鄭浩 王書瑤 王娟

（江蘇師范大學(xué) 智慧教育學(xué)院，江蘇 徐州 221116）

一、問題的提出

受大環(huán)境影響，我國(guó)在線教育呈迅猛發(fā)展之勢(shì)。2021年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心在第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中指出我國(guó)在線教育用戶規(guī)模已達(dá)3.42億，在線學(xué)習(xí)服務(wù)已成為極具發(fā)展?jié)摿Φ幕ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)用[1]。然而隨著在線教育加速資本化，資本的逐利邏輯與教育的公益目標(biāo)發(fā)生偏移，在線教育的價(jià)值理念、社會(huì)秩序、發(fā)展前景等受到了前所未有的沖擊[2]。粗放式的發(fā)展與監(jiān)管的不到位影響了在線教育的健康發(fā)展，促使業(yè)界與學(xué)界愈發(fā)重視對(duì)在線教育服務(wù)供給質(zhì)量的監(jiān)測(cè)與規(guī)范化管理[3]。教育部等11個(gè)部門在《關(guān)于促進(jìn)在線教育健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》中也強(qiáng)調(diào)了在線教育優(yōu)質(zhì)資源供給的發(fā)展要求[4]。服務(wù)質(zhì)量理論最早由芬蘭管理學(xué)家克里斯琴.格羅路斯（Christian Gronroos）教授于1982年提出，他將服務(wù)質(zhì)量定義為服務(wù)期望與感知服務(wù)績(jī)效之間的比較結(jié)果[5]。研究認(rèn)為在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量是用戶接受在線學(xué)習(xí)服務(wù)之前的心理預(yù)期與用戶接受服務(wù)過程中的真實(shí)體驗(yàn)間的差距。在線學(xué)習(xí)服務(wù)作為一種依托于互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的知識(shí)服務(wù)，具有私密性、場(chǎng)域性、感知模糊性等區(qū)別于傳統(tǒng)線下服務(wù)的特征，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量難以用傳統(tǒng)測(cè)量方法準(zhǔn)確評(píng)估。為此，本研究從用戶視角出發(fā)，基于ELQ（E-learning Quality，在線學(xué)習(xí)質(zhì)量）模型設(shè)計(jì)問卷，引入模糊集定性比較分析方法分析數(shù)據(jù)，旨在厘清影響在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量感知的多重并發(fā)組態(tài)效應(yīng)，以期為正確認(rèn)識(shí)和有效處理當(dāng)前在線學(xué)習(xí)服務(wù)供給與社會(huì)真實(shí)訴求間的矛盾提供理論依據(jù)。

二、在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量研究綜述

隨著在線教育的深入發(fā)展，在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量引起了學(xué)界的關(guān)注，通過文獻(xiàn)梳理工作，可發(fā)現(xiàn)當(dāng)前針對(duì)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在以下三個(gè)方面：

（一）在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量影響因素研究

探尋在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響因素，對(duì)于針對(duì)性提出完善在線教學(xué)服務(wù)、改善學(xué)習(xí)者在線學(xué)習(xí)體驗(yàn)具有重要的實(shí)際意義與研究?jī)r(jià)值。納比爾.法魯克.阿爾穆沙（Nabeel Faroug Al-Mushasha）等人將在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量歸納為界面設(shè)計(jì)、可靠性、響應(yīng)性、可信度、個(gè)性化維度五個(gè)維度[6]；穆罕默德.阿瑪?shù)?烏帕爾（Muhammad Amand Uppal）等人發(fā)現(xiàn)保證性、回應(yīng)性、有形性、在線學(xué)習(xí)網(wǎng)頁(yè)、在線課程內(nèi)容在一定程度上決定了在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量[7]；隆.范（Long Pham）等人通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量受在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)質(zhì)量、在線教師與課程資源質(zhì)量、在線學(xué)習(xí)管理與支持服務(wù)質(zhì)量影響，其中在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)質(zhì)量的影響最為顯著[8]。

（二）在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量與學(xué)習(xí)者滿意度、行為意向相關(guān)研究

學(xué)生對(duì)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的感知與其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度和忠誠(chéng)度存在一種線性的顯著相關(guān)作用。有研究團(tuán)隊(duì)考察了韓、美兩國(guó)學(xué)習(xí)者對(duì)在線教育支持服務(wù)質(zhì)量、在線教育接受度與滿意度的感知水平，發(fā)現(xiàn)在線教育支持服務(wù)質(zhì)量感知對(duì)學(xué)生的在線學(xué)習(xí)接受度和滿意度均有顯著預(yù)測(cè)作用[9]；戈德溫.J.烏多（Godwin J.Udo）等人指出在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量對(duì)學(xué)習(xí)者繼續(xù)在線學(xué)習(xí)行為意愿產(chǎn)生了顯著的間接影響[10]。

（三）改進(jìn)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究

在如何改進(jìn)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量以及提升學(xué)習(xí)者滿意度層面，學(xué)界也做了大量有益的探討。邱兆民等人發(fā)現(xiàn)教師評(píng)價(jià)的客觀公正性會(huì)明顯影響學(xué)生繼續(xù)使用在線學(xué)習(xí)網(wǎng)站的意愿[11]；吳泓怡等人在實(shí)證研究中發(fā)現(xiàn)課程建設(shè)、評(píng)價(jià)、指導(dǎo)與跟蹤、教學(xué)設(shè)計(jì)、在線課程資源對(duì)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量具有顯著影響[12]；瓦希德.巴拉達(dá)蘭（Vahid Baradaran）等人指出為發(fā)展中國(guó)家在線學(xué)習(xí)者提供必要的信息基礎(chǔ)設(shè)施以及資金支持，能夠顯著提升學(xué)習(xí)者對(duì)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的感知[13]。

綜上，改善在線學(xué)習(xí)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)優(yōu)化在線學(xué)習(xí)體驗(yàn)、提升學(xué)習(xí)者滿意度具有重要價(jià)值。我國(guó)關(guān)于在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量感知的研究相對(duì)較少，且大多通過描述性統(tǒng)計(jì)、結(jié)構(gòu)方程模型等方法尋找影響因素及分析各因素的影響力，鮮有學(xué)者從條件組態(tài)的視角出發(fā)，探索不同因素對(duì)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量感知的多重并發(fā)作用機(jī)理。因此，本研究從組態(tài)視角出發(fā)，探討我國(guó)學(xué)生對(duì)于在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量感知的不同條件組態(tài)路徑，具有一定創(chuàng)新意義和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）分析策略

定性比較分析（Qualitative Comparative Analysis，以下簡(jiǎn)稱QCA）作為近年來在教育領(lǐng)域備受矚目的新型研究方法，旨在彌合定量分析與定性分析的鴻溝，通過將案例視為條件的組態(tài)，試圖在因果條件組合與結(jié)果變量之間建立邏輯聯(lián)系，探索導(dǎo)致期望結(jié)果的不同組態(tài)路徑。QCA研究方法在教育領(lǐng)域的應(yīng)用，打破了傳統(tǒng)教育研究主流方法中自變量相互獨(dú)立、因果對(duì)稱性和單向線性關(guān)系等基本假設(shè)，使教育學(xué)由線性分析轉(zhuǎn)向集合分析。根據(jù)特征編碼方式的不同，QCA可以被分為清晰集定性比較分析（Crisp-Set QCA，以下簡(jiǎn)稱csQCA）、多值集定性比較分析（Multi-Value QCA，以下簡(jiǎn)稱mvQCA）、模糊集定性比較分析（Fuzzy-Set QCA，以下簡(jiǎn)稱fsQCA）三種類型。csQCA和mvQCA分別要求將特征編碼為二分變量和多值變量，而fsQCA允許研究者將條件特征編碼為0到1之間的任意連續(xù)值，以評(píng)估變量的隸屬程度。因?yàn)閷W(xué)習(xí)者對(duì)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的感知是學(xué)習(xí)資源、學(xué)習(xí)環(huán)境、學(xué)習(xí)支持服務(wù)等多因素交互作用的復(fù)雜結(jié)果，其中涉及的影響因素存在一定的模糊性，故本研究選取fsQCA作為探尋在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量感知的多重并發(fā)因果關(guān)系的分析策略。

（二）問卷設(shè)計(jì)

穆罕默德.阿瑪?shù)?烏帕爾將服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量納入在線學(xué)習(xí)質(zhì)量的考量范疇，在融合服務(wù)質(zhì)量模型和系統(tǒng)勝利模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了ELQ模型[14]。該模型在保留服務(wù)質(zhì)量模型有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性的基礎(chǔ)上，引入了課程網(wǎng)站（系統(tǒng)質(zhì)量）和學(xué)習(xí)內(nèi)容（信息質(zhì)量），旨在更加全面準(zhǔn)確地評(píng)估在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量。其中，有形性是指服務(wù)被感知的部分，如在線學(xué)習(xí)成果受社會(huì)認(rèn)可等；可靠性是指在線教育服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)；響應(yīng)性主要指反應(yīng)能力，即隨時(shí)準(zhǔn)備為在線學(xué)習(xí)者提供快捷、有效的服務(wù)；保證性主要是指教師良好的態(tài)度和勝任工作的能力，增強(qiáng)學(xué)習(xí)者對(duì)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感；移情性是指在線教師和管理人員能設(shè)身處地為學(xué)習(xí)者著想，努力滿足學(xué)習(xí)者的個(gè)性化需求；課程網(wǎng)站是指用于呈現(xiàn)和分發(fā)信息的系統(tǒng)以及影響學(xué)生感知網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)質(zhì)量的技術(shù)功能；學(xué)習(xí)內(nèi)容是指以簡(jiǎn)潔明了、即時(shí)的方式向?qū)W生提供豐富、易懂、準(zhǔn)確的學(xué)習(xí)資源。

在線學(xué)習(xí)服務(wù)作為一種依賴互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的知識(shí)服務(wù)，不僅包含了互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、教學(xué)產(chǎn)品、服務(wù)人員等有形要素，也包括了情感、名譽(yù)、個(gè)性、理念等無形要素。ELQ模型將在線教學(xué)服務(wù)有形和無形要素納入考量范圍，從服務(wù)維度、系統(tǒng)維度、信息維度對(duì)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)估。本文采用ELQ模型作為研究在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)，在過往研究基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷。問卷共包含7個(gè)潛變量:有形性（TA）、可靠性(RA)、響應(yīng)性（RS）、保證性（AS）、移情性（EM）、課程平臺(tái)（CW）、學(xué)習(xí)內(nèi)容（LC），每個(gè)潛變量至少包括2個(gè)測(cè)量項(xiàng)，每個(gè)測(cè)量項(xiàng)采用李克特5點(diǎn)量表來測(cè)量其值。問卷設(shè)計(jì)后經(jīng)由專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)5 位專家進(jìn)行審閱與修正，同時(shí)對(duì)教育技術(shù)專業(yè)40名二年級(jí)研究生進(jìn)行了預(yù)試，結(jié)果表明量表具有較好的信度和效度。

（三）調(diào)查實(shí)施

研究針對(duì)江蘇某高校參與開放課程“影視制作”學(xué)習(xí)的學(xué)員進(jìn)行抽樣調(diào)查，共發(fā)放300份問卷，其中有效問卷240份。經(jīng)信度和效度檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，總量表及各分量表的Cronbach’s alpha系數(shù)均大于0.8，表明問卷具有良好的信度；KMO值為0.941，p值小于0.001，表明問卷具有良好的效度。調(diào)查對(duì)象涉及教育技術(shù)學(xué)、高等教育學(xué)、職業(yè)技術(shù)教育、計(jì)算機(jī)科學(xué)等專業(yè)，其中男性占比27.1%，女性占比72.9%；調(diào)查對(duì)象中，33.2%為本科一、二年級(jí)，56.4%為本科三、四年級(jí)，其他人員受教育水平為碩士研究生及以上。

四、數(shù)據(jù)校準(zhǔn)與結(jié)果分析

（一） 數(shù)據(jù)校準(zhǔn)

模糊集是清晰集的延伸，不同于清晰集對(duì)案例進(jìn)行完全質(zhì)性的區(qū)分（完全隸屬和完全不隸屬），模糊集允許通過取0到1之間的部分隸屬分?jǐn)?shù)實(shí)現(xiàn)集合分?jǐn)?shù)的刻度化。故為了將李克特量表分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)化為模糊集隸屬分?jǐn)?shù)，本研究對(duì)各條件在案例集合中的隸屬程度進(jìn)行了模糊化處理。研究利用Calibrate函數(shù)給李克特量表數(shù)據(jù)設(shè)定校準(zhǔn)錨點(diǎn)：將“5”設(shè)為完全隸屬，“1”設(shè)為完全不隸屬，各變量均值設(shè)為交叉點(diǎn)。模糊集數(shù)據(jù)校準(zhǔn)的公式如下：

（二）單個(gè)條件的必要性分析

盡管條件組態(tài)的充分性分析是fsQCA的核心，但在此之前應(yīng)先確定哪些變量是必要條件。必要條件是導(dǎo)致事件發(fā)生必須存在的條件，但它的存在并不能導(dǎo)致結(jié)果必然發(fā)生。通過對(duì)各條件變量進(jìn)行必要性檢驗(yàn)，可以得到一致性（consistency）和覆蓋率（coverage）兩類關(guān)鍵指標(biāo)，如表1（見下頁(yè)）所示。一致性主要是用于判斷各條件變量是否構(gòu)成充分或必要條件的程度，必要性模糊子集關(guān)系的一致性可以使用以下計(jì)算公式評(píng)估：

表1 必要條件檢驗(yàn)結(jié)果

覆蓋率是條件（組合）所涵蓋觀察案例分析結(jié)果的范圍，反映了條件集合X對(duì)結(jié)果集合Y的解釋力。覆蓋率可以用以下計(jì)算公式表達(dá)：

整理分析單一條件變量的必要性可知，高在線課程質(zhì)量（LCfz）是產(chǎn)生高在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量（LQfz）的必要條件（一致性0.896≈0.9），進(jìn)一步分析覆蓋率發(fā)現(xiàn)其能解釋約90%的案例，也就是說90%的學(xué)習(xí)者感知較高的在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量是因?yàn)橛袑W(xué)習(xí)內(nèi)容因素的介入。與之對(duì)應(yīng)的是，低在線教育課程質(zhì)量（～LCfz）是導(dǎo)致低在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量（～LQfz）感知的必要條件（一致性0.896≈0.9）。這意味著在線課程內(nèi)容質(zhì)量構(gòu)成了在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的瓶頸。

（三）條件組態(tài)的充分性分析

條件組態(tài)路徑分析是在通過單個(gè)條件的一致性檢驗(yàn)后，測(cè)量不同條件變量多重并發(fā)作用對(duì)結(jié)果變量的系列影響，是fsQCA研究方法的核心。本研究選擇使用fsQCA3.0軟件，將頻數(shù)閾值設(shè)為1，一致性閾值設(shè)為0.8，PRI一致性設(shè)為0.75，進(jìn)行條件組態(tài)分析，并得出相應(yīng)的簡(jiǎn)約解、中間解與復(fù)雜解。由于中間解的結(jié)論啟示性和普適性均優(yōu)于復(fù)雜解和簡(jiǎn)約解，研究參照中間解，并依據(jù)核心條件與輔助條件的定義規(guī)則對(duì)條件組態(tài)分析結(jié)果進(jìn)行整理，輸出表2所示的7種條件組合。

表2 在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量感知的條件組態(tài)路徑

分析結(jié)果可知，表中呈現(xiàn)的各組態(tài)一致性均高于0.9，并且總體解的一致性為0.954，總體解的覆蓋度為0.727，這表明研究結(jié)果具有較高的參考價(jià)值。通過歸類，可以發(fā)現(xiàn)提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的條件組態(tài)路徑可以劃分為互動(dòng)引領(lǐng)型、平臺(tái)主導(dǎo)型與均衡型三類。

1.互動(dòng)引領(lǐng)型

在互動(dòng)引領(lǐng)型這一組態(tài)路徑中，共同的核心條件是有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性以及學(xué)習(xí)內(nèi)容。在兩個(gè)子模式中，所發(fā)揮作用的輔助條件分別為保證性和課程網(wǎng)站。在組態(tài)1a（TAfz*RAfz*RSfz*ASfz*EMfz*LCfz）中，保證性的存在發(fā)揮了輔助性作用。組態(tài)1a的一致性排在幾個(gè)組態(tài)的中間（0.966），唯一覆蓋度僅次于組態(tài)1b和組態(tài)3，為0.018。在組態(tài)1b中，良好的課程網(wǎng)站發(fā)揮了輔助性作用。組態(tài)1b（TAfz*RAfz*RSfz*EMfz*CWfz*LCfz）的一致性最低（0.963），唯一覆蓋度（0.023）僅次于組態(tài)3（0.033）。互動(dòng)引領(lǐng)型的組態(tài)路徑可表示為（→表示“推導(dǎo)出”）

2.平臺(tái)主導(dǎo)型

在平臺(tái)主導(dǎo)型這一組態(tài)路徑中，有形性、保證性、課程網(wǎng)站、學(xué)習(xí)內(nèi)容發(fā)揮了核心作用。在四個(gè)子模式（2a、2b、2c、2d）中，所包括的其他條件為可靠性、響應(yīng)性、移情性。在組態(tài)2a（TAfz*RAfz*RSfz*ASfz*CWfz*LCfz ）中，可靠性和響應(yīng)性發(fā)揮了輔助性的作用。組態(tài)2a（0.969）的一致性僅次于組態(tài)2d（0.973），唯一覆蓋度為0.018。在組態(tài)2b（ TAfz*RAfz*ASfz* EMfz*CWfz*LCfz ）中，可靠性和移情性發(fā)揮了輔助性的作用。組態(tài)2b的一致性和組態(tài)1a相同（0.966），而唯一覆蓋度僅高于組態(tài)2c，為0.015。在組態(tài)2c（ TAfz*RSfz*ASfz*EMfz*CWfz*LCfz ）中，響應(yīng)性和移情性發(fā)揮了輔助性的作用。組態(tài)2c的唯一覆蓋度最低，僅為0.004。在組態(tài)2d（TAfz*～RAfz*～RSfz*ASfz*～EMfz*CWfz*LCfz）中，可靠性差、響應(yīng)性較慢以及移情性不強(qiáng)，均作為輔助性條件出現(xiàn)。這類模式下的學(xué)習(xí)者受社群的影響較小，與教師、其他學(xué)習(xí)者互動(dòng)較少，屬于潛水型學(xué)習(xí)者。組態(tài)2d的一致性最高，為0.973，而唯一覆蓋度僅為0.015，說明這一組態(tài)覆蓋的案例較少。這一類的組合路徑可表示為

3.均衡型

均衡型這一條件組態(tài)中，除有形性這一條件發(fā)揮作用不明顯外，其他各條件均發(fā)揮了核心作用（RAfz*RSfz*ASfz*EMfz*CWfz*LCfz）。相較于其他組態(tài)路徑，均衡型覆蓋率最高，同時(shí)一致性也維持在較高水平，因而具有較強(qiáng)說服力。組態(tài)3的唯一覆蓋度是最高的，為0.033。這一組態(tài)的組合路徑可表示為

五、在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量感知提升策略

隨著在線教育的迅猛發(fā)展，在線課程內(nèi)容提供與產(chǎn)品創(chuàng)新面臨嚴(yán)重的同質(zhì)化，供給端難以提供滿足學(xué)習(xí)者期望質(zhì)量的服務(wù)，需求端的服務(wù)需求得不到滿足，提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量是保障在線教育優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展的必然途徑。研究從條件組態(tài)的視角出發(fā)，將提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的組態(tài)路徑劃分為互動(dòng)引領(lǐng)型、平臺(tái)主導(dǎo)型與均衡型三類。結(jié)合組態(tài)路徑的分析，擬從信息服務(wù)、用戶服務(wù)、系統(tǒng)服務(wù)三個(gè)角度探究在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的提升策略。

（一）加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)供給，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升

信息服務(wù)是學(xué)習(xí)者通過獲取課程內(nèi)容等信息資源以滿足個(gè)人學(xué)習(xí)需求的服務(wù)取向，在線學(xué)習(xí)信息服務(wù)主要受到課程內(nèi)容的影響。調(diào)查可知，大學(xué)生感知在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的各類條件組合路徑中，學(xué)習(xí)內(nèi)容均為核心因素。因此，在線課程內(nèi)容與在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量感知高度相關(guān)，各在線教育機(jī)構(gòu)與平臺(tái)想提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量，首要考慮的就是提高在線課程內(nèi)容質(zhì)量。同時(shí)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)者對(duì)于優(yōu)質(zhì)在線課程資源需求主要集中在完備性、時(shí)效性、準(zhǔn)確性、適用性方面，可從這四個(gè)維度出發(fā)，對(duì)在線課程內(nèi)容實(shí)施全方位改造以保障信息服務(wù)的優(yōu)質(zhì)供給，引領(lǐng)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的提升。

1.提供完備的課程資源

在線教育平臺(tái)生態(tài)發(fā)展受商家和學(xué)員的雙邊效應(yīng)影響：一方面，平臺(tái)方在線教育服務(wù)提供者不斷加入有賴于用戶規(guī)模的增長(zhǎng)；另一方面，在線教育網(wǎng)站不同類型用戶的需求具有相互依存性，學(xué)員只有意識(shí)到有很多課程提供方加入網(wǎng)絡(luò)時(shí)才愿意加入。因此，在線教育平臺(tái)要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，需要重視平臺(tái)課程的完備性建設(shè)，開放多種類、多形式、多學(xué)科的課程資源，學(xué)習(xí)內(nèi)容具有一定的深度與廣度，能夠滿足用戶各學(xué)習(xí)階段的學(xué)習(xí)需求。

2.采納最前沿學(xué)科知識(shí)

在線課程內(nèi)容的時(shí)效性體現(xiàn)在平臺(tái)是否能向?qū)W習(xí)者提供最新的學(xué)科知識(shí)與信息，展現(xiàn)學(xué)科最新發(fā)展動(dòng)態(tài)與成果。從時(shí)效性角度分析，在線課程內(nèi)容質(zhì)量的發(fā)展不應(yīng)拘泥于學(xué)科內(nèi)已被探索的領(lǐng)域，而應(yīng)充分考慮前沿性指標(biāo)，即體現(xiàn)在線課程內(nèi)容時(shí)效屬性的關(guān)鍵指標(biāo)。教育部高等教育司《關(guān)于開展2019年國(guó)家精品在線開發(fā)課程認(rèn)定工作的通知》中明確要求課程內(nèi)容應(yīng)當(dāng)規(guī)范完整，體現(xiàn)前沿性與時(shí)代性，反映學(xué)科最新發(fā)展成果與課改教研成果。為此，在線教育平臺(tái)應(yīng)當(dāng)緊隨時(shí)代發(fā)展，實(shí)現(xiàn)在線課程內(nèi)容的動(dòng)態(tài)更新，滿足學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)最前沿學(xué)科知識(shí)信息與了解學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)的需求。

3.嚴(yán)格把控課程內(nèi)容的準(zhǔn)確性

在線課程內(nèi)容的準(zhǔn)確性體現(xiàn)在學(xué)習(xí)內(nèi)容所傳遞的知識(shí)內(nèi)容具備翔實(shí)可靠的理論或?qū)嵺`依據(jù)，以及數(shù)據(jù)信息具有較高的可信度與權(quán)威性上。課程內(nèi)容應(yīng)具有較高的科學(xué)性水平，要求在線課程內(nèi)容符合科學(xué)依據(jù)，符合學(xué)科專業(yè)范疇。在線課程內(nèi)容所傳達(dá)的學(xué)科知識(shí)信息準(zhǔn)確規(guī)范是高質(zhì)量在線學(xué)習(xí)服務(wù)的基本要求，在線教育平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格把控教學(xué)內(nèi)容的準(zhǔn)確性，優(yōu)先推送更具專業(yè)性與權(quán)威性的在線課程，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)“金課”建設(shè)以提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量。

4.按需提供適切的課程內(nèi)容

在線課程內(nèi)容的適切性要求學(xué)習(xí)內(nèi)容通過編碼、重組、提煉等技術(shù)手段，以直接服務(wù)于學(xué)習(xí)者知識(shí)儲(chǔ)備與實(shí)踐能力的形式呈現(xiàn)在學(xué)習(xí)者面前。在線課程的教學(xué)內(nèi)容應(yīng)適用于對(duì)應(yīng)的教學(xué)目標(biāo)與學(xué)習(xí)者能力水平。這要求課程資源開發(fā)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把控課程資源對(duì)應(yīng)的教學(xué)時(shí)長(zhǎng)，使教學(xué)設(shè)計(jì)合理化、在線學(xué)習(xí)環(huán)境適宜化，針對(duì)不同年齡階段的學(xué)習(xí)者設(shè)計(jì)符合其認(rèn)知發(fā)展特征的課程內(nèi)容。

（二）拓展用戶感知渠道，加強(qiáng)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量感知

調(diào)查可知，在互動(dòng)引領(lǐng)型這一組態(tài)路徑中，服務(wù)有形性發(fā)揮著核心作用，保證性作為輔助因素影響著學(xué)習(xí)者的服務(wù)感知?？梢妼⒃诰€學(xué)習(xí)服務(wù)有形化、加強(qiáng)師資保障是引領(lǐng)學(xué)習(xí)者增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量感知的可行舉措。此外，這類模式下的學(xué)習(xí)者缺乏良好的教學(xué)交互體驗(yàn)，而教學(xué)交互能夠打造學(xué)習(xí)臨場(chǎng)感以引領(lǐng)學(xué)習(xí)者感知更優(yōu)的在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量，是學(xué)習(xí)者感知服務(wù)質(zhì)量的重要渠道。因此，可從落實(shí)服務(wù)有形化、加強(qiáng)教學(xué)交互、保障師資隊(duì)伍水平三個(gè)方面完善學(xué)習(xí)者感知在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的渠道，提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量。

1.落實(shí)服務(wù)有形化，加強(qiáng)學(xué)習(xí)者對(duì)在線學(xué)習(xí)的感知與認(rèn)可

在線教育作為一種基于現(xiàn)代信息技術(shù)提供的知識(shí)服務(wù)，其本身具有無形特征，學(xué)習(xí)者對(duì)在線教育服務(wù)的感知往往是模糊、抽象、難以搜尋的。研究表明，在線教育服務(wù)的有形性是學(xué)習(xí)者感知在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，而以往在線教育服務(wù)供給側(cè)往往忽視了這一點(diǎn)。服務(wù)的有形展示不僅履行著促進(jìn)或阻礙課程使用與對(duì)外傳遞信息的重要職能, 更重要的是,它直接影響到學(xué)習(xí)者對(duì)服務(wù)課程質(zhì)量的期望和判斷, 成為支持和反映服務(wù)質(zhì)量的有力實(shí)證。因此，在線教育平臺(tái)或機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，例如將學(xué)習(xí)成果具象化，使無形服務(wù)轉(zhuǎn)化為易于感知的具象化經(jīng)驗(yàn)。

在線教育的學(xué)習(xí)成果以往缺乏有效的鑒定手段，故較少得到社會(huì)認(rèn)可，直接導(dǎo)致了學(xué)習(xí)者對(duì)在線教育服務(wù)有形性指標(biāo)的低感知。為此在線教育平臺(tái)可將虛擬學(xué)習(xí)成果與現(xiàn)實(shí)相聯(lián)結(jié)，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)成果具象化。例如，與各級(jí)各類用人單位以及學(xué)習(xí)者個(gè)人進(jìn)行緊密合作，推進(jìn)學(xué)分銀行建設(shè)，探索建立權(quán)威、科學(xué)、透明的資歷認(rèn)證框架。學(xué)習(xí)者可通過學(xué)分銀行實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)成果的查詢、積累、認(rèn)證、轉(zhuǎn)換，以及終身學(xué)習(xí)檔案的建立、學(xué)習(xí)信息記錄和學(xué)習(xí)信譽(yù)查詢、學(xué)習(xí)成果相關(guān)證明等服務(wù)，為學(xué)習(xí)者升學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、入職、申請(qǐng)相關(guān)資質(zhì)證書等提供依據(jù)，跨越在線教育虛擬到現(xiàn)實(shí)的界限，增強(qiáng)學(xué)習(xí)者對(duì)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的感知力，提高學(xué)習(xí)者對(duì)在線教育的歸屬感與認(rèn)可度。

2.加強(qiáng)在線教育互動(dòng)體驗(yàn)，提升在線學(xué)習(xí)臨場(chǎng)感

教學(xué)交互是學(xué)習(xí)者感知在線教育服務(wù)的重要指標(biāo)，良好的教學(xué)交互體驗(yàn)?zāi)艽偈箤W(xué)習(xí)者更好地內(nèi)化在線課程傳遞的知識(shí)，獲得最佳學(xué)習(xí)體驗(yàn)，從而感知更優(yōu)的在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量。目前很多在線教育平臺(tái)都將社交媒體融入教學(xué)過程中，增加學(xué)習(xí)者互動(dòng)交流的機(jī)會(huì)，為營(yíng)造在線臨場(chǎng)感提供可能。教學(xué)交互與在線學(xué)習(xí)臨場(chǎng)感是相互促進(jìn)的關(guān)系，加強(qiáng)教學(xué)交互有利于營(yíng)造在線學(xué)習(xí)臨場(chǎng)感，同時(shí)臨場(chǎng)感也會(huì)改善學(xué)習(xí)者交互體驗(yàn)。

從教學(xué)交互視角分析，學(xué)習(xí)者從在線學(xué)習(xí)中獲得的交互體驗(yàn)主要來源于師生交互與生生交互。在線教師因?qū)W習(xí)者激增的數(shù)量與空間的隔閡逐漸成為稀缺資源，這導(dǎo)致教師缺少時(shí)間與精力去營(yíng)造學(xué)習(xí)臨場(chǎng)感，難以兼顧與學(xué)習(xí)者的交流互動(dòng)。一方面教師可精心設(shè)計(jì)師生交互的學(xué)習(xí)活動(dòng)，例如在教學(xué)過程中構(gòu)建互動(dòng)支架，設(shè)置貼近生活的實(shí)踐問題等。另一方面教師可實(shí)時(shí)引導(dǎo)學(xué)生交互的具體內(nèi)容，保障生生交互體驗(yàn)的質(zhì)量，亦可設(shè)置助教等角色減輕教師的負(fù)擔(dān)。此外，在線教育服務(wù)供給方式可以在新興信息技術(shù)支持下得以完善和豐富，例如將微信、QQ等社交媒體融入在線教育服務(wù)過程中，增加電子檔案袋功能，完善評(píng)價(jià)、留言、點(diǎn)贊、置頂?shù)冉换ナ侄?，通過科技賦能策略提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量。

3.加強(qiáng)在線教育師資隊(duì)伍建設(shè)，提升在線教師整體素質(zhì)

教師作為在線教育服務(wù)的直接提供者，其素養(yǎng)直接決定了學(xué)習(xí)者所接受在線教育服務(wù)供給的質(zhì)量。在線教育模式下，教學(xué)理念、教學(xué)模式與教師角色都發(fā)生了轉(zhuǎn)變，這對(duì)在線教師的能力素養(yǎng)提出了新的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前在線教師資質(zhì)審核與準(zhǔn)入規(guī)范尚不完善，導(dǎo)致教師的在線教學(xué)能力與服務(wù)態(tài)度參差不齊。在這種背景下，應(yīng)制定統(tǒng)一的教師準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)在線教育師資隊(duì)伍建設(shè)，完善在線教師的培訓(xùn)、評(píng)價(jià)、考核、淘汰機(jī)制，重視對(duì)教師資質(zhì)的審查與管理，確保在線教育服務(wù)供給的質(zhì)量。

在注重在線教師能力素養(yǎng)提升的同時(shí)，也應(yīng)強(qiáng)調(diào)在線教育行業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德的培養(yǎng)。在線教師作為教師團(tuán)隊(duì)的重要組成部分，理應(yīng)加強(qiáng)師德師風(fēng)的建設(shè)。在線教育行業(yè)應(yīng)當(dāng)定期開展在線教師職業(yè)道德規(guī)范培訓(xùn)活動(dòng)，更科學(xué)地建立健全在線教師職業(yè)道德評(píng)價(jià)機(jī)制，加大監(jiān)督力度，構(gòu)建機(jī)構(gòu)、教師、學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)多方參與的在線教師監(jiān)督體系。

（三）完善在線教育平臺(tái)建設(shè)，保障系統(tǒng)服務(wù)優(yōu)質(zhì)供給

在線教育平臺(tái)作為在線教育系統(tǒng)服務(wù)的載體，其設(shè)計(jì)對(duì)學(xué)習(xí)者感知在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)學(xué)習(xí)者在線學(xué)習(xí)持續(xù)意愿具有顯著影響。在線教育服務(wù)方在搭建在線教育平臺(tái)門戶網(wǎng)站時(shí)，不僅要注重網(wǎng)站的效用，還要考慮網(wǎng)頁(yè)的美觀設(shè)計(jì)，達(dá)到功能與形式的和諧統(tǒng)一。結(jié)合現(xiàn)有文獻(xiàn)與調(diào)研結(jié)果可發(fā)現(xiàn)，影響學(xué)習(xí)者使用在線教育平臺(tái)體驗(yàn)的主要因素包括易用性、穩(wěn)定性和安全性等方面，基于這三個(gè)維度，針對(duì)在線教育系統(tǒng)服務(wù)提出了可行路徑，以期能夠穩(wěn)定地提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量。

1.完善平臺(tái)功能，打造深入人心的平臺(tái)形象

在線教育平臺(tái)的易用性強(qiáng)調(diào)了在線學(xué)習(xí)者付出較小的學(xué)習(xí)成本即可便捷地使用在線教育平臺(tái)各項(xiàng)功能。首先，要求在線教育平臺(tái)功能設(shè)計(jì)完善。學(xué)習(xí)者可以便捷地獲取課程的智能推送、應(yīng)用學(xué)習(xí)資源、分享學(xué)習(xí)成果等各種滿足學(xué)習(xí)者需求的服務(wù)，在感知在線教育服務(wù)的過程中透過應(yīng)用功能感受到潛在的在線教育平臺(tái)形象。其次，在線教育平臺(tái)應(yīng)具有規(guī)范的、美觀的導(dǎo)航界面設(shè)計(jì)，合理組織課程信息，美化課程界面。學(xué)習(xí)者可以快速、準(zhǔn)確地找到其所想要了解的課程內(nèi)容、教師團(tuán)隊(duì)、課程設(shè)計(jì)、互動(dòng)方式等信息；在線教育平臺(tái)也可以通過合理的平臺(tái)界面設(shè)計(jì)獲得學(xué)習(xí)者的好感，使企業(yè)形象更加深入人心。

2.完善平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，穩(wěn)定供給在線教育服務(wù)

在線教育平臺(tái)的穩(wěn)定性意味著在線學(xué)習(xí)者可以在任何時(shí)間穩(wěn)定地使用在線教育平臺(tái)的任何功能，并且在網(wǎng)絡(luò)暢通、系統(tǒng)正常提供服務(wù)的情況下系統(tǒng)不會(huì)出現(xiàn)卡頓、掉線等異常狀況。平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行關(guān)系著在線教育平臺(tái)的諸多功能實(shí)現(xiàn)，例如在線教學(xué)效果很大程度上受到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與基礎(chǔ)設(shè)施的限制，在網(wǎng)絡(luò)設(shè)施落后地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)傳遞的信息遭到延遲或干擾，教師與學(xué)生無法及時(shí)獲得反饋，影響在線學(xué)習(xí)質(zhì)量[15]。此外，在線直播課程、平臺(tái)客服、智能推送等功能都十分依賴穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)，完善欠發(fā)達(dá)地區(qū)的教育基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推進(jìn)在線教育平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)對(duì)于提升該地區(qū)學(xué)生的在線學(xué)習(xí)體驗(yàn)具有重要意義。

3.加強(qiáng)平臺(tái)安全保障，安全供給在線教育服務(wù)

在線教育平臺(tái)的安全性主要體現(xiàn)在信息安全與支付安全。信息安全要求在線教育服務(wù)供給方構(gòu)建完善的信息安全保護(hù)體系，考慮到在線教育平臺(tái)信息系統(tǒng)的復(fù)雜性與行為主體的多樣性，平臺(tái)應(yīng)技術(shù)手段與管理手段雙管齊下：一方面采用技術(shù)手段采取信息加密、防火墻等措施；另一方面通過管理手段建立起規(guī)范的用戶信息保障機(jī)制和數(shù)據(jù)操作流程，完善管理人員數(shù)據(jù)權(quán)限分級(jí)制度，將數(shù)據(jù)保護(hù)的職責(zé)落實(shí)到每一位工作人員手中。