陳 娟

貴州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院，貴州貴陽(yáng) 550025

引言

疫情的不確定性給旅游業(yè)帶來(lái)深刻又復(fù)雜的影響，直接造成貴州全省旅游接待人數(shù)相較2019年同期大幅下降，旅游收入同比下降79.7%；將近7成左右的旅行社門店處于歇業(yè)或關(guān)店?duì)顟B(tài)，近6成的旅行社門店?duì)I業(yè)收入不到2019年?duì)I業(yè)收入的30%。根據(jù)貴州省文化旅游廳發(fā)布的數(shù)據(jù)，2020年注冊(cè)的旅行社共有703家，其中出境社31家，國(guó)內(nèi)社672家，中小型旅行社占比91%。維持和穩(wěn)定這些中小型旅行社的正常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展對(duì)貴州省旅游業(yè)的發(fā)展意義重大。因此，分析在新的旅游形勢(shì)下貴州省中小型旅行社面臨的困局，探求貴州省中小型旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)對(duì)策是非常重要和迫切的。

一 新形勢(shì)下傳統(tǒng)中小型旅行社面臨的挑戰(zhàn)

巨大的內(nèi)需潛力是我國(guó)旅游業(yè)復(fù)蘇和持續(xù)發(fā)展的底氣所在，只要防控形勢(shì)平穩(wěn)，旅游需求便會(huì)釋放，整體的消費(fèi)信心和需求都在。但此次危機(jī)的確改變了人們的一些日常生活方式，更注重安全和健康。加上互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加速滲透，智慧旅游平臺(tái)的普及使得人們習(xí)慣通過(guò)APP了解最新旅游資訊、設(shè)計(jì)線路、預(yù)訂酒店租車等，這就加速了人們線上消費(fèi)的習(xí)慣和比例。在新形勢(shì)下，伴隨著對(duì)健康和安全需求的日益提高，人們?cè)谝恍┞糜涡袨樯嫌辛撕芏嘧兓?/p>

（一）自駕游、房車游、自助游比例加大，跟團(tuán)游下降

跟著旅行社走固定旅游線路、扎堆打卡知名景點(diǎn)的大眾產(chǎn)品已經(jīng)不再是香餑餑，反而是具有小聚集、大空間、自由度高的自駕游、房車游更受歡迎。受防控反復(fù)不確定性的影響，以往提前一個(gè)月就精心規(guī)劃設(shè)計(jì)旅游線路，現(xiàn)在變成了“一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行”，以家庭為單位或是左鄰右舍朋友聚在一起，靈活設(shè)計(jì)線路，不再為了固定的線路奔波，體現(xiàn)了自駕游的優(yōu)勢(shì)。

（二）旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)出現(xiàn)調(diào)整

經(jīng)此一“疫”，人們的我安全意識(shí)和健康理念空前提高，出于安全方面的考慮，人們更加傾向于接觸少的旅行方式，比如不去人多的地方，旅游車隔空坐、用餐時(shí)采用分餐制等等，導(dǎo)致幾十年來(lái)的大團(tuán)旅游逐漸小團(tuán)化，2人起出行，1車1導(dǎo)、不與陌生人拼團(tuán)，“私家團(tuán)”成了各大旅行社產(chǎn)品貨架上的主力。

（三）旅游周期和距離縮短

反反復(fù)復(fù)的疫情形勢(shì)導(dǎo)致國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途游受到影響，人們外出旅游的距離和時(shí)長(zhǎng)都縮短了。最典型的以往暑期主力產(chǎn)品—家庭親子游出游半徑明顯縮短，由以往熱門旅游地北京、華東五市、新疆、西北環(huán)線集中在貴州省內(nèi)周邊游，鄉(xiāng)村游、一日游、周末深度游等短途游產(chǎn)品則成了人們出游的首選。

（四）旅游主題出現(xiàn)了調(diào)整，偏向自然風(fēng)光類和民俗體驗(yàn)類

出于對(duì)安全和健康的考慮，以往以量取勝的大眾網(wǎng)紅景點(diǎn)不再是游客首選，一些品質(zhì)優(yōu)良、養(yǎng)在深閨的休閑度假型、田園風(fēng)光型、民俗體驗(yàn)型產(chǎn)品更受到青睞。從我省各大旅行社上架的產(chǎn)品主題來(lái)看，新形勢(shì)下親子主題、尋覓美食、旅拍體驗(yàn)、山野民宿、戶外拓展、民俗體驗(yàn)等都比較受歡迎。根據(jù)同程旅行數(shù)據(jù)顯示，2020年以來(lái)，周末周邊休閑度假成為居民家庭親子出游的主要形式。

（五）旅游主體出現(xiàn)了變化

根據(jù)中國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的研究報(bào)告，預(yù)測(cè)到2040年銀發(fā)旅游市場(chǎng)將占到全國(guó)旅游市場(chǎng)的一半左右。這一代銀發(fā)群體有知識(shí)有文化、有錢、有閑，還有詩(shī)和遠(yuǎn)方，他們對(duì)旅行品質(zhì)的要求將越來(lái)越高。其次隨著二胎三胎政策的放開(kāi)，家庭親子游成了旅游出行的主要方式。隨著2016年12月教育部宣布將研學(xué)旅游上升到綜合素質(zhì)教育國(guó)家戰(zhàn)略高度，3—16歲的中小學(xué)生成了研學(xué)旅游市場(chǎng)的主力軍。

（六）旅游者消費(fèi)習(xí)慣出現(xiàn)了變化

OTA時(shí)代的到來(lái)，改變了絕大多數(shù)人的消費(fèi)習(xí)慣。相較于線下實(shí)體店咨詢報(bào)名，還是網(wǎng)上或是手機(jī)APP查看更輕松便捷些，而且知名度高規(guī)模大信譽(yù)好的那些電商平臺(tái)，比如攜程、去哪兒、飛豬等都有較好的數(shù)據(jù)沉淀，旅游攻略越來(lái)越完善詳盡，可以對(duì)旅游者的選擇起到良好的信譽(yù)舉證效果。相反旅游者對(duì)傳統(tǒng)旅行社提供資源整合的需求度越來(lái)越低，消費(fèi)習(xí)慣出現(xiàn)了很大變化。

二 新形勢(shì)下傳統(tǒng)中小型旅行社存在的問(wèn)題

我們課題組通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納分析，以及電話訪談各旅行社管理人員，歸納總結(jié)出我省中小型旅行社目前主要存在的問(wèn)題。

（一）發(fā)展資金不足，資源匱乏

大型傳統(tǒng)旅行社由于財(cái)力雄厚，利用資金和資源方面優(yōu)勢(shì)，在危機(jī)下實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身，通過(guò)改變經(jīng)營(yíng)模式和營(yíng)銷理念，要么實(shí)現(xiàn)線上和線下互補(bǔ)，要么強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合實(shí)現(xiàn)跨界整合。但對(duì)于傳統(tǒng)中小旅行社來(lái)說(shuō)，普遍資金短缺，起步又比較晚，一般規(guī)模都偏小，再加上旅行社這個(gè)行業(yè)技術(shù)含量不高，靠的是員工的各種人脈關(guān)系和情感資源，因而缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。這次危機(jī)讓本就資金短缺的中小型旅行社不但缺乏轉(zhuǎn)型升級(jí)所需要的資金，就連維持日常的場(chǎng)地辦公、員工工資、水電開(kāi)銷的資金也相當(dāng)短缺。危機(jī)下如何挺過(guò)去成了中小型旅行社眼下的一道難題。

（二）市場(chǎng)細(xì)分不明確，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

從省文旅廳和省統(tǒng)計(jì)局得到的數(shù)據(jù)得知，我省旅行社就其經(jīng)營(yíng)規(guī)模來(lái)看，微小型占絕對(duì)多數(shù)，并且這些旅行社大都是“麻雀雖小五臟俱全”，首先從旅游業(yè)務(wù)上基本上沒(méi)有明顯的分工，不同地域的各地州市旅行社，哪怕資源迥異，卻以相似的方式參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；在產(chǎn)品供給方面，以跟團(tuán)游為主或者將旅游六要素切開(kāi)為各個(gè)零散產(chǎn)品去經(jīng)營(yíng)自由行這塊客群；在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面，目前市場(chǎng)上日漸活躍的研學(xué)旅游、銀發(fā)旅游、冰雪旅游、自駕車旅游、郵輪旅游、戶外拓展旅游、鄉(xiāng)村旅游、康養(yǎng)旅游等,都賦予旅行社新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，但現(xiàn)實(shí)是旅行社雖然開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)了相應(yīng)的產(chǎn)品，但在挖掘力、設(shè)計(jì)構(gòu)思、表現(xiàn)形式上存在創(chuàng)新性不足的問(wèn)題沒(méi)有達(dá)到有效供給。

（三）旅行社之間競(jìng)爭(zhēng)加劇

隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的慢慢復(fù)蘇，人們勢(shì)必會(huì)將不能出境游的遺憾都轉(zhuǎn)化為跨省游和省內(nèi)游，由此所帶來(lái)的市場(chǎng)空間應(yīng)該十分可觀。聞風(fēng)而動(dòng)的各大旅行社都將會(huì)涌向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和省內(nèi)市場(chǎng)。為了招攬游客，想必各傳統(tǒng)旅行社都會(huì)使出渾身解數(shù)，部分旅行社之間采用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng), 甚至以“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”來(lái)吸引游客, 這樣勢(shì)必導(dǎo)致旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。

隨著在線旅游迅猛發(fā)展，OTA擠占了傳統(tǒng)旅行社的生存空間，對(duì)傳統(tǒng)旅行社的生存與發(fā)展造成很大的沖擊與威脅。線上線下旅行社的雙重夾擊導(dǎo)致旅游市場(chǎng)必將競(jìng)爭(zhēng)激烈。

（四）信譽(yù)和人才流失危機(jī)

這次危機(jī)讓本該業(yè)務(wù)紅紅火火的旅行社一下子進(jìn)入了寒冬，給傳統(tǒng)旅行社帶來(lái)了信譽(yù)危機(jī)和人才大量流失。退團(tuán)退費(fèi)糾紛讓游客對(duì)傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)生了不信任，影響了傳統(tǒng)旅行社的口碑，讓傳統(tǒng)旅行社的日子雪上加霜；員工的高流失率加劇了人才資源的匱乏, 尤其是掌握旅行社核心業(yè)務(wù)的外聯(lián)人員的流失, 帶來(lái)的不僅是旅行社人才方面的危機(jī),更是大量業(yè)務(wù)流失的危機(jī)、旅行社經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，最終形成中小型旅行社被動(dòng)挨打的局面。

三 新形勢(shì)下傳統(tǒng)中小型旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)的路徑

自2020年初以來(lái)，從中央到地方，迅速出臺(tái)了一系列政策助力旅游企業(yè)渡過(guò)難關(guān),猶如雪中送炭幫助旅行社穩(wěn)住陣腳，增添了戰(zhàn)勝困難的信心。但打鐵還需自身硬，這些旅行社要真正挺過(guò)寒冬，還要靠自身及時(shí)主動(dòng)求變。在靜待花開(kāi)的同時(shí)，旅行社們一面苦練內(nèi)功，一面展開(kāi)各種自救措施，有直播帶貨農(nóng)產(chǎn)品的、有當(dāng)微商的、有進(jìn)軍房產(chǎn)銷售的、有共享員工去盒馬的……這些現(xiàn)象折射出新形勢(shì)下旅行社們所面臨的共同困境，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能的深度應(yīng)用，OTA在線旅游的火熱，面對(duì)即將重啟的旅游市場(chǎng)，中小型旅行社們準(zhǔn)備好拿什么旅游產(chǎn)品去和新老客戶打招呼？以及如何準(zhǔn)備打這場(chǎng)仗呢？

（一）走專業(yè)化道路，形成競(jìng)爭(zhēng)力

針對(duì)一部分既沒(méi)有雄厚的資金投入也沒(méi)有創(chuàng)新思維的中小型旅行社，最好的轉(zhuǎn)型方向是加盟大型旅游品牌，利用自己零售終端的優(yōu)勢(shì)成為省內(nèi)、國(guó)內(nèi)旅游批發(fā)商的銷售代理，或是做境外旅游目的地服務(wù)電商，因?yàn)橹袊?guó)本土的旅行社更了解中國(guó)游客的特點(diǎn)和需求, 能更準(zhǔn)確設(shè)計(jì)出符合中國(guó)游客的旅游產(chǎn)品，并提供更有針對(duì)性的服務(wù)。

（二）開(kāi)發(fā)旅游新業(yè)態(tài)，向“新旅游”轉(zhuǎn)型

傳統(tǒng)旅行社要用跨界思維來(lái)做旅游，要跳出行業(yè)本身，用發(fā)展融合的眼光和格局來(lái)做旅游，才能滿足消費(fèi)者日益升級(jí)的“品質(zhì)化”“精神化”消費(fèi)需求。例如：旅游+文化融合，提供民俗體驗(yàn)旅游、紅色旅游、遺址遺跡旅游等新產(chǎn)品，讓游客感悟文化之美、陶冶心靈之美；還有旅游+教育相融合，提供研學(xué)旅行、親子旅游、拓展培訓(xùn)等新產(chǎn)品，給游客營(yíng)造出沉浸式的旅游感受。此外，還有旅游+體育、旅游+康養(yǎng)、旅游+農(nóng)業(yè)、旅游+醫(yī)療、旅游+工業(yè)、旅游+科技等多種新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)，都給我們傳統(tǒng)旅行社提供了轉(zhuǎn)型的方向。

（三）用深耕思維進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分

目前常規(guī)旅游市場(chǎng)各大旅行社早已廝殺成一片紅海，中小型旅行社應(yīng)該“不求廣度，但求深度” ，精準(zhǔn)細(xì)分自己的客戶群體，找到適合的目標(biāo)市場(chǎng)，再針對(duì)這一目標(biāo)市場(chǎng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品，成為這一目標(biāo)市場(chǎng)某一類或幾類旅游產(chǎn)品的專家，以專、精、特謀求發(fā)展，最終走品牌化道路。通俗講就是各中小型旅行社一定要聚集一個(gè)或兩個(gè)領(lǐng)域，然后在這個(gè)領(lǐng)域做專業(yè)。如貴陽(yáng)藍(lán)海假期旅行社專注貴州省內(nèi)游，文旅廳出臺(tái)暫停跨省游和出入境游的規(guī)定之后，省內(nèi)旅游一片藍(lán)海，該旅行社頂住了危機(jī)帶來(lái)的寒冬，而且有足夠信心靜待貴州旅游業(yè)全面復(fù)蘇。還有貴州自游魔方旅行社，結(jié)合自身實(shí)力和特點(diǎn)，主營(yíng)省內(nèi)各類特色酒店進(jìn)行加工包裝，專業(yè)性很強(qiáng)，成了特色酒店市場(chǎng)的代名詞。

（四）提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力

新形勢(shì)下，出于對(duì)健康、防疫的需求，消費(fèi)者更加傾向于減少接觸的旅行方式，在這種情況下，“微定制”的小包團(tuán)、家庭自駕游、近郊游就成為新形勢(shì)下的主流出游方式和新寵。因此中小型旅行社應(yīng)該對(duì)其傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)和創(chuàng)新，調(diào)整現(xiàn)有旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或要素，多推出小包團(tuán)、親子團(tuán)，一日或兩日的周末定制團(tuán)，產(chǎn)生“給我一個(gè)周末，包您滿意”的效果，以適應(yīng)新形勢(shì)下人們?nèi)找孀兓穆糜涡枨蟆?/p>

（五）重視自由行市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)線上線下相融合

自駕游群體的不斷壯大，使得“去旅行社中心化”情況日益明顯，想要在自駕游市場(chǎng)分一杯羹，傳統(tǒng)中小旅行社該用何利器來(lái)吸引他們呢？首先必須開(kāi)發(fā)在線服務(wù)功能，進(jìn)行信息化管理和運(yùn)營(yíng)，融入自由行潮流，圍繞酒店、美食、休閑、放松等主題元素推出一系列“微旅行”產(chǎn)品，供自由行、自駕游游客選擇。其次傳統(tǒng)旅行社需要從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)向賣領(lǐng)隊(duì)和賣服務(wù)，OTA的流水線操作是缺少價(jià)值觀和溫度的，傳統(tǒng)旅行社的優(yōu)勢(shì)在于終端銷售和對(duì)客服務(wù)。而現(xiàn)行的自駕游市場(chǎng)租車服務(wù)已經(jīng)被租車公司占據(jù)，機(jī)票酒店景區(qū)門票等自由行產(chǎn)品都由各大OTA提供，且網(wǎng)上攻略比比皆是，信息十分透明，但具體怎么玩、玩多長(zhǎng)時(shí)間等等這些核心內(nèi)容還比較缺乏，主要靠領(lǐng)隊(duì)來(lái)執(zhí)行落地。所以有著豐富對(duì)客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的傳統(tǒng)旅行社可以參與自駕游線路編排、訂房訂車等安排，并且重點(diǎn)培養(yǎng)自駕游和自由行領(lǐng)隊(duì)，以這樣的方式參與自駕游市場(chǎng)，拓展空間會(huì)大一點(diǎn)。

（六）建立人才庫(kù)資源，大力培育高素質(zhì)的專業(yè)人才

所謂“鐵打的旅行社，流水的員工”，危機(jī)讓本就人才流失率高的旅游業(yè)更加人才短缺。旅行社在危機(jī)期間，一方面可以通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)苦練內(nèi)功，為旅游復(fù)蘇做準(zhǔn)備；另一方面應(yīng)與省內(nèi)高校旅游專業(yè)建立專業(yè)人才庫(kù)，為危機(jī)過(guò)后旅行社計(jì)調(diào)、銷售、導(dǎo)游、辦公室人員等崗位提前做好儲(chǔ)備；同時(shí)要想辦法留住老員工，通過(guò)設(shè)置合理的激勵(lì)計(jì)劃，比如計(jì)調(diào)—優(yōu)秀計(jì)調(diào)—晉升管理層等等，類似金字塔式的人才培養(yǎng)機(jī)制，甚至制定持股計(jì)劃，會(huì)幫助中小型旅行社吸引一批有志于立足旅游行業(yè)的優(yōu)秀人才。

四 結(jié)語(yǔ)

危機(jī)既是危也是機(jī)遇，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代來(lái)臨，在線旅游的迅速崛起并不是傳統(tǒng)旅行社的末日, 而是一次新的轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)。面對(duì)即將重啟的旅游市場(chǎng)，中小型旅行社們想要打贏這場(chǎng)仗并占有一席之地，必須具備凝聚力、創(chuàng)新力、執(zhí)行力和親和力，在產(chǎn)品內(nèi)容、旅游新業(yè)態(tài)、市場(chǎng)細(xì)分、線上線下融合、建立人才資源庫(kù)等方面的探索上加快轉(zhuǎn)型升級(jí)的步伐，才能變被動(dòng)為主動(dòng)，早日走出危機(jī)的泥潭，回到新的起跑線。