王東, 徐春

摘要：在社區(qū)服務水平不斷智能化升級的形勢下，基于“提高民生福祉”的初衷，使用扎根理論質化分析方法，調查典型居民社區(qū)的服務質量、業(yè)務實效、辦事效率和數字化設施等要素效用，確定社區(qū)服務智能化演化的關鍵要素架構，并通過因子分析和中介效應分析，明晰社區(qū)服務智能化治理的方向和突破口。結果表明，社區(qū)服務智能化要素的效用組合，呈現顯著的層次性結構洞中介效應關系，可總結為“精準引領”“信息通暢”“交流融合”和“福祉實現”四個重要核心因子，體現出社區(qū)服務智能化效用升級途徑和社區(qū)治理能力現代化發(fā)展的新契機。

關鍵詞：社區(qū)服務;智能化;社區(qū)治理; 高品質發(fā)展

中圖分類號： D669.3文獻標志碼： A 文章編號：1672-0539（2022）02-0054-10

一、社區(qū)服務智能化概述

社區(qū)服務已經步入智能化發(fā)展新階段，形成了許多富有發(fā)展活力和提升辦事效率的現代化演化方向。社區(qū)服務智能化是指在計算機網絡技術的基礎上，通過完善多功能的社區(qū)服務系統(tǒng)，為社區(qū)成員提供安全、高效、方便和舒適的智能化服務。社區(qū)服務的智能化治理是提升全社會民眾福祉的基礎保障，致力于解決社區(qū)數字化設施發(fā)展不平衡不充分的內在張力問題，緩解“人民日益增長的美好生活需要”和“不平衡不充分的發(fā)展”之間的矛盾。在社區(qū)服務過程中，平息事端、釋疑解惑、疏導情緒和化解矛盾等工作，是一種智慧，更是一種能力，它需要較強的治理經驗、方法和技巧。社區(qū)服務智能化水平已經進入數字化的歷史新階段，勾勒出人民安居樂業(yè)和安定有序的高品質生活愿景，但也暴露出社區(qū)服務資源碎片化、網絡輿情多發(fā)、管理效用低下、服務質量不高、個別群體觀念極化和不滿情緒多發(fā)等治理問題。在社區(qū)服務智能化治理過程中，亟待進一步升級人工智能技術的應用水平，厘清社區(qū)智能化發(fā)展方向，明確解決新生問題的有效途徑，構建出“人人有責、人人盡責、人人享有”的社區(qū)服務能力現代化新格局。本文從激發(fā)社區(qū)高品質服務效用、社區(qū)治理現代化和創(chuàng)造更大發(fā)展?jié)撃艿慕嵌龋骄可鐓^(qū)服務智能化演進的要素優(yōu)化組合途徑和服務升級契機，助力社區(qū)智能化服務的高質量發(fā)展進程。

關于社區(qū)服務關鍵要素與智能化演進的研究，國內外形成了大量的成果，可以總結為以下四個方面。

（1）全球經濟一體化形勢下，社區(qū)公共資源高效協同和集約化調度難度越來越大。一些西方國家的激進主義者把“共享協同”視為“人權威權”，極力阻止社會資源協同共享的集約化活動，導致了社區(qū)公共資源“效用碎片化”“自主無序”和“管控真空”等現象的發(fā)生[1]。一些西方國家所鼓吹的“自主志愿組織”治理模式，充斥著諸多效用碎片化和自主無序的風險[2]。個別西方國家的“基層社會公共資源管理”模式，可總結為“獨自打保齡球”的鬧劇，能揭示出“志愿組織管理”與社會公共資源碎片化之間的必然性[3]。過度強調個體賦權過程，忽略集約化協作過程，必然導致社會公共資源的“管理單元顆粒度不適用”“資源效用碎片化”“小眾群體觀念極化”和“協作效能低下”等問題的發(fā)生，并嚴重地干擾基層社會公共資源的公平公正使用。基層社會公共服務已經步入全社會一體化運轉的軌道，但社會大眾的消費層次水平及生活需求日益升級，基層社會公共資源效用形式日益復雜化和效用日益碎片化，基層社區(qū)公共資源的高效協同、共享共益和集約化治理的難度越來越大[4]。

（2）中國社區(qū)服務能力現代化是文明社會進步的核心內容。樓培敏基于中國傳統(tǒng)社區(qū)數字化建設的實例，提出以“社區(qū)主體共同參與”和“資源合作協調”為核心的數字化文明進步架構[5]。張冬冬基于中國智能化社區(qū)的文明進步現狀，將智能化社區(qū)服務作為社會治理現代化的基本細胞，提出了多層級化解社會資源矛盾、提升社區(qū)服務能力現代化的“共建共治共享”服務架構[6]。吳雅威基于滿意度、認知度、行為效率和知識傳播等效用指標，闡釋了社區(qū)服務文明進步的智能化演進方向[7]。陳光普[8]和唐有財[9]等面對社區(qū)服務智能化的復雜形勢，從效能評估指標體系、價值形態(tài)與實現路徑等角度提出適用性解決方案。尹海潔從社區(qū)資源優(yōu)化管理、社區(qū)網絡輿情監(jiān)管及應急治理等社會職能方面，提出了“大眾共享”與“個性化發(fā)展”相結合的文明社區(qū)數字化管理體系架構[10]。由此可見，建構社會主體共同參與、數字化管理指標體系、服務效能優(yōu)化組合和社會秩序協調發(fā)展的文明進步格局，是社區(qū)服務能力現代化的主要內容。

（3）依托大數據架構，應對社區(qū)服務數據碎片化難題。大數據智能化治理架構，將分散的社會公共資源配置為有序的整體，建構“杜絕重漏”“精準匹配”“惠民便民”和“全覆蓋”等社區(qū)管理特征的統(tǒng)一協調體系，彌補和發(fā)現基層社會公共資源管理方案的“真空”地帶，實現了社會公共資源的協同運轉[11]。劉春年基于網格化社區(qū)資源管理的技術優(yōu)勢，針對社區(qū)服務資源碎片化、管理效用低下、服務質量不高和居民不滿情緒多發(fā)等現象，提出社區(qū)服務資源的大數據治理架構[12]。朱志偉基于社區(qū)資源精細化管理的現實需要，提出社區(qū)大數據數字化管理機理，從把握居民情緒、均衡有限資源、優(yōu)化配置和排解現實矛盾的角度，建構情感關系支撐的社區(qū)大數據資源治理模型[13]。李杉杉基于社區(qū)服務一體化的角度，提出“過多地依賴管理者個人經驗”的局限性，指出社區(qū)服務的效率和靈活性均存在低下的難題，提出針對現有社區(qū)服務實際的“微服務”拆分方法，設計社區(qū)服務的“微服務”架構，來提升自動化應對的水平[14]。由此可見，在數字化經濟快速發(fā)展的大潮下，社區(qū)服務資源碎片化現象和低效現象比較普遍，大數據技術架構能在社區(qū)資源疏導、自動化應對和均衡配置資源等方面，發(fā)揮較大的積極效用。

（4）社區(qū)服務智能化發(fā)展中的新問題和新矛盾多發(fā)。李紅娟基于社區(qū)服務智能化發(fā)展的現狀，梳理了較多未能滿足社區(qū)居民安居樂業(yè)需求的現象，論證了依托數字化管理手段解決新難題的迫切性和必要性[15]。陳友華梳理社區(qū)居民個性化需求的復雜演變特征，形成內容精細化、降低管理成本和提升服務效能等關鍵點，提出社區(qū)智能化服務模式由“粗放”走向“精細”的改良方向[16]。蒲新微總結了社區(qū)服務智能化演進中存在的服務復雜度升級、信息渠道單一、新技術推廣力度弱和工作實績不足等問題，提出了提升社區(qū)服務智能化水平的系列措施[17]。由此可見，在現有社區(qū)服務智能化的研究中，未形成一套全面的，能夠幫助社區(qū)組織解決新問題、新難題的指南性理論，還存在諸多發(fā)展趨向、流程設計和架構優(yōu)化等難題，社區(qū)服務智能化應用水平距離人民群眾切身利益需求，還有較大的差距，亟待進一步厘清社區(qū)服務智能化的演進方向，為推動社區(qū)服務能力現代化提供決策依據。

二、社區(qū)服務智能化狀況的調查

當前社區(qū)服務著眼于提升人民群眾幸福感、增加和諧因素和增強社會發(fā)展活力等目標，取得較大的成就。為促進社區(qū)服務現代化能力水平，跟上數字化社會的變化節(jié)奏，進一步解決人民群眾美好生活需要與發(fā)展不平衡不充分的內在張力問題，對社區(qū)服務智能化現狀進行詳細調查。

（一）調查方法

圍繞“提升民眾福祉”目標，從社區(qū)服務智能化演進的角度，以社區(qū)居民和工作人員為調查對象，以社區(qū)服務資源的要素拆分和優(yōu)化整合效用為調查依據，提出了一種適應社區(qū)服務智能化演進方向的現代化發(fā)展途徑。調查研究方法采用定性與定量相結合的方案。對一個復雜的問題進行深入研究時，首先進行定性數據分析是必要的[18]。先使用定性研究，確定社區(qū)服務智能化演進的關鍵發(fā)展要素及其效用內涵，再通過因子分析等量化研究法，從實際調查數據中提取社區(qū)服務資源效用的要素優(yōu)化組合（潛變量效用）特征，從而形成具有智能化社區(qū)服務特征的適用性演進方向。

（二）質化分析方法

定性分析主要選用扎根理論（Grounded Theory）質化分析方法，力求建構一種展示社區(qū)服務智能化演進方向的理性分析架構。質化分析的調查數據，主要來自四個中國新一線城市社區(qū)（南京新和園社區(qū)、西安金花社區(qū)、天津尚都家園社區(qū)和成都犀和社區(qū)）等地的居民和社區(qū)服務人員。以“社區(qū)服務質量如何提升”為主題，直接與社區(qū)管理者和社區(qū)服務人員進行面談交流，記錄關鍵語料信息，形成了覆蓋社區(qū)居民滿意度、生活便利度、環(huán)境舒適感、規(guī)制執(zhí)行力、辦事效率和新技術效用等方面的交談語料。經過對3400人次交談語料的消冗、糾錯、歸類和飽和度檢驗等信息處理，總共獲得有效調查語料546份。數據調查的時間區(qū)間為2021年3月24日到6月8日。質化分析通過開放式編碼（185項）、主軸編碼（25項）和選擇式編碼（4項）三個層級的關鍵字抽象過程，明晰社區(qū)智能化發(fā)展與演進的關鍵要素。典型質化分析的編碼方法，如表1所示。

對有效調查語料進行初次分組、排序和范疇概括，形成了185個有序分組，每組分別進行關鍵范疇的抽象，質化分析的開放式編碼為A1～A185。在一級編碼的基礎上，圍繞“社區(qū)服務效能實績”，對185個開放式編碼，實施再抽象、再分組，形成質化分析的主軸編碼（二級編碼），主軸編碼為K1～K25。在二級編碼的基礎上，圍繞“社區(qū)服務效能層次關系”，對25項主軸編碼再抽象、再分組，質化分析的選擇式編碼（三級編碼），為H1～H4，如表2所示。

（三）量化數據采集方案

量化分析的指標體系，主要依托影響社區(qū)服務智能化效能的關鍵要素，采用因子分析法和中介效應分析法等，進行關鍵要素服務效用的精準定位和組合效用檢查，歸納和約簡出核心的潛變量作用規(guī)律，以此明晰社區(qū)服務智能化的適用性演進方向。

借鑒社區(qū)服務智能化演進的質化編碼（關鍵要素）調查結果，可確定“服務質量”“業(yè)務效率”“業(yè)務實績”和“智能化水平”等4個選擇式編碼和25個二級指標（主軸編碼），作為社區(qū)服務智能化效用的測量指標。測量指標序列如表3所示，據此針對性地采集量化數據集。調查對象涉及街道社區(qū)、居民社區(qū)、網絡社區(qū)和臨時社區(qū)的典型居民和服務人員。

數據采集過程采用“問卷星”與“社區(qū)工作臺賬”結合的方式來實現。問卷星具有靈活性網絡化實時采集的優(yōu)勢，能及時獲得社區(qū)服務的主觀性數據。社區(qū)工作臺賬是城鄉(xiāng)社區(qū)管理部門的工作日歷記錄或統(tǒng)計報表，能獲得社區(qū)服務的客觀性數據。在數據采集過程中，為降低數據的對稱性和默許性干擾，在“問卷星”采集和數據臺賬報表采集過程中，均采用“差異化優(yōu)先”的取樣措施，以避免“共謀數據”的偏差。如地理位置連續(xù)的調查對象，則數據采集密度較低，而對空間位置不連續(xù)的調查對象，數據采集密度則較高。通過數據清理，共收集了287套有效的社區(qū)服務智能化的調查數據。

（四）潛變量計算方式

為探究社會服務智能化演進的效用優(yōu)化組合途徑和新發(fā)展升級契機，以二級指標數據為觀測變量，建構參照型結構方程模型，探究觀測變量效用中所包含的潛變量作用關系。潛變量是一種無法直接觀測的量，只能通過觀測變量進行間接測量[19]。潛變量測量公式如下：

x=Λxξ+δ

y=Λyη+ε

其中：x，y表示潛變量，ξ和η為觀測自變量，δ和ε為常數項。

鑒于計算規(guī)模和復雜度的影響，采用層級回歸分析方法，進行潛變量作用關系的檢驗。將各種觀測變量的數據調查結果，采用李斯特5級量綱形式來描述強度。潛變量檢驗的結構關系模型變形如下：

τη=γξ+βη+ζ

其中：γ、β和ζ均為系數矩陣，ξ和η表示觀測自變量，τη是假設潛變量。

三、社區(qū)智能化服務效用的主成分分析

對所采集的社區(qū)服務數據集，進行數據信度和效度分析。在充分可信的基礎上，再實施因子分析，將社區(qū)服務活動的主成分（潛變量）因素提煉出來，由此形成能代表社區(qū)服務智能化關鍵要素效用的覆蓋因子，并實現數據集關鍵屬性和調查維度的優(yōu)化（約簡），進而總結社區(qū)服務智能化的動態(tài)演變趨勢。

（一）數據信度和效度

在對調查數據集實施信度分析之前，先對解釋變量進行中心化處理，然后進行降維偏差分析，提取影響要素的標準載荷，結果如表4所示。觀測變量有效分組多于一個，且標準載荷的極大值、均值分別為0.861和0.7838，說明數據集的“共謀偏差”不嚴重，數據集具有可靠性效度。各個觀測變量的Cronbach’s α系數均大于0.68且列AVE系數平均值大于0.5，證明調查數據具有較高的可信度。各個觀測量的標準載荷值均大于0.65，表明調查表數據收斂性較好。另外，變量間相關性檢驗（KMO）值為0.758、近似卡方球形檢驗（Bartlett）值為5287.142，Sig值為0.000，證明該調查數據集結構效度較好，適合進行主成分分析。

將觀測變量的AVE平方根與觀測變量之間的皮爾遜相關系數進行比較，進行社區(qū)服務演進實績的判別效度檢驗。各個觀測變量的AVE平方根均大于觀測變量之間的皮爾遜相關系數，如表5所示。由此可見，該調查數據集的判別效度（變量作用實績的可區(qū)分性）較好。

（二）主成分分析

主成分分析是指利用調查數據集上的離差矩陣，對調查數據實現有效約簡，獲取主要影響成分的過程。把原始數據屬性特征變換到一個新的坐標系統(tǒng)中，使得數據投影的第一大方差落在第一個坐標軸（第一主成分）上，第二大方差在第二個坐標軸（第二主成分）上，以此類推。主成分分析能用于減少數據集的屬性特征維數，同時保持數據集中方差貢獻最大的特征維度?；谧畲笃椒椒讲钫环ǎD相關矩陣樣本，突出各個觀測標量的載荷值。抽取樣本相關矩陣（Rij）特征值（λ）大于1.0的因子，形成具有特征覆蓋性的關鍵效用要素組。對觀測數據集離差分析后，共得到4個具有覆蓋特征的效用因子（要素組），相關效用貢獻率（累積方差）達到63.54%，如表6所示。

主成分分析獲得的具有覆蓋特征的4個主因子，蘊含調查樣本數據的13個二級指標，如表7所示。將4個覆蓋因子所對應的二級指標，分別對照原始觀測變量的屬性特征，進行主因子命名?！耙蜃?”命名為“精準引領”，“因子2”命名為“信息通暢”，“因子3”命名為“交流融合”，“因子4”命名為“福祉實現”。將4個主成分標識作為一級指標，所蘊含13個原始測項作為二級指標，并將主因子（要素組）的方差解釋度占累積貢獻度的比值作為該因子的解釋權重。

基于主成分分析，社區(qū)服務智能化演進數據的覆蓋因子，體現為“精準引領”“信息通暢”“交流融合”和“福祉實現”四個特殊演進方向：①“精準引領”特征覆蓋因子闡釋了“思想先進、權威公正公平、贊譽多、數字化認證”等正能量引導要素優(yōu)勢組合途徑，觀測變量為EN2，EN4和IN7;②“交流融合”特征覆蓋因子闡釋了“溝通交流、及時化解矛盾、愛民熱線”等要素優(yōu)勢組合途徑，觀測變量為CP1，IT2和IN4;③“信息通暢”特征覆蓋因子闡釋了“設施滿意、信息及時傳遞、自媒體普及”等要素優(yōu)勢組合途徑，觀測變量為CP3，IT1和IN6;④“福祉實現”特征覆蓋因子闡釋了“自我實現、及時受益、公益豐富、及時應答、自覺參政”等要素優(yōu)勢組合途徑，觀測變量為CP6，EN3，IT3和IN8。社區(qū)智能化服務要素的主成分覆蓋因子，展示出智能化演化的方向和新發(fā)展契機。

四、中介效應分析

為排除“潛變量”效用對社區(qū)智能化演進過程的“假陽性”決定關系，引入中介效應檢驗方法，檢驗各個“主成分因子”對“社區(qū)智能化演進方向”的顯著水平，提高社區(qū)智能化發(fā)展要素效用估計的置信度。將4個覆蓋性因子（“精準引領”“信息通暢”“交流融合”和“福祉實現”）所涉及的13個觀測自變量（EN2， EN4， IN7， CP3， IT1， IN6， CP1， IT2， IN4， CP6， EN3， IT3和IN8），實施要素組合效用的關聯性分析?；凇疤嵘癖姼ｌ怼钡某踔?，在“精準引領”“信息通暢”“交流融合”和“福祉實現”四組虛擬潛變量框架下，實施要素效用關聯性檢測。以“精準引領”“信息通暢”“交流融合”和“福祉實現”為潛變量（分別包含3個測項、3個測項、3個測項和4個測項），構建社區(qū)服務智能化結構的中介效應檢測模型，如圖1所示。

（一）中介變量

根據中介檢驗法則，分析自變量與和因變量之間的中介效應關系，如表8所示。由檢驗路徑a可知，“精準引領”要素對“信息通暢”要素產生顯著的正向影響（β=0.521，p<0.05），“精準引領”要素對“信息通暢”要素的直接促進關系成立。

由檢驗路徑b、e可知，“信息通暢”要素對“交流融合”要素有顯著正向促進作用，而“精準引領”要素對“交流融合”要素的正向影響稍弱，不能達到5%的顯著性差異水平。由檢驗路徑c、d、f可知：“交流融合”“信息通暢”和“精準引領”三要素共同對“福祉實現”要素產生顯著正向影響，但只有“交流融合”要素對“福祉實現”要素產生較大的正向促進作用?！靶畔⑼〞场币貙Α案ｌ韺崿F”要素的正向關系較弱（β=0.129，p<0.01），“精準引領”要素對“福祉實現”要素的正向關系也較弱（β=0.137，p<0.01）。由此可以確定，“交流融合”“信息通暢”和“精準引領”均是推動社區(qū)服務智能化核心要素“福祉實現”的中介變量。

（二）結構洞效應

結構洞是指社會網絡中的某個或某些個體和有些個體能發(fā)生直接聯系，但與其他個體不發(fā)生直接聯系、無直接聯系或關系間斷的現象。從經濟資源網絡整體上看，網絡資源結構中出現了關聯關系的“空洞”現象[20]。為了感知“交流融合”和“信息通暢”變量的資源洞效用，采用層級回歸分析方法進行調節(jié)效應檢驗，如表9所示。

“交流融合”要素對“福祉實現”要素的直接促進效用顯著（β=-0.573，p<0.1），而“精準引領”要素對“福祉實現”要素的直接促進作用相對薄弱（β=-0.157，p<0.01），“交流融合×精準引領”的交互項系數顯著（β=-0.112，p<0.05），表明“交流融合”與“精準引領”交互作用的調節(jié)效應弱、顯著（負向調節(jié)）。追尋其根源，可確定為互聯網信息空間存在負能量干擾的原因。例如，負能量輿情、小眾群體觀念極化和虛假信息傳播等。由此推定：社區(qū)服務智能化演進過程中，“交流融合”要素是“精準引領”要素和“福祉實現”要素的一種“結構洞”效應，“精準化引領”效用不能直接帶動“福祉實現”效用的升級，需要結合“交流融合”要素，“精準化引領”效用才能展現。

從結構洞中介效應的視角看，結構洞的阻斷性使兩端節(jié)點擁有較高的異質性和多樣化。社區(qū)業(yè)務“信息通暢”要素和“交流融合”要素，均屬于“精準引領”與“福祉實現”要素之間的結構洞變量。由此，將面對社區(qū)居民“福祉實現”效用的數據區(qū)分為高低兩組。對“福祉實現”效用值較高的組進行檢驗驗證，如表10所示，可以確認“精準引領”“信息通暢”和“交流融合”之間的“結構洞”調節(jié)關系。

以社區(qū)智能化服務的“福祉實現”為因變量，對“精準引領”“交流融合”和“信息通暢”三要素進行面板檢驗，發(fā)現該三個自變量系數均通過顯著性檢驗，其中，“交流融合”變量的相關性顯著水平最高。在部分自變量固定的約束下，“交流融合×精準引領”處于負向調節(jié)關系（β=-0.178，p<0.01），“精準引領×信息通暢”處于負向調節(jié)關系（β=-0.189，p<0.01），而“交流融合×精準引領×信息通暢”組合對“福祉實現”要素的影響差異性不顯著（β=-0.047）。由此可見，當前“精準引領”要素效用不足，弱化了社區(qū)居民對“福祉實現”的直接體驗度（即居民能享受的“福祉實現”水準越高時，反而對“精準引領”要素效用的直接感知變弱）。這意味著，“精準引領”要素效用升級，往往不能直接帶來社會服務滿意度的升級，而“信息通暢”和“交流融合”始終是轉化“精準引領”要素效用的中介效應途徑。

五、結論與啟示

（一）重要結論

（1）智能化加快了社區(qū)服務能力現代化的步伐，但存在關鍵要素效用不夠明晰、治理管理顆粒度過大和關鍵要素效用融合度不夠高等問題。

（2）社區(qū)服務智能化要素具有核心因子（潛變量） 要素，且核心因子的效用組合具有顯著的層次性結構洞中介效應關系，體現出社會服務智能化演進與新發(fā)展的契機。

（3）社區(qū)服務智能化的動態(tài)演進方向，可總結為“精準引領”“交流融合”“信息通暢”和“福祉實現”四個重要核心因子。其中，“精準引領”特征因子覆蓋了“思想先進、權威公正、贊譽多、數字化認證”等要素組合優(yōu)勢，“交流融合”特征因子覆蓋了“溝通交流、及時化解矛盾、愛民惠民、熱線交互”等要素組合優(yōu)勢，“信息通暢”特征因子覆蓋了“設施滿意、傳送成功率高、自媒體普及”等要素組合優(yōu)勢，“福祉實現”特征因子覆蓋了“自我實現、及時受益、公益豐富、及時應答、自覺參政”等要素組合優(yōu)勢。

（二）重要啟示

（1）社區(qū)智能化服務需要強化“精準引領”要素效用，促進社區(qū)治理能力現代化實踐。“精準引領”要素涵蓋“先進思想引領、權威公正公平、大數據認證”職能，是社會服務智能化演進的基礎性效用途徑，也是對社區(qū)智能化服務能力貢獻度最大的潛變量。基于“精準引領”要素的支撐作用，社區(qū)服務能及時明晰“居民獲得優(yōu)質服務”的演進方向，保障社區(qū)居民的個性化需求、幸福感和敬業(yè)精神都得到鼓勵，從而夯實“先進思想”和“權威公正”引領下的社區(qū)服務能力現代化發(fā)展?！熬珳室I”要素通過推動“信息通暢”要素和“交流融合”要素的效用提升，來帶動居民“福祉實現”效用值的升級，成為實現社區(qū)服務能力現代化的原始推動力。從長遠性效能來看，脫離了“精準引領”的社區(qū)智能化服務活動，最終將招致“低效”“抱怨”和“短視”等惡性后果，并導致社區(qū)“福祉實現”指標值的下降。在社區(qū)服務智能化演進過程中，需要避免“盲目追求數量”“急于信息化設施購買”“不顧及居民生活實際”和“脫離居民實際承受能力”等現象的發(fā)生，強化“精準引領”要素在“信息通暢”要素、“交流融合”要素和“福祉實現”要素發(fā)生效用時的方向性權衡作用，進而升級社區(qū)服務智能化的水平，助力社區(qū)治理能力的現代化。

（2）社區(qū)智能化服務需要以強化“交流融合”要素效用為突破點。“交流融合”要素以“溝通交流、及時化解矛盾、愛民熱線”為主要內容，闡釋社區(qū)服務質量的一種直接優(yōu)化升級的途徑。社區(qū)服務智能化活動，需要基于及時有效的民情交流，明晰社區(qū)活動中“不好管”和“管不好”的復雜事務，激發(fā)居民對社區(qū)智能化服務措施的認同感和歸屬感，實現社區(qū)服務智能化條件下的高品質生活環(huán)境?！敖涣魅诤稀币鼗诔浞譁贤ǖ姆绞?，能夠方便地將社區(qū)日常管理事務內嵌到居民日常生活實際過程中，形成人際交往的親密感，助力社區(qū)服務者與社區(qū)居民建立深厚的情感關系，并在心理因素層面上促成居民對社區(qū)服務的絕對信賴、及時諒解和主動協作等效用?！敖涣魅诤稀币氐男в蒙壱呀洺蔀樯鐓^(qū)服務智能化的重要演進方向，必然成為未來社區(qū)治理能力現代化的一個重要突破口。

（3）社區(qū)服務智能化活動需要以“信息通暢”作為服務能力提升的基本手段?！靶畔⑼〞场币匾浴霸O施滿意、信息及時傳遞、自媒體普及”為主要內容，闡釋了社區(qū)服務智能化升級的一條重要演進方向。通過網絡服務基本設施的建設，豐富自媒體技術應用面，能夠方便地實現在線直播、輿情監(jiān)測和虛擬場景等信息交互職能，大幅度地提升居民參與社區(qū)業(yè)務的基礎設施條件，強化社區(qū)業(yè)務活動的順暢性、及時性和便捷性。強化大數據精準化檢索等技術措施，能在充分掌握居民的習性偏好的基礎上，精細化落實社區(qū)服務的各項方針政策，定制出貼合居民生活細節(jié)的周到服務，提升“惠民便民”的實績。在社區(qū)服務工作中，“信息通暢”要素功能，要求充分激活利用電話、微信和貼吧等現代化多媒體交互工具，實現社區(qū)管理的網格化信息傳送，體現出新時代高速、真實和多彩的大數據檢索特征，成就社區(qū)服務與治理的現代化演化特征。

（4）社區(qū)智能化服務通過“福祉實現”效用值的升級，強化社區(qū)服務的實績。“福祉實現”要素以“自我實現、及時受益、公益豐富、及時應答、自覺參政”為主要內容，標志著社區(qū)服務智能化在提升工作實績方面的演進方向。中國特有的文化魅力和創(chuàng)造精神，使得社區(qū)居民極為重視“及時受益”“價值創(chuàng)新”和“生活安居樂業(yè)”的幸福感和體驗感，充分體現出“福祉實現”要素效用的實踐價值。“福祉實現”要素效用，能激發(fā)出社區(qū)居民主動支持參與社區(qū)治理活動的主人翁熱情和全體居民“共建共治共享”的內生動力，夯實群眾性“自我實現、及時受益和自覺參政”的高品質發(fā)展內涵，加快社區(qū)治理能力現代化的步伐。

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Research on the Components of Community

Service Intelligence and Its Evolution Direction

WANG Dong， XU Chun

（School of Social Management， Xinjiang Teachers College， Urumchi Xinjiang830011， China）

Abstract：Under the situation of continuous intelligent upgrading of community service levels， based on the original intention of “improving people’s livelihood and well-being”， ground-based theoretical qualitative analysis methods are used to investigate the service quality， business effectiveness， work efficiency， and the utility of digital facilities in typical residential communities， and determine the key element structure of the intelligent evolution of community services， and through factor analysis and mediating effect analysis， clarifies the direction and breakthrough of the intelligent governance of community services. The results show that the effectiveness combination of the intelligent elements of community services presents a significant hierarchical structure hole intermediary effect relationship， which can be summarized as four important core factors： “precise guidance”， “communication integration”， “information smoothness” and “well-being realization” ， Reflecting the new opportunities for the upgrading of the intelligent utility of community services and the modern development of community governance capabilities.

Key words：? community service; intelligence; community governance; high-quality development

編輯：鄒蕊