□ 山西洪洞 陳麗華

社會(huì)現(xiàn)代化改革的不斷深化，各生產(chǎn)生活領(lǐng)域不穩(wěn)定的發(fā)展因素逐步暴露出來，社會(huì)熱點(diǎn)矛盾問題導(dǎo)致的企業(yè)信訪事件大幅度增加，勸返穩(wěn)控的內(nèi)控管理難度加劇。而從企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管控的重點(diǎn)往往體現(xiàn)在生產(chǎn)運(yùn)營管理與財(cái)務(wù)管理等工作中，對(duì)于信訪工作缺乏重視。新形勢(shì)下，現(xiàn)代企業(yè)在構(gòu)建高效、可行的內(nèi)部管理機(jī)制時(shí)，應(yīng)以可持續(xù)、穩(wěn)定性發(fā)展為目標(biāo)，將“人”作為管理的重點(diǎn)，制定切實(shí)可行的戰(zhàn)略政策，保障職工群體的權(quán)益，更好地調(diào)動(dòng)職工的工作積極性，全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與發(fā)展?jié)摿Α?/p>

一、企業(yè)構(gòu)建維穩(wěn)綜治信訪長效管理機(jī)制面臨的主要問題

1.對(duì)信訪工作缺乏正確認(rèn)識(shí)，工作形式單一?，F(xiàn)階段，企業(yè)面臨的經(jīng)營競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不斷變化，各項(xiàng)生產(chǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)更復(fù)雜，信訪工作的形式也需要對(duì)應(yīng)性地調(diào)整，才能更好地解決職工與企業(yè)之間的利益矛盾，營造和諧、穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。然而，分析當(dāng)前信訪管理與服務(wù)的工作實(shí)踐可知，部分企業(yè)對(duì)信訪工作缺乏正確認(rèn)識(shí)，存在信訪流程復(fù)雜、服務(wù)方式滯后、信息反饋不全面、處理方法不科學(xué)等問題，沒有起到企業(yè)與群眾間溝通橋梁的作用。出現(xiàn)該種問題的主要原因?yàn)椋阂皇侨吮疽庾R(shí)薄弱，基層黨建部門信訪管理權(quán)責(zé)劃分不明確，“屬地管理”、“屬事處理”原則應(yīng)用不合理，存在互相推諉、含糊處理的問題；二是個(gè)別企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)信訪和群眾工作存在偏見，認(rèn)為遷就信訪群眾去解決歷史遺留問題會(huì)制約企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，不注重信訪宣傳教育工作；三是沒有根據(jù)信訪制度嚴(yán)格落實(shí)管理與服務(wù)要求，選擇處理糾紛問題的手段單一，導(dǎo)致簡(jiǎn)單、清晰的信訪事件被復(fù)雜化，提高了問題處理的難度。

2.信訪長效監(jiān)督與管理制度存在漏洞。企業(yè)的信訪管理制度具有綜合性、保障性、救濟(jì)性的特點(diǎn)，注重對(duì)職工和立法權(quán)益的保護(hù)，是職工群體意見反饋、權(quán)益申訴的主要渠道。相較于其他的九局渠道，信訪的門檻相對(duì)較低，當(dāng)職工群體的權(quán)益受到侵害時(shí)，信訪往往是第一申訴渠道選擇，增加了企業(yè)信訪工作量，提升了長效信訪監(jiān)督與管理機(jī)制優(yōu)化改革的難度。信訪維穩(wěn)機(jī)制的建設(shè)可以有效為職工信訪提供制度依據(jù)，但在信訪工作監(jiān)督、保障制度的實(shí)際建設(shè)階段，原有制度的調(diào)整與新制度的實(shí)行需要一定的過渡期，難以實(shí)現(xiàn)全面的銜接。如，信息技術(shù)在信訪工作中的廣泛應(yīng)用，意味著信訪長效機(jī)制的建設(shè)需要融入互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息特征，需要對(duì)管理制度進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，企業(yè)需要的改革成本高、制度建設(shè)周期長，容易出現(xiàn)管理漏洞。

3.信訪人員法制理念不強(qiáng)，信訪行為不規(guī)范。在企業(yè)信訪管理過程中，一些信訪問題難以解決的主要原因在于信訪人員的法制意識(shí)不強(qiáng)、對(duì)信訪管理人員不信任、信訪行為不規(guī)范。部分職工在表達(dá)自身合理利益訴求時(shí)，沒有按照企業(yè)信訪規(guī)范進(jìn)行，意見表述不明確、缺乏事實(shí)依據(jù)。如，部分信訪人員需要借助行政、司法等途徑解決的問題，但由于自身法律素質(zhì)不高、對(duì)信訪政策不了解等原因，沒有采用合理的方式維權(quán)，不僅提高了維權(quán)成本、浪費(fèi)大量時(shí)間，還很可能無法保障自身權(quán)益，造成更多的損失。此外，部分信訪單位引導(dǎo)信訪人通過司法途徑解決問題的相關(guān)法治宣傳不到位，一些上訪職工在沒有全面了解法律條文、信訪要求的前提下選擇行政、司法途徑維權(quán)，難以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，使得行政和司法渠道無法成為群眾最終的權(quán)利救濟(jì)途徑。

二、全面加快維穩(wěn)綜治信訪長效管理機(jī)制建設(shè)進(jìn)程的實(shí)踐對(duì)策

1.轉(zhuǎn)變工作認(rèn)識(shí)，提高對(duì)信訪維穩(wěn)綜治管理的重視度。新時(shí)期，企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)提高對(duì)信訪維穩(wěn)綜治管理的重視度，轉(zhuǎn)變工作認(rèn)識(shí)，合理規(guī)劃信訪長效維穩(wěn)機(jī)制的建設(shè)路線。一方面，信訪部門應(yīng)按照科學(xué)發(fā)展、規(guī)范指導(dǎo)、高效服務(wù)的原則，開展信訪管理與服務(wù)工作，全面貫徹人本思想，從維護(hù)職工群體合法權(quán)益的角度出發(fā)，發(fā)揮信訪工作意見收集、反饋、矛盾化解、權(quán)益保障等方面的職能，在企業(yè)與職工群體之間搭建起高效溝通的渠道，平衡職工個(gè)人發(fā)展利益與企業(yè)整體生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)利益的關(guān)系，為企業(yè)新形勢(shì)下的穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展提供可靠的保障；另一方面，信訪部門應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)新管理技術(shù)、理念的學(xué)習(xí)，全面掌握信訪管理相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)政策、行政與司法救濟(jì)等方面的變動(dòng)情況，科學(xué)調(diào)整信訪維穩(wěn)機(jī)制的建設(shè)規(guī)劃，具體問題具體分析，緩解企業(yè)現(xiàn)代化運(yùn)營管理與職工利益保障之間的矛盾。除此之外，企業(yè)應(yīng)構(gòu)建起暢通的意見交流渠道，創(chuàng)新信訪宣傳理念，主動(dòng)去傾聽群眾心聲，幫助員工實(shí)現(xiàn)最迫切的利益需求，確?？茖W(xué)信訪群眾的利益得以實(shí)現(xiàn)。

2.規(guī)范信訪行為，推進(jìn)信訪管理機(jī)制法制化建設(shè)進(jìn)程。為更有效解決職工糾紛問題，在信訪維穩(wěn)機(jī)制的建設(shè)過程中，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)信訪相關(guān)法制規(guī)范的宣傳教育，推進(jìn)信訪管理法制化的建設(shè)進(jìn)程，引導(dǎo)職工規(guī)范、科學(xué)信訪，采用合理的方法手段表達(dá)自身的訴求。當(dāng)前階段，法律體系的改革邁入深水區(qū)，對(duì)各種社會(huì)關(guān)系的調(diào)整更具體，為企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展提供了支持，在開展信訪管理工作時(shí)，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)的明確要求對(duì)信訪事件進(jìn)行處理。同時(shí)，信訪部門還應(yīng)做好宣傳教育工作，通過知識(shí)講座、案例分析、普法專題會(huì)議等教育方法，提升職工的法律意識(shí)。此外，企業(yè)還可以借助線上法律知識(shí)宣傳與線下信訪教育結(jié)合的方式，潛移默化的引導(dǎo)職工運(yùn)用法律的手段提出要求、保護(hù)權(quán)益，規(guī)范信訪人員行為。

3.完善信訪工作監(jiān)管制度，制定針對(duì)性的糾紛處理方案。長效維穩(wěn)信訪機(jī)制建設(shè)與實(shí)施的主要目標(biāo)是緩解職工群體之間、職工與企業(yè)之間的矛盾問題，為企業(yè)的平穩(wěn)、高速發(fā)展提供保障。因此，為保證信訪維穩(wěn)管理目標(biāo)的有效落實(shí)，應(yīng)將信訪監(jiān)管與保障制度的建設(shè)放在首要位置，以健全的制度體系，為各項(xiàng)信訪工作的開展提供制度依據(jù)。具體來講，首先，企業(yè)應(yīng)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)接訪管理制度的優(yōu)化建設(shè)。領(lǐng)導(dǎo)接訪作為信訪制度的重要構(gòu)成，主要的實(shí)行主體是企業(yè)管理骨干隊(duì)伍。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需要在了解信訪人員意見的同時(shí)，采用輪流接待、面對(duì)面溝通的方式，掌握矛盾糾紛的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，各個(gè)擊破，針對(duì)性化解矛盾糾紛。其次，企業(yè)應(yīng)建立與內(nèi)控機(jī)制協(xié)調(diào)的監(jiān)督評(píng)價(jià)制度，建立覆蓋信訪工作全過程的監(jiān)督體系，對(duì)信訪事件的解決情況、當(dāng)事人的滿意程度、糾紛化解的方法等進(jìn)行全面記錄，并以此為基礎(chǔ)，制定針對(duì)性的糾紛處理規(guī)劃方案，為后續(xù)工作的有序開展提供指導(dǎo)。再其次，結(jié)合信訪工作階段性任務(wù)、目標(biāo)與工作難點(diǎn)，調(diào)整績效考核體系，根據(jù)考核結(jié)果，實(shí)施合理的獎(jiǎng)懲方案，調(diào)動(dòng)職工積極解決信訪事件的熱情。

4.依托于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，優(yōu)化信訪信息的處理流程。信息時(shí)代，現(xiàn)代人工智能、遠(yuǎn)程通信等技術(shù)在企業(yè)管理領(lǐng)域的應(yīng)用形式被不斷創(chuàng)新，有效提升了企業(yè)內(nèi)控制度體系的建設(shè)與運(yùn)行質(zhì)量。在信訪工作中，合理引進(jìn)大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，建立一體化、動(dòng)態(tài)化的信訪信息管理平臺(tái)，是當(dāng)前信訪維穩(wěn)綜治管理與監(jiān)督體系建設(shè)的重要內(nèi)容。具體來講，搭建信息化信訪管理平臺(tái)，可以借助平臺(tái)共享性、交互性的特征，在平臺(tái)上對(duì)信息進(jìn)行全面收集、高效處理、實(shí)時(shí)反饋、快速整合，深入挖掘信訪信息的價(jià)值。在信訪信息化平臺(tái)的建設(shè)過程中，一方面，應(yīng)保證平臺(tái)功能設(shè)置合理，設(shè)立專門的意見反饋模塊，并通過與微信、微博、APP等渠道的移動(dòng)新媒體平臺(tái)的協(xié)同化建設(shè)，搭建多元化的意見溝通交流路徑；另一方面，企業(yè)應(yīng)根據(jù)平臺(tái)運(yùn)維的特點(diǎn)，優(yōu)化信訪信息的處理流程，對(duì)部分信息進(jìn)行公開處理，收集職工群體有價(jià)值的反饋意見，提高處理結(jié)果的可靠性，保證信訪處理流程的規(guī)范性、透明化。

5.加強(qiáng)維穩(wěn)綜治工作隊(duì)伍的專業(yè)化建設(shè)。信訪隊(duì)伍的專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)、信息技能水平等在一定程度上決定了信訪管理工作的整體質(zhì)效。為進(jìn)一步提升企業(yè)信訪糾紛的處理能力，在維穩(wěn)工作隊(duì)伍的建設(shè)方面：首先，企業(yè)應(yīng)拓寬在職信訪工作者學(xué)習(xí)進(jìn)修的渠道，強(qiáng)化職工職業(yè)能力的培養(yǎng)。信訪部門應(yīng)在全面梳理當(dāng)前信訪管理制度、要求的基礎(chǔ)上，通過組織專題學(xué)習(xí)會(huì)議、邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀職工講座、開展線上教育活動(dòng)等形式，為信訪工作隊(duì)伍提供更豐富的培訓(xùn)資源，針對(duì)性的提升信訪工作的實(shí)效性。其次，信訪部門應(yīng)注重維穩(wěn)工作團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與強(qiáng)化，引導(dǎo)工作人員樹立起人本思想，以端正、積極的態(tài)度開展信訪工作，提升企業(yè)職工對(duì)信訪部門的信任感，起到溝通橋梁的作用，及時(shí)化解內(nèi)部矛盾。再其次，企業(yè)應(yīng)逐步增加專業(yè)隊(duì)伍的建設(shè)投入，合理設(shè)置人才引進(jìn)與招聘標(biāo)準(zhǔn)，吸引更多復(fù)合型、實(shí)踐型人才參與到信訪工作中，靈活、高效地推進(jìn)維穩(wěn)綜治信訪管理體系建設(shè)目標(biāo)的落實(shí)。

三、結(jié)語

在小康社會(huì)建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)期，企業(yè)在優(yōu)化建設(shè)維穩(wěn)綜治信訪長效管理與服務(wù)機(jī)制的過程中，應(yīng)綜合分析當(dāng)前的外部經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境與內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營狀況，以構(gòu)建和諧穩(wěn)定發(fā)展環(huán)境為目標(biāo)，創(chuàng)新信訪工作方法、形式與理念，依托信息技術(shù)創(chuàng)建高效溝通渠道，動(dòng)態(tài)把控職工群體思想狀態(tài)，加強(qiáng)信訪工作隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)與糾紛處理能力的培養(yǎng)，積極探索法制化、人性化信訪維穩(wěn)綜治管理制度的建設(shè)路徑，為企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的全面落實(shí)保駕護(hù)航。