傅秀蘭，傅秀英，張 紅

(山東第一醫(yī)科大學(xué)附屬省立醫(yī)院 山東濟(jì)南250021)

阻生牙是一種常見(jiàn)的口腔科疾病，以牙齦腫痛、面頰腫脹、張口困難為主要臨床表現(xiàn)，成年人發(fā)病率約為20%。阻生牙多發(fā)生于下頜第三磨牙、上頜第三磨牙及上頜尖牙，對(duì)患者日常生活造成嚴(yán)重的影響[1-2]。阻生牙拔除術(shù)在口腔科較常見(jiàn)，治療效果較好，但在骨阻力、鄰牙阻力、軟組織阻力等作用下，具有較大的操作難度[3]。謝小紅等[4]指出，護(hù)患溝通不足是引發(fā)醫(yī)患矛盾的主要因素，為有效緩解阻生牙拔除術(shù)患者的負(fù)性情緒，輔助醫(yī)生順利完成手術(shù)，本研究將CICARE溝通模式應(yīng)用于我院口腔科門(mén)診阻生牙拔除術(shù)患者，旨在改善護(hù)患溝通不足情況，緩解患者焦慮情緒，提高患者就診滿意度?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2020年1月1日～2021年1月31日于我院口腔科門(mén)診接受阻生牙拔除術(shù)的3048例患者作為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①合并阻生牙感染；②年齡≥18歲；③意識(shí)清晰，能配合相關(guān)量表評(píng)估；④知情本研究并簽署知情同意書(shū)。排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并惡性腫瘤或其他重大疾病；②合并精神疾病或意識(shí)不清、溝通交流障礙。隨機(jī)分為對(duì)照組和研究組各1524例。對(duì)照組男762例、女762例，年齡19～63(45.70±5.53)歲；受教育程度：初中及以下629例，高中583例，大專(zhuān)及以上312例；婚姻狀況：已婚736例，未婚517例，離婚或喪偶271例。研究組男773例、女751例，年齡18～64(45.71±5.54)歲；受教育程度：初中及以下656例，高中601例，大專(zhuān)及以上267例；婚姻狀況：已婚794例，未婚548例，離婚或喪偶182例。兩組一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)審批同意。

1.2 方法 對(duì)照組實(shí)施常規(guī)門(mén)診講解及護(hù)理，包括健康教育、檢查指導(dǎo)等。研究組實(shí)施CICARE溝通模式，具體流程如下。①科室護(hù)士長(zhǎng)及3名主管護(hù)師共同組建CICARE溝通模式護(hù)理小組，進(jìn)行前期準(zhǔn)備工作。②結(jié)合本科室實(shí)際情況，查找相關(guān)權(quán)威文獻(xiàn)，分析我院口腔科門(mén)診護(hù)患溝通場(chǎng)景及潛在問(wèn)題。③通過(guò)查找文獻(xiàn)、向合作單位學(xué)習(xí)等方式，結(jié)合本院實(shí)際情況，擬訂CICARE溝通方案。④組織口腔科門(mén)診護(hù)士進(jìn)行溝通技能及流程培訓(xùn)，在所有護(hù)士掌握CICARE溝通模式后，進(jìn)行具體實(shí)施。a.接觸(C)：與患者初次接觸時(shí)，護(hù)理人員保持禮貌態(tài)度，使用叔叔、阿姨等禮貌稱呼，減輕患者抵觸情緒。在患者信息錄入及病情記錄過(guò)程中，注意保護(hù)個(gè)人隱私，建立可信、平等、良好的護(hù)患關(guān)系。b.自我介紹(I)：在與患者交流過(guò)程中，要求護(hù)理人員介紹自身職責(zé)、工作性質(zhì)、醫(yī)院及科室環(huán)境，使患者盡快適應(yīng)治療環(huán)境，提高信任度和治療依從性。c.溝通交流(C)：在溝通交流及門(mén)診健康教育過(guò)程中，需根據(jù)患者實(shí)際情況，告知其護(hù)理工作重點(diǎn)、各項(xiàng)檢查的目的及重要性，以獲得患者的配合與支持。根據(jù)患者的心理狀況，以阻生牙拔除術(shù)為主要內(nèi)容,給予患者疾病知識(shí)健康教育，講解阻生牙拔除術(shù)圍術(shù)期相關(guān)護(hù)理知識(shí),提高患者的認(rèn)同及執(zhí)行度。d.詢問(wèn)(A)：在詢問(wèn)患者病情、臨床癥狀、實(shí)際需求時(shí)，采用簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用啰嗦、繁復(fù)及專(zhuān)業(yè)性過(guò)強(qiáng)的詞匯，以確保患者理解。護(hù)理人員應(yīng)選擇適宜的交談方式，收集患者生理、心理、社會(huì)資料，評(píng)估其健康情況，掌握其臨床癥狀、需求及個(gè)人想法。e.回答疑惑(R)：通過(guò)詳細(xì)解答患者檢查、拔牙過(guò)程中如何配合等問(wèn)題，緩解患者緊張心理，樹(shù)立治療信心，消除對(duì)拔牙的恐懼。f.離開(kāi)(E)：在完成患者接待及疑問(wèn)解答后，感謝患者及家屬的配合，告知患者如有特殊需要，及時(shí)告知護(hù)理人員。通過(guò)與患者進(jìn)行有效溝通，營(yíng)造良好的就診氛圍，在診治完成后對(duì)患者進(jìn)行量表評(píng)估，包括心理狀態(tài)、就診體驗(yàn)及滿意度。

1.3 觀察指標(biāo) ①比較兩組干預(yù)前后負(fù)性情緒：采用焦慮自評(píng)量表(SAS)[5]和抑郁自評(píng)量表(SDS)[6]進(jìn)行評(píng)價(jià)。SAS、SDS評(píng)分各有20項(xiàng)，每個(gè)條目1～4分，總分=得分×1.25，SAS評(píng)分<50分為無(wú)焦慮，SDS評(píng)分<53分為無(wú)抑郁，SAS、SDS評(píng)分與患者焦慮、抑郁程度呈正相關(guān)。②比較兩組就診體驗(yàn)：采用李少杰等[7]提出的門(mén)診患者體驗(yàn)度量表，包含門(mén)診防控、環(huán)境與硬件、服務(wù)、診療效果、總體評(píng)價(jià)，共5個(gè)維度、27項(xiàng)條目，采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，以患者各條目平均分為最終得分，分值越高表明患者就診體驗(yàn)越好，測(cè)評(píng)表Cronbach′s α為0.902。③比較兩組滿意度情況：采用我院自制口腔科門(mén)診溝通患者滿意度評(píng)估表，包括CICARE 6項(xiàng)條目，每項(xiàng)滿分為100分，分值越高表明患者滿意度越高。

2 結(jié)果

2.1 兩組干預(yù)前后SAS、SDS評(píng)分比較 見(jiàn)表1。

表1 兩組干預(yù)前后SAS、SDS評(píng)分比較(分，

2.2 兩組就診體驗(yàn)評(píng)分比較 見(jiàn)表2。

表2 兩組就診體驗(yàn)評(píng)分比較(分，

2.3 兩組滿意度評(píng)分比較 見(jiàn)表3。

表3 兩組滿意度評(píng)分比較(分，

3 討論

CICARE溝通模式采用以流程為導(dǎo)向的護(hù)患溝通方式，包括接觸(Connect)、介紹(Introduce)、溝通(Communicate)、詢問(wèn)(Ask)、回答(Respond)、離開(kāi)(Exit)6個(gè)步驟。CICARE溝通模式應(yīng)用于臨床護(hù)理中,可提高醫(yī)、護(hù)、患之間的溝通效果。

本研究結(jié)果顯示，干預(yù)后，兩組SAS、SDS評(píng)分均低于干預(yù)前(P<0.05)，且研究組低于對(duì)照組(P<0.01)；研究組門(mén)診防控、服務(wù)、總體評(píng)價(jià)得分均高于對(duì)照組(P<0.01)；研究組各維度滿意度評(píng)分及總體得分均高于對(duì)照組(P<0.01)。提示患者焦慮程度降低，就診體驗(yàn)及滿意度提高。分析原因可能為：患者在口腔科診治過(guò)程中易出現(xiàn)恐懼、緊張等情緒，CICARE溝通模式將回答患者疑問(wèn)列為重要內(nèi)容之一，要求護(hù)理人員在患者就診時(shí)積極溝通，取得患者信任，以獲得配合及理解。通過(guò)收集患者基本資料，掌握患者需求及個(gè)人想法，制訂護(hù)理對(duì)策。使用通俗易懂的語(yǔ)言將操作流程及相關(guān)注意事項(xiàng)告知患者，有利于患者更好地配合治療，緩解負(fù)性情緒。在實(shí)際工作中，醫(yī)患、護(hù)患良好溝通是提高患者滿意度的基礎(chǔ)。李明珍[8]研究表明，在醫(yī)護(hù)溝通中，溝通環(huán)境、護(hù)理人員溝通意識(shí)、溝通準(zhǔn)備、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通技巧、同理心是影響溝通能力的主要因素。本研究CICARE溝通護(hù)理培訓(xùn)提高了口腔科門(mén)診護(hù)理人員溝通能力。彭琳等[9]研究結(jié)果顯示，實(shí)施CICARE溝通模式后，其溝通能力評(píng)分及患者滿意度均升高。李會(huì)玲等[10]在急診科實(shí)施CICARE溝通模式，患者滿意度得到顯著提升。以上研究證實(shí)，CICARE溝通模式作為一種有效的溝通方式，能提高護(hù)理人員溝通能力和患者滿意度。本研究采用CICARE溝通模式，細(xì)化工作流程，熱情接待患者并進(jìn)行自我介紹，緩解患者的排斥心理，積極詢問(wèn)患者需求并解答疑問(wèn)，使患者感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，有助于改善患者就診體驗(yàn)。

綜上所述，CICARE溝通模式能有效緩解阻生牙拔除術(shù)患者的焦慮狀態(tài)，改善患者就診體驗(yàn)，提高患者就診滿意度，值得臨床推廣。