文/翁愛珍

趙主管的煩惱

最近，K 醫(yī)院的院長收到一封投訴郵件，有員工表示，“作為本地區(qū)中等規(guī)模的醫(yī)院，K 醫(yī)院向來倡導(dǎo)人性化管理，但是醫(yī)院的廁所里卻經(jīng)常出現(xiàn)沒有廁紙可用的現(xiàn)象，給員工造成了一定的不便”。院長接受了意見，立刻指示總務(wù)部趙主管盡快解決問題。

趙主管其實早知道這一情況，但是廁紙短缺并不是因為醫(yī)院沒有提供，而是有人偷偷將廁紙順走，即便清潔工每兩三個小時補充一次廁紙，也還是經(jīng)常出現(xiàn)廁紙斷檔的情況。從節(jié)約成本的角度考慮，總務(wù)部對此一直“睜一只眼閉一只眼”?，F(xiàn)在既然領(lǐng)導(dǎo)已有明確指示，趙主管只好把自己知道的事實及費用預(yù)算不足的問題向領(lǐng)導(dǎo)做了匯報，但領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度非常堅決，必須做到以人為本，無條件及時補充廁紙。

一個月后，員工的抱怨確實沒有了，但是廁所用紙費用卻增加了近一倍，而且，總務(wù)部因為成本超支在月度例會上還受到了批評。趙主管有苦難言，院長卻堅持認(rèn)為，這兩件事之間沒有根本矛盾，成本超支是趙主管的管理能力不足造成的，希望他繼續(xù)想辦法。

處于這樣兩難的境地，趙主管該怎么辦呢？是在衛(wèi)生間醒目處張貼“請節(jié)約用紙”的宣傳語、在廁所安裝監(jiān)控，還是對偷拿廁紙的人進行嚴(yán)懲？

績效改進六步走

事實上，趙主管面臨的不是簡單的管理問題，而是績效問題，可以運用績效診斷與績效改進的思路嘗試解決。

績效診斷與績效改進是針對績效差距進行剖析、尋找原因、探尋措施并組織實施的一項績效管理手段（見圖1）。

我們借用績效診斷與績效改進的思維進行分析，幫助趙主管尋找化解之道。

●確認(rèn)問題

對于趙主管來說，面臨的績效困境有兩個：一是因種種原因，醫(yī)院廁紙出現(xiàn)斷檔，導(dǎo)致員工多有意見；二是增加廁紙補充頻次以后，部門采購成本超支，影響了部門的考核成績。

針對趙主管面臨的困境，應(yīng)該對以下幾個問題做進一步了解，從而判斷問題的影響范圍以及特點：

☆廁紙斷檔是經(jīng)常性現(xiàn)象，還是偶然性現(xiàn)象？既然員工反映問題的郵件中表示“經(jīng)常出現(xiàn)”，總務(wù)部就應(yīng)該通過實地調(diào)查掌握第一手?jǐn)?shù)據(jù)，比如利用一周左右時間，每天在固定的幾個時間點到廁所檢查廁紙情況，了解廁紙異?，F(xiàn)象明確績效低的具體表現(xiàn)一般出現(xiàn)在一周中的哪幾天、哪些時段，確認(rèn)是否存在一定的規(guī)律性。

☆廁紙斷檔是最近剛出現(xiàn)的問題，還是長期存在的問題？案例中提及“趙主管其實早知道這個情況”，這個“早知道”到底是多早？這樣的異常情況持續(xù)了多久？一個月？三個月？六個月？還是更久？總務(wù)部應(yīng)該了解異?，F(xiàn)象到底持續(xù)了多長時間。

☆廁紙斷檔是局部現(xiàn)象，還是普遍現(xiàn)象？是醫(yī)院每個樓層的廁紙都短缺，還是僅僅某個樓層的廁紙短缺？是男、女廁所的廁紙都短缺，還是只是某一性別的廁所里廁紙短缺？如果都有短缺現(xiàn)象，哪個性別的廁所里短缺現(xiàn)象更嚴(yán)重？

☆針對廁紙斷檔這一異?，F(xiàn)象，總務(wù)部采取過哪些干預(yù)措施？效果如何？

●績效診斷

這一步驟的任務(wù)是針對第一步中出現(xiàn)的問題，尋找可能出現(xiàn)上述問題的原因。結(jié)合第一步中的問題，進一步思考幾個問題，判斷與員工相關(guān)的原因可能有：

☆員工如廁時不注意節(jié)約用紙，導(dǎo)致廁紙消耗過快；

☆把廁紙拿來做其他用途，比如擦拭水漬、擦灰，等等；

☆個別人偷偷將廁紙帶回家。

那么，除了員工方面的原因，會不會和清潔工也有關(guān)系呢？比如，廁紙安裝在蹲位的隔間里，清潔工未逐一檢查是否有廁紙空缺，導(dǎo)致未及時補充。此外，有沒有可能是清潔工虛報廁紙消耗量，以謀求個人利益？

●探尋措施

這個環(huán)節(jié)通常采取頭腦風(fēng)暴的方式，把所有可能的應(yīng)對措施都羅列出來，不需要糾結(jié)這些措施實施的可能性有多大，甚至不用擔(dān)心措施有多么離譜。通過頭腦風(fēng)暴得到的措施可能有：

☆對行政經(jīng)理加強廁紙采購費用的考核，讓他自己去想辦法搞定。

☆限定每人每次如廁只能使用幾節(jié)（張）廁紙，如有違反，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就給予一定程度的處罰。

☆在廁所里安裝監(jiān)控，看看到底是誰在“薅羊毛”。

☆下班時逐一檢查個人隨身物品，確認(rèn)是不是有人順手牽羊了（可能有讀者會對此舉感到不滿，注意，頭腦風(fēng)暴初期階段只提供點子，不對點子進行評價）。

☆把廁紙盒從蹲位隔間里挪到外面的公共區(qū)域，讓保潔人員第一時間發(fā)現(xiàn)廁紙短缺情況。

☆對保潔人員加強監(jiān)督，防止監(jiān)守自盜。

總之，盡可能多地羅列出備選措施。

●形成方案

對“探尋措施”環(huán)節(jié)中通過頭腦風(fēng)暴收集到的各種點子逐一進行評估，主要從實施的可行性、預(yù)期效果、預(yù)計成本等方面考慮，逐一排除不合理、不可能采用的點子（見表1）。

通過逐一評估，找出比較容易實施且見效快的措施，納入改進方案；對于容易實施但是效果可能不太明顯的，可以結(jié)合成本考慮是否納入改進方案，比如“倡導(dǎo)全員節(jié)約用紙”這一措施，只需要采取“致全體員工的公開信+墻面張貼標(biāo)語”的方式，成本非常低，因此，也應(yīng)該歸為可采納的建議。對于不易操作、不符合人情甚至涉嫌違法的點子，則果斷放棄。

表1 備選措施綜合評估

表1 備選措施綜合評估

●方案執(zhí)行

經(jīng)過上一步驟的分析我們發(fā)現(xiàn)，“把廁紙盒從蹲位隔間里挪到外面”是最可行且見效快的措施，那么，就以此作為主要改進方案加以執(zhí)行。

目前，很多城市中央商務(wù)區(qū)的辦公樓里已經(jīng)把廁紙放到了蹲位隔間外面，一部分是放在洗手臺附近，一部分是放在廁所進門的顯眼位置?？系禄?、麥當(dāng)勞及部分酒店的公共洗手間通常也采取這樣的方式。在眾目睽睽之下，人們通常會主動規(guī)范自己的行為，減少浪費。

●效果評估

對改進方案的執(zhí)行情況進行評估復(fù)盤。主要關(guān)注以下幾個問題：

☆改進方案是否達(dá)成了預(yù)期的目標(biāo)？

☆如果沒有達(dá)成目標(biāo)，差距在哪里？未達(dá)成目標(biāo)的主客觀原因是什么？

☆方案有什么亮點和不足？

☆有哪些未考慮到的因素對改進方案的執(zhí)行效果產(chǎn)生了負(fù)面影響？應(yīng)該如何消除這些因素對執(zhí)行效果的負(fù)面影響，或?qū)⒇?fù)面影響降到最低？

☆如果再次遇到類似問題，改進方案還有哪些需要進一步完善的地方？

另辟蹊徑方能柳暗花明。

此后，K 醫(yī)院在內(nèi)部廣泛征求員工的建議，有人提出把小卷裝的廁紙改為大卷裝的廁紙，一方面，大卷裝的廁紙盒不太容易整體取下來，另一方面，即便有人撬開廁紙盒把大卷廁紙整體取下來，也不方便帶走。經(jīng)評估，總務(wù)部決定在廁所所有隔間換裝大卷裝紙盒。經(jīng)過一段時間試用，效果確實不錯，廁紙采購費用下降了30%以上。

又過了一月有余，又有“改善能手”指出，在蹲位隔間安裝大廁紙盒的方案還是有一定漏洞，需要進一步改善。理由是，他通過觀察發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院集體宿舍里有許多人在使用小小卷的廁紙，很有可能是從大卷廁紙上“化整為零”帶回宿舍的?；诖耍ㄗh取消廁所各隔間的大廁紙盒，把大廁紙盒安裝在容易被看到的廁所門口。如此這般改善之后，效果十分明顯，不僅可以確保清潔工及時發(fā)現(xiàn)廁紙使用情況，而且?guī)埖氖褂昧坑窒陆盗嗽S多。

從K 醫(yī)院的反饋來看，他們采取的績效改進方案實現(xiàn)了預(yù)期效果。

K 醫(yī)院所遇到的管理問題是許多企事業(yè)單位日常管理工作的一個縮影。有的管理者經(jīng)常把管理專家所說的“你考核什么，員工就關(guān)注什么”奉為信條，動輒給員工增加考核指標(biāo)，希望引起當(dāng)事人的“足夠重視”。其實，對于工作中出現(xiàn)的任何問題，僅僅依靠下指標(biāo)加強考核，不但不能真正解決問題，反而還會給當(dāng)事人平添困擾。針對存在的問題，優(yōu)秀管理者應(yīng)該和員工一起，利用績效診斷和績效改進的思維進行剖析，通過頭腦風(fēng)暴等方式群策群力，尋找各種可能的應(yīng)對措施，在對各種措施進行綜合評估的基礎(chǔ)上，確定具體的改進方案并組織實施。同時，做好過程監(jiān)控和事后復(fù)盤，不斷總結(jié)經(jīng)驗。

績效診斷與績效改進是績效管理中的重要環(huán)節(jié)，通過績效診斷我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，很多情況下，員工績效不佳并非因其不夠努力或者能力低下，很可能是由于環(huán)境因素、溝通不暢、管理導(dǎo)向等非主觀因素造成的。在這種情況下，如果只是一味地去培訓(xùn)員工以期提高能力，恐怕對員工的績效根本無法產(chǎn)生實質(zhì)性影響?？冃г\斷與績效改進，值得每一位管理者、每一位HR 學(xué)習(xí)和實踐。