孫草原

(中國計量大學 浙江杭州 310018)

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，我國網(wǎng)民和網(wǎng)購用戶的數(shù)量不斷攀升。第48次CNNIC(中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心)于2021年8月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模和網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模分別達10.11億和8.12億。如此巨大規(guī)模的用戶數(shù)量，為網(wǎng)購這一新興交易方式提供了潛在的市場基礎(chǔ)，使得依托“互聯(lián)網(wǎng)+”的新興交易方式，即網(wǎng)購成為當前電子商務的主要交易模式。但網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展，不可避免地帶來新的問題，網(wǎng)購交易中經(jīng)營者的權(quán)益時常因消費者的不良行為所侵害，加之法律層面未能給予充分保護，使得此類糾紛頻發(fā)。因此，現(xiàn)階段研究網(wǎng)購交易中經(jīng)營者的權(quán)益保障問題尤為必要。

1 網(wǎng)絡購物交易相關(guān)問題概述

1.1 網(wǎng)購交易與傳統(tǒng)交易的區(qū)別

1.1.1 網(wǎng)購交易的電子化程度高

虛擬性是互聯(lián)網(wǎng)的特征之一，是指互聯(lián)網(wǎng)的存在狀態(tài)是無形的，它以圖像、聲音、信息等電子文本作為自己的存在形式。網(wǎng)購交易的實現(xiàn)，離不開互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的參與，網(wǎng)購交易中的電子化程度遠遠高于傳統(tǒng)交易。在傳統(tǒng)的線下交易中，人們需要親自到實體店完成一系列的交易步驟，而網(wǎng)絡購物只需要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)即可完成交易，消費者無需直接接觸商品來檢查商品的價值，在網(wǎng)上即可了解商品基本信息，加上圖文介紹，可以熟悉整個交易規(guī)則，還可借助諸如阿里旺旺等線上聊天工具與經(jīng)營者進行溝通，最終達成交易協(xié)議。由此可見，網(wǎng)購交易整個流程的電子化程度較高，是一個虛擬化的過程。

1.1.2 網(wǎng)購交易的便利性

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展與普及，豐富了人們交易方式的選擇。對比傳統(tǒng)的線下交易方式，網(wǎng)購的優(yōu)勢不言而喻。在實體店消費時，消費者經(jīng)常受到時間和空間等不利因素的限制。如今，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應用，在網(wǎng)購交易中經(jīng)營者不受時空的限制，消費者可以隨時隨地在電商平臺中自行挑選商品和服務。

由此可見，依托互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及電子商務的產(chǎn)生與進步，網(wǎng)絡購物給消費者帶來了線下交易無可比擬的便利，同時助推了社會經(jīng)濟的繁榮發(fā)展。

1.2 網(wǎng)購交易中出現(xiàn)的新問題

網(wǎng)購交易的發(fā)展不可避免地帶來了新的矛盾的出現(xiàn)，即在法律層面缺少對經(jīng)營者權(quán)益的保護。法律追求的是平衡，我國的《消費者權(quán)益保護法》也是如此，通過公法的強制力平衡處于弱勢地位的消費者和處于優(yōu)勢地位的經(jīng)營者之間的關(guān)系，這是正確且必要的，符合經(jīng)濟法的本位要求，比如規(guī)定了消費者擁有的九項權(quán)利，與此對應的是經(jīng)營者的十四項義務。我國有關(guān)消費者權(quán)益的保護有以下看似反常的現(xiàn)象：保護消費者已經(jīng)成為一種“社會共識”，具有政治正確性。2019年，我國實施了新的《電子商務法》，該法十分明確地把電子商務經(jīng)營者放入法律的監(jiān)管范圍，同時規(guī)定了電子商務經(jīng)營者應盡的義務、所要承擔的責任，遺憾的是，未對其的權(quán)益保護做出規(guī)定。本文認為，在傳統(tǒng)的線下實體交易中，消費者所掌握的信息較之經(jīng)營者可謂少之又少，由于信息不對稱，在交易中處于弱勢地位，因而我國法律會傾斜保護消費者權(quán)利。但是，法律總是滯后于時代的發(fā)展，如今電子商務飛速發(fā)展，各類電商平臺的出現(xiàn)，人們的交易方式已經(jīng)發(fā)生了很大的改變，當前法律并不能解決新的消費糾紛，比如消費者過度利用法律賦予的各項權(quán)利而侵害經(jīng)營者權(quán)益，這種新的矛盾需要法律給予及時回應。

2 網(wǎng)購交易中經(jīng)營者權(quán)益受損的原因

2.1 消費者權(quán)利的濫用

由于網(wǎng)購交易的數(shù)量不斷增多，伴隨著各類的電子商務糾紛，店鋪經(jīng)營者的合法權(quán)益往往會因為消費者的惡意侵權(quán)而受損。我國《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定了消費者的撤回權(quán)，即后悔權(quán)，指消費者收到商品后不滿意時，可以行使撤銷權(quán)要求七天無理由退貨，這個規(guī)定大大減少了消費者的交易風險。但根據(jù)該規(guī)定可以看出，由于沒有明確規(guī)定退貨標準，容易誘發(fā)部分消費者無節(jié)制地使用撤回權(quán)，比如在購買商品后頻繁要求賣家退換貨，或出于惡作劇心理，而利用他人身份信息購物后導致的退貨。消費者過度行使該權(quán)利可能導致商品的使用價值減損，影響商家的二次銷售，這種不良后果則需要經(jīng)營者自己承擔。

此外，對經(jīng)營者來說，消費者撤回權(quán)的過度使用最直接的影響就是需要經(jīng)營者自己負擔物流費用。消費者下單后，在商家把商品交由快遞公司并已經(jīng)開始運輸，若因自己的各種原因取消訂單，或在商品運輸?shù)诌_后拒絕簽收商品、拒絕聯(lián)系快遞公司，那么快遞公司只能把商品原路運輸退還給賣家，此時經(jīng)營者不得不承擔商品往返的物流費用。經(jīng)營者和消費者在完成交易后，買家只需線上提交退款理由，即可要求經(jīng)營者退貨，經(jīng)營者本著顧客至上的理念，為了保障誠信經(jīng)營，多數(shù)情況下都會選擇退貨，及時把交易數(shù)額退還給消費者。這些為促成交易而不得已支付的物流費用，由于追回要花費較高的時間成本，加之取證難度較大，大多數(shù)經(jīng)營者不得已選擇放棄求償。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)的傳播性

在電子商務經(jīng)營者的聲譽消費者收到商品后做出與實際產(chǎn)品用戶體驗截然不同的評價，比如虛假評價、惡意差評，加之互聯(lián)網(wǎng)的傳播性，如果在經(jīng)營者店鋪的消費者評價系統(tǒng)中出現(xiàn)較多不符合實際的差評，就容易造成經(jīng)營者店鋪的名譽受損。對于一些經(jīng)濟實力弱小的經(jīng)營者來說，消費者的惡意差評帶來的危害甚至是災難性的，諸如店鋪倒閉。由此可知，由于互聯(lián)網(wǎng)的廣泛傳播性，商品的相關(guān)評價信息得以廣泛傳播，與經(jīng)營者息息相關(guān)。

近年來，由于網(wǎng)絡經(jīng)濟的快速發(fā)展，學界對增加消費者權(quán)利的呼吁隨之變多。有學者認為，消費者應當擁有評價權(quán)，它被看作一種重要的交易信號，對促進消費決策、提高平臺內(nèi)經(jīng)營者聲譽、彌補公權(quán)監(jiān)管具有重要的價值。在此，本文認為由于消費者作為交易主體，當然有權(quán)對自己所購買的商品和服務做出評價，但在評價時應當實事求是，要認識到自己的評價會因互聯(lián)網(wǎng)的傳播性給經(jīng)營者所帶來的后果，同時是民法當中誠實信用原則的要求。此外，惡意差評帶來的不良后果也會引發(fā)經(jīng)營者的道德風險，比如經(jīng)營者通過好評返現(xiàn)等手段，寄托消費者給出五星好評，這種做法隱瞞了真實的商品質(zhì)量，最終承擔產(chǎn)品質(zhì)量風險的依舊是消費者本身。

我們同樣要認識到網(wǎng)絡購物消費者本身除了扮演一個購買者的角色外，還是一個活躍在時刻都發(fā)生變化的網(wǎng)絡空間當中的“沖浪者”，是一種社會客戶角色，潛在地影響著除自身以外的其他人的消費決定。各個電商平臺中，消費者對其購買過的商品作出的評價和用戶體驗，也正是無數(shù)個網(wǎng)絡消費者作為一個社會客戶，無形中影響其他消費者的例證。

2.3 我國相關(guān)法律法規(guī)的缺少

互聯(lián)網(wǎng)在現(xiàn)代經(jīng)濟中的作用不可忽視，而依托互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的電子商務經(jīng)濟也促進了當前我國社會市場經(jīng)濟的繁榮。由此可見，不斷完善我國有關(guān)網(wǎng)購交易、電子商務相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，對于保障經(jīng)濟發(fā)展和解決新型的交易糾紛顯得尤為重要。我國法律對經(jīng)營者權(quán)利保護的規(guī)定，僅在《消費者權(quán)益保護法》第五十九條有所體現(xiàn)，即經(jīng)營者有權(quán)提起行政復議和向法院提起訴訟。誠然，在《消費者權(quán)益保護法》所保護的是處于相對弱勢地位的消費者利益、公平的競爭秩序和社會公共利益，這是應該的，但是如果對經(jīng)營者的責任與義務過分加重，而在該法中未對消費者義務在法律層面予以細化，必然導致兩者處于失衡狀態(tài)，就無法實現(xiàn)追求實質(zhì)公平的法律價值。同樣遺憾的是，我國2019年實施的《電子商務法》也只從消費者權(quán)益保障的視角規(guī)定了經(jīng)營者所要履行的義務和應承擔的責任，未對如何保障經(jīng)營者的權(quán)益做出更明確的規(guī)定。究其原因，是我國目前法律整體傾斜保護消費者的權(quán)益，消費者處于弱勢地位的觀念深入人心，往往會忽視對經(jīng)營者權(quán)益的保護。

3 網(wǎng)購交易中經(jīng)營者權(quán)益的保護路徑

3.1 適度限制消費者權(quán)利的行使

通過前文所述，消費者屬于社會結(jié)構(gòu)中的一部分，并且處于相對弱勢地位。20世紀30年代以來，“消費者運動”開始活躍起來，進入了“消費者時代”，20世紀50年代提出了“消費者主權(quán)”，并以此為該運動的指導思想，到了20世紀60年代，“消費者權(quán)利”概念的提出徹底使該運動達到高潮。現(xiàn)今，各國消費者運動無不高揚“消費者權(quán)利”的大旗，著重保護消費者權(quán)利也被認為是各國制定消費者政策的核心和理論基礎(chǔ)。在通常情況下，消費者有權(quán)向法院提起訴訟或是在法院應訴，這并不會進一步演變成濫用權(quán)利而要承擔損害賠償?shù)膫鶆?，但是假如有惡意、濫用訴權(quán)或有等同于敲詐的重大過錯，則不在討論范圍內(nèi)。一些學者主張消費者具有評價權(quán)，擴大消費者權(quán)益保護的范圍，給予更寬泛的保護，消費者擁有的權(quán)利越來越多，開始出現(xiàn)消費者濫用權(quán)利反過來侵害經(jīng)營者權(quán)益的現(xiàn)象。消費者超出法律法規(guī)合理范圍主張權(quán)利的糾紛也時有發(fā)生，如“今麥郎巨額索賠案”“燕京啤酒巨額索賠案”“華碩筆記本天價索賠案”等，有人也因“高價索賠”而陷入不良困境。因此，筆者認為只有對消費者享受的權(quán)利進行合理適度地限制，確保在電子商務交易過程中均衡保護雙方的正當權(quán)益，才能有效實現(xiàn)經(jīng)營者的公平交易權(quán)。

3.2 要求電商平臺履行輔助義務

目前，我國現(xiàn)行法中缺少對電子商務交易平臺義務的規(guī)定，一旦出現(xiàn)糾紛，這些交易平臺基本不會承擔太多責任，也基本不會采取相關(guān)措施化解糾紛，此時經(jīng)營者財產(chǎn)損失無法得到有效保護。若交易平臺的責任得以特定化，相關(guān)權(quán)利義務清晰明確，就能更加公正地解決相關(guān)網(wǎng)絡交易糾紛。目前，交易平臺所承擔的責任大多為監(jiān)督管理責任，且對交易數(shù)據(jù)的保留和監(jiān)管相較交易雙方來說，具有更高的完整度和可靠的客觀性。因此，對于電子商務平臺的經(jīng)營者來說，完善舉證責任分配制度，保證合理使用賠償請求權(quán)，除了經(jīng)營者自身要著重留存交易證據(jù)外，還需第三方交易平臺介入，輔助經(jīng)營者找尋證據(jù)。在網(wǎng)購交易過程中，電商平臺要履行監(jiān)管義務，通過平臺監(jiān)管不僅可以了解整個交易流程的本末，還能切實有效地保證交易行為的公平。

3.3 完善網(wǎng)購交易中經(jīng)營者權(quán)益保護的相關(guān)法律法規(guī)

在傳統(tǒng)的線下實體交易過程中，由于信息不對稱，消費者往往處于被動地位，自身的合法權(quán)益易受侵害，因此我國頒布《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》及《電子商務法》一系列法律法規(guī)來保障消費者合法權(quán)益。但隨著市場經(jīng)濟的不斷推進和發(fā)展，交易方式的轉(zhuǎn)變，加上互聯(lián)網(wǎng)的無限傳播性，經(jīng)營者和消費者之間的關(guān)系發(fā)生了變化，經(jīng)營者因受到不良消費者的不誠信行為而遭受權(quán)益侵害。目前，我國的現(xiàn)行法對經(jīng)營者在遭受權(quán)益受損后維權(quán)問題上的規(guī)定不明確，使得經(jīng)營者承擔了較多不良后果。由此可見，法律的變革跟不上網(wǎng)絡經(jīng)濟發(fā)展的速度，因而需要法律緊跟時代步伐，針對當下出現(xiàn)的新的社會問題予以回應，比如將經(jīng)營者的權(quán)利特定化等方式，以清楚明了地使經(jīng)營者在遭受權(quán)益侵害后有法可依。

4 結(jié)語

在網(wǎng)絡購物過程中，對于經(jīng)營者來說，突破了時間和空間的限制，方便了經(jīng)營，但享受便利的同時，不可避免地會遇到一些問題，如不誠信的網(wǎng)絡消費者的惡意投訴、虛假評價。這一新型消費者行為通過自身的作用，在一定程度上補足和糾正商品市場信息，優(yōu)化了當前市場機制和促進優(yōu)勝劣汰。但是，當交易方式大規(guī)模從線下轉(zhuǎn)移到線上時，消費者通過在網(wǎng)絡上的評價逐漸暴露出 “雙刃劍”效應，引發(fā)道德風險和市場不公平問題。電商平臺對網(wǎng)絡的監(jiān)管不完善，加之相關(guān)法律法規(guī)的不完善，都會導致權(quán)益受損后維權(quán)困難。因而，我們看待問題的視角要隨時代的變化而變化，重新思考如何在電子商務中更好地看待經(jīng)營者和消費者之間的關(guān)系是值得研究的。