[摘要]接訴即辦凝聚基層治理共識，暢通基層治理末梢，是撬動基層治理改革的重要支點。堅持上門問需，堅持未訴先辦，堅持攻堅破題，從源頭上減少群眾訴求，強化訴源治理，才能真正實現(xiàn)基層治理與群眾訴求零距離。共治共享發(fā)揮多元社會治理主體的協(xié)同效應，將矛盾糾紛化解在基層，將和諧穩(wěn)定創(chuàng)建在基層，從我訴你辦到不訴自辦，是實現(xiàn)基層治理現(xiàn)代化的必由之路。

[關鍵詞]接訴即辦；基層治理；訴源治理；共建共享

[中圖分類號] C916.2[文獻標識碼] A[文章編號] 0529-1445（2022）04-0077-03

大興區(qū)位于北京南部，處在京津冀協(xié)同發(fā)展的前沿，大興國際機場建成通航，生物醫(yī)藥、新能源等高新產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展。在大建設大發(fā)展大轉型的重要關口，往往會面臨新舊矛盾沖突交織、群眾訴求紛繁復雜等情況。為此，大興區(qū)堅持以接訴即辦為抓手，在抓好民生訴求辦理工作的同時，堅持向前一步、強化訴源治理，破解群眾急難愁盼問題，在推進超大城市治理體系構建和治理能力提升方面發(fā)揮了不可或缺的作用，為構建首都國際交往新門戶、打造南部發(fā)展新高地奠定堅實基礎。

接訴即辦是撬動基層治理改革的重要支點

2019年，北京市以“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”工作機制為基礎，依托12345市民服務熱線平臺，以接訴即辦機制為抓手，撬動基層治理大變革。2021年9月，《北京市接訴即辦工作條例》頒布實施，標志著接訴即辦正式走上法治化發(fā)展軌道。一條熱線撬動了基層治理，回答了“讓人民生活幸福是‘國之大者”的深刻命題。

接訴即辦凝聚基層治理共識。在深入開展接訴即辦的工作實踐中，樹立到基層一線解決問題的鮮明導向，全區(qū)黨員干部堅持以人民為中心，將人民滿意作為最高標準，創(chuàng)新并落實“三包三轉三上門”群眾工作法，①用心用力用情解決群眾急難愁盼問題，自覺踐行初心使命。

接訴即辦提升基層治理效能。大興區(qū)各級政府部門接到群眾訴求后，第一時間響應，真正實現(xiàn)有求必應，群眾使用12345市民服務熱線反映問題、建言獻策的意愿大大提升，在打通基層治理最后一公里中發(fā)揮了巨大作用。3年來，大興區(qū)通過接訴即辦，辦成了老樓加裝電梯、市政管線改造等一批民生大事，破解了房產(chǎn)證辦理、停車難等一批歷史遺留的難事，解決了房屋漏雨、路燈不亮、道路破損等一大批群眾身邊天大的小事，全區(qū)城市面貌煥然一新，基層治理水平得到很大提升。

接訴即辦暢通基層治理末梢。在工作實踐中，接訴即辦最大的作用就是以解決群眾訴求為導向和動力，促進改革，促進源頭治理、未訴先辦。在基層社會治理實踐中，一直以來物業(yè)管理都是影響群眾滿意度的一大癥結，老舊小區(qū)失管漏管、停車位不足、物業(yè)服務人員態(tài)度差等問題屢見不鮮，但由于相關法律法規(guī)不夠完善，對一些具體事項缺乏有效約束，影響群眾訴求解決速度。2020年《北京市物業(yè)管理條例》頒布實施，使得物業(yè)管理有法可依，大興區(qū)隨之成立國有企業(yè)物業(yè)管理集團，對全區(qū)68個無物業(yè)小區(qū)進行兜底管理，多個區(qū)域開展老舊小區(qū)綜合治理，通過主動治理、未訴先辦，群眾反映物業(yè)管理問題大幅下降。

強化訴源治理著力提升基層治理效能

《北京市接訴即辦工作條例》是國內第一部規(guī)范接訴即辦工作的地方條例，是一部具有北京特點的“首都原創(chuàng)法”、以人民為中心的“為民服務法”、固化實踐成果的“制度保障法”、鼓勵繼續(xù)探索的“深化改革法”。在推進接訴即辦法治化的進程中，大興區(qū)注重塑大興品牌、群眾得實惠、干部轉作風，著力推動接訴即辦向未訴先辦延伸，推動政府部門由被動應對向主動盡責轉變，從源頭上減少群眾訴求，堅持抓前端、治未病，將民生問題立足于超前解決，著力提升基層治理效能。

堅持上門問需。為進一步解決好群眾訴求、做好群眾工作，大興區(qū)結合實際，探索建立了“三上門”群眾工作法。凡是群眾的合理訴求，都要上門辦理。面對不合理訴求，悉心向群眾講政策、講法律、面對面溝通，最大限度獲取群眾的支持與理解。對于咨詢建議，登門入戶，上門問需，把問題帶回來積極解決。北臧村鎮(zhèn)通過與重復訴求人、拆遷滯留戶、信訪重點人結對子、攀親戚，村頭談、院里談、炕頭談，十余人的重復反映訴求得到有效化解。禮賢鎮(zhèn)48名機關黨員、預備黨員和入黨積極分子組建“有事您找我”紅馬甲服務隊，走村串戶為村民辦事。廣大黨員干部通過“三上門”實現(xiàn)聯(lián)系服務群眾常態(tài)化，這不僅較好地解決了群眾身邊的操心事、煩心事和揪心事，而且密切了黨群干群關系，轉變了干部工作作風，“一看三轉”即“眼睛向下看，圍著基層轉、圍著群眾轉、圍著問題轉”已成為全區(qū)黨員干部的普遍共識和自覺行動。

堅持未訴先辦。大興區(qū)依托大數(shù)據(jù)和每月一題工作機制，把群眾反映的高頻集中問題進行系統(tǒng)治理、源頭治理。將老舊小區(qū)失管漏管、入學入托難、路燈交通信號燈管理維護、房屋漏雨、環(huán)境臟亂等18類高頻問題列入?yún)^(qū)政府辦實事清單，新裝路燈1000余盞、新增學位8000余個，24個小區(qū)8萬群眾的安全飲水、1076戶房屋漏雨得到高效解決。建立物業(yè)“紅黑榜”，對物業(yè)公司打分排隊獎懲激勵。龐各莊鎮(zhèn)是有名的西瓜之鄉(xiāng)，無煤化后瓜農不能再用傳統(tǒng)方式培育瓜苗，鎮(zhèn)政府提供補貼，新建13家集約化育苗場，年產(chǎn)西瓜苗2400萬株，低價供給瓜農，不僅解決了本鎮(zhèn)瓜農需求，還帶動解決了周邊鎮(zhèn)數(shù)萬瓜農生計問題。亦莊鎮(zhèn)創(chuàng)新開展“亦溫暖”民心微實事行動，通過廣泛征求社情民意，2019—2020年發(fā)放問卷8.3萬份，征集群眾集中訴求1500余件，通過“治理內容大家提、治理方式大家議、治理方案大家定”的形式，高效解決群眾身邊的急事難事。推動“熱線+網(wǎng)格”，把群眾反映的高頻集中訴求納入專項巡查，主動發(fā)現(xiàn)解決各類問題70余萬件。主動治理成效顯現(xiàn)，大興區(qū)連續(xù)3年“萬人訴求比”保持全市最低。

堅持攻堅破題。對歷史遺留的各種問題，不能久拖不決，必須一件一件清理，只有這樣才能廣泛贏得民心。近年來，大興區(qū)通過接訴即辦和“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”工作機制，破解了一批成因復雜、久拖未解的歷史遺留問題，讓群眾從中得到實惠。“房產(chǎn)證辦理難”群眾反映強烈，大興區(qū)率先開通房產(chǎn)證辦理綠色通道，按照“無過錯優(yōu)先、差異化推進、分類施策”的原則，推動解決羅奇營、大興華等15個小區(qū)4560余戶辦證難問題。安定鎮(zhèn)利用集體土地試點政策，通過實施“異地遷建、村民入股建立循環(huán)經(jīng)濟生態(tài)園”的方式，徹底解決垃圾場異味擾民問題，改善周邊7個村、2000余戶群眾生活環(huán)境。果嶺假日小區(qū)由于開發(fā)商資金鏈斷裂，處于爛尾狀態(tài)，200多戶網(wǎng)簽居民長期撥打12345反映問題。經(jīng)過調研，大興區(qū)拿出區(qū)屬國有企業(yè)接手建好果嶺假日小區(qū)分給群眾的方案，長達18年的老大難問題得以解決，業(yè)主代表給區(qū)委區(qū)政府送來“情系百姓、執(zhí)政為民”錦旗。

共治共享是實現(xiàn)基層治理現(xiàn)代化必由之路

習近平總書記指出，要加強和創(chuàng)新基層社會治理，使每個社會細胞都健康活躍，將矛盾糾紛化解在基層，將和諧穩(wěn)定創(chuàng)建在基層。大興區(qū)充分發(fā)揮多元社會治理主體的協(xié)同效應，打造共建共治共享的基層治理新格局。

創(chuàng)新基層治理。引導群眾從反映訴求到參與治理是打造新的治理格局的關鍵一環(huán)，大興區(qū)對此探索形成了一批鮮活的經(jīng)驗。一是搭建協(xié)商平臺。在全區(qū)推行“拉家?！弊h事會和居民議事廳模式，構建參與型社區(qū)協(xié)商治理新模式。二是建立網(wǎng)格民情工作法，發(fā)揮社區(qū)（村）“兩委”作用，堅持“協(xié)商議事到網(wǎng)格、服務群眾到網(wǎng)格”，當好群眾貼心人，把問題化解在成訴前。三是完善風險預警。社區(qū)、物業(yè)共同發(fā)力，及時應對突發(fā)、緊急情況，比如高米店街道康邑園社區(qū)水管爆裂，2000余戶緊急停水，亦莊鎮(zhèn)泰和園一里社區(qū)停水停電8小時，5000余戶居民生活受到影響，在社區(qū)妥善處置下最終實現(xiàn)零訴求。黃村鎮(zhèn)長豐園一區(qū)二號院液化氣泄漏臨時關停，近3000戶居民正常生活受到影響，鎮(zhèn)政府不分晝夜搶修的同時，緊急聯(lián)系周邊餐飲企業(yè)為居民提供餐飲服務和飲用水，社工當起配送員，實現(xiàn)停氣一周無投訴。四是引導不訴自辦。開展文明創(chuàng)建活動，引導社區(qū)居民當好主人翁、不做局外人，推行大家的事大家辦、自己的事自己辦、急事難事共同辦。興豐街道開展零訴求社區(qū)創(chuàng)建，轄區(qū)黃村西里社區(qū)推行網(wǎng)格民情工作法，每周兩次上門采集和辦理群眾訴求，市民投訴大為減少，社區(qū)月均訴求不到兩件。

引導社會共治。為充分調動群眾參與基層治理積極性，大興區(qū)開發(fā)微信“隨手拍”小程序，建立積分獎勵機制，鼓勵群眾隨時發(fā)現(xiàn)上傳城市管理、社會治理相關問題，參與基層治理。發(fā)揮“兩代表一委員”作用，特邀20名區(qū)人大代表、政協(xié)委員參與發(fā)現(xiàn)問題，充分發(fā)揮其站位高、信息廣、前瞻性強的優(yōu)勢，提升城市管理問題發(fā)現(xiàn)的廣度和深度。打造基層服務群眾品牌，安定鎮(zhèn)組建接訴即辦應急處置小分隊，幫助村民處置可能出現(xiàn)的突發(fā)情況；龐各莊鎮(zhèn)薛營村建立微信群，村民友愛互助，形成良好村風。

注重多元聯(lián)動。大興區(qū)用好黨建引領“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”工作機制，整合多元力量協(xié)同發(fā)力，推動部門、鎮(zhèn)街、社區(qū)村打好組合拳。落實“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”工作機制。對跨區(qū)域、跨部門的復雜難題，推進屬地+行業(yè)部門協(xié)同辦理，實行聯(lián)動訴求雙派單、雙考核。大力推動區(qū)直部門向前一步，主動領“哨”，提升各部門服務群眾的意識和能力。善用“熱線+網(wǎng)格”模式。充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理的優(yōu)勢，推行“實名落圖”，將發(fā)現(xiàn)、管理、處置、執(zhí)法等各類人員依格落圖，實現(xiàn)網(wǎng)格內問題快速定位、聯(lián)動處置，提升主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的效能。加強全社會聯(lián)動推進。加強政府與企業(yè)、高校、科研單位等社會主體的聯(lián)合行動，在城市規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設、經(jīng)濟發(fā)展、環(huán)境保護等領域，借助“外腦”資源，不斷優(yōu)化服務流程，實現(xiàn)讓政府多跑路、讓群眾少跑腿。

[參考文獻]

[1]習近平.堅持和完善中國特色社會主義制度推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化[J].求是，2020，（1）.

（作者簡介：吳坤祥，北京市大興區(qū)城市管理指揮中心主任、區(qū)政務服務局二級巡視員）

責任編輯/王曉霞

①“三包”，即“領導包片、干部包村（社區(qū)）、兩委包戶”；“三轉”，即“圍著一線轉、圍著群眾轉、圍著問題轉”；“三上門”，即“合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、咨詢建議上門談”。