劉曉妤

（武威市人民醫(yī)院，甘肅 武威 733000）

《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》中明確要求護(hù)理服務(wù)中，護(hù)患關(guān)系和諧，提高患者滿意度?；颊邼M意度是反映護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的客觀指標(biāo)[1]。腫瘤科患者病情重、治療周期長、預(yù)后差、住院費(fèi)用高，一方面飽受病痛折磨，身邊又沒有親人陪伴，一個人面對陌生的環(huán)境容易產(chǎn)生身體不適；另一方面，由于護(hù)理人力資源不足，護(hù)士工作繁忙，疏于與病人交流，造成病人焦慮，不信任護(hù)理人員，對護(hù)理工作不滿意，甚至抵觸治療，影響預(yù)后。在醫(yī)療市場競爭加劇的情況下，如何讓病人滿意，是需要護(hù)理人員結(jié)合自身實(shí)際認(rèn)真思考的問題。武威市人民醫(yī)院是一所大型綜合性三甲醫(yī)院，為扎實(shí)開展和深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，切實(shí)為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)下，引進(jìn)品管圈（QCC）管理模式，運(yùn)用品管圈理論和方法，以“提高患者滿意度”為主題，于2020 年2 月至9月開展活動，取得了顯著效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2020 年2 月—9 月腫瘤科152 例住院患者和全體護(hù)理人員為研究對象。護(hù)士19人，主管護(hù)師6 人，護(hù)師8 人，護(hù)士5 人。護(hù)士的年齡在24～43 歲，平均年齡32.6 歲。其中，本科學(xué)歷12 人，?？茖W(xué)歷7人。

1.2 方法

1.2.1 培訓(xùn)

2017 年1 月開始，護(hù)理部邀請省級專家和本院專職教學(xué)的主任護(hù)師對全院護(hù)理人員進(jìn)行為期兩周的專題授課。科室邀請輔導(dǎo)員和專業(yè)人士再次對全科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：各類使用工具的制作、PPT 制作方法、臨床資料采集方法、QCC實(shí)施步驟等。培訓(xùn)結(jié)束后第一次對所有圈友進(jìn)行能力測評，活動結(jié)束后再次評估圈員綜合能力后，運(yùn)用雷達(dá)圖進(jìn)行對比分析。

1.2.2 組圈

腫瘤科7名護(hù)士按照自愿報名的原則組成QCC小組，其中有1 名護(hù)士，4 名護(hù)師，2 名主管護(hù)師。小組成員舉手表決，推選出1名圈長，負(fù)責(zé)制定各階段活動方案，統(tǒng)籌安排，組織實(shí)施，每次圈會由1 名干事負(fù)責(zé)記錄，輔導(dǎo)員由護(hù)士長擔(dān)任，負(fù)責(zé)監(jiān)督和把控本次活動的總體方案與方向；每名工作人員負(fù)責(zé)查閱有關(guān)問題的資料及具體實(shí)施工作。圈員們運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴法”自創(chuàng)圈名和圈徽，經(jīng)過匯總投票，選出“愛心圈”作為圈名，寓意用“六心”來對待患者，換取患者的滿意。

1.2.3 主題確定和擬定計(jì)劃

2017 年2 月第1 周，小組成員根據(jù)護(hù)理質(zhì)量存在的問題，結(jié)合科室工作的具體情況，各自擬定急需改善的問題，經(jīng)過討論評定，推選出“提高患者滿意度”為本次活動的主題。擬定計(jì)劃：活動周期為8個月，2017 年2 月第2—4 周進(jìn)行現(xiàn)狀把握，3 月第1周設(shè)定目標(biāo)，3 月第2—4 周擬定對策，4 月—8 月為對策實(shí)施與效果評價階段，9 月進(jìn)行成果確認(rèn)、檢討改進(jìn)和成果轉(zhuǎn)化推廣。圈內(nèi)人員按照活動計(jì)劃時間繪制“甘特圖”，嚴(yán)格按照每一階段、每一步的計(jì)劃組織實(shí)施。

1.2.4 現(xiàn)狀把握

由2名小組成員利用兩周時間將2016年1月—2017年1月醫(yī)院發(fā)放的護(hù)理工作滿意度調(diào)查表整理后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。另外5名組員自行設(shè)計(jì)的問卷見表1，包括健康教育、服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)士巡視、技術(shù)操作、護(hù)患交流、設(shè)施配置、病房環(huán)境等10項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)備選答案均有四級評價，分別為滿意、較滿意、一般、不滿意。問卷使用前請6名護(hù)理專家（1名主任護(hù)師，5名副主任護(hù)師）審核評定。隊(duì)員們向76名患者發(fā)放調(diào)查問卷，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。綜合兩組調(diào)查結(jié)果，最后得出較差的是：護(hù)士巡回患者不及時，健康教育不到位，基礎(chǔ)護(hù)理未落實(shí)。

表1 腫瘤科患者滿意度調(diào)查表

1.2.5 查找原因及目標(biāo)設(shè)定

組織成員進(jìn)行討論，用魚骨圖從人、事、物、法4個方面對滿意度調(diào)查中得分較差的三項(xiàng)內(nèi)容的影響因素分別進(jìn)行分析，如：護(hù)士巡回不及時的影響因素見圖1。

圖1 護(hù)士巡回不及時的影響因素分析圖

1.2.6 對策制定與實(shí)施

運(yùn)用PDCA 循環(huán)原理，QCC 小組成員依據(jù)“二八法則[2]”找出患者滿意度調(diào)查結(jié)果排名后三位的“護(hù)士巡回不及時、健康教育不到位、基礎(chǔ)護(hù)理未落實(shí)”作為重點(diǎn)問題進(jìn)行整改。

（1）針對護(hù)士巡回不及時的情況。修訂工作職責(zé)，細(xì)化工作流程；科室組織資深護(hù)理人員反復(fù)培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)理人員主動為病人服務(wù)的意識，制定規(guī)范的護(hù)士文明用語，加強(qiáng)護(hù)理人員和患者之間的交流；對病人施行扁平化管理，責(zé)任組長每日晨交班后，根據(jù)病人數(shù)量和病情輕重將責(zé)任護(hù)士進(jìn)行分組，組長負(fù)責(zé)危重病人，并監(jiān)督其他責(zé)任護(hù)士工作完成情況。責(zé)任護(hù)士根據(jù)護(hù)理級別按時巡視病人，給病人實(shí)施治療、基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、健康教育等護(hù)理工作。護(hù)士長實(shí)行彈性排班，根據(jù)每日病人病情及病房工作強(qiáng)度，合理安排人力資源，保證薄弱環(huán)節(jié)有足夠的護(hù)理人員，責(zé)任護(hù)士隨時巡視病房，觀察病情，主動詢問和幫助患者，確保病人生命安全。

（2）針對健康教育不到位的情況。根據(jù)腫瘤科病種制定健康教育路徑表懸掛在病人床尾，由責(zé)任護(hù)士按照健康教育計(jì)劃的時間、步驟，對病人進(jìn)行評估、教育和指導(dǎo)，規(guī)范、系統(tǒng)、循序漸進(jìn)地完成健康教育工作。在對病人知識宣教的同時，注重提高溝通技巧。護(hù)士在護(hù)理工作中做到：不斷充實(shí)自己，提高業(yè)務(wù)能力，調(diào)整好自己的情緒，保持良好的精神狀態(tài)；準(zhǔn)確評估病人的病情，及時全面地了解患者需要，提高護(hù)理水平。腫瘤科大多患者入院時會感到焦慮、陌生、孤獨(dú)和恐懼，因此，在患者住院期間，需要更加關(guān)注，針對性地做好健康宣教工作，包括入院宣教、檢查、飲食、用藥、運(yùn)動等各方面的指導(dǎo)；重視病人及家屬的心理輔導(dǎo)，協(xié)助病人得到家屬和社會的心理支持；病人出院時，要做好出院指導(dǎo)，協(xié)助辦理出院手續(xù)，交代注意事項(xiàng)和隨訪時間，使病人感覺到護(hù)理工作的連貫性。在科室定期組織開展健康教育模擬演練，大家互相指出亮點(diǎn)和不足，共同學(xué)習(xí)，共同提高，使患者及家屬接受同質(zhì)化的健康教育[3]。護(hù)士長按照健康教育路徑檢查護(hù)士的健康教育工作，并將檢查結(jié)果納入績效考核，針對發(fā)現(xiàn)的問題在QCC 會議上進(jìn)行討論，尋找解決方案，做到精益求精。再者本科室病房實(shí)行封閉式管理，沒有家屬陪護(hù)，病人住院時間長，住院日都在10 d 以上。為了豐富病人的住院生活，減少他們的陌生感，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，科室有護(hù)士專門組織病人每天下午都開展一些豐富多彩的活動，如跳健身操，讀報紙書刊、畫畫、聽輕音樂、做手工等，鼓勵病人積極參加各種活動，舒緩病人的情緒，美化病人的心靈。護(hù)士與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系，及時發(fā)現(xiàn)病人的需要并盡力滿足。

（3）針對基礎(chǔ)護(hù)理沒有落實(shí)的情況。創(chuàng)建“愛心”病房：改善病區(qū)環(huán)境，保持病室、走廊安靜整潔，病室物品擺放要求統(tǒng)一，使患者有賓至如歸的感受。護(hù)理人員文明用語，淡妝上崗，微笑服務(wù)。堅(jiān)持每天2次濕式掃床，保持床單元整潔，發(fā)現(xiàn)臟被服及時更換。衛(wèi)生間粘貼醒目的安全標(biāo)識，防止病人滑倒、摔傷，減少了不良事件的發(fā)生，讓病人在住院期間住得舒心，安心接受治療。重視病人的生活護(hù)理，保持病人“三短六潔”，做好晨晚間護(hù)理工作，為行動不便的病人訂餐，協(xié)助進(jìn)餐；指導(dǎo)和幫助臥床病人翻身叩背、床上關(guān)節(jié)主動和被動運(yùn)動、指導(dǎo)病人深呼吸、有效咳嗽、鼓勵自主活動，協(xié)助恢復(fù)其生活自理能力。在與病人的親切接觸中，能及時發(fā)現(xiàn)病人的病情變化，及時為醫(yī)生提供病情動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理。完善了責(zé)任組長的工作職責(zé)，小組成員制定了基礎(chǔ)護(hù)理查驗(yàn)表，責(zé)任組長每天做完病人常規(guī)治療后進(jìn)入病房，根據(jù)查表內(nèi)容對責(zé)任護(hù)士完成病人基礎(chǔ)護(hù)理工作情況進(jìn)行評價，發(fā)現(xiàn)問題，及時督促整改，護(hù)士長隨時抽查。并建立激勵機(jī)制，將責(zé)任護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理工作檢查結(jié)果納入薪酬績效考核，督促護(hù)士認(rèn)真完成基礎(chǔ)護(hù)理工作，最終提高病人滿意度。

1.2.7 效果評價

對策實(shí)施2 個月后進(jìn)行效果評價。評價指標(biāo)：①病人滿意度。對76 例住院患者發(fā)放了相同的問卷調(diào)查表，將調(diào)查結(jié)果與醫(yī)院發(fā)放到科室的護(hù)理工作滿意度調(diào)查表結(jié)果相結(jié)合，再次分析統(tǒng)計(jì)，比較QCC 活動前后患者滿意度；②無形成果。圈員自制無形成果評分表，評價項(xiàng)目包括：解決問題能力、責(zé)任心、溝通調(diào)整、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性、服務(wù)態(tài)度和和諧度7 項(xiàng)，每項(xiàng)最高5 分，最低1 分，總分35 分[4]。開展QCC 前后由圈員7 人自行評分，最后分別統(tǒng)計(jì)7項(xiàng)總分，得出平均分進(jìn)行比較。

2 結(jié)果

（1）患者滿意度比較。QCC 活動后患者滿意度、滿意率均比活動前顯著提高，見表2；（2）無形成果比較QCC 活動后圈成員的解決問題能力、責(zé)任心、溝通調(diào)整、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性、服務(wù)態(tài)度和和諧度均呈正向增長，見表3。

表2 患者滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表（%）

表3 無形成果評分表

3 討論

本次QCC 活動提倡讓圈員主動參與，充分發(fā)揮他們的主觀能動性和創(chuàng)造性，挖掘圈員的管理潛能，在輕松愉快的圈會氣氛中，大家暢所欲言，激發(fā)了大家的思考能力和創(chuàng)新思維?；顒又?，通過各種培訓(xùn)和自學(xué)，使組員了解掌握了各種品管手法和分析工具，使“愛心圈”的各項(xiàng)工作按計(jì)劃、按步驟完成，增長了業(yè)務(wù)知識，提高了管理能力，培養(yǎng)了護(hù)理人員主動查找問題的能力和在工作中運(yùn)用科學(xué)方法解決問題的能力。

在“愛心圈”開展的8個月時間里，7名圈友充分展示了自己的聰明才智，發(fā)現(xiàn)問題后反復(fù)討論，認(rèn)真分析，確定重點(diǎn)，逐步完成，活動開展后取得了良好的效果。成員們收獲的有形成果：患者滿意度明顯提高。無形成果有：在活動開展過程中，圈員們分工明確，集思廣益，充分發(fā)揮主觀能動性，提高了個人信心，激發(fā)了圈內(nèi)人員的創(chuàng)新力與積極性，個人能力得到提高，同事關(guān)系融洽了，團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng)了。通過此次活動，圈員對品管圈有了更加深刻的認(rèn)識和體會，能夠靈活運(yùn)用甘特圖、魚骨圖、雷達(dá)圖等對問題進(jìn)行分析、總結(jié)。

本次活動完善了護(hù)理人員的工作流程，制定了護(hù)理人員文明用語，提高了護(hù)理人員的溝通交流技能。率先在醫(yī)院引用健康教育路徑表，由護(hù)士遵照健康教育路徑的時間、路線進(jìn)行宣教，有效避免了健康教育的盲目性、隨意性，保證了連續(xù)性、整體性，增加了規(guī)范性、系統(tǒng)性，健康教育效果得到了提高。完善了責(zé)任組長工作職責(zé)，制定了基礎(chǔ)護(hù)理查驗(yàn)表，建立了激勵機(jī)制，將責(zé)任護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理工作檢查結(jié)果納入個人績效考核，督促護(hù)士做好基礎(chǔ)護(hù)理工作，最終患者滿意度明顯提高。說明開展QCC 活動可以有效地改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高護(hù)士的服務(wù)能力。