包晶

（南陽師范學(xué)院圖書館，河南南陽 473061）

我國進入新時代后愈發(fā)重視和提倡精神文明建設(shè)。高校圖書館作為對外的名片，在精神文明建設(shè)中占據(jù)了非常重要的地位。 高校圖書館員高質(zhì)量的服務(wù)是高校師生閱讀體驗中非常重要的一部分影響因素。 高校圖書館員的服務(wù)質(zhì)量是高校圖書館持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵， 高校圖書館與高校師生和諧穩(wěn)定的關(guān)系是高校圖書館生存發(fā)展的重要保障[1]。想要獲得讀者的信賴， 依靠的不單單是圖書館優(yōu)美的環(huán)境和先進的設(shè)備。 因為在各種各樣信息服務(wù)平臺和網(wǎng)絡(luò)信息的影響下，圖書館資源數(shù)量優(yōu)勢正在消退。圖書館的服務(wù)占據(jù)了獲得師生讀者認(rèn)可的大部分決定因素。因此， 與用戶建立長期穩(wěn)固的關(guān)系才是高校圖書館發(fā)展的獨有優(yōu)勢。 將提供令用戶滿意的服務(wù)作為圖書館的服務(wù)宗旨， 達到用戶期望作為圖書館的努力方向。 高校圖書館員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠為高校師生創(chuàng)造更舒適的發(fā)展環(huán)境，在新時代背景下也愈發(fā)重要，高校師生讀者因為圖書館員服務(wù)優(yōu)劣產(chǎn)生不同的閱讀感受， 這對現(xiàn)在及未來很長一段時間里高校圖書館的生存發(fā)展有著決定性的作用。 該文立足新時代高校圖書館的特點，提出一些服務(wù)能力的提升策略，以備后續(xù)參考。

1 新時代下的圖書館

新時代以來， 高校圖書館在學(xué)界和實踐上都有提升。 科技飛速發(fā)展下我國高校圖書館不斷引入計算機技術(shù)、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體等多種現(xiàn)代化技術(shù)到高校圖書館，改變了高校師生的閱讀及學(xué)習(xí)方式，高校圖書館從傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楦又悄艿姆?wù)模式[2-5]。 而任何先進的技術(shù)和設(shè)施都需要在人們的利用下才能體現(xiàn)價值, 作為科技代名詞的人工智能也是通過轉(zhuǎn)變高校圖書館的服務(wù)功能、服務(wù)渠道，以及服務(wù)方式使之更加人性化[6]。

新時代下，讀者的需求也有所變化。高校師生對于閱讀信息的搜索更加依賴網(wǎng)絡(luò)平臺。 大數(shù)據(jù)的作用使得信息資源數(shù)量激增， 讀者不再局限于圖書館的紙質(zhì)出版圖書的學(xué)習(xí)， 而是更加傾向于更新及時的網(wǎng)絡(luò)資料。 教師和學(xué)生在年齡和生活經(jīng)驗方面有差異，對于閱讀留有不同的習(xí)慣。因此新時代下的圖書館不僅要重視快速發(fā)展的電子文獻資源整合管理以及個性化信息服務(wù)， 還要對傳統(tǒng)圖書資源的數(shù)據(jù)庫進行鞏固建設(shè)，以方便不同對象的閱讀需求。

1.1 收藏模式

在進入新時代之前， 高校圖書館一直是以紙質(zhì)版的文獻為主要收藏對象，同時也有一些如磁帶、光盤、音頻等電子文獻資源。 進入新時代后，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷被高校圖書館引入， 高校圖書館的收藏模式發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變， 在紙質(zhì)書作為主要收藏對象的基礎(chǔ)上， 越來越多的電子書甚至數(shù)據(jù)庫之類的文獻資源被高校圖書館所接納。 新時代下高校圖書館的收藏模式能夠涵蓋傳統(tǒng)高校圖書館收藏的資源，這就體現(xiàn)了新時代下高校圖書館的儲量之大。紙質(zhì)版的文獻在保存工作中要求較高， 不僅要做到防潮防水，還要做到防污染防破損，數(shù)字化的圖書館在保存方面就避免了這些繁瑣的工作， 但是對圖書館員的要求也有針對性地增加， 例如要熟練操作各種電子設(shè)備， 對于讀者在瀏覽中遇到的各種網(wǎng)絡(luò)故障可以及時分辨問題并解決， 以及完善電子資料的歸納工作，防止資料丟失等措施也要考慮到位。電子資料更加綠色環(huán)保、節(jié)約空間，充分體現(xiàn)新時代下高校圖書館的風(fēng)貌以及科技生活， 擴大了高校圖書館的收藏，對高校師生讀者而言更加便捷，進一步滿足其閱讀學(xué)習(xí)的需求。

1.2 管理方式

圖書分類編目作為圖書管理的一項重要工作，它的高效穩(wěn)定運行在一定程度上決定了圖書館職能的發(fā)揮程度。 傳統(tǒng)模式下的高校圖書館在進行圖書分類編目時， 主要依靠高校圖書館人工對圖書分類排序，圖書的檢索卡也需要圖書館員手工制作，不僅耗時耗力，有時還會出現(xiàn)操作失誤，會影響高校圖書館的正常運行， 給師生讀者借閱查找?guī)聿槐匾穆闊?。在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的輔助下，高校圖書館可以實現(xiàn)圖書的自動分類與編目， 既提高了圖書館的工作效率、縮減了圖書館員的工作量和時間，又大幅提高了高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量， 方便師生讀者查找目標(biāo)資料。 充分體現(xiàn)了新時代高校圖書館的優(yōu)越之處。

1.3 服務(wù)工作

智能化是新時代高校圖書館的特點之一， 因為隨著科技與網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展， 服務(wù)工作變得越來越智能化。 高校師生讀者可根據(jù)自己的需求在電子圖書數(shù)據(jù)庫中進行檢索、查閱，在線閱讀相比傳統(tǒng)閱讀方式更加直接。另外，圖書館智能化也可以達到多人共享的目的，打破了傳統(tǒng)模式下圖書借閱的局限性，單一性。 在傳統(tǒng)模式下，圖書館的開放時間是有限制的，高校師生讀者只能在圖書館規(guī)定的開放時間內(nèi)進行借閱，無法全天候地閱讀學(xué)習(xí)。新時代高校圖書館的電子圖書數(shù)據(jù)庫讓高校師生讀者在閱讀學(xué)習(xí)上實現(xiàn)時間自由以及空間自由。 新時代下高校圖書館的服務(wù)工作更加系統(tǒng)化和人性化。

2 圖書館員服務(wù)能力的內(nèi)涵

目前關(guān)于圖書館員服務(wù)能力的內(nèi)涵， 研究者們并未得出清晰的定義。一般認(rèn)為有兩種視角：一是基于圖書館組織視角， 主要側(cè)重于圖書館員職業(yè)能力的研究；二是從用戶視角出發(fā)，用戶的主觀感知和評價是評價的主線。該文章將焦點放在用戶的視角，可以理解為圖書館員的服務(wù)能力是指高校圖書館員為高校師生在圖書館學(xué)習(xí)工作中提供滿意服務(wù)， 并讓高校師生讀者受益的能力。 服務(wù)能力的劃分的充要條件是用戶可以實際感知和評價的要素。 圖書館員的服務(wù)能力涵蓋多種層面，依據(jù)《高校圖書館員服務(wù)能力對圖書館—用戶關(guān)系質(zhì)量的影響研究》 中的研究，服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平和儀態(tài)儀表這三個維度更能體現(xiàn)高校師生讀者對圖書館的滿意、 信任與承諾有著不同的感知[7]。

2.1 組織視角

作為圖書館服務(wù)質(zhì)量的核心組成部分， 圖書館員服務(wù)能力所包含的評價內(nèi)容有三個維度。 分別是服務(wù)保證、服務(wù)情感和服務(wù)魅力。在服務(wù)效果的基礎(chǔ)上還提到了館員與服務(wù)維度， 其中用來評價圖書館員服務(wù)能力的要素包含舉止得體、溝通能力、業(yè)務(wù)熟練以及服務(wù)態(tài)度等。在服務(wù)營銷領(lǐng)域，有關(guān)服務(wù)人員的部分研究成果可以借鑒， 圖書館員與銷售人員同屬于服務(wù)人員。 服務(wù)能力的構(gòu)成要素主要包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、行為、儀態(tài)儀表等方面。高校圖書館還應(yīng)該考慮圖書館員的文化水平， 根據(jù)用戶需要調(diào)整他們的工作重心， 不斷提高他們掌握新知識和技術(shù)的能力。

隨著智能化發(fā)展， 多元化與科學(xué)化就成了圖書館員發(fā)展的重要方向。 這就要求圖書館員不斷提高現(xiàn)代化意識、情報意識以及信息捕捉能力，并且重視讀者的反饋，加強與讀者交流，這樣才可以應(yīng)對飛速發(fā)展的科技化圖書館。

2.2 用戶視角

從高校師生讀者角度出發(fā)， 圖書館員服務(wù)能力主要體現(xiàn)在互動質(zhì)量。 互動質(zhì)量是指讀者對服務(wù)接觸和互動行為的知覺感受， 并將互動質(zhì)量分為行為舉止和專業(yè)能力兩個維度。

隨著我國社會的不斷進步和經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，圖書館擁有的圖書、期刊、典籍等信息資源也越來越豐富。 圖書館依靠能夠提供廣泛信息資源的功能在提高國民信息素養(yǎng)中起到引領(lǐng)作用。因此，在這樣的背景下高校圖書館更應(yīng)該體現(xiàn)自身的專業(yè)化， 在滿足用戶需求時應(yīng)擁有專業(yè)知識和技能以及對待工作具備專業(yè)性。 高校圖書館員通過及時履行信息素養(yǎng)教育者的職責(zé)來給讀者提供有效利用信息資源的平臺, 是高校圖書館在高校中所承擔(dān)的重要職能的體現(xiàn)[8]。一名高水平的專業(yè)圖書館員是圖書館得以運行的基礎(chǔ)， 具體體現(xiàn)在高校圖書館員要具有豐富的專業(yè)學(xué)科知識和扎實的學(xué)科背景， 掌握一定的互聯(lián)網(wǎng)知識和一定的外語技能， 具有基本的計算機操作能力等。圖書館員可靠的專業(yè)水平是為高校師生讀者提供全方位服務(wù)的前提，能夠有針對性地滿足高校師生的要求，這將會給師生帶來滿意的服務(wù)體驗，用戶滿意的經(jīng)歷將會降低高校師生對高校圖書館員服務(wù)能力不確定性的感知， 讓高校師生讀者對高校圖書館未來的服務(wù)能力充滿信心， 進而如果當(dāng)高校師生對信息產(chǎn)生需求時，他們就會優(yōu)先選擇高校圖書館。

高校圖書館員和高校師生產(chǎn)生互動， 不但要具有熱情的服務(wù)態(tài)度和可靠的專業(yè)水平， 而且其言談舉止和儀表著裝也至關(guān)重要。 他們的儀態(tài)儀表不僅起到榜樣作用， 而且會讓高校師生讀者有一種被尊重的感受，展現(xiàn)了高校特有的精神面貌。高校圖書館員保持優(yōu)雅的儀態(tài)儀表對高校師生讀者的閱讀體驗有重要影響。

3 圖書館員服務(wù)能力的提高策略

在新時代網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展中， 讀者獲取并且使用數(shù)字化資源已經(jīng)成為常態(tài)， 因此圖書館需要不斷從外界更新信息以滿足高校師生的學(xué)習(xí)閱讀需要。 優(yōu)化圖書館的資源，構(gòu)建完善的文獻管理體系，對各種書籍做好分門別類的整理工作才能夠提高高校師生讀者在圖書館的閱讀體驗。在這個過程中，為了滿足讀者需求，降低服務(wù)成本，優(yōu)化管理效率，對高校圖書館員服務(wù)能力的要求也愈發(fā)詳細(xì)和嚴(yán)格。

在新時代下， 教育要始終貫徹現(xiàn)代化的教育模式，進而形成新時代要求的教育思想和教育體系。因此，在新時代下也要更重視學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，在學(xué)生中大力弘揚自主學(xué)習(xí)創(chuàng)新的能力， 而教師則更要正確引導(dǎo)學(xué)生， 更新以往的教學(xué)方式并帶領(lǐng)學(xué)生完成教育工作。這時，高校圖書館就對高校師生的學(xué)習(xí)和工作起到了關(guān)鍵的作用。該文依據(jù)服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平和儀態(tài)儀表三個維度對提升圖書館員服務(wù)能力的策略提出了一些建議舉措[9]。

3.1 保持服務(wù)態(tài)度，強化管理意識

新時代下， 高校圖書館員和高校師生之間的關(guān)系與高校圖書館員的服務(wù)態(tài)度有著更強的關(guān)聯(lián)性。所以高校圖書館員不僅要能夠做到對待高校師生讀者熱情周到、態(tài)度和藹，更要做到積極主動、規(guī)范操作。通過樹立高校圖書館員的服務(wù)意識和自豪感、落實高校圖書館員職業(yè)道德的教育[10]，來提高高校圖書館員的服務(wù)意識并使其展現(xiàn)出更好的服務(wù)能力，從而讓高校師生體驗到更真誠的服務(wù)。為此，高校圖書館要鼓勵圖書館員在服務(wù)工作上加強自己的主動性，不要局限于解決當(dāng)時的讀者問題，要做到主動詢問、及時反饋。 還可對圖書館員進行語言方面的訓(xùn)練，語氣要做到溫柔和藹更具親和力，彰顯圖書館員良好的服務(wù)態(tài)度。

3.2 提升專業(yè)水平

進入新時代以來， 我國一再強調(diào)專業(yè)水平的重要性。 隨著各種電子設(shè)備的普及以及電子書庫的擴展，高校圖書館員也需要更及時學(xué)習(xí)相關(guān)操作，在遇到問題時可以隨時為高校師生提供幫助。 高校圖書館員對于信息更新情況也要及時掌握， 保證高校師生可以適應(yīng)新設(shè)備以及新閱讀方式給學(xué)習(xí)生活以及閱讀體驗帶來的變化。 對高校師生讀者滿意和信任度影響程度最大的是高校圖書館員的專業(yè)水平。 高校圖書館員的專業(yè)水平直接影響高校師生的信任程度，對維持二者的良好關(guān)系至關(guān)重要。在數(shù)字化的圖書館模式下，圖書館員的計算機水平也至關(guān)重要，圖書館員不僅要掌握相關(guān)的圖書管理的專業(yè)知識，更要具備較高的計算機技能。 提升高校圖書館員專業(yè)水平、服務(wù)能力和計算機技能是時代的要求，要求圖書館員更新觀念、轉(zhuǎn)變方式，用新理念和更好的專業(yè)水平及計算機技能完成為高校師生服務(wù)的工作。 因此， 高校圖書館可定期對圖書館員進行專業(yè)知識和計算機技能的培訓(xùn)， 并制訂相關(guān)的考核標(biāo)準(zhǔn)來篩選合格的圖書館員， 以此來監(jiān)督并提高圖書館員的專業(yè)知識能力及計算機技能。

3.3 樹立開放的以人為本的服務(wù)理念

高校圖書館員在創(chuàng)新提升基本工作素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，還要關(guān)注圖書館服務(wù)管理部門之間的協(xié)調(diào)性，部門之間加強溝通，對圖書館的管理流程更加明確。增強對圖書館發(fā)展的重視程度， 切實提高對圖書館發(fā)展的相關(guān)工作的重視程度， 充分發(fā)揮高校圖書館員管理的作用。為進一步提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，貫徹以人為本的服務(wù)理念是有必要的。 在圖書館做好文化宣傳工作，構(gòu)建起讀書文化，也可以促進圖書館的服務(wù)創(chuàng)新。隨著商業(yè)平臺的成熟，圖書館可以設(shè)立一些論壇、社交網(wǎng)站、微信微博等社交軟件進行非正式的讀書交流[11]。 例如微信公眾號、微信群等信息資源推廣平臺，打破傳統(tǒng)圖書館局限的單向傳播。圖書館員利用新媒體加強與用戶的粘連性， 推廣高校圖書館信息， 也可以使師生讀者主動參與交流， 表達觀點，提升他們的閱讀體驗。

4 結(jié)語

新時代背景下， 高校圖書館作為學(xué)校信息資源中心和高校師生學(xué)習(xí)實踐的重要平臺， 其服務(wù)管理能力至關(guān)重要。 高校圖書館員的服務(wù)能力是高校師生與高校圖書館員建立良好關(guān)系的關(guān)鍵， 在圖書館員服務(wù)能力中更具有典型性和代表性， 高校圖書館可以并且能夠進一步豐富其教育內(nèi)容。 從改善服務(wù)態(tài)度、 提升專業(yè)水平和注重儀態(tài)儀表等方面提升圖書館員服務(wù)能力， 更好地順應(yīng)新時代下圖書館的發(fā)展，從而更好地為我國的教育事業(yè)提供保障和服務(wù)，培養(yǎng)新時代的復(fù)合型高素質(zhì)人才。