洪巍，邵倩，李新培，周艷，周永強，宋貴強，王磊才

(1.南通大學附屬南通口腔醫(yī)院，江蘇省南通市 226001;2.南京大學醫(yī)學院附屬口腔醫(yī)院，南京市 210000)

新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)以來，因新冠病毒的傳播途徑使口腔門急診的感染防控水平受到患者的重點關注[1]。口腔診療耗時較長，容易造成患者要等待、體驗不如意的現(xiàn)象，推行門診全預約模式，有助于改善就診秩序，有助于降低院內(nèi)聚集風險。面對新的疫情防控環(huán)境，中等規(guī)模公立口腔專科門診應及時調整發(fā)展策略，謀求新的發(fā)展機遇[2]。筆者采用SWOT分析方法對疫情防控背景下，中等規(guī)模公立口腔?？漆t(yī)院開展門診全預約診療的優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅進行分析，并提出疫情防控常態(tài)化下開展門診全預約工作的發(fā)展策略。

1 公立口腔?？崎T診全預約應對SWOT分析

SWOT分析法是一種競爭態(tài)勢分析方法，常用于單位戰(zhàn)略的制定、決策等方面，通過對內(nèi)部環(huán)境的優(yōu)勢、劣勢，外部環(huán)境的機會、威脅進行分析評價，幫助機構對自身進行剖析，制定最佳發(fā)展戰(zhàn)略，這同樣適用于衛(wèi)生領域[3]。隨著疫情防控常態(tài)化，門診醫(yī)防融合的政策要求，公立口腔醫(yī)院門診發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境均發(fā)生了較大變化。公立口腔?？崎T診全預約應對SWOT分析見圖1。

圖1 公立口腔專科門診全預約SWOT分析

1.1 口腔?？崎T診全預約應對優(yōu)勢分析

1.1.1 防疫需要，重構門診掛號方式。傳統(tǒng)的現(xiàn)場掛號流程較為繁瑣，停車難、掛號難、看病難等問題長期存在。新冠疫情之后，社會各界充分認識到全預約診療在院感防控中的重要作用。有效的防控措施能夠降低新型冠狀病毒在醫(yī)院傳播的風險，口腔?？漆t(yī)院因其診療特殊性，有必要建立完善的疫情防控體系?？谇粚？崎T診全預約模式，是醫(yī)院院感防控體系的重要環(huán)節(jié)，該模式重構門診掛號方式，通過主動管理患者就醫(yī)行為和引導控制來院候診時間，能夠減少患者高峰期扎堆就診，縮短患者在院逗留時間，有效降低院內(nèi)聚集交叉?zhèn)魅撅L險。改變過去的早、午高峰時段就醫(yī)環(huán)境，平滑就診流量峰值，實現(xiàn)全天候滿格就診。接診能力有效增強的同時，醫(yī)院運營效率也有明顯的提升。

1.1.2 預約掛號，改善患者就醫(yī)秩序。隨著人民群眾對生活品質要求的不斷提升，過去醫(yī)院人滿為患，就診環(huán)境欠佳的現(xiàn)象亟待改善。實行門診全預約方式，可以將智能導診、科室細分、門診排班、醫(yī)生簡介等患者最想了解的問題，都呈現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院掛號平臺，患者足不出戶就能了解醫(yī)院門診情況；口腔?？崎T診全預約模式是以患者需求作為提供服務的出發(fā)點，打破時間、空間限制，幫助患者合理安排就醫(yī)時間，提高醫(yī)患匹配精準度。有助于改善患者來院就診秩序，有助于降低并減少院內(nèi)就診、候診人員聚集風險，有助于推進患者滿意、醫(yī)務滿意的就醫(yī)環(huán)境建設。據(jù)了解，國內(nèi)多家大型公立口腔醫(yī)院實行全預約診療已有多年，院內(nèi)就診秩序井井有條，醫(yī)療資源利用率更為合理充分，這些先進經(jīng)驗與措施值得中等規(guī)模公立口腔?？漆t(yī)院借鑒與學習。

1.2 口腔專科門診全預約應對劣勢分析

1.2.1 患者易變，就醫(yī)習慣較難扭轉。口腔門診?？铺攸c較強，一般需要患者多次復診治療。推行全預約方式，有必要對現(xiàn)有口腔初診、復診行為進行有效評估[4]。就目前初診掛號方式而言，大部分初診患者受傳統(tǒng)就診習慣與地域觀念的影響，會選擇直接到掛號窗口排隊就診掛號，甚至為圖方便，去家附近的牙科診所?；颊叱踉\選擇隨意性較強，存在明顯的不確定性。而復診掛號，目前絕大部分口腔醫(yī)院都是由就診醫(yī)生與患者約定復診時間，并記錄在病歷本上，復診來院當日進行現(xiàn)場掛號。但很多患者時間觀念不強，存在提前到院、延后至院的行為，患者爽約也是時有發(fā)生。如何引導患者逐步接受全預約方式，尚待時日。

1.2.2 專家偏少，門診運營經(jīng)驗不足。據(jù)掛號習慣的分析，患者預約一般會首選有較高聲譽的專家，而中等規(guī)模公立口腔?？漆t(yī)院大部分是近幾年逐步發(fā)展起來的，院內(nèi)專家團隊仍然偏少，在轄區(qū)群眾心目中的知名度還不太高，醫(yī)院品牌效益尚處于積累提升階段，有可能會影響到患者選擇全預約就診。同時過去門診主要為現(xiàn)場掛號，每月初復診排班表基本上變化也不大，未考慮醫(yī)生接診效率的差異化，導致高峰期院內(nèi)各科室門診“應接不暇，各自為戰(zhàn)”，低谷期院內(nèi)各科室門診“門庭冷落、門可羅雀”。缺乏對口腔?？崎T診的整體運籌掌控，中等規(guī)模公立口腔?？漆t(yī)院門診運營水平亟待提高。

1.3 口腔?？崎T診全預約應對機會分析

1.3.1 國家鼓勵，實施門診預約診療。疫情防控以來，國家政策層面多次發(fā)文鼓勵支持開展門診預約診療，《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關于進一步落實科學防治精準施策分區(qū)分級要求做好疫情期間醫(yī)療服務管理工作的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2020〕162號)要求各地區(qū)要充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的優(yōu)勢作用，在疫情防控中積極做好互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務。大力開展預約掛號、預約檢查，合理分布預約時段，減少人群聚集，降低交叉感染風險?！秶倚l(wèi)生健康委辦公廳關于進一步完善預約診療制度加強智慧醫(yī)院建設的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2020〕405號)明確要求二級以上醫(yī)院應當普遍建立預約診療制度，提供門診分時段預約，縮短預約后在醫(yī)院等候時間。加強門診號源管理，推廣實名制預約，有條件的醫(yī)療機構應當探索提供停取車等延伸服務的預約。這些政策的出臺表明了國家對發(fā)展預約診療服務的明確態(tài)度，也為中等規(guī)模公立口腔醫(yī)院大力發(fā)展全預約診療服務提供了政策保障。

1.3.2 醫(yī)院轉型，推進周邊縱深發(fā)展。過去因開展重點技術項目不多、現(xiàn)場掛號占比趨高等多方面的影響，中等規(guī)模公立口腔?？漆t(yī)院的發(fā)展定位始終受限于區(qū)域以內(nèi)，區(qū)域以外的人民群眾因來院就診較遠，無法享受到公立口腔專科醫(yī)院的診療服務，區(qū)域范圍以外的市場長期較難觸及。中等規(guī)模口腔?？漆t(yī)院推進門診全預約制，可以讓高凈值人群不再等待，引導縣域百姓能夠來上級醫(yī)院看牙治牙。有助于中等規(guī)模公立口腔醫(yī)院功能定位轉型，邁向更大區(qū)域型口腔診療中心發(fā)展；有助于中等規(guī)模公立口腔醫(yī)院品牌輻射更廣，吸引更多百姓市民前來就醫(yī)問診[5]。

1.4 口腔專科門診全預約應對威脅分析

1.4.1 設計不暢，造成患者體驗不佳。預約掛號是患者接觸醫(yī)院的第一環(huán)節(jié)，預約診療服務將貫穿于醫(yī)患溝通交流中診療服務全過程。中等規(guī)模公立口腔專科醫(yī)院在推進全預約初期，有可能存在預約掛號流程設計不完善，門診預約步驟繁瑣，每周預約初復診號源估計不足等不利因素，造成讓患者多跑路、多等待情況，埋怨醫(yī)院服務流程不到位，投訴醫(yī)院就診不方便，影響醫(yī)患關系，不利于患者全預約習慣的養(yǎng)成。

1.4.2 效果不好，短期號次收入雙降。因患者盲目追求專家號，原有掛號習慣尚難立即改變，患者爽約行為頻發(fā)且缺乏約束。中等規(guī)模公立口腔?？漆t(yī)院在推進全預約初期，有可能存在短期內(nèi)醫(yī)生號次、收入同比快速下降的極端局面，浪費了醫(yī)療資源的同時，也增加了醫(yī)院運營管理難度和壓力。另外也有可能出現(xiàn)部分醫(yī)生不愿意改變原有接診習慣，出現(xiàn)明顯抵觸情緒，也會對推行全預約模式造成影響。

2 疫情防控背景下口腔?？迫A約診療應對策略

2.1 落實國家政策要求，全面提高醫(yī)院疫情綜合防控能力

嚴格執(zhí)行并遵守各項防護措施與操作規(guī)范，有序開展各項口腔診療活動，遵循口腔預約就診與急診優(yōu)先原則。把推進全預約診療模式，擺在新常態(tài)背景下醫(yī)院落實國家院感防控政策要求的核心位置。“一切都是為了人民健康”，把公立醫(yī)院的公益性、政策執(zhí)行的一致性落實于院內(nèi)每一位干部職工的實際行動中，視全預約診療模式為院內(nèi)感控的重要組成部分[6]，有效降低院內(nèi)聚集風險，提升醫(yī)院疫情綜合防控能力。

2.2 結合口腔專業(yè)特色，采取初復診全預約的區(qū)別化管理

充分考量口腔專業(yè)診療特征，對首次就診患者推行院外互聯(lián)網(wǎng)預約掛號及院內(nèi)自助設備自主預約，實施時段劃分全預約制，對復診患者則借助院內(nèi)信息系統(tǒng)，采取更為精細化的分時段預約制，便于接診醫(yī)師根據(jù)治療難易程度、耗時長短等合理安排接診患者的數(shù)量。根據(jù)初復診患者差異特點，對醫(yī)師初復診排班表、預約號源池實施優(yōu)化，合理利用有限的醫(yī)療資源，有效改善就診秩序，提高接診醫(yī)生的看診效率。初診全預約可逐步提升網(wǎng)絡預約放號比例，以滿足患者需求為前提，也要充分考慮醫(yī)生的承接能力。階梯式步步提升初診預約占比，復診預約電子化管理可先行選擇合適臨床科室進行試點，逐步完善后向全院各臨床科室推行。

2.3 探索大數(shù)據(jù)評價值，全面提升門診運營效率化

現(xiàn)代化醫(yī)院門診內(nèi)涵建設離不開大數(shù)據(jù)經(jīng)濟評估應用，可創(chuàng)新性設置多項個性化門診管理指標，網(wǎng)絡放號預約執(zhí)行率，初復診排班放號與實際執(zhí)行偏差率，臨床科室初復診預約率前兩名、后兩名比較，院內(nèi)自助機預約使用率及其他數(shù)據(jù)，患者爽約率，停車位周轉率，高峰期與低谷期接診號次，就真實世界的門診運營數(shù)據(jù)與相關科室負責人共同探討進一步改進舉措，并考慮將部分指標逐步納入科室績效二次考核中，以門診經(jīng)營數(shù)據(jù)評價，引導全預約制精細化管理，有序化經(jīng)營。當然在門診運營的實施過程中，也需要充分考慮到醫(yī)患滿意度的平衡，在國家績效考核55項指標中醫(yī)生與患者的滿意度都是單列的，保持該兩項指標在一定程度的平衡，有利于保持運營政策的靈韌性與延續(xù)性，推進醫(yī)院長遠發(fā)展。

2.4 注重門診人才隊伍培養(yǎng)，從容應對院內(nèi)突發(fā)情況處置

隨著口腔疾病患者對醫(yī)療資源的品質需求不斷提高[7]，院內(nèi)門診導醫(yī)與科室協(xié)調護士的專業(yè)素養(yǎng)成為“患者滿意度工程”的重要內(nèi)容，有必要高起點、嚴要求建設一支門診管理人才隊伍。據(jù)多家大型公立口腔醫(yī)院門診實踐表明，全預約制實施之后，對門診運營人員專業(yè)水平要求更高了，除了自身應有良好的醫(yī)患溝通技巧之外，還需要過硬的心理素質與綜合協(xié)調能力，清楚院內(nèi)首診醫(yī)師負責制、院內(nèi)轉診、會診等制度要求，能夠有效應對院內(nèi)重大突發(fā)事件的處置。同時也要根據(jù)國家衛(wèi)生健康委下發(fā)的醫(yī)療機構內(nèi)新型冠狀病毒感染預防的文件與要求，對一線臨床醫(yī)護人員進行理論知識和操作技能培訓與學習[8]，結合醫(yī)院實際，科學開展防控工作，補齊中等規(guī)模公立醫(yī)院全預約制的最后一塊短板。