劉建軍 王亞茹 徐威

摘要：探究智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)，為智慧養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)計(jì)提供一定參考，提高智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。查找并閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)展開綜述。分析了國內(nèi)外智慧養(yǎng)老研究成果；總結(jié)了國內(nèi)外服務(wù)設(shè)計(jì)概況，整理了服務(wù)設(shè)計(jì)理念方法及與養(yǎng)老相關(guān)的設(shè)計(jì)案例。智慧養(yǎng)老平臺(tái)的設(shè)計(jì)能有效地解決養(yǎng)老難題。服務(wù)設(shè)計(jì)旨在提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)接受者和提供者雙方的體驗(yàn)，成為指導(dǎo)智慧養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)計(jì)的有效方法。

關(guān)鍵詞：智慧養(yǎng)老 養(yǎng)老平臺(tái) 服務(wù)設(shè)計(jì) 平臺(tái)設(shè)計(jì) 綜述

中圖分類號(hào)：C913.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-0069（2022）11-0114-03

Abstract：To explore the service design of intelligent elderly care platform，provide some reference for the design of intelligent elderly care platform，and improve the service quality of intelligent elderly care platform. Search and read relevant literature，and summarize the service design of intelligent elderly care platform. The research results of intelligent elderly care at home and abroad were Analyzed. This paper summarizes the general situation of service design at home and abroad，and sorts out the service design concepts and methods and design cases related to elderly care. The design of intelligent pension platform can effectively deal with pension problems. Service design aims to improve service quality，optimize the experience of service recipients and providers，and become an effective method to guide the design of intelligent elderly care platform.

Keywords：Intelligent elderly care Intelligent elderly care platform Service design Platform design Overview

引言

隨著我國醫(yī)療水平的進(jìn)步和生活質(zhì)量的提高，老年人的壽命越來越長(zhǎng)，老齡化進(jìn)程不斷加快。據(jù)第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上老人約 2640萬人，占總?cè)丝诘?8.7%，與第六次全國人口普查相比，老齡化人口比重上漲5.44個(gè)百分點(diǎn)，人口老齡化程度進(jìn)一步加深。智慧養(yǎng)老作為一種新型的養(yǎng)老模式為養(yǎng)老問題的解決提供了新的思路。圖1是智慧養(yǎng)老模式圖。智慧養(yǎng)老平臺(tái)的設(shè)計(jì)利用科學(xué)技術(shù)打破傳統(tǒng)養(yǎng)老模式，面向居家老人開展物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)，將老人與家庭成員、社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等進(jìn)行聯(lián)系，提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)?；诜?wù)設(shè)計(jì)理念，探索智慧養(yǎng)老平臺(tái)的設(shè)計(jì)，對(duì)緩解嚴(yán)峻的養(yǎng)老現(xiàn)狀非常重要。

服務(wù)設(shè)計(jì)將一項(xiàng)服務(wù)中的人、設(shè)施、信息以及物料等因素組織起來，優(yōu)化服務(wù)流程提高用戶體驗(yàn)。隨著服務(wù)設(shè)計(jì)理論的不斷普及，智慧養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)計(jì)的不斷發(fā)展，許多學(xué)者和研究人員致力于智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)研究，基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念，設(shè)計(jì)智慧養(yǎng)老平臺(tái)，貫徹以用戶為中心的設(shè)計(jì)思維，整合多方資源，組織政府社區(qū)子女和老人等因素，提高智慧養(yǎng)老平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。文章主要對(duì)目前的智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)研究進(jìn)行綜述，期望能為智慧養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)計(jì)提供一定幫助。

一、智慧養(yǎng)老平臺(tái)研究范疇

智慧養(yǎng)老平臺(tái)的設(shè)計(jì)依托云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)，包括智能硬件、信息數(shù)據(jù)服務(wù)、電子商務(wù)等。通過社會(huì)，信息，數(shù)據(jù)資源的整合全方位服務(wù)于各種養(yǎng)老模式，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)智慧養(yǎng)老。智能硬件的研究包括可穿戴設(shè)備，陪伴機(jī)器人以及相關(guān)智能養(yǎng)老產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，連接信息數(shù)據(jù)服務(wù)和電子商務(wù)的信息交互軟件設(shè)計(jì)主要包括智能移動(dòng)終端App設(shè)計(jì)，小程序設(shè)計(jì)，電腦端Web顯示設(shè)計(jì)等，智慧養(yǎng)老平臺(tái)的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)如圖2所示。

二、國內(nèi)外智慧養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)計(jì)研究現(xiàn)狀

（一）國外智慧養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)計(jì)研究

國外許多發(fā)達(dá)國家較早進(jìn)入老齡化社會(huì)，針對(duì)老齡化帶來的養(yǎng)老問題較早展開研究。經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)大，科學(xué)技術(shù)先進(jìn)，使他們?cè)陴B(yǎng)老行業(yè)的研究取得了非常大的進(jìn)展，養(yǎng)老體系已經(jīng)比較完善。從研究?jī)?nèi)容和結(jié)果上看，主要體現(xiàn)在智慧養(yǎng)老系統(tǒng)，養(yǎng)老智能產(chǎn)品，遠(yuǎn)程醫(yī)療監(jiān)控等方面。針對(duì)智慧養(yǎng)老系統(tǒng)，歐洲提出了AALS，通過傳感器等裝置維持居住環(huán)境的舒適性，對(duì)突發(fā)情況進(jìn)行處理。James Chung-Wai Cheung等研發(fā)了老年人夜間監(jiān)控系統(tǒng)虛擬約束裝置，為老人提供安全的環(huán)境，減輕看護(hù)者的負(fù)擔(dān)，系統(tǒng)由各種傳感器組成，根據(jù)老年人的呼吸頻率和身體姿勢(shì)，定制專屬的報(bào)警服務(wù)。Jong Hyun Lim等設(shè)計(jì)了一個(gè)動(dòng)機(jī)運(yùn)動(dòng)游戲系統(tǒng)，用來增加慢性病老人的運(yùn)動(dòng)。將游戲控制臺(tái)與收集反饋和發(fā)出警報(bào)的智能手機(jī)相結(jié)合，向遠(yuǎn)程臨床醫(yī)生和護(hù)理人員展示訓(xùn)練結(jié)果。AmI在普通家用設(shè)備中引入感知和動(dòng)作功能系統(tǒng)，改變家庭環(huán)境的管理方式，通過傳感器捕捉信息，監(jiān)測(cè)復(fù)雜的居住環(huán)境。

針對(duì)養(yǎng)老智能產(chǎn)品，Verena Klamroth-Marganska設(shè)計(jì)ARMin外骨骼機(jī)器人輔助腦損傷患者進(jìn)行上肢康復(fù)，它提供功能性的肩部、肘部和手腕運(yùn)動(dòng)，當(dāng)機(jī)器人設(shè)備與移動(dòng)設(shè)備連接時(shí)，用戶可以進(jìn)行游戲，如空中曲棍球等，在游戲場(chǎng)景中進(jìn)行高度重復(fù)的動(dòng)作，從而進(jìn)行康復(fù)治療。Dimitrios Koutentakis等人針對(duì)患有阿爾茨海默癥認(rèn)知障礙的患者設(shè)計(jì)了社會(huì)輔助機(jī)器人，滿足患者及其護(hù)理者的醫(yī)療需求，大大降低成本，提高患者的護(hù)理質(zhì)量。德拉瓦大學(xué)研究人員設(shè)計(jì)了一種振動(dòng)鞋墊鞋，有助于改善帕金森患者的行走障礙，提高步行速度，保持平衡。

針對(duì)遠(yuǎn)程醫(yī)療監(jiān)控設(shè)備，Zoran Olivari等人研究了遠(yuǎn)程監(jiān)控設(shè)備的使用對(duì)意大利和希臘老年心力衰竭患者的有效性。Audrey E. Ertel，MD等實(shí)驗(yàn)了以患者為中心的外科和醫(yī)療護(hù)理系統(tǒng)，基于移動(dòng)設(shè)備的監(jiān)控和反饋，幫助患者和護(hù)理人員，并促進(jìn)他們與專業(yè)醫(yī)療人員的溝通交流。Yeva Sahakyan等通過研究指出遠(yuǎn)程家庭護(hù)理是幫助患者管理血壓的一個(gè)有效的工具。綜合國外智慧養(yǎng)老的研究現(xiàn)狀得到，國外的研究主要集中到智能設(shè)備以及遠(yuǎn)程醫(yī)療監(jiān)控等領(lǐng)域，更多的是預(yù)防或監(jiān)測(cè)疾病及危險(xiǎn)情況，對(duì)老年人的心理健康關(guān)注較少。

（二）國內(nèi)智慧養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)計(jì)研究

1.硬件設(shè)計(jì)

（1）可穿戴設(shè)備設(shè)計(jì)：可穿戴設(shè)備是一種可以在人、動(dòng)物和物品上進(jìn)行安裝的檢測(cè)設(shè)備，能夠感知、傳遞和處理信息?？纱┐髟O(shè)備具有輕便免持快捷高效的特點(diǎn)，利用傳感技術(shù)對(duì)老年人的身體進(jìn)行檢測(cè)，有利于子女和醫(yī)護(hù)人員實(shí)時(shí)了解老人狀態(tài)，保障老人的安全與健康。針對(duì)用戶需求，徐娟芳等認(rèn)為可穿戴設(shè)備應(yīng)該通過設(shè)計(jì)讓人對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生一種自然延伸的感覺，不需要人去適應(yīng)或強(qiáng)迫進(jìn)行新的行為。金龍等認(rèn)為可穿戴設(shè)備設(shè)計(jì)過程中要充分考慮老年人情感上的需求，提高老人的心理體驗(yàn)。姚湘等通過KJ法調(diào)研老年人使用可穿戴設(shè)備的感受，利用卡諾模型分析老年人對(duì)可穿戴設(shè)備的需求，為相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)提供需求依據(jù)。針對(duì)用戶認(rèn)知情況，劉忠華等對(duì)可穿戴設(shè)備的應(yīng)用效果進(jìn)行研究，幫助用戶有效評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。孟欣然等研究影響中老年用戶使用可穿戴設(shè)備的因素，旨在提高智能設(shè)備的應(yīng)用率。相關(guān)研究為可穿戴設(shè)備的設(shè)計(jì)提供了新的視角，豐富了智慧養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)計(jì)思路。

（2）智能機(jī)器人設(shè)計(jì)：面向老年人設(shè)計(jì)的智能機(jī)器人在日常生活中進(jìn)行環(huán)境檢測(cè)，危險(xiǎn)動(dòng)作評(píng)估心理陪伴等，某些特定的機(jī)器人還能幫助失能失智老人進(jìn)行康復(fù)管理。李曉杰等基于用戶體驗(yàn)，研究用戶對(duì)陪伴機(jī)器人的需求，認(rèn)為陪伴機(jī)器人要滿足老年人的生理、心理的要求，關(guān)注健康生活體驗(yàn)[1]。陳欣然等通過問卷調(diào)查和訪談進(jìn)行需求分析、構(gòu)建人物模型、使用情景等，基于交互設(shè)計(jì)理論探究老年人陪伴型機(jī)器人的設(shè)計(jì)[2]。李剛等面向半失能老人的特殊情況進(jìn)行研究，利用人機(jī)工程學(xué)，對(duì)部件進(jìn)行尺寸計(jì)算和有限元仿真分析，建立人-機(jī)耦合系統(tǒng)模型，完成運(yùn)動(dòng)學(xué)仿真，提出移動(dòng)輔助機(jī)器人硬件系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案。呂恒悅等面向空巢老人設(shè)計(jì)娛樂機(jī)器人，基于情感化的設(shè)計(jì)方式給空巢老人帶來快樂和滿足。多種智能機(jī)器人的設(shè)計(jì)使智慧養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)計(jì)體系更加完善。

（3）養(yǎng)老智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)：養(yǎng)老智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)的進(jìn)步和優(yōu)化促進(jìn)整個(gè)智慧養(yǎng)老平臺(tái)的完善和發(fā)展。大量學(xué)者利用先進(jìn)的設(shè)計(jì)思維和理念對(duì)養(yǎng)老智能產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)和改進(jìn)。王天賦等認(rèn)為適老化產(chǎn)品設(shè)計(jì)是養(yǎng)老環(huán)境研究體系中的重要內(nèi)容，老年群體滿意度是評(píng)判設(shè)計(jì)品質(zhì)的重要依據(jù)?；诖藢?duì)適老化產(chǎn)品滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)研究，為適老化產(chǎn)品優(yōu)化提出建議。楊小靜針對(duì)老年用戶的特點(diǎn)，提出功能設(shè)置適度、交互方式易用、延續(xù)舊有習(xí)慣和滿足情感化需求等智能養(yǎng)老產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則。何燦群等認(rèn)為老年人對(duì)數(shù)字產(chǎn)品的接受程度受界面設(shè)計(jì)的影響，從老年人自身、技術(shù)及環(huán)境三方面分析影響老年人科技恐懼的原因，從結(jié)構(gòu)框架、交互和表現(xiàn)三方面研究老年人界面設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)。劉悅等認(rèn)為適老化交互設(shè)計(jì)應(yīng)該做到服務(wù)流程透明化、視覺呈現(xiàn)合理化、交互操作人性化、親情關(guān)聯(lián)一體化，切實(shí)提升老年人的使用體驗(yàn)[3]。

2.軟件設(shè)計(jì)

智慧養(yǎng)老平臺(tái)軟件設(shè)計(jì)指的是進(jìn)行信息交互的智能移動(dòng)終端，主要包括小程序，App，Web顯示端的交互設(shè)計(jì)。軟件設(shè)計(jì)中的基礎(chǔ)信息，物聯(lián)網(wǎng)信息和第三方信息形成信息數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)，支持專業(yè)型終端、無線POS終端、手機(jī)終端等不同應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)信息共享，提供信息保障。在軟件系統(tǒng)中老人可以通過手機(jī)App或者小程序發(fā)送服務(wù)需求，上傳到居家養(yǎng)老云服務(wù)系統(tǒng)，養(yǎng)老云服務(wù)系統(tǒng)通過用戶畫像等服務(wù)設(shè)計(jì)工具充分挖掘用戶需求，做好相關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化。除了老人端App，還能設(shè)計(jì)多端交互，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息交換，家屬端App，支持老人與家屬之間的信息互動(dòng)及情感交流，使得社區(qū)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。醫(yī)護(hù)端App，可掌握健康老人的身體情況，生病老人的康復(fù)情況以及治療、診斷等信息[4]。Web后臺(tái)管理端主要用于管理用戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，新的推送信息，員工的基礎(chǔ)信息以及任務(wù)發(fā)布等。整合用戶訂單管理，硬件數(shù)據(jù)管理，小程序管理，對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化管理和查詢。

三、國內(nèi)外服務(wù)設(shè)計(jì)研究現(xiàn)狀

（一）國外服務(wù)設(shè)計(jì)研究

服務(wù)設(shè)計(jì)最早由Shostack于二十世紀(jì)八十年代提出，應(yīng)用于管理學(xué)和商業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域，在設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域，服務(wù)設(shè)計(jì)最早出現(xiàn)在Hollins等人的著作Total Design中，同年，科隆國際設(shè)計(jì)學(xué)院將服務(wù)設(shè)計(jì)納入設(shè)計(jì)教育。隨后，Angus和Jenkinson創(chuàng)造了人物原型工具，在國際上被廣泛采納。二十世紀(jì)九十年代中期，服務(wù)科學(xué)概念提出，結(jié)合服務(wù)管理、服務(wù)營銷、服務(wù)工程、服務(wù)設(shè)計(jì)等形成一個(gè)單獨(dú)體系，進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)的研究、設(shè)計(jì)和實(shí)施。1998年，類似服務(wù)設(shè)計(jì)思維的情境設(shè)計(jì)誕生，是一種以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程，通過整合人種志的方法，以實(shí)地研究來收集與產(chǎn)品相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，使工作流程合理化，最終設(shè)計(jì)產(chǎn)品——人機(jī)界面。經(jīng)過多年的研究，服務(wù)設(shè)計(jì)在交互設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上發(fā)展演變，并結(jié)合產(chǎn)品設(shè)計(jì)、人種志學(xué)服務(wù)管理和信息系統(tǒng)等不同專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)，演變?yōu)橐环N跨學(xué)科的綜合性研究方法[5]。

（二）國內(nèi)服務(wù)設(shè)計(jì)研究

服務(wù)設(shè)計(jì)的概念首先由國外的學(xué)術(shù)界和教育界提出，形成了相對(duì)完整的理論體系，在本世紀(jì)前十年，通過國際交流以及國外訪學(xué)等方式引入國內(nèi)。雖然我國服務(wù)設(shè)計(jì)研究起步較晚，但各大高校及相關(guān)學(xué)者對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)理論及相關(guān)方法進(jìn)行了深入的研究，取得了一定的成效。

1.服務(wù)設(shè)計(jì)理論及概念：從研究理論及概念來看，辛向陽等對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)理念進(jìn)行了較為整體的解讀和定位，通過梳理服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展脈絡(luò)和研究成果，從商業(yè)語境和設(shè)計(jì)原則兩方面分析服務(wù)設(shè)計(jì)不同的研究視角，解讀不同的服務(wù)設(shè)計(jì)原則。他們認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)并不是設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域?qū)俚陌l(fā)展產(chǎn)物，而是一個(gè)跨學(xué)科的融合多種領(lǐng)域研究成果的交叉研究結(jié)果。羅仕鑒等對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了梳理和分析，以服務(wù)設(shè)計(jì)的概念為出發(fā)點(diǎn)，分析了服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展概況，總結(jié)了服務(wù)設(shè)計(jì)的研究方法與研究手段，闡述了服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新模式和層次模型、研究了服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新和發(fā)展的作用，提出服務(wù)設(shè)計(jì)的目的是使娛樂，購物，出游等服務(wù)更加符合用戶的需求，提高用戶滿意度。張家祺等利用系統(tǒng)思維來指導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)流程，深化服務(wù)設(shè)計(jì)的動(dòng)態(tài)思維，將服務(wù)設(shè)計(jì)的定性研究和系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的定量分析相結(jié)合，通過全局化的視角來發(fā)掘和分析服務(wù)系統(tǒng)中的非線性反饋關(guān)系，提出基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化流程和研究框架。

2.服務(wù)設(shè)計(jì)研究方法：從研究方法及工具來看，現(xiàn)在可選擇的服務(wù)設(shè)計(jì)研究方法有很多，從最初的服務(wù)藍(lán)圖，到之后衍生出的流程表設(shè)計(jì)方法，再到現(xiàn)在常被運(yùn)用到設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域的多個(gè)重要方法，不同的服務(wù)提供者可以根據(jù)自己的需要選擇不同的服務(wù)設(shè)計(jì)方法。王興宇等提到服務(wù)設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)分支，設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域中的同理性設(shè)計(jì)也被應(yīng)用到服務(wù)情境中。移情設(shè)計(jì)方法是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要方法之一，服務(wù)提供者通過視頻人種學(xué)和用戶訪談學(xué)采集目標(biāo)用戶的行為習(xí)慣，通過移情化設(shè)計(jì)方法把用戶行為數(shù)據(jù)納入到服務(wù)流程的制訂中。系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法讓服務(wù)設(shè)計(jì)提供者與用戶一起參與到服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃中，協(xié)同式設(shè)計(jì)方法在服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用可以分為三個(gè)階段，分別是服務(wù)構(gòu)思協(xié)同式設(shè)計(jì)，服務(wù)情景描述協(xié)同式設(shè)計(jì)和服務(wù)系統(tǒng)建構(gòu)協(xié)同式設(shè)計(jì)。

3.服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用案例：從設(shè)計(jì)案例來看，很多學(xué)者通過實(shí)際的設(shè)計(jì)案例體現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)方法的應(yīng)用，以服務(wù)設(shè)計(jì)理論為基礎(chǔ)，以服務(wù)設(shè)計(jì)方法為工具進(jìn)行產(chǎn)品及交互設(shè)計(jì)研究，深入挖掘以用戶為中心的核心理念，旨在提高用戶體驗(yàn)，豐富服務(wù)設(shè)計(jì)研究框架。黎穎等探討了服務(wù)設(shè)計(jì)理念下產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新的策略，采用案例分析法，對(duì)典型案例進(jìn)行分析，提出融合服務(wù)設(shè)計(jì)理念的產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新策略。推動(dòng)由單一產(chǎn)品向“產(chǎn)品+服務(wù)”的整合性解決方案轉(zhuǎn)變[6]。張繼發(fā)等運(yùn)用產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的理論和方法構(gòu)建了腰部健康護(hù)理系統(tǒng)，結(jié)合卡諾模型分析用戶端App各個(gè)功能的屬性和重要性，得出功能的優(yōu)先級(jí)排序，指導(dǎo)用戶端App設(shè)計(jì)[7]。

四、智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)研究

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

服務(wù)設(shè)計(jì)的重要性在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中日益凸顯，越來越受到設(shè)計(jì)領(lǐng)域?qū)W者的關(guān)注。針對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，潘長(zhǎng)學(xué)等通過視頻人種學(xué)、入戶訪談、服務(wù)觸點(diǎn)分析法等對(duì)老齡化用戶進(jìn)行定性分析，并對(duì)服務(wù)—信息—產(chǎn)品三個(gè)系統(tǒng)觸點(diǎn)之間的關(guān)系進(jìn)行研究，形成“醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)—信息系統(tǒng)交互—可穿戴式設(shè)備”的適老醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)框架，為服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)國內(nèi)社區(qū)養(yǎng)老模式創(chuàng)新提供設(shè)計(jì)學(xué)維度的參考[8]。朱媛等研究整個(gè)服務(wù)場(chǎng)景和流程中的組成成分和要素，對(duì)服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行明確定義，對(duì)服務(wù)場(chǎng)景中涉及的利益相關(guān)者互動(dòng)關(guān)系、發(fā)生服務(wù)的場(chǎng)景環(huán)境、進(jìn)行服務(wù)的故事情景、服務(wù)體驗(yàn)感受等方面進(jìn)行詳細(xì)的分析，結(jié)合老年用戶對(duì)智能養(yǎng)老產(chǎn)品的需求及對(duì)界面交互邏輯的適應(yīng)性，設(shè)計(jì)出以服務(wù)場(chǎng)景為基礎(chǔ)的智能產(chǎn)品交互流程與方法。郭風(fēng)等將可持續(xù)設(shè)計(jì)理念和服務(wù)設(shè)計(jì)理念相結(jié)合，用于優(yōu)化社區(qū)養(yǎng)老的服務(wù)流程，創(chuàng)新設(shè)計(jì)當(dāng)代養(yǎng)老社區(qū)的服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高用戶體驗(yàn)，其理論原則和思路方法將有助于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)朝著新的方向發(fā)展和進(jìn)步。彭玲等提出了五種面向老年人社區(qū)慢性病管理的功能服務(wù)模塊，包括健康檔案共享模塊、協(xié)同診療服務(wù)模塊、藥物分裝管理模塊、藥物配送服務(wù)模塊和健康學(xué)習(xí)分享模塊，構(gòu)建面向老年慢性病患者的綜合護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)[9]。劉和山等利用服務(wù)設(shè)計(jì)思維重新組織智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)，提出智慧居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，形成服務(wù)資源、生活信息和養(yǎng)老服務(wù)三方互動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展路徑，為智慧居家養(yǎng)老體系的設(shè)計(jì)創(chuàng)新提供新的思路[10]。

（二）智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展

智慧養(yǎng)老平臺(tái)是一個(gè)龐大的體系，融合多種技術(shù)、人力、物力資源促進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，針對(duì)智慧養(yǎng)老平臺(tái)信息交互系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)，國內(nèi)許多學(xué)者提出了先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念，進(jìn)行了設(shè)計(jì)實(shí)踐。在國家大力倡導(dǎo)智慧城市建設(shè)的背景下，智慧養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)計(jì)作為智慧城市建設(shè)的重要項(xiàng)目，受到相關(guān)學(xué)者的廣泛關(guān)注。張楠從供給側(cè)角度出發(fā)，探索智慧養(yǎng)老平臺(tái)的構(gòu)建，分析了影響智慧養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)計(jì)的因素并提出應(yīng)對(duì)措施。黃歡歡等基于混合感知模型，設(shè)計(jì)智慧養(yǎng)老平臺(tái)，并且投入使用，通過對(duì)使用效果進(jìn)行測(cè)評(píng)和滿意度調(diào)查，為智慧養(yǎng)老平臺(tái)的服務(wù)升級(jí)和優(yōu)化提供借鑒。

王莉婷基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念對(duì)健康管理平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)研究，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)方法，進(jìn)行需求分析和定位，利用卡諾模型對(duì)需求進(jìn)行篩選，整合優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容[11]。劉光雄基于服務(wù)設(shè)計(jì)的視角，在服務(wù)系統(tǒng)中采用協(xié)同服務(wù)策略解決問題[11]。魏雅莉等基于天津本地的特色社區(qū)文化，分析國外社區(qū)養(yǎng)老案例，走訪調(diào)查，為改造天津現(xiàn)階段社區(qū)養(yǎng)老文化服務(wù)建設(shè)提供路徑。他們提出新型的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)在文化方面的建設(shè)不僅需要考慮老年群體的物質(zhì)保障需求，更需要以智慧養(yǎng)老理念為依托，突出展示區(qū)域特色文化，對(duì)老年群體的物質(zhì)層面與精神層面進(jìn)行創(chuàng)新性服務(wù)建設(shè)[13]。趙璐基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念研究城市社區(qū)智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展，充分考慮服務(wù)設(shè)計(jì)的思維模式，采用各種先進(jìn)的服務(wù)設(shè)計(jì)工具和方法，以用戶的需求為落腳點(diǎn)，運(yùn)用系統(tǒng)性設(shè)計(jì)原則把無形的服務(wù)元素和有形的物質(zhì)元素進(jìn)行組合，展開綜合設(shè)計(jì)和開發(fā)，總結(jié)老年人獨(dú)特的生理和心理需求，對(duì)期望的社區(qū)生活和現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的矛盾進(jìn)行分析，總結(jié)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。魏涓涓對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式下的養(yǎng)老信息化服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)進(jìn)行研究，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域相關(guān)的設(shè)計(jì)思維及方法，分析養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)提供的信息服務(wù)現(xiàn)狀，總結(jié)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)存在的服務(wù)問題，針對(duì)現(xiàn)有問題提出有效的設(shè)計(jì)策略[14]。

在實(shí)踐項(xiàng)目中，南海依托智慧養(yǎng)老平臺(tái)建立了智慧養(yǎng)老生態(tài)鏈，主要包括長(zhǎng)者餐飲項(xiàng)目，健康篩查與管理項(xiàng)目，居家醫(yī)養(yǎng)項(xiàng)目，家庭照護(hù)床位項(xiàng)目等，為智慧養(yǎng)老平臺(tái)的設(shè)計(jì)和構(gòu)建提供了一定參考。智能化醫(yī)養(yǎng)融合服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)，基于人工智能，實(shí)現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)的升級(jí)和優(yōu)化，提升了醫(yī)護(hù)人員的工作效率，解決了基層服務(wù)人員能力不足等問題。

結(jié)論

隨著對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)理念的深入研究和對(duì)智慧養(yǎng)老平臺(tái)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，各學(xué)者借助服務(wù)設(shè)計(jì)方法和工具優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)流程，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，為智慧養(yǎng)老行業(yè)帶來新的動(dòng)力，提高了老年人的生活質(zhì)量。通過對(duì)國內(nèi)外智慧養(yǎng)老現(xiàn)狀，服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的相關(guān)設(shè)計(jì)研究進(jìn)行了總結(jié)和分析，學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)秀應(yīng)用案例，借鑒工具和方法，期望在今后的研究中將服務(wù)設(shè)計(jì)理念更好地應(yīng)用到智慧養(yǎng)老平臺(tái)的設(shè)計(jì)中，促進(jìn)智慧養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)計(jì)進(jìn)一步發(fā)展。

基金項(xiàng)目：2021年度基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)人文社科科研專題重點(diǎn)項(xiàng)目“突發(fā)公共事件下中小學(xué)校外教育空間應(yīng)急適宜性研究”（項(xiàng)目批準(zhǔn)編號(hào)：DUT21RW205）。

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