□ 謝淑萍XIE Shu-ping 孔春燕KONG Chun-yan 楊永挺YANG Yong-ting 李潤華LI Run-hua

張慧萍ZHANG Hui-ping 葉斌YE Bin 倪萍NI Ping 江舜杰JIANG Shun-jie 夏啟榮XIA Qi-rong

醫(yī)院是社會(huì)服務(wù)體系中的重要組成部分，隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，人民對(duì)美好生活的向往以及社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的要求在不斷提升，促進(jìn)了醫(yī)院的快速發(fā)展，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵也從單一的臨床醫(yī)療質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)樵\療效果、服務(wù)質(zhì)量、就診時(shí)間、成本費(fèi)用等諸多方面的綜合質(zhì)量[1]?；颊邼M意度是社會(huì)及患者對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量公信度的客觀評(píng)價(jià)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)院分級(jí)管理中最重要質(zhì)量指標(biāo)之一[2]。作為患者感知醫(yī)院服務(wù)最直接的評(píng)價(jià)方法，患者滿意度已受到醫(yī)院的高度重視，尤其自2019 年新版三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)公布以來，門診和住院患者滿意度已作為醫(yī)院考核的重要指標(biāo)[3]，其結(jié)果并非僅是數(shù)字呈現(xiàn)，更多的是將患者在就醫(yī)過程中的不滿意和反映的問題及時(shí)呈現(xiàn)出來，幫助醫(yī)院進(jìn)行整改[4]。在臨床工作中，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量由多部門、多學(xué)科、各類人員參與管理，難免存在質(zhì)量落實(shí)不到位，或因科主任業(yè)務(wù)繁忙，出現(xiàn)疏忽、反饋信息滯后、督辦不力等情況[5-6]，尤其是在業(yè)務(wù)繁忙的大醫(yī)院，更容易導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的患者不滿意。如何持續(xù)改進(jìn)、提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，成為醫(yī)院管理部門的關(guān)鍵。2020 年7 月起，我院實(shí)行服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)格化管理，在醫(yī)院各窗口崗位設(shè)立改善服務(wù)網(wǎng)格管理員，對(duì)改進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探索。

網(wǎng)格化管理與做法

1.網(wǎng)格化管理。網(wǎng)格化管理是我國基層社會(huì)管理創(chuàng)新的一種探索，起始于2004 年北京東城區(qū)針對(duì)社會(huì)安全穩(wěn)定存在的薄弱環(huán)節(jié)和重點(diǎn)難點(diǎn)問題，充分運(yùn)用網(wǎng)格理念和現(xiàn)代信息技術(shù)，以責(zé)任制為依托，以社會(huì)各人群的管理為重點(diǎn)，合理劃分網(wǎng)格管理單元，綜合考慮“地、物、情、事、組織”等因素，進(jìn)行精細(xì)化管理，主要用于完善黨和政府群眾工作的途徑和社區(qū)治理，提升政府公共服務(wù)能力[7]。網(wǎng)格是物理空間和信息空間互構(gòu)的公共場(chǎng)域，是基層社會(huì)治理的重要組成部分，體現(xiàn)了鼓勵(lì)公眾參與社會(huì)事務(wù)管理的理念，其實(shí)質(zhì)是創(chuàng)新社會(huì)治理機(jī)制，強(qiáng)化基層社會(huì)制度建設(shè)，維護(hù)基層社會(huì)穩(wěn)定[7]。醫(yī)院作為基層社會(huì)的一個(gè)縮影，同樣適合網(wǎng)格化管理。

2.醫(yī)院服務(wù)網(wǎng)格化管理。(1)設(shè)立服務(wù)窗口網(wǎng)格管理員。由醫(yī)院改善服務(wù)管理部門牽頭，劃分以醫(yī)院服務(wù)窗口為單位的網(wǎng)格，制定窗口網(wǎng)格管理員人選和崗位要求。目的：協(xié)助窗口部門負(fù)責(zé)人改善本部門醫(yī)療服務(wù)，提出服務(wù)目標(biāo)及改進(jìn)措施，落實(shí)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目。窗口部門網(wǎng)格管理員人選要求：熱心醫(yī)院改善服務(wù)；在日常工作中能按照窗口部門服務(wù)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)、操作；溝通能力強(qiáng)，勇于創(chuàng)新，敢于提出意見和建議。經(jīng)過部門推薦與評(píng)議，共確認(rèn)院內(nèi)首屆網(wǎng)格管理員18 人。(2)制定網(wǎng)格管理員職責(zé)：由醫(yī)院改善服務(wù)管理部門牽頭，制定網(wǎng)格管理員改善服務(wù)工作職責(zé)，包括參與部門日常服務(wù)行為、環(huán)境、流程等的督查、整理、整改工作；在部門日常工作中提出改善服務(wù)合理化建議；接收、落實(shí)患者投訴。(3)建立改善服務(wù)網(wǎng)格管理員例會(huì)制度。每月定期召開網(wǎng)格管理員例會(huì)交流網(wǎng)格服務(wù)工作，包括將醫(yī)院門診和住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果反饋給網(wǎng)格管理員，使其協(xié)調(diào)部門負(fù)責(zé)人制定整改措施；將日常巡查發(fā)現(xiàn)的窗口服務(wù)問題反饋給網(wǎng)格管理員，要求網(wǎng)絡(luò)管理員協(xié)調(diào)部門落實(shí)整改；將問題的整改落實(shí)情況進(jìn)行匯報(bào)；討論窗口部門在改善服務(wù)工作中遇到的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，群策群力，聯(lián)合各部門共同探討解決之道。(4)建立改善服務(wù)網(wǎng)格管理員釘釘工作群，將工作布置、會(huì)議通知、臨時(shí)性工作等在群里發(fā)布，便于及時(shí)布置和落實(shí)工作。網(wǎng)格管理員還可以將在日常工作中遇到的問題及時(shí)在群里溝通、協(xié)調(diào)，以獲得幫助。(5)建立服務(wù)整改“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”溝通交流模式。由改善服務(wù)行政管理部門直接將整改通知書通過釘釘點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送給網(wǎng)格管理員，內(nèi)由網(wǎng)格管理員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將整改落實(shí)情況書面反饋給行政管理部門，以便于管理部門核實(shí)整改落實(shí)情況及后期追蹤。網(wǎng)格管理員向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，協(xié)助科室落實(shí)整改。

初步成效

1.醫(yī)療服務(wù)問題整改落實(shí)情況。2020 年3 月至2021 年3 月，醫(yī)院共發(fā)放整改通知書51 份，整改事項(xiàng)73 件。包括服務(wù)態(tài)度22 件、就診環(huán)境與流程17 件、后勤保障13 件、就診體驗(yàn)12 件、出入院及門診掛號(hào)3 件、患者隱私2 件、醫(yī)療相關(guān)4 件，涉及醫(yī)院內(nèi)19 個(gè)部門。其中，2020 年9 月前發(fā)出的43 件整改通知書，回復(fù)、整改時(shí)間在1 個(gè)月左右；2020 年9 月實(shí)行網(wǎng)格化管理后的30 件整改通知書均在一周內(nèi)得到回復(fù)，并相繼整改落實(shí)。

2.門診和住院患者滿意度情況。使用我院自行設(shè)計(jì)的《門診住院患者滿意度調(diào)查表》，該問卷包括就診體驗(yàn)、繳費(fèi)體驗(yàn)、醫(yī)護(hù)人員溝通態(tài)度、出入院辦理便捷度、醫(yī)/護(hù)態(tài)度4 個(gè)維度12 個(gè)條目，以及2 個(gè)自填項(xiàng)(表揚(yáng)和建議)，采用Likert5 級(jí)評(píng)分法，從“非常不滿意”到“非常滿意”分別計(jì)1 ～5 分，總分為20 ～100 分，以得分≥90 分評(píng)定為患者滿意。2020 年3 月至2021 年3 月，住院患者滿意度調(diào)查中除醫(yī)/護(hù)態(tài)度外，其余差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05)，門診和住院患者滿意度均在90%以上，尤其自2020 年11月后，各維度均在90%以上，見表1。

3.醫(yī)務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)受患者點(diǎn)名表揚(yáng)人次。趨勢(shì)性檢驗(yàn)有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.001)。根據(jù)每月患者回復(fù)的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，個(gè)人受表揚(yáng)人次自2020 年8 月呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，且開始出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)受表揚(yáng)，個(gè)人和團(tuán)隊(duì)受表揚(yáng)數(shù)均呈逐月遞增趨勢(shì)，見表2。

討論

1.網(wǎng)格化管理可以提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量差距日益“同質(zhì)化”的當(dāng)今，服務(wù)質(zhì)量就成為醫(yī)院提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。實(shí)際工作中，醫(yī)院管理者有時(shí)很難發(fā)現(xiàn)習(xí)焉不察的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題[8]。而來自于不同系統(tǒng)或領(lǐng)域的患者和家屬常以他們的生活經(jīng)驗(yàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)中存在的問題，在接受不同窗口不同專業(yè)人員的服務(wù)時(shí)，也更容易根據(jù)其服務(wù)需求提出要求。作為行政職能科室或部門人員，往往會(huì)忽視專業(yè)以外的問題，造成不必要的誤解和交流困難。因此，為保障醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，必須構(gòu)建有效的院內(nèi)服務(wù)改進(jìn)協(xié)同機(jī)制[9]。網(wǎng)格管理員來自于醫(yī)院不同的窗口崗位，對(duì)患者需求、科室服務(wù)、業(yè)務(wù)流程均比較熟悉，能夠起到醫(yī)患溝通和服務(wù)改進(jìn)的橋梁作用，有利于醫(yī)院整體服務(wù)的改進(jìn)與優(yōu)化。2020 年9 月醫(yī)院網(wǎng)格化管理實(shí)施后，30 件服務(wù)改進(jìn)事項(xiàng)均在一周內(nèi)得到回復(fù)并整改落實(shí)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院19 個(gè)部門通力合作改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

2.網(wǎng)格化管理可以改善患者就醫(yī)滿意度，增加患者粘性。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到就診者的身體健康，更與醫(yī)療行業(yè)的持續(xù)發(fā)展關(guān)系密切，是影響患者滿意度的核心要素[10]。醫(yī)療技術(shù)的重要性是把目標(biāo)患者拉進(jìn)來，而服務(wù)的重要性就在

于讓進(jìn)來的患者對(duì)醫(yī)院更有磁性。根據(jù)質(zhì)量管理卡諾模型理論，患者需求的實(shí)現(xiàn)屬于“激動(dòng)人心服務(wù)需求因素”，有利于培養(yǎng)顧客的忠誠度[1]，增加患者對(duì)醫(yī)院粘性。作為在就診過程中患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量真實(shí)感知與體驗(yàn)的患者滿意度，當(dāng)患者的實(shí)際感知沒有得到滿足而產(chǎn)生心理落差時(shí)，就會(huì)影響患者情緒，導(dǎo)致患者滿意度下降[11]。目前醫(yī)療行業(yè)市場(chǎng)由技術(shù)、人才以及設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)逐漸向“服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，但大多數(shù)醫(yī)院管理工作依然停留在表面，并沒有從醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)出發(fā)對(duì)患者需求做深入研究，使得醫(yī)院服務(wù)形同虛設(shè)，無法從本質(zhì)上建立良好的客戶維護(hù)體系[12]。實(shí)行網(wǎng)格化管理以來，醫(yī)院門診和住院患者滿意度始終在90%以上，且患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的表揚(yáng)人次逐月遞增，并出現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)受表揚(yáng)情況。有患者在滿意度調(diào)查中留言：“我很欣慰，在前幾個(gè)月提出的建議被采納并改進(jìn)了！”“半年之前與現(xiàn)在相比，醫(yī)院窗口崗位發(fā)生了很大變化?！痹撆e措讓患者感受到醫(yī)院對(duì)患者意見、建議的重視。

表1 門診/住院患者滿意度情況(n/N，%)

表2 醫(yī)務(wù)人員/團(tuán)隊(duì)受患者點(diǎn)名表揚(yáng)情況(n/N)

3.網(wǎng)格化管理增加網(wǎng)格管理員主動(dòng)管理的積極性，提升職業(yè)自豪感。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量涉及多維度、多部門，需要進(jìn)行綜合管理才能全面有效地提升醫(yī)院整體服務(wù)水平。用“網(wǎng)格化”理念形成閉環(huán)管理，做到全過程、全時(shí)段、全方位、全員工的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，有利于建立健全醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效管理機(jī)制[13]。通過網(wǎng)格管理員查找本部門服務(wù)中的不足，改進(jìn)工作流程，對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)，強(qiáng)化了其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和管理意識(shí)，使個(gè)人智慧在工作中得以體現(xiàn)，進(jìn)而提升個(gè)人的職業(yè)自豪感。醫(yī)院的網(wǎng)格管理員在改善服務(wù)工作例會(huì)中重視對(duì)本部門的意見、建議和投訴問題，能夠秉承“帶著問題而來，帶著問題回去”的工作理念，積極探索改進(jìn)服務(wù)的各項(xiàng)措施。有網(wǎng)格管理員說：“我很樂意參與這份工作，為醫(yī)院改善服務(wù)工作盡自己的一份力。”“以前自己的想法，需要通過其他行政途徑如職代會(huì)、科主任去向行政管理部門反映，往往周期長(zhǎng)、得不到及時(shí)回復(fù)?，F(xiàn)在我可以直接反映了?！?/p>

2015 年5 月，國家衛(wèi)生計(jì)生委提出了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》實(shí)施方案，方案中明確提出醫(yī)療服務(wù)要以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo)，公立醫(yī)院應(yīng)切實(shí)通過不斷調(diào)整和完善有關(guān)措施，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量來提升患者的滿意度[14]。醫(yī)院網(wǎng)格化管理的實(shí)踐有效提升了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高了醫(yī)院?jiǎn)T工主動(dòng)參與管理的積極性，進(jìn)而提升患者滿意度，增加患者對(duì)醫(yī)院的忠誠度，不失為醫(yī)院服務(wù)管理的有益探索。