◎王 嵐

一、問(wèn)題提出

美國(guó)勞動(dòng)力數(shù)據(jù)調(diào)查指出，世界正在進(jìn)入情感經(jīng)濟(jì)時(shí)代[1]。在情感經(jīng)濟(jì)時(shí)代，情感、同理心和情商等成為重要的職業(yè)素養(yǎng)，并且在情感類工作中變得尤為重要?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)[2]，已經(jīng)成為驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的新引擎[3-4]，具有典型的情感性特點(diǎn)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)表明，顧客關(guān)懷逐漸成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的專有資源，基于顧客關(guān)懷建立的服務(wù)關(guān)系能夠產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益[5]。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展不僅需要服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的供給，還要求高技能人才具備服務(wù)情感，尤其是直接參與服務(wù)活動(dòng)的一線勞動(dòng)者，需要更加注重其關(guān)懷品質(zhì)的培養(yǎng)與提升。

關(guān)懷品質(zhì)是指一種對(duì)他人關(guān)切的情感和行為。在情感上，其表現(xiàn)為一種對(duì)他人的掛念、憂慮、擔(dān)心；在行為上，表現(xiàn)為照顧他人或?yàn)榱怂说暮枚龀鲇幸嫫浒l(fā)展的行為。[6]在學(xué)術(shù)界，有學(xué)者在高職院校護(hù)理專業(yè)學(xué)生情緒管理對(duì)關(guān)懷品質(zhì)培養(yǎng)的影響[7]以及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員、醫(yī)院臨床護(hù)理人員的關(guān)懷品質(zhì)培養(yǎng)等方面開(kāi)展了有益探索[8-9]。但是，當(dāng)前對(duì)關(guān)懷品質(zhì)的相關(guān)研究還局限于護(hù)理領(lǐng)域，尚未對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才的關(guān)懷品質(zhì)培養(yǎng)進(jìn)行深入探討。美國(guó)服務(wù)管理研究者詹姆斯·A·菲茨西蒙斯（James A. Fitzsimmons）和莫娜·J·菲茨西蒙斯（Mona J. Fitzsimmons）認(rèn)為，在服務(wù)管理的關(guān)系范式中，顧客是具有不同背景和特定動(dòng)態(tài)需求的主體，要求服務(wù)者具備設(shè)身處地為顧客著想（關(guān)懷顧客）的個(gè)人品質(zhì)，這種關(guān)懷品質(zhì)要比服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能更為重要[10]，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才培養(yǎng)的重要維度和方向。作為高技能人才的重要供給主體，高等職業(yè)教育應(yīng)該面向經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和生產(chǎn)服務(wù)一線，將關(guān)懷教育作為重要目標(biāo)納入人才培養(yǎng)過(guò)程，主動(dòng)探索現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才關(guān)懷品質(zhì)培養(yǎng)的科學(xué)路徑。這不僅是提高未來(lái)中國(guó)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，更是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重要戰(zhàn)略選擇。

二、雙重內(nèi)涵：關(guān)懷品質(zhì)的公民道德素質(zhì)內(nèi)涵與職業(yè)道德素質(zhì)內(nèi)涵

在人類社會(huì)從體力經(jīng)濟(jì)向情感經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，關(guān)懷品質(zhì)的內(nèi)涵也在不斷豐富與發(fā)展。其中，關(guān)懷品質(zhì)的公民道德素質(zhì)內(nèi)涵與職業(yè)道德素質(zhì)內(nèi)涵是在關(guān)懷對(duì)象逐漸擴(kuò)展、關(guān)懷領(lǐng)域逐漸聚焦的過(guò)程中形成的具有代表性的雙重內(nèi)涵。

（一）作為公民道德素質(zhì)的關(guān)懷品質(zhì)

關(guān)懷是一種個(gè)人品質(zhì)，是一種美德。最初，關(guān)懷對(duì)象被設(shè)定為婦女和兒童等弱勢(shì)群體，這時(shí)關(guān)懷品質(zhì)的基本含義是關(guān)懷者對(duì)被關(guān)懷者的同情、施舍和給予，是關(guān)懷者選擇向善的方式，屬于單向度的活動(dòng)關(guān)系。隨著關(guān)懷對(duì)象擴(kuò)展為全人類，關(guān)懷品質(zhì)也從單向度的關(guān)懷關(guān)系轉(zhuǎn)向?yàn)橐环N關(guān)懷者與被關(guān)懷者雙方的相互關(guān)懷關(guān)系，此時(shí)的關(guān)懷品質(zhì)發(fā)展成一種可以稱為關(guān)懷倫理的道德取向[11]，屬于公民道德素質(zhì)的重要內(nèi)容。關(guān)懷倫理學(xué)家瓊·特朗托（Joan Tronto）指出，作為公民道德素質(zhì)的關(guān)懷品質(zhì)不只是觸動(dòng)理智的關(guān)切，而是處于日常生活過(guò)程中的活生生的、能動(dòng)的、人的關(guān)切，是由關(guān)心、照顧、給予關(guān)懷和接受關(guān)懷組成的實(shí)踐過(guò)程[6]。因此，作為公民道德素質(zhì)的關(guān)懷品質(zhì)體現(xiàn)為一種群體性的社會(huì)屬性，是一種公民之間推崇善良、理解、關(guān)心、寬容等道德素質(zhì)的社會(huì)關(guān)系。

（二）作為職業(yè)道德素質(zhì)的關(guān)懷品質(zhì)

職業(yè)道德素質(zhì)包括職業(yè)道德準(zhǔn)則、職業(yè)道德情操和職業(yè)道德品質(zhì)。關(guān)懷品質(zhì)是職業(yè)道德品質(zhì)的重要體現(xiàn)。在具體行業(yè)或職業(yè)領(lǐng)域中，作為職業(yè)道德素質(zhì)的關(guān)懷品質(zhì)并沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)，但卻需要職業(yè)工作者具有更加嚴(yán)格的關(guān)懷內(nèi)驅(qū)意識(shí)，驅(qū)動(dòng)從業(yè)者具備與職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系并符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的關(guān)懷品質(zhì)。

關(guān)懷品質(zhì)先于且重于知識(shí)和技能的供給是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與其他行業(yè)的最大區(qū)別。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中所有的服務(wù)行為、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)方式都具有關(guān)懷性，其情感性、關(guān)系性和個(gè)性化服務(wù)等重要特點(diǎn)也要求將關(guān)懷品質(zhì)上升為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德素質(zhì)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中的關(guān)懷品質(zhì)不僅表現(xiàn)為一種服務(wù)雙方主體間性的關(guān)懷，而且更加強(qiáng)調(diào)在服務(wù)雙方相互理解、傾聽(tīng)和尊重的基礎(chǔ)上建立一種以關(guān)懷為核心的服務(wù)關(guān)系。隨著服務(wù)雙方互動(dòng)程度的不斷深入，這種以關(guān)懷為核心的服務(wù)關(guān)系也從服務(wù)雙方單一次數(shù)、不穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系發(fā)展為多次數(shù)、相對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系。具體而言，主要包括服務(wù)者對(duì)顧客的關(guān)懷、顧客對(duì)服務(wù)者的關(guān)懷、顧客的自我關(guān)懷和服務(wù)者的自我關(guān)懷四種類型。本研究的關(guān)懷品質(zhì)主要指服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中服務(wù)者對(duì)顧客的關(guān)懷，即顧客關(guān)懷。研究指出，顧客關(guān)懷（Customer Care）是指在識(shí)別顧客需求的基礎(chǔ)上，采取一系列符合其需求的情感投入、特別關(guān)注、利益回饋等增值服務(wù)和附加價(jià)值服務(wù)，提供給顧客包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值和非經(jīng)濟(jì)價(jià)值在內(nèi)的各種服務(wù)回饋，維系長(zhǎng)久和良好的顧客關(guān)系，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展[12]。

三、深切訴求：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展急需高技能人才具有關(guān)懷品質(zhì)

（一）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的情感性特點(diǎn)需要高技能人才對(duì)顧客付出以關(guān)懷為核心的情感勞動(dòng)

1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有情感性特點(diǎn)，顧客消費(fèi)的過(guò)程是一個(gè)情感體驗(yàn)過(guò)程[13]。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員與顧客頻繁接觸，服務(wù)雙方的情感密切相關(guān)。顧客將服務(wù)者視為個(gè)人化和情感化的個(gè)體，并且受服務(wù)人員的影響，顧客的情感會(huì)不斷變化。琳達(dá)·L·普奈斯（Linda L. Price）等學(xué)者的調(diào)查顯示，服務(wù)人員真誠(chéng)的態(tài)度、對(duì)顧客利益的額外關(guān)心、與顧客之間的相互理解等情感投入行為，都會(huì)增強(qiáng)顧客的正向消費(fèi)情感[14]。

2.關(guān)懷品質(zhì)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才付出情感勞動(dòng)的前提。顧客關(guān)懷是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)情感勞動(dòng)的重要體現(xiàn)，需要高技能人才充分發(fā)揮關(guān)懷者的主觀能動(dòng)性。一方面，顧客獲得服務(wù)不僅是為了謀求基本的服務(wù)功能，還需要得到情感和精神上的滿足，所以明確提出了服務(wù)關(guān)懷方面的要求，需要服務(wù)人員付出關(guān)懷勞動(dòng)，發(fā)揮情感的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力量主動(dòng)關(guān)懷顧客。另一方面，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的情感性特點(diǎn)導(dǎo)致顧客的整體服務(wù)感知相當(dāng)主觀[15]。新西蘭學(xué)者理查德·W·布坎南（Richard W. Buchanan）在《顧客關(guān)懷：清除市場(chǎng)營(yíng)銷中的障礙》（When Customers Think We Don’t Care）中的研究發(fā)現(xiàn)，在無(wú)法區(qū)分服務(wù)質(zhì)量的情況下，顧客將依靠直觀感覺(jué)選擇消費(fèi)行為，例如在服務(wù)過(guò)程中是否得到一定的關(guān)注和照顧等[16]。這就要求現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才能夠關(guān)懷顧客并付出實(shí)際的情感勞動(dòng)，在深層次了解顧客需求的基礎(chǔ)上，為顧客創(chuàng)造驚喜，向顧客提供更加友好、輕松和便捷的服務(wù)體驗(yàn)，提升顧客的滿意度和幸福感。

（二）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的關(guān)系性特點(diǎn)需要高技能人才與顧客建立以關(guān)懷為核心的服務(wù)關(guān)系

1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的關(guān)系性特點(diǎn)十分突出。作為與顧客交互最頻繁的產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展立足于人與人之間的交互作用，尤其是服務(wù)者和顧客之間的服務(wù)關(guān)系[17]。羅伯特·M·摩根（Robert M.Morgan）將服務(wù)關(guān)系界定為服務(wù)者與顧客之間在經(jīng)濟(jì)上或心理情感上建立的廣泛聯(lián)系[18]。就像德國(guó)布納德·斯坦思（Bernard Stauss）等學(xué)者指出的，服務(wù)不僅是一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，還深深地根植于社會(huì)和文化關(guān)系中[19]，已經(jīng)由簡(jiǎn)單的交易行為上升為一種基于服務(wù)雙方深入互動(dòng)的服務(wù)關(guān)系建立、維持、發(fā)展和提升的過(guò)程。

2.關(guān)懷品質(zhì)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才建立服務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)。日本著名管理學(xué)大師野口吉昭指出，服務(wù)關(guān)系管理就是建立服務(wù)雙方相互關(guān)懷和尊敬的架構(gòu)[20]。以關(guān)懷為核心建立的服務(wù)關(guān)系，始于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才的關(guān)懷行為，完成于顧客的關(guān)懷感受，能夠讓顧客從被關(guān)懷者角色中體驗(yàn)到獲得服務(wù)的滿足與幸福。美國(guó)威廉·G·齊克蒙德（William G. Zikmund）等學(xué)者還專門(mén)提出“關(guān)系主義”（Relationalism）來(lái)強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員與顧客相互關(guān)懷、協(xié)同行動(dòng)的服務(wù)關(guān)系特點(diǎn)[21]。在服務(wù)過(guò)程中，關(guān)懷顧客能夠加速顧客心理變化，促使服務(wù)雙方產(chǎn)生情感共鳴，主動(dòng)投入到以關(guān)懷為核心的服務(wù)關(guān)系建立中。

（三）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的個(gè)性化特點(diǎn)需要高技能人才為顧客提供以關(guān)懷為核心的個(gè)性化服務(wù)

1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有個(gè)性化特點(diǎn)，主要表現(xiàn)為服務(wù)供給因人而異。與其他產(chǎn)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的工作對(duì)象是人，其工作內(nèi)容和對(duì)象具有高度不確定性，其發(fā)展也越來(lái)越趨向于服務(wù)體驗(yàn)和個(gè)性化定制，所以在服務(wù)過(guò)程中能否滿足顧客的個(gè)性化需求、能否精準(zhǔn)解決顧客的個(gè)性化問(wèn)題成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才職業(yè)能力的重要組成部分；并且，隨著消費(fèi)層次的提升，也需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才提供更多樣化、差異化、個(gè)性化的服務(wù)。而當(dāng)消費(fèi)層次上升到需要高技能人才滿足完全個(gè)性化的需求時(shí)，高技能人才的主要工作是提供大量的、完全個(gè)性化的服務(wù)[22]。

2.關(guān)懷品質(zhì)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵。服務(wù)者提供個(gè)性化服務(wù)的前提是關(guān)注顧客的真實(shí)想法、挖掘顧客的深層次需求、尊重顧客的主觀選擇、認(rèn)可顧客的參與行為，而這些正是關(guān)懷品質(zhì)的重要體現(xiàn)。研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)者越關(guān)注顧客需求，所提供服務(wù)的個(gè)性化程度越高，能夠成功建立服務(wù)關(guān)系的機(jī)會(huì)就越大，顧客的滿意度就越高[23]。這就需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才懂得關(guān)懷顧客，并重點(diǎn)做到以下兩方面。第一，不同類型的顧客需要不同的關(guān)懷定位，因而需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才分析顧客需求與偏好，提供個(gè)性化服務(wù)。第二，在服務(wù)過(guò)程中，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才的心理應(yīng)該處于一種動(dòng)機(jī)位移狀態(tài)，時(shí)刻關(guān)注顧客需求變化并及時(shí)調(diào)整關(guān)懷行為。

四、面臨困境：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才關(guān)懷品質(zhì)缺失的當(dāng)代表征

（一）向顧客提供關(guān)懷服務(wù)的意識(shí)較為淡薄

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才應(yīng)該具備關(guān)懷意識(shí)，時(shí)刻以顧客為中心，關(guān)注顧客服務(wù)需求。但是，當(dāng)前現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才的關(guān)懷意識(shí)還較為薄弱，一方面表現(xiàn)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才將顧客關(guān)懷的目的定位為“提升顧客消費(fèi)需求和促進(jìn)顧客消費(fèi)行為”，把服務(wù)顧客片面地理解為一種“以顧客消費(fèi)為目的經(jīng)濟(jì)行為”，服務(wù)過(guò)程中的顧客關(guān)懷被這種以功利為服務(wù)供給目的的價(jià)值觀念所掩蓋；另一方面表現(xiàn)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才在真實(shí)的工作環(huán)境中仍然主要運(yùn)用服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能解決顧客問(wèn)題，還沒(méi)有意識(shí)到顧客關(guān)懷的重要性和必要性。以現(xiàn)代旅游業(yè)為例，現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)高技能人才的關(guān)懷意識(shí)薄弱，其中以導(dǎo)游職業(yè)最為典型。在旅游服務(wù)過(guò)程中，部分導(dǎo)游運(yùn)用旅游相關(guān)知識(shí)和技巧服務(wù)游客，表現(xiàn)出一種十分明顯的誘導(dǎo)游客具有更多消費(fèi)的服務(wù)行為，導(dǎo)致游客對(duì)其服務(wù)行為產(chǎn)生猜忌和不信任，阻礙了雙方可持續(xù)服務(wù)關(guān)系的建立。

（二）與顧客開(kāi)展的基于關(guān)懷的對(duì)話交流較少

對(duì)話是建立和維持關(guān)懷關(guān)系的重要途徑，是服務(wù)雙方共同追求理解、同情和欣賞的過(guò)程，能夠有效引導(dǎo)顧客表達(dá)需求。法國(guó)著名社會(huì)學(xué)家埃米爾·迪爾凱姆（émile Durkheim）將表達(dá)與對(duì)話描述為一種感情同化的過(guò)程，認(rèn)為其有助于對(duì)話雙方相互了解并產(chǎn)生情感認(rèn)同[24]。在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)服務(wù)者真正關(guān)懷顧客時(shí)，會(huì)在認(rèn)真傾聽(tīng)、細(xì)心觀察和用心感受顧客的基礎(chǔ)上，通過(guò)充分溝通與有效表達(dá)深入了解顧客，并以此為導(dǎo)向服務(wù)顧客。然而目前，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才與顧客的對(duì)話失去了溫暖和活力，并沒(méi)有發(fā)揮情感互通的重要作用，服務(wù)雙方面臨溝通交流不暢的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。以公共醫(yī)療服務(wù)業(yè)為例，其要求護(hù)理服務(wù)人員與患者之間基于關(guān)懷進(jìn)行溝通與交流，并通過(guò)護(hù)理人員與患者的對(duì)話而建立一種充滿理解、移情和關(guān)懷的服務(wù)關(guān)系。但是，護(hù)患關(guān)系緊張已經(jīng)成為因護(hù)理人員與患者溝通不暢而引發(fā)服務(wù)矛盾的典型案例。研究發(fā)現(xiàn)，很多護(hù)理人員并不能與患者及患者家屬開(kāi)展基于關(guān)懷的交流與對(duì)話[25]。由于護(hù)理服務(wù)并沒(méi)有建立在護(hù)患雙方相互理解的基礎(chǔ)上，護(hù)理人員通常缺乏耐心，與患者形成溝通障礙；而患者在接受治療后不能與期望的服務(wù)結(jié)果達(dá)成一致，致使護(hù)患關(guān)系惡化。

（三）為顧客供給的關(guān)懷服務(wù)體驗(yàn)尚顯不足

關(guān)懷服務(wù)體驗(yàn)就是在服務(wù)過(guò)程中對(duì)關(guān)懷與被關(guān)懷的自我感受。早在1970年，美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家阿爾文·托夫勒（Alvin Toffler）就在《未來(lái)的沖擊》（Future Shock）一書(shū)中寫(xiě)到，服務(wù)體驗(yàn)是使顧客體驗(yàn)驚喜、刺激、溫暖和其他樂(lè)趣的過(guò)程，能夠促進(jìn)顧客對(duì)有形商品和無(wú)形服務(wù)的心理變化，具有重要的經(jīng)濟(jì)價(jià)值[26]。加拿大學(xué)者讓·哈維（Jean Harvey）的研究發(fā)現(xiàn)，“服務(wù)者對(duì)顧客提供個(gè)性化的關(guān)懷，使顧客感覺(jué)到服務(wù)者理解自己的處境”對(duì)顧客服務(wù)體驗(yàn)具有顯著影響[27]。服務(wù)體驗(yàn)的供給是基于顧客關(guān)懷的服務(wù)活動(dòng)，因而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才的關(guān)懷品質(zhì)不可或缺，否則無(wú)法保證服務(wù)體驗(yàn)達(dá)到理想效果。以現(xiàn)代養(yǎng)老服務(wù)業(yè)為例，不僅要求服務(wù)人員能夠?yàn)槔夏耆颂峁┗镜淖o(hù)理服務(wù)，更要求他們能夠基于老年人的需求提供以關(guān)懷為核心的服務(wù)體驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn)，在老年人的服務(wù)供給過(guò)程中，服務(wù)者對(duì)老年人的關(guān)懷程度越高，老年人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高[28]。然而，當(dāng)前現(xiàn)代養(yǎng)老服務(wù)業(yè)高技能人才的關(guān)懷服務(wù)體驗(yàn)供給無(wú)法滿足老年人所需，沒(méi)有專門(mén)針對(duì)失能、失智、空巢等特殊老年人群體開(kāi)展關(guān)懷服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，并且在老年保健、康復(fù)護(hù)理、心理疏導(dǎo)、臨終關(guān)懷等項(xiàng)目中的關(guān)懷服務(wù)體驗(yàn)供給還不足。研究顯示，現(xiàn)代養(yǎng)老服務(wù)業(yè)缺乏針對(duì)特定類型老年人的專業(yè)服務(wù)和關(guān)懷方案，如老年癡呆癥患者就經(jīng)常被拒絕進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，無(wú)法受到現(xiàn)代養(yǎng)老服務(wù)業(yè)服務(wù)人員的關(guān)心與照料[29]。

（四）對(duì)顧客采取的服務(wù)補(bǔ)救措施較為缺乏

服務(wù)失誤行為會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨、生氣、失望、甚至焦慮等一系列負(fù)面情緒，需要進(jìn)行及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救[30]。研究者將服務(wù)失誤對(duì)顧客造成的損失分為經(jīng)濟(jì)損失和情感傷害兩種類型[31]，因此服務(wù)補(bǔ)救措施可分為有形補(bǔ)償和情感補(bǔ)償，其中情感補(bǔ)償就包括服務(wù)人員能夠在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中融入更深層次的顧客關(guān)懷。但是，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才的情感補(bǔ)救措施較為缺乏，而單純運(yùn)用有形補(bǔ)償又難以彌補(bǔ)服務(wù)失誤所造成的全部不良后果，所以服務(wù)補(bǔ)救的整體效果不佳，再次贏得顧客的理解和信任變得十分困難。以電子商務(wù)服務(wù)業(yè)為例，在新一代信息技術(shù)快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)社會(huì)崛起的時(shí)代，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)非常明顯。尤其是“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的提出，加速促進(jìn)了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的主要服務(wù)環(huán)節(jié)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成，缺少面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中服務(wù)雙方在情感、氣質(zhì)、表情等方面的相互感染，稍有不慎就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤行為，需要采取積極、適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施。而在實(shí)際的電子商務(wù)服務(wù)過(guò)程中，電商服務(wù)人員的服務(wù)補(bǔ)救措施主要以有形補(bǔ)償為主，較少通過(guò)理解、移情、關(guān)心、寬容等情感補(bǔ)償措施彌補(bǔ)顧客的精神和心理?yè)p失，服務(wù)補(bǔ)救效果不能令顧客滿意，甚至導(dǎo)致服務(wù)關(guān)系難以維持，丟失了顧客資源，造成較大損失。

五、關(guān)懷教育：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才關(guān)懷品質(zhì)培養(yǎng)的有效路徑

服務(wù)顧客不僅是一種經(jīng)濟(jì)行為，更需要將其放在更高的道德層面去開(kāi)展。關(guān)懷教育的核心是關(guān)懷品質(zhì)的學(xué)習(xí)，實(shí)質(zhì)上也是一種道德學(xué)習(xí)[32]。美國(guó)教育學(xué)家內(nèi)爾·諾丁斯（Nel Noddings）提出的關(guān)懷理論是最具影響力的新型道德教育理論之一，其榜樣（Modeling）、對(duì)話（Dialogue）、實(shí)踐（Practice）和認(rèn)可（Confirmation）四個(gè)重要部分是關(guān)懷教育的重要內(nèi)容，也是培養(yǎng)學(xué)生關(guān)懷品質(zhì)的有效路徑[33]，可以為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才的關(guān)懷教育提供有益借鑒。因此，一方面，從內(nèi)部路徑來(lái)看，高等職業(yè)教育作為高技能人才的重要供給主體，應(yīng)該把立德樹(shù)人作為人才培養(yǎng)的根本任務(wù)，加強(qiáng)學(xué)生的道德教育；另一方面，從外部路徑來(lái)看，應(yīng)該構(gòu)建關(guān)懷型社會(huì)，助力現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才關(guān)懷品質(zhì)的養(yǎng)成。

（一）充分發(fā)揮榜樣力量，引導(dǎo)學(xué)生從被關(guān)懷者向關(guān)懷者轉(zhuǎn)型

職業(yè)教育是師生互動(dòng)、教學(xué)相長(zhǎng)、協(xié)同發(fā)展的過(guò)程，更是以道德培育道德、以精神塑造精神、以品質(zhì)培養(yǎng)品質(zhì)的過(guò)程。在學(xué)生關(guān)懷品質(zhì)培養(yǎng)過(guò)程中，教師的作用不容忽視。高等職業(yè)院校應(yīng)該以立德樹(shù)人為中心，強(qiáng)化教師在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才關(guān)懷品質(zhì)培養(yǎng)中的榜樣作用。首先，教師應(yīng)該勝任培養(yǎng)學(xué)生關(guān)懷品質(zhì)這一重任，在整個(gè)教育活動(dòng)中成為一名真正的關(guān)懷者，通過(guò)“行”關(guān)懷而不是“講”關(guān)懷來(lái)模塑學(xué)生的關(guān)懷品質(zhì)。其次，教師應(yīng)該培養(yǎng)并加強(qiáng)學(xué)生的關(guān)懷意識(shí)，幫助學(xué)生樹(shù)立正確的服務(wù)價(jià)值觀念，引導(dǎo)學(xué)生在實(shí)際工作崗位中通過(guò)關(guān)懷顧客而與其建立良好的服務(wù)關(guān)系。再次，要樹(shù)立師生平等的教學(xué)觀，與學(xué)生平等相處，相信學(xué)生、認(rèn)可學(xué)生、尊重學(xué)生。只有教師與學(xué)生建立起真正的關(guān)懷關(guān)系時(shí)，才能使學(xué)生在被關(guān)懷的感受中學(xué)會(huì)關(guān)懷他人。最后，道德教育不僅是理性的教育，更是情感的教育。教師要充分重視學(xué)生已有的情感經(jīng)驗(yàn)，盡可能地保證學(xué)生情感發(fā)展的連續(xù)性[34]，幫助學(xué)生在原有關(guān)懷情感基礎(chǔ)上繼續(xù)強(qiáng)化積極的情感聯(lián)系；要為學(xué)生創(chuàng)造形式多樣、豐富多彩的表達(dá)場(chǎng)域，鼓勵(lì)學(xué)生敢于表達(dá)并善于表達(dá)自身的關(guān)懷情感。教師要以身作則，幫助學(xué)生將關(guān)懷品質(zhì)內(nèi)化為自身道德內(nèi)驅(qū)力，促進(jìn)學(xué)生的心態(tài)轉(zhuǎn)變、心智覺(jué)悟和心靈成長(zhǎng)。

（二）動(dòng)態(tài)優(yōu)化課程設(shè)置，培養(yǎng)學(xué)生與顧客的溝通交流能力

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)十分注重人際交流的重要作用，與顧客對(duì)話的內(nèi)容與方式對(duì)顧客消費(fèi)行為有著重要影響[35]。以顧客關(guān)懷為基礎(chǔ)的對(duì)話不僅可以表達(dá)服務(wù)雙方的心聲，還能使服務(wù)雙方的交往空間得到擴(kuò)展，而其更重要的意義則在于能夠促進(jìn)服務(wù)雙方的交互，如對(duì)顧客需求設(shè)身處地的理解、認(rèn)識(shí)顧客的社會(huì)和文化背景等，都是平等解決雙方之間溝通不暢的重要策略。在高等職業(yè)教育中，課程是提升學(xué)生溝通交流能力的有效途徑，因而高等職業(yè)院校應(yīng)該以課程為載體，通過(guò)優(yōu)化課程設(shè)置，培養(yǎng)學(xué)生與顧客的溝通交流能力。第一，高等職業(yè)院校應(yīng)該設(shè)置人際關(guān)系類課程，提升現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才的人際交流能力，使其與顧客的對(duì)話更加友善與充滿關(guān)懷。具體課程應(yīng)包括“對(duì)話心理與對(duì)話藝術(shù)”“情景對(duì)話技巧”“人際溝通與口才訓(xùn)練”“人際關(guān)系心理學(xué)”“人際關(guān)系學(xué)”等。第二，高等職業(yè)院校應(yīng)該針對(duì)服務(wù)對(duì)象國(guó)際化程度較高的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才，設(shè)置客制化的人際關(guān)系課程。例如，為國(guó)際外包服務(wù)業(yè)、國(guó)際物流服務(wù)業(yè)、國(guó)際旅游服務(wù)業(yè)中對(duì)外交流較為頻繁的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才設(shè)置“國(guó)際文化交流與溝通事務(wù)”“國(guó)際合作與跨文化交流”等課程，通過(guò)開(kāi)展對(duì)話讓國(guó)際服務(wù)對(duì)象感受到源自中國(guó)服務(wù)人員的關(guān)懷品質(zhì)，進(jìn)而提高國(guó)際合作成功率和國(guó)際服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）積極開(kāi)展實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生在實(shí)踐中學(xué)會(huì)關(guān)懷

關(guān)懷品質(zhì)需要在豐富而真實(shí)的實(shí)踐活動(dòng)中培養(yǎng)，同時(shí)實(shí)踐活動(dòng)也有助于學(xué)生在踐行、體驗(yàn)和感悟中學(xué)會(huì)關(guān)懷。高等職業(yè)院校應(yīng)該積極開(kāi)展關(guān)懷實(shí)踐活動(dòng)，幫助學(xué)生將關(guān)懷意識(shí)內(nèi)化為關(guān)懷信念，并在關(guān)懷實(shí)踐活動(dòng)中外化為關(guān)懷行為。第一，提供關(guān)懷實(shí)踐的平臺(tái)與資源。一方面，高等職業(yè)院校要樹(shù)立資源共享、互利共贏的理念，進(jìn)一步深化產(chǎn)教融合、校企合作的人才培養(yǎng)模式。要通過(guò)新媒體、自媒體、全媒體等多元化的媒體形式提升職業(yè)教育吸引力，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才關(guān)懷品質(zhì)的培養(yǎng)提供更廣闊的實(shí)踐機(jī)會(huì)與平臺(tái)支持。另一方面，要引導(dǎo)更多資源進(jìn)入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才培養(yǎng)過(guò)程中。可以設(shè)立專項(xiàng)資金，用于實(shí)踐基地的建設(shè)和專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)的建設(shè)等，如建立一站式學(xué)習(xí)平臺(tái)，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才關(guān)懷品質(zhì)的培養(yǎng)提供資源保障。第二，積極開(kāi)展服務(wù)性學(xué)習(xí)活動(dòng)。服務(wù)性學(xué)習(xí)（Service Learning）是體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的典型模式。反思性和交互性是服務(wù)性學(xué)習(xí)的核心特點(diǎn)，十分有利于通過(guò)探索性的服務(wù)性學(xué)習(xí)活動(dòng)培養(yǎng)學(xué)生的關(guān)懷品質(zhì)。高等職業(yè)院?？梢钥茖W(xué)借鑒美國(guó)服務(wù)性學(xué)習(xí)開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)情境下設(shè)計(jì)和實(shí)施滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需要和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才職業(yè)發(fā)展需求的服務(wù)性學(xué)習(xí)活動(dòng)，如設(shè)崗服務(wù)等，可以按照探索準(zhǔn)備階段，明確服務(wù)目標(biāo)、對(duì)象、內(nèi)容階段，了解個(gè)人服務(wù)角色和服務(wù)責(zé)任階段，服務(wù)行動(dòng)體驗(yàn)階段，反思內(nèi)化階段等過(guò)程開(kāi)展[36]。

（四）建立柔性評(píng)價(jià)機(jī)制，認(rèn)可學(xué)生多樣化的關(guān)懷行為

認(rèn)可是對(duì)他人行為優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行的反饋與評(píng)價(jià)，主要包括確認(rèn)、肯定和鼓勵(lì)等。諾丁斯認(rèn)為，認(rèn)可更重要的意義在于把學(xué)生看作是一起致力于關(guān)懷的人，從學(xué)生身上識(shí)別出一種美好的、潛伏著的關(guān)懷品質(zhì)，鼓勵(lì)學(xué)生形成積極的自我形象。高等職業(yè)院校應(yīng)該建立柔性評(píng)價(jià)機(jī)制，肯定現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才多樣化的關(guān)懷行為。第一，構(gòu)建以關(guān)懷為核心的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才評(píng)價(jià)體系。設(shè)置的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括快樂(lè)健康、體貼合作、開(kāi)朗、分享和人際關(guān)系能力等[33]，倡導(dǎo)在評(píng)估中運(yùn)用學(xué)生自我評(píng)估、生生互評(píng)、教師評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等方式。第二，杜絕“關(guān)懷形式主義”，避免將關(guān)懷道德教育淪為關(guān)懷名利教育。高等職業(yè)院校應(yīng)該合理設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，避免通過(guò)外界物質(zhì)刺激誘導(dǎo)學(xué)生在關(guān)懷過(guò)程中將注意力從自身發(fā)展轉(zhuǎn)為名利競(jìng)爭(zhēng)，防止學(xué)生養(yǎng)成功利性的偽關(guān)懷品質(zhì)。

（五）加速構(gòu)建關(guān)懷型社會(huì)，全方位助力學(xué)生關(guān)懷品質(zhì)的養(yǎng)成

關(guān)懷是一種基于情境的個(gè)人品質(zhì)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才關(guān)懷品質(zhì)的培養(yǎng)需要全社會(huì)的共同支持。因此，應(yīng)該積極創(chuàng)造豐富而良好的關(guān)懷情感文化，讓關(guān)懷情感文化浸潤(rùn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才的思想，構(gòu)建有利于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才關(guān)懷品質(zhì)養(yǎng)成的關(guān)懷型社會(huì)。首先，轉(zhuǎn)變服務(wù)者社會(huì)地位較低的傳統(tǒng)觀念，形成良好的輿論氛圍。要充分理解并尊重服務(wù)者，營(yíng)造服務(wù)者和被服務(wù)者地位平等的社會(huì)環(huán)境，在服務(wù)者關(guān)懷顧客的同時(shí)也能夠感受到社會(huì)對(duì)他們的關(guān)懷。其次，營(yíng)造“鼓勵(lì)創(chuàng)新、寬容失敗”的關(guān)懷文化氛圍。在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才會(huì)不可避免地出現(xiàn)服務(wù)失誤行為，而顧客應(yīng)該給予服務(wù)者服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，整個(gè)社會(huì)也要以更加寬容的態(tài)度鼓勵(lì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才在勇敢試誤中開(kāi)拓創(chuàng)新，在服務(wù)補(bǔ)救中提升關(guān)懷品質(zhì)。最后，將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才職業(yè)道德素質(zhì)中對(duì)關(guān)懷品質(zhì)的要求擴(kuò)展為全體公民道德素質(zhì)建設(shè)中對(duì)關(guān)懷品質(zhì)的要求。整個(gè)社會(huì)應(yīng)該引導(dǎo)公民認(rèn)識(shí)自我、發(fā)現(xiàn)自我、悅納自我、最終完善自我，讓每一位公民在真正的關(guān)懷文化中培養(yǎng)關(guān)懷品質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)自我關(guān)照和終極關(guān)懷。