端App，支持老人與家屬之間的信息互動及情感交流，使得社區(qū)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務。醫(yī)護端App，可掌握健康老人的身體情況，生病老人的康復情況以及治療、診斷等信息[4]。Web后臺管理端主要用于管理用戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，新的推送信息，員工的基礎信息以及任務發(fā)布等。整合用戶訂單管理，硬件數(shù)據(jù)管理，小程序管理，對大量數(shù)據(jù)進行可視化管理和查詢。

三、國內(nèi)外服務設計研究現(xiàn)狀

（一）國外服務設計研究

服務設計最早由Shostack于二十世紀八十年代提出，應用于管理學和商業(yè)等多個領域，在設計學領域，服務設計最早出現(xiàn)在Hollins等人的著作Total Design中，同年，科隆國際設計學院將服務設計納入設計教育。隨后，Angus和Jenkinson創(chuàng)造了人物原型工具，在國際上被廣泛采納。二十世紀九十年代中期，服務科學概念提出，結合服務管理、服務營銷、服務工程、服務設計等形成一個單獨體系，進行服務系統(tǒng)的研究、設計和實施。1998年，類似服務設計思維的情境設計誕生，是一種以用戶為中心的設計流程，通過整合人種志的方法，以實地研究來收集與產(chǎn)品相關的客戶數(shù)據(jù)，使工作流程合理化，最終設計產(chǎn)品——人機界面。經(jīng)過多年的研究，服務設計在交互設計的基礎上發(fā)展演變，并結合產(chǎn)品設計、人種志學服務管理和信息系統(tǒng)等不同專業(yè)領域的知識，演變?yōu)橐环N跨學科的綜合性研究方法[5]。

（二）國內(nèi)服務設計研究

服務設計的概念首先由國外的學術界和教育界提出，形成了相對完整的理論體系，在本世紀前十年，通過國際交流以及國外訪學等方式引入國內(nèi)。雖然我國服務設計研究起步較晚，但各大高校及相關學者對服務設計理論及相關方法進行了深入的研究，取得了一定的成效。

1.服務設計理論及概念：從研究理論及概念來看，辛向陽等對服務設計理念進行了較為整體的解讀和定位，通過梳理服務設計的發(fā)展脈絡和研究成果，從商業(yè)語境和設計原則兩方面分析服務設計不同的研究視角，解讀不同的服務設計原則。他們認為服務設計并不是設計學領域?qū)俚陌l(fā)展產(chǎn)物，而是一個跨學科的融合多種領域研究成果的交叉研究結果。羅仕鑒等對服務設計的研究現(xiàn)狀進行了梳理和分析，以服務設計的概念為出發(fā)點，分析了服務設計的發(fā)展概況，總結了服務設計的研究方法與研究手段，闡述了服務設計的創(chuàng)新模式和層次模型、研究了服務設計創(chuàng)新和發(fā)展的作用，提出服務設計的目的是使娛樂，購物，出游等服務更加符合用戶的需求，提高用戶滿意度。張家祺等利用系統(tǒng)思維來指導服務設計流程，深化服務設計的動態(tài)思維，將服務設計的定性研究和系統(tǒng)動力學的定量分析相結合，通過全局化的視角來發(fā)掘和分析服務系統(tǒng)中的非線性反饋關系，提出基于系統(tǒng)動力學的服務設計優(yōu)化流程和研究框架。

2.服務設計研究方法：從研究方法及工具來看，現(xiàn)在可選擇的服務設計研究方法有很多，從最初的服務藍圖，到之后衍生出的流程表設計方法，再到現(xiàn)在常被運用到設計學領域的多個重要方法，不同的服務提供者可以根據(jù)自己的需要選擇不同的服務設計方法。王興宇等提到服務設計是設計學領域的一個分支，設計學領域中的同理性設計也被應用到服務情境中。移情設計方法是服務設計的重要方法之一，服務提供者通過視頻人種學和用戶訪談學采集目標用戶的行為習慣，通過移情化設計方法把用戶行為數(shù)據(jù)納入到服務流程的制訂中。系統(tǒng)設計方法讓服務設計提供者與用戶一起參與到服務系統(tǒng)規(guī)劃中，協(xié)同式設計方法在服務設計中的應用可以分為三個階段，分別是服務構思協(xié)同式設計，服務情景描述協(xié)同式設計和服務系統(tǒng)建構協(xié)同式設計。

3.服務設計應用案例：從設計案例來看，很多學者通過實際的設計案例體現(xiàn)服務設計方法的應用，以服務設計理論為基礎，以服務設計方法為工具進行產(chǎn)品及交互設計研究，深入挖掘以用戶為中心的核心理念，旨在提高用戶體驗，豐富服務設計研究框架。黎穎等探討了服務設計理念下產(chǎn)品設計創(chuàng)新的策略，采用案例分析法，對典型案例進行分析，提出融合服務設計理念的產(chǎn)品設計創(chuàng)新策略。推動由單一產(chǎn)品向“產(chǎn)品+服務”的整合性解決方案轉變[6]。張繼發(fā)等運用產(chǎn)品服務系統(tǒng)的理論和方法構建了腰部健康護理系統(tǒng)，結合卡諾模型分析用戶端App各個功能的屬性和重要性，得出功能的優(yōu)先級排序，指導用戶端App設計[7]。

四、智慧養(yǎng)老平臺服務設計研究

（一）服務設計在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

服務設計的重要性在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中日益凸顯，越來越受到設計領域?qū)W者的關注。針對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，潘長學等通過視頻人種學、入戶訪談、服務觸點分析法等對老齡化用戶進行定性分析，并對服務—信息—產(chǎn)品三個系統(tǒng)觸點之間的關系進行研究，形成“醫(yī)療服務體驗—信息系統(tǒng)交互—可穿戴式設備”的適老醫(yī)療服務設計框架，為服務設計驅(qū)動國內(nèi)社區(qū)養(yǎng)老模式創(chuàng)新提供設計學維度的參考[8]。朱媛等研究整個服務場景和流程中的組成成分和要素，對服務場景進行明確定義，對服務場景中涉及的利益相關者互動關系、發(fā)生服務的場景環(huán)境、進行服務的故事情景、服務體驗感受等方面進行詳細的分析，結合老年用戶對智能養(yǎng)老產(chǎn)品的需求及對界面交互邏輯的適應性，設計出以服務場景為基礎的智能產(chǎn)品交互流程與方法。郭風等將可持續(xù)設計理念和服務設計理念相結合，用于優(yōu)化社區(qū)養(yǎng)老的服務流程，創(chuàng)新設計當代養(yǎng)老社區(qū)的服務系統(tǒng)，優(yōu)化服務質(zhì)量，提高用戶體驗，其理論原則和思路方法將有助于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)朝著新的方向發(fā)展和進步。彭玲等提出了五種面向老年人社區(qū)慢性病管理的功能服務模塊，包括健康檔案共享模塊、協(xié)同診療服務模塊、藥物分裝管理模塊、藥物配送服務模塊和健康學習分享模塊，構建面向老年慢性病患者的綜合護理服務系統(tǒng)[9]。劉和山等利用服務設計思維重新組織智慧居家養(yǎng)老服務的關鍵觸點，提出智慧居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)架構，形成服務資源、生活信息和養(yǎng)老服務三方互動的可持續(xù)發(fā)展路徑，為智慧居家養(yǎng)老體系的設計創(chuàng)新提供新的思路[10]。

（二）智慧養(yǎng)老平臺服務設計發(fā)展

智慧養(yǎng)老平臺是一個龐大的體系，融合多種技術、人力、物力資源促進養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，針對智慧養(yǎng)老平臺信息交互系統(tǒng)的設計和開發(fā)，國內(nèi)許多學者提出了先進的設計理念，進行了設計實踐。在國家大力倡導智慧城市建設的背景下，智慧養(yǎng)老平臺設計作為智慧城市建設的重要項目，受到相關學者的廣泛關注。張楠從供給側角度出發(fā)，探索智慧養(yǎng)老平臺的構建，分析了影響智慧養(yǎng)老平臺設計的因素并提出應對措施。黃歡歡等基于混合感知模型，設計智慧養(yǎng)老平臺，并且投入使用，通過對使用效果進行測評和滿意度調(diào)查，為智慧養(yǎng)老平臺的服務升級和優(yōu)化提供借鑒。

王莉婷基于服務設計理念對健康管理平臺進行設計研究，結合服務設計方法，進行需求分析和定位，利用卡諾模型對需求進行篩選，整合優(yōu)化服務內(nèi)容[11]。劉光雄基于服務設計的視角，在服務系統(tǒng)中采用協(xié)同服務策略解決問題[11]。魏雅莉等基于天津本地的特色社區(qū)文化，分析國外社區(qū)養(yǎng)老案例，走訪調(diào)查，為改造天津現(xiàn)階段社區(qū)養(yǎng)老文化服務建設提供路徑。他們提出新型的社區(qū)養(yǎng)老服務在文化方面的建設不僅需要考慮老年群體的物質(zhì)保障需求，更需要以智慧養(yǎng)老理念為依托，突出展示區(qū)域特色文化，對老年群體的物質(zhì)層面與精神層面進行創(chuàng)新性服務建設[13]。趙璐基于服務設計理念研究城市社區(qū)智慧養(yǎng)老平臺服務設計發(fā)展，充分考慮服務設計的思維模式，采用各種先進的服務設計工具和方法，以用戶的需求為落腳點，運用系統(tǒng)性設計原則把無形的服務元素和有形的物質(zhì)元素進行組合，展開綜合設計和開發(fā)，總結老年人獨特的生理和心理需求，對期望的社區(qū)生活和現(xiàn)實狀態(tài)之間的矛盾進行分析，總結設計的機會點。魏涓涓對醫(yī)養(yǎng)結合模式下的養(yǎng)老信息化服務平臺設計進行研究，運用服務設計領域相關的設計思維及方法，分析養(yǎng)老機構內(nèi)提供的信息服務現(xiàn)狀，總結養(yǎng)老機構內(nèi)存在的服務問題，針對現(xiàn)有問題提出有效的設計策略[14]。

在實踐項目中，南海依托智慧養(yǎng)老平臺建立了智慧養(yǎng)老生態(tài)鏈，主要包括長者餐飲項目，健康篩查與管理項目，居家醫(yī)養(yǎng)項目，家庭照護床位項目等，為智慧養(yǎng)老平臺的設計和構建提供了一定參考。智能化醫(yī)養(yǎng)融合服務平臺的設計，基于人工智能，實現(xiàn)了養(yǎng)老服務的升級和優(yōu)化，提升了醫(yī)護人員的工作效率，解決了基層服務人員能力不足等問題。

結論

隨著對服務設計理念的深入研究和對智慧養(yǎng)老平臺的優(yōu)化設計，各學者借助服務設計方法和工具優(yōu)化養(yǎng)老服務流程，提高養(yǎng)老服務質(zhì)量，為智慧養(yǎng)老行業(yè)帶來新的動力，提高了老年人的生活質(zhì)量。通過對國內(nèi)外智慧養(yǎng)老現(xiàn)狀，服務設計領域的相關設計研究進行了總結和分析，學習服務設計優(yōu)秀應用案例，借鑒工具和方法，期望在今后的研究中將服務設計理念更好地應用到智慧養(yǎng)老平臺的設計中，促進智慧養(yǎng)老平臺設計進一步發(fā)展。

基金項目：2021年度基本科研業(yè)務費人文社科科研專題重點項目“突發(fā)公共事件下中小學校外教育空間應急適宜性研究”（項目批準編號：DUT21RW205）。

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