趙慧勐 蘇益華 鄒超 謝蕾

摘要：流程無處不在，流程影響深遠(yuǎn)，只有管理得當(dāng)才能發(fā)揮出其應(yīng)有作用。通過分析企業(yè)傳統(tǒng)人工流程管理中存在的問題，提出了基于BPM平臺(tái)的企業(yè)精細(xì)化流程管理。經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)，業(yè)務(wù)流程管理為企業(yè)內(nèi)各項(xiàng)科研生產(chǎn)和業(yè)務(wù)管理活動(dòng)高質(zhì)量、高效率、高效益完成提供了有效支撐。

關(guān)鍵詞：國有企業(yè);精細(xì)化;流程管理;實(shí)踐

引言

企業(yè)各項(xiàng)工作的開展都離不開流程，設(shè)計(jì)有設(shè)計(jì)的流程，生產(chǎn)有生產(chǎn)的流程，試驗(yàn)有試驗(yàn)的流程，還有計(jì)劃、財(cái)務(wù)、人力、質(zhì)量管理等都有各自的流程。流程無處不在，流程影響深遠(yuǎn)，只有管理得當(dāng)才能發(fā)揮出其應(yīng)有作用。傳統(tǒng)的人工流程管理，往往存在工作按時(shí)完成率低、完成質(zhì)量不高、企業(yè)知識(shí)積累困難等問題。通過建立精細(xì)化流程管理制度和引入業(yè)務(wù)流程管理（BPM，Business Process Management）平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)流程管理的精細(xì)化和信息化，有效提升企業(yè)工作效率和業(yè)務(wù)管理水平。

通過不斷實(shí)踐完善和推廣應(yīng)用，筆者所在單位北京航天長征飛行器研究所（以下簡稱研究所）基于BPM平臺(tái)的流程管理目前已實(shí)現(xiàn)了包括科研管理、財(cái)務(wù)、合同、質(zhì)量、會(huì)議等業(yè)務(wù)和應(yīng)用系統(tǒng)的集成。通過對(duì)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合和關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理信息提煉，逐步形成了具有自身特點(diǎn)的精細(xì)化流程設(shè)計(jì)能力、流程整合能力及流程快速部署能力，為所內(nèi)各項(xiàng)科研生產(chǎn)和業(yè)務(wù)管理活動(dòng)高質(zhì)量、高效率、高效益完成提供了有效支撐，為新時(shí)期高質(zhì)量發(fā)展提供了有力保障。

一、傳統(tǒng)管理存在的問題

（一）工作按時(shí)完成率低

在企業(yè)中，每個(gè)人都可能處在多個(gè)工作項(xiàng)目的不同環(huán)節(jié)中，很難全面兼顧，常常出現(xiàn)上級(jí)關(guān)注的事情資源聚集、上級(jí)沒有關(guān)注的事情辦理優(yōu)先級(jí)就比較靠后的情況。要確保各項(xiàng)工作按時(shí)完成，需要建立完善的工作閉環(huán)機(jī)制，通過信息化管控手段實(shí)現(xiàn)剛性約束。

（二）工作完成質(zhì)量不高

在業(yè)務(wù)工作中，部分工作可通過定量指標(biāo)的形式進(jìn)行考核，但同時(shí)還存在部分工作定性化要求多、描述性指標(biāo)多不好評(píng)判的情況，不同人理解把控的程度不一樣。人員工作經(jīng)驗(yàn)多寡、責(zé)任心高低以及人員流動(dòng)頻繁程度都會(huì)對(duì)工作的完成情況和完成質(zhì)量造成影響。提高工作完成質(zhì)量，需要對(duì)工作完成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化并嵌入到流程中，在設(shè)定環(huán)節(jié)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，可有效減少人員因理解不同而產(chǎn)生不必要的資源浪費(fèi)。

（三）企業(yè)知識(shí)積累困難

經(jīng)驗(yàn)的傳承當(dāng)前很多還在靠師傅帶徒弟“傳、幫、帶”的方式，師傅是否會(huì)傾囊相授、徒弟能否深刻領(lǐng)會(huì)，都會(huì)對(duì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的傳承效果帶來很大的影響。有時(shí)單位換一個(gè)人就會(huì)有重復(fù)問題發(fā)生，同樣問題和經(jīng)驗(yàn)反復(fù)處理和總結(jié)，這對(duì)單位造成的影響是非常大的。通過業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和完善，將經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)固化到流程中，可有效加強(qiáng)企業(yè)知識(shí)的積累和傳承。

（四）業(yè)務(wù)流程條塊分割

受業(yè)務(wù)分工的限制和信息化管理平臺(tái)的制約，各職能部門在開展流程建設(shè)時(shí)往往是從本部門管理角度出發(fā)提出流程建設(shè)需求并開發(fā)部署相關(guān)信息化流程，造成的后果是建成了眾多的信息化管理系統(tǒng)，但各系統(tǒng)間并未實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息的共享，形成信息孤島。

二、業(yè)務(wù)流程管理及其優(yōu)勢

業(yè)務(wù)流程管理是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。業(yè)務(wù)管理流程中各要素關(guān)系如圖1所示，業(yè)務(wù)流程管理以流程管理為切入點(diǎn)改善企業(yè)管理，是一套達(dá)成企業(yè)各種業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)整合的全面管理模式。

業(yè)務(wù)流程管理能夠?yàn)槠髽I(yè)實(shí)現(xiàn)眾多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的整合和全面管理。BPM能夠使用各種方法來發(fā)現(xiàn)、建模、分析、測量、改進(jìn)和優(yōu)化自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程，完成對(duì)企業(yè)管理環(huán)節(jié)的整體把控。

（一）提升工作效率

BPM在完成流程建模后，可通過事件或數(shù)據(jù)進(jìn)行流程自動(dòng)驅(qū)動(dòng)，打破了部門的界限，相對(duì)于人員管理驅(qū)動(dòng)大大提升了效率。通過對(duì)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合和關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理信息提煉，可形成具有自身特點(diǎn)的精細(xì)化流程設(shè)計(jì)能力、流程整合能力及流程快速部署能力，大大提升企業(yè)人員工作效率。

（二）改善工作質(zhì)量

首先，通過在流程中設(shè)置注意事項(xiàng)或工作提醒，可以大幅度降低甚至消除人員工作疏忽造成的損失，如未保存文件或存檔錯(cuò)誤、遺漏重要信息或必要審查等。其次，通過在流程中各環(huán)節(jié)嵌入工作要求或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，有助于工作人員及時(shí)判斷工作質(zhì)量和完成情況。還有，通過平臺(tái)流程可視化，可以使流程相關(guān)人員隨時(shí)了解相關(guān)工作進(jìn)展，有利于督促責(zé)任人員認(rèn)真履職負(fù)責(zé)。

（三）利于知識(shí)傳遞

BPM系統(tǒng)通過業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和完善，將那些具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的人員的知識(shí)滲透到流程中固化到企業(yè)里，并且可以隨著外部環(huán)境和內(nèi)部要求的變化而不斷優(yōu)化，形成企業(yè)自己的知識(shí)庫。隨著時(shí)間的積累這樣的知識(shí)庫會(huì)越來越全面和深入。同時(shí)對(duì)于新人而言，通過BPM系統(tǒng)可以很快的熟悉企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程和要求，進(jìn)而很快上手進(jìn)入開展工作。

（四）不斷迭代優(yōu)化

流程是需要不斷完善和優(yōu)化的。隨著外部環(huán)境、業(yè)務(wù)要求、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)制制度的變化，業(yè)務(wù)流程也需要隨之進(jìn)行變化。通過BPM系統(tǒng)，可以快速的對(duì)流程模型進(jìn)行適應(yīng)修改，以投入到新的業(yè)務(wù)管理中。

三、流程管理實(shí)踐

（一）體系建設(shè)

流程體系建設(shè)主要包括總體架構(gòu)、流程設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化和IT實(shí)現(xiàn)四大步驟（如圖2所示），是一項(xiàng)復(fù)雜的體系工作，需要有組織和制度作保障，同時(shí)需要一個(gè)合適管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)流程落地。

1.組織體系

成立流程建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)流程建設(shè)年度工作計(jì)劃，研究與處理流程體系建設(shè)過程中的重大事項(xiàng)、重大問題，推動(dòng)流程體系運(yùn)行、監(jiān)控、評(píng)估、獎(jiǎng)懲和優(yōu)化的閉環(huán)管理工作。

2.制度體系

制定流程管理相關(guān)制度，明確流程建設(shè)總流程及各節(jié)點(diǎn)工作要求，統(tǒng)一流程編寫需求和流程圖繪制規(guī)范。

3.信息化平臺(tái)

通過調(diào)研和選型，研究所選擇了一款易于部署和使用的業(yè)務(wù)流程管理基礎(chǔ)平臺(tái)軟件，該平臺(tái)優(yōu)勢在于能夠自主開發(fā)流程，按需新增流程和優(yōu)化流程，避免了過去一遇到新的流程需求就尋找外協(xié)公司進(jìn)行流程開發(fā)的局面，能夠有效節(jié)省經(jīng)費(fèi)，提升工作效率。

（二）流程建設(shè)

在流程管理的制度中明確，具體的流程建設(shè)工作應(yīng)按照方案階段、開發(fā)階段、使用階段的順序進(jìn)行。

1.方案階段

該階段主要包括需求申報(bào)、匯總統(tǒng)籌、需求評(píng)審、計(jì)劃安排四個(gè)環(huán)節(jié)。

在需求申報(bào)環(huán)節(jié)，應(yīng)注意因有關(guān)法律法規(guī)、政策或上級(jí)制度的訂立、修正或者廢止而引起流程合法合規(guī)性問題，相關(guān)業(yè)務(wù)的管控模式、管理職能等發(fā)生變化涉及流程變化，流程本身存在缺陷或流程之間存在交叉、重復(fù)和矛盾的，流程主責(zé)部門應(yīng)對(duì)流程進(jìn)行制定、修訂;流程規(guī)范的業(yè)務(wù)或事項(xiàng)已不存在，有關(guān)外部規(guī)范已廢止或修正，流程無法繼續(xù)執(zhí)行的，流程主責(zé)部門應(yīng)對(duì)流程進(jìn)行廢止。具體的流程編寫需求由需求申報(bào)表、需求和功能明細(xì)、流程表單、流程圖樣式、統(tǒng)計(jì)表樣式5類信息構(gòu)成。

流程主責(zé)部門提出擬制定、修訂、廢止流程的申請(qǐng)后，由流程的歸口管理部門進(jìn)行匯總統(tǒng)籌，并組織進(jìn)行需求評(píng)審、按照流程的重要性、緊迫性、難易程度、流程圖繪制的規(guī)范性、流程數(shù)量等做出合理計(jì)劃安排。其中，對(duì)流程依據(jù)的規(guī)章制度即將于開展相關(guān)修訂工作的，不列入年度流程建設(shè)的開發(fā)計(jì)劃中，待制度最終發(fā)布后，再開展相關(guān)的流程建設(shè)工作。

2.開發(fā)階段

該階段主要包括信息化建設(shè)、上線運(yùn)行兩個(gè)環(huán)節(jié)。

在信息化建設(shè)環(huán)節(jié)，流程主責(zé)部門需按照信息化部門提供的流程信息化建設(shè)需求模板編制具體的需求任務(wù)書，信息化部門根據(jù)任務(wù)書進(jìn)行流程信息化開發(fā)，并與流程主責(zé)部門開展流程內(nèi)部測試，解決測試中出現(xiàn)的問題，直至完成流程上線。

需求任務(wù)書是每一項(xiàng)具體的流程建設(shè)中最重要的一環(huán)，需求任務(wù)書不明確，將為后續(xù)的流程信息化開發(fā)和使用帶來諸多不便。需求任務(wù)書主要包括流程圖、流程說明、角色配置、權(quán)限配置、顯示界面等內(nèi)容。其中，流程說明至少需明確哪些信息需要系統(tǒng)提?。ㄈ纾荷暾?qǐng)人的姓名、申請(qǐng)時(shí)間、審批人簽署的信息），哪些信息需要手動(dòng)輸入;明確哪些信息需要單選或復(fù)選（如密級(jí)信息、業(yè)務(wù)信息）明確哪些信息是必填項(xiàng)，哪些是選填項(xiàng);若表格內(nèi)容或表格之間有關(guān)聯(lián)，應(yīng)列出邏輯關(guān)系;是否需要導(dǎo)出或打印統(tǒng)計(jì)功能，如需要，應(yīng)明確導(dǎo)出的表格樣式;需求應(yīng)清晰準(zhǔn)確，避免反復(fù)。信息化部門根據(jù)任務(wù)書完成流程開發(fā)后，需完成相關(guān)流程使用說明的編制，并將流程使用說明匯總形成流程用戶手冊(cè)。

3.使用階段

該階段主要包括使用培訓(xùn)、持續(xù)完善兩個(gè)環(huán)節(jié)。

使用培訓(xùn)由流程主責(zé)部門、信息化部門共同發(fā)起，面向流程使用對(duì)象，就流程的使用、授權(quán)、常見問題等進(jìn)行系統(tǒng)介紹。流程使用對(duì)象根據(jù)使用情況反饋流程完善意見建議，對(duì)在不改變現(xiàn)有流程條件下的補(bǔ)充完善，經(jīng)流程主責(zé)部門、信息化部門同意并報(bào)流程歸口管理部門備案后，可由信息化部門直接進(jìn)行補(bǔ)充完善;對(duì)需改變現(xiàn)有流程的，由流程主責(zé)部門提出申請(qǐng)，流程主責(zé)部門組織評(píng)審，確定流程計(jì)劃。

（三）案例解析

下面以研究所精細(xì)化會(huì)議流程管理為例，進(jìn)行解析。

1.流程設(shè)計(jì)

以往會(huì)議管理包括會(huì)議申報(bào)、會(huì)議統(tǒng)排、會(huì)議發(fā)布三個(gè)環(huán)節(jié)，無會(huì)后評(píng)估環(huán)節(jié)，這就造成對(duì)會(huì)議管理未實(shí)現(xiàn)信息化閉環(huán)。在新的會(huì)議流程管理的設(shè)計(jì)中（如圖3所示），增加會(huì)后評(píng)估環(huán)節(jié)（如圖4所示），即在會(huì)議召開后可以針對(duì)每個(gè)會(huì)議進(jìn)行評(píng)估打分，并反饋至相關(guān)部門，以促進(jìn)改進(jìn)，形成閉環(huán)管理。

有時(shí)候會(huì)議本身并不是獨(dú)立的，如一項(xiàng)大型接待活動(dòng)至少涉及會(huì)議、照攝像、車輛、宣傳報(bào)道等內(nèi)容，需要多個(gè)流程之間的銜接和配合。以往會(huì)議流程的設(shè)計(jì)并未與其他流程進(jìn)行關(guān)聯(lián)，這就容易造成會(huì)議流程與其它流程之間的脫節(jié)。在新的會(huì)議管理流程的設(shè)計(jì)過程中，按照端到端流程建設(shè)理念，將照攝像等涉及事項(xiàng)均溶入了會(huì)議管理流程，即在會(huì)議的申報(bào)階段，便設(shè)置相關(guān)選項(xiàng)，由申請(qǐng)人確認(rèn)是否需照攝像、車輛保障等內(nèi)容，如有相關(guān)需求，在會(huì)議申報(bào)流程審批后，會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)相關(guān)流程申請(qǐng)，并自動(dòng)推動(dòng)至照攝像、車輛保障負(fù)責(zé)人，會(huì)議申請(qǐng)人無需再重復(fù)提出申請(qǐng)，如圖5所示。

2.流程開發(fā)

會(huì)議管理流程主責(zé)部門編制需求任務(wù)書，如針對(duì)會(huì)后評(píng)估流程節(jié)點(diǎn)，應(yīng)說明需求和功能明細(xì)，具體見表1-3。

3.流程使用

由會(huì)議管理流程主責(zé)部門、信息化部門組織，面向職能部門主管人員，開展會(huì)議管理流程培訓(xùn)，編制使用指南。部分示例見圖6-8。

4.流程優(yōu)化

隨著流程復(fù)雜度的提升，往往會(huì)出現(xiàn)流程冗余繁瑣、互相嵌套、死循環(huán)等問題，需要及時(shí)進(jìn)行修改完善。同時(shí)，隨著業(yè)務(wù)的變化和拓展，已有的流程也需要及時(shí)適應(yīng)性更改。

例如在會(huì)議流程使用過程中，出現(xiàn)了照攝像流程重復(fù)啟動(dòng)的問題。由于原有的宣傳報(bào)道流程中含有啟動(dòng)照攝像流程選項(xiàng)，如果不知道會(huì)議申請(qǐng)人已申報(bào)照攝像需求也啟動(dòng)了照攝像流程時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)照攝像流程的重復(fù)啟動(dòng)。通過流程優(yōu)化，在會(huì)議申報(bào)流程中若啟動(dòng)宣傳報(bào)道流程時(shí)，同步將是否申報(bào)有照攝像需求信息一起傳遞，同時(shí)在宣傳報(bào)道流程中增加照攝像流程重復(fù)啟動(dòng)判斷，很好的解決了此問題。

四、經(jīng)驗(yàn)建議

通過流程建設(shè)，研究所的流程管理工作穩(wěn)步推進(jìn)。在實(shí)踐中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，可得出建議如下：

（一）清理規(guī)章制度與流程的關(guān)系

規(guī)章制度是流程建設(shè)的依據(jù)，業(yè)務(wù)流程管理的平臺(tái)是展現(xiàn)方式。流程建設(shè)還應(yīng)圍繞著業(yè)務(wù)工作本身，不要為建流程而建。

（二）不斷優(yōu)化完善現(xiàn)有流程

流程建設(shè)后，業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)收集使用建議，同時(shí)結(jié)合制度的變化而不斷優(yōu)化相應(yīng)流程，而不是該流程上線后放任不管。

（三）加強(qiáng)流程建設(shè)把關(guān)

在人力資源緊缺的前提下，提升流程建設(shè)自身工作的效率，必須進(jìn)一步加強(qiáng)流程建設(shè)的把關(guān)。流程上線或流程功能變更前，需求部門應(yīng)進(jìn)行充分調(diào)查和研究，并征求流程建設(shè)主管部門和技術(shù)開發(fā)部門的意見和建議，細(xì)化流程建設(shè)方案，縮短流程開發(fā)周期，確保上線流程最優(yōu)。

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