高頌娟，顧智偉

(南通市婦幼保健院黨政辦，江蘇省南通市 226018)

2018年中共中央辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院黨的建設(shè)工作的意見(jiàn)》，把抓好思想政治工作、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)作為公立醫(yī)院黨組織的重要任務(wù)。2021年國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2021〕18號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》)，提出了建設(shè)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化，《意見(jiàn)》指出要強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，做好醫(yī)患溝通交流，增進(jìn)醫(yī)患之間的理解與信任，關(guān)心關(guān)愛(ài)醫(yī)務(wù)人員，關(guān)心年輕醫(yī)務(wù)人員成長(zhǎng)，維護(hù)醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益，堅(jiān)決保護(hù)醫(yī)務(wù)人員安全，為醫(yī)院文化建設(shè)指明了要求，體現(xiàn)了鮮明的價(jià)值導(dǎo)向。

1 堅(jiān)持“一個(gè)引領(lǐng)”

以黨的建設(shè)為引領(lǐng)，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。黨建工作對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)起到支持和引領(lǐng)作用，沒(méi)有堅(jiān)定的思想引領(lǐng)，文化建設(shè)就無(wú)從談起[1]。要充分發(fā)揮黨的政治優(yōu)勢(shì)和組織優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)公立醫(yī)院文化建設(shè)始終將公益性作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。通過(guò)思想作風(fēng)建設(shè)，可以把思想政治優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為醫(yī)療服務(wù)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員弘揚(yáng)崇高的職業(yè)精神，堅(jiān)持人民至上、生命至上，把踐行黨的宗旨融入醫(yī)院文化建設(shè)，最終表現(xiàn)為在業(yè)務(wù)上精益求精，在服務(wù)上全心全意，在行動(dòng)上無(wú)微不至；通過(guò)開(kāi)展黨建特色活動(dòng)，如醫(yī)院在黨的百年華誕開(kāi)展百名婦幼寶寶慶祝黨的生日活動(dòng),以黨支部為單位，與社區(qū)和學(xué)校結(jié)對(duì)共建，開(kāi)展出生缺陷防治、“母嬰家庭課堂”、校園意外傷害預(yù)防與應(yīng)急處置等具有婦幼特色的志愿服務(wù)活動(dòng)。夯實(shí)文化建設(shè)的基礎(chǔ)，營(yíng)造濃厚的醫(yī)院文化氛圍，對(duì)內(nèi)形成黨建引領(lǐng)下的文化感召力，對(duì)外增強(qiáng)醫(yī)院的文化影響力[2]。

2 堅(jiān)持“兩個(gè)結(jié)合”

2.1 醫(yī)院硬文化和軟文化相結(jié)合，同步進(jìn)行

廣義上的醫(yī)院文化指的是硬文化和軟文化兩方面。前者主要是醫(yī)院建筑外觀、院內(nèi)環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)等有形的東西，屬于物質(zhì)文化的范疇，后者是指醫(yī)院在長(zhǎng)期的診療中逐漸形成的思想觀念、精神內(nèi)涵、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)則、服務(wù)理念等，屬于精神文化的范疇。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，必須從硬文化和軟文化兩個(gè)方面著手，兩者要同步推進(jìn)，不可偏廢[3]。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民對(duì)健康服務(wù)的要求越來(lái)越高，方便快捷的入院通道、干凈整潔的醫(yī)院環(huán)境、先進(jìn)的診療設(shè)備、精確的診斷治療，這些醫(yī)院的硬文化，是吸引患者的有效措施，需要不斷去提高和完善。然而，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，醫(yī)院的硬件設(shè)施日趨同質(zhì)化，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，必須加強(qiáng)醫(yī)院軟文化的建設(shè)。一是轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)；二是注重醫(yī)院精神內(nèi)涵，樹(shù)立正確的價(jià)值觀；三是加強(qiáng)醫(yī)院文化宣傳和創(chuàng)新，樹(shù)立“醫(yī)院品牌”，增強(qiáng)醫(yī)院的辨識(shí)力[4]。

2.2 管理者重視和員工參與相結(jié)合，共同推進(jìn)

醫(yī)院文化建設(shè)，不僅需要醫(yī)院管理者的高度重視，主動(dòng)作為，而且需要全體員工的共同參與，將醫(yī)院文化建設(shè)融入日常管理和臨床診療工作中。

2.2.1 醫(yī)院管理者是醫(yī)院文化建設(shè)的核心人物。管理者要不斷提高自身素質(zhì)和文化建設(shè)水平，提高對(duì)文化建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)[5]，完善文化制度建設(shè)，將醫(yī)院文化建設(shè)納入醫(yī)院十四五規(guī)劃、醫(yī)院章程、年度計(jì)劃、月度考核中，保障文化建設(shè)的制度化、科學(xué)化和規(guī)范化，推進(jìn)文化建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.2.2 員工是醫(yī)院文化建設(shè)的實(shí)踐者和參與者。要增強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)涵，必須調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，鼓勵(lì)員工參與到文化建設(shè)中去。通過(guò)常態(tài)化思想教育、文化載體、文化理念與管理制度的深度融合，引導(dǎo)員工樹(shù)立共同的使命追求、價(jià)值觀念和行為方式，激發(fā)員工愛(ài)院、愛(ài)崗、敬業(yè)、奉獻(xiàn)的熱情，增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力，不斷提高醫(yī)院文化軟實(shí)力。

3 堅(jiān)持“三個(gè)導(dǎo)向”

3.1 以踐行公益性為導(dǎo)向，建設(shè)服務(wù)社會(huì)文化

新時(shí)代的醫(yī)院文化建設(shè)，是社會(huì)文化管理在醫(yī)療領(lǐng)域的特殊表現(xiàn)形式。首要前提是踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨，醫(yī)院的辦院宗旨也要體現(xiàn)人民性，彰顯公益性。公立醫(yī)院是黨領(lǐng)導(dǎo)下的衛(wèi)生健康服務(wù)體系的主力軍，在保障人民健康、提供醫(yī)療服務(wù)、推進(jìn)“健康中國(guó)”建設(shè)方面，承擔(dān)著重要使命。要通過(guò)努力不斷滿足人民多層次、多樣化的健康需要，破除以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，回歸公益屬性[6]。

按照新時(shí)代衛(wèi)生與健康工作方針，醫(yī)院正在從“以治病為中心”向“以健康為中心”轉(zhuǎn)變，承擔(dān)著健康教育、疾病預(yù)防、合理用藥等健康宣教工作；積極承擔(dān)健康扶貧、對(duì)口支援、突發(fā)公共衛(wèi)生事件醫(yī)療救援、社會(huì)義診、慈善捐助等公益活動(dòng)，發(fā)揮社會(huì)效益，展現(xiàn)社會(huì)擔(dān)當(dāng)。醫(yī)院倡導(dǎo)以“善、和、美”為特點(diǎn)的婦幼健康文化內(nèi)涵，以婦女兒童健康為中心，以臨床+保健+公衛(wèi)、黨建與業(yè)務(wù)融合發(fā)展的服務(wù)模式，以醫(yī)聯(lián)體、婦幼?？坡?lián)盟為載體，為全市婦幼兒童提供全生命周期、全方位的健康服務(wù)。堅(jiān)持公益性根本理念，打造讓社會(huì)滿意的、有溫度的醫(yī)院。

3.2 以提升職工幸福感為導(dǎo)向，建立關(guān)愛(ài)員工文化

醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院發(fā)展的核“芯”，是醫(yī)院發(fā)展最重要的資本，要積極建立關(guān)愛(ài)員工的醫(yī)院文化，在思想上激勵(lì)、生活上保障、心理上關(guān)懷、工作上支持、安全上保護(hù)，增強(qiáng)他們的歸屬感和幸福感。通過(guò)建立面向醫(yī)務(wù)人員的“全生命周期、全職業(yè)生涯、全身心健康”的關(guān)愛(ài)平臺(tái)，把關(guān)心保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的各項(xiàng)政策落實(shí)到位。

3.2.1 保障工作條件，維護(hù)醫(yī)務(wù)人員身心健康。醫(yī)務(wù)人員是提供醫(yī)療服務(wù)的主體，在工作中承擔(dān)著巨大的壓力，影響著他們的身心健康。因此，醫(yī)院應(yīng)為他們提供服務(wù)保障，如提供星級(jí)值班室，設(shè)置生活驛站，提供凈菜服務(wù)等，為醫(yī)務(wù)人員生活上提供便利，解決他們的后顧之憂；每年為職工提供健康體檢，并建立健康檔案，搭建心理咨詢平臺(tái)，建立心理驛站，聘請(qǐng)心理醫(yī)生，開(kāi)通咨詢電話，疏解醫(yī)務(wù)人員工作上的壓力；組建羽毛球、籃球、攝影、讀書(shū)等職工俱樂(lè)部，通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，不斷豐富醫(yī)務(wù)人員業(yè)余生活。春季、秋季組織醫(yī)務(wù)人員旅游度假，拓寬視野、放松心情，分批組織員工進(jìn)行療休養(yǎng)，維護(hù)醫(yī)務(wù)人員身心健康；每年制定年休假計(jì)劃，保障醫(yī)務(wù)人員的休息、休假時(shí)間。

3.2.2 落實(shí)薪酬待遇，保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益。保障醫(yī)務(wù)人員薪資水平穩(wěn)步增長(zhǎng)，按照“兩個(gè)允許”要求，穩(wěn)步推進(jìn)醫(yī)院薪酬制度改革，合理確定并動(dòng)態(tài)調(diào)整醫(yī)務(wù)人員薪酬水平，建立主要體現(xiàn)崗位職責(zé)和知識(shí)價(jià)值的薪酬體系，持續(xù)推進(jìn)編制內(nèi)外醫(yī)務(wù)人員同崗?fù)晖?，調(diào)動(dòng)編外人員工作積極性。保障醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院重大事項(xiàng)的知情權(quán)、參與權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)，維護(hù)醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益，增加他們的責(zé)任感和歸屬感。

3.2.3 關(guān)注職業(yè)發(fā)展，助力醫(yī)務(wù)人員不斷成長(zhǎng)。關(guān)注醫(yī)務(wù)人員職業(yè)發(fā)展，對(duì)新入職的人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并安排經(jīng)驗(yàn)豐富的帶教老師進(jìn)行“傳幫帶”，使其盡快融入新環(huán)境，適應(yīng)新崗位。鼓勵(lì)年輕醫(yī)務(wù)人員參加繼續(xù)教育，外出進(jìn)修提高住宿補(bǔ)助，在職學(xué)習(xí)給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。制定“一對(duì)一導(dǎo)師”和“領(lǐng)導(dǎo)班子成員聯(lián)系服務(wù)高層次人才”等制度，定期開(kāi)展交流、評(píng)比活動(dòng)，助力醫(yī)務(wù)人員職業(yè)發(fā)展。

3.2.4 完善防護(hù)措施，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員人身安全。健全完善醫(yī)院的安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)安保力量建設(shè)。配備專職人員負(fù)責(zé)日常投訴接待和糾紛調(diào)解工作，及時(shí)化解各類醫(yī)患矛盾。強(qiáng)化專職民警駐院和警務(wù)室制度，醫(yī)院保衛(wèi)科、轄區(qū)駐點(diǎn)民警帶隊(duì)每日進(jìn)行安保巡查。在門急診區(qū)域配備防爆器材柜，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，確保醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)安全。

3.3 以提高患者滿意度為導(dǎo)向，構(gòu)建和諧醫(yī)患文化

公立醫(yī)院要把患者的需求作為醫(yī)院服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，將文化元素融入醫(yī)院環(huán)境建設(shè)，以患者為中心設(shè)計(jì)診療分區(qū)、就診流程?；颊呤轻t(yī)院的服務(wù)對(duì)象，是醫(yī)院的“重要客戶”。醫(yī)務(wù)人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，加強(qiáng)與患者的溝通，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式、提高醫(yī)療質(zhì)量、保障患者安全，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，從而構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系文化。

3.3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”[7]，做到以患者為中心，將病人視作親人，對(duì)病人的疾苦感同身受，給予患者語(yǔ)言上的安慰、心理上的疏導(dǎo)、行為上的指導(dǎo)，就像特魯多的名言所揭示的真諦，醫(yī)生的職責(zé)不僅是治療、治愈，更多的是幫助和安慰。

溝通是心靈的橋梁，良好的溝通會(huì)緩解病人的緊張情緒，使他們消除顧慮，積極地配合治療。相反，醫(yī)生的言語(yǔ)生硬，會(huì)刺激患者，給患者造成精神負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生心理壓力，促使病情惡化，甚至引起醫(yī)療糾紛。正如醫(yī)學(xué)之父希波克拉底所說(shuō)的，醫(yī)生有三大法寶：語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。語(yǔ)言排在第一位，可見(jiàn)對(duì)于患者，醫(yī)生的語(yǔ)言在一定程度上勝過(guò)藥物的治療。

3.3.2 優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式。要把“以病人為中心”的理念，貫徹落實(shí)到醫(yī)院的日常管理中，如優(yōu)化服務(wù)流程，建立一站式服務(wù)中心，開(kāi)展日間診療服務(wù)，建立健全預(yù)約診療、遠(yuǎn)程醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，讓患者少跑路、少花錢、少等待，給患者提供就醫(yī)便利。

創(chuàng)新服務(wù)模式，以醫(yī)聯(lián)體為載體、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。推行“互聯(lián)網(wǎng)+婦幼健康服務(wù)”，構(gòu)建線上與線下一體化的醫(yī)療服務(wù)新模式，持續(xù)完善掌上醫(yī)院功能。成立志愿者服務(wù)隊(duì)、黨員情暖江海志愿崗，作為醫(yī)療服務(wù)的補(bǔ)充和擴(kuò)展，給患者提供最貼心、最精準(zhǔn)、最及時(shí)的服務(wù)。不斷增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性，將醫(yī)療服務(wù)延伸到院外，通過(guò)電話隨訪、醫(yī)患微信群等方式與患者交流，從中獲取患者的反饋，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)，提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度，提升醫(yī)院的品牌形象。

3.3.3 保障患者安全，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題，保障患者安全，是醫(yī)院的責(zé)任和義務(wù)，要把質(zhì)量安全提升到文化境界，提高醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任意識(shí)；要把醫(yī)療質(zhì)量作為一種態(tài)度、一種習(xí)慣、一種理念，樹(shù)立醫(yī)療質(zhì)量就是生命的意識(shí)。要積極落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和病人安全核心制度，及時(shí)排查醫(yī)療質(zhì)量安全隱患，有效防范和控制醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，將患者安全管理融入醫(yī)院管理各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

3.3.4 尊重患者權(quán)益，加強(qiáng)誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)。建立完善暢通的醫(yī)患溝通渠道和患者投訴處理機(jī)制，及時(shí)、妥善處理患者的意見(jiàn)和投訴，做到件件有著落、事事有回應(yīng)。依法維護(hù)患者的合法權(quán)益，尊重患者的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇權(quán)。開(kāi)展誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)，堅(jiān)持依法依規(guī)執(zhí)業(yè)、合理檢查治療、合理用藥、規(guī)范收費(fèi)行為。建立醫(yī)務(wù)人員誠(chéng)信檔案，加強(qiáng)公立醫(yī)院信用體系建設(shè)，開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，誠(chéng)懇接受患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)，并積極改進(jìn)服務(wù)水平。

醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)院管理的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，也是醫(yī)院精細(xì)化管理的重要抓手。醫(yī)院、科室、職能部門、醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)將文化建設(shè)融入到日常管理和工作中。當(dāng)前社會(huì)價(jià)值觀趨于多元化，醫(yī)務(wù)人員面臨著各種誘惑和考驗(yàn)。因此，公立醫(yī)院必須加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，著力醫(yī)院文化建設(shè)，以促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。