柯穎達 陳 宏 蘇家春 馬 昕

2019年，國務院辦公廳印發(fā)《關于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》(國辦發(fā)〔2019〕4號)，將提升醫(yī)務人員滿意度作為公立醫(yī)院績效考核指標之一[1]。在醫(yī)院高質量發(fā)展背景下，加強精細化管理，激發(fā)內(nèi)生動力，提升內(nèi)涵質量，是時代賦予公立醫(yī)院的新要求。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，廣大醫(yī)務人員奔赴抗疫一線，為保護人民群眾生命安全和身體健康做出巨大貢獻。為此，國家和地方出臺一系列醫(yī)務人員關愛政策。2021年國家衛(wèi)生健康委員會、人力資源和社會保障部、財政部發(fā)布《關于建立保護關心愛護醫(yī)務人員長效機制的指導意見》，要求從保障工作條件、維護身心健康、落實職稱政策、加強人文關懷、創(chuàng)造安全的執(zhí)業(yè)環(huán)境、弘揚職業(yè)精神等6方面建立保護關心愛護醫(yī)務人員的長效機制，切實保障醫(yī)務人員權益[2]。

中國醫(yī)師協(xié)會2018年發(fā)布的《中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀態(tài)白皮書》顯示，我國醫(yī)務人員亞健康人數(shù)約占70%，有不同程度焦慮癥狀的醫(yī)務人員約占40%。同時，在抗疫的不確定性和超負荷工作壓力下，抑郁等心理問題成為醫(yī)護群體的突出健康問題[3]。

因此，本研究以相關理論為依據(jù)，結合復旦大學附屬華山醫(yī)院實際，探索實施醫(yī)院員工關愛計劃，以期促進醫(yī)務人員職業(yè)健康。

1 理論依據(jù)

1.1 馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需求層次理論認為，人的需求分為生理需求、安全需求、社交與歸屬需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求5個層次，需求由低到高逐級形成并得到滿足[4]。該院結合員工滿意度實際，總結出影響員工滿意度的7大要素，包括薪酬待遇與福利、工作強度與健康、工作環(huán)境與安全、團隊關系與合作、發(fā)展空間與支持、辦院民主與效能、文化認同與歸屬等。

馬斯洛5個層次需求與影響醫(yī)院員工滿意度的7大要素具有一定對應關系(圖1)。例如，員工的生理需求主要體現(xiàn)在薪酬待遇、工作時間等方面；員工的安全需求主要體現(xiàn)在身心健康、勞動安全與職業(yè)防護、工作環(huán)境與工作強度等方面；社交與歸屬需求主要體現(xiàn)在人際關系、團隊溝通、團隊合作等方面；尊重需求主要體現(xiàn)在個人能力提升機會、晉升發(fā)展空間、激勵表揚、辦院民主等方面；自我實現(xiàn)需求主要體現(xiàn)在社會地位、價值認同、能力發(fā)揮、自豪感等方面。

圖1 馬斯洛5大層次需求與影響員工滿意度的7大要素的對應關系

1.2 社會支持理論和危機生命周期理論

社會支持研究始于20世紀60年代的西方心理學，最初源于探求生活壓力對身心健康的影響。大多數(shù)學者認為，每個人都處于社會關系之中，人們通過與他人交往建立某種聯(lián)系，這種聯(lián)系能夠緩解心理壓力，給個體帶來有益情緒并提高環(huán)境適應能力。當人們遭遇危機事件時，社會支持網(wǎng)絡能夠緩解負性情緒；員工所擁有的社會支持網(wǎng)絡越強大，就能夠越有力地應對外部挑戰(zhàn)[5]。研究[6]表明，面對突發(fā)事件，良好的組織支持度有助于醫(yī)務人員降低心理應激，提升突發(fā)事件應對能力。

危機生命周期理論[7]認為，危機一般經(jīng)歷4個發(fā)展階段：危機醞釀期、危機暴發(fā)期、危機擴散期、危機恢復期。在危機生命周期的不同階段，面臨的問題不同，處置任務也不相同。見表1。

表1 危機生命周期各階段的主要處置任務[8]

2 員工關愛計劃

員工幫助/關愛計劃(Employee Assistance Program，EAP)是組織為員工設計的一項長期的、系統(tǒng)的援助和福利計劃。華山醫(yī)院EAP起始于2013年，該院從促進員工心理健康入手，成立“心靈綠洲”工作室，推出“幸福華山”系列培訓課程。隨后融入心理學、管理學、社會學等相關理論，與上海知名高校心理學專業(yè)團隊合作，結合醫(yī)院實際推出“華山醫(yī)院員工關愛計劃”。

華山EAP通過建立“員工三級心理援助體系”，從員工壓力源和職業(yè)倦怠調查入手，按“基線評估→項目設計→具體實施→反饋總結”的標準化流程，針對員工身心健康、社會支持、個人成長和職業(yè)生涯發(fā)展等需求提供服務。

2.1 聚焦安全需求，建立員工三級心理援助體系

在促進員工身體健康方面，該院通過加強職業(yè)防護和生產(chǎn)安全保障，創(chuàng)建健康食堂、智能健身角、職工之家和媽咪小屋，打造安全文化、溫馨文化。

在促進員工心理健康方面，應用社會支持理論，圍繞危機生命周期理論的四個階段建立“員工三級心理援助體系”。(1)危機醞釀期。以預防為導向，實施危機前援助。每年開展職業(yè)壓力測試和心理健康體檢，評估員工壓力源、壓力程度和心理狀態(tài)；搭建職工與醫(yī)院管理層、職能部門的溝通交流平臺，建立問題解決路徑；開展“幸福華山”系列心理健康主題培訓，幫助員工提高自我管理、自我調節(jié)能力。(2)危機暴發(fā)期和擴散期。以解決問題為導向，實施危機中援助。若員工遭遇突發(fā)性應激事件(如意外人身傷害、不安全事件等)，醫(yī)院除第一時間給予支持和慰問外，還為員工投保并辦理人身意外傷害保險，必要時提供心理咨詢和法律咨詢援助。(3)危機恢復期。以緩解不良情緒為導向，實施危機后援助。針對受情緒或心理問題困擾的員工，定期為之提供團體心理輔導和個體心理咨詢。例如，定期開展正念減壓MBSR工作坊、正念芳香工作坊、巴林特小組工作坊、敘事醫(yī)學工作坊等，使員工得以宣泄焦慮和挫敗情緒。若職工遭遇情緒心理問題，員工關愛師第一時間介入并給予安撫和疏導，必要時轉介至專業(yè)機構進一步干預。

對心理壓力和倦怠嚴重的員工，該院制定精準化的小型EAP方案，保證員工能夠順利、及時獲得心理咨詢及團隊支撐。以急診EAP專案為例，該院在基線調查中發(fā)現(xiàn)，急診醫(yī)護人員的工作壓力源主要來自于外部環(huán)境、工作負荷、職業(yè)發(fā)展等因素，對此，該院為急診部定制“呵護先鋒天使”急診EAP專案，內(nèi)容包括：(1)兩場職業(yè)專題培訓，分別是“突發(fā)危機應對技巧”培訓——提高醫(yī)護人員應對突發(fā)性應激事件的能力，“情緒管理”培訓——提高醫(yī)護人員積極應對情緒波動的能力。(2)“和誰一起午餐”活動，邀請醫(yī)務處、保衛(wèi)處、后勤保障部相關負責人與醫(yī)護人員共同探討建立醫(yī)患沖突應急預案。(3)巴林特小組急診專場活動，幫助醫(yī)護人員及時宣泄情緒和壓力。(4)“愛的穿梭”徒步團建活動，通過互動加強溝通，提高醫(yī)護人員的團隊凝聚力。

2.2 聚焦社交與歸屬需求，建立社會支持系統(tǒng)

醫(yī)療工作涉及多學科。塑造協(xié)作、融合、活力的團隊文化，有助于滿足員工社交與歸屬需求，提升滿意度和幸福感。近年來，該院支持多學科合作模式，鼓勵醫(yī)務人員之間形成彼此尊重的良好關系。通過人際交往培訓、溝通技能培訓、法律知識培訓等，提升員工溝通合作能力；改善員工工作環(huán)境，通過開展領導力培訓、團隊建設、職業(yè)生涯規(guī)劃等，建立支持性職場環(huán)境。

同時，醫(yī)院還關注員工生活環(huán)境和社會環(huán)境。建立了婚姻、家庭問題指導機制，包括婚戀問題咨詢、老人孩子照顧指南、親子關系處理、家庭矛盾排解、家庭理財、養(yǎng)生美容等內(nèi)容，為職工建立良好的社會支持系統(tǒng)。

2.3 聚焦尊重與自我實現(xiàn)需求，關注員工個人成長與職業(yè)生涯發(fā)展

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，醫(yī)務人員在低層次需求得到滿足后，會進一步追求更高層次的需求。因此，該院從創(chuàng)新激勵、技能展示、職業(yè)生涯規(guī)劃輔導等方面入手，實施員工關愛計劃。(1)制定并實施《職工崗位科技創(chuàng)新激勵制度》，激勵員工創(chuàng)新，從人才孵化、選樹、成才3個階段，為臨床、護理、醫(yī)技、管理等不同崗位員工搭建職業(yè)生涯發(fā)展平臺。(2)創(chuàng)立“華山武林大會”職工崗位技能比武項目，內(nèi)容涵蓋護理技能、醫(yī)療急救、合理用藥、院感防控、科普演講等，以賽促學，激勵員工鉆研業(yè)務，提高理論水平和技能水平。(3)成立“成長驛站”華山青年發(fā)展輔導工作室，工會、人力資源部、教育處、團委、護理部等部門形成多學科協(xié)作團隊，打造優(yōu)秀青年人才隊伍。如開展“和誰一起午餐”溝通季度會，實現(xiàn)青年與職能部門零距離交流溝通；通過“青年成才培育計劃”“青年學院”，對青年員工進行價值引領。

2.4 新冠肺炎疫情下的醫(yī)務人員關愛體系建設

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，奮戰(zhàn)在防控救治一線的醫(yī)務人員長時間處在巨大壓力下，易出現(xiàn)情緒和心理問題。該院將心理危機干預納入疫情防控整體部署，成立新冠肺炎防控期間員工關愛支持項目領導小組和工作小組，運用社會支持理論，建立適用于一線醫(yī)務人員全要素和全周期的關愛體系[9]。通過工具支持、信息支持、情緒支持等，為一線醫(yī)務人員編織社會支持網(wǎng)絡。開展“三全關愛”：一線人員及家屬慰問 “全覆蓋”；一線人員生活物資保障“全天候”；抗疫人員心理關愛 “全方位”。疫情進入常態(tài)化防控階段后，通過分級分類的健康教育、咨詢援助和轉介治療等，全面促進抗疫人員身心健康。

3 實施效果

隨著員工關愛計劃的實施，該院員工滿意度逐年提高。與2018年相比，該院2020年國家公立醫(yī)院績效考核中員工滿意度提升了10%，員工職業(yè)倦怠陽性率下降了3%，員工社會支持水平提高了18.8%，員工主觀幸福感水平提高了7.8%。2020年4月，該院“援鄂醫(yī)療隊員健康回歸關愛計劃”的調研結果顯示，活動組織滿意度達93.6%，認為活動有幫助占94.13%，有87.48%的醫(yī)務人員表示已完全回歸或基本回歸到正常工作和生活。

近年來，華山員工關愛計劃先后榮獲國際EAP協(xié)會中國分會客戶專委會 “最佳實踐獎”，上海市公共關系協(xié)會 “優(yōu)秀實踐案例金獎”，國際EAP協(xié)會中國分會20周年“最佳實踐案例獎”，“第五屆中國醫(yī)院管理獎黨建文化實踐案例組”金獎，“第二屆中國醫(yī)院績效大會”滿意度評價單元最佳案例，“中國公立醫(yī)院高質量發(fā)展論壇”創(chuàng)新管理經(jīng)典案例。醫(yī)院榮獲“上海市人文關懷心理疏導示范點”，中國醫(yī)院協(xié)會“人文愛心醫(yī)院”等。

4 思考和展望

華山醫(yī)院員工關愛EAP項目已運行7年，該院在實踐中不斷總結經(jīng)驗，根據(jù)不同時期員工的不同需求，動態(tài)調整運行方式，在提升員工士氣和滿意度方面取得了一定成效。但仍存在一些問題，如員工關愛管理理念需進一步強化，員工關愛方案有待進一步完善，員工關愛服務人才短缺等，這需在今后繼續(xù)探索和改進。

首先，醫(yī)院EAP以問題和需求為導向。EAP項目開展之前，要通過問卷調研、員工座談溝通等形式，了解員工困惑和需求，才能“對癥下藥”。其次，醫(yī)院EAP的開展既要標準化又應避免過度僵化。項目設計既要著眼實際需求，又要結合醫(yī)院文化的具體特點，建立動態(tài)體系?？梢韵纫钥剖?、部門或特定人群作為試點，成熟以后再以點帶面，逐步推廣[10]。再次，培育員工關愛服務專業(yè)性人才，形成員工關愛專家團隊，幫助員工緩解職業(yè)壓力、心理健康和生涯發(fā)展等方面問題。

該院于2016年11月領銜創(chuàng)立“中國醫(yī)院EAP聯(lián)盟”，目前全國已有11個省市100余家醫(yī)院加盟。這為醫(yī)院加強員工關愛工作提供了現(xiàn)實路徑。2022年1月，由中國醫(yī)院EAP聯(lián)盟主席、華山醫(yī)院EAP負責人蘇家春教授等匯編的《醫(yī)院EAP探索》正式出版。該書系統(tǒng)介紹了醫(yī)院EAP的運作模式和實操策略，并提供大量EAP案例，可作為未來醫(yī)院培養(yǎng)EAP人才的重要教材。

未來該院將結合醫(yī)改形勢，嘗試將EAP與職業(yè)健康促進項目相融合，與醫(yī)院管理與黨建文化建設相融合，探索EAP+思政教育、EAP+醫(yī)務社工、EAP+人本管理、EAP+職業(yè)健康促進等領域，以進一步助力我國醫(yī)務人員職業(yè)健康發(fā)展。

說明：柯穎達、陳宏為共同第一作者。