萬潔霞

麻城市人民醫(yī)院急診科，湖北黃岡 438300

在醫(yī)療條件不斷優(yōu)化的狀況下，醫(yī)院科室也在不斷調(diào)整，使結構更細節(jié)化[1]。急診觀察室作為急診科的重要組成部分之一，其具有臨床工作量較大、風險高等特點，這與科室突發(fā)事件較多，患者病情較為危重、部分存在意識不清等狀況存在一定聯(lián)系[2]。由于急診觀察室的護理人員水平參差不齊，部分護理人員存在工作經(jīng)驗不足、護理工作不嚴謹、護理流程不熟悉等問題[3-4]。很容易出現(xiàn)護理質量不佳的狀況，嚴重時，還會對患者的生命健康產(chǎn)生影響。因此，臨床需要對急診觀察室護理工作采取積極的管理措施，從而減少護理糾紛及護理差錯事件的發(fā)生，保證其工作質量與患者滿意度。常規(guī)護理管理方案以科室制度和管理者意識為主，護理管理效果欠佳。目前，臨床護理管理方案逐漸多元化，績效考核與責任制管理方案在急診觀察室護理管理中進行運用時，取得了較好效果。選取2020年1月—2021年12月該院急診觀察室收治的130例患者作為研究對象，并就績效考核與責任制管理的運用效果進行探討?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院急診觀察室65名護理人員作為研究對象。按照入組時間的先后順序將其分為對照組（2020年1月—2021年12月）和觀察組（2021年1—12月），護理人員男20名，女45名，年齡26~42歲，平均（32.38±1.28）歲。

在兩個時間段中，各選取患者65例作為研究對象。對照組中男38例、女27例；年齡22~76歲，平均（52.12±3.48）歲。觀察組中男40例、女25例；年齡23~77歲，平均（52.73±3.74）歲。兩組患者的一般資料對比，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。該研究取得醫(yī)院倫理委員會許可。

納入標準：①參與研究的患者無器質性缺損；②患者與家屬對研究知情，簽署同意書；③中途退出者。

1.2 方法

在現(xiàn)有的醫(yī)院和科室管理制度的基礎上，對照組實施責任制護理管理方案，其內(nèi)容如下。①結合護理工作人員的態(tài)度、操作、專業(yè)水平對其綜合業(yè)務能力進行評估，同時，結合急診觀察室的各個崗位需求，對護理人員進行分層。通常，會將其劃分為4個層級——I級為護理經(jīng)驗最為豐富的工作人員，以護士長為主；Ⅱ級為綜合業(yè)務能力較強且工作經(jīng)驗豐富的護理人員，以高級責任護士為主，其主要協(xié)助護士長開展急診觀察室的護理工作；Ⅲ級為具備一定護理經(jīng)驗和良好業(yè)務能力，且能夠獨立完成護理任務的護理工作人員，以初級責任護士為主；Ⅳ級為護理經(jīng)驗相對較少，個人業(yè)務能力較差的工作人員，以護理助理為主，其多是協(xié)助其他人員完成護理工作。②根據(jù)急診觀察室的具體護理工作，對護理內(nèi)容、責任進行分層，并且明確各個層次應承擔的責任。I級護理人員作為急診觀察室的最高護理工作人員，其擔任著統(tǒng)籌規(guī)劃的角色，對觀察室內(nèi)的所有護理工作進行安排，以保證其有序開展，同時，對其開展狀況進行監(jiān)督。結合觀察室的具體狀況制訂各類護理方案、應急措施、分析護理中存在的問題等。同時，護士長要調(diào)節(jié)醫(yī)患關系、醫(yī)護關系和護患關系，從而使之能夠有效溝通，保證護理內(nèi)容的落實。Ⅱ級主要負責發(fā)病突然、病情嚴重患者，在整理基礎資料時，要對患者及其家屬進行宣教，同時協(xié)助護士長管理急診觀察室。Ⅲ級主要負責護理病情不危重的患者。Ⅳ級則是配合初級護士完成工作，并對急診觀察室內(nèi)的物品進行清點和整理。③根據(jù)急診觀察室接收患者的病情危重狀況與護理人員的分級對其進行相應的排班，同時，創(chuàng)建應急機制，使之能夠對突發(fā)事件進行處理。在急診觀察室高峰期，則可以適當增加當值人數(shù)，保證工作的順利開展。④結合護理工作的實際狀況，制訂分層培訓和考核方案，以不斷優(yōu)化急診觀察室工作人員的業(yè)務水平。在培訓內(nèi)容上，以心肺復蘇、靜脈穿刺技巧、危重癥搶救等內(nèi)容為主，在形式上，可通過模擬操作、理論講授、演練等方式來進行。

觀察組采取績效考核與責任制管理聯(lián)合方案，在責任制管理的基礎上，能夠對急診觀察室護理人員的綜合素養(yǎng)進行評估和分層，以讓其得到合理的崗位分配，實現(xiàn)人力資源運用最佳化。在崗位責任明確的基礎上，實施績效考核制度。按照現(xiàn)有的規(guī)章制度與急診觀察室的工作狀況進行績效考核框架構建，從而保證績效考核的內(nèi)容符合實際狀況，明確考核目的。該次考核采取百分制管理的方式，其需要對護理人員的護理態(tài)度、護理技能、研究項目等來進行細化，并明確加分和扣分項目。①加分項目：取得對應職稱、論文發(fā)表、獲得護理競賽獎項、參與基層科研項目、患者對其進行肯定與表揚，加1分；節(jié)假日主動值班、醫(yī)生對其進行肯定、參與實習帶教、參與縣級科研項目、取得高級職稱，加2分；為科室作出特殊貢獻、參加重大衛(wèi)生事件應急、參與部級科研項目，加3分；發(fā)表核心期刊論文、參與國家重點研究項目、參與護理相關文書編輯，加4分；獲得市級嘉獎、參與省級研究、參與國家級書籍編寫，加5分。②扣分項目：無故曠工、對應崗位工作未能完成，扣1分；不服從安排、衛(wèi)生管理不達標、護理流程未達要求，扣2分；拒絕參與集體活動、患者投訴且核實情況確為自身問題、科室內(nèi)點名批評，扣3分；存在收禮現(xiàn)象、院內(nèi)點名批評、主觀過失導致醫(yī)護糾紛或者醫(yī)療事故，扣4分。以百分制的方式進行績效工資計算。每分為10元，工資=基礎工資+加減分×10。

1.3 觀察指標

①護理質量。以科室自制的護理質量考察量表對護理狀況進行評價，包括護理態(tài)度、基礎護理落實、健康知識宣教、入院評估準確度等4項指標，每項100分，分值越高，護理質量越佳。

②護理滿意度。以院內(nèi)自制的患者滿意度調(diào)研表，對患者進行調(diào)查，調(diào)研表發(fā)放共130分，回收率100%?；颊呔妥o理環(huán)境、護理態(tài)度、護理操作等內(nèi)容進行打分，總分10分，其中，將護理滿意度分為十分滿意（9～10分）、基本滿意（6～8分）、不滿意（0～5分）3個層次。護理滿意度=（十分滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100.00%。

③護理事件。在護理工作開展過程中，統(tǒng)計護患糾紛發(fā)生狀況和護理差錯事件，并計算其概率。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)，計量資料符合正態(tài)分布，以（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗；計數(shù)資料以[n（%）]表示，組間差異比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理人員護理質量對比

觀察組護理態(tài)度、基礎護理落實、健康知識宣教、入院評估準確度評分相較于對照組更高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護理人員護理質量相關指標比較[（±s），分]

表1 兩組護理人員護理質量相關指標比較[（±s），分]

組別護理態(tài)度基礎護理落實觀察組（n=65）對照組（n=65）t值P值94.32±2.12 89.38±2.45 12.292＜0.001 95.12±2.34 90.38±2.72 10.650＜0.001健康知識宣教入院評估準確93.47±2.54 88.30±2.37 11.998＜0.001 96.47±1.23 90.30±1.27 28.136＜0.001

2.2 兩組患者護理滿意度對比

觀察組患者對護理滿意度明顯優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者對護理滿意度比較[n（%）]

2.3 兩組護理人員差錯與糾紛發(fā)生情況對比

觀察組護患糾紛發(fā)生率、護理差錯發(fā)生率明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組護理人員護患糾紛發(fā)生率與護理差錯發(fā)生率比較[n（%）]

3 討論

急診觀察室具有護理工作任務重、風險較高、突發(fā)事件較多等特點，且其接收的患者多為突發(fā)病例、且病情危重，部分患者甚至存在肢體殘缺、意識不清等現(xiàn)象[5]。這就使護理工作開展難度較大。在急診科收治這類患者后，會先對其進行分診，并轉送入觀察室進行處理，從而更好地進行后續(xù)處理干預。在護理要求高、患者狀況復雜的背景下，護理人員的綜合素養(yǎng)高低將會直接影響工作質量。尤其是在醫(yī)院護理工作人員不斷年輕化的狀況下，其經(jīng)驗相對欠缺，綜合素養(yǎng)不佳。在工作量較大、護理內(nèi)容復雜的背景下，其發(fā)生差錯的可能性本來就高。再加上患者病情狀況較為復雜，自然難以應對，一旦干預不當，就可能會使急診觀察室的工作無法順利進行。既往研究中指出，急診觀察室是醫(yī)院內(nèi)醫(yī)患糾紛發(fā)生率最高的地方[6]。目前，不少公立醫(yī)院都對急診觀察室采取“制度約束”的方式進行觀察，其沒有對護理人員進行權責明確，一旦發(fā)生差錯，究責難度較大?；诖?，近幾年提出了責任制管理方案，責任制管理方案也是責任制分層管理，其注重“權責”的明確化，強調(diào)工作的系統(tǒng)性與整體性[7]。在分層時，以護理人員的職稱、工作能力、工作經(jīng)驗等為前提，以保證各個層級能力評估準確，然后確定其各自的崗位[8]。一般來說，急診觀察室發(fā)生護患糾紛多與責任分配不到位存在極大的聯(lián)系[9]。在責任制管理的狀況下，護理人員能明確自己的職責和權利，更好地開展相關工作。單純實施該種方案時，護理人員的職責和權利可得到保證，但無法調(diào)動護理人員的主觀能動性，自然在業(yè)務能力的強化上，無法與現(xiàn)有的護理要求相匹配[10]?？冃Э己藗戎赜谧o理人員主觀能動性的調(diào)動。在落實的過程中，結合急診觀察室實際工作，細化考核內(nèi)容，同時，以百分制的方式對護理人員的績效進行核算，并將其納入工資結構中，薪資結構的合理性是保證護理人員工作積極性的主要內(nèi)容[11]。將績效考核納入工資結構中后，一方面能夠對護理人員的工作給予肯定，另一方面能夠讓護理人員不斷優(yōu)化自己的工作，以獲取更高的工資，達到科室良性競爭的目的[12]。從某個方面來說，績效考核也是實現(xiàn)護理工作監(jiān)督和指導的一種形式，其在落實時，能夠保證護理效果[13-15]。

該研究顯示，觀察組護理質量優(yōu)于對照組（P＜0.05）。觀察組護理滿意度高于對照組，觀察組護患糾紛和護理差錯發(fā)生率低于對照組（P＜0.05）。說明良好的管理方案能夠對護理工作進行有效約束，從而提高護理質量，保證患者對護理的滿意度，具有較好的實用價值。

綜上所述，績效考核與責任制管理在運用于急診觀察室護理管理，可有效提高其護理質量，降低護患糾紛與護理差錯的發(fā)生，改善患者對護理滿意度，值得推廣。