郭 莎，王孟賢，付 琳，甘 泉

手術(shù)室是救治危急重癥病人的重要場所，存在病人病情復雜、病患周轉(zhuǎn)速度快、護理工作繁瑣、護理人力資源有限等問題，因此極易發(fā)生護患糾紛[1]。護理質(zhì)量是護理工作的核心，同時也是有效預防護患糾紛的前提，因此對手術(shù)室護士加強培訓對提高護士護理服務意識及質(zhì)量具有積極意義[2]。傳統(tǒng)培訓方式由帶教老師對規(guī)范化培訓護士進行口頭知識傳授，難以激發(fā)護士學習積極性及熱情，導致培訓效果并不理想，規(guī)范化培訓護士難以有效掌握護理要點，從而影響護理質(zhì)量[3]?！叭S知識-目標”教學模式屬于新型教學方式，該教學模式根據(jù)“三維知識”體系在傳統(tǒng)教學內(nèi)容基礎(chǔ)上增加護士語言行為學、應激心理調(diào)整、法律法規(guī)。改變傳統(tǒng)教學中單一的教學形式，除了理論授課外，增添了案例分析、小組討論、實踐操作和情境演練等教學形式，充分調(diào)動護生的積極性和參與性，使護生對基本知識和核心概念產(chǎn)生學習興趣，培養(yǎng)護生的自主思維能力和語言表達能力，讓護生在自由的氛圍中接受、實踐以及創(chuàng)造知識[4]。醫(yī)院規(guī)范化培訓要求護士嚴格執(zhí)行程序、遵守規(guī)章、服從紀律，這使得護士學習過程中處于一種被動地位，無法主動發(fā)現(xiàn)工作中的問題，只能依靠帶教老師的講解和說明，過于嚴肅的環(huán)境讓護士很難獲得知識旨趣，不利于護士護理技能的提升[5]。因此，本研究為了能更好地提高手術(shù)室規(guī)范化培訓護士護理工作質(zhì)量及糾紛處理能力，于2021年1月—2021年12月對本地區(qū)5所三級甲等醫(yī)院手術(shù)室規(guī)范化培訓護士應用“三維知識-目標”教學模式進行培訓，并獲得較好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 2021年1月—2021年12月選取本地區(qū)5所三級甲等醫(yī)院手術(shù)室規(guī)范化培訓護士120人作為研究對象。納入標準：①處于規(guī)范化培訓階段的護士，工作年限<3年；②對本研究內(nèi)容知情，并愿意積極配合。排除標準：①培訓期間外出學習或休假時間≥1周護士；②處于妊娠期或哺乳期護士。采用隨機數(shù)字表法將護士分為觀察組與對照組，每組60人。對照組男5人，女55人；年齡21～30(24.22±2.69)歲；學歷為?？?5人，本科38人，碩士7人。觀察組男6人，女54人；年齡21～28(23.69±3.10)歲；學歷為專科16人，本科39人，碩士5人。兩組護士基線資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 教學方法

1.2.1 對照組 采用傳統(tǒng)方式進行教學，在課堂中教師講解知識點，規(guī)范化培訓護士負責聽課與記筆記，教師進行護理操作示教，之后為規(guī)范化培訓護士播放相關(guān)實訓視頻，規(guī)范化培訓護士分組進行練習，采取集中考核的形式完成測評。

1.2.2 觀察組 實施“三維知識-目標”教學，具體措施如下。

1.2.2.1 組建授課團隊 授課團隊共包括5名成員，其中護理部副主任護師1人、心理學講師1人、法律講師1人、語言交流學講師1人、行為學講師1人。其中副主任護師擔任專職培訓師，工作內(nèi)容是設(shè)計護理部培訓課程，評估課程效果并開展具體的培訓工作，其他成員均為外聘人員，具備副教授及以上職稱，具有豐富的護理學授課經(jīng)驗。

1.2.2.2 “三維知識”課程設(shè)計 分3步設(shè)計課程。①對2020年1月—2020年12月本院手術(shù)室發(fā)生的護患糾紛事件進行回顧研究，分析在處理糾紛問題時護士的反應和行為，確定糾紛應急處理時存在的問題，比如溝通過程中語言不暢、應變能力差、情緒控制能力弱、處置策略不靈活、缺少自我保護意識、法律意識淡薄等。②分析本院既往所開展的護患糾紛應急處理培訓工作，結(jié)果顯示培訓內(nèi)容設(shè)置缺陷、教學方法單一、缺少職業(yè)道德教育、考核形式單一等。③根據(jù)“三維知識”體系重新設(shè)計培訓內(nèi)容。原有的培訓內(nèi)容有護患糾紛的類型及產(chǎn)生原因、糾紛應急處理規(guī)則、職責道德觀念、護患溝通技巧。在這基礎(chǔ)上增加新的培訓內(nèi)容：護士語言行為學、應激心理調(diào)整、法律法規(guī)。改變傳統(tǒng)教學中單一的教學形式，除了理論授課外，增添了案例分析、小組討論、實踐操作和情境演練等新的教學形式，充分調(diào)動了學生的積極性和參與性。

1.2.2.3 護患糾紛應急處理培訓實施 共開展3期培訓，每期培訓人數(shù)為20人。培訓前，院辦、護理部和各科主任三方需要做好協(xié)調(diào)工作，安排好培訓地點、時間、人數(shù)和培訓人員等方案、每次培訓分40個課時完成，每周4個課時，共培訓10周。①護患糾紛的類型與原因：共3課時，其中理論1課時，案例2課時。理論內(nèi)容為糾紛的類型和原因；案例為整理本年度醫(yī)務處和護理部所記錄的糾紛事件，回顧當時的視頻和文字資料，提取醫(yī)源性糾紛、非醫(yī)源性糾紛、護源性糾紛、病人原因糾紛事件各1例。護士情景再現(xiàn)當時的場景。②護患糾紛的應急處理規(guī)則：共1課時。理論內(nèi)容為在發(fā)生糾紛時的處理流程以及面對緊急情況所必須掌握的規(guī)則。③護患有效溝通技巧：共10課時，其中理論4課時，案例4課時，情景2課時。理論內(nèi)容為不同糾紛的應對技巧、面對病人語言和行為過激時的處理方法、護士自我保護的方法、語言與行為技巧、預測事件的發(fā)展、語言心理學知識、肢體語言的信息心理分析、面部表情的識別；案例內(nèi)容為教師親身工作經(jīng)驗中提取案例；實踐內(nèi)容為一對一模擬理論知識的內(nèi)容；情景內(nèi)容為對傷醫(yī)和傷護實踐進行實戰(zhàn)演練。教學團隊設(shè)計演練劇本，經(jīng)過護理部評估之后，護士按照劇本進行情景演練。④護士職責道德與價值觀念：共4課時，理論2課時，合作2課時。理論內(nèi)容為職業(yè)道德、價值觀念；合作內(nèi)容為針對“護士應該秉持怎樣的職業(yè)道德”這一主題進行演講比賽。⑤語言行為學：共7課時，理論4課時，實踐2課時，合作1課時。理論內(nèi)容為使用禮貌用語，如安慰性、鼓勵性、告知性語言等。在語言中展示對病人的關(guān)懷與尊重、用通俗性的語言講解疾病知識、進行肢體語言和行為語言教學；實踐內(nèi)容為小品對話的形式演示護士與病人的語言和行為溝通方法，教師團隊設(shè)計的劇本要與實際情況貼合；合作內(nèi)容為每個小組需發(fā)表本組觀點，關(guān)于處置糾紛的語言和行為使用心得。⑥應激心理調(diào)整：共3課時，理論2課時，合作1課時。理論內(nèi)容為社會心理學知識，讓護士學習面對外來壓力時的自我鼓勵和暗示方法，強化護士的職業(yè)認同；合作內(nèi)容為護士主訴自己經(jīng)歷過或從他人身上看到過的糾紛事件，并談論感受。⑦法律法規(guī)：共4課時，其中理論2課時，案例2課時。理論內(nèi)容為《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療事故糾紛標準》；案例內(nèi)容為收集本市上1年度具有代表性的涉及法律法規(guī)的糾紛案例，展示視頻和語言資料。⑧課外交流：不限課時。開發(fā)線上學習平臺，將各項知識以視頻、圖片、音頻等形式上傳到平臺中，護士可根據(jù)自己的學習需求自行下載觀看。平臺中開設(shè)在線問答服務，為護士進行心理情緒疏導、疑難問題講解。

1.3 觀察指標 護理部副主任護師負責評價兩組護士培訓前后護理質(zhì)量評分、護患糾紛處理能力評分，并選取80例手術(shù)室病人對兩組護士護理工作滿意度進行評分。①護理質(zhì)量：采用自擬的“手術(shù)室護理質(zhì)量評價問卷”進行評價，問卷包括基礎(chǔ)護理、?？谱o理、器械管理、器械配合能力、巡回配合能力、文書記錄能力6個維度，每個維度賦值0～10分，總分0～60分，分值越高說明護理質(zhì)量越高。問卷經(jīng)3名手術(shù)室護理專家修訂，問卷Cronbach′s α系數(shù)為0.822～0.875，信度系數(shù)為0.887～0.931，提示信效度理想。②護患糾紛處理能力：采用自擬的“護患糾紛處理能力問卷”進行評價，包括糾紛識別能力、糾紛應急處理能力、護患溝通技巧、護理法律法規(guī)認知、應激心理調(diào)整能力5個維度，共25個條目，每個條目賦值1～4分，總分25～100分，分值越高說明護士護患糾紛處理能力越高，量表Cronbach′s α系數(shù)為0.822～0.875，信度系數(shù)為0.885～0.923，提示量表信效度理想。③護理工作滿意度：采用自擬的“護理工作滿意度調(diào)查問卷”進行評價，問卷包括健康宣教、護理服務態(tài)度、護理效果、環(huán)境管理、糾紛處理效果5個方面，共25個條目，每個條目賦值1～4分，總分25～100分，分值越高說明病人對護理工作滿意度越高。問卷Cronbach′s α系數(shù)為0.812～0.865，信度系數(shù)為0.867～0.921，提示信效度理想。

2 結(jié)果

表1 兩組護士培訓前后護理質(zhì)量評分比較 單位：分

表2 兩組護士培訓前后護患糾紛處理能力評分比較 單位：分

表3 兩組護士培訓前后病人對護理工作滿意度評分比較 單位：分

3 討論

3.1 “三維知識-目標”教學可提高手術(shù)室規(guī)范化培訓護士護理質(zhì)量 研究指出，手術(shù)室護理服務質(zhì)量直接影響病人手術(shù)安全性及護理舒適性，提高手術(shù)護理服務質(zhì)量將有助于降低護理缺陷，提高病人安全性[6]。臨床專科知識培訓可在一定程度上提高護士對護理工作的認知及護理技能的掌握，從而提高護理服務質(zhì)量[7]?！叭S知識-目標”教學注重學員學科基本知識的掌握，提高學員學習興趣及思維表達能力，使學員能更好地掌握相關(guān)知識[8]。本研究對手術(shù)室規(guī)范化培訓護士實施“三維知識-目標”教學，結(jié)果顯示，觀察組護士護理質(zhì)量總分及各維度評分明顯高于對照組(P<0.001)，說明“三維知識-目標”教學可提高手術(shù)室規(guī)范化培訓護士護理質(zhì)量。分析可能由于“三維知識-目標”教學增加了案例分析、實踐操作及情境演練等教學形式，增加了課堂生動性和趣味性，讓規(guī)范化培訓護士體會到“知識旨趣”，提高了規(guī)范化培訓護士參與學習的積極性，使規(guī)范化培訓護士能更好地掌握護理知識[9-10]。另外，該教學模式還創(chuàng)新了考核方法，增加了口試和演講，能更全面地評價該次教學效果，為規(guī)范化培訓護士提出更有效的建議，提高其專業(yè)素養(yǎng)及護理服務質(zhì)量[11-12]。

3.2 “三維知識-目標”教學可提高手術(shù)室規(guī)范化培訓護士護患糾紛處理能力 手術(shù)室是護患糾紛高發(fā)科室，提高手術(shù)室護士護患糾紛處理能力將有助于降低護患糾紛發(fā)生率，提高病人對手術(shù)室的護理滿意度[13]。本研究對手術(shù)室規(guī)范化培訓護士實施“三維知識-目標”教學，結(jié)果顯示，觀察組護士培訓后護患糾紛處理能力總分明顯高于對照組(P<0.001)，表明“三維知識-目標”教學可提高手術(shù)室規(guī)范化培訓護士護患糾紛處理能力。分析可能由于“三維知識-目標”教學在傳統(tǒng)教學基礎(chǔ)上增加了護士語言行為學、應激心理調(diào)整、法律法規(guī)3項內(nèi)容[14-15]。通過分析原有教學方法和護患糾紛時，發(fā)現(xiàn)護士語言和行為不當是被病人投訴的主要原因，因此專門開設(shè)了護士語言行為學知識，旨在提高規(guī)范化培訓護士的語言和行為素質(zhì)；護患糾紛不僅影響醫(yī)院的形象，導致病人不滿，也會對護士造成不同程度的心理創(chuàng)傷，產(chǎn)生心理應激反應，所以培訓中開設(shè)了應激心理調(diào)整內(nèi)容，目的在于提高規(guī)范化培訓護士的心理承受能力，避免職業(yè)倦怠等負性情緒；同時，在糾紛事件中大部分護士對于涉及醫(yī)護人員權(quán)益及病人權(quán)益的法律了解十分有限，導致得不到一些應有的權(quán)益保護，所以在培訓中增加了法律法規(guī)相關(guān)的培訓[16-18]。完善培訓內(nèi)容能夠幫助規(guī)范化培訓護士更準確、更快速地識別糾紛的類型，并且提高應急處理的能力，采取更加規(guī)范的語言和行為，保持良好的溝通態(tài)度，獲得更加理想的溝通效果[19]。法律法規(guī)等知識的完善可以讓規(guī)范化培訓護士更深入了解自身應有的權(quán)益，有效避免一些不必要的糾紛問題，降低護患糾紛的風險[20]。

3.3 “三維知識-目標”教學可提高病人對護理工作的滿意度 本研究結(jié)果顯示，手術(shù)室病人對觀察組規(guī)范化培訓護士的工作滿意度高于對照組(P<0.05)。分析可能由于“三維知識-目標”教學能讓手術(shù)室規(guī)范化培訓護士更好地熟悉護理工作中存在的問題，并針對護理工作中存在的問題對其進行培訓能有效提高規(guī)范化培訓護士護理服務質(zhì)量，提高規(guī)范化培訓護士溝通能力及處理糾紛的能力，有效減少了手術(shù)室規(guī)范化培訓護士護理工作中不良事件的發(fā)生，從而提高了病人對護理工作的滿意度[21]。

4 小結(jié)

“三維知識-目標”教學能有效提高手術(shù)室規(guī)范化培訓護士護理質(zhì)量及護患糾紛處理能力，從而提高病人對護理服務的滿意度。但本研究對教學效果的評價僅采用考核的形式，在日后培訓中需增加護士護理技能及觀察能力作為考核指標，并以此為基礎(chǔ)對培訓內(nèi)容加以改進及完善。