孫 靜

(太原供水集團(tuán)有限公司 城南營銷分公司，山西 太原 030032)

1 前言

公共服務(wù)領(lǐng)域與老百姓日常工作生活緊密相關(guān)，如何在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的政策指引下，基于老百姓的利益定位，為其提供均等化的公共服務(wù)，按照行業(yè)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化為其提供無差別的服務(wù)，不僅是廣大學(xué)者專家重點(diǎn)關(guān)注的熱點(diǎn)問題，同時也是這些行業(yè)管理者和工作者們關(guān)注的現(xiàn)實問題，對于行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的提升具有十分重要的意義。

2 我國公共服務(wù)行業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的意義

習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中明確地指出，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的目標(biāo)定位是擴(kuò)大有效供給，提升服務(wù)質(zhì)量，更加合理公平地配置公共資源，進(jìn)一步促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會的穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展?；诖?，我國公共服務(wù)行業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的意義可以歸納為以下幾個方面：

首先，能夠提升公共服務(wù)的供給質(zhì)量。通過供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革在制度上的調(diào)整，將政策傾向于當(dāng)前在公共服務(wù)上相對弱勢的群體，在政策的指引下給予公共服務(wù)行業(yè)的各類企業(yè)更多的自主權(quán)。并且，在釋放企業(yè)活力的同時，能夠讓更多公共服務(wù)行業(yè)的企業(yè)更好地加入到公共服務(wù)資源配置的整體大環(huán)境中。

其次，可以促進(jìn)社會發(fā)展的公平正義。從宏觀政策調(diào)控的視角來看，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的目標(biāo)定位是合理配置公共資源和更加傾向于相對弱勢群體的政策性傾斜而使得城鄉(xiāng)之間、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展不同步的區(qū)域之間以及區(qū)域內(nèi)部之間的不平衡問題得到更好的解決。

最后，滿足人民群眾的美好生活期待。公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)目標(biāo)就是保障區(qū)域內(nèi)的居民獲得不同的公共服務(wù)而滿足生活工作的需求。讓居民對服務(wù)質(zhì)量滿意，體會到公共服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感，將服務(wù)全方位地覆蓋區(qū)域內(nèi)居民，并落實到每一位居民身上。

3 我國公共服務(wù)行業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革存在的不足

以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線進(jìn)行公共服務(wù)行業(yè)的改革，不僅強(qiáng)調(diào)市場在資源配置中的作用使得資源配置更加合理，同時也強(qiáng)調(diào)政策性的傾向于相對弱勢的群體，保障其必要的生活實際需求?；诖?，因為各種因素的綜合影響和作用，在公共服務(wù)水平逐步提高的同時，公共服務(wù)供給結(jié)構(gòu)也存在一些不合理的問題有待解決。

第一，供給主體過分單一。公共服務(wù)行業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革面臨的最大問題就是供給主體過分單一，究其原因，在城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)中，城市規(guī)模不斷擴(kuò)大，出現(xiàn)居民需求供給總量不足和供給服務(wù)質(zhì)量不平衡難以滿足區(qū)域內(nèi)全部居民的美好生活多樣化的實際需求的問題，但是，因為城市規(guī)模擴(kuò)大帶來了各類基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投資的加大，導(dǎo)致了資金的不足。因此，必須推進(jìn)公共服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，打破以往政府包攬公共服務(wù)供給的局面，緩解政府財政的壓力，發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，鼓勵企事業(yè)單位、社會組織及民間力量參與公共服務(wù)的供給，形成公共服務(wù)多元供給主體體系，滿足廣大人民多樣化服務(wù)的需求。

第二，供給方式缺乏創(chuàng)新性。在科技技術(shù)日益繁榮的當(dāng)前時代，技術(shù)方面的創(chuàng)新帶來了很多領(lǐng)域的突破，進(jìn)而推動了經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境的重大發(fā)展進(jìn)步。但是，我國公共服務(wù)行業(yè)的技術(shù)人才缺乏，職工的綜合素養(yǎng)有待提升，職業(yè)技能掌握程度和熟練水平有待提高，沒有形成全面系統(tǒng)的人才培養(yǎng)體系，是供水供電燃?xì)獾扰c居民息息相關(guān)的公共服務(wù)行業(yè)存在的共性問題。再者，公眾的參與熱情不高，公共服務(wù)行業(yè)的公信力不夠，也會對公共服務(wù)供給方式的改進(jìn)和創(chuàng)新產(chǎn)生影響。

第三，公共服務(wù)的供給資源不平衡。對于我國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展而言，資源的不平衡不僅體現(xiàn)在東部與西部、中部等省際區(qū)域之間的差異性，同時體現(xiàn)在省際或省內(nèi)城鄉(xiāng)之間的差異性，也體現(xiàn)在同一城市新城區(qū)、舊城區(qū)之間的差異性。特別是與居民生活工作緊密相關(guān)的一些行業(yè)，也是城市居民最為關(guān)注的公共服務(wù)行業(yè)，發(fā)生突發(fā)事件的潛在風(fēng)險增高，是供給資源不平衡的具體表現(xiàn)。

4 基于T市邊緣社區(qū)公共服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的實證研究

4.1 T市公共服務(wù)的用戶滿意度調(diào)查

筆者于2021年5月到9月歷時四個月對T市X區(qū)中心城區(qū)與邊緣社區(qū)的區(qū)域內(nèi)的生活居民區(qū)中公共服務(wù)滿意度的調(diào)查，從醫(yī)療、教育、通信等幾個居民密切關(guān)注的問題展開。通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，本區(qū)域內(nèi)邊緣社區(qū)公共服務(wù)相對于城區(qū)中心區(qū)域存在以下幾個方面的不足。

首先，邊緣社區(qū)居民在獲取公共資源服務(wù)中遇到問題和困惑的次數(shù)相對較多而解決問題的保障率低。中心城區(qū)和邊緣社區(qū)的問卷調(diào)查結(jié)果如圖1所示。

圖1 T市中心城區(qū)與邊緣社區(qū)樣本用戶一年內(nèi)遇到問題的次數(shù)統(tǒng)計結(jié)果對比

從圖1可以看出，邊緣社區(qū)的被調(diào)查居民與自己切身利益相關(guān)的公共服務(wù)一年之內(nèi)遇到問題的次數(shù)明顯高于中心城區(qū)。這些問題對于居民的生活質(zhì)量有著嚴(yán)重的影響，是公共服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革面臨的首要問題。

其次，相關(guān)部門對于問題的解決方案和答復(fù)有待提升。中心城區(qū)和邊緣社區(qū)被調(diào)查居民有關(guān)問題答復(fù)和解決方案的滿意度問卷調(diào)查結(jié)果如圖2所示。

圖2 T市中心城區(qū)與邊緣社區(qū)被調(diào)查居民對于問題答復(fù)和解決方案的滿意度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果對比

從圖2可以看出，邊緣社區(qū)的居民對于一年內(nèi)與自身切身利益相關(guān)問題的答復(fù)和解決方案的滿意度明顯低于中心城區(qū)。

再次，用戶服務(wù)不夠精準(zhǔn)化和專業(yè)化。對于T市邊緣社區(qū)的居民來說，認(rèn)為公共服務(wù)行業(yè)的熱線電話經(jīng)常處于占線狀態(tài)，并且很多時候通過電話無法得到滿意的答案。遇到的一些問題，不能及時地得到專業(yè)的答復(fù)。針對邊緣社區(qū)的調(diào)查用戶進(jìn)行公共服務(wù)質(zhì)量方面的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計如圖3所示。

圖3 邊緣社區(qū)被調(diào)查居民認(rèn)為公共服務(wù)需要改進(jìn)的方面占比統(tǒng)計

在訪談中發(fā)現(xiàn)，很多居民表示熱線電話經(jīng)常打不通，并且對于問題的答復(fù)方面工作人員經(jīng)常答非所問或者回答問題不夠?qū)I(yè)，不能解決居民實際遇到的問題。比如，有些費(fèi)用繳納復(fù)核以及戶主信息的更改等流程煩瑣，有的還需要本人書面申請，帶來了極大的不便，工作效率也不高；信息渠道不夠暢通，獲取信息的渠道較為單一；相對于中心城區(qū)，能夠獲取的公共資源較少，服務(wù)質(zhì)量也明顯的不如中心城區(qū)。

4.2 供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革視角下問題產(chǎn)生的原因

首先，公共服務(wù)設(shè)施改造更新的資金投入不均等。T市在公共基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和投入方面明顯低于其他五個中部省會城市，更不能與東部發(fā)達(dá)區(qū)域城市進(jìn)行比較。特別是城市邊緣社區(qū)，能夠享受到的公共資源服務(wù)明顯不如中心城區(qū)，服務(wù)質(zhì)量上也存在更多的不足。因為T市在公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入不均等，使得很多城市邊緣社區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施改造存在一定的滯后，無形中對城市整體的公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化實施帶來了一定的壓力。

其次，T市邊緣區(qū)域的公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)有待提升。一方面，城市邊緣社區(qū)相對于城市中心城區(qū)的覆蓋面積更大，管理建設(shè)維護(hù)困難，需要大量人力成本和物力成本投入，但在這個方面的各類資源投入明顯不足；另一方面，各類不同類型的施工作業(yè)需要重復(fù)開挖土地，造成了原本就脆弱的邊緣社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施遭到人為破壞頻率加大，為各類公共服務(wù)行業(yè)設(shè)施安全穩(wěn)定運(yùn)行帶來了較大的風(fēng)險。

最后，涉及居民在生活工作方面信息的及時性和精準(zhǔn)性有待提升。涉及居民切身利益的公共服務(wù)行業(yè)在更新改造基礎(chǔ)設(shè)施或者發(fā)生緊急事故的時候，因為很多信息公布的渠道單一，沒有及時對涉及區(qū)域內(nèi)的所有居民進(jìn)行精準(zhǔn)化的信息推送，給其生活帶來了不便。再者，因為很多居民對公共服務(wù)行業(yè)的各類專業(yè)性指標(biāo)等諸多的科普知識認(rèn)識不夠，公共服務(wù)企業(yè)沒有更多地對這些知識進(jìn)行大力宣傳，使得很多居民在認(rèn)識上存在誤區(qū)。

4.3 基于供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的公共服務(wù)質(zhì)量提升路徑選擇

首先，全程對公共服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行精準(zhǔn)化管理。對于邊緣社區(qū)公共服務(wù)方面的提升涉及三個方面的問題，一是加大信息公布的及時性和精準(zhǔn)性管理，及時將信息公布給居民，讓其心理上滿意和放心；二是加強(qiáng)各類公共基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和檢查檢測，及時發(fā)現(xiàn)隱患，有效降低各類突發(fā)性事故發(fā)生的可能性；三是在各類收費(fèi)繳費(fèi)以及其他服務(wù)流程中，健全消費(fèi)者的權(quán)益保障監(jiān)管，耐心向每位居民進(jìn)行專業(yè)化的問題解答，保證不出現(xiàn)因為欠費(fèi)而不去了解居民的實際情況就采取強(qiáng)制性停止服務(wù)的措施的情況。

其次，加大財政的支持力度，保障T市邊緣社區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和改造更新。一方面，在各類公共服務(wù)領(lǐng)域的企事業(yè)單位依靠自身資金難以開展高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)更新改造的前提下，政府應(yīng)該加大財政支持力度做好資金保障；另一方面，精準(zhǔn)分類居民個體的實際情況，對于涉及公共服務(wù)提供的一些貧困居民，在進(jìn)行精準(zhǔn)摸底排查而充分掌握信息的前提下，通過政府支出兜底減免用戶應(yīng)當(dāng)出的費(fèi)用，后續(xù)以費(fèi)用補(bǔ)貼的方式保障其能夠享受均等化公共服務(wù)的權(quán)利。