王紅連 梁彩霞 黃麗艷

【關(guān)鍵詞】護(hù)理管理;門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái);護(hù)士;服務(wù)質(zhì)量;有效性

護(hù)理管理質(zhì)量的好壞，會(huì)直接影響到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到醫(yī)院的整體形象。因此提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，不僅能夠幫助患者更快的康復(fù)，更能提高醫(yī)院的服務(wù)水平。所謂的“護(hù)理管理”就是醫(yī)院根據(jù)患者的要求，結(jié)合醫(yī)院管理規(guī)則，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行的規(guī)范化管理。醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)每天接待的患者眾多，護(hù)士的服務(wù)會(huì)給患者留下深刻印象，影響對(duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)。另外護(hù)士的專業(yè)程度也會(huì)給工作效率帶來(lái)重要影響。在門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作的護(hù)理人員，不僅要具備專業(yè)的護(hù)理知識(shí)與理論知識(shí)，更要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與溝通表達(dá)能力，能夠以較高的職業(yè)道德素質(zhì)，對(duì)患者展開人性化的服務(wù)，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，及時(shí)緩解患者的不良情緒，使其能夠更快更準(zhǔn)確的就診，有利于患者的康復(fù)。與醫(yī)院常規(guī)管理相比，護(hù)理管理更能彰顯“人性化”，在尊重患者需求的基礎(chǔ)上，提供更高質(zhì)量的服務(wù)，能夠提升醫(yī)院服務(wù)水平的同時(shí)，提高工作效率，增強(qiáng)患者對(duì)于醫(yī)院的信任。在我院實(shí)施護(hù)理管理的門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士，服務(wù)質(zhì)量獲得明顯提高，患者的滿意度更高，分析報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院2019年3月至2020年3月門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)52例護(hù)理人員為研究對(duì)象，采用隨機(jī)數(shù)表法進(jìn)行分組，研究組護(hù)理人員27例，年齡23～44歲，平均年齡（28.3±2.4）歲，成員工作年限2～12年，對(duì)比組護(hù)理人員25例，年齡24～43歲，平均年齡（27.3±2.2）歲，成員工作年限3～15年，研究組實(shí)施護(hù)理管理，對(duì)比組實(shí)施常規(guī)管理，實(shí)施護(hù)理管理前后無(wú)人員調(diào)動(dòng)。研究組與對(duì)比組護(hù)理人員的基本資料、身體情況、文化程度、職稱并無(wú)明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2護(hù)理方法

對(duì)比組實(shí)施常規(guī)管理，按照醫(yī)院規(guī)章制度進(jìn)行管理。研究組實(shí)施護(hù)理管理，具體有以下幾點(diǎn)。

（1）護(hù)理管理培訓(xùn)與考核。首先對(duì)醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)工作培訓(xùn)和考察，檢查各成員的工作流程熟悉度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力以及與患者的溝通能力等等。護(hù)士的整體形象非常重要，端莊親切的形象能夠給患者一定的精神鼓勵(lì)。在培訓(xùn)過(guò)程中，指導(dǎo)護(hù)士在患者步人大廳時(shí)，積極接待。護(hù)士的著裝一定要舒適得體，舉止大方、語(yǔ)言文明，給患者安全感與信任感。患者初入醫(yī)院，難免因?yàn)槟吧a(chǎn)生焦慮、緊張的情緒。門診護(hù)士細(xì)致的接待、良好的精神面貌能夠讓患者有放松之感。除此之外，在培訓(xùn)過(guò)程中還要注意護(hù)士的溝通技巧培訓(xùn)。在醫(yī)院管理中，很多護(hù)患矛盾都是由于溝通不暢導(dǎo)致的。所以為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，在前期培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)該將溝通的技巧傳授給護(hù)士，指導(dǎo)護(hù)士在患者入院后，親切稱呼、禮貌的問(wèn)候，真誠(chéng)回答其問(wèn)題，幫助患者解決困難。在與患者及家屬進(jìn)行溝通交流時(shí)，不要用晦澀難懂的詞匯，也不要使用模糊不清的言辭。在回答問(wèn)題過(guò)程中一定要秉持嚴(yán)謹(jǐn)、耐心的態(tài)度，這有這樣才能贏得患者信任。在對(duì)護(hù)理人員作出考核后，結(jié)合成績(jī)分析存在的不足以及工作中的薄弱環(huán)節(jié)。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理管理培訓(xùn)，使其能夠結(jié)合患者的需求與醫(yī)院的制度展開護(hù)理工作。

（2）預(yù)約就診措施。醫(yī)院每天要接收龐大的患者群體，前來(lái)看病治病的患者非常多，如果不能進(jìn)行合理的管理，必定會(huì)引起醫(yī)院秩序的混亂?；颊叩暮蛟\時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)引起內(nèi)心不滿的情緒，容易激發(fā)醫(yī)患矛盾，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)水平帶來(lái)不良影響。預(yù)約就診能夠有效解決這一問(wèn)題，能夠讓患者根據(jù)自己的實(shí)際情況與時(shí)間安排，合理選擇就診時(shí)間，能夠避免候診過(guò)長(zhǎng)帶來(lái)的不利影響。門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的護(hù)理人員需要采取規(guī)律的預(yù)約、分時(shí)段就診措施，對(duì)前來(lái)就診的患者提供合理的引導(dǎo)，提高服務(wù)效率。不同患者由于年齡、病況、教育程度等眾多因素的不同，對(duì)于掛號(hào)方式的偏好也不盡相同。通過(guò)自主選擇的預(yù)約形式，能夠提高患者的滿意度。門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)理人員在實(shí)施預(yù)約就診措施過(guò)程中，也要對(duì)其工作進(jìn)行考核，考核護(hù)理人員的就診符合率，通過(guò)這種方式及時(shí)找到護(hù)理管理中的不足，以便降低失約率，提高工作效率。此外對(duì)于護(hù)理管理的改進(jìn)工作也要重視起來(lái)，制定科學(xué)的換診制度，同時(shí)設(shè)立投訴電話，建立患者表達(dá)渠道，多聽取患者的意見，加強(qiáng)預(yù)約就診的滿意度，贏得患者的信任。

（3）主動(dòng)幫助患者。在傳統(tǒng)醫(yī)院工作中，門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的護(hù)理人員通常都是等待患者求助，只在患者詢問(wèn)的時(shí)候，為患者提供指導(dǎo)和幫助。在護(hù)理管理實(shí)施后，護(hù)理人員要轉(zhuǎn)變工作理念，將以患者為根本的理念落實(shí)到工作中，積極主動(dòng)幫助患者，而不是在患者詢問(wèn)時(shí)才給與幫助。醫(yī)院科室眾多，很多患者對(duì)于自身的病情不了解，不知道該到哪一科室就診。在陌生的環(huán)境中，難免會(huì)有緊張的情緒。在不了解醫(yī)院就診流程制度與科室樓層時(shí)，會(huì)感到迷茫與無(wú)助。護(hù)理人員要站在患者的角度思考，為患者解決實(shí)際難題。幫助與引導(dǎo)患者是門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)理人員的工作職責(zé)，同時(shí)也是服務(wù)精神的體現(xiàn)。護(hù)理人員端正工作態(tài)度，強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)幫助患者，能夠獲得患者的信任，同時(shí)能夠有效提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院建立起良好的口碑。而這也是護(hù)理人員職業(yè)道德素養(yǎng)的展現(xiàn)。在門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)實(shí)際工作中，護(hù)士會(huì)面對(duì)各種需求的患者，所以要想更好的幫助患者，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，就需要不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)，拓寬知識(shí)范圍。護(hù)士應(yīng)積極展開業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，接觸更多新觀念、新方法、新知識(shí)，將其運(yùn)用到實(shí)際工作中。熟悉醫(yī)院的各種規(guī)章制度，提升自己的責(zé)任心，樹立救死扶傷的觀念，避免出現(xiàn)護(hù)患糾紛。用自己的專業(yè)知識(shí)，主動(dòng)幫助患者解決更多問(wèn)題。

（4）優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程，提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)總結(jié)門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)流程的不足之處，針對(duì)性的制定一系列新的措施，首先在患者有困難尋求幫助時(shí)，積極與患者進(jìn)行溝通，帶領(lǐng)患者到相關(guān)診室就診。在遇到緊急患者、年老患者、年幼患者時(shí)，為他們開通綠色通道，優(yōu)先進(jìn)行就診安排。對(duì)于行動(dòng)不便利的患者，幫助其取藥，協(xié)助其進(jìn)行檢查，并將為其傳授一定的護(hù)理知識(shí)。除此之外，醫(yī)院還應(yīng)該開通全天熱線電話，能夠讓患者無(wú)論是在任何時(shí)間段，都能打通醫(yī)院電話，及時(shí)獲得咨詢。護(hù)士需要結(jié)合醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)隋況，分時(shí)段為就診的患者提供咨詢服務(wù)。在此過(guò)程中護(hù)士一定要注重自己的態(tài)度與溝通技巧。簡(jiǎn)潔清晰的回答患者提出的各種問(wèn)題。從這些細(xì)節(jié)之處，優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的服務(wù)流程，對(duì)于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有著重要作用。

1.3觀察指標(biāo)及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

觀察指標(biāo)：（1）兩組就診時(shí)間;（2）兩組護(hù)理質(zhì)量;（3）兩組患者滿意度評(píng)分。

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：本次研究護(hù)理質(zhì)量的評(píng)定從四個(gè)角度進(jìn)行評(píng)分，包括：護(hù)士形象、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。本次研究患者的滿意度評(píng)分是我院醫(yī)護(hù)人員共同商討自制的調(diào)查問(wèn)卷，整個(gè)問(wèn)卷包含14個(gè)問(wèn)題，內(nèi)容涉及護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力等等，標(biāo)準(zhǔn)則為非常滿意、滿意和不滿。計(jì)算方法為：滿意度=（十分滿意+滿意）÷總?cè)藬?shù)×100%。其中≥90分為十分滿意，89～70分為滿意，<69分為不滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

本研究所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料用（x±s）進(jìn)行表示，采用t進(jìn)行檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料用[例（%）]表示，采用x2進(jìn)行檢驗(yàn)。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者就診時(shí)間比較

根據(jù)判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，研究組27例護(hù)理人員實(shí)施護(hù)理管理后就診時(shí)間為（1.58±0.27）分。對(duì)比組25例護(hù)理人員實(shí)施常規(guī)管理后就診時(shí)間為（2.37±0.88）分。由此可見，研究組護(hù)理人員的就診時(shí)間低于對(duì)比組。兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），研究數(shù)據(jù)見表1所示。

2.2兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分

根據(jù)判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，研究組27例護(hù)理人員的護(hù)士形象為（93.18±2.25）分，服務(wù)態(tài)度為（94.87±2.14）分，溝通能力為（93.75±2.66）分，業(yè)務(wù)能力為（94.61±2.32）分。對(duì)比組25例護(hù)理人員的護(hù)士形象為（85.33±3.36）分，服務(wù)態(tài)度為（82.45±3.65）分，溝通能力為（85.33±2.34）分，業(yè)務(wù)能力為（84.17±2.53）分。結(jié)果顯示研究組護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯高于對(duì)比組護(hù)理人員。兩組之間具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2所示。

2.3兩組患者的滿意度評(píng)分.

根據(jù)判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，研究組27例護(hù)理人員的患者滿意度評(píng)分為（95 23±2.71）分。對(duì)比組25例護(hù)理人員的患者滿意度評(píng)分為（90.28±2.33）分。結(jié)果顯示研究組護(hù)理人員的患者滿意度評(píng)分明顯高于對(duì)比組護(hù)理人員。兩組之間具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表3所示。

3討論

在時(shí)代快速發(fā)展的背景下，社會(huì)經(jīng)濟(jì)繁榮，人們生活質(zhì)量明顯提升，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)有了更高的要求，傳統(tǒng)的門診護(hù)理服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代人多元的需求，所以在新時(shí)期與新背景下，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)隊(duì)伍，提升其綜合素養(yǎng)，才能更好地滿足患者的就醫(yī)需求，才能提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)可以說(shuō)是醫(yī)院的重要窗口，護(hù)士在與患者接觸過(guò)程中，能夠充分彰顯服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)讓患者對(duì)醫(yī)院的管理水平有初步的認(rèn)識(shí)。在門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作的護(hù)理人員，不僅要具備專業(yè)的護(hù)理知識(shí)與理論知識(shí)，更要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與溝通表達(dá)能力，能夠以較高的職業(yè)道德素質(zhì)，對(duì)患者展開人性化的服務(wù)，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，及時(shí)緩解患者的不良情緒，使其能夠更快更準(zhǔn)確的就診。

門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的護(hù)士與患者接觸最為緊密、頻繁，所以護(hù)士的個(gè)人素養(yǎng)、服務(wù)水平、形象舉止，會(huì)讓患者對(duì)醫(yī)院留下第一印象。如果門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的護(hù)士個(gè)人服務(wù)水平較低，護(hù)理意識(shí)淡薄，在實(shí)際工作中對(duì)待患者態(tài)度敷衍，對(duì)于患者提問(wèn)的問(wèn)題不能很好的回答，這樣不僅影響患者的個(gè)人隋緒，同時(shí)也會(huì)影響到整個(gè)醫(yī)院的形象?，F(xiàn)如今各大醫(yī)院為了增強(qiáng)自身的影響力和服務(wù)品質(zhì)，積極開展護(hù)理優(yōu)化服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)門診等醫(yī)臺(tái)護(hù)士的護(hù)理管理，以此來(lái)增強(qiáng)其護(hù)理意識(shí)，幫助真正落實(shí)以患者為中心的觀念。為患者提供更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，樹立良好的醫(yī)院形象，提升社會(huì)影響力，同時(shí)也會(huì)進(jìn)一步提高醫(yī)院的綜合實(shí)力。通過(guò)本次研究可以發(fā)現(xiàn)，門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的護(hù)士提高自身的服務(wù)意識(shí)，會(huì)以更加積極飽滿的狀態(tài)投入到實(shí)際工作中，在接待患者及其家屬時(shí)能夠更加主動(dòng)、積極，同時(shí)能夠向f電1門展示更好的醫(yī)護(hù)人員風(fēng)采，患者及家屬在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)感受到護(hù)士熱隋的接待，會(huì)使其需求得到滿足，能夠感受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于建立和諧的護(hù)患關(guān)系。在整個(gè)治療過(guò)程中，患者和家屬也會(huì)對(duì)醫(yī)院有更高的評(píng)價(jià)，對(duì)護(hù)士、醫(yī)生產(chǎn)生更高的信任感，提升其配合程度，有利于后續(xù)的治療，也會(huì)進(jìn)一步提高醫(yī)院的影響力，打開醫(yī)院知名度。

通過(guò)本次研究發(fā)現(xiàn)，研究組急診患者的分診時(shí)間為（1.56±0.28）min，護(hù)士形象為（93.18±2.25）min，服務(wù)態(tài)度為（94.87±2.14）分，溝通能力為（93.75±2.66）分，業(yè)務(wù)能力為（94.61±2.32）分，患者滿意度評(píng)分為（95.23±2.71）分。調(diào)查結(jié)果均優(yōu)于對(duì)比組，相較于常規(guī)管理，護(hù)理管理實(shí)施后門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的護(hù)理人員需要采取規(guī)律的預(yù)約、分時(shí)段就診措施，對(duì)前來(lái)就診的患者提供合理的引導(dǎo)，提高服務(wù)效率。

通過(guò)研究結(jié)果我們可以看出，在實(shí)施加強(qiáng)護(hù)理管理以后，我院護(hù)士的個(gè)人形象、服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)能力、溝通技巧均獲得顯著提升，明顯優(yōu)于常規(guī)護(hù)理服務(wù)時(shí)的整體水平。這也說(shuō)明了加強(qiáng)護(hù)理管理措施能夠進(jìn)一步提高門診導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。在該模式的影響之下，醫(yī)院加強(qiáng)了對(duì)導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士的崗前培訓(xùn)，通過(guò)專業(yè)的知識(shí)培訓(xùn)與理論，通過(guò)專業(yè)的理論培訓(xùn)與業(yè)務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，使得護(hù)士?jī)x容儀表更加端莊自然舒適。更具有溝通技巧，在與患者展開溝通交流時(shí)，能夠給予患者舒適的感受，使其能夠感覺(jué)到被關(guān)懷和照顧，能夠提高對(duì)醫(yī)院的印象評(píng)分。當(dāng)護(hù)士的個(gè)人素養(yǎng)不斷提升，便能夠以更加積極主動(dòng)的狀態(tài)投入到護(hù)理服務(wù)當(dāng)中，在面對(duì)患者時(shí)轉(zhuǎn)變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，能夠引導(dǎo)患者解決實(shí)際問(wèn)題，提高服務(wù)能力，大大提高了預(yù)約就診效率，使得患者在整個(gè)就診過(guò)程中更加通暢有序，也進(jìn)一步提高了醫(yī)院的工作效率，通過(guò)提供全天候的服務(wù)熱線滿足了患者更加多元的需求，使得患者在就診的整個(gè)過(guò)程中感覺(jué)到被尊重和愛護(hù)，這種人性化的服務(wù)能夠?yàn)獒t(yī)患關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)?，F(xiàn)如今，醫(yī)療行業(yè)發(fā)展迅速，各大醫(yī)院要想提高自身的綜合實(shí)力，不僅要提高醫(yī)療水平，引進(jìn)優(yōu)秀的醫(yī)療人才和先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，同時(shí)也要不斷提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平，這樣才能為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。醫(yī)院門診導(dǎo)診臺(tái)作為醫(yī)院對(duì)外展現(xiàn)的重要窗口，通過(guò)加強(qiáng)護(hù)理管理措施以后，能夠進(jìn)一步提高整體服務(wù)水平，護(hù)士的綜合實(shí)力不斷提升，在與患者接觸過(guò)程中，給予患者更好的服務(wù)。再經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、規(guī)范預(yù)約就診流程、優(yōu)化服務(wù)流程、開通服務(wù)內(nèi)容這一系列舉措以后，能夠讓患者對(duì)醫(yī)院的滿意度顯著提高，使醫(yī)院的形象更加正面積極。護(hù)理人員轉(zhuǎn)變工作理念，將以患者為根本的理念落實(shí)到工作中，積極主動(dòng)幫助患者，而不是在患者詢問(wèn)時(shí)才給與幫助。與醫(yī)院常規(guī)管理相比，護(hù)理管理更能夠結(jié)合患者的實(shí)際需求，為患者提供更加專業(yè)的服務(wù)，能夠提升醫(yī)院服務(wù)水平的同時(shí)，提高工作效率，增強(qiáng)患者對(duì)于醫(yī)院的信任。

綜上所述，護(hù)理管理在門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮了重要作用，提高了患者的就診時(shí)間，護(hù)理質(zhì)量獲得明顯提升?；颊邔?duì)于該管理的滿意度更高，值得臨床推廣應(yīng)用。