張麗琴

(南京曉莊學(xué)院 心理健康研究院，江蘇 南京 210017)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件具有不確定性和突發(fā)性，嚴(yán)重影響人們的正常生活。心理援助熱線服務(wù)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中承擔(dān)了“心理第一救助”的重任。此次新冠疫情爆發(fā)以來(lái)，青少年心理援助服務(wù)的需求激增。由于青少年正處于身心發(fā)展關(guān)鍵階段，自我意識(shí)正在逐步發(fā)展，其人生觀、價(jià)值觀尚未成熟，應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷不夠豐富(1)王萌：《疫情期中小學(xué)心理援助服務(wù)調(diào)研分析及對(duì)策建議——以青島市為例》，《中小學(xué)心理健康教育》2020年第14期，第61頁(yè)。，突如其來(lái)的疫情使青少年心理援助熱線面臨前所未有的挑戰(zhàn)，熱線咨詢的問(wèn)題也日趨復(fù)雜化，如：居家學(xué)習(xí)、隔離觀察、封閉式生活方式等引發(fā)的一系列焦慮、恐懼、擔(dān)憂等情緒問(wèn)題；網(wǎng)癮游戲、家庭關(guān)系、學(xué)習(xí)生活適應(yīng)、親子沖突等問(wèn)題。如何有效地監(jiān)控和確保青少年心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮其最大效用，更有效地幫助來(lái)電者，心理援助熱線督導(dǎo)起著關(guān)鍵性作用，因此探索構(gòu)建突發(fā)公共衛(wèi)生事件下青少年心理援助熱線督導(dǎo)體制尤為重要。

一、 心理援助熱線督導(dǎo)的現(xiàn)狀與問(wèn)題

早在2008年和2010年衛(wèi)生部辦公廳先后發(fā)布了《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于做好心理援助熱線建設(shè)工作的通知》(衛(wèi)辦疾控發(fā)[2008]149號(hào)文件)和《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范心理援助熱線管理工作的通知》(衛(wèi)辦疾控發(fā)[2010]21號(hào))，要求各熱線機(jī)構(gòu)建立專業(yè)的督導(dǎo)隊(duì)伍，并定期開(kāi)展一線人員督導(dǎo)工作。

筆者對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的南京市中小學(xué)心理援助中心及下設(shè)的12個(gè)分站進(jìn)行了深入調(diào)研，采用隨機(jī)取樣方法，運(yùn)用自編《突發(fā)公共衛(wèi)生事件中心理援助熱線服務(wù)現(xiàn)狀及質(zhì)量效果評(píng)估問(wèn)卷》，對(duì)2021年7月—9月疫情期間服務(wù)的心理熱線咨詢員采取隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查。自編調(diào)查問(wèn)卷邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家及資深熱線督導(dǎo)員、經(jīng)驗(yàn)豐富的熱線咨詢員對(duì)每個(gè)題目進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，剔除不合適的題目，最后形成調(diào)查問(wèn)卷，共22個(gè)題目。其中對(duì)熱線咨詢員性別、年齡等人口學(xué)信息基本情況進(jìn)行調(diào)查外,還對(duì)熱線咨詢員培訓(xùn)經(jīng)歷、專業(yè)資質(zhì)、工作年限、督導(dǎo)開(kāi)展情況等作調(diào)查。主要包含:(1)培訓(xùn)經(jīng)歷:熱線咨詢員參加過(guò)的培訓(xùn)，包括是否參加過(guò)熱線咨詢的理論培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、危機(jī)培訓(xùn)、熱線督導(dǎo)、疫情心理援助培訓(xùn)等。(2)工作經(jīng)驗(yàn):a.疫情期間熱線值班時(shí)數(shù)、接線數(shù)；b.熱線咨詢經(jīng)驗(yàn)，包含一般心理援助熱線、青少年危機(jī)干預(yù)熱線、疫情心理援助熱線經(jīng)驗(yàn)；c.重大突發(fā)事件心理援助經(jīng)驗(yàn)或危機(jī)干預(yù)經(jīng)驗(yàn)。(3)疫情期間所在熱線的督導(dǎo)情況，是否正常有規(guī)律開(kāi)展。(4)熱線咨詢員對(duì)所在熱線的滿意度。

調(diào)查后回收問(wèn)卷284份，剔除無(wú)效問(wèn)卷38份，回收有效問(wèn)卷246份，有效回收率為86.7%，其中81.3%為女性,86.3%年齡在30—45歲之間，89.3%文化程度在本科及以上，93.5%在中小學(xué)/高校/醫(yī)院/咨詢機(jī)構(gòu)工作，98.5%已取得人社部二級(jí)、三級(jí)心理咨詢師資格證及南京市學(xué)校心理咨詢員資格證書(shū)，75.36%有5年以上的心理熱線咨詢經(jīng)驗(yàn)，僅有35.8%的熱線咨詢員參加過(guò)重大突發(fā)事件心理援助經(jīng)驗(yàn)及危機(jī)干預(yù)經(jīng)驗(yàn)。問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)心理援助熱線督導(dǎo)存在許多問(wèn)題。

1. 專業(yè)的熱線督導(dǎo)頻次和力度還不夠，特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的專業(yè)督導(dǎo)欠缺。在對(duì)疫情期間所在熱線的督導(dǎo)情況調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：23.2%的熱線咨詢員對(duì)自己所在熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)提供督導(dǎo)的專業(yè)規(guī)范情況選擇了無(wú)督導(dǎo)安排，有57.3%的熱線咨詢員對(duì)自己所在熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)提供督導(dǎo)的專業(yè)規(guī)范情況選擇了督導(dǎo)無(wú)規(guī)律進(jìn)行，督導(dǎo)有規(guī)律進(jìn)行的僅占19.5%。如圖1所示。

圖1

2. 熱線咨詢員對(duì)于督導(dǎo)呼聲強(qiáng)烈。在問(wèn)卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有43.53%的熱線咨詢員對(duì)現(xiàn)有的督導(dǎo)不滿意，有91.76%的熱線咨詢員認(rèn)為經(jīng)常性、定期性接受熱線督導(dǎo)在工作中是最需要的。特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，熱線咨詢員本身面對(duì)突發(fā)事件的處理經(jīng)驗(yàn)不足，又缺乏相應(yīng)及時(shí)的疫情援助信息的獲取，熱線咨詢員面臨前所未有的壓力和挑戰(zhàn)，及時(shí)高效的督導(dǎo)嚴(yán)重短缺，督導(dǎo)體制建立勢(shì)在必行。

3. 熱線咨詢員絕大多數(shù)來(lái)自志愿者隊(duì)伍。值得關(guān)注的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)熱線隊(duì)伍中有92.4%的來(lái)自志愿者，專職熱線員僅占7.6%，如圖2所示。熱線志愿者隊(duì)伍本身大部分并非出自專業(yè)學(xué)歷教育,理論基礎(chǔ)與實(shí)踐操作技能可能存在不足,同時(shí)心理援助熱線由于有時(shí)間限制,在有限的時(shí)間內(nèi)需要發(fā)揮熱線咨詢員最大的效用，對(duì)熱線咨詢員極具挑戰(zhàn)性,特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，熱線咨詢員面臨諸多不確定性，極易產(chǎn)生耗竭。

圖2

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：面對(duì)涉及面廣、情況復(fù)雜的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，在心理援助熱線服務(wù)中，尤其要加強(qiáng)青少年危機(jī)干預(yù)、重大突發(fā)事件心理援助、熱線咨詢專業(yè)倫理等方面的專業(yè)督導(dǎo)及專業(yè)培訓(xùn)。疫情防控形勢(shì)千變?nèi)f化，在未來(lái)一段時(shí)間疫情防控成為常態(tài)化，能否及時(shí)、常態(tài)、高效地為熱線咨詢員提供督導(dǎo)，最大程度保障青少年心理援助服務(wù)的高效性，其中最為關(guān)鍵的一環(huán)，即如何構(gòu)建青少年心理援助熱線督導(dǎo)體制已迫在眉睫。

二、 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中青少年心理援助熱線督導(dǎo)的核心要素

(一) 提供心理支持

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，由于情境具有新異性，熱線咨詢員本身也一樣面臨壓力和危機(jī)，這就更需要專業(yè)的支持團(tuán)隊(duì)來(lái)保證熱線咨詢員自身的心理健康。心理援助熱線督導(dǎo)能第一時(shí)間給予熱線咨詢員心理支持和專業(yè)指導(dǎo)，特別是在處理突發(fā)事件或危機(jī)中能及時(shí)處理熱線咨詢員由此引發(fā)的情緒波動(dòng)，使熱線咨詢員情緒穩(wěn)定，從而投入到后續(xù)的熱線工作中。

(二) 提供專業(yè)支持

為保證心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)師要定期為熱線咨詢員提供一對(duì)一熱線督導(dǎo)或團(tuán)體熱線督導(dǎo)，解答熱線咨詢員的疑難問(wèn)題，給其提供專業(yè)支持，以幫助熱線咨詢員自我成長(zhǎng)。一名合格熱線咨詢員從新手走向?qū)I(yè)的必經(jīng)之路，不僅需要持續(xù)的專業(yè)學(xué)習(xí)和熱線實(shí)踐，更需要不斷地接受專業(yè)督導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)。特別在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，督導(dǎo)師要及時(shí)為熱線咨詢員提供專業(yè)支持，指導(dǎo)熱線咨詢員如何應(yīng)對(duì)高危來(lái)電、特殊來(lái)電、重復(fù)來(lái)電等事件；協(xié)助高危來(lái)電、特殊來(lái)電的轉(zhuǎn)介處理。(2)中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制：《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南》，2020年2月7日。

(三) 進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)估與考核

為了確保熱線質(zhì)量，保障青少年能及時(shí)獲得高質(zhì)量的陪伴和幫助，督導(dǎo)師要對(duì)熱線咨詢員接電內(nèi)容及過(guò)程進(jìn)行必要的監(jiān)督，密切關(guān)注熱線運(yùn)行規(guī)律，特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，結(jié)合國(guó)家防疫政策及青少年在公共衛(wèi)生事件中所處的應(yīng)激狀態(tài)，及時(shí)督導(dǎo)和指導(dǎo)熱線咨詢，提出切實(shí)可行的意見(jiàn)和建議。

督導(dǎo)師運(yùn)用熱線質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)同熱線管理部門(mén)對(duì)熱線咨詢員在倫理方面、專業(yè)勝任力等專業(yè)能力進(jìn)行評(píng)估考核，通過(guò)熱線質(zhì)量檢查與評(píng)估，對(duì)熱線咨詢員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，將有助于熱線服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

三、 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中青少年心理援助熱線督導(dǎo)體制的建構(gòu)

(一) 青少年心理援助熱線督導(dǎo)制度的建設(shè)

1. 建立青少年心理援助熱線督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，實(shí)行熱線督導(dǎo)聘任制度

由于全國(guó)心理援助熱線督導(dǎo)師資緊缺，為有效利用督導(dǎo)資源，可建立全國(guó)乃至國(guó)際范圍內(nèi)的督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，實(shí)行督導(dǎo)聘任制度，設(shè)立督導(dǎo)行政管理對(duì)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行日常督導(dǎo)安排和管理。特別是在公共突發(fā)衛(wèi)生事件中使督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)能夠起到快速反應(yīng)，精準(zhǔn)研判、精準(zhǔn)指導(dǎo)。

2. 確立青少年心理援助熱線督導(dǎo)行政管理制度

確保熱線咨詢員接受最低數(shù)量要求的一對(duì)一督導(dǎo)或小組督導(dǎo)及其他形式的督導(dǎo)。明確接受熱線督導(dǎo)既是熱線咨詢員的權(quán)利同時(shí)也是責(zé)任；做好心理援助熱線督導(dǎo)活動(dòng)計(jì)劃和總結(jié)，記錄督導(dǎo)活動(dòng)過(guò)程及內(nèi)容，完善督導(dǎo)活動(dòng)的評(píng)價(jià)反饋。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中做好督導(dǎo)安排，及時(shí)為熱線咨詢員提供專業(yè)支持，保障督導(dǎo)及時(shí)高效開(kāi)展。

3. 開(kāi)展定期督導(dǎo)，形成制度

采取多種形式，聚焦當(dāng)下主題，定期開(kāi)展督導(dǎo)，形成督導(dǎo)制度，促進(jìn)青少年心理援助熱線咨詢員的專業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)。

4. 定期召開(kāi)督導(dǎo)師會(huì)議

根據(jù)當(dāng)前疫情防控形勢(shì)，采取線上線下會(huì)議，及時(shí)對(duì)督導(dǎo)師工作進(jìn)行總結(jié)與反饋，對(duì)青少年心理援助熱線發(fā)展提供意見(jiàn)和建議。(3)中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部辦公廳：《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范心理援助熱線管理工作的通知》，衛(wèi)辦疾控發(fā)[2010]21號(hào)附件3《心理援助熱線電話技術(shù)指導(dǎo)方案》。

(二) 青少年心理援助熱線督導(dǎo)體制的模型建構(gòu)

2020年新冠疫情期間,華中師范大學(xué)受教育部委托設(shè)立教育部華中師范大學(xué)心理援助熱線平臺(tái),該平臺(tái)面向湖北及全國(guó)大眾、海外華人華僑、留學(xué)生等提供24小時(shí)抗疫心理援助熱線公益服務(wù)。為確保熱線質(zhì)量，平臺(tái)設(shè)計(jì)了三層督導(dǎo)架構(gòu)，取得了良好的熱線督導(dǎo)效果。(4)吳才智，任志洪，江光榮：《教育部華中師大抗疫心理援助熱線三層督導(dǎo)模式》，第二十三屆全國(guó)心理學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集。借鑒華中師范大學(xué)心理援助熱線督導(dǎo)體制，筆者結(jié)合對(duì)南京市中小學(xué)心理援助熱線服務(wù)點(diǎn)的實(shí)地調(diào)查，提出了突發(fā)公共衛(wèi)生事件中青少年心理援助熱線四層督導(dǎo)體制架構(gòu)模型。這套架構(gòu)模型同樣適用于常態(tài)化的心理援助熱線督導(dǎo)。如圖3所示：

圖3 心理援助熱線督導(dǎo)體系架構(gòu)模型

第一層值班督導(dǎo)(督導(dǎo)在場(chǎng))。在每天的熱線咨詢員接線中，安排1名值班督導(dǎo)，對(duì)熱線咨詢員在接線過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解決，特別是在公共衛(wèi)生事件中對(duì)青少年危機(jī)來(lái)電進(jìn)行及時(shí)有效的處理，幫助熱線咨詢員調(diào)整、穩(wěn)定情緒。熱線咨詢員是青少年生命的拉力，而督導(dǎo)師要在關(guān)鍵時(shí)刻助力熱線咨詢員，為熱線咨詢員提供心理上、專業(yè)上的支持，穩(wěn)定熱線咨詢員，齊心協(xié)力完成生命的救援。

第二層教練督導(dǎo)。根據(jù)不同熱線咨詢平臺(tái)的實(shí)際情況，對(duì)熱線咨詢員進(jìn)行分組，3—5人或5—8人一組，每組配備一名教練督導(dǎo)，教練督導(dǎo)要做好對(duì)熱線咨詢員定期開(kāi)展督導(dǎo)活動(dòng)的計(jì)劃及總結(jié)，詳細(xì)記錄督導(dǎo)活動(dòng)內(nèi)容及過(guò)程，及時(shí)反饋和評(píng)價(jià)督導(dǎo)活動(dòng)效果。熱線咨詢員在咨詢中的疑難問(wèn)題可提交給本組教練,共性問(wèn)題可在小組督導(dǎo)活動(dòng)中探討,(5)彭迪：《紅楓婦女熱線督導(dǎo)工作的實(shí)踐與探索——“督導(dǎo)—教練督導(dǎo)小組—朋輩三級(jí)管理體系”》，《社會(huì)工作》2012年11期，第61頁(yè)。心理援助熱線咨詢員小組督導(dǎo)活動(dòng)每半個(gè)月至少開(kāi)展一次，由教練督導(dǎo)帶領(lǐng)進(jìn)行個(gè)案督導(dǎo)或主題督導(dǎo)。教練督導(dǎo)對(duì)本組熱線咨詢員進(jìn)行定期的工作檢查，包括熱線接聽(tīng)記錄、接線處理過(guò)程等，對(duì)熱線咨詢員的接線規(guī)范進(jìn)行及時(shí)的反饋和評(píng)價(jià)。特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，教練督導(dǎo)要根據(jù)疫情防控形式準(zhǔn)確地把握熱線接線情況，及時(shí)為熱線咨詢員提供督導(dǎo)，建議至少一周開(kāi)展一次有針對(duì)性的疫情相關(guān)主題熱線督導(dǎo)。

同輩督導(dǎo)是教練督導(dǎo)的重要補(bǔ)充。熱線咨詢員可以在同輩督導(dǎo)中，分別結(jié)合自身熱線咨詢經(jīng)歷，針對(duì)接線過(guò)程中存在的疑難困惑來(lái)電進(jìn)行案例分享，討論困難，自我探索，并由其他人分別提出建議與分享。通過(guò)同輩督導(dǎo)，熱線咨詢員從中可以學(xué)習(xí)他人對(duì)于熱線案例不同的觀點(diǎn)和對(duì)熱線處理不同的干預(yù)視角，在此過(guò)程中不斷提升自我效能感。熱線咨詢成員之間彼此給予鼓勵(lì)和支持，形成團(tuán)體凝聚力，從而降低自我耗竭，同時(shí)同輩督導(dǎo)也是熱線咨詢員通過(guò)向他人學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)自我提升的重要途徑。

第三層督導(dǎo)師，定期為教練督導(dǎo)提供督導(dǎo)。至少每月開(kāi)展一次業(yè)務(wù)研討，進(jìn)行個(gè)案督導(dǎo)或一定主題的團(tuán)體督導(dǎo)，每季度由督導(dǎo)師對(duì)教練督導(dǎo)進(jìn)行定期的抽查評(píng)估，建立和管理熱線咨詢員內(nèi)部系統(tǒng)。在突發(fā)公共事件中，督導(dǎo)師要密切關(guān)注熱線運(yùn)行情況，關(guān)注疫情發(fā)生發(fā)展進(jìn)程，根據(jù)疫情變化及時(shí)調(diào)整督導(dǎo)工作方案，在疫情期間，至少半個(gè)月開(kāi)展一次疫情主題團(tuán)體督導(dǎo)或個(gè)體督導(dǎo)，及時(shí)為教練督導(dǎo)及熱線咨詢員提供支持。

第四層資深督導(dǎo)師,定期為督導(dǎo)師提供督導(dǎo)的督導(dǎo)。有條件的地區(qū)或平臺(tái)可以依托中國(guó)心理學(xué)會(huì)臨床心理注冊(cè)系統(tǒng)，設(shè)立青少年心理援助督導(dǎo)組，負(fù)責(zé)青少年心理援助熱線督導(dǎo)管理與運(yùn)行工作。為保障督導(dǎo)質(zhì)量,提升專業(yè)性,督導(dǎo)組一方面注重質(zhì)量控制,把好各類人員入選關(guān),由專家工作組審定標(biāo)準(zhǔn)，審核各種專業(yè)工作方案；另一方面,規(guī)范過(guò)程管理,如督導(dǎo)前簽署協(xié)議,督導(dǎo)中全程記錄,督導(dǎo)后填寫(xiě)反饋,設(shè)立督導(dǎo)投訴信箱等，對(duì)督導(dǎo)師進(jìn)行規(guī)范監(jiān)督。資深督導(dǎo)師建議至少每半年開(kāi)展1次督導(dǎo)師督導(dǎo)，開(kāi)展相關(guān)主題督導(dǎo)及主題培訓(xùn)。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，建議至少一個(gè)月開(kāi)展一次突發(fā)公共事件主題督導(dǎo)，及時(shí)高效助力熱線服務(wù)。

(三) 青少年心理援助熱線督導(dǎo)形式

1. 個(gè)體督導(dǎo):即我們通常所說(shuō)的一對(duì)一督導(dǎo)，由于督導(dǎo)時(shí)間充足，督導(dǎo)工作更細(xì)致、更全面，對(duì)督導(dǎo)案例可以進(jìn)行深入探索，既可以從整體上理解來(lái)電者，又可以在不同理論維度下延伸，還可以對(duì)熱線錄音進(jìn)行逐字稿督導(dǎo)。

2. 小組督導(dǎo):是由相對(duì)固定的組員組成，定期開(kāi)展，組內(nèi)成員輪流匯報(bào)個(gè)案。在小組督導(dǎo)中每次安排一至兩名成員報(bào)告?zhèn)€案(視個(gè)案情況而定)，由督導(dǎo)老師會(huì)同小組其他成員進(jìn)行提問(wèn)、澄清和分析討論，或者進(jìn)行一對(duì)一督導(dǎo)示范，幫助被督導(dǎo)者完成來(lái)電個(gè)案的相關(guān)心理分析，對(duì)于來(lái)電目的、來(lái)電者的個(gè)案概念化、來(lái)電者與咨詢師的互動(dòng)、督導(dǎo)問(wèn)題等進(jìn)行討論。

3. 團(tuán)體督導(dǎo)：在熱線督導(dǎo)師的帶領(lǐng)下，由一個(gè)或幾個(gè)被督導(dǎo)者報(bào)個(gè)案，被督導(dǎo)者在熱線督導(dǎo)師的協(xié)助下，通過(guò)來(lái)自團(tuán)體成員的反饋及相互作用，被督導(dǎo)者對(duì)個(gè)案再概念化全面理解個(gè)案的過(guò)程。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，青少年心理援助熱線團(tuán)體督導(dǎo)可以采取分析重要議題和聚焦督導(dǎo)焦點(diǎn)的方法，如討論公共衛(wèi)生事件中心理援助熱線基本設(shè)置、應(yīng)對(duì)疑難個(gè)案(包括危機(jī)個(gè)案、疑病個(gè)案、重復(fù)來(lái)電個(gè)案等)，熱線援助基本倫理，處理熱線咨詢師有關(guān)個(gè)人議題等問(wèn)題。心理援助熱線團(tuán)體督導(dǎo)對(duì)于熱線咨詢師開(kāi)展心理援助具有重要的指導(dǎo)性。

4. 同輩督導(dǎo)：通過(guò)營(yíng)造安全、信任、相互支持的氛圍，同輩熱線咨詢員就來(lái)電個(gè)案進(jìn)行討論，分享對(duì)個(gè)案的理解和視角，使被督導(dǎo)者獲得成長(zhǎng)。同輩督導(dǎo)也是心理援助熱線一種常見(jiàn)的督導(dǎo)形式。疫情期間，在專業(yè)督導(dǎo)資源明顯不足、地面督導(dǎo)活動(dòng)無(wú)法正常開(kāi)展的情況下，網(wǎng)絡(luò)的同輩督導(dǎo)就顯得更加重要，不僅可以使熱線咨詢員在專業(yè)層面上有所提升，還可以起到對(duì)熱線咨詢員相互支持和陪伴的作用。(6)王欣，張建：《反思團(tuán)隊(duì)模式在疫情熱線心理援助網(wǎng)絡(luò)朋輩團(tuán)體督導(dǎo)的應(yīng)用》，《心理月刊》2020年第5期，第1頁(yè)。

5. 網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)：在新冠疫情下，網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)成為一種特殊的督導(dǎo)形式。不論是個(gè)體督導(dǎo)、小組督導(dǎo)、團(tuán)體督導(dǎo)或同輩督導(dǎo)等，都可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，雖然網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)有各種限制，但是在新冠疫情下，結(jié)合實(shí)踐，很多學(xué)者研究出網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)的新形式，給我們更好地利用網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)提供了參考。如王欣、張建在《反思團(tuán)隊(duì)模式在疫情熱線心理援助網(wǎng)絡(luò)朋輩團(tuán)體督導(dǎo)的應(yīng)用》文章中闡釋了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體督導(dǎo)的準(zhǔn)備工作、具體操作過(guò)程、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體督導(dǎo)的重點(diǎn)提示等。心理援助熱線網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)安排一般每次50分鐘，一位督導(dǎo)師督導(dǎo)一個(gè)熱線個(gè)案；熱線文案提交六要素：接訪記錄、熱線咨詢師感受、咨詢處理、來(lái)電者反饋、督導(dǎo)問(wèn)題、督導(dǎo)文案要呈現(xiàn)幾分鐘電話逐字稿。在網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)中遵循咨詢師的專業(yè)倫理和保密協(xié)議，不錄音不錄像。

(四) 青少年心理援助熱線督導(dǎo)常用方法

1. 逐字稿討論

熱線電話逐字稿是對(duì)一次熱線來(lái)電咨詢過(guò)程的完整記錄，相當(dāng)于平時(shí)所說(shuō)的咨詢記錄。通過(guò)逐字稿的督導(dǎo)，有助于熱線咨詢員回憶自己的咨詢狀態(tài)，在督導(dǎo)過(guò)程中通過(guò)逐字稿可以分析熱線咨詢員的個(gè)人咨詢習(xí)慣、用語(yǔ)、咨詢模式等；能夠復(fù)盤(pán)熱線咨詢中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；學(xué)習(xí)提問(wèn)和應(yīng)答技巧；學(xué)習(xí)如何有效避免暗示和預(yù)設(shè)；通過(guò)逐字稿可以很好地覺(jué)察自我。

2. 電話錄音回放

熱線電話錄音的好處是可以重新回放接線過(guò)程。在錄音中可以感受熱線咨詢員的接線態(tài)度和交流技巧；識(shí)別和概念化來(lái)電者的問(wèn)題和需要；錄音可以最大程度地忠實(shí)于接線過(guò)程；避免主觀報(bào)告的片面性。在熱線電話錄音的使用中，被督導(dǎo)者挑選進(jìn)行督導(dǎo)的錄音前，督導(dǎo)需要了解被督導(dǎo)者的困擾和督導(dǎo)目標(biāo)。與被督導(dǎo)者一起根據(jù)督導(dǎo)困擾和目標(biāo)選聽(tīng)錄音片段。不必聽(tīng)完整咨詢錄音。聽(tīng)咨詢錄音過(guò)程中，被督導(dǎo)者或督導(dǎo)都可以在認(rèn)為必要的節(jié)點(diǎn)叫暫停，并就此進(jìn)行討論督導(dǎo)。督導(dǎo)可以就涉及的方面開(kāi)展探討。如對(duì)來(lái)電者的評(píng)估技巧和概念化理論和技術(shù)的應(yīng)用、處理來(lái)電者與熱線咨詢員的關(guān)系問(wèn)題，如移情與反移情，促進(jìn)被督導(dǎo)者的自我覺(jué)察。

3. 督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)演練

現(xiàn)場(chǎng)演練通過(guò)還原電話情景、角色互換，能從來(lái)電者的角度去思考問(wèn)題，對(duì)來(lái)電者提出的問(wèn)題從來(lái)電者的角度給與回應(yīng)，促進(jìn)熱線咨詢員對(duì)來(lái)電者的理解，對(duì)自己的熱線咨詢工作有更多的反思。

四、 余論

及時(shí)、高效、完善的督導(dǎo)體制是保障熱線服務(wù)質(zhì)量的重要保障。特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，督導(dǎo)體制的建構(gòu)仍要高度重視以下幾點(diǎn)：

(一) 形成督導(dǎo)工作聯(lián)盟

每一層的熱線督導(dǎo)是督導(dǎo)師與被督導(dǎo)者之間充滿情感且復(fù)雜的雙向互動(dòng)過(guò)程。他們之間是一個(gè)互動(dòng)學(xué)習(xí)聯(lián)盟，又是一個(gè)高效的工作聯(lián)盟。督導(dǎo)關(guān)系的質(zhì)量對(duì)于督導(dǎo)的效果至關(guān)重要，工作聯(lián)盟建立在對(duì)督導(dǎo)目標(biāo)和任務(wù)一致認(rèn)同的基礎(chǔ)上，并傳遞出對(duì)被督導(dǎo)者的關(guān)心、信任和尊重，以被督導(dǎo)者為中心。特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，來(lái)電者往往伴有焦慮、緊張、恐懼等情緒問(wèn)題，熱線咨詢員在接線過(guò)程中會(huì)面臨諸多不確定性，更容易受挫，因此在心理援助熱線督導(dǎo)中，督導(dǎo)與被督導(dǎo)者形成工作聯(lián)盟非常重要，能最大程度地及時(shí)給予熱線咨詢員心理支持及專業(yè)支持。

(二) 重視心理援助熱線中的危機(jī)干預(yù)督導(dǎo)

如何在來(lái)電中識(shí)別和及時(shí)介入心理援助熱線中的危機(jī)干預(yù)，對(duì)于熱線咨詢員是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，同時(shí)也是心理援助熱線督導(dǎo)中的重中之重。在處理危機(jī)來(lái)電，尤其是有青少年自殺意念和行為的來(lái)電時(shí)，熱線咨詢員的經(jīng)驗(yàn)很重要，但同時(shí)也需要有督導(dǎo)師和危機(jī)干預(yù)團(tuán)隊(duì)的支持與幫助。在熱線咨詢員無(wú)法勝任時(shí)，督導(dǎo)師的評(píng)估、危機(jī)干預(yù)團(tuán)隊(duì)的接受及從事后續(xù)工作等，都是對(duì)熱線接線員的支持和幫助。在自殺高危來(lái)電處理中，一次干預(yù)有時(shí)很難達(dá)到理想的效果，后續(xù)的評(píng)估、干預(yù)及回訪也很重要。如果條件允許，可在危機(jī)干預(yù)結(jié)束后，進(jìn)行熱線危機(jī)個(gè)案的專題督導(dǎo)。

(三) 做好危機(jī)干預(yù)熱線咨詢員的自我成長(zhǎng)

危機(jī)干預(yù)是心理援助熱線咨詢中非常重要的議題，由于其主題沉重、事發(fā)突然，熱線咨詢員往往會(huì)有高程度的卷入。在這個(gè)過(guò)程中，熱線咨詢員們會(huì)面臨諸多情緒壓力、卷入反移情，甚至還會(huì)遭遇替代性創(chuàng)傷。所以在面對(duì)危機(jī)干預(yù)事件中，熱線咨詢員要及時(shí)接受心理援助熱線督導(dǎo)，促進(jìn)自己專業(yè)成長(zhǎng)。同時(shí)要自我覺(jué)察，善于內(nèi)省，清楚自己的心理狀態(tài)；安排好工作與生活，讓自己心靈放松；與外界保持信息溝通，尋求社會(huì)支持，如家人、朋友、同事等支持系統(tǒng)，及時(shí)從他們身上得到情感的關(guān)懷。在危機(jī)干預(yù)后，可以參加相應(yīng)的危機(jī)干預(yù)培訓(xùn)，閱讀危機(jī)干預(yù)相關(guān)書(shū)目，和同事一起探討危機(jī)干預(yù)工作的重點(diǎn)、要點(diǎn)、盲點(diǎn)等，在專業(yè)上不斷成長(zhǎng)。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中心理援助熱線服務(wù)的重要性逐漸凸顯，但是在我國(guó)心理援助熱線服務(wù)現(xiàn)狀水平參差不齊,特別是針對(duì)青少年這個(gè)特殊群體的心理援助熱線相關(guān)研究少之又少。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，如何更好地做好青少年心理援助熱線服務(wù)，青少年心理援助熱線四層督導(dǎo)體制的建構(gòu)期望能為各地各熱線咨詢平臺(tái)建立完善的督導(dǎo)體制提供參考。