張定明

【摘要】目的： 探討信息化條件下門診醫(yī)務人員工作效率提高的原因。方法：對門診信息化患者的掛號時間、候診時間、滿意度、醫(yī)務人員的工作時長等進行分析。結論：門診實行信息化提高醫(yī)務人員的工作效率，分析并找出了其中的原因，為醫(yī)院整體的信息化和質(zhì)量管理提供經(jīng)驗。

【關鍵詞】門診信息化;醫(yī)務人員;工作效率;提高原因

門診是醫(yī)院面向社會的首要場所，是醫(yī)院接觸患者人數(shù)最多，時間最早，范圍最廣，情況最復雜的部門。傳統(tǒng)的就診方式已經(jīng)不能滿足患者及家屬日益增長的就醫(yī)要求，為提高患者的就醫(yī)滿意度和醫(yī)務人員的工作效率，實現(xiàn)醫(yī)院整體現(xiàn)代化、科學化、規(guī)范化的管理，我院自2016年開始在門診實行信息化管理，之后醫(yī)務人員的工作效率提高顯著，現(xiàn)將其提高原因總結如下：

1.研究對象和方法

1.1研究對象 研究以2021年1月—2021年12月期間的門診患者為研究對象，采用隨機抽樣。共抽取5000名患者作為研究對象，共計發(fā)放問卷5000份，回收4950份，回收率99%，同一時間對門診各個部門的醫(yī)務人員發(fā)放問卷105份，其中導診護士10份，醫(yī)生60份，藥劑員10份，相關功能科室人員25份，收回有效問卷105份，回收率100%。

1.2方法 采用問卷調(diào)查法，包括患者滿意度、醫(yī)務人員工作效率、提高原因問卷?；颊邌柧韮?nèi)容使用陳雪琴等人研究所使用的滿意度調(diào)查問卷。

1.3內(nèi)容包括性別、年齡、學歷、籍貫、工作性質(zhì)、是否有固定醫(yī)生、就診科室候診時間、返診次數(shù)、門診掛號方式、門診就醫(yī)流程，以4級滿意度評價為標準，對患者滿意度進行調(diào)查，調(diào)查結果見表1、醫(yī)務人員調(diào)查表為自行設計調(diào)查表，包括門診信息化前后的掛號時間、候診時間、返診時間、取藥時間、醫(yī)務人員工作效率及滿意度，調(diào)查結果見表2、效率提高調(diào)查表內(nèi)容包括縮短候診時間、提高病人滿意度、優(yōu)化流程、方便監(jiān)督管理及其他，調(diào)查結果見表3

2.結論

門診信息化后，大大提高了患者的滿意度，進一步使醫(yī)務人員工作效率得到了極大的提升。

3.提升原因分析

3.1縮短各環(huán)節(jié)時間，提高工作效率

傳統(tǒng)的就診環(huán)節(jié)包括掛號、候診、就診、進行各項檢查、等待檢驗結果、等候反診、排隊取藥等，每個環(huán)節(jié)均需要等待，大量時間浪費于此，整個流程下來平均需要2-3小時，但有效就診時間很少，大約只有20分鐘;而此時醫(yī)務人員或處于等候患者返診中，或突然間集中大量患者，導致候診區(qū)擁擠;患者及患者家屬焦慮的情況，醫(yī)生與病人交流的時間不足，因此可出現(xiàn)對疾病交代不清的情況，導致大量時間被浪費在反復講解。門診信息化后可采取多種掛號方式，線上線下相結合，根據(jù)患者分布情況，及時增減診室、醫(yī)務人員的數(shù)量，開展錯峰就診，分時段預約，輔助科室也可以根據(jù)預約情況實行按需排班，分流疏散患者，提高工作效率。

3.2 提高病人滿意度，和諧醫(yī)患關系，提高工作效率

患者生病后，除了忍受各種程度的生理痛苦之外，還伴有很多的心理問題?，F(xiàn)代社會壓力大，工作繁忙，導致患者經(jīng)常不能及時就醫(yī)，或就醫(yī)時間緊張，負面情緒更加嚴重，長時間的等候，反復來回各個科室的奔波，又會加重患者的情緒，使患者情緒處在爆發(fā)邊緣，多數(shù)患者帶著怨氣怨言。當其面對接診醫(yī)生時，很容易將醫(yī)務人員當成負面情緒的發(fā)泄口，與醫(yī)務人員說話生硬，態(tài)度惡劣，甚至惡語相向，當發(fā)覺醫(yī)務人員所提供的的醫(yī)療服務不能滿足自己的需要或是與自己的預期不相符時，還有可能出現(xiàn)過激行為。為了避免矛盾的發(fā)生，醫(yī)生需要浪費大量的時間安撫患者情緒，規(guī)避可能發(fā)生的矛盾，導致時間浪費，效率低下。實行信息化后，患者可根據(jù)自己的實際情況，靈活選擇就醫(yī)時間，候診時間可以縮短，還可以避免到院就診卻掛不上號的窘境，心理負擔減輕，與醫(yī)務人員可以正常、融洽的溝通，醫(yī)患關系向著正常的方向發(fā)展，醫(yī)務人員可以將更多的關注度放在疾病本身，提供的醫(yī)療服務也更滿足、符合患者的需要。同時，患者還可以通過網(wǎng)絡反復預約同一名醫(yī)生，使醫(yī)生能更加熟悉患者，更加清晰的了解患者的病情變化，診斷更加精準，效率進一步提高。患者滿意度上升，下次就醫(yī)時會以更健康的心態(tài)面對醫(yī)生，形成良性循環(huán)。

3.3優(yōu)化各環(huán)節(jié)流程，提高工作效率

門診信息化后，首次入院就可以將個人信息如姓名、性別、年齡、證件號碼等相關信息錄入，利用信息系統(tǒng)關聯(lián)患者的手機，將其直接應用在整個就診服務中。患者在掛號后，其信息就會進入醫(yī)生的就診系統(tǒng)和導診護士工作站系統(tǒng)及輔助科室的管理系統(tǒng)，將掛號、問診醫(yī)生工作站以及檢查科室的系統(tǒng)進行相互銜接，使各個環(huán)節(jié)運行更加流暢，優(yōu)化環(huán)節(jié)流程，減少無意義的等待，提高工作效率，有研究表明，流程優(yōu)化后，門診患者的候診時間明顯縮短了10-20分鐘。再次復診時，醫(yī)生可以在工作站查診到患者在我院的就診記錄，如就診資料，所用藥物等，快速了解患者病情減少了醫(yī)生詢問患者病史及書寫病歷的時間。信息化前門診病歷采用傳統(tǒng)的方法，要求醫(yī)生在看病的同時手寫病歷。耗時長，且醫(yī)生字跡各不相同，書寫質(zhì)量有好有差，嚴重影響病歷質(zhì)量。信息化后醫(yī)生無需手寫病歷，而是轉而使用電子病歷，內(nèi)容清晰明了，減少因筆誤、字跡潦草等原因帶來的醫(yī)療糾紛，同時采用結構化電子門診病歷模式。醫(yī)生使用時只需根據(jù)患者的具體情況修改相應的部分細節(jié)，進一步減少書寫時間，提高工作效率。

3.4規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督，方便監(jiān)督管理，提高工作效率

門診信息化后，整個門診的動態(tài)信息均在院領導和科主任的監(jiān)控之下，每天門診的各項數(shù)據(jù)如門診日掛號量、各科室掛號量、醫(yī)生的接診數(shù)量等都可由系統(tǒng)自助生成，管理人員能及時掌握在崗醫(yī)務人員的診療動態(tài)，對診療、開藥等環(huán)節(jié)進行監(jiān)測、對比。通過對電子病歷的書寫了解醫(yī)務人員的工作態(tài)度，通過客觀數(shù)據(jù)及資料的調(diào)閱，加強對門診醫(yī)務人員的監(jiān)督管理，進行績效考評。此種方法不僅可以提高醫(yī)務人員的工作質(zhì)量，還可以增強其自我約束的能力，工作效率大大提高。

3.5加強疫情防控，保證就診患者環(huán)境安全，促進醫(yī)患和諧

自2020年初以來，新冠肺炎肆虐全球，如何在防疫抗疫的同時，保證日常醫(yī)療工作就成了全球醫(yī)療均需面臨的首要問題，門診作為醫(yī)院面向患者的首要場所，首當其沖。發(fā)熱為新冠肺炎患者的常見癥狀，門診不僅設立專門的發(fā)熱門診，還在發(fā)熱門診部署一系列的自助設備如自助辦卡機，自助掛號機等，貫穿整個發(fā)熱就診流程，避免患者之間交叉感染，有效的緩解發(fā)熱病人的等待時間。2020年2月，國家衛(wèi)生健康委員會下發(fā)通知要求在疫情防控工作中應充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的優(yōu)勢作用，提供優(yōu)質(zhì)便捷的診療咨詢服務。我院充分發(fā)揮門診信息化平臺的優(yōu)勢，加強線上咨詢服務力度，引導居民在家使用微信公眾號預約掛號，使用添加“線上流行病學調(diào)查表”等模塊，方便患者疫情期間使用手機實現(xiàn)掛號、報告單查詢等功能，患者來院就診前，通過網(wǎng)絡平臺身份注冊的必填項限制，留存信息完整，解決了疫情期間調(diào)查時無法追蹤密切接觸者的問題，提高了工作效率。

4.小結

門診信息化的建設對門診醫(yī)務人員工作效率的提高發(fā)揮了至關重要的作用，通過本文的根系找到了其中的提高原因，并可以將這些經(jīng)驗推廣全院，為全院信息化建設提供支持，促進本院的內(nèi)涵建設和全面發(fā)展，讓就醫(yī)更加便捷，高效！

參考資料

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