文/翁愛珍

趙主管的煩惱

最近，K 醫(yī)院的院長收到一封投訴郵件，有員工表示，“作為本地區(qū)中等規(guī)模的醫(yī)院，K 醫(yī)院向來倡導人性化管理，但是醫(yī)院的廁所里卻經(jīng)常出現(xiàn)沒有廁紙可用的現(xiàn)象，給員工造成了一定的不便”。院長接受了意見，立刻指示總務部趙主管盡快解決問題。

趙主管其實早知道這一情況，但是廁紙短缺并不是因為醫(yī)院沒有提供，而是有人偷偷將廁紙順走，即便清潔工每兩三個小時補充一次廁紙，也還是經(jīng)常出現(xiàn)廁紙斷檔的情況。從節(jié)約成本的角度考慮，總務部對此一直“睜一只眼閉一只眼”?，F(xiàn)在既然領導已有明確指示，趙主管只好把自己知道的事實及費用預算不足的問題向領導做了匯報，但領導態(tài)度非常堅決，必須做到以人為本，無條件及時補充廁紙。

一個月后，員工的抱怨確實沒有了，但是廁所用紙費用卻增加了近一倍，而且，總務部因為成本超支在月度例會上還受到了批評。趙主管有苦難言，院長卻堅持認為，這兩件事之間沒有根本矛盾，成本超支是趙主管的管理能力不足造成的，希望他繼續(xù)想辦法。

處于這樣兩難的境地，趙主管該怎么辦呢？是在衛(wèi)生間醒目處張貼“請節(jié)約用紙”的宣傳語、在廁所安裝監(jiān)控，還是對偷拿廁紙的人進行嚴懲？

績效改進六步走

事實上，趙主管面臨的不是簡單的管理問題，而是績效問題，可以運用績效診斷與績效改進的思路嘗試解決。

績效診斷與績效改進是針對績效差距進行剖析、尋找原因、探尋措施并組織實施的一項績效管理手段（見圖1）。

我們借用績效診斷與績效改進的思維進行分析，幫助趙主管尋找化解之道。

●確認問題

對于趙主管來說，面臨的績效困境有兩個：一是因種種原因，醫(yī)院廁紙出現(xiàn)斷檔，導致員工多有意見；二是增加廁紙補充頻次以后，部門采購成本超支，影響了部門的考核成績。

針對趙主管面臨的困境，應該對以下幾個問題做進一步了解，從而判斷問題的影響范圍以及特點：

☆廁紙斷檔是經(jīng)常性現(xiàn)象，還是偶然性現(xiàn)象？既然員工反映問題的郵件中表示“經(jīng)常出現(xiàn)”，總務部就應該通過實地調(diào)查掌握第一手數(shù)據(jù)，比如利用一周左右時間，每天在固定的幾個時間點到廁所檢查廁紙情況，了解廁紙異?，F(xiàn)象明確績效低的具體表現(xiàn)一般出現(xiàn)在一周中的哪幾天、哪些時段，確認是否存在一定的規(guī)律性。

☆廁紙斷檔是最近剛出現(xiàn)的問題，還是長期存在的問題？案例中提及“趙主管其實早知道這個情況”，這個“早知道”到底是多早？這樣的異常情況持續(xù)了多久？一個月？三個月？六個月？還是更久？總務部應該了解異?，F(xiàn)象到底持續(xù)了多長時間。

☆廁紙斷檔是局部現(xiàn)象，還是普遍現(xiàn)象？是醫(yī)院每個樓層的廁紙都短缺，還是僅僅某個樓層的廁紙短缺？是男、女廁所的廁紙都短缺，還是只是某一性別的廁所里廁紙短缺？如果都有短缺現(xiàn)象，哪個性別的廁所里短缺現(xiàn)象更嚴重？

☆針對廁紙斷檔這一異?，F(xiàn)象，總務部采取過哪些干預措施？效果如何？

●績效診斷

這一步驟的任務是針對第一步中出現(xiàn)的問題，尋找可能出現(xiàn)上述問題的原因。結(jié)合第一步中的問題，進一步思考幾個問題，判斷與員工相關(guān)的原因可能有：

☆員工如廁時不注意節(jié)約用紙，導致廁紙消耗過快；

☆把廁紙拿來做其他用途，比如擦拭水漬、擦灰，等等；

☆個別人偷偷將廁紙帶回家。

那么，除了員工方面的原因，會不會和清潔工也有關(guān)系呢？比如，廁紙安裝在蹲位的隔間里，清潔工未逐一檢查是否有廁紙空缺，導致未及時補充。此外，有沒有可能是清潔工虛報廁紙消耗量，以謀求個人利益？

●探尋措施

這個環(huán)節(jié)通常采取頭腦風暴的方式，把所有可能的應對措施都羅列出來，不需要糾結(jié)這些措施實施的可能性有多大，甚至不用擔心措施有多么離譜。通過頭腦風暴得到的措施可能有：

☆對行政經(jīng)理加強廁紙采購費用的考核，讓他自己去想辦法搞定。

☆限定每人每次如廁只能使用幾節(jié)（張）廁紙，如有違反，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就給予一定程度的處罰。

☆在廁所里安裝監(jiān)控，看看到底是誰在“薅羊毛”。

☆下班時逐一檢查個人隨身物品，確認是不是有人順手牽羊了（可能有讀者會對此舉感到不滿，注意，頭腦風暴初期階段只提供點子，不對點子進行評價）。

☆把廁紙盒從蹲位隔間里挪到外面的公共區(qū)域，讓保潔人員第一時間發(fā)現(xiàn)廁紙短缺情況。

☆對保潔人員加強監(jiān)督，防止監(jiān)守自盜。

總之，盡可能多地羅列出備選措施。

●形成方案

對“探尋措施”環(huán)節(jié)中通過頭腦風暴收集到的各種點子逐一進行評估，主要從實施的可行性、預期效果、預計成本等方面考慮，逐一排除不合理、不可能采用的點子（見表1）。

通過逐一評估，找出比較容易實施且見效快的措施，納入改進方案；對于容易實施但是效果可能不太明顯的，可以結(jié)合成本考慮是否納入改進方案，比如“倡導全員節(jié)約用紙”這一措施，只需要采取“致全體員工的公開信+墻面張貼標語”的方式，成本非常低，因此，也應該歸為可采納的建議。對于不易操作、不符合人情甚至涉嫌違法的點子，則果斷放棄。

表1 備選措施綜合評估

表1 備選措施綜合評估

●方案執(zhí)行

經(jīng)過上一步驟的分析我們發(fā)現(xiàn)，“把廁紙盒從蹲位隔間里挪到外面”是最可行且見效快的措施，那么，就以此作為主要改進方案加以執(zhí)行。

目前，很多城市中央商務區(qū)的辦公樓里已經(jīng)把廁紙放到了蹲位隔間外面，一部分是放在洗手臺附近，一部分是放在廁所進門的顯眼位置。肯德基、麥當勞及部分酒店的公共洗手間通常也采取這樣的方式。在眾目睽睽之下，人們通常會主動規(guī)范自己的行為，減少浪費。

●效果評估

對改進方案的執(zhí)行情況進行評估復盤。主要關(guān)注以下幾個問題：

☆改進方案是否達成了預期的目標？

☆如果沒有達成目標，差距在哪里？未達成目標的主客觀原因是什么？

☆方案有什么亮點和不足？

☆有哪些未考慮到的因素對改進方案的執(zhí)行效果產(chǎn)生了負面影響？應該如何消除這些因素對執(zhí)行效果的負面影響，或?qū)⒇撁嬗绊懡档阶畹停?/p>

☆如果再次遇到類似問題，改進方案還有哪些需要進一步完善的地方？

另辟蹊徑方能柳暗花明。

此后，K 醫(yī)院在內(nèi)部廣泛征求員工的建議，有人提出把小卷裝的廁紙改為大卷裝的廁紙，一方面，大卷裝的廁紙盒不太容易整體取下來，另一方面，即便有人撬開廁紙盒把大卷廁紙整體取下來，也不方便帶走。經(jīng)評估，總務部決定在廁所所有隔間換裝大卷裝紙盒。經(jīng)過一段時間試用，效果確實不錯，廁紙采購費用下降了30%以上。

又過了一月有余，又有“改善能手”指出，在蹲位隔間安裝大廁紙盒的方案還是有一定漏洞，需要進一步改善。理由是，他通過觀察發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院集體宿舍里有許多人在使用小小卷的廁紙，很有可能是從大卷廁紙上“化整為零”帶回宿舍的?；诖?，他建議取消廁所各隔間的大廁紙盒，把大廁紙盒安裝在容易被看到的廁所門口。如此這般改善之后，效果十分明顯，不僅可以確保清潔工及時發(fā)現(xiàn)廁紙使用情況，而且?guī)埖氖褂昧坑窒陆盗嗽S多。

從K 醫(yī)院的反饋來看，他們采取的績效改進方案實現(xiàn)了預期效果。

K 醫(yī)院所遇到的管理問題是許多企事業(yè)單位日常管理工作的一個縮影。有的管理者經(jīng)常把管理專家所說的“你考核什么，員工就關(guān)注什么”奉為信條，動輒給員工增加考核指標，希望引起當事人的“足夠重視”。其實，對于工作中出現(xiàn)的任何問題，僅僅依靠下指標加強考核，不但不能真正解決問題，反而還會給當事人平添困擾。針對存在的問題，優(yōu)秀管理者應該和員工一起，利用績效診斷和績效改進的思維進行剖析，通過頭腦風暴等方式群策群力，尋找各種可能的應對措施，在對各種措施進行綜合評估的基礎上，確定具體的改進方案并組織實施。同時，做好過程監(jiān)控和事后復盤，不斷總結(jié)經(jīng)驗。

績效診斷與績效改進是績效管理中的重要環(huán)節(jié)，通過績效診斷我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，很多情況下，員工績效不佳并非因其不夠努力或者能力低下，很可能是由于環(huán)境因素、溝通不暢、管理導向等非主觀因素造成的。在這種情況下，如果只是一味地去培訓員工以期提高能力，恐怕對員工的績效根本無法產(chǎn)生實質(zhì)性影響?？冃г\斷與績效改進，值得每一位管理者、每一位HR 學習和實踐。