袁靚

前不久，北京的王先生在使用中國人壽壽險(xiǎn)APP時(shí)發(fā)現(xiàn)，APP首頁多了一個(gè)續(xù)期服務(wù)提醒，告知他有兩張保單需要交費(fèi)。除此之外，他還驚喜地發(fā)現(xiàn)，這個(gè)續(xù)期提醒功能不僅能顯示待交費(fèi)信息，還可以添加手機(jī)日歷鬧鐘提醒、變更銀行賬戶授權(quán)扣款、一鍵下載電子發(fā)票等便捷服務(wù)。

之前，王先生就因?yàn)椴铧c(diǎn)錯(cuò)過保單交費(fèi)期，而在壽險(xiǎn)APP上抱怨了幾句：“希望能多一些提醒，交費(fèi)方式再多一些”。沒想到，他的反饋這么快就被采納解決。

民生無小事，枝葉總關(guān)情。王先生需求的快速解決，背后其實(shí)是中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）“傾聽聲音-分析原因-解決問題-效果驗(yàn)證”體驗(yàn)閉環(huán)管理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)下，快速響應(yīng)客戶訴求的一個(gè)縮影。

保險(xiǎn)行業(yè)歸根到底做的是服務(wù)。中國人壽壽險(xiǎn)公司始終心懷“國之大者”，從初心出發(fā)，立足客戶需求，深耕客戶體驗(yàn)，持續(xù)迭代優(yōu)化客戶服務(wù)旅程，不斷推進(jìn)公司服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高廣大客戶的獲得感、幸福感、安全感。

中國人壽壽險(xiǎn)公司搭建了全鏈條數(shù)字化的“客戶之聲”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“即用即評(píng)”式的客戶聲音采集?？蛻艮k理完業(yè)務(wù)后，只需點(diǎn)選幾下便可輕松反饋服務(wù)意見。目前，“客戶之聲”平臺(tái)覆蓋公司APP、柜面、官微等主要面客服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)每年1400萬條客戶聲音直達(dá)總部。

中國人壽壽險(xiǎn)公司在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，要讓客戶真正滿意，就要做到體驗(yàn)問題“從客戶中來”，解決效果“到客戶中去”。中國人壽壽險(xiǎn)公司在客戶“海量聲音”的基礎(chǔ)上，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用，建立智能語義分析模型和體驗(yàn)改進(jìn)矩陣模型，從“海量聲音”中歸納和提煉出有價(jià)值信息，“算”出客戶最迫切的體驗(yàn)痛點(diǎn)和服務(wù)訴求，從而明確公司服務(wù)體驗(yàn)改善和提升的方向。

截至2021年底，通過“客戶之聲”分析，中國人壽壽險(xiǎn)公司共梳理出近百個(gè)客戶最關(guān)心的高頻體驗(yàn)痛點(diǎn)，基于這些痛點(diǎn)解決了不少客戶“急難愁盼”的服務(wù)問題。

中國人壽壽險(xiǎn)公司制定的“客戶之聲”體驗(yàn)痛點(diǎn)問題追蹤解決機(jī)制，充分發(fā)揮平臺(tái)的“指揮棒”作用，引導(dǎo)系統(tǒng)內(nèi)各單位高效協(xié)同、形成合力，推動(dòng)客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)快速解決。中國人壽壽險(xiǎn)公司實(shí)行清單式管理、任務(wù)式推進(jìn)，將體驗(yàn)痛點(diǎn)問題納入追蹤解決清單，定期追蹤解決進(jìn)展，確保一個(gè)痛點(diǎn)都不遺漏。

比如，針對(duì)王先生等客戶提出的續(xù)期交費(fèi)更順暢、查詢服務(wù)更便捷、授權(quán)環(huán)節(jié)更簡(jiǎn)單的需求，中國人壽壽險(xiǎn)公司快速研究，圍繞解決續(xù)期服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)專題設(shè)計(jì)并推動(dòng)17項(xiàng)優(yōu)化任務(wù)落地，努力做到“想客戶之所想，急客戶之所急”。

2022年一季度，續(xù)期服務(wù)客戶好評(píng)度同比快速提升了2.3個(gè)百分點(diǎn)。

除了客戶提及的在壽險(xiǎn)APP等單一服務(wù)渠道的服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)外，中國人壽壽險(xiǎn)公司主動(dòng)挖掘客戶在壽險(xiǎn)APP、柜面等線上、線下不同服務(wù)渠道間銜接不暢的體驗(yàn)痛點(diǎn)問題，梳理出“線上不暢、銜接不順、信息不通、標(biāo)準(zhǔn)不一、響應(yīng)不夠”等5大類不同服務(wù)渠道間的體驗(yàn)斷點(diǎn)，并積極推動(dòng)解決。2021年，落地了首批13個(gè)跨渠道的服務(wù)體驗(yàn)改善重點(diǎn)項(xiàng)目，解決了95519、柜面等不同渠道重復(fù)報(bào)案、客戶信息變更中斷理賠、壽險(xiǎn)APP自助借款等高頻服務(wù)痛點(diǎn)。

服務(wù)好不好，客戶說了算。中國人壽壽險(xiǎn)公司通過匹配痛點(diǎn)問題對(duì)應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)景，采用客戶線上評(píng)價(jià)問卷形式開展體驗(yàn)痛點(diǎn)解決效果驗(yàn)證，打通了體驗(yàn)管理閉環(huán)機(jī)制“最后一公里”。若客戶對(duì)服務(wù)滿意，即認(rèn)為痛點(diǎn)已解決;若客戶對(duì)服務(wù)不滿意，公司將繼續(xù)整改，直到讓客戶滿意。

經(jīng)驗(yàn)證，中國人壽壽險(xiǎn)公司通過打通國壽e店、壽險(xiǎn)App、柜面等不同渠道受理理賠案件數(shù)據(jù)、支持客戶隨時(shí)查詢等服務(wù)舉措，推動(dòng)客戶對(duì)理賠服務(wù)的好評(píng)度占比從85.8%提升至89.8%，相關(guān)痛點(diǎn)得到了有效解決。

從2019年開始，中國人壽壽險(xiǎn)公司加快推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化，制定了運(yùn)營服務(wù)體系三年建設(shè)暨卓越服務(wù)三年行動(dòng)，經(jīng)過三年的建設(shè)，中國人壽壽險(xiǎn)公司重構(gòu)了運(yùn)營服務(wù)組織體系，升級(jí)落地了運(yùn)營服務(wù)模式，客戶服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)顯著提升。如今，中國人壽壽險(xiǎn)公司“數(shù)字化+”的服務(wù)社區(qū)已成為保險(xiǎn)行業(yè)一道靚麗風(fēng)景線。