卓禮霞，趙 展，鮑炯琳，鄒 潔，周燕輝，朱宇東（通信作者）

（廣東藥科大學(xué)附屬第一醫(yī)院眼科 廣東 廣州 510080）

門(mén)診是醫(yī)院的一個(gè)關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，其對(duì)整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平有著很大的影響。由于國(guó)內(nèi)的醫(yī)療器械的推陳出新，患者對(duì)儀器的需求日益提高，因此，患者的護(hù)理需求也隨之提高。眼科患者大多以孩子和老人為主，其并發(fā)癥發(fā)生率較高，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)較大，多數(shù)患者會(huì)出現(xiàn)不同程度的視力問(wèn)題。此外，眼科治療及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)較高，需要對(duì)患者進(jìn)行侵入性操作，如措施不恰當(dāng)，將會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生，產(chǎn)生嚴(yán)重的社會(huì)后果。本研究旨在了解持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理在眼科門(mén)診患者中的應(yīng)用效果，以期提高醫(yī)院的眼科護(hù)理服務(wù)水平，提高患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)滿(mǎn)意度，現(xiàn)報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取2021 年1 月—12 月廣東藥科大學(xué)附屬第一醫(yī)院收治的80 例眼科門(mén)診患者，采用隨機(jī)數(shù)字表法分為研究組和參照組各40 例。兩組的護(hù)理人員一致，共計(jì)10 名，全部為女性；職稱(chēng)：護(hù)士4 名、護(hù)師4 名、主管護(hù)師1 名，副主任護(hù)師1 名。研究組男性21 例，女性19 例；年齡21 ～58 歲，平均年齡（45.24±2.80）歲；青光眼疾病患者12 例，白內(nèi)障疾病患者20 例，眼外傷患者8 例。參照組男性27 例，女性13 例；年齡21 ～59 歲，平均年齡（45.91±2.45）歲；青光眼疾病患者12 例，患有白內(nèi)障疾病患者21 例，眼外傷患者7 例。兩組患者的一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＞0.05），具有可比性。本研究符合《赫爾辛基宣言》要求。

1.2 方法

參照組給予常規(guī)護(hù)理。方法為：（1）在門(mén)診工作開(kāi)始之前，進(jìn)行內(nèi)部診室的清潔和清理，并對(duì)患者進(jìn)行健康教育。（2）做好門(mén)診治療之前患者的視力檢測(cè)，以保證醫(yī)師獲得患者的相關(guān)信息。（3）備好檢查桌上的用具、藥品和各種檢查表，包括視力表、無(wú)菌熒光素鈉、0.9%氯化鈉溶液、0.5%地卡因、散瞳、縮瞳眼藥水、眼藥油等。（4）遵照醫(yī)生的指示進(jìn)行護(hù)理，認(rèn)真落實(shí)檢查，對(duì)患者的病情進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)測(cè)，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄。

研究組進(jìn)行了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理。方法為：（1）建立一個(gè)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理團(tuán)隊(duì)。小組組長(zhǎng)1 人，有豐富臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)精湛，專(zhuān)業(yè)理論水平高。其他成員作為組員。要切實(shí)明確持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作的工作目的，并能切實(shí)地制定出一套有效的、清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這就是要把患者的個(gè)性化要求，把服務(wù)的質(zhì)量提升到標(biāo)準(zhǔn)，保證患者的醫(yī)療服務(wù)的安全。（2）確立工作的目的和責(zé)任。質(zhì)量改進(jìn)工作由團(tuán)隊(duì)成員共同商議，確定工作任務(wù)，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定工作方案。組長(zhǎng)制定各級(jí)護(hù)理處的眼科診療技術(shù)資格要求，規(guī)范技術(shù)操作，幫助小組成員解決眼科診療中的技術(shù)問(wèn)題，參與新技術(shù)的使用資格審查，并配合護(hù)理部對(duì)所有護(hù)理人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)訓(xùn)練和考評(píng)。強(qiáng)化技術(shù)和操作技巧的培訓(xùn)，重視患者舒適，提升護(hù)理人員的技術(shù)和能力，使護(hù)理人員能夠更好地發(fā)揮護(hù)理技巧，以提升患者的滿(mǎn)意程度。（3）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理小組的工作人員，每個(gè)月對(duì)各個(gè)部門(mén)的護(hù)理人員眼科護(hù)理技術(shù)操作進(jìn)行督導(dǎo)，以掌握護(hù)士操作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施，如規(guī)范檢驗(yàn)流程、眼科技術(shù)操作程序、要求護(hù)士做三查七對(duì)、檢查醫(yī)囑、姓名等。針對(duì)不同的眼底技術(shù)的使用特征，制定了一套規(guī)范化的檢驗(yàn)程序。（4）強(qiáng)化技術(shù)訓(xùn)練。鑒于當(dāng)前醫(yī)院眼科門(mén)診護(hù)士的年齡、臨床經(jīng)驗(yàn)和臨床實(shí)踐的水平差異以及各科專(zhuān)業(yè)知識(shí)的缺乏等因素，對(duì)門(mén)診眼科護(hù)士進(jìn)行針對(duì)性的技術(shù)訓(xùn)練，是提升醫(yī)院的服務(wù)管理質(zhì)量的根本。①按照護(hù)士的具體情況制定訓(xùn)練方案，每月學(xué)習(xí)2 次，每季考核1 次，考核其對(duì)應(yīng)急物品掌握完好率、知識(shí)技能合格率需達(dá)到100%，消毒隔離合格率需達(dá)到95%，環(huán)境管理、健康教育、患者滿(mǎn)意程度達(dá)到90%以上。②要鼓勵(lì)護(hù)士進(jìn)修，并持續(xù)提升學(xué)歷。③為護(hù)士增加實(shí)習(xí)和出國(guó)進(jìn)修的時(shí)間，增加護(hù)士的學(xué)習(xí)時(shí)間。（5）強(qiáng)化服務(wù)觀念，提升眼科門(mén)診護(hù)士整體質(zhì)量，強(qiáng)化工作的責(zé)任感和自動(dòng)的服務(wù)，以“關(guān)心患者，患者第一”為宗旨，堅(jiān)持“人道、博愛(ài)、奉獻(xiàn)”的宗旨。采取獎(jiǎng)懲措施，開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)，促進(jìn)護(hù)士的學(xué)習(xí)熱情和參與性。此外，為了更好地了解患者的需要，可以采取問(wèn)卷、“優(yōu)秀的護(hù)患交流”宣傳牌等方式，及時(shí)了解患者對(duì)工作態(tài)度、行為、護(hù)理操作等方面的評(píng)價(jià)，共同探討患者不滿(mǎn)意存在的原因，及時(shí)改進(jìn)，做到持續(xù)改進(jìn)工作中問(wèn)題，形成有落實(shí)、有評(píng)價(jià)、有總結(jié)的門(mén)診眼科護(hù)理質(zhì)量檢查管理模式。（6）尊重患者。在接受治療和照顧的時(shí)候，患者易產(chǎn)生緊張、恐懼的情緒。護(hù)士應(yīng)充分尊重患者知情權(quán)利，積極與患者進(jìn)行溝通，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，消除患者的負(fù)面情緒。（7）定期總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)。定期回顧護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案，對(duì)其取得的成功和失敗進(jìn)行總結(jié)，以便在今后的工作中提高護(hù)士的工作水平，在護(hù)士隊(duì)伍中建立起一個(gè)良性的循環(huán)，不斷提高護(hù)士的工作質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）采用研究者自擬的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷比較兩組患者滿(mǎn)意情況，總分100 分，得分越高，滿(mǎn)意度越高。護(hù)理滿(mǎn)意度=（滿(mǎn)意+比較滿(mǎn)意）例數(shù)/本組總例數(shù)×100%。（2）比較兩組患者護(hù)理質(zhì)量，包括物品設(shè)備管理、點(diǎn)眼質(zhì)量、診室環(huán)境、安全管理、病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)患溝通、技能操作8 方面，每一項(xiàng)滿(mǎn)分0 ～10 分，得分越高表示護(hù)理質(zhì)量越高。（3）護(hù)理前、護(hù)理后采用焦慮自評(píng)量表（Self-Rating Anxiety Scale, SAS）和抑郁自評(píng)量表（Self-Rating Depression Scale, SDS）評(píng)價(jià)兩組患者心理狀況，SAS 量表共20 個(gè)項(xiàng)目，采用Likert 4 級(jí)評(píng)分法評(píng)價(jià)，總分＜50 分為正常，≥50 分為焦慮；SDS量表共20 個(gè)項(xiàng)目，采用Likert 4 級(jí)評(píng)分法評(píng)價(jià)，總分＜53 分為正常，≥53 分為抑郁，分?jǐn)?shù)越高，心理狀態(tài)越差。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2.結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理滿(mǎn)意度比較

護(hù)理后，研究組滿(mǎn)意度（100.00%）高于參照組（80.00%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組的滿(mǎn)意度比較[n（%）]

2.2 兩組護(hù)理質(zhì)量比較

護(hù)理后，研究組各方面護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)評(píng)分均高于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組護(hù)理質(zhì)量比較（±s，分）

2.3 兩組患者抑郁、焦慮評(píng)分比較

護(hù)理前，兩組抑郁、焦慮評(píng)分比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＞0.05）；護(hù)理后，研究組抑郁、焦慮評(píng)分低于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＜0.05），見(jiàn)表3。

表3 兩組護(hù)理前后患者抑郁、焦慮評(píng)分比較（±s，分）

3.討論

在實(shí)施眼部診治時(shí)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，有助于加強(qiáng)眼部技術(shù)的運(yùn)用，提高護(hù)士的專(zhuān)業(yè)化水平與整體素質(zhì)，繼而達(dá)到最佳護(hù)理水平。

眼病對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求較高，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是一種以“循證”為中心的科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)的護(hù)理管理方式，在臨床護(hù)理中療效較好，能夠降低并發(fā)癥的發(fā)生率，縮短患者的住院時(shí)間，提高患者的生存質(zhì)量。隨著患者病情的改變，需要對(duì)眼科護(hù)士進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)：（1）規(guī)范服務(wù)禮儀。護(hù)理人員科學(xué)地執(zhí)行眼科的禮儀，并制定一套標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)患者保持親切、溫和的態(tài)度。（2）加強(qiáng)護(hù)士技能。眼科護(hù)理技術(shù)操作精細(xì)、危險(xiǎn)性大，應(yīng)根據(jù)眼科護(hù)理技術(shù)的操作特征，規(guī)范護(hù)士的工作流程，加強(qiáng)護(hù)士消毒、基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、書(shū)寫(xiě)護(hù)理方案等方面的技能培訓(xùn)。此外，眼科是醫(yī)院的一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，其患者的病情通常比較復(fù)雜，并發(fā)癥也比較多，治療難度也比較大。醫(yī)護(hù)人員需要做好健康宣教工作，囑咐患者堅(jiān)持做好日常的保健工作，平時(shí)要注意多注意保護(hù)自己的眼睛，不要經(jīng)常使用手機(jī)或長(zhǎng)時(shí)間熬夜，繼而提升護(hù)理人員的工作成效和患者的滿(mǎn)意度。

實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)能顯著改善護(hù)理工作的質(zhì)量，每一位護(hù)士都需要參加相關(guān)的專(zhuān)業(yè)考核，以保證操作的規(guī)范化和高效性，考核通過(guò)的護(hù)士方可投入到實(shí)際工作中。盡管在眼科技術(shù)上，護(hù)士必須嚴(yán)格遵循有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但是也需要護(hù)士根據(jù)自身具體情況做出分析和判斷，提高問(wèn)題的處理能力，因此訓(xùn)練中要加強(qiáng)護(hù)士的應(yīng)變能力和判斷力。因患者自身的特殊性，患者在進(jìn)行眼科治療的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生一定的應(yīng)激，因此，護(hù)士還要重視對(duì)患者的健康宣教與心理輔導(dǎo)，并充分尊重患者的知情權(quán)利，使每位患者都能清楚地知道手術(shù)操作的目的、配合方法等。

醫(yī)院的持續(xù)改進(jìn)的核心是環(huán)節(jié)控制和過(guò)程管理量，對(duì)門(mén)診眼科護(hù)理的持續(xù)改進(jìn)，可規(guī)避各種可能的不穩(wěn)定因素，保障了各項(xiàng)護(hù)理工作的精確執(zhí)行，有利于實(shí)現(xiàn)零差錯(cuò)、零遺漏、零投訴、零糾紛，保障患者的生命，提高患者的滿(mǎn)意度。本文結(jié)果顯示，研究組滿(mǎn)意度（100.00%）高于參照組（80.00%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＜0.05）。研究組各方面護(hù)理質(zhì)量均優(yōu)于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＜0.05）。護(hù)理后，研究組抑郁、焦慮評(píng)分低于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＜0.05）。提示給予門(mén)診患者持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理效果顯著。分析原因，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理通過(guò)建立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理小組，明確組長(zhǎng)和組員，明確職責(zé)和目標(biāo)，進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高了護(hù)士的理論知識(shí)和實(shí)際服務(wù)操作水平，從整體上提升了門(mén)診眼科護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，使其能夠明確患者的服務(wù)需求，確保門(mén)診眼科護(hù)理服務(wù)的針對(duì)性，使患者獲得滿(mǎn)意的效果。

綜上所述，給予眼科門(mén)診患者持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理效果顯著，有利于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減輕患者的不良情緒，提高患者滿(mǎn)意度。